Call center in hosting: cos'è, come funziona e perché ne vuoi uno

La ricerca suggerisce che qualsiasi azienda che passa a un sistema telefonico basato su cloud risparmierà il 49-69% sui costi di comunicazione mensili*. 

Un sistema telefonico in hosting basato su cloud elimina i costosi costi di infrastruttura, le funzionalità limitate e la rigidità a favore di flessibilità, utilità e scalabilità. Offre anche funzionalità avanzate progettate per aumentare la produttività, personalizzare la comunicazione e trasformare l’esperienza del cliente. Inoltre, il sistema necessita solo di una solida connessione internet e di hardware di base per funzionare da qualsiasi parte del mondo.

Mentre le configurazioni tradizionali ti limitano alla voce, un vero contact center in hosting consente al tuo team di fornire un supporto omnicanale e senza interruzioni da una dashboard unificata basata su cloud.

Punti chiave

• Un call center in hosting è ospitato e gestito da un fornitore di terze parti, mentre una soluzione on-premise è ospitata nei locali fisici della tua azienda.
  
• I contact center in hosting sono convenienti, scalabili, facili da integrare e dispongono di funzionalità avanzate.
  
• CloudTalk è un sistema telefonico in hosting conveniente che offre un set di funzionalità avanzate progettate per aumentare la produttività e trasformare l’esperienza del cliente.

Cos’è un call center in hosting?

Un call center in hosting è una soluzione di servizio clienti basata su cloud gestita da un fornitore di servizi di terze parti. Consente alle aziende di gestire le comunicazioni vocali in entrata e in uscita tramite internet, eliminando la necessità di hardware fisico o infrastrutture di telecomunicazione on-site.

Ospitando le funzionalità nel cloud, i contact center in hosting riducono i costosi costi di installazione e manutenzione dei complessi sistemi telefonici tradizionali. Possono anche integrarsi con una vasta gamma di altri software, come sistemi CRM o piattaforme dati, per consentire comunicazioni personalizzate e analisi avanzate. Sono resi più efficaci da funzionalità che aumentano l’efficienza come i Power Dialer, l’Automazione del workflow o la Risposta vocale interattiva per ridurre i tempi di attesa, migliorare il servizio clienti e promuovere la crescita.

Qual è la differenza tra un call center in hosting e un call center cloud?

Nella maggior parte dei contesti moderni, un call center in hosting e un call center cloud sono la stessa cosa. Entrambi si riferiscono a sistemi telefonici off-site gestiti da un fornitore di terze parti e accessibili tramite internet. Storicamente, ‘in hosting’ significava server off-site dedicati, mentre ‘cloud’ si riferiva a infrastrutture internet condivise e scalabili, ma oggi i termini sono usati in modo intercambiabile.

Come funziona un call center in hosting

Con una soluzione di contact center in hosting, paghi una quota di abbonamento a un fornitore di terze parti, che ti dà accesso all’hardware e al software di cui hai bisogno. Il fornitore è responsabile dell’aggiornamento e della manutenzione della soluzione, sollevandoti da queste preoccupazioni.

Contact center on-premise vs. in hosting: le differenze fondamentali

Un contact center on-premise è uno situato all’interno dei tuoi locali fisici e gestito dalla tua azienda. Un contact center in hosting è ospitato (hardware, software e infrastruttura) off-site.

Ecco una tabella che riassume le principali differenze:

Vantaggi di un call center in hosting

I principali vantaggi di un contact center in hosting includono costi iniziali inferiori, flessibilità nel lavoro remoto, integrazioni CRM native e la capacità di scalare a livello globale in pochi minuti. Ecco uno sguardo più approfondito su come la migrazione al cloud migliora le operazioni:

Approfondiamo i vantaggi dell’utilizzo di una soluzione di contact center in hosting.

Riduci i costi operativi

Il prezzi convenienti del sistema telefonico in hosting consentono un investimento iniziale molto inferiore, poiché non sono necessari hardware costosi o specialisti IT per la configurazione e la manutenzione. Con un fornitore di terze parti che gestisce l’infrastruttura, puoi anche evitare costi continui come bollette, spese per la sala server e costosi aggiornamenti hardware.

Inoltre, i contact center in hosting supportano il lavoro remoto. È più economico assumere dipendenti remoti e non incorri in costi aggiuntivi. Ad esempio, spazi ufficio extra, attrezzature e utenze.

Il costo di un call center in hosting opera tipicamente su un modello di abbonamento per utente, al mese. Sebbene il prezzo esatto dipenda dalle funzionalità e dai numeri internazionali richiesti, le aziende generalmente risparmiano fino al 69% sui costi di comunicazione eliminando hardware fisico, costi di manutenzione e complesse configurazioni IT.

Scala su e giù a seconda delle tue esigenze

Scalare su e giù con un sistema legacy è rischioso. Se vuoi accogliere più dipendenti, aggiungere nuove funzionalità o espanderti nei mercati globali, devi apportare modifiche infrastrutturali costose e complesse. E se vuoi ridurre le dimensioni, potresti ritrovarti con risorse inutilizzate. 

Con un sistema in hosting, puoi aggiungere e rimuovere nuovi utenti e funzionalità per soddisfare le esigenze immediate e guidare una crescita sostenibile, anche globale. 

Sia che tu lo chiami contact center in hosting negli Stati Uniti o contact centre in hosting nel Regno Unito e in Australia, l’espansione nei mercati globali richiede un sistema che trascende i confini.

La partnership di PlanRadar con CloudTalk è un ottimo esempio di come una soluzione in hosting possa aiutare a raggiungere questo obiettivo. PlanRadar si è subito reso conto di avere “un disperato bisogno di una soluzione VoIP affidabile e flessibile che potesse gestire [le loro] esigenze di comunicazione internazionale”. 

Così, hanno scambiato il loro sistema VoIP legacy con CloudTalk e hanno sfruttato gli oltre 160 numeri internazionali offerti, insieme al rapido porting del numero e all’acquisizione semplificata dei numeri.

Il risultato è stato un aumento del 70% nell’efficienza della gestione delle chiamate e, nel 2023, la gestione di 144.652 chiamate utilizzando 585 numeri internazionali. Si tratta di una crescita del 122,14%.

Integra più facilmente con gli strumenti esistenti

Il tentativo di integrare sistemi legacy con altri strumenti può causare perdita di dati, corruzione, vulnerabilità di sicurezza, tempi di inattività e una serie di altri rischi.

D’altra parte, i sistemi telefonici in hosting nel cloud sono costruiti per l’integrazione. Molti fornitori—CloudTalk inclusa—offrono integrazioni native con strumenti aziendali, incluso il tuo CRM. 

Così, puoi collegare i dati dei tuoi clienti al tuo sistema telefonico per consentire agli agenti di fornire esperienze personalizzate.

Accedi a una gamma più ampia di funzionalità

I sistemi on-premise possono tipicamente fornire solo funzionalità di chiamata di base. Le soluzioni di contact center in hosting, d’altra parte, sono ricche di funzionalità sofisticate che aumentano velocità, efficienza e qualità delle interazioni con i clienti. 

Queste funzionalità includono elementi come IVR intelligente, routing personalizzabile e analisi integrate. Ti interessa? Approfondiamo queste funzionalità.

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Funzionalità indispensabili del call center in hosting

Quali funzionalità essenziali dovresti tenere d’occhio quando cerchi una soluzione di contact center in hosting?

Risposta vocale interattiva (IVR)

La Risposta Vocale Interattiva è un sistema automatizzato che interagisce con i tuoi clienti e li aiuta a indirizzarli al reparto giusto. 

Gli IVR migliorano il routing delle chiamate, riducono la durata media delle chiamate del 40% e aumentano la soddisfazione del cliente. I chiamanti possono inserire il motivo della loro chiamata nel sistema ed essere indirizzati al reparto giusto in pochi secondi, senza frustranti trasferimenti di chiamata o spiegazioni ripetute.

I chiamanti vengono guidati automaticamente attraverso opzioni ramificate per connetterli con l’agente giusto ogni volta. Questo riduce i trasferimenti e aumenta i tassi di risoluzione al primo contatto.

Designer di flusso di chiamate

 Call Flow Designer è uno strumento interattivo per contact center che ti permette di creare flussi di chiamata personalizzati. Utilizzando ciò che sai sui tuoi clienti, puoi creare un percorso di chiamata in entrata ottimizzato per loro e per la tua attività. 

Il Call Flow Designer di CloudTalk ha 20 diverse opzioni di routing. Così, puoi creare esperienze coerenti e affidabili che portano a risoluzioni più rapide e maggiore soddisfazione.

Numeri di telefono internazionali

Numeri internazionali ti aiutano a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti e a stabilire un’identità locale—anche se ti trovi dall’altra parte del mondo. Inoltre, riducono i costi delle chiamate internazionali.

Quando scegli una soluzione di call center, opta per un fornitore che offra molti numeri internazionali. Assicurati che coprano i paesi che servi attualmente, così come tutti i paesi in cui desideri espanderti. 

Non puoi sbagliare con CloudTalk e i suoi oltre 160 numeri internazionali, i migliori sul mercato, per spingere la tua crescita globale.

Monitoraggio chiamate

Le funzionalità di monitoraggio delle chiamate ti danno il potere di ascoltare le chiamate in diretta e offrire supporto agli agenti. Le tre principali funzionalità di monitoraggio delle chiamate da tenere d’occhio sono:

• Ascolto delle chiamate: i supervisori possono ascoltare le chiamate degli agenti per valutare le loro prestazioni e identificare opportunità di formazione.
• Whisper coaching: i supervisori possono unirsi alla chiamata e offrire supporto agli agenti senza che il cliente possa sentirlo, favorendo risoluzioni più rapide.
• Call barging: i supervisori possono intervenire nelle chiamate in diretta per parlare direttamente con il cliente, evitando che le chiamate vadano a rotoli e migliorando la soddisfazione.

Routing chiamate personalizzabile

Un routing chiamate efficace ottimizza le tue risorse. Assicura che le chiamate raggiungano la destinazione giusta nel modo più efficiente possibile, prevenendo colli di bottiglia e bilanciando le distribuzioni delle chiamate. 

I migliori servizi di call center in hosting offrono una gamma di opzioni di routing delle chiamate, tra cui:

• Routing basato sulle competenze
• Routing a ordine fisso
• Routing round robin
• Routing percentuale
• Routing basato sul chiamante

Cerca una soluzione che offra la massima personalizzazione permettendoti di indirizzare le chiamate secondo le tue regole personalizzate.

Registrazione e trascrizione delle chiamate

I fornitori di contact center in hosting registrano e archiviano in modo sicuro le tue chiamate in modo che tu possa accedervi in seguito per scopi di valutazione, formazione e conformità. 

Naturalmente, la ricerca attraverso le registrazioni può essere inefficiente se stai cercando qualcosa di specifico. Le soluzioni VoIP basate sull’intelligenza artificiale possono trascrivere le tue chiamate in testo, permettendoti di scansionare semplicemente la trascrizione per trovare le informazioni di cui hai bisogno. Inoltre, possono esportare automaticamente le trascrizioni delle chiamate nei tuoi strumenti integrati.

Power dialer

I power dialer sono sistemi di composizione automatica che gli agenti possono sfruttare per migliorare le campagne di chiamate ad alto volume. 

Componendo automaticamente i numeri per te, eliminano la composizione manuale e danno agli agenti più tempo per assimilare le informazioni sui clienti e concentrarsi sulla loro strategia di vendita. I migliori dialer per call center possono aiutare i tuoi agenti a raggiungere il triplo dei potenziali clienti ogni giorno.

Automazione del workflow

I servizi di contact center in hosting forniscono funzionalità che automatizzano i compiti ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo che possono ridurre la produttività e frustrare i tuoi agenti. 

Prendiamo, ad esempio, l’inserimento manuale dei dati. Oltre ad essere noioso e dispendioso in termini di tempo, gli errori umani commessi manualmente compromettono la qualità dei tuoi dati e, di conseguenza, le tue analisi. 

L’automazione del flusso di lavoro elimina l’inserimento manuale dei dati per migliorare la produttività, la qualità dei dati e la soddisfazione dei dipendenti. Altre possibili automazioni includono attività post-chiamata, trascrizioni, follow-up e creazione di ticket.

Analisi integrate

Le soluzioni di contact center ospitate raccolgono dati in tempo reale che puoi utilizzare per prendere decisioni strategiche e basate sui dati. 

Utilizzando CloudTalk, puoi visualizzare una serie di metriche del call center, tra cui:

• Tempo medio di risposta
• Chiamate totali
• Numero totale di chiamate risposte
• Tempo medio di conversazione
• Numero di chiamate perse
• Tasso di successo delle chiamate in uscita

Integrazioni CRM

Un sistema CRM e telefonico integrato centralizza dati e funzionalità, ottimizzando i flussi di lavoro e consentendo agli agenti di offrire migliori esperienze ai clienti. Cerca quindi una soluzione che offra integrazioni one-click con il tuo CRM esistente. I migliori fornitori offrono integrazioni con CRM popolari come Salesforce, HubSpot e Zoho. Ma se utilizzi un CRM diverso, come Onpipeline o Kommo, verifica che il fornitore lo supporti.

Altre considerazioni nella scelta di un fornitore di call center ospitato

Oltre alle funzionalità, cos’altro dovresti considerare durante la tua ricerca di un software di contact center ospitato?

Piani tariffari

I piani tariffari dei sistemi telefonici ospitati variano in modo significativo, quindi vorrai stabilire un budget chiaro. È anche consigliabile fare un elenco di tutte le funzionalità di cui avrai bisogno, poiché la maggior parte dei fornitori ha tre o quattro piani diversi.

Sicurezza e conformità

Controlla tre volte le misure di sicurezza adottate dal tuo fornitore. Ad esempio, CloudTalk protegge i tuoi dati con una serie di rigorose misure di cybersecurity: crittografia end-to-end, autenticazione a più fattori, data center globali, penetration testing, patch/aggiornamenti regolari del software e altro ancora. 

Non dimenticare la conformità. Verifica se la tua soluzione è conforme alle normative di settore come STIR/SHAKEN e MAN.

Aiuto e supporto clienti affidabili

Verifica che il fornitore offra un supporto accessibile e reattivo rispondendo alle seguenti domande:

• Disponibilità: puoi ottenere supporto 24 ore su 24, o è disponibile solo 24/5?
• Accessibilità: su quali piattaforme puoi accedere al supporto? Ci sono opzioni self-service?
• Tempestività: quanto tempo impiega il supporto a rispondere? Ad esempio, il tempo di risposta medio di CloudTalk è inferiore a un minuto.

Riduci i costi e migliora la produttività con un call center ospitato

L’85% delle aziende sta passando a un modello cloud-first. E ha senso: con una soluzione di call center ospitata, puoi eliminare i costi generali inutili dei sistemi tradizionali on-site. Nel frattempo, puoi sfruttare funzionalità avanzate per aumentare le entrate.

Strumenti come Numeri Internazionali e Call Flow Designer ti consentono di scalare facilmente e personalizzare i flussi di chiamate in base alle tue esigenze. Inoltre, funzionalità come il Power Dialer di CloudTalk coinvolgono i tuoi agenti in più conversazioni, mentre l’integrazione con il tuo CRM fornisce un contesto maggiore per un approccio personalizzato. 

CloudTalk semplifica anche la regolazione della tua strategia di supporto analizzando il sentiment dei clienti. Una volta che sai cosa vogliono i clienti, puoi migliorare il processo decisionale e monitorare il successo con potenti strumenti di tracciamento e analisi.

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Fonti

• Vantaggi e svantaggi del VoIP: tutto quello che devi sapere, 2023