מרכז שיחות מתארח: מהו, איך הוא עובד ולמה כדאי לך אחד כזה

מחקרים מצביעים על כך שכל עסק שיעבור למערכת טלפוניה מבוססת ענן יחסוך ‎49-69%‏ בעלויות תקשורת חודשיות*. 

מערכת טלפוניה מתארחת מבוססת ענן מבטלת עלויות תשתית יקרות, תכונות מוגבלות ונוקשות, לטובת גמישות, שימושיות וסקלאביליות. היא מגיעה גם עם פונקציונליות מתקדמת שנועדה להגביר את הפרודוקטיביות, להתאים אישית את התקשורת ולשנות את חווית הלקוח. יתרה מכך, המערכת דורשת רק חיבור אינטרנט יציב וחומרה בסיסית כדי לעבוד מכל מקום בעולם.

בעוד שהגדרות מסורתיות מגבילות אותך לשיחות קוליות בלבד, מרכז קשר מתארח אמיתי מאפשר לצוות שלך לספק תמיכה רב-ערוצית חלקה מתוך דאשבורד מאוחד מבוסס ענן.

דגשים עיקריים

• מרכז שיחות מתארח מאוחסן ומנוהל על ידי ספק צד שלישי, בעוד שפתרון מקומי מאוחסן בחצרי העסק הפיזיים שלך.
  
• מרכזי קשר מתארחים הם חסכוניים, ניתנים להרחבה, קלים לשילוב, ובעלי תכונות מתקדמות.
  
• CloudTalk היא מערכת טלפוניה מתארחת חסכונית המציעה מגוון תכונות מתקדם שנועד להגביר את הפרודוקטיביות ולשנות את חווית הלקוח.

מהו מרכז שיחות מתארח?

מרכז שיחות מתארח הוא פתרון שירות לקוחות מבוסס ענן המנוהל על ידי ספק שירות צד שלישי. הוא מאפשר לעסקים לטפל בתקשורת קולית נכנסת ויוצאת באמצעות האינטרנט, ובכך מבטל את הצורך בחומרה פיזית באתר או בתשתית תקשורת.

על ידי אירוח פונקציונליות בענן, מרכזי קשר מתארחים מפחיתים את עלויות ההתקנה והתחזוקה היקרות של מערכות טלפון עסקיות מסורתיות מורכבות. הם יכולים גם להשתלב עם מגוון רחב של תוכנות אחרות, כגון מערכות CRM או פלטפורמות נתונים, כדי לאפשר תקשורת מותאמת אישית וניתוח נתונים מתקדם. הם הופכים ליעילים יותר על ידי תכונות שמגבירות יעילות כמו חייגנים אוטומטיים (Power Dialers), אוטומציה של זרימת עבודה (Workflow Automation), או מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) כדי לקצר זמני המתנה, לשפר את שירות הלקוחות ולהניע צמיחה.

מה ההבדל בין מרכז שיחות מתארח למרכז שיחות בענן?

ברוב ההקשרים המודרניים, מרכז שיחות מתארח ומרכז שיחות בענן הם אותו הדבר. שניהם מתייחסים למערכות טלפון מחוץ לאתר המנוהלות על ידי ספק צד שלישי ונגישות דרך האינטרנט. מבחינה היסטורית, 'מתארח' (hosted) התייחס לשרתים ייעודיים מחוץ לאתר, בעוד ש'ענן' (cloud) התייחס לתשתית אינטרנט משותפת וסקלאבילית, אך כיום המונחים משמשים לסירוגין.

איך עובד מרכז שיחות מתארח

עם פתרון מרכז קשר מתארח, אתה משלם דמי מנוי לספק צד שלישי, אשר מעניק לך גישה לחומרה ולתוכנה שאתה זקוק להן. הספק אחראי לעדכון ותחזוקת הפתרון, ובכך מסיר דאגות אלו מכתפיך.

מרכז קשר מקומי לעומת מרכז קשר מתארח: ההבדלים המהותיים

מרכז קשר מקומי הוא כזה שממוקם בחצריך הפיזיים ומנוהל על ידי החברה שלך. מרכז קשר מתארח מאוחסן (חומרה, תוכנה ותשתית) מחוץ לאתר.

הנה טבלה המסכמת את ההבדלים העיקריים:

יתרונותיו של מרכז שיחות מתארח

היתרונות העיקריים של מרכז קשר מתארח כוללים עלויות ראשוניות נמוכות יותר, גמישות עבודה מרחוק, אינטגרציות CRM מובנות ויכולת להתרחב גלובלית תוך דקות. הנה מבט מקרוב על האופן שבו מעבר לענן משפר את הפעילות:

בואו נצלול עמוק יותר ליתרונות השימוש בפתרון מרכז קשר מתארח.

צמצום עלויות תפעוליות

תמחור מערכות טלפון מתארחות סביר מאפשר השקעה ראשונית נמוכה בהרבה, שכן אין צורך בחומרה יקרה או במומחי IT להתקנה ותחזוקה. עם ספק צד שלישי שמטפל בתשתית, תוכלו גם להימנע מעלויות שוטפות כמו חשבונות שירות, הוצאות חדר שרתים ושדרוגי חומרה יקרים.

בנוסף, מרכזי קשר מתארחים תומכים בעבודה מרחוק. זול יותר לקלוט עובדים מרוחקים ואינכם נושאים בעלויות תקורה נוספות. לדוגמה, שטח משרדי נוסף, ציוד ושירותים.

עלות מרכז שיחות מתארח פועלת בדרך כלל במודל מנוי של "לכל משתמש, לחודש". בעוד שהתמחור המדויק תלוי בתכונות ובמספרים בינלאומיים הנדרשים, עסקים חוסכים בדרך כלל עד ‎69%‏ בעלויות תקשורת על ידי ביטול חומרה פיזית, דמי תחזוקה והגדרות IT מורכבות.

התאמה של קנה המידה לפי הצורך

הגדלה והקטנה של קנה המידה עם מערכת מדור קודם היא מסוכנת. אם אתה רוצה להכיל יותר עובדים, להוסיף תכונות חדשות או להתרחב לשווקים גלובליים, עליך לבצע שינויים יקרים ומורכבים בתשתית. ואם אתה רוצה להקטין את קנה המידה, אתה עלול להישאר עם משאבים מבוזבזים. 

עם מערכת מתארחת, באפשרותך להוסיף ולהסיר משתמשים ותכונות חדשים כדי לעמוד בדרישות מיידיות ולהניע צמיחה בת קיימא, ואף גלובלית. 

בין אם תקראו לזה מרכז קשר מתארח בארה"ב או מרכז קשר מתארח בבריטניה ובאוסטרליה, התרחבות לשווקים גלובליים דורשת מערכת שחוצה גבולות.

השותפות של PlanRadar עם CloudTalk היא דוגמה מצוינת לאופן שבו פתרון מתארח יכול לסייע להשיג זאת. PlanRadar הבינו במהירות שהם "זקוקים נואשות לפתרון VoIP אמין וגמיש שיוכל לטפל בדרישות התקשורת הבינלאומיות [שלהם]". 

אז, הם החליפו את מערכת ה-VoIP הישנה שלהם ב-CloudTalk וניצלו את למעלה מ-‎160+‏ מספרים בינלאומיים המוצעים, יחד עם ניוד מספרים מהיר ורכישת מספרים יעילה.

התוצאה הייתה עלייה של ‎70%‏ ביעילות הטיפול בשיחות, ובשנת ‎2023‏, טיפול ב‎144,652‏ שיחות באמצעות ‎585‏ מספרים בינלאומיים. זוהי צמיחה של ‎122.14%‏.

שילוב קל יותר עם כלים קיימים

ניסיון לשלב מערכות מדור קודם עם כלים אחרים עלול לגרום לאובדן נתונים, שחיתות, פגיעויות אבטחה, השבתה, ומגוון רחב של סיכונים אחרים.

מצד שני, מערכות טלפון מתארחות בענן בנויות לאינטגרציה. ספקים רבים – וביניהם CloudTalk – מציעים אינטגרציות מובנות עם כלים עסקיים, כולל ה-CRM שלך. 

כך תוכל לחבר את נתוני הלקוחות שלך למערכת הטלפון שלך כדי להעצים את הנציגים לספק חוויות מותאמות אישית.

גישה למגוון רחב יותר של תכונות

מערכות מקומיות יכולות לספק בדרך כלל רק פונקציונליות שיחות בסיסיות. פתרונות מרכז קשר מתארחים, לעומת זאת, עמוסים בתכונות מתוחכמות המניעות מהירות, יעילות ואינטראקציות איכותיות עם לקוחות. 

תכונות אלו כוללות דברים כמו IVR חכם, ניתוב הניתן להתאמה אישית, וניתוח נתונים מובנה. מעוניינים? בואו נדון בתכונות אלו ביתר פירוט.

הפוך שיחות להמרות

נסה את CloudTalk בחינם

תכונות חובה של מרכז שיחות מתארח

אילו תכונות חיוניות כדאי לך לחפש כשאתה מחפש פתרון למרכז קשר מתארח?

מענה קולי אינטראקטיבי (IVR)

מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) הוא מערכת אוטומטית המקיימת אינטראקציה עם הלקוחות שלך ומסייעת להפנות אותם למחלקה הנכונה. 

מערכות IVR משפרות את ניתוב השיחות, מפחיתות את משך השיחה הממוצע ב‎40%‏, ומגבירות את שביעות רצון הלקוחות. מתקשרים יכולים להזין את סיבת השיחה למערכת, ולהיות מופנים למחלקה הנכונה תוך שניות – ללא העברות שיחה מתסכלות או הסברים חוזרים ונשנים.

מתקשרים מונחים אוטומטית דרך אפשרויות הסתעפות כדי לחבר אותם עם הנציג הנכון בכל פעם. זה מקצר את ההעברות ומגביר את שיעורי פתרון השיחה הראשונה.

מעצב זרימת שיחות

 מעצב זרימת שיחות (Call Flow Designer) הוא כלי אינטראקטיבי למרכז קשר המאפשר לך לבנות זרימות שיחה מותאמות אישית. באמצעות הידע שלך על הלקוחות שלך, תוכל ליצור מסע שיחות נכנסות המותאם במיוחד עבורם – ועבור העסק שלך. 

למעצב זרימת השיחות של CloudTalk יש ‎20‏ אפשרויות ניתוב שונות. כך, תוכלו ליצור חוויות עקביות ואמינות המביאות לפתרונות מהירים יותר ולשביעות רצון מוגברת.

מספרי טלפון בינלאומיים

מספרים בינלאומיים עוזרים לך לזכות באמון הלקוחות שלך ולבסס זהות מקומית – גם אם אתה ממוקם בצד השני של העולם. בנוסף, הם מפחיתים את דמי השיחות הבינלאומיות.

כאשר אתם בוחרים פתרון למרכז שיחות, בחרו בספק המציע מגוון רחב של מספרים בינלאומיים. ודאו שהם מכסים את המדינות שאתם משרתים כיום, כמו גם כל מדינה שאליה אתם מעוניינים להתרחב. 

לא תטעו עם CloudTalk ועם ‎160+‏ המספרים הבינלאומיים הטובים ביותר בשוק, שיניעו את הצמיחה הגלובלית שלכם.

ניטור שיחות

תכונות ניטור שיחות מעניקות לך את היכולת להאזין לשיחות חיות ולהציע תמיכה לנציגים. שלוש תכונות ניטור השיחות העיקריות שכדאי לחפש הן:

• האזנה לשיחות: מנהלים יכולים להאזין לשיחות של נציגים כדי להעריך את ביצועיהם ולזהות הזדמנויות הדרכה.
• לחישה לשיחה (Call whisper): מנהלים יכולים להצטרף לשיחה ולהציע תמיכה לנציגים מבלי שהלקוח יוכל לשמוע זאת, ובכך להוביל לפתרונות מהירים יותר.
• התפרצות לשיחה (Call barging): מנהלים יכולים לקפוץ לשיחות חיות ולשוחח עם הלקוח בעצמם, למנוע משיחות להתדרדר ולשפר את שביעות הרצון.

ניתוב שיחות הניתן להתאמה אישית

ניתוב שיחות יעיל מייעל את המשאבים שלך. הוא מבטיח ששיחות יגיעו ליעדן הנכון ביעילות מירבית תוך מניעת צווארי בקבוק ואיזון חלוקת השיחות. 

שירותי מרכז השיחות המתארחים הטובים ביותר מציעים מגוון אפשרויות ניתוב שיחות, כולל:

• ניתוב מבוסס מיומנויות
• ניתוב בסדר קבוע
• ניתוב סבב
• ניתוב באחוזים
• ניתוב מבוסס מתקשר

נסו למצוא פתרון המציע התאמה אישית מקסימלית על ידי מתן אפשרות לנתב בהתאם לכללים המותאמים אישית שלכם.

הקלטת שיחות ותמלול

ספקי מרכזי קשר מתארחים מקליטים ומאחסנים את השיחות שלך בצורה מאובטחת, כך שתוכל לגשת אליהן מאוחר יותר למטרות הערכה, הדרכה ועמידה בתקנים. 

כמובן, חיפוש יסודי בהקלטות עלול להיות לא יעיל אם אתם מחפשים משהו ספציפי. פתרונות VoIP מבוססי AI יכולים לתמלל את השיחות שלכם לטקסט, ולאפשר לכם לסרוק בקלות את התמליל כדי למצוא את המידע הדרוש לכם. בנוסף, הם יכולים לייצא אוטומטית תמלילי שיחות לכלים המשולבים שלכם.

חייגן חכם (Power Dialer)

חייגנים חכמים (Power Dialers) הם מערכות חיוג אוטומטיות שנציגים יכולים לנצל כדי לשפר קמפייני שיחות בנפח גבוה. 

הם מחייגים אוטומטית מספרים עבורך, מבטלים את החיוג הידני ומעניקים לנציגים יותר זמן לעכל מידע על לקוחות ולהתמקד באסטרטגיית המכירות שלהם. החייגנים הטובים ביותר למרכזי שיחות יכולים לעזור לנציגים שלך להגיע לפי שלושה יותר לקוחות פוטנציאליים בכל יום.

אוטומציה של זרימת עבודה

שירותי מרכז קשר מתארחים מספקים פונקציונליות המאפשרת אוטומציה של משימות גוזלות זמן וחוזרות על עצמן, שיכולות לרוקן את הפרודוקטיביות ולתסכל את הנציגים שלך. 

קחו לדוגמה הזנת נתונים ידנית. מלבד היותה מייגעת וגוזלת זמן, טעויות אנוש בעת ביצועה באופן ידני פוגעות באיכות הנתונים שלכם, ובתורן, בתובנות שלכם. 

אוטומציה של זרימת עבודה מבטלת הזנת נתונים ידנית כדי לשפר את הפרודוקטיביות, איכות הנתונים ושביעות רצון העובדים. אוטומציות אפשריות נוספות כוללות פעילויות לאחר שיחה, תמלולים, מעקבים ויצירת כרטיסים.

ניתוח נתונים מובנה

פתרונות מרכז קשר מתארח אוספים נתונים בזמן אמת שבהם תוכלו להשתמש כדי לקבל החלטות אסטרטגיות מבוססות נתונים. 

באמצעות CloudTalk, תוכלו לצפות במגוון מדדי מוקד טלפוני, כולל:

• זמן מענה ממוצע
• סך שיחות
• סך השיחות שנענו
• זמן שיחה ממוצע
• מספר שיחות שלא נענו
• שיעור הצלחה בשיחות יוצאות

אינטגרציות CRM

מערכת CRM ומערכת טלפון משולבות מרכזות נתונים ופונקציונליות, מייעלות זרימות עבודה ומעניקות לסוכנים את היכולת לספק חוויות לקוח טובות יותר. לכן, חפשו פתרון המציע אינטגרציות בלחיצה אחת עם ה-CRM הקיים שלכם. הספקים הטובים ביותר מציעים אינטגרציות עם מערכות CRM פופולריות כמו Salesforce, HubSpot ו-Zoho. אך אם אתם משתמשים ב-CRM אחר, כמו Onpipeline או Kommo, ודאו שהספק תומך בו.

שיקולים נוספים בבחירת ספק מוקד טלפוני מתארח

מלבד תכונות, מה עוד כדאי לקחת בחשבון כשאתם מחפשים תוכנת מרכז קשר מתארח?

תוכניות תמחור

תוכניות תמחור של מערכות טלפון מתארחות משתנות באופן משמעותי, לכן כדאי לקבוע תקציב ברור. מומלץ גם להכין רשימה של כל התכונות שתצטרכו, שכן לרוב הספקים יש שלוש או ארבע תוכניות שונות.

אבטחה ותאימות

בדקו היטב את אמצעי האבטחה שהספק שלכם מפעיל. לשם השוואה, CloudTalk מאבטחת את הנתונים שלכם באמצעות מגוון אמצעי אבטחת סייבר מחמירים: הצפנה מקצה לקצה, אימות רב-גורמי, מרכזי נתונים גלובליים, בדיקות חדירה, עדכוני תוכנה ותיקונים שוטפים, ועוד. 

אל תשכחו גם את נושא התאימות. בדקו האם הפתרון שלכם תואם לתקנות תעשייתיות כמו STIR/SHAKEN ו-MAN.

עזרה ותמיכת לקוחות אמינה

ודאו שהספק מציע תמיכה נגישה ומגיבה על ידי מענה על השאלות הבאות:

• זמינות: האם ניתן לקבל תמיכה מסביב לשעון, או שהיא זמינה 24/5?
• נגישות: באילו פלטפורמות ניתן לגשת לתמיכה? האם ישנן אפשרויות שירות עצמי?
• מהירות תגובה: כמה זמן לוקח לתמיכה להגיב? לשם השוואה, זמן התגובה הממוצע של CloudTalk הוא פחות מדקה.

צמצמו עלויות ושפרו את הפרודוקטיביות עם מוקד טלפוני מתארח

85% מהעסקים עוברים למודל ממוקד ענן. וזה הגיוני – עם פתרון מוקד טלפוני מתארח, תוכלו להסיר את העלויות התקורה המיותרות של מערכות באתר מסורתיות. יחד עם זאת, תוכלו למנף תכונות מתקדמות כדי להניע הכנסות.

כלים כמו מספרים בינלאומיים ומעצב זרימת שיחות (Call Flow Designer) מאפשרים לכם להתרחב בקלות ולהתאים אישית את זרימות השיחות לצרכים שלכם. יתרה מכך, תכונות כמו Power Dialer של CloudTalk מכניסות את הסוכנים שלכם ליותר שיחות, בעוד ששילוב עם ה-CRM שלכם מספק הקשר רחב יותר לגישה מותאמת אישית. 

CloudTalk גם מקלה על התאמת אסטרטגיית התמיכה שלכם על ידי ניתוח סנטימנט לקוחות. ברגע שאתם יודעים מה הלקוחות רוצים, תוכלו לשפר את קבלת ההחלטות ולנטר הצלחה באמצעות מעקב וניתוח נתונים חזקים.

חסכו זמן על פניות לקוחות נכנסות

הירשמו

מקורות

• יתרונות וחסרונות VoIP: כל מה שצריך לדעת, 2023