撰寫人 Silvana Lucido-Balestrieri16 Apr 2026

託管式電話客服中心：它是什麼、如何運作以及為什麼您會需要它

託管式電話客服中心：它是什麼、如何運作以及為什麼您會需要它研究顯示，任何轉用雲端電話系統的企業，每月通訊成本可節省 49-69%*。雲端託管電話系統可省去昂貴的基礎設施成本、有限的功能和僵化性，取而代之的是靈活性、實用性和可擴展性。它還提供旨在提升生產力、個性化溝通並轉變客戶體驗的進階功能。此外，該系統僅需穩定的網路連線和基本硬體，即可在全球任何地方運作。傳統設定僅限於語音通訊，而真正的託管型聯絡中心則能讓您的團隊透過統一的雲端儀表板，提供無縫的、全通路支援。主要重點什麼是託管式電話客服中心？託管式電話客服中心是一種由第三方服務供應商管理的雲端客戶服務解決方案。它讓企業可以透過網路處理來電和外撥語音通訊，無需現場實體硬體或電信基礎設施。透過將功能託管在雲端，託管型聯絡中心可降低傳統複雜商務電話系統的昂貴安裝和維護成本。它們還可以與各種其他軟體整合，例如 CRM 系統或數據平台，以實現個人化溝通和進階分析。藉由提高效率的功能，例如智慧撥號器、工作流程自動化或互動式語音應答（IVR），它們變得更有效率，以縮短等待時間、改善客戶服務並推動增長。專業提示 💡專業提示：您是否曾聽過聯絡中心和電話客服中心被交替使用？讓我們澄清一下。聯絡中心傾向於提供與客戶的全通路溝通，例如電話、電子郵件、即時聊天和社群媒體。而電話客服中心則主要專注於語音通訊。託管式與雲端電話客服中心有何不同？在大多數現代語境中，託管式電話客服中心和雲端電話客服中心是指同一事物。兩者皆指由第三方供應商管理並透過網路存取的異地電話系統。從歷史上看，「託管式」是指專用的異地伺服器，而「雲端」則是指共享的、可擴展的網路基礎設施，但如今這些術語可互換使用。託管式電話客服中心如何運作透過託管型聯絡中心解決方案，您向第三方供應商支付訂閱費，然後他們會提供您所需的硬體和軟體。供應商負責更新和維護解決方案，讓您省去這些煩惱。內部部署 vs 託管型聯絡中心：基本差異內部部署聯絡中心是指位於您的實體場所並由您的公司管理的聯絡中心。託管型聯絡中心則將其（硬體、軟體和基礎設施）託管在異地。以下是總結主要差異的表格：內部部署聯絡中心託管型聯絡中心前期成本高 — 實體基礎設施安裝、電話、授權和昂貴的第三方整合低 — 遠端線上設定。您只需要VoIP耳機、網路和每月訂閱費用設定 1-4 週 1 天，由供應商遠端設定長期維護成本高 — 手動硬體維護與升級、伺服器機房費用、昂貴的公用事業費用可忽略 — 軟體供應商負責升級，無額外公用事業費用功能僅提供基本通話功能。進階的現代通話功能。可擴展性難以擴展。易於擴展。整合難以與現代商業應用程式整合。可原生整合多種應用程式。託管式電話客服中心的優勢託管型聯絡中心的主要優勢包括較低的前期成本、遠端工作彈性、原生 CRM […]

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研究顯示，任何轉用雲端電話系統的企業，每月通訊成本可節省 49-69%*。

雲端託管電話系統可省去昂貴的基礎設施成本、有限的功能和僵化性，取而代之的是靈活性、實用性和可擴展性。它還提供旨在提升生產力、個性化溝通並轉變客戶體驗的進階功能。此外，該系統僅需穩定的網路連線和基本硬體，即可在全球任何地方運作。

傳統設定僅限於語音通訊，而真正的託管型聯絡中心則能讓您的團隊透過統一的雲端儀表板，提供無縫的、全通路支援。

主要重點

託管式電話客服中心由第三方供應商託管和管理，而內部部署解決方案則位於您的企業實體場所。
託管型聯絡中心具有成本效益、可擴展、易於整合並擁有進階功能。
CloudTalk 是一款具成本效益的託管式電話系統，提供一套進階功能，旨在提高生產力並轉變客戶體驗。

什麼是託管式電話客服中心？

託管式電話客服中心是一種由第三方服務供應商管理的雲端客戶服務解決方案。它讓企業可以透過網路處理來電和外撥語音通訊，無需現場實體硬體或電信基礎設施。

透過將功能託管在雲端，託管型聯絡中心可降低傳統複雜商務電話系統的昂貴安裝和維護成本。它們還可以與各種其他軟體整合，例如 CRM 系統或數據平台，以實現個人化溝通和進階分析。藉由提高效率的功能，例如智慧撥號器、工作流程自動化或互動式語音應答（IVR），它們變得更有效率，以縮短等待時間、改善客戶服務並推動增長。

專業提示

💡專業提示：您是否曾聽過聯絡中心和電話客服中心被交替使用？讓我們澄清一下。聯絡中心傾向於提供與客戶的全通路溝通，例如電話、電子郵件、即時聊天和社群媒體。而電話客服中心則主要專注於語音通訊。

託管式與雲端電話客服中心有何不同？

在大多數現代語境中，託管式電話客服中心和雲端電話客服中心是指同一事物。兩者皆指由第三方供應商管理並透過網路存取的異地電話系統。從歷史上看，「託管式」是指專用的異地伺服器，而「雲端」則是指共享的、可擴展的網路基礎設施，但如今這些術語可互換使用。

託管式電話客服中心如何運作

透過託管型聯絡中心解決方案，您向第三方供應商支付訂閱費，然後他們會提供您所需的硬體和軟體。供應商負責更新和維護解決方案，讓您省去這些煩惱。

內部部署 vs 託管型聯絡中心：基本差異

內部部署聯絡中心是指位於您的實體場所並由您的公司管理的聯絡中心。託管型聯絡中心則將其（硬體、軟體和基礎設施）託管在異地。

以下是總結主要差異的表格：

內部部署聯絡中心

託管型聯絡中心

前期成本

高 — 實體基礎設施安裝、電話、授權和昂貴的第三方整合

低 — 遠端線上設定。您只需要VoIP耳機、網路和每月訂閱費用

設定

1-4 週

1 天，由供應商遠端設定

長期維護成本

高 — 手動硬體維護與升級、伺服器機房費用、昂貴的公用事業費用

可忽略 — 軟體供應商負責升級，無額外公用事業費用

功能

僅提供基本通話功能。

進階的現代通話功能。

可擴展性

難以擴展。

易於擴展。

整合

難以與現代商業應用程式整合。

可原生整合多種應用程式。

託管式電話客服中心的優勢

託管型聯絡中心的主要優勢包括較低的前期成本、遠端工作彈性、原生 CRM 整合，以及在數分鐘內全球擴展的能力。以下是深入了解轉移到雲端如何改善營運的方式：

讓我們深入探討使用託管型聯絡中心解決方案的優勢。

降低營運成本

實惠的託管式電話系統定價可大幅降低前期投資，因為無需昂貴的硬體設備或 IT 專業人員進行設定和維護。由第三方供應商處理基礎設施，您還可以避免持續性的成本，例如水電費、伺服器機房費用以及昂貴的硬體升級。

此外，託管型聯絡中心支援遠端工作。啟用遠端員工的成本較低，您也無需承擔額外的間接費用。例如，額外的辦公空間、設備和公用事業費用。

託管式電話客服中心的成本通常採用按用戶、按月訂閱的模式。雖然確切定價取決於所需的功能和國際號碼，但企業通常透過取消實體硬體、維護費和複雜的 IT 設定，可在通訊成本上節省高達 69%。

按需彈性擴展

使用舊版系統進行擴展和縮減是有風險的。如果您想容納更多員工、增加新功能或擴展到全球市場，您需要進行昂貴、複雜的基礎設施變革。而如果您想縮減規模，您可能會留下閒置資源。

透過託管系統，您可以新增和移除用戶及功能，以滿足即時需求，並推動永續的，甚至全球性的增長。

無論您在美國稱其為 hosted contact center，或在英國和澳洲稱其為託管型聯絡中心，拓展全球市場都需要一個超越國界的系統。

PlanRadar 與 CloudTalk 的合作是託管解決方案如何幫助實現這一目標的絕佳範例。PlanRadar 很快意識到他們「迫切需要一個可靠且靈活的 VoIP 解決方案，能夠處理他們國際通訊的需求」。

因此，他們將舊版 VoIP 系統更換為 CloudTalk，並利用了所提供的 160 多個國際號碼，以及快速的號碼攜碼和簡化的號碼取得流程。

結果是通話處理效率提高了 70%，在 2023 年，使用 585 個國際號碼處理了 144,652 通電話。這代表增長了 122.14%。

更輕鬆地與現有工具整合

嘗試將舊版系統與其他工具整合可能會導致資料遺失、損壞、安全漏洞、停機時間以及許多其他風險。

另一方面，雲端託管電話系統是為整合而生。許多供應商（包括 CloudTalk）提供與商業工具的原生整合，其中也包括您的 CRM。

因此，您可以將客戶資料連接到您的電話系統，讓客服人員提供個人化的體驗。

存取更廣泛的功能

內部部署系統通常只能提供基本的通話功能。另一方面，託管型聯絡中心解決方案則具備精密的進階功能，可提升速度、效率和優質的客戶互動。

這些功能包括智慧型 IVR、可自訂的路由和內建分析。有興趣嗎？讓我們更深入地討論這些功能。

將對話轉化為商機

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必備的託管式電話客服中心功能

當您在尋找託管型聯絡中心解決方案時，應該留意哪些基本功能？

互動式語音應答（IVR）

互動式語音應答是一個自動化系統，可與您的客戶互動，並幫助他們導向正確的部門。

IVR 改善了通話路由，將平均通話時間減少了40%，並提升了客戶滿意度。來電者可以在系統中輸入他們的致電原因，並在幾秒鐘內被導向正確的部門—無需令人沮喪的通話轉接或重複解釋。

來電者會自動通過分支選項引導，每次都能連接到正確的客服人員。這減少了轉接，並提高了首次通話解決率。

IVR routing showing option to create step

通話流程設計器

通話流程設計器是一個互動式的聯絡中心工具，可讓您建立自訂通話流程。利用您對客戶的了解，您可以創建一個為他們—以及您的業務—優化的來電旅程。

CloudTalk 的通話流程設計器有 20 種不同的路由選項。因此，您可以創建一致、可靠的體驗，從而實現更快的解決方案並提高滿意度。

國際電話號碼

國際號碼幫助您贏得客戶信任並建立當地身份—即使您身處世界的另一端。此外，它們還能降低國際通話費用。

當您選擇電話客服中心解決方案時，請選擇提供大量國際號碼的供應商。確保他們涵蓋您目前服務的國家，以及任何您希望擴展到的國家。

選擇 CloudTalk 及其市場上最佳的 160 多個國際號碼，助您推動全球業務增長，絕不會出錯。

CloudTalk's International Numbers feature

通話監控

通話監控功能讓您能夠監聽即時通話並為客服人員提供支援。應留意的三個主要通話監控功能是：

通話監聽：主管可以監聽客服人員的通話，以評估他們的表現並找出培訓機會。
通話耳語：主管可以加入通話並為客服人員提供支援，而客戶聽不到，從而加快解決問題的速度。
通話介入：主管可以介入即時通話，親自與客戶交談，防止通話惡化並提高滿意度。

可自訂的通話路由

有效的通話路由可優化您的資源。它確保通話盡可能高效地到達正確的目的地，同時防止瓶頸並平衡通話分配。

最佳的託管式電話客服中心服務提供多種通話路由選項，包括：

技能型路由
固定順序路由
輪流路由
百分比路由
來電者型路由

嘗試尋找一個能讓您根據自己的自訂規則進行路由，提供最大程度可自訂性的解決方案。

通話錄音與轉錄

託管型聯絡中心供應商會安全地錄製和儲存您的通話，以便您日後用於評估、培訓和合規性目的。

當然，如果您正在尋找特定內容，瀏覽錄音可能會效率低下。人工智慧驅動的 VoIP 解決方案可以將您的通話轉錄為文字，讓您只需掃描文字稿即可找到所需的資訊。此外，它們還可以自動將通話文字稿匯出到您的整合工具中。

智慧撥號器

智慧撥號器是自動撥號系統，客服人員可以利用它來改善高流量通話活動。

它們會自動為您撥號，省去了手動撥號的麻煩，讓客服人員有更多時間消化客戶資訊並專注於他們的銷售策略。最適合電話客服中心的撥號器可以幫助您的客服人員每天接觸到三倍的潛在客戶。

工作流程自動化

託管型聯絡中心服務提供自動化功能，可處理耗時且重複的任務，這些任務可能會降低生產力並讓您的客服人員感到沮喪。

以人工資料輸入為例。這不僅繁瑣耗時，而且手動操作時的人為錯誤還會影響資料品質，進而影響您的洞察力。

工作流程自動化消除了人工資料輸入，提高了生產力、資料品質和員工滿意度。其他可能的自動化功能包括通話後工作活動、語音轉錄、後續追蹤和案件建立。

內建分析工具

託管式客服中心解決方案會收集即時資料，供您做出策略性、資料驅動的決策。

使用 CloudTalk，您可以查看一系列客服中心指標，包括：

平均應答時間
總通話數
已接通話總數
平均通話時間
未接通話數
撥出電話成功率

CloudTalk Dashboard showing call daily metrics

CRM 整合

整合式 CRM 和電話系統集中了資料和功能，簡化了工作流程，並讓客服人員能夠提供更好的客戶體驗。因此，請尋找能夠與您現有的 CRM 提供一鍵整合的解決方案。最好的供應商會提供與 Salesforce、HubSpot 和 Zoho 等流行 CRM 的整合。但如果您使用不同的 CRM，例如 Onpipeline 或 Kommo，請仔細檢查供應商是否支援。