研究指出，企業轉用雲端電話系統後，每月通訊成本平均可節省 49-69%*。
雲端託管式電話系統擺脫了昂貴的硬體架構成本、功能受限和缺乏彈性等缺點，帶來極佳的靈活性、實用性與擴充性。它還配備了先進功能，旨在提升工作效率、實現個人化溝通並徹底重塑客戶體驗。更棒的是，系統只需要穩定的網路連線和基本硬體，就能在世界任何地方運作。
傳統的系統限制您只能使用語音，而真正的託管式聯絡中心能讓您的團隊透過統一的雲端控制面板，提供無縫的多管道支援。
重點整理
- 託管式呼叫中心由第三方供應商託管和管理，而地端（On-premises）解決方案則架設在企業的實體辦公場所中。
- 託管式聯絡中心具備高成本效益、易於擴充、整合簡單等特色，並提供豐富的進階功能。
- CloudTalk 是一款高性價比的託管式電話系統，提供多種進階功能，旨在提升生產力並徹底優化客戶體驗。
什麼是託管式呼叫中心？
託管式呼叫中心（Hosted Call Center）是一種由第三方服務供應商管理的雲端客服解決方案。它讓企業能透過網路處理撥入與撥出的語音通訊，無需在現場架設實體硬體或電信基礎設施。
透過將功能託管於雲端，託管式聯絡中心省去了傳統企業電話系統繁複的安裝與維護成本。它們還能與各種軟體（如 CRM 系統或數據平台）無縫整合，實現個人化溝通與進階數據分析。此外，系統提供能提升效率的功能，例如自動撥號器、工作流程自動化或互動式語音應答 (IVR)，可有效縮短等候時間、提升客訴處理品質並帶動業務成長。
專家建議
託管式呼叫中心與雲端呼叫中心有何不同？
在現代多數情況下，託管式呼叫中心與雲端呼叫中心指的其實是同一件事。兩者都是指由第三方供應商管理、透過網路存取的遠端電話系統。歷史上，「託管」指的是專用的遠端伺服器，而「雲端」則指共享、可擴充的網路基礎設施，但時至今日，這兩個詞彙已常互換使用。
託管式呼叫中心如何運作
採用託管式聯絡中心解決方案時，您只需向第三方供應商支付訂閱費，即可使用所需的硬體和軟體。供應商會負責系統的更新與維護，讓您無後顧之憂。
自建地端 vs 託管式聯絡中心：根本差異
自建地端（On-premises）聯絡中心是指系統架設在您的實體辦公室內，並由自家公司進行管理。而託管式聯絡中心則是將所有硬體、軟體與基礎設施都託管在遠端機房。
以下表格總結了兩者的主要差異：
| 自建地端聯絡中心 | 託管式聯絡中心 | |
|---|---|---|
| 前期成本 | 高 — 實體架構安裝、電話硬體、軟體授權及昂貴的第三方整合費用 | 低 — 遠端線上設定。您只需要 VoIP 耳機麥克風、網路和每月訂閱費 |
| 建置時間 | 1 到 4 週 | 1 天，由供應商進行遠端設定 |
| 長期維護成本 | 高 — 手動硬體維護與升級、機房維運成本、高昂的電費帳單 | 極低 — 軟體供應商負責升級，無額外機房電費等雜支 |
| 功能特色 | 僅限基本通話功能。 | 先進且現代化的通話功能。 |
| 擴充彈性 | 擴充困難。 | 輕鬆快速擴充。 |
| 軟體整合 | 難以與現代企業應用程式整合。 | 可與多種應用程式進行原生整合。 |
託管式呼叫中心的好處
託管式聯絡中心的主要優勢包括降低前期投入成本、遠端工作彈性、原生 CRM 整合，以及能在數分鐘內擴展至全球。以下深入探討轉移至雲端如何優化您的業務營運：
讓我們進一步了解使用託管式聯絡中心解決方案的優勢。
降低營運成本
經濟實惠的託管式電話系統價格能大幅降低前期投資，因為您不需要購買昂貴的硬體，也不需要雇用 IT 專家來進行安裝和維護。由第三方供應商處理基礎設施，您還可以省去水電費、機房費用和昂貴的硬體升級等持續性支出。
此外，託管式聯絡中心支援遠端工作。招募遠端員工的成本更低，且您不需要支付額外的間接營運費用。例如額外的辦公空間、設備和水電費。
託管式呼叫中心的費用通常採用「每人每月」的訂閱制模式。雖然確切定價取決於所需功能和國際號碼數量，但企業透過消除實體硬體、維護費和複雜的 IT 設定，通常能節省高達 69% 的通訊成本。
隨需靈活擴充
使用傳統系統進行擴充是極具風險的。如果您想容納更多員工、新增功能或擴展至全球市場，就必須進行昂貴且複雜的硬體架構更改。而如果想縮減規模，則可能面臨資源閒置浪費的問題。
使用託管式系統，您可以隨時新增或移除使用者和功能，以滿足即時需求，並推動永續甚至是全球化的業務成長。
無論是在美國稱為託管式聯絡中心（hosted contact center），還是在英國和澳洲稱為託管式聯絡中心（hosted contact centre），進軍全球市場都需要一個超越國界的系統。
PlanRadar 與 CloudTalk 的合作就是託管解決方案如何協助實現此目標的絕佳範例。PlanRadar 很快就意識到，他們「急需一個可靠且靈活的 VoIP 解決方案，以處理跨國通訊需求」。
因此，他們將舊有的 VoIP 系統更換為 CloudTalk，並利用其提供的 160 多個國際號碼，搭配快速的號碼攜碼轉移以及簡化的號碼取得流程。
其結果是通話處理效率提升了 70%，並在 2023 年使用 585 個國際號碼處理了 144,652 通電話，成長率高達 122.14%。
與現有工具整合更簡單
嘗試將舊版地端系統與其他工具整合，可能會導致資料遺失、損毀、安全漏洞、系統停機等諸多風險。
相反地，雲端託管電話系統專為整合而生。許多供應商（包括 CloudTalk）都提供與多種企業工具（包括您的 CRM）的原生軟體整合。
因此，您可以將客戶資料與電話系統相連，讓客服專員能提供個人化的專屬體驗。
享用更豐富的功能
自建地端系統通常只能提供基本的通話功能。相反地，託管式聯絡中心解決方案配備了許多先進功能，可提升速度、效率和客戶互動的品質。
這些功能包括智慧 IVR、自訂路由和內建數據分析。有興趣嗎？讓我們深入討論這些功能。
託管式呼叫中心必備功能
在挑選託管式聯絡中心解決方案時，有哪些不可或缺的核心功能是您必須留意的？
互動式語音應答 (IVR)
互動式語音應答是一種自動化系統，可與您的客戶進行互動，並協助引導他們聯繫正確的部門。
IVR 可改善通話路由，將平均通話時間縮短 40%，並提升客戶滿意度。來電者可以在系統中輸入其撥打電話的原因，並在幾秒鐘內被引導至正確的部門，無需經歷令人沮喪的通話轉接或重複說明。
系統會自動引導來電者通過分支選項，每次都能將他們與正確的專員聯絡。這減少了轉接次數，並提高了首次通話解決率。
通話流程設計器
通話流程設計器是一種互動式聯絡中心工具，可讓您建立自訂的通話流程。利用您對客戶的了解，您可以建立一個為其（以及您的企業）量身打造、最佳化的撥入電話旅程。
CloudTalk 的通話流程設計器提供 20 種不同的路由選項。因此，您可以創造一致、可靠的體驗，進而加快解決問題的速度並提升滿意度。
國際電話號碼
國際號碼有助於贏得客戶信任並建立在地形象，即使您的總部設在世界的另一端也一樣。此外，它們還能降低跨國通訊費用。
當您在選擇呼叫中心解決方案時，請選擇提供豐富國際號碼的供應商。確保他們涵蓋了您目前服務的國家，以及您未來計劃擴展的任何國家。
CloudTalk 提供市面上最優秀的 160 多個國際號碼，絕對是推動您全球化成長的最佳選擇。
通話監控
通話監控功能讓您有能力實時收聽通話並為專員提供支援。需要留意的三大主要通話監控功能為：
- 通話監聽：主管可以監聽專員的通話，以評估其表現並尋求培訓機會。
- 通話耳語：主管可以加入通話並為專員提供實時指導，而客戶方完全聽不見，進而加快問題解決速度。
- 通話介入：主管可以直接切入實時通話與客戶交談，防止客訴惡化並提升滿意度。
自訂通話路由
高效的通話路由能最佳化您的資源。它能確保通話以最有效率的方式到達正確的目的地，同時防止系統塞車並平衡話務分配。
最優秀的託管式呼叫中心服務提供多種通話路由選擇，包括：
試著尋找能讓您根據自訂規則進行分流、提供最大自訂彈性的解決方案。
錄音與語音轉文字
託管式聯絡中心供應商會安全地錄製並儲存您的通話，以便您日後進行評估、培訓和法規合規性審查。
當然，如果您要尋找特定內容，逐一聽取錄音效率太低。AI 驅動的 VoIP 解決方案可以將您的通話轉化為文字，讓您只需快速瀏覽逐字稿即可找到所需的資訊。此外，它們還可以自動將通話內容匯出到您整合的工具中。
自動撥號器
自動撥號器（Power Dialers）是自動化的撥號系統，專員可以利用它來改善高話務量的外撥行銷專案。
它們會自動為您撥號，免除手動輸入號碼的麻煩，讓專員有更多時間消化客戶資料並專注於銷售策略。呼叫中心最合適的撥號系統能幫助您的專員每天接觸高達三倍的潛在客戶。
工作流程自動化
託管式聯絡中心服務提供自動化功能，可處理那些耗時且重複性高、容易消耗專員生產力並感到沮喪的工作。
以手動資料輸入為例。除了枯燥且耗時之外，手動輸入時的人為錯誤還會影響數據品質，進而影響您的決策分析。
工作流程自動化可消除手動數據輸入，進而提高生產力、數據品質和員工滿意度。其他可實現自動化的項目包括通話後工作處理、語音轉文字、後續追蹤和工單建立。
內建數據分析
託管式客服中心解決方案會收集即時數據，讓您能以此做出具策略性且數據導向的決策。
使用 CloudTalk，您可以查看一系列的客服中心指標，包括：
- 平均接聽時間
- 總通話次數
- 已接聽電話總數
- 平均通話時間
- 未接來電數量
- 外撥電話成功率
CRM 整合
整合 CRM 和電話系統能集中數據與功能、簡化工作流程，並賦能專員提供更好的客戶體驗。因此，請尋找能與您現有 CRM 進行一鍵整合的解決方案。 最優秀的供應商會提供與 Salesforce、HubSpot 和 Zoho 等熱門 CRM 的整合服務。但如果您使用的是其他 CRM，例如 Onpipeline 或 Kommo，請務必再次確認該供應商是否支援。
選擇託管式客服中心供應商時的其他考量
除了功能之外，在尋找託管式客服中心軟體時，您還應該注意哪些地方？
定價方案
託管式電話系統定價方案的差異很大，因此您會需要建立明確的預算。同時，列出您需要的所有功能也是明智之舉，因為大多數供應商都會提供三到四種不同的方案。
安全與合規性
請務必仔細確認您的供應商所採取的安全措施。以 CloudTalk 為例，我們透過一系列嚴格的網路安全措施來保護您的數據：端到端加密、多因素驗證、全球數據中心、包含滲透測試和模糊測試的安全評估、定期軟體修補/更新等等。
也別忘了合規性。檢查您的解決方案是否符合 STIR/SHAKEN 和 MAN 等行業法規。
可靠的協助與客戶支援
透過回答以下問題，來驗證供應商是否能提供方便聯繫且即時回應的支援：
- 可用性：您可以獲得全天候 24 小時的支援，還是每週 5 天、每天 24 小時？
- 便利性：您可以透過哪些管道聯繫支援團隊？是否有自助服務選項？
- 及時性：支援團隊的回應速度有多快？作為參考，CloudTalk 的平均回應時間小於一分鐘。
利用託管式客服中心降低成本並提高生產力
85% 的企業正在轉型為雲端優先模式。這非常合理——透過託管式客服中心解決方案，您可以免除傳統地端系統不必要的日常開銷。同時，您可以利用先進的功能來帶動營收。
像是「國際號碼」和「通話流程規劃器」等工具，能讓您輕鬆擴充規模，並根據自身需求自訂通話流程。此外，CloudTalk 的「自動撥號器」等功能可以讓您的專員參與更多對話，而與 CRM 的整合則能提供更豐富的背景資訊，以實現客製化的服務方式。
CloudTalk 還能透過分析客戶情緒，讓您輕鬆調整支援策略。一旦您了解客戶的需求，就能改善決策過程，並利用強大的追蹤與分析功能來監控成效。
資料來源
- VoIP 的優缺點：您需要知道的一切，2023
常見問題
客服中心託管是指硬體/軟體由第三方管理，無論是在其機房或是在雲端，這包括公司自有的或第三方託管的解決方案。
要架設您的託管式客服中心，您只需要網路連線和支援 VoIP 的裝置，例如配備耳機的電腦或智慧型手機。供應商會引導您完成整個流程。
客服中心（Call Center）和聯絡中心（Contact Center）的差別在於其溝通的性質。客服中心專注於語音溝通，通常是以開發新客戶為目標。而聯絡中心則採用全通路做法，利用電子郵件、聊天、電話和社群媒體來提供客戶服務。
