Hosted callcenter: wat het is, hoe het werkt en waarom u er een wilt

Onderzoek toont aan dat elk bedrijf dat overstapt op een cloudgebaseerd telefoonsysteem gemiddeld 49 tot 69% bespaart op de maandelijkse communicatiekosten*. 

Een cloudgebaseerd hosted telefoonsysteem maakt een einde aan dure infrastructuurkosten, beperkte functies en starre systemen. U krijgt er flexibiliteit, functionaliteit en schaalbaarheid voor in de plaats. Het biedt bovendien geavanceerde functies die de productiviteit verhogen, communicatie persoonlijker maken en de klantervaring transformeren. Het enige wat u nodig heeft is een stabiele internetverbinding en basisapparatuur om overal ter wereld te kunnen werken.

Waar traditionele systemen u beperken tot spraak, stelt een echt hosted contactcenter uw team in staat om naadloze, omnichannel ondersteuning te bieden vanaf één centraal, cloudgebaseerd dashboard.

Belangrijkste punten

• Een hosted callcenter wordt gehost en beheerd door een externe provider, terwijl een on-premises oplossing zich fysiek binnen uw eigen bedrijf bevindt.
  
• Hosted contactcenters zijn kosteneffectief, schaalbaar, eenvoudig te integreren en voorzien van geavanceerde functies.
  
• CloudTalk is een kosteneffectief hosted telefoonsysteem met geavanceerde functies die zijn ontworpen om de productiviteit te verhogen en de klantervaring te verbeteren.

Wat is een hosted callcenter?

Een hosted callcenter is een cloudgebaseerde oplossing voor klantenservice die wordt beheerd door een externe serviceprovider. Hiermee kunnen bedrijven inkomende en uitgaande spraakcommunicatie via internet afhandelen, waardoor fysieke hardware of telecominfrastructuur op locatie overbodig is.

Door functies in de cloud te hosten, besparen hosted contactcenters op de hoge installatie- en onderhoudskosten van traditionele zakelijke telefoonsystemen. Ze kunnen bovendien worden gekoppeld aan tal van andere software, zoals CRM-systemen of dataplatforms, wat zorgt voor gepersonaliseerde communicatie en geavanceerde analyses. De efficiëntie wordt verder verhoogd door slimme functies zoals Power Dialers, workflowautomatisering of Interactive Voice Response (IVR) om wachttijden te verkorten, de klantenservice te verbeteren en groei te stimuleren.

Wat is het verschil tussen een hosted en een cloud callcenter?

In de praktijk zijn een hosted callcenter en een cloud callcenter tegenwoordig hetzelfde. Beide termen verwijzen naar externe telefoonsystemen die door een externe provider worden beheerd en via internet toegankelijk zijn. Historisch gezien verwees „hosted“ naar specifieke externe servers, terwijl „cloud“ duidde op een gedeelde, schaalbare internetinfrastructuur. Tegenwoordig worden de termen echter door elkaar gebruikt.

Hoe werkt een hosted callcenter?

Bij een hosted contactcenter betaalt u abonnementskosten aan een externe provider, die u vervolgens toegang geeft tot de benodigde hard- en software. De provider is verantwoordelijk voor updates en onderhoud, zodat u zich daar geen zorgen over hoeft te maken.

On-premises vs. hosted contactcenter: de belangrijkste verschillen

Een on-premises contactcenter bevindt zich fysiek binnen uw eigen bedrijfspand en wordt door uw eigen organisatie beheerd. Bij een hosted contactcenter bevindt de volledige infrastructuur (hardware, software en systemen) zich op een externe locatie.

Deze tabel vat de belangrijkste verschillen samen:

Voordelen van een hosted callcenter

De belangrijkste voordelen van een hosted contactcenter zijn lagere opstartkosten, flexibiliteit voor thuiswerken, directe CRM-koppelingen en de mogelijkheid om binnen enkele minuten wereldwijd op te schalen. Ontdek hoe een overstap naar de cloud uw bedrijfsvoering verbetert:

Laten we dieper ingaan op de voordelen van een hosted contactcenter.

Verlaag uw operationele kosten

Dankzij de aantrekkelijke tarieven voor hosted telefoonsystemen zijn de opstartkosten aanzienlijk lager. Er is immers geen dure hardware of IT-specialist nodig voor de installatie en het onderhoud. Omdat een externe provider de infrastructuur beheert, vermijdt u bovendien doorlopende kosten zoals energierekeningen, serverruimtes en dure hardware-upgrades.

Daarnaast zijn hosted contactcenters ideaal voor werken op afstand. Het is goedkoper om thuiswerkers in te werken en u heeft geen extra overheadkosten, zoals extra kantoorruimte, apparatuur en nutsvoorzieningen.

De kosten van een hosted callcenter zijn meestal gebaseerd op een abonnementsmodel per gebruiker, per maand. Hoewel de exacte prijs afhangt van de gewenste functies en internationale nummers, besparen bedrijven over het algemeen tot 69% op hun communicatiekosten door het wegvallen van fysieke hardware, onderhoudskosten en ingewikkelde IT-installaties.

Eenvoudig op- en afschalen wanneer nodig

Opschalen met een verouderd systeem brengt risico's met zich mee. Als u meer medewerkers wilt toevoegen, nieuwe functies wilt gebruiken of wilt uitbreiden naar internationale markten, moet u vaak dure en ingewikkelde aanpassingen doen aan de infrastructuur. En als u wilt afschalen, blijft u achter met ongebruikte apparatuur. 

Met een hosted systeem voegt u eenvoudig gebruikers en functies toe of verwijdert u ze. Zo speelt u direct in op de actuele vraag en stimuleert u duurzame, zelfs wereldwijde, groei. 

Of u het nu een hosted contactcenter noemt of een cloudoplossing, uitbreiden naar het buitenland vraagt om een systeem dat landsgrenzen overstijgt.

De samenwerking van PlanRadar met CloudTalk is een uitstekend voorbeeld van hoe een hosted oplossing hierbij helpt. PlanRadar merkte al snel dat ze „dringend behoefte hadden aan een betrouwbare en flexibele VoIP-oplossing die onze internationale communicatiebehoeften kon ondersteunen“. 

Ze ruilden hun oude VoIP-systeem in voor CloudTalk en maakten optimaal gebruik van de ruim 160 beschikbare internationale nummers, snelle nummerportering en eenvoudige nummeraanvraag.

Het resultaat was een stijging van 70% in de efficiëntie van de gespreksafhandeling en, in 2023, de verwerking van 144.652 oproepen via 585 internationale nummers. Dat is een groei van maar liefst 122,14%.

Eenvoudiger te koppelen met uw huidige tools

Pogingen om verouderde systemen aan moderne software te koppelen, kunnen leiden tot dataverlies, beveiligingsrisico's, downtime en tal van andere problemen.

Cloudgebaseerde telefoonsystemen zijn daarentegen ontworpen om gekoppeld te worden. Veel providers — waaronder CloudTalk — bieden kant-en-klare koppelingen met zakelijke software, inclusief uw CRM. 

Hierdoor koppelt u uw klantgegevens direct aan uw telefoonsysteem, zodat uw medewerkers klanten direct een persoonlijke ervaring kunnen bieden.

Toegang tot meer geavanceerde functies

On-premises systemen bieden meestal alleen basisfuncties voor bellen. Hosted contactcenter-oplossingen zitten daarentegen boordevol slimme functies die zorgen voor meer snelheid, efficiëntie en kwalitatief klantcontact. 

Denk hierbij aan slimme IVR, flexibele doorschakeling en ingebouwde analyses. Benieuwd? Laten we deze functies eens van dichterbij bekijken.

Onmisbare functies voor een hosted callcenter

Op welke essentiële functies moet u letten bij de keuze van een hosted contactcenter-oplossing?

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response is een geautomatiseerd systeem dat uw klanten te woord staat en hen helpt de juiste afdeling te bereiken. 

IVR-systemen verbeteren de gespreksroutering, verkorten de gemiddelde gespreksduur met 40% en verhogen de klanttevredenheid. Bellers kunnen de reden van hun oproep invoeren en worden binnen enkele seconden doorverbonden naar de juiste afdeling — zonder frustrerende doorverbindingen of herhaalde verhalen.

Bellers worden automatisch door een keuzemenu geleid om hen direct met de juiste medewerker te verbinden. Dit vermindert het aantal doorverbindingen en verhoogt het aantal in één keer opgeloste vragen (first-call resolution).

Call flow designer

 De Call Flow Designer is een interactieve tool waarmee u zelf de route van inkomende gesprekken bepaalt. Op basis van uw klantkennis richt u een inkomende gesprekscampagne in die optimaal werkt voor zowel uw klanten als uw bedrijf. 

De Call Flow Designer van CloudTalk biedt 20 verschillende routeringsopties. Zo zorgt u voor een consistente, betrouwbare ervaring die leidt tot snellere oplossingen en een hogere klanttevredenheid.

Internationale telefoonnummers

Internationale nummers helpen u om het vertrouwen van uw klanten te winnen en een lokale uitstraling te creëren — zelfs als uw kantoor zich aan de andere kant van de wereld bevindt. Bovendien verlagen ze de internationale belfacturen.

Kies bij het vergelijken van callcenter-oplossingen voor een provider die een groot aantal internationale nummers aanbiedt. Zorg ervoor dat ze dekking bieden in de landen waar u nu actief bent, én de landen waar u naartoe wilt uitbreiden. 

Met CloudTalk zit u altijd goed: u heeft de keuze uit meer dan 160 internationale nummers om uw wereldwijde groei te ondersteunen.

Call monitoring

Functies voor Call Monitoring geven u de mogelijkheid om live mee te luisteren met gesprekken en medewerkers direct te ondersteunen. De drie belangrijkste functies zijn:

• Meeluisteren (call listening): supervisors kunnen meeluisteren met gesprekken om prestaties te beoordelen en trainingstips te geven.
• Fluisteren (call whispering): supervisors kunnen inbreken in het gesprek en de medewerker tips geven zonder dat de klant dit hoort, wat helpt om vragen sneller op te lossen.
• Inbreken (call barging): supervisors kunnen actief deelnemen aan het gesprek om de klant zelf te woord te staan, om zo escalaties te voorkomen en de tevredenheid te waarborgen.

Flexibele gespreksroutering

Een effectieve gespreksroutering optimaliseert de inzet van uw medewerkers. Het zorgt ervoor dat gesprekken zo snel en efficiënt mogelijk op de juiste plek terechtkomen, terwijl het wachttijden voorkomt en de werkdruk verdeelt. 

De beste hosted callcenter-oplossingen bieden verschillende routeringsopties, waaronder:

• Vaardigheidsgestuurde routering (skills-based routing)
• Routering op basis van een vaste volgorde
• Round robin-routering
• Routering op basis van percentages
• Routering op basis van bellergegevens

Kies een oplossing die maximale flexibiliteit biedt door u uw eigen routeringsregels te laten bepalen.

Gespreksopname en transcriptie

Hosted contactcenter-providers nemen gesprekken veilig op en slaan ze op, zodat u ze later kunt terugluisteren voor evaluatie, training of kwaliteitsdoeleinden. 

Het handmatig terugluisteren van uren aan opnames is echter niet erg efficiënt. AI-gestuurde VoIP-oplossingen kunnen uw gesprekken uitschrijven naar tekst, zodat u eenvoudig door de transcriptie kunt scrollen om de juiste informatie te vinden. Bovendien kunnen ze deze transcripties automatisch exporteren naar uw gekoppelde systemen.

Power dialer

Power dialers zijn automatische belsystemen die medewerkers kunnen gebruiken om uitgaande belcampagnes met een hoog volume te versnellen. 

Ze kiezen automatisch de nummers voor u, waardoor handmatig intoetsen verleden tijd is. Dit geeft medewerkers meer tijd om klantinformatie door te nemen en zich te focussen op hun verkoopstrategie. De beste dialers voor callcenters helpen uw medewerkers tot wel drie keer zoveel contacten per dag te bereiken.

Workflowautomatisering

Hosted contactcenter-diensten bieden functies die tijdrovende, herhalende taken automatiseren die de productiviteit verlagen en uw medewerkers frustreren. 

Neem bijvoorbeeld handmatige gegevensinvoer. Dit is niet alleen saai en tijdrovend, maar menselijke fouten bij handmatige invoer schaden ook de kwaliteit van uw data en daarmee uw inzichten. 

Workflow-automatisering elimineert handmatige gegevensinvoer om de productiviteit, datakwaliteit en medewerkerstevredenheid te verbeteren. Andere mogelijke automatiseringen zijn onder meer taken na het gesprek, transcripties, follow-ups en het aanmaken van tickets.

Ingebouwde analyses

Hosted contact center-oplossingen verzamelen realtime gegevens die u kunt gebruiken om strategische, datagestuurde beslissingen te nemen. 

Met CloudTalk kunt u verschillende callcentermetrices bekijken, waaronder:

• Gemiddelde antwoordtijd
• Totaal aantal oproepen
• Totaal aantal beantwoorde oproepen
• Gemiddelde gespreksduur
• Aantal gemiste oproepen
• Succespercentage van uitgaande oproepen

CRM-integraties

Een geïntegreerd CRM- en telefoonsysteem centraliseert gegevens en functionaliteiten, waardoor workflows worden gestroomlijnd en agents betere klantervaringen kunnen bieden. Zoek daarom naar een oplossing die met één klik integreert met uw huidige CRM. De beste providers bieden integraties met populaire CRM's zoals Salesforce, HubSpot en Zoho. Maar als u een ander CRM gebruikt, zoals Onpipeline of Kommo, controleer dan goed of de provider dit ondersteunt.

Andere overwegingen bij het kiezen van een hosted callcenterprovider

Waar moet u, naast de functies, nog meer op letten bij uw zoektocht naar hosted contact centersoftware?

Tarieven

De tarieven voor hosted telefoonsystemen variëren aanzienlijk, dus het is verstandig om vooraf een duidelijk budget te bepalen. Maak ook een lijst van alle functies die u nodig heeft, aangezien de meeste providers drie of vier verschillende abonnementen aanbieden.

Beveiliging en compliance

Controleer de beveiligingsmaatregelen van uw provider extra goed. CloudTalk beveiligt uw gegevens bijvoorbeeld met een reeks strenge cyberbeveiligingsmaatregelen: end-to-end encryptie, multifactorauthenticatie, wereldwijde datacenters, beveiligingsbeoordelingen waaronder penetratie- en fuzz-testen, regelmatige software-updates en meer. 

Vergeet ook de compliance niet. Controleer of de oplossing voldoet aan de industriële regelgeving zoals STIR/SHAKEN en MAN.

Betrouwbare hulp en klantenservice

Controleer of de provider toegankelijke en snelle ondersteuning biedt door de volgende vragen te beantwoorden:

• Beschikbaarheid: Is er 24/7 ondersteuning, of is dit op 24/5-basis?
• Toegankelijkheid: Via welke kanalen is de support bereikbaar? Zijn er self-service opties?
• Snelheid: Hoe snel reageert de support? Ter vergelijking: de gemiddelde reactietijd van CloudTalk is minder dan één minuut.

Verlaag kosten en verhoog de productiviteit met een hosted callcenter

85% van de bedrijven stapt over op een cloud-first model. En dat is logisch: met een hosted callcenteroplossing elimineert u de onnodige overheadkosten van traditionele systemen op locatie. Tegelijkertijd kunt u geavanceerde functies inzetten om uw omzet te verhogen.

Met functies zoals internationale nummers en de Call Flow Designer kunt u eenvoudig opschalen en gespreksstromen aanpassen aan uw behoeften. Bovendien zorgt de Power Dialer van CloudTalk ervoor dat uw agents meer gesprekken kunnen voeren, terwijl de integratie met uw CRM meer context biedt voor een persoonlijke aanpak. 

CloudTalk maakt het ook eenvoudig om uw supportstrategie aan te passen door de klantbeleving te analyseren. Zodra u weet wat uw klanten willen, kunt u betere beslissingen nemen en uw succes monitoren met krachtige tracking- en analysetools.

Bronnen

• Voordelen en nadelen van VoIP: alles wat u moet weten, 2023