Barındırılan Çağrı Merkezi: Nedir, Nasıl Çalışır ve Neden İstemeniz Gerekir?

Araştırmalar, bulut tabanlı bir telefon sistemine geçen her işletmenin aylık iletişim maliyetlerinden %49-69 tasarruf edeceğini göstermektedir*. 

Bulut tabanlı barındırılan bir telefon sistemi, pahalı altyapı maliyetlerinden, sınırlı özelliklerden ve katılıktan kurtularak esneklik, kullanışlılık ve ölçeklenebilirlik sunar. Ayrıca üretkenliği artırmak, iletişimi kişiselleştirmek ve müşteri deneyimini dönüştürmek için tasarlanmış gelişmiş işlevsellikle birlikte gelir. Dahası, sistemin dünyanın herhangi bir yerinden çalışabilmesi için yalnızca sağlam bir internet bağlantısına ve temel donanıma ihtiyacı vardır.

Geleneksel kurulumlar sizi sesli iletişime sınırlarken, gerçek bir barındırılan iletişim merkezi, ekibinize birleşik, bulut tabanlı bir gösterge panosu üzerinden sorunsuz, çok kanallı destek sunma yetkisi verir.Temel Çıkarımlar

• Barındırılan bir çağrı merkezi üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından barındırılır ve yönetilirken, şirket içi bir çözüm işletmenizin fiziksel tesislerinde bulunur.
  
• Barındırılan iletişim merkezleri uygun maliyetli, ölçeklenebilir, entegrasyonu kolay ve gelişmiş özelliklere sahiptir.
  
• CloudTalk, üretkenliği artırmak ve müşteri deneyimini dönüştürmek için tasarlanmış gelişmiş bir özellik seti sunan, uygun maliyetli bir barındırılan telefon sistemidir.

Barındırılan Çağrı Merkezi Nedir?

Bir barındırılan çağrı merkezi, üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcı tarafından yönetilen bulut tabanlı bir müşteri hizmetleri çözümüdür. İşletmelerin internet üzerinden gelen ve giden sesli iletişimleri yönetmesine olanak tanır, böylece yerinde fiziksel donanım veya telekomünikasyon altyapısı ihtiyacını ortadan kaldırır.

İşlevselliği bulutta barındırarak, barındırılan iletişim merkezleri karmaşık geleneksel iş telefonu sistemlerinin pahalı kurulum ve bakım maliyetlerini azaltır. Ayrıca kişiselleştirilmiş iletişim ve gelişmiş analitik sağlamak için CRM sistemleri veya veri platformları gibi çok çeşitli diğer yazılımlarla entegre olabilirler. Bekleme sürelerini azaltmak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve büyümeyi teşvik etmek için Güçlü Arayıcılar, İş Akışı Otomasyonu veya Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) gibi verimliliği artıran özelliklerle daha etkili hale getirilirler.

Barındırılan ve bulut çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Çoğu modern bağlamda, barındırılan bir çağrı merkezi ile bulut çağrı merkezi aynı şeydir. Her ikisi de üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından yönetilen ve internet üzerinden erişilen tesis dışı telefon sistemlerini ifade eder. Tarihsel olarak, ‘barındırılan’ özel tesis dışı sunucuları ifade ederken, ‘bulut’ paylaşımlı, ölçeklenebilir internet altyapısını ifade eder, ancak günümüzde bu terimler birbirinin yerine kullanılmaktadır.

Barındırılan Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümüyle, üçüncü taraf bir sağlayıcıya abonelik ücreti ödersiniz ve bu sağlayıcı size ihtiyacınız olan donanım ve yazılıma erişim sağlar. Sağlayıcı, çözümü güncellemek ve sürdürmekten sorumludur, böylece bu endişeleri sizin üzerinizden alır.

Şirket İçi vs Barındırılan İletişim Merkezi: Temel Farklar

Şirket içi bir iletişim merkezi, fiziksel tesislerinizde bulunan ve şirketiniz tarafından yönetilen bir merkezdir. Barındırılan bir iletişim merkezi ise tesis dışında (donanım, yazılım ve altyapı) barındırılır.

İşte ana farklılıkları özetleyen bir tablo:

Barındırılan Çağrı Merkezinin Faydaları

Barındırılan bir iletişim merkezinin başlıca faydaları arasında daha düşük peşin maliyetler, uzaktan çalışma esnekliği, yerel CRM entegrasyonları ve dakikalar içinde küresel olarak ölçeklenebilme yeteneği bulunur. Buluta geçişin operasyonları nasıl iyileştirdiğine daha yakından bakalım:

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümünün faydalarını daha derinlemesine inceleyelim.

Operasyonel Maliyetleri Azaltın

Uygun fiyatlı barındırılan telefon sistemi fiyatlandırması, pahalı donanım veya BT uzmanlarına kurulum ve bakım için ihtiyaç duyulmadığından çok daha düşük bir başlangıç yatırımı sağlar. Altyapıyı üçüncü taraf bir sağlayıcının üstlenmesiyle, elektrik/su faturaları, sunucu odası giderleri ve pahalı donanım yükseltmeleri gibi devam eden maliyetlerden de kaçınabilirsiniz.

Ayrıca, barındırılan iletişim merkezleri uzaktan çalışmayı destekler. Uzaktan çalışanları işe almak daha ucuzdur ve ek genel giderleriniz olmaz. Örneğin, ekstra ofis alanı, ekipman ve tesisat giderleri.

Barındırılan bir çağrı merkezinin maliyeti genellikle kullanıcı başına, aylık abonelik modeline göre işler. Tam fiyatlandırma gereken özelliklere ve uluslararası numaralara bağlı olsa da, işletmeler genellikle fiziksel donanım, bakım ücretleri ve karmaşık BT kurulumlarını ortadan kaldırarak iletişim maliyetlerinden %69’a kadar tasarruf ederler.

İhtiyacınıza Göre Ölçeklendirin

Eski bir sistemle ölçeklendirme risklidir. Daha fazla çalışanı barındırmak, yeni özellikler eklemek veya küresel pazarlara açılmak isterseniz, maliyetli ve karmaşık altyapı değişiklikleri yapmanız gerekir. Ve küçülmek isterseniz, atıl kaynaklarla kalabilirsiniz. 

Barındırılan bir sistemle, acil talepleri karşılamak ve sürdürülebilir, hatta küresel büyümeyi sağlamak için yeni kullanıcılar ve özellikler ekleyebilir ve çıkarabilirsiniz. 

İster ABD’de “hosted contact center” ister Birleşik Krallık ve Avustralya’da “hosted contact centre” deyin, küresel pazarlara açılmak sınırları aşan bir sistem gerektirir.

PlanRadar’ın CloudTalk ile ortaklığı, barındırılan bir çözümün bunu nasıl başarabileceğine dair harika bir örnektir. PlanRadar, “[uluslararası iletişim] gereksinimlerini karşılayabilecek güvenilir ve esnek bir VoIP çözümüne acilen ihtiyaç duyduklarını” hızla fark etti. 

Bu nedenle, eski VoIP sistemlerini CloudTalk ile değiştirdiler ve hızlı Numara Taşıma ve kolaylaştırılmış numara ediniminin yanı sıra sunulan 160’tan fazla Uluslararası Numaradan faydalandılar.

Sonuç olarak, çağrı yönetimi verimliliğinde %70’lik bir artış ve 2023 yılında 585 uluslararası numara kullanılarak 144.652 çağrının yönetilmesi sağlandı. Bu, %122,14’lük bir büyümeye işaret ediyor.

Mevcut Araçlarla Daha Kolay Entegrasyon

Eski sistemleri diğer araçlarla entegre etmeye çalışmak, veri kaybına, bozulmaya, güvenlik açıklarına, kesinti sürelerine ve bir dizi başka riske neden olabilir.

Öte yandan, bulut tabanlı telefon sistemleri entegrasyon için tasarlanmıştır. CloudTalk da dahil olmak üzere birçok sağlayıcı, CRM’iniz de dahil olmak üzere iş araçlarıyla yerel entegrasyonlar sunar. 

Böylece, temsilcilerin kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlamak için müşteri verilerinizi telefon sisteminize bağlayabilirsiniz.

Daha Geniş Özellik Yelpazesine Erişim

Şirket içi sistemler genellikle yalnızca temel arama işlevleri sağlayabilir. Barındırılan iletişim merkezi çözümleri ise hız, verimlilik ve kaliteli müşteri etkileşimlerini sağlayan gelişmiş özelliklerle doludur. 

Bu özellikler arasında akıllı IVR, özelleştirilebilir yönlendirme ve dahili analitik gibi şeyler bulunur. İlgileniyor musunuz? Bu özellikleri daha derinlemesine tartışalım.

Konuşmaları dönüşümlere çevirin

CloudTalk’ı ücretsiz deneyin

Olmazsa Olmaz Barındırılan Çağrı Merkezi Özellikleri

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü arayışındayken hangi temel özelliklere dikkat etmelisiniz?

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

Etkileşimli Sesli Yanıt, müşterilerinizle etkileşime giren ve onları doğru departmana yönlendirmeye yardımcı olan otomatik bir sistemdir. 

IVR’ler çağrı yönlendirmeyi iyileştirir, ortalama çağrı süresini %40 azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Arayanlar arama nedenlerini sisteme girebilir ve saniyeler içinde doğru departmana yönlendirilebilirler; sinir bozucu çağrı transferleri veya tekrarlanan açıklamalar olmaz.

Arayanlar, her seferinde doğru temsilciyle bağlantı kurmak için dallanma seçenekleri aracılığıyla otomatik olarak yönlendirilir. Bu, transferleri azaltır ve ilk aramada çözüm oranlarını artırır.

Çağrı Akışı Tasarımcısı

 Çağrı Akışı Tasarımcısı, özel çağrı akışları oluşturmanıza olanak tanıyan etkileşimli bir iletişim merkezi aracıdır. Müşterileriniz hakkında bildiklerinizi kullanarak, hem onlar hem de işletmeniz için optimize edilmiş bir gelen çağrı yolculuğu oluşturabilirsiniz. 

CloudTalk’ın Çağrı Akışı Tasarımcısı 20 farklı yönlendirme seçeneğine sahiptir. Böylece, daha hızlı çözümler ve artan memnuniyet sağlayan tutarlı, güvenilir deneyimler oluşturabilirsiniz.

Uluslararası Telefon Numaraları

Uluslararası Numaralar, dünyanın diğer ucunda olsanız bile müşterilerinizin güvenini kazanmanıza ve yerel bir kimlik oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca, uluslararası arama ücretlerini azaltır.

Bir çağrı merkezi çözümü seçerken, çok sayıda uluslararası numara sunan bir sağlayıcıyı tercih edin. Hizmet verdiğiniz ülkeleri ve genişlemeyi düşündüğünüz ülkeleri kapsadıklarından emin olun. 

CloudTalk ve global büyümenizi hızlandıracak piyasanın en iyi 160’tan fazla uluslararası numarası ile asla yanılmazsınız.

Çağrı İzleme

Çağrı İzleme özellikleri, canlı çağrıları dinleme ve temsilcilere destek sunma gücü verir. Dikkat etmeniz gereken üç ana çağrı izleme özelliği şunlardır:

• Çağrı dinleme: Süpervizörler, temsilcilerin çağrılarını dinleyerek performanslarını değerlendirebilir ve eğitim fırsatlarını belirleyebilir.
• Çağrı fısıltısı: Süpervizörler, müşterinin duyamayacağı şekilde çağrıya katılarak temsilcilere destek sunabilir, böylece daha hızlı çözümler sağlar.
• Çağrıya müdahale: Süpervizörler, canlı çağrılara atlayarak doğrudan müşteriyle konuşabilir, böylece çağrıların kötüye gitmesini önler ve memnuniyeti artırır.

Özelleştirilebilir Çağrı Yönlendirme

Etkili Çağrı Yönlendirme kaynaklarınızı optimize eder. Çağrıların doğru hedefe mümkün olduğunca verimli bir şekilde ulaşmasını sağlarken, darboğazları önler ve çağrı dağıtımlarını dengeler. 

En iyi barındırılan çağrı merkezi hizmetleri, aşağıdakiler dahil olmak üzere çeşitli çağrı yönlendirme seçenekleri sunar:

• Beceri Tabanlı Yönlendirme
• Sabit sıralı yönlendirme
• Dairesel yönlendirme (Round robin)
• Yüzdeye göre yönlendirme
• Arayan Tabanlı Yönlendirme

Kendi özel kurallarınıza göre yönlendirme yapmanızı sağlayarak maksimum özelleştirilebilirlik sunan bir çözüm bulmaya çalışın.

Çağrı Kaydı ve Deşifre

Barındırılan iletişim merkezi sağlayıcıları, çağrılarınızı güvenli bir şekilde kaydeder ve saklar, böylece bunları daha sonra değerlendirme, eğitim ve uyumluluk amaçları için erişebilirsiniz. 

Elbette, kayıtları taramak, belirli bir şeyi arıyorsanız verimsiz olabilir. Yapay zeka destekli VoIP çözümleri, çağrılarınızı metne dönüştürebilir, böylece ihtiyacınız olan bilgiyi bulmak için transkripti kolayca tarayabilirsiniz. Ayrıca, çağrı deşifrelerini entegre araçlarınıza otomatik olarak aktarabilirler.

Güçlü Arayıcı

Güçlü arayıcılar, temsilcilerin yüksek hacimli arama kampanyalarını iyileştirmek için kullanabileceği otomatik arama sistemleridir. 

Numaraları sizin için otomatik olarak çevirerek manuel aramayı ortadan kaldırır ve temsilcilere müşteri bilgilerini sindirmeleri ve satış stratejilerine odaklanmaları için daha fazla zaman tanır. Çağrı merkezleri için en iyi arayıcılar, temsilcilerinizin her gün üç kat daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmasına yardımcı olabilir.

İş Akışı Otomasyonu

Barındırılan iletişim merkezi hizmetleri, üretkenliği azaltabilecek ve temsilcilerinizi hayal kırıklığına uğratabilecek zaman alıcı, tekrarlayan görevleri otomatikleştiren işlevler sunar. 

Örneğin manuel veri girişini ele alalım. Sıkıcı ve zaman alıcı olmasının yanı sıra, manuel olarak yapıldığında insan hataları verilerinizin ve dolayısıyla içgörülerinizin kalitesini bozar. 

İş Akışı Otomasyonu manuel veri girişini ortadan kaldırarak üretkenliği, veri kalitesini ve çalışan memnuniyetini artırır. Diğer olası otomasyonlar arasında çağrı sonrası iş faaliyetleri, transkripsiyonlar, takip aramaları ve bilet oluşturma yer alır.

Yerleşik Analizler

Barındırılan çağrı merkezi çözümleri, stratejik, veri odaklı kararlar alabilmeniz için gerçek zamanlı veriler toplar. 

CloudTalk’ı kullanarak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi çağrı merkezi metriğini görüntüleyebilirsiniz:

• Ortalama yanıt süresi
• Toplam çağrı
• Yanıtlanan toplam çağrı sayısı
• Ortalama konuşma süresi
• Cevapsız çağrı sayısı
• Giden çağrı başarı oranı

CRM Entegrasyonları

Entegre bir CRM ve telefon sistemi, verileri ve işlevleri merkezileştirerek iş akışlarını kolaylaştırır ve temsilcilerin daha iyi müşteri deneyimleri sunmasını sağlar. Bu nedenle, mevcut CRM’inizle tek tıklamayla entegrasyonlar sunan bir çözüm arayın. En iyi sağlayıcılar Salesforce, HubSpot ve Zoho gibi popüler CRM’lerle entegrasyonlar sunar. Ancak Onpipeline veya Kommo gibi farklı bir CRM kullanıyorsanız, sağlayıcının bunu desteklediğinden emin olmak için tekrar kontrol edin.

Barındırılan Bir Çağrı Merkezi Sağlayıcısı Seçerken Diğer Hususlar

Özelliklerin yanı sıra, barındırılan çağrı merkezi yazılımı arayışınız sırasında başka neleri göz önünde bulundurmalısınız?

Fiyatlandırma Planları

Barındırılan telefon sistemi fiyatlandırma planları önemli ölçüde farklılık gösterir, bu nedenle net bir bütçe belirlemek isteyeceksiniz. Çoğu sağlayıcının üç veya dört farklı planı olduğundan, ihtiyacınız olacak tüm özelliklerin bir listesini yapmak da akıllıca olacaktır.

Güvenlik ve Uyumluluk

Sağlayıcınız tarafından alınan güvenlik önlemlerini üç kez kontrol edin. Bilgi için, CloudTalk verilerinizi bir dizi katı siber güvenlik önlemi ile güvence altına alır: uçtan uca şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama, küresel veri merkezleri, sızma testi, düzenli yazılım yamaları/güncellemeleri ve daha fazlası. 

Uyumluluğu da unutmayın. Çözümünüzün STIR/SHAKEN ve MAN gibi endüstri düzenlemelerine uygun olup olmadığını kontrol edin.

Güvenilir Yardım ve Müşteri Desteği

Aşağıdaki soruları yanıtlayarak sağlayıcının erişilebilir ve duyarlı destek sunduğunu doğrulayın:

• Kullanılabilirlik: Günün her saati destek alabiliyor musunuz, yoksa haftanın 5 günü, 24 saat esasına göre mi?
• Erişilebilirlik: Hangi platformlarda desteğe erişebilirsiniz? Self-servis seçenekleri mevcut mu?
• Zamanında Yanıt: Destek ekibinin yanıt vermesi ne kadar sürer? Bilgi için, CloudTalk’ın ortalama yanıt süresi bir dakikadan azdır.

Barındırılan Bir Çağrı Merkezi ile Maliyetleri Düşürün ve Verimliliği Artırın

İşletmelerin %85’i bulut öncelikli bir modele geçiş yapıyor. Bu da mantıklı—barındırılan bir çağrı merkezi çözümüyle, geleneksel şirket içi sistemlerin gereksiz maliyetlerini ortadan kaldırabilirsiniz. Bu arada, geliri artırmak için gelişmiş özelliklerden yararlanabilirsiniz.

Uluslararası Numaralar ve Çağrı Akışı Tasarımcısı gibi araçlar, kolayca ölçeklenmenizi ve çağrı akışlarını ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmenizi sağlar. Ayrıca, CloudTalk’ın Güçlü Arama özelliği temsilcilerinizi daha fazla sohbete dahil ederken, CRM’inizle entegrasyon, kişiselleştirilmiş bir yaklaşım için daha fazla bağlam sunar. 

CloudTalk ayrıca müşteri duyarlılığını analiz ederek destek stratejinizi ayarlamanızı kolaylaştırır. Müşterilerin ne istediğini öğrendikten sonra, güçlü takip ve analizlerle karar alma sürecinizi geliştirebilir ve başarıyı izleyebilirsiniz.

Gelen müşteri sorgularında zamandan tasarruf edin

Kaydolun

Kaynaklar

• VoIP Avantajları ve Dezavantajları: Bilmeniz Gereken Her Şey, 2023