מוקד טלפוני בענן (Hosted Call Center): מה זה, איך זה עובד ולמה אתם חייבים כזה
מחקרים מראים כי כל עסק שעובר למערכת טלפוניה בענן חוסך 49-69% מהוצאות התקשורת החודשיות שלו*.
מערכת טלפוניה מנוהלת בענן (Hosted) מייתרת את עלויות התשתית היקרות, התכונות המוגבלות וחוסר הגמישות, ומציעה במקומן גמישות, שימושיות ויכולת התרחבות קלה. היא מגיעה גם עם פונקציונליות מתקדמת שנועדה להגביר את הפרודוקטיביות, להתאים אישית את התקשורת ולשנות לחלוטין את חוויית הלקוח. יתרה מכך, המערכת דורשת רק חיבור אינטרנט יציב וחומרה בסיסית כדי לעבוד מכל מקום בעולם.
בעוד שמרכזיות מסורתיות מגבילות אתכם לערוץ קולי בלבד, מוקד שירות בענן (hosted contact center) אמיתי מאפשר לצוות שלכם להעניק תמיכה חלקה ורב-ערוצית (omnichannel) ישירות מלוח בקרה אחד ומאוחד בענן.
נקודות מפתח
- מוקד טלפוני בענן (Hosted) מתארח ומנוהל על ידי ספק חיצוני, בעוד שפתרון מקומי (On-premises) מותקן פיזית בתוך העסק שלכם.
- מוקדי שירות בענן הם חסכוניים, ניתנים להרחבה בקלות, פשוטים לאינטגרציה וכוללים תכונות מתקדמות.
- CloudTalk היא מערכת טלפוניה בענן משתלמת במיוחד, המציעה מגוון תכונות מתקדמות שנועדו להגדיל את הפרודוקטיביות ולשדרג את חוויית הלקוח.
מה זה מוקד טלפוני בענן (Hosted Call Center)?
מוקד טלפוני בענן הוא פתרון שירות לקוחות מבוסס ענן המנוהל על ידי ספק שירות חיצוני. הוא מאפשר לעסקים לנהל שיחות נכנסות ויוצאות דרך האינטרנט, ללא צורך בחומרה פיזית באתר הלקוח או בתשתית טלקום יקרה.
באמצעות אירוח הפונקציונליות בענן, מוקדי שירות אלו חוסכים את עלויות ההתקנה והתחזוקה היקרות של מערכות טלפוניה עסקיות מסורתיות. הם יכולים להתממשק בקלות עם מגוון רחב של תוכנות אחרות, כמו מערכות CRM או פלטפורמות נתונים, כדי לאפשר תקשורת מותאמת אישית ואנליטיקה מתקדמת. בנוסף, הם הופכים ליעילים בהרבה בזכות תכונות מגבירות פרודוקטיביות כמו חיוגן אוטומטי (Power Dialer), אוטומציה של תהליכי עבודה (Workflow Automation) או ניתוב שיחות חכם (IVR) המקצרים את זמני ההמתנה, משפרים את השירות ומניעים צמיחה.
טיפ מקצועי
מה ההבדל בין Hosted Call Center ל-Cloud Call Center?
כיום, מוקד טלפוני בענן (Hosted) ומוקד טלפוני מבוסס ענן (Cloud) הם למעשה אותו הדבר. שניהם מתייחסים למערכות טלפוניה מחוץ לאתר הלקוח, המנוהלות על ידי ספק חיצוני והגישה אליהן מתבצעת דרך האינטרנט. היסטורית, 'Hosted' התייחס לשרתים ייעודיים מחוץ לאתר, בעוד ש-'Cloud' התייחס לתשתית אינטרנט משותפת וגמישה, אך כיום המונחים משמשים בערבוביה.
איך עובד מוקד טלפוני בענן?
בפתרון של מוקד שירות בענן, אתם משלמים דמי מנוי חודשיים לספק חיצוני, המעניק לכם גישה לחומרה ולתוכנה הדרושות לכם. הספק אחראי על עדכון ותחזוקת הפתרון, מה שמסיר את הדאגות הללו מהכתפיים שלכם.
מוקד מקומי (On-Premises) מול מוקד בענן (Hosted): ההבדלים המרכזיים
מוקד שירות מקומי (On-premises) ממוקם פיזית בתוך המשרדים שלכם ומנוהל על ידי החברה שלכם. מוקד שירות בענן (Hosted) מארח את כל החומרה, התוכנה והתשתית מחוץ לאתר הלקוח.
הנה טבלה המסכמת את ההבדלים העיקריים:
| מוקד שירות מקומי (On-Premises) | מוקד שירות בענן (Hosted) | |
|---|---|---|
| עלויות הקמה ראשוניות | גבוהות — התקנת תשתית פיזית, מכשירי טלפון, רישיונות ואינטגרציות יקרות של צד שלישי | נמוכות — הגדרה מרחוק אונליין. כל מה שצריך זה אוזניות VoIP, אינטרנט ומנוי חודשי |
| זמן הקמה | שבוע עד 4 שבועות | יום אחד, הגדרה מרחוק על ידי הספק |
| עלויות תחזוקה לטווח ארוך | גבוהות — תחזוקה ושדרוג ידני של חומרה, הוצאות על חדר שרתים וחשבונות חשמל גבוהים | אפסיות — ספקי התוכנה אחראים על השדרוגים, ללא עלויות תשתית נוספות |
| תכונות | תכונות שיחה בסיסיות בלבד. | תכונות שיחה מתקדמות ומודרניות. |
| יכולת הרחבה (Scalability) | קשה להרחבה. | קלה ומהירה להרחבה. |
| אינטגרציות | קשה לאינטגרציה עם אפליקציות עסקיות מודרניות. | אינטגרציה טבעית (native) עם מגוון רחב של אפליקציות. |
היתרונות של מוקד טלפוני בענן
היתרונות המרכזיים של מוקד שירות בענן כוללים עלויות הקמה נמוכות יותר, גמישות לעבודה מרחוק, אינטגרציות מובנות עם מערכות CRM ויכולת להתרחב גלובלית בתוך דקות. הנה מבט מקרוב על האופן שבו מעבר לענן משפר את הפעילות העסקית:
בואו נצלול עמוק יותר לתוך היתרונות של שימוש בפתרון מוקד שירות בענן.
הפחתת עלויות תפעוליות
מחיר מערכת טלפוניה בענן משתלם ומאפשר השקעה ראשונית נמוכה בהרבה, מכיוון שאין צורך בחומרה יקרה או במומחי IT לצורך הגדרה ותחזוקה. כאשר ספק חיצוני מנהל את התשתית, אתם נמנעים גם מעלויות שוטפות כמו חשבונות חשמל, הוצאות חדר שרתים ושדרוגי חומרה יקרים.
בנוסף, מוקדי שירות בענן תומכים בעבודה מרחוק. זול יותר לגייס ולשלב עובדים מרחוק, ואינכם נושאים בעלויות תקורה נוספות, כגון שטחי משרד נוספים, ציוד וחשבונות שוטפים.
העלות של מוקד טלפוני בענן מבוססת בדרך כלל על מודל מנוי חודשי לפי משתמש. בעוד שהתמחור המדויק תלוי בתכונות ובמספרים הבינלאומיים הנדרשים, עסקים חוסכים בדרך כלל עד 69% מעלויות התקשורת על ידי ביטול חומרה פיזית, דמי תחזוקה והגדרות IT מורכבות.
צמיחה וצמצום לפי הצורך
הרחבה או צמצום של מערכת פיזית ישנה כרוכים בסיכון רב. אם ברצונכם לקלוט עובדים נוספים, להוסיף תכונות חדשות או להתרחב לשווקים גלובליים, עליכם לבצע שינויי תשתית יקרים ומורכבים. ומצד שני, אם תרצו להצטמצם, אתם עלולים להישאר עם משאבים ללא שימוש.
עם מערכת בענן, תוכלו להוסיף ולהסיר משתמשים ותכונות בקלות כדי לענות על דרישות מיידיות ולהוביל צמיחה בת קיימא, אפילו ברמה הגלובלית.
בין אם תקראו לזה hosted contact center בארה״ב או hosted contact centre בבריטניה ובאוסטרליה, התרחבות לשווקים גלובליים דורשת מערכת שחוצה גבולות.
השותפות של PlanRadar עם CloudTalk היא דוגמה מצוינת לאופן שבו פתרון בענן יכול לעזור להשיג זאת. ב-PlanRadar הבינו במהירות שהם ״זקוקים נואשות לפתרון VoIP אמין וגמיש שיוכל לנהל את דרישות התקשורת הבינלאומיות שלהם״.
לכן, הם החליפו את מערכת ה-VoIP הישנה שלהם ב-CloudTalk וניצלו את יותר מ-160 המספרים הבינלאומיים המוצעים, לצד ניוד מספרים מהיר ורכישת מספרים יעילה.
התוצאה הייתה עלייה של 70% ביעילות הטיפול בשיחות, ובשנת 2023, טיפול ב-144,652 שיחות באמצעות 585 מספרים בינלאומיים. זוהי צמיחה של 122.14%.
אינטגרציה קלה יותר עם כלים קיימים
ניסיון לחבר מערכות ישנות עם כלים מודרניים עלול להוביל לאובדן נתונים, פגיעה באבטחת המידע, השבתות מערכת ושלל סיכונים אחרים.
לעומת זאת, מערכות טלפוניה בענן נבנו במיוחד עבור אינטגרציות. ספקים רבים — ובהם CloudTalk — מציעים אינטגרציות מובנות (native) עם כלים עסקיים, כולל מערכת ה-CRM שלכם.
כך תוכלו לחבר את נתוני הלקוחות שלכם למערכת הטלפוניה ולאפשר לנציגים להעניק שירות מותאם אישית ומדויק.
גישה למגוון רחב יותר של תכונות
מערכות מקומיות (On-premises) יכולות בדרך כלל לספק רק פונקציות שיחה בסיסיות. פתרונות מוקד שירות בענן, לעומת זאת, עמוסים בתכונות מתוחכמות שמגבירות את המהירות, היעילות ואיכות האינטראקציות עם הלקוחות.
תכונות אלו כוללות מערכת IVR חכמה, ניתוב שיחות מותאם אישית ואנליטיקה מובנית. מעוניינים? בואו נרחיב על התכונות הללו.
תכונות חובה במוקד טלפוני בענן
אילו תכונות חיוניות כדאי לחפש כשאתם בוחרים פתרון למוקד שירות בענן?
נתב שיחות אינטראקטיבי (IVR)
נתב שיחות (IVR) הוא מערכת אוטומטית שמתקשרת עם הלקוחות שלכם ומסייעת לנתב אותם למחלקה המתאימה ביותר.
מערכות IVR משפרות את ניתוב השיחות, מקצרות את משך השיחה הממוצע ב-40% ומגדילות את שביעות רצון הלקוחות. המתקשרים יכולים לבחור את סיבת השיחה במערכת ולהיות מנותבים למחלקה הנכונה בתוך שניות — ללא העברות שיחה מייגעות או צורך להסביר את עצמם שוב ושוב.
המתקשרים מונחים אוטומטית דרך תפריטי ניתוב כדי לחבר אותם לנציג המתאים ביותר בכל פעם. זה מפחית את העברות השיחה ומגדיל את אחוז פתרון הפניות כבר בשיחה הראשונה.
מעצב זרימת שיחות (Call Flow Designer)
מעצב זרימת שיחות הוא כלי אינטראקטיבי המאפשר לכם לבנות נתיבי שיחה מותאמים אישית. בעזרת הידע שלכם על הלקוחות, תוכלו ליצור מסלול שיחות נכנסות שעבר אופטימיזציה עבורם — ועבור העסק שלכם.
מעצב זרימת השיחות של CloudTalk כולל 20 אפשרויות ניתוב שונות. כך תוכלו ליצור חוויה עקבית ואמינה שמובילה לפתרון מהיר יותר ולשביעות רצון גבוהה יותר.
מספרי טלפון בינלאומיים
מספרים בינלאומיים עוזרים לכם לזכות באמון הלקוחות וליצור נוכחות מקומית — גם אם המשרד שלכם נמצא בצד השני של העולם. בנוסף, הם מפחיתים את עלויות השיחות הבינלאומיות.
כאשר אתם בוחרים פתרון למוקד טלפוני, בחרו בספק המציע מגוון רחב של מספרים בינלאומיים. ודאו שהם מכסים את המדינות שבהן אתם פעילים כיום, כמו גם את המדינות שאליהן אתם שואפים להתרחב בעתיד.
עם CloudTalk ויותר מ-160 המספרים הבינלאומיים שלה (הטובים ביותר בשוק), פשוט לא תטעו בדרך לצמיחה הגלובלית שלכם.
האזנה וניטור שיחות (Call Monitoring)
תכונות ניטור שיחות מעניקות לכם את הכוח להאזין לשיחות בזמן אמת ולהציע תמיכה לנציגים. שלוש התכונות העיקריות שיש לחפש הן:
- האזנה לשיחות: מנהלים יכולים להאזין לשיחות בזמן אמת כדי להעריך ביצועים ולזהות הזדמנויות הדרכה.
- לחישה בשיחה (Call whisper): מנהלים יכולים להצטרף לשיחה ולתת הכוונה לנציג מבלי שהלקוח ישמע זאת, לפתרון מהיר של בעיות.
- התפרצות לשיחה (Call barging): מנהלים יכולים להתערב בשיחה פעילה ולדבר ישירות עם הלקוח כדי למנוע החמרה של המצב ולשפר את שביעות הרצון.
ניתוב שיחות מותאם אישית
ניתוב שיחות יעיל עושה אופטימיזציה למשאבים שלכם. הוא מבטיח שהשיחות יגיעו ליעד הנכון במהירות המרבית, מונע צווארי בקבוק ומאזן את חלוקת השיחות.
הספקים המובילים של מוקדים טלפוניים בענן מציעים מגוון אפשרויות ניתוב, כולל:
- ניתוב לפי מיומנות (Skills-Based Routing)
- ניתוב לפי סדר קבוע
- ניתוב סבב מחזורי (Round robin)
- ניתוב לפי אחוזים
- ניתוב מבוסס מתקשר (Caller-Based Routing)
חפשו פתרון המציע התאמה אישית מלאה ומאפשר לכם לנתב שיחות לפי חוקים עסקיים שאתם קובעים בעצמכם.
הקלטת שיחות ותמלול
ספקי מוקד שירות בענן מקליטים ומאחסנים את השיחות שלכם בצורה מאובטחת, כך שתוכלו לגשת אליהן מאוחר יותר לצורך הערכה, הדרכה ועמידה ברגולציה.
כמובן שחיפוש ידני בהקלטות עלול להיות לא יעיל כשמחפשים פרט ספציפי. פתרונות VoIP מבוססי AI יכולים לתמלל את השיחות שלכם לטקסט, מה שמאפשר לכם פשוט לסרוק את התמליל ולמצוא את המידע הדרוש בקלות. בנוסף, הם יכולים לייצא אוטומטית תמלילי שיחות אל כלי העבודה המחוברים שלכם.
חיוגן אוטומטי (Power Dialer)
חיוגנים אוטומטיים הם מערכות חיוג שהנציגים יכולים לנצל כדי לשפר ולייעל קמפיינים של שיחות יוצאות בנפח גבוה.
הם מחייגים מספרים עבורכם באופן אוטומטי, ובכך מייתרים את החיוג הידני ומעניקים לנציגים זמן רב יותר לעבור על פרטי הלקוח ולהתמקד באסטרטגיית המכירה שלהם. החיוגנים הטובים ביותר למוקדים טלפוניים יכולים לעזור לנציגים שלכם להגיע לפי שלושה יותר לקוחות פוטנציאליים בכל יום.
אוטומציה של תהליכי עבודה (Workflow Automation)
שירותי מוקד טלפוני בענן מציעים פונקציות שמבצעות אוטומציה למשימות חוזרות וסיזיפיות שמבזבזות זמן יקר ומתסכלות את הנציגים שלכם.
קחו למשל הזנת נתונים ידנית. מעבר לכך שהיא משעממת וגוזלת זמן, טעויות אנוש שקורות בהזנה ידנית פוגעות באיכות הנתונים שלכם ובעקבות זאת גם בתובנות העסקיות שלכם.
אוטומציית תהליכי עבודה מבטלת הזנת נתונים ידנית כדי לשפר את הפרודוקטיביות, איכות הנתונים ושביעות הרצון של העובדים. אוטומציות אפשריות נוספות כוללות פעולות שלפני ואחרי שיחה, תמלולים, פולו-אפ ויצירת כרטיסי תמיכה (טיקטים).
אנליטיקה מובנית
פתרונות מוקד טלפוני בענן (Hosted) אוספים נתונים בזמן אמת שבהם תוכלו להשתמש כדי לקבל החלטות אסטרטגיות מבוססות נתונים.
באמצעות CloudTalk, תוכלו לצפות במגוון מדדי מוקד טלפוני, כולל:
- זמן מענה ממוצע
- סה״כ שיחות
- סה״כ שיחות שנענו
- זמן שיחה ממוצע
- מספר שיחות שלא נענו
- שיעור הצלחה של שיחות יוצאות
אינטגרציות CRM
מערכת טלפון ו-CRM אינטגרטיבית מרכזת את הנתונים והפונקציות, מייעלת את תהליכי העבודה ומאפשרת לנציגים להעניק חוויית לקוח טובה יותר. לכן, חפשו פתרון המציע אינטגרציה בלחיצת כפתור עם ה-CRM הקיים שלכם. הספקים הטובים ביותר מציעים אינטגרציות עם מערכות CRM פופולריות כמו Salesforce, HubSpot ו-Zoho. אך אם אתם משתמשים ב-CRM אחר, כמו Onpipeline או Kommo, ודאו היטב שהספק תומך בו.
שיקולים נוספים בבחירת ספק מוקד טלפוני בענן
מלבד הפיצ׳רים, מה עוד כדאי לקחת בחשבון במהלך החיפוש אחר תוכנת מוקד טלפוני בענן?
תוכניות תמחור
תוכניות התמחור של מערכות טלפון בענן משתנות באופן משמעותי, ולכן תרצו להגדיר תקציב ברור. מומלץ גם להכין רשימה של כל הפיצ׳רים שתצטרכו, מכיוון שרוב הספקים מציעים שלוש או ארבע תוכניות שונות.
אבטחה ותאימות (Compliance)
ודאו היטב את אמצעי האבטחה שמציע הספק שלכם. לשם השוואה, CloudTalk מאבטחת את הנתונים שלכם עם מגוון אמצעי אבטחת מידע קפדניים: הצפנה מקצה לקצה, אימות דו-שלבי, מרכזי נתונים גלובליים, הערכות אבטחה כולל בדיקות חדירות ו-בדיקות פאזינג (Fuzz Testing), עדכוני תוכנה שוטפים ועוד.
אל תשכחו גם את נושא התאימות לרגולציה. בדקו אם הפתרון שלכם תואם לתקנות התעשייה כמו STIR/SHAKEN ו-MAN.
תמיכה ושירות לקוחות אמין
ודאו שהספק מציע תמיכה נגישה ומהירה על ידי מענה על השאלות הבאות:
- זמינות: האם ניתן לקבל תמיכה מסביב לשעון (24/7), או שהיא פועלת במתכונת של 24/5?
- נגישות: באילו פלטפורמות ניתן לפנות לתמיכה? האם ישנן אפשרויות לשירות עצמי?
- מהירות מענה: תוך כמה זמן התמיכה עונה? לשם השוואה, זמן המענה הממוצע של CloudTalk הוא פחות מדקה אחת.
צמצמו עלויות ושפרו את הפרודוקטיביות עם מוקד טלפוני בענן
85% מהעסקים עוברים למודל מבוסס ענן תחילה. וזה הגיוני — עם פתרון מוקד טלפוני בענן, תוכלו להסיר את העלויות העודפות והמיותרות של מערכות מקומיות מסורתיות. במקביל, תוכלו למנף פיצ׳רים מתקדמים כדי להגדיל את ההכנסות שלכם.
כלים כמו מספרים בינלאומיים ובונה נתיבי שיחות (Call Flow Designer) מאפשרים לכם לצמוח בקלות ולהתאים את נתיבי השיחות לצרכים שלכם. יתרה מכך, פיצ׳רים כמו ה-Power Dialer של CloudTalk עוזרים לנציגים שלכם לנהל יותר שיחות, בעוד שהאינטגרציה עם ה-CRM שלכם מספקת הקשר רחב יותר לגישה מותאמת אישית.
CloudTalk גם מקלה על התאמת אסטרטגיית התמיכה שלכם על ידי ניתוח סנטימנט הלקוחות. ברגע שתדעו מה הלקוחות רוצים, תוכלו לשפר את קבלת ההחלטות ולעקוב אחר ההצלחה בעזרת כלי מעקב ואנליטיקה עוצמתיים.
מקורות
- יתרונות וחסרונות של VoIP: כל מה שצריך לדעת, 2023
שאלות נפוצות
אירוח מוקד טלפוני (Hosting) מתייחס למצב שבו החומרה/תוכנה מנוהלת על ידי צד שלישי, בין אם בשרתים שלו ובין אם ב-ענן, כולל פתרונות בבעלות החברה או פתרונות המתארחים אצל צד שלישי.
כדי להקים מוקד טלפוני בענן, תצטרכו רק חיבור לאינטרנט ומכשירים תומכי VoIP כגון מחשבים עם אוזניות או סמארטפונים. הספק ילווה אתכם לאורך כל התהליך.
ההבדל בין מוקד טלפוני (Call Center) למוקד שירות לקוחות (Contact Center) טמון באופי התקשורת שלהם. מוקדים טלפוניים מתמקדים בתקשורת קולית, לרוב במטרה לפנות ללקוחות חדשים. מוקדי שירות לקוחות נוקטים בגישת ערוצים מרובים (Omnichannel), וממנפים אימייל, צ׳אט, שיחות ורשתות חברתיות כדי להעניק שירות לקוחות.
