Call center in hosting: cos'è, come funziona e perché dovresti averne uno

Le ricerche dimostrano che qualsiasi azienda che passa a un sistema telefonico basato sul cloud risparmia dal 49% al 69% sui costi mensili di comunicazione*. 

Un sistema telefonico ospitato in cloud elimina i costosi costi infrastrutturali, le funzionalità limitate e la rigidità a favore di flessibilità, utilità e scalabilità. Offre inoltre funzionalità avanzate progettate per aumentare la produttività, personalizzare la comunicazione e trasformare l'esperienza del cliente. Inoltre, il sistema richiede solo una buona connessione a internet e un hardware di base per funzionare da qualsiasi parte del mondo.

Mentre le configurazioni tradizionali ti limitano alla sola voce, un vero contact center in hosting consente al tuo team di fornire un supporto omnicanale fluido da un'unica dashboard unificata nel cloud.

Punti chiave

• Un call center in hosting è ospitato e gestito da un provider terzo, mentre una soluzione on-premise è installata fisicamente nei locali della tua azienda.
  
• I contact center in hosting sono convenienti, scalabili, facili da integrare e dotati di funzionalità avanzate.
  
• CloudTalk è un sistema telefonico in hosting conveniente che offre una gamma di funzionalità avanzate progettate per aumentare la produttività e trasformare l'esperienza dei clienti.

Cos'è un call center in hosting?

Un call center in hosting è una soluzione di assistenza clienti basata sul cloud e gestita da un fornitore di servizi terzo. Consente alle aziende di gestire le comunicazioni vocali in entrata e in uscita tramite internet, eliminando la necessità di hardware fisico in sede o di infrastrutture di telecomunicazione.

Ospitando le funzionalità nel cloud, i contact center in hosting riducono i costosi costi di installazione e manutenzione dei complessi sistemi telefonici aziendali tradizionali. Possono anche integrarsi con un'ampia gamma di altri software, come i sistemi CRM o le piattaforme dati, per consentire comunicazioni personalizzate e analisi avanzate. Sono resi ancora più efficaci da funzionalità che aumentano l'efficienza come il Power Dialer, la Workflow Automation o l' Interactive Voice Response per ridurre i tempi di attesa, migliorare il servizio clienti e guidare la crescita.

Qual è la differenza tra un call center in hosting e un call center in cloud?

Nel contesto moderno, un call center in hosting e un call center in cloud sono la stessa cosa. Entrambi si riferiscono a sistemi telefonici esterni gestiti da un provider terzo e accessibili tramite internet. Storicamente, „hosting“ significava server dedicati fuori sede, mentre „cloud“ si riferiva a un'infrastruttura internet condivisa e scalabile, ma oggi i termini sono usati in modo intercambiabile.

Come funziona un call center in hosting

Con una soluzione di contact center in hosting, paghi un abbonamento a un provider terzo, che ti dà accesso all'hardware e al software di cui hai bisogno. Il provider è responsabile dell'aggiornamento e della manutenzione della soluzione, togliendoti questo pensiero.

Contact center on-premise vs in hosting: le differenze fondamentali

Un contact center on-premise si trova all'interno della tua sede fisica ed è gestito direttamente dalla tua azienda. Un contact center in hosting è ospitato (hardware, software e infrastruttura) fuori sede.

Ecco una tabella che riassume le principali differenze:

Vantaggi di un call center in hosting

I principali vantaggi di un contact center in hosting includono costi iniziali più bassi, flessibilità per il lavoro da remoto, integrazioni native con i CRM e la possibilità di scalare a livello globale in pochi minuti. Ecco uno sguardo più da vicino a come la migrazione al cloud migliora le operazioni:

Approfondiamo i vantaggi derivanti dall'utilizzo di una soluzione di contact center in hosting.

Riduci i costi operativi

I prezzi convenienti del sistema telefonico in hosting consentono un investimento iniziale molto più basso, poiché non servono hardware costosi o specialisti IT per la configurazione e la manutenzione. Con un provider terzo che gestisce l'infrastruttura, puoi anche evitare costi fissi come bollette energetiche, spese per la sala server e costosi aggiornamenti hardware.

Inoltre, i contact center in hosting supportano il lavoro da remoto. È più economico inserire dipendenti da remoto e non devi sostenere ulteriori spese generali. Ad esempio, spazi d'ufficio extra, attrezzature e utenze.

Il costo di un call center in hosting funziona in genere su un modello di abbonamento mensile per utente. Sebbene il prezzo esatto dipenda dalle funzionalità e dai numeri internazionali richiesti, le aziende risparmiano generalmente fino al 69% sui costi di comunicazione eliminando l'hardware fisico, le spese di manutenzione e le complesse configurazioni IT.

Scala verso l'alto o verso il basso in base alle tue esigenze

Scalare con un sistema legacy è rischioso. Se vuoi accogliere più dipendenti, aggiungere nuove funzionalità o espanderti nei mercati globali, devi apportare modifiche costose e complesse all'infrastruttura. E se vuoi ridurre le dimensioni, potresti rimanere con risorse inutilizzate. 

Con un sistema in hosting, puoi aggiungere e rimuovere nuovi utenti e funzionalità per soddisfare le esigenze immediate e guidare una crescita sostenibile, anche a livello globale. 

Sia che tu lo chiami „hosted contact center“ negli Stati Uniti o hosted contact centre nel Regno Unito e in Australia, l'espansione nei mercati globali richiede un sistema che superi i confini geografici.

La partnership di PlanRadar con CloudTalk è un ottimo esempio di come una soluzione in hosting possa aiutare a raggiungere questo obiettivo. PlanRadar si è resa subito conto di avere „un disperato bisogno di una soluzione VoIP affidabile e flessibile in grado di gestire i requisiti di comunicazione internazionale“. 

Così, hanno sostituito il loro vecchio sistema VoIP con CloudTalk e hanno sfruttato gli oltre 160 numeri internazionali offerti, insieme a una rapida portabilità dei numeri e a un'acquisizione semplificata degli stessi.

Il risultato è stato un aumento del 70% nell'efficienza della gestione delle chiamate e, nel 2023, la gestione di 144.652 chiamate utilizzando 585 numeri internazionali. Si tratta di una crescita del 122,14%.

Integrati più facilmente con gli strumenti esistenti

Tentare di integrare i sistemi legacy con altri strumenti può causare perdita di dati, corruzione, vulnerabilità della sicurezza, tempi di inattività e molti altri rischi.

D'altra parte, i sistemi telefonici ospitati in cloud sono nati per l'integrazione. Molti provider, tra cui CloudTalk, offrono integrazioni native con strumenti aziendali, incluso il tuo CRM. 

In questo modo, puoi collegare i dati dei tuoi clienti al tuo sistema telefonico per consentire agli agenti di offrire esperienze personalizzate.

Accedi a una gamma più ampia di funzionalità

I sistemi on-premise in genere possono fornire solo funzionalità di chiamata di base. Le soluzioni di contact center in hosting, d'altro canto, sono ricche di funzionalità sofisticate che favoriscono la velocità, l'efficienza e interazioni di qualità con i clienti. 

Queste funzionalità includono opzioni come l'IVR intelligente, l'instradamento personalizzabile e l'analisi integrata. Ti interessa? Parliamo di queste caratteristiche in modo più approfondito.

Funzionalità indispensabili per un call center in hosting

Quali sono le funzionalità essenziali a cui prestare attenzione quando cerchi una soluzione di contact center in hosting?

Interactive Voice Response (IVR)

L'Interactive Voice Response è un sistema automatizzato che interagisce con i tuoi clienti e li aiuta a indirizzarsi verso il reparto corretto. 

L'IVR migliora l'instradamento delle chiamate, riduce la durata media delle chiamate del 40% e aumenta la soddisfazione dei clienti. Chi chiama può inserire nel sistema il motivo della chiamata ed essere indirizzato al reparto giusto in pochi secondi, senza frustranti trasferimenti di chiamata o ripetute spiegazioni.

Gli utenti vengono guidati automaticamente attraverso opzioni di ramificazione per metterli in contatto con l'agente giusto ogni volta. In questo modo si riducono i trasferimenti e si aumenta la percentuale di risoluzione al primo contatto.

Call Flow Designer

 Call Flow Designer è uno strumento interattivo per contact center che ti consente di creare flussi di chiamata personalizzati. Utilizzando ciò che sai sui tuoi clienti, puoi creare un percorso di chiamata in entrata ottimizzato per loro e per la tua attività. 

Il Call Flow Designer di CloudTalk ha 20 diverse opzioni di instradamento. In questo modo potrai creare esperienze coerenti e affidabili che favoriscono risoluzioni più rapide e una maggiore soddisfazione.

Numeri di telefono internazionali

I numeri internazionali ti aiutano a conquistare la fiducia dei tuoi clienti e a stabilire una presenza locale, anche se ti trovi dall'altra parte del mondo. Inoltre, riducono le tariffe delle chiamate internazionali.

Quando stai scegliendo una soluzione per il tuo call center, opta per un provider che offra molti numeri internazionali. Assicurati che copra i paesi che servi attualmente e quelli in cui desideri espanderti. 

Non puoi sbagliare con CloudTalk e i suoi oltre 160 numeri internazionali, i migliori sul mercato, per spingere la tua crescita globale.

Monitoraggio delle chiamate

Le funzioni di monitoraggio delle chiamate ti offrono la possibilità di ascoltare le chiamate in tempo reale e offrire supporto agli agenti. Le tre principali funzioni di monitoraggio da cercare sono:

• Ascolto delle chiamate: i supervisori possono ascoltare le chiamate degli agenti per valutarne le prestazioni e identificare opportunità di formazione.
• Suggerimento in chiamata (Call whisper): i supervisori possono inserirsi nella chiamata e offrire supporto agli agenti senza che il cliente possa sentirli, favorendo risoluzioni più rapide.
• Intrusione (Call barging): i supervisori possono intervenire nelle chiamate in corso per parlare direttamente con il cliente, evitando che la situazione peggiori e migliorando la soddisfazione.

Instradamento delle chiamate personalizzabile

Un instradamento delle chiamate efficace ottimizza le tue risorse. Garantisce che le chiamate raggiungano la destinazione giusta nel modo più efficiente possibile, evitando colli di bottiglia e bilanciando la distribuzione delle chiamate. 

I migliori servizi di call center in hosting offrono una gamma di opzioni di instradamento, tra cui:

• Instradamento basato sulle competenze
• Instradamento a ordine fisso
• Instradamento round robin
• Instradamento a percentuale
• Instradamento basato sul chiamante

Cerca di trovare una soluzione che offra la massima personalizzazione consentendoti di instradare le chiamate in base alle tue regole personalizzate.

Registrazione e trascrizione delle chiamate

I provider di contact center in hosting registrano e memorizzano le chiamate in modo sicuro, così potrai accedervi in un secondo momento per scopi di valutazione, formazione e conformità. 

Naturalmente, scorrere le registrazioni può essere inefficiente se cerchi qualcosa di specifico. Le soluzioni VoIP basate sull'IA possono trascrivere le chiamate in testo, consentendoti di scansionare semplicemente la trascrizione per trovare le informazioni di cui hai bisogno. Inoltre, possono esportare automaticamente le trascrizioni delle chiamate nei tuoi strumenti integrati.

Power Dialer

I power dialer sono sistemi di composizione automatica che gli agenti possono sfruttare per migliorare le campagne di chiamata ad alto volume. 

Selezionano automaticamente i numeri per te, eliminando la composizione manuale e dando agli agenti più tempo per analizzare le informazioni sui clienti e concentrarsi sulla loro strategia di vendita. I migliori dialer per call center possono aiutare i tuoi agenti a raggiungere un numero di potenziali clienti tre volte superiore ogni giorno.

Automazione del flusso di lavoro

I servizi di contact center in hosting offrono funzionalità che automatizzano le attività ripetitive e che richiedono tempo, che possono ridurre la produttività e frustrare i tuoi agenti. 

Prendi ad esempio l'inserimento manuale dei dati. Oltre a essere noioso e dispendioso in termini di tempo, gli errori umani commessi durante l'inserimento manuale compromettono la qualità dei tuoi dati e, di conseguenza, le tue analisi. 

L’automazione dei flussi di lavoro elimina l’inserimento manuale dei dati per migliorare la produttività, la qualità dei dati e la soddisfazione dei dipendenti. Altre possibili automazioni includono le attività post-chiamata, le trascrizioni, i follow-up e la creazione di ticket.

Analitica integrata

Le soluzioni di contact center in hosting raccolgono dati in tempo reale che puoi utilizzare per prendere decisioni strategiche basate sui dati. 

Con CloudTalk, puoi visualizzare una serie di metriche del call center, tra cui:

• Tempo medio di risposta
• Totale chiamate
• Numero totale di chiamate con risposta
• Tempo medio di conversazione
• Numero di chiamate perse
• Tasso di successo delle chiamate in uscita

Integrazioni CRM

Un sistema CRM e telefonico integrato centralizza i dati e le funzionalità, snellendo i flussi di lavoro e consentendo agli agenti di offrire migliori esperienze ai clienti. Cerca quindi una soluzione che offra integrazioni con un solo clic con il tuo CRM attuale. I migliori provider offrono integrazioni con i CRM più diffusi come Salesforce, HubSpot e Zoho. Ma se utilizzi un CRM diverso, come Onpipeline o Kommo, verifica che il provider lo supporti.

Altre considerazioni nella scelta di un provider di call center in hosting

Oltre alle funzionalità, cos’altro dovresti tenere a mente durante la ricerca di un software per contact center in hosting?

Piani tariffari

I piani tariffari dei sistemi telefonici in hosting variano notevolmente, quindi ti conviene stabilire un budget chiaro. È consigliabile anche fare un elenco di tutte le funzionalità di cui avrai bisogno, poiché la maggior parte dei provider offre tre o quattro piani diversi.

Sicurezza e conformità

Controlla attentamente le misure di sicurezza adottate dal tuo provider. Per esempio, CloudTalk protegge i tuoi dati con una serie di rigorose misure di cybersecurity: crittografia end-to-end, autenticazione a più fattori, data center globali, valutazioni di sicurezza che includono test di penetrazione e fuzz testing, patch/aggiornamenti regolari del software e altro ancora. 

Non dimenticare nemmeno la conformità. Verifica se la tua soluzione è conforme alle normative del settore come STIR/SHAKEN e MAN.

Assistenza clienti affidabile

Verifica che il provider offra un’assistenza accessibile e tempestiva rispondendo alle seguenti domande:

• Disponibilità: puoi ricevere assistenza 24 ore su 24 o su base 24/5?
• Accessibilità: su quali piattaforme puoi accedere all’assistenza? Sono disponibili opzioni self-service?
• Tempestività: quanto tempo impiega l’assistenza a rispondere? Per darti un’idea, il tempo medio di risposta di CloudTalk è inferiore a un minuto.

Riduci i costi e migliora la produttività con un call center in hosting

L’85% delle aziende sta passando a un modello cloud-first. Ed è logico: con una soluzione di call center in hosting, puoi eliminare i costi generali superflui dei sistemi tradizionali on-premise. Allo stesso tempo, puoi sfruttare funzionalità avanzate per incrementare le entrate.

Strumenti come i numeri internazionali e il Call Flow Designer ti consentono di scalare facilmente e personalizzare i flussi di chiamata in base alle tue esigenze. Inoltre, funzioni come il Power Dialer di CloudTalk permettono ai tuoi agenti di avviare più conversazioni, mentre l’integrazione con il tuo CRM fornisce un contesto maggiore per un approccio su misura. 

CloudTalk rende anche facile adattare la tua strategia di assistenza analizzando il sentiment dei clienti. Una volta compreso cosa desiderano i clienti, puoi migliorare il processo decisionale e monitorare il successo con potenti strumenti di tracciamento e analisi.

Fonti

• Vantaggi e svantaggi del VoIP: tutto quello che c’è da sapere, 2023