Barındırılan çağrı merkezi nedir, nasıl çalışır ve neden bir tanesine ihtiyacınız var?

Araştırmalar, bulut tabanlı bir telefon sistemine geçiş yapan işletmelerin aylık iletişim maliyetlerinde %49 ile %69 arasında tasarruf sağladığını gösteriyor*. 

Bulut tabanlı barındırılan bir telefon sistemi; yüksek altyapı maliyetlerini, sınırlı özellikleri ve hantallığı ortadan kaldırarak esneklik, verimlilik ve ölçeklenebilirlik sağlar. Ayrıca üretkenliği artırmak, iletişimi kişiselleştirmek ve müşteri deneyimini dönüştürmek için tasarlanmış gelişmiş işlevlerle birlikte gelir. Dahası, bu sistemin dünyanın her yerinden çalışabilmesi için yalnızca güçlü bir internet bağlantısı ve temel donanımlar yeterlidir.

Geleneksel kurulumlar sizi yalnızca sesli iletişimle sınırlandırırken, gerçek bir barındırılan iletişim merkezi ekibinizin tek bir bulut tabanlı panelden kesintisiz, çok kanallı (omnichannel) destek sunmasını sağlar.

Önemli çıkarımlar

• Barındırılan bir çağrı merkezi üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından sunulur ve yönetilir; şirket içi (on-premises) çözümler ise doğrudan şirketinizin fiziksel konumunda kuruludur.
  
• Barındırılan iletişim merkezleri uygun maliyetlidir, ölçeklenebilir, kolayca entegre edilebilir ve gelişmiş özelliklere sahiptir.
  
• CloudTalk, üretkenliği artırmak ve müşteri deneyimini dönüştürmek için gelişmiş özellikler sunan, bütçe dostu bir barındırılan telefon sistemidir.

Barındırılan çağrı merkezi nedir?

Barındırılan çağrı merkezi (hosted call center), üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcı tarafından yönetilen bulut tabanlı bir müşteri hizmetleri çözümüdür. İşletmelerin gelen ve giden sesli iletişimlerini internet üzerinden yürütmelerini sağlayarak fiziksel donanım veya telekomünikasyon altyapısı ihtiyacını ortadan kaldırır.

İşlevleri buluta taşıyan barındırılan iletişim merkezleri, karmaşık geleneksel iş telefonu sistemlerinin yüksek kurulum ve bakım maliyetlerini ortadan kaldırır. Kişiselleştirilmiş iletişim ve gelişmiş analitik sağlamak için CRM sistemleri veya veri platformları gibi diğer birçok yazılımla entegre olabilirler. Bekleme sürelerini azaltan, müşteri hizmetlerini iyileştiren ve büyümeyi destekleyen Power Dialer (hızlı arama), iş akışı otomasyonu veya IVR (etkileşimli sesli yanıt) gibi verimlilik artıran özelliklerle çok daha etkili hale gelirler.

Barındırılan çağrı merkezi ile bulut çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Modern dünyada, barındırılan çağrı merkezi ile bulut çağrı merkezi çoğunlukla aynı şeyi ifade eder. Her ikisi de üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından yönetilen ve internet üzerinden erişilen harici telefon sistemleridir. Geçmişte „barındırılan“ ifadesi harici özel sunucuları belirtirken „bulut“ ise paylaşımlı ve ölçeklenebilir internet altyapısını ifade ediyordu; ancak günümüzde bu terimler birbirinin yerine kullanılmaktadır.

Barındırılan çağrı merkezi nasıl çalışır?

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümünde, üçüncü taraf sağlayıcıya abonelik ücreti ödersiniz ve karşılığında ihtiyacınız olan donanım ve yazılımlara erişim hakkı kazanırsınız. Sağlayıcı, sistemin güncellenmesinden ve bakımından sorumludur; böylece bu yükü üzerinizden alır.

Şirket içi ve barındırılan iletişim merkezleri arasındaki temel farklar

Şirket içi (on-premises) bir iletişim merkezi, şirketinizin fiziksel konumunda bulunan ve kendi ekibiniz tarafından yönetilen bir sistemdir. Barındırılan bir iletişim merkezinin donanım, yazılım ve altyapısı ise tamamen harici bir tesiste kuruludur.

İşte temel farkları özetleyen bir tablo:

Barındırılan çağrı merkezinin avantajları

Barındırılan bir iletişim merkezinin temel avantajları arasında daha düşük kurulum maliyetleri, uzaktan çalışma esnekliği, doğrudan CRM entegrasyonları ve dakikalar içinde küresel olarak ölçeklenebilme yeteneği yer alır. Buluta geçişin operasyonlarınızı nasıl iyileştireceğine daha yakından bakalım:

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü kullanmanın avantajlarını daha derinlemesine inceleyelim.

Operasyonel maliyetleri azaltın

Bütçe dostu barındırılan telefon sistemi fiyatları, kurulum ve bakım için pahalı donanım veya BT uzmanlarına gerek kalmadığından çok daha düşük bir ön yatırım sağlar. Üçüncü taraf bir sağlayıcının altyapıyı yönetmesi sayesinde altyapı faturaları, sunucu odası giderleri ve pahalı donanım güncellemeleri gibi sürekli maliyetlerden de kaçınabilirsiniz.

Ayrıca, barındırılan iletişim merkezleri uzaktan çalışmayı destekler. Uzaktan çalışanları işe almak daha az maliyetlidir; ek ofis alanı, ekipman ve faturalar gibi ekstra masraflardan tasarruf edersiniz.

Barındırılan bir çağrı merkezinin maliyeti genellikle kullanıcı başına aylık abonelik modeline dayanır. Net fiyatlandırma, gereken özelliklere ve uluslararası numaralara bağlı olsa da, işletmeler fiziksel donanımı, bakım ücretlerini ve karmaşık BT kurulumlarını ortadan kaldırarak iletişim maliyetlerinde genellikle %69’a varan tasarruf sağlar.

İhtiyacınıza göre ölçeklendirin

Eski bir sistemle ölçekleme yapmak risklidir. Daha fazla çalışanı sisteme dahil etmek, yeni özellikler eklemek veya küresel pazarlara açılmak istiyorsanız, maliyetli ve karmaşık altyapı değişiklikleri yapmanız gerekir. Küçülmek istediğinizde ise kullanmadığınız kaynaklar için ödeme yapmak zorunda kalabilirsiniz. 

Barındırılan bir sistemle, anlık talepleri karşılamak ve sürdürülebilir, hatta küresel bir büyüme sağlamak için yeni kullanıcıları ve özellikleri dilediğiniz gibi ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz. 

Hangi bölgede olursanız olun, küresel pazarlara açılmak sınırları aşan bir sistem gerektirir.

PlanRadar’ın CloudTalk ortaklığı, barındırılan bir çözümün bunu başarmaya nasıl yardımcı olabileceğine dair harika bir örnektir. PlanRadar, uluslararası iletişim gereksinimlerini karşılayabilecek güvenilir ve esnek bir VoIP çözümüne acilen ihtiyaç duyduklarını hızlıca fark etti. 

Böylece eski VoIP sistemlerini CloudTalk ile değiştirdiler ve hızlı numara taşıma ve kolaylaştırılmış numara edinme olanaklarının yanı sıra sunulan 160’tan fazla uluslararası numaradan yararlandılar.

Sonuç olarak, arama karşılama verimliliğinde %70 artış sağlandı ve 2023 yılında 585 uluslararası numara kullanılarak 144.652 arama gerçekleştirildi. Bu, %122,14’lük bir büyüme anlamına geliyor.

Mevcut araçlarla daha kolay entegrasyon sağlayın

Eski sistemleri diğer araçlarla entegre etmeye çalışmak veri kaybına, bozulmalara, güvenlik açıklarına, kesintilere ve daha birçok riske yol açabilir.

Buna karşılık, bulutta barındırılan telefon sistemleri entegrasyon için tasarlanmıştır. CloudTalk da dahil olmak üzere birçok sağlayıcı, CRM’iniz de dahil olmak üzere iş araçlarıyla doğrudan entegrasyon sunar. 

Böylece müşteri verilerinizi telefon sisteminize bağlayarak temsilcilerinizin kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlayabilirsiniz.

Daha geniş özellik yelpazesine erişin

Şirket içi sistemler genellikle yalnızca temel arama işlevlerini sunabilir. Diğer yandan, barındırılan iletişim merkezi çözümleri; hızı, verimliliği ve kaliteli müşteri etkileşimlerini artıran gelişmiş özelliklerle doludur. 

Bu özellikler arasında akıllı IVR, özelleştirilebilir yönlendirme ve yerleşik analizler gibi araçlar bulunur. İlginizi çekti mi? Gelin bu özellikleri daha detaylı inceleyelim.

Barındırılan çağrı merkezinde olması gereken özellikler

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü ararken hangi temel özelliklere dikkat etmelisiniz?

Etkileşimli sesli yanıt (IVR)

Etkileşimli sesli yanıt, müşterilerinizle etkileşime giren ve onları doğru departmana yönlendirmeye yardımcı olan otomatik bir sistemdir. 

IVR sistemleri arama yönlendirmeyi iyileştirir, ortalama arama süresini %40 oranında azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Arayanlar sisteme arama nedenlerini girebilir ve saniyeler içinde doğru departmana yönlendirilebilirler; böylece can sıkıcı aktarımlarla veya kendilerini tekrar tekrar açıklamakla uğraşmazlar.

Arayanlar, her seferinde doğru temsilciye bağlanmaları için otomatik olarak yönlendirilir. Bu sayede aktarımlar azalır ve ilk aramada çözüm oranları artar.

Arama akışı tasarlayıcı

 Arama akışı tasarlayıcı, özel arama akışları oluşturmanıza olanak tanıyan etkileşimli bir iletişim merkezi aracıdır. Müşterileriniz hakkında bildiklerinizi kullanarak, hem onlar hem de işletmeniz için optimize edilmiş bir gelen arama süreci oluşturabilirsiniz. 

CloudTalk’un arama akışı tasarlayıcısı 20 farklı yönlendirme seçeneğine sahiptir. Böylece daha hızlı çözümler ve daha yüksek memnuniyet sağlayan tutarlı, güvenilir deneyimler oluşturabilirsiniz.

Uluslararası telefon numaraları

Uluslararası numaralar, dünyanın diğer ucunda olsanız bile müşterilerinizin güvenini kazanmanıza ve yerel bir kimlik oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca uluslararası arama ücretlerini de düşürür.

Bir çağrı merkezi çözümü seçerken bol miktarda uluslararası numara sunan bir sağlayıcıyı tercih edin. Şu anda hizmet verdiğiniz ülkelerin yanı sıra genişlemeyi düşündüğünüz ülkeleri de kapsadıklarından emin olun. 

Küresel büyümenizi destekleyecek, pazardaki en iyi 160’tan fazla uluslararası numaraya sahip CloudTalk ile asla yanlış yapmazsınız.

Çağrı izleme

Çağrı izleme özellikleri size canlı aramaları dinleme ve temsilcilere destek sunma imkanı verir. Dikkat etmeniz gereken üç ana çağrı izleme özelliği şunlardır:

• Çağrı dinleme: Yöneticiler, performanslarını değerlendirmek ve eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için temsilcilerin aramalarını dinleyebilir.
• Fısıldama (call whisper): Yöneticiler aramaya katılabilir ve müşteri duymadan temsilciye destek vererek sorunların daha hızlı çözülmesini sağlayabilir.
• Aramaya dahil olma (call barging): Yöneticiler, müşteriyle doğrudan konuşmak için canlı aramaya müdahale edebilir; böylece olası sorunların önüne geçerek memnuniyeti artırır.

Özelleştirilebilir çağrı yönlendirme

Etkili çağrı yönlendirme kaynaklarınızı optimize eder. Tıkanıklıkları önleyip arama dağılımını dengelerken, aramaların doğru yere en verimli şekilde ulaşmasını sağlar. 

En iyi barındırılan çağrı merkezi hizmetleri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli çağrı yönlendirme seçenekleri sunar:

• Yetenek bazlı yönlendirme
• Sabit sıralı yönlendirme
• Eşit dağılımlı (round robin) yönlendirme
• Yüzdelik yönlendirme
• Arayan bazlı yönlendirme

Kendi özel kurallarınıza göre yönlendirme yapmanıza izin vererek maksimum özelleştirme sunan bir çözüm bulmaya çalışın.

Ses kaydı ve transkripsiyon

Barındırılan iletişim merkezi sağlayıcıları, değerlendirme, eğitim ve uyumluluk amacıyla daha sonra erişebilmeniz için aramalarınızı güvenli bir şekilde kaydeder ve saklar. 

Elbette, belirli bir şeyi ararken tüm kayıtları incelemek zaman alabilir. Yapay zeka destekli VoIP çözümleri aramalarınızı metne dökebilir, böylece ihtiyacınız olan bilgiyi bulmak için transkripti taramanız yeterli olur. Ayrıca arama dökümlerini entegre araçlarınıza otomatik olarak aktarabilirler.

Power dialer (hızlı arama)

Power dialer'lar, temsilcilerin yoğun arama kampanyalarını iyileştirmek için yararlanabilecekleri otomatik arama sistemleridir. 

Numaraları sizin için otomatik olarak çevirerek manuel aramayı ortadan kaldırır ve temsilcilere müşteri bilgilerini incelemek ve satış stratejilerine odaklanmak için daha fazla zaman kazandırır. Çağrı merkezleri için en iyi arama sistemleri, temsilcilerinizin her gün üç kat daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmasına yardımcı olabilir.

İş akışı otomasyonu

Barındırılan iletişim merkezi hizmetleri, üretkenliği düşürebilecek ve temsilcilerinizi yıpratabilecek zaman alıcı, tekrarlayan görevleri otomatikleştiren işlevler sunar. 

Örneğin manuel veri girişini ele alalım. Sıkıcı ve zaman alıcı olmasının yanı sıra, manuel olarak yapıldığında meydana gelen insan hataları verilerinizin ve dolayısıyla analizlerinizin kalitesini düşürür. 

İş akışı otomasyonu, üretkenliği, veri kalitesini ve çalışan memnuniyetini artırmak için manuel veri girişini ortadan kaldırır. Diğer olası otomasyonlar arasında çağrı sonrası işlemler, transkripsiyonlar, takip aramaları ve talep oluşturma yer alır.

Dahili analizler

Barındırılan (hosted) çağrı merkezi çözümleri, stratejik ve veriye dayalı kararlar almak için kullanabileceğiniz gerçek zamanlı veriler toplar. 

CloudTalk'u kullanarak aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi çağrı merkezi metriğini görüntüleyebilirsiniz:

• Ortalama yanıtlama süresi
• Toplam arama sayısı
• Yanıtlanan toplam arama sayısı
• Ortalama konuşma süresi
• Cevapsız arama sayısı
• Giden arama başarı oranı

CRM entegrasyonları

Entegre bir CRM ve telefon sistemi; verileri ve işlevleri merkezileştirerek iş akışlarını kolaylaştırır ve müşteri temsilcilerinin daha iyi müşteri deneyimleri sunmasını sağlar. Bu nedenle, mevcut CRM'inizle tek tıkla entegrasyon sunan bir çözüm arayın. En iyi sağlayıcılar; Salesforce, HubSpot ve Zoho gibi popüler CRM'lerle entegrasyonlar sunar. Ancak Onpipeline veya Kommo gibi farklı bir CRM kullanıyorsanız sağlayıcının bunu destekleyip desteklemediğini iki kez kontrol edin.

Barındırılan çağrı merkezi sağlayıcısı seçerken dikkat edilmesi gereken diğer hususlar

Özelliklerin yanı sıra, barındırılan iletişim merkezi yazılımı arayışınız sırasında başka nelere dikkat etmelisiniz?

Fiyatlandırma planları

Barındırılan telefon sistemi fiyatlandırma planları önemli ölçüde değişiklik gösterir, bu nedenle net bir bütçe belirlemek isteyeceksiniz. Çoğu sağlayıcının üç veya dört farklı planı olduğundan, ihtiyacınız olacak tüm özelliklerin bir listesini yapmak da akıllıca olacaktır.

Güvenlik ve uyumluluk

Sağlayıcınız tarafından uygulanan güvenlik önlemlerini mutlaka kontrol edin. Referans olarak CloudTalk, verilerinizi bir dizi sıkı siber güvenlik önlemiyle korur: uçtan uca şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama, küresel veri merkezleri, sızma ve fuzzing testi dahil güvenlik değerlendirmeleri, düzenli yazılım yamaları/güncellemeleri ve daha fazlası. 

Uyumluluğu da göz ardı etmeyin. Çözümünüzün STIR/SHAKEN ve MAN gibi sektör düzenlemeleriyle uyumlu olup olmadığını kontrol edin.

Güvenilir yardım ve müşteri desteği

Aşağıdaki soruları yanıtlayarak sağlayıcının erişilebilir ve duyarlı bir destek sunup sunmadığını doğrulayın:

• Kullanılabilirlik: Günün her saati destek alabiliyor musunuz, yoksa bu destek 7/24 yerine 5/24 mü sağlanıyor?
• Erişilebilirlik: Desteğe hangi platformlardan erişebilirsiniz? Self servis seçenekleri var mı?
• Zamanındalık: Desteğin yanıt vermesi ne kadar sürüyor? Referans olarak CloudTalk'un ortalama yanıt süresi bir dakikadan azdır.

Barındırılan bir çağrı merkezi ile maliyetleri düşürün ve üretkenliği artırın

İşletmelerin %85'i bulut öncelikli bir modele geçiş yapıyor. Bu oldukça mantıklı; barındırılan bir çağrı merkezi çözümüyle, geleneksel yerleşik sistemlerin gereksiz genel giderlerini ortadan kaldırabilirsiniz. Bu sırada, geliri artırmak için gelişmiş özelliklerden yararlanabilirsiniz.

Uluslararası Numaralar ve Çağrı Akışı Tasarımcısı gibi araçlar, kolayca ölçeklendirme yapmanıza ve çağrı akışlarını ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmenize olanak tanır. Dahası, CloudTalk'un Güçlü Arayıcı (Power Dialer) gibi özellikleri temsilcilerinizin daha fazla görüşme yapmasını sağlarken, CRM'inizle entegrasyon kişiselleştirilmiş bir yaklaşım için daha fazla bağlam sunar. 

CloudTalk, müşteri duyarlılığını analiz ederek destek stratejinizi ayarlamanızı da kolaylaştırır. Müşterilerin ne istediğini öğrendikten sonra, güçlü takip ve analiz araçlarıyla karar verme sürecini iyileştirebilir ve başarıyı izleyebilirsiniz.

Kaynaklar

• VoIP avantajları ve dezavantajları: Bilmeniz gereken her şey, 2023