Contact Center in hosting: Cos’è, come funziona e perché potresti volerne uno

Una soluzione di contact center in hosting offre ai tuoi clienti ciò che vogliono: Canali di assistenza multipli, risposte rapide ed esperienze personalizzate. E lo fa snellendo i flussi di lavoro e facendo risparmiare la tua azienda.

E il sistema telefonico on-premise? Semplicemente non riesce a tenere il passo.

Abbandonando il tuo sistema on-premises per una soluzione hosted, puoi migliorare l’efficienza del contact center e accelerare il successo globale. Ma aspetta, stiamo correndo un po’ troppo.

Che cos’è esattamente un contact center in hosting? Quali sono i suoi vantaggi e le sue caratteristiche? Vediamo di analizzarlo per aiutarti a decidere se fare il passaggio.

Punti di forza:

• Un contact center in hosting è ospitato e gestito da un fornitore terzo, mentre una soluzione on-premise è ospitata nella sede fisica della tua azienda.
• I contact center in hosting sono economici, scalabili, facili da integrare e dotati di funzioni avanzate.
• Quando scegli un servizio di contact center in hosting devi considerare le caratteristiche, i piani tariffari, la sicurezza e l’assistenza clienti.

Cos’è un Contact Center in hosting?

Un contact center ospitato è una soluzione di comunicazione in cui tutto l’hardware e il software sono ospitati fuori sede da un fornitore terzo. Questo può avvenire presso la sede fisica del fornitore o, più tipicamente, nel cloud.

Lo scopo principale di un contact center in hosting o di una soluzione di call center in hosting è quello di fornire alle aziende una comunicazione con i clienti conveniente, sicura e ricca di funzionalità.

Hai bisogno di un ripasso su contact center e call center? Un contact center fornisce un’assistenza clienti omnicanale attraverso diversi canali, tra cui telefono, social media, e-mail e live chat. Un call center fornisce solo assistenza telefonica.

Come funziona un Contact Center in hosting

Con una soluzione di contact center in hosting, paghi un abbonamento a un fornitore terzo, che ti dà accesso all’hardware e al software di cui hai bisogno. Il fornitore è responsabile dell’aggiornamento e della manutenzione della soluzione, togliendoti queste preoccupazioni.

Contact center on-premises vs hosted: Le differenze fondamentali

Un contact center on-premises è un contact center situato all’interno della tua sede fisica e gestito dalla tua azienda. Un contact center in hosting è ospitato (hardware, software e infrastruttura) fuori sede.

Ecco una tabella che riassume le principali differenze:

I vantaggi di un Contact Center in hosting

Approfondiamo i vantaggi dell’utilizzo di una soluzione di contact center in hosting.

Tagliare i costi operativi

I contact center in hosting possono ridurre drasticamente il tuo investimento iniziale, poiché non è necessario acquistare hardware costoso o assumere esperti per installarlo. Inoltre, senza hardware da mantenere, non dovrai sostenere i costi relativi a bollette, sale server, aggiornamenti, riparazioni e tutte le altre spese generali che incidono sul tuo budget.

Inoltre, i contact center in hosting supportano il lavoro da remoto. Non solo è più economico assumere dipendenti da remoto, ma non devi sostenere spese aggiuntive, come quelle per gli uffici, le attrezzature e le utenze.

Aumenta e diminuisci a seconda delle tue esigenze

Scalare con un sistema legacy è rischioso. Se vuoi accogliere più dipendenti, aggiungere nuove funzionalità o espanderti nei mercati globali, devi apportare modifiche costose e complesse all’infrastruttura. E se vuoi ridimensionare il sistema, potresti ritrovarti con risorse inutilizzate.

Con un sistema in hosting, puoi aggiungere e rimuovere nuovi utenti e funzionalità per soddisfare le richieste immediate e guidare una crescita sostenibile, persino globale.

La partnership di PlanRadar con CloudTalk è un ottimo esempio di come una soluzione in hosting possa aiutare a raggiungere questo obiettivo.

PlanRadar si è subito resa conto di aver “bisogno di una soluzione VoIP affidabile e flessibile, in grado di gestire le esigenze di comunicazione internazionale di [their] “.

Hanno quindi sostituito il loro sistema VoIP tradizionale con CloudTalk e hanno sfruttato l’offerta di 160+ numeri telefonici internazionali, oltre alla velocità di portabilità dei numeri e alla semplificazione dell’acquisizione dei numeri.

Il risultato è stato un aumento del 70% dell’efficienza nella gestione delle chiamate e, nel 2023, la gestione di 144.652 chiamate con 585 numeri internazionali. Si tratta di una crescita del 122,14%.

Integrazione più semplice con gli strumenti esistenti

Il tentativo di integrare i sistemi legacy con altri strumenti può causare perdite di dati, corruzione, vulnerabilità della sicurezza, tempi di inattività e una serie di altri rischi.

D’altra parte, i sistemi telefonici ospitati nel cloud sono progettati per essere integrati. Molti fornitori, tra cui CloudTalk, offrono integrazioni native con strumenti aziendali, tra cui il tuo CRM.

Quindi, puoi collegare i dati dei tuoi clienti al tuo sistema telefonico per consentire agli agenti di fornire esperienze personalizzate.

Accedi a una gamma più ampia di funzioni

I sistemi on-premise possono in genere fornire solo funzionalità di base per le chiamate. Le soluzioni di contact center in hosting, invece, sono ricche di funzioni sofisticate che favoriscono la velocità, l’efficienza e la qualità delle interazioni con i clienti.

Queste caratteristiche includono elementi come l’IVR intelligente, il routing personalizzabile e le analisi integrate. Sei interessato? Parliamo di queste caratteristiche in modo più approfondito.

Caratteristiche irrinunciabili dei Contact Center in hosting

Quali sono le caratteristiche essenziali che devi tenere d’occhio quando acquisti una soluzione di contact center in hosting?

Interactive Voice Response (IVR)

L’Interactive Voice Response è un sistema automatizzato che interagisce con i tuoi clienti e li indirizza al reparto giusto.

Gli IVR migliorano l’instradamento delle chiamate, riducono la durata media delle chiamate del 40% e aumentano la soddisfazione dei clienti. I chiamanti possono inserire nel sistema il motivo della loro chiamata ed essere indirizzati al reparto giusto in pochi secondi, senza frustranti trasferimenti di chiamata o ripetute spiegazioni.

Progettista del flusso di chiamate

Il call flow designer è uno strumento interattivo per contact center che ti permette di creare flussi di chiamata personalizzati. Utilizzando ciò che conosci dei tuoi clienti, puoi creare un percorso di chiamate in entrata ottimizzato per loro e per la tua azienda.

Il Call Flow Designer di CloudTalk offre 20 diverse opzioni di instradamento. In questo modo puoi creare esperienze coerenti e affidabili che portano a risoluzioni più rapide e a una maggiore soddisfazione.

Numeri di telefono internazionali

I numeri internazionali ti aiutano a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti e a stabilire un’identità locale, anche se hai sede dall’altra parte del mondo. Inoltre, riducono le tariffe delle chiamate internazionali.

Quando scegli una soluzione di call center, opta per un provider che offra molti numeri internazionali. Assicurati che coprano i paesi che stai servendo attualmente e quelli in cui intendi espanderti.

Non puoi sbagliare con CloudTalk e i suoi numeri internazionali migliori del mercato 160+ per dare impulso alla tua crescita globale.

Monitoraggio delle chiamate

Le funzioni di monitoraggio delle chiamate danno ai manager e ai supervisori la possibilità di ascoltare le chiamate in diretta e di offrire supporto agli agenti.

Le tre principali funzioni di monitoraggio delle chiamate a cui prestare attenzione sono:

• Ascolto delle chiamate: I supervisori possono ascoltare le chiamate degli agenti per valutare le loro prestazioni e individuare opportunità di formazione.
• Sussurro di chiamata: I supervisori possono partecipare alla chiamata e offrire supporto agli agenti senza che il cliente possa sentirlo, accelerando così le risoluzioni.
• Call barging: I supervisori possono intervenire nelle chiamate in diretta per parlare direttamente con il cliente, evitando che le chiamate vadano a rotoli e migliorando la soddisfazione.

Instradamento delle chiamate personalizzabile

Un instradamento delle chiamate efficace ottimizza le tue risorse. Assicura che le chiamate raggiungano la giusta destinazione nel modo più efficiente possibile, evitando colli di bottiglia e bilanciando la distribuzione delle chiamate.

I migliori servizi di call center in hosting offrono una serie di opzioni di instradamento delle chiamate, tra cui:

• indirizzamento basato sulle competenze
• Instradamento fisso degli ordini
• Routing round robin
• Percentuale di routing
• Instradamento intelligente basato sul chiamante

Cerca di trovare una soluzione che offra la massima personalizzazione e che ti permetta di effettuare il percorso in base alle tue regole personalizzate.

Registrazione e trascrizione delle chiamate

I fornitori di contact center in hosting registrano e archiviano le chiamate in modo sicuro, in modo che tu possa accedervi in seguito per scopi di valutazione, formazione e conformità.

Naturalmente, spulciare le registrazioni può essere inefficiente se stai cercando qualcosa di specifico. Le soluzioni VoIP dotate di intelligenza artificiale possono trascrivere le chiamate in testo, consentendoti di scansionare semplicemente la trascrizione per trovare le informazioni di cui hai bisogno. Inoltre, possono esportare automaticamente le trascrizioni delle chiamate nei tuoi strumenti integrati.

Power Dialer

I power dialer sono sistemi di composizione automatica che gli agenti possono sfruttare per migliorare le campagne di chiamate ad alto volume.

Compongono automaticamente i numeri per te, eliminando la composizione manuale e dando agli agenti più tempo per analizzare le informazioni sui clienti e concentrarsi sulla strategia di vendita.

I migliori dialer per call center possono aiutare i tuoi agenti a raggiungere il triplo dei potenziali clienti ogni giorno.

Automatizzazione dei Flussi di Lavoro

I servizi di contact center in hosting offrono funzionalità che automatizzano le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, che possono ridurre la produttività e frustrare i tuoi agenti.

Prendiamo ad esempio l’inserimento manuale dei dati. Oltre a essere noioso e a richiedere molto tempo, gli errori umani quando viene fatto manualmente compromettono la qualità dei tuoi dati e, di conseguenza, le tue analisi.

L’automazione del flusso di lavoro elimina l’inserimento manuale dei dati per migliorare la produttività, la qualità dei dati e la soddisfazione dei dipendenti. Altre possibili automazioni includono attività di “after-work”, trascrizioni, follow-up e creazione di ticket.

Analisi integrate

Le soluzioni di contact center in hosting raccolgono dati in tempo reale che puoi utilizzare per prendere decisioni strategiche e basate sui dati.

Utilizzando CloudTalk, puoi visualizzare una serie di metriche, tra cui:

• Totale chiamate
• Numero totale di chiamate risposte
• Tempo medio di conversazione
• Numero di chiamate perse
• Tasso di successo delle chiamate in uscita
• Tempo medio di risposta

Integrazioni CRM

Un sistema integrato di CRM e telefono centralizza i dati e le funzionalità, snellendo i flussi di lavoro e consentendo agli agenti di offrire una migliore esperienza ai clienti. Cerca quindi una soluzione che offra integrazioni con un solo clic con il tuo CRM esistente.

La maggior parte dei provider si integra con i CRM più diffusi come Salesforce, HubSpot e Zoho. Ma se utilizzi un CRM diverso, come Onpipeline o Kommo, controlla che il provider lo supporti.

Cos’altro considerare quando si sceglie un fornitore di contact center in hosting

Oltre alle caratteristiche, cos’altro dovresti tenere a mente durante la ricerca di un software per contact center in hosting?

Piani tariffari

I piani tariffari dei sistemi telefonici in hosting variano in modo significativo, quindi dovrai stabilire un budget preciso. È anche saggio fare un elenco di tutte le funzionalità di cui avrai bisogno, dato che la maggior parte dei fornitori ha tre o quattro piani diversi.

Sicurezza e conformità

Controlla tre volte le misure di sicurezza messe in atto dal tuo provider. A titolo di riferimento, CloudTalk protegge i tuoi dati con una serie di rigorose misure di sicurezza informatica: crittografia end-to-end, autenticazione a più fattori, centri dati globali, test di penetrazione, patch/aggiornamenti software regolari e altro ancora.

Non dimenticare nemmeno la conformità. Verifica se la tua soluzione è conforme alle normative di settore come STIR/SHAKEN e MAN.

Aiuto e assistenza clienti affidabili

Verifica che il fornitore offra un supporto accessibile e reattivo rispondendo alle seguenti domande:

• Disponibilità: Puoi ricevere assistenza 24 ore su 24 o 24/5?
• Accessibilità: Su quali piattaforme puoi accedere all’assistenza? Ci sono opzioni self-service?
• Tempestività: Quanto ci mette l’assistenza a rispondere? Come riferimento, il tempo medio di risposta di CloudTalk è inferiore a un minuto.

Riduci i costi e migliora la produttività con un Contact Center in hosting

Con un contact center in hosting, migri il tuo software di comunicazione nel cloud senza dover affrontare i costosi e lunghi problemi di configurazione e manutenzione.

Questo non solo riduce i costi a breve e a lungo termine, ma permette agli agenti di sfruttare le funzionalità e le automazioni del flusso di lavoro che aumentano la produttività.

Non vedi l’ora di iniziare?