Barındırılan İletişim Merkezi: Nedir, Nasıl Çalışır ve Neden Birini İsteyebilirsiniz?

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü müşterilerinize istediklerini verir: Birden fazla destek kanalı, hızlı yanıtlar ve kişiselleştirilmiş deneyimler. Üstelik bunu iş akışlarını düzene sokarken ve işletmenize para tasarrufu sağlarken yapar.

Şirket içi telefon sistemine gelince? Basitçe ayak uyduramıyor.

Şirket içi sisteminizi barındırılan bir çözüm için terk ederek, iletişim merkezi verimliliğini artırabilir ve küresel başarıyı hızlandırabilirsiniz. Ama durun, burada kendimizi biraz aşıyoruz.

Barındırılan iletişim merkezi tam olarak nedir? Faydaları ve özellikleri nelerdir? Geçiş yapıp yapmayacağınıza karar vermenize yardımcı olmak için bunu açıklayalım.

Anahtar Çıkarımlar:

• Barındırılan bir iletişim merkezi üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından barındırılır ve yönetilirken, şirket içi bir çözüm işletmenizin fiziksel tesislerinde barındırılır.
• Barındırılan iletişim merkezleri uygun maliyetli, ölçeklenebilir, entegrasyonu kolay ve gelişmiş özelliklere sahiptir.
• Barındırılan bir iletişim merkezi hizmeti seçerken sağlanan özellikleri, fiyatlandırma planlarını, güvenliği ve müşteri desteğini göz önünde bulundurmalısınız.

Barındırılan İletişim Merkezi Nedir?

Barındırılan iletişim merkezi, tüm donanım ve yazılımın üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından tesis dışında barındırıldığı bir iletişim çözümüdür. Bu, sağlayıcının fiziksel konumunda veya daha tipik olarak bulutta olabilir.

Barındırılan bir iletişim merkezi veya barındırılan çağrı merkezi çözümünün temel amacı, işletmelere uygun maliyetli, güvenli ve zengin özelliklere sahip müşteri iletişimi sağlamaktır.

Çağrı merkezi ve iletişim merkezi hakkında bilgi tazelemeye mi ihtiyacınız var? Bir iletişim merkezi telefon, sosyal medya, e-posta ve canlı sohbet dahil olmak üzere birden fazla kanal aracılığıyla çok kanallı müşteri desteği sağlar. Çağrı merkezi ise yalnızca telefon desteği sağlar.

Barındırılan İletişim Merkezi Nasıl Çalışır?

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümünde, üçüncü taraf bir sağlayıcıya abonelik ücreti ödersiniz ve o da size ihtiyacınız olan donanım ve yazılıma erişim sağlar. Sağlayıcı, çözümün güncellenmesi ve bakımından sorumludur ve bu endişeleri omuzlarınızdan alır.

Şirket İçi ve Barındırılan İletişim Merkezleri: Temel Farklılıklar

Şirket içi iletişim merkezi, fiziksel tesislerinizde bulunan ve şirketiniz tarafından yönetilen bir iletişim merkezidir. Barındırılan bir iletişim merkezi ise tesis dışında barındırılır (donanım, yazılım ve altyapı).

İşte temel farklılıkları özetleyen bir tablo:

Barındırılan İletişim Merkezinin Faydaları

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü kullanmanın faydalarını daha derinlemesine inceleyelim.

Operasyonel Maliyetleri Düşürün

Barındırılan iletişim merkezleri, pahalı donanım satın almanıza veya kurulumu için uzman tutmanıza gerek olmadığından ön yatırımınızı önemli ölçüde azaltabilir. Ayrıca, bakımı yapılacak bir donanım olmadığından, elektrik faturaları, sunucu odaları, yükseltmeler, onarımlar ve bütçenizi tüketen diğer tüm genel giderlerle ilgili maliyetlere maruz kalmazsınız.

Ayrıca, barındırılan iletişim merkezleri uzaktan çalışmayı destekler. Uzaktan çalışanları işe almak sadece daha ucuz olmakla kalmaz, aynı zamanda ekstra ofis alanı, ekipman ve kamu hizmetleri gibi ek genel giderlere de maruz kalmazsınız.

İhtiyacınıza Göre Ölçeği Artırın ve Azaltın

Eski bir sistemle yukarı ve aşağı ölçeklendirme risklidir. Daha fazla çalışanı barındırmak, yeni özellikler eklemek veya küresel pazarlara açılmak istiyorsanız maliyetli, karmaşık altyapı değişiklikleri yapmanız gerekir. Ve ölçeği küçültmek isterseniz, atıl kaynaklarla baş başa kalabilirsiniz.

Barındırılan bir sistemle, anlık talepleri karşılamak ve sürdürülebilir, hatta küresel bir büyüme sağlamak için yeni kullanıcılar ve özellikler ekleyip çıkarabilirsiniz.

PlanRadar’ın CloudTalk ile ortaklığı, barındırılan bir çözümün bunu başarmaya nasıl yardımcı olabileceğinin harika bir örneğidir.

PlanRadar, ” [their] uluslararası iletişim gereksinimlerini karşılayabilecek güvenilir ve esnek bir VoIP çözümüne ihtiyaç duyduklarını” kısa sürede fark etti.

Böylece, eski VoIP sistemlerini CloudTalk ile değiştirdiler ve hızlı numara taşıma ve kolaylaştırılmış numara edinme ile birlikte sunulan 160+ uluslararası telefon numaralarından yararlandılar.

Sonuç, çağrı işleme verimliliğinde %70’lik bir artış ve 2023 yılında 585 uluslararası numara kullanılarak 144.652 çağrı işleme oldu. Bu da %122,14’lük bir büyüme anlamına geliyor.

Mevcut Araçlarla Daha Kolay Entegre Olun

Eski sistemleri diğer araçlarla entegre etmeye çalışmak veri kaybına, bozulmaya, güvenlik açıklarına, kesinti süresine ve bir dizi başka riske neden olabilir.

Öte yandan, bulutta barındırılan telefon sistemleri entegrasyon için üretilmiştir. Birçok sağlayıcı -CloudTalk dahil- CRM’niz dahil olmak üzere iş araçlarıyla yerel entegrasyonlar sunar.

Böylece, müşteri verilerinizi telefon sisteminize bağlayarak müşteri temsilcilerinin kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlayabilirsiniz.

Daha Geniş Bir Özellik Yelpazesine Erişin

Şirket içi sistemler genellikle yalnızca temel arama işlevlerini sağlayabilir. Öte yandan, barındırılan iletişim merkezi çözümleri hız, verimlilik ve kaliteli müşteri etkileşimleri sağlayan sofistike özelliklerle doludur.

Bu özellikler arasında akıllı IVR, özelleştirilebilir yönlendirme ve yerleşik analitik gibi şeyler yer alır. İlginizi çekti mi? Bu özellikleri daha derinlemesine tartışalım.

Sahip Olunması Gereken Barındırılan İletişim Merkezi Özellikleri

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü için alışveriş yaparken hangi temel özelliklere dikkat etmelisiniz?

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR)

İnteraktif Sesli Yanıt, müşterilerinizle etkileşime giren ve onları doğru departmana yönlendirmeye yardımcı olan otomatik bir sistemdir.

IVR’ler çağrı yönlendirmeyi iyileştirir, ortalama çağrı süresini %40 azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Arayanlar arama nedenlerini sisteme girebilir ve saniyeler içinde doğru departmana yönlendirilebilirler – sinir bozucu çağrı aktarımları veya tekrarlanan açıklamalar yok.

Çağrı Akışı Tasarımcısı

Çağrı akışı tasarımcısı, özel çağrı akışları oluşturmanızı sağlayan etkileşimli bir iletişim merkezi aracıdır. Müşterileriniz hakkında bildiklerinizi kullanarak, onlar ve işletmeniz için optimize edilmiş bir gelen arama yolculuğu oluşturabilirsiniz.

CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı 20 farklı yönlendirme seçeneğine sahiptir. Böylece, daha hızlı çözümler ve daha fazla memnuniyet sağlayan tutarlı, güvenilir deneyimler oluşturabilirsiniz.

Uluslararası Telefon Numaraları

Uluslararası numaralar, dünyanın öbür ucunda olsanız bile müşterilerinizin güvenini kazanmanıza ve yerel bir kimlik oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca, uluslararası arama ücretlerini azaltırlar.

Bir çağrı merkezi çözümü seçerken, çok sayıda uluslararası numara sunan bir sağlayıcı tercih edin. Şu anda hizmet verdiğiniz ülkelerin yanı sıra genişlemek istediğiniz ülkeleri de kapsadıklarından emin olun.

Küresel büyümenizi desteklemek için CloudTalk ve pazarın en iyisi 160+ uluslararası numaraları ile yanlış gidemezsiniz.

Çağrı İzleme

Çağrı izleme özellikleri, yöneticilere ve süpervizörlere canlı çağrıları dinleme ve temsilcilere destek sunma gücü verir.

Dikkat edilmesi gereken üç ana çağrı izleme özelliği şunlardır:

• Çağrı dinleme: Süpervizörler, performanslarını değerlendirmek ve eğitim fırsatlarını belirlemek için müşteri temsilcilerinin çağrılarını dinleyebilirler.
• Çağrı fısıltısı: Süpervizörler çağrıya katılabilir ve müşteri duymadan temsilcilere destek sunarak daha hızlı çözüm alınmasını sağlayabilir.
• Çağrı engelleme: Süpervizörler canlı aramalarda devreye girerek müşteriyle kendileri konuşabilir, aramaların güneye gitmesini önleyebilir ve memnuniyeti artırabilir.

Özelleştirilebilir Çağrı Yönlendirme

Etkili çağrı yönlendirme kaynaklarınızı optimize eder. Darboğazları önlerken ve çağrı dağılımlarını dengelerken çağrıların mümkün olduğunca verimli bir şekilde doğru hedefe ulaşmasını sağlar.

En iyi barındırılan çağrı merkezi hizmetleri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi çağrı yönlendirme seçeneği sunar:

• Becerilere dayalı yönlendirme
• Sabit emir yönlendirme
• Yuvarlak robin yönlendirme
• Yüzde yönlendirme
• Akıllı arayan tabanlı yönlendirme

Kendi özel kurallarınıza göre rota belirlemenize izin vererek maksimum özelleştirilebilirlik sunan bir çözüm bulmaya çalışın.

Çağrı Kaydı ve Deşifresi

Barındırılan iletişim merkezi sağlayıcıları çağrılarınızı güvenli bir şekilde kaydeder ve saklar, böylece daha sonra değerlendirme, eğitim ve uyumluluk amacıyla bunlara erişebilirsiniz.

Elbette, belirli bir şey arıyorsanız kayıtlar arasında gezinmek verimsiz olabilir. Yapay zeka destekli VoIP çözümleri aramalarınızı metne dönüştürebilir, böylece ihtiyacınız olan bilgileri bulmak için transkripti taramanıza olanak tanır. Ayrıca, çağrı transkriptlerini otomatik olarak entegre araçlarınıza aktarabilirler.

Güç Çevirici

Power dialer’lar, temsilcilerin yüksek hacimli arama kampanyalarını iyileştirmek için yararlanabilecekleri otomatik arama sistemleridir.

Numaraları sizin için otomatik olarak çevirir, manuel aramayı ortadan kaldırır ve temsilcilere müşteri bilgilerini sindirmek ve satış stratejilerine odaklanmak için daha fazla zaman verir.

Çağrı merkezleri için en iyi çeviriciler, temsilcilerinizin her gün üç kat daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmasına yardımcı olabilir.

İş Akışı Otomasyonu

Barındırılan iletişim merkezi hizmetleri, üretkenliği azaltabilecek ve temsilcilerinizi hayal kırıklığına uğratabilecek zaman alıcı, tekrarlayan görevleri otomatikleştiren işlevler sağlar.

Örneğin manuel veri girişini ele alalım. Sıkıcı ve zaman alıcı olmasının yanı sıra, manuel olarak yapıldığında insan hataları verilerinizin kalitesini ve dolayısıyla içgörülerinizi bozar.

İş akışı otomasyonu , üretkenliği, veri kalitesini ve çalışan memnuniyetini artırmak için manuel veri girişini ortadan kaldırır. Diğer olası otomasyonlar arasında çağrı sonrası çalışma faaliyetleri, transkripsiyonlar, takipler ve bilet oluşturma yer alır.

Yerleşik Analitik

Barındırılan iletişim merkezi çözümleri, stratejik ve veriye dayalı kararlar almak için kullanabileceğiniz gerçek zamanlı verileri toplar.

CloudTalk’u kullanarak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi ölçümü görüntüleyebilirsiniz:

• Toplam çağrılar
• Cevaplanan toplam çağrı sayısı
• Ortalama konuşma süresi
• Cevapsız arama sayısı
• Giden çağrı başarı oranı
• Ortalama cevap süresi

CRM Entegrasyonları

Entegre bir CRM ve telefon sistemi, verileri ve işlevleri merkezileştirerek iş akışlarını kolaylaştırır ve müşteri temsilcilerini daha iyi müşteri deneyimleri sunmaları için güçlendirir. Bu nedenle, mevcut CRM’nizle tek tıklamayla entegrasyon sunan bir çözüm arayın.

Çoğu sağlayıcı Salesforce, HubSpot ve Zoho gibi popüler CRM’lerle entegre olur. Ancak Onpipeline veya Kommo gibi farklı bir CRM kullanıyorsanız, sağlayıcının bunu desteklediğini iki kez kontrol edin.

Barındırılan İletişim Merkezi Sağlayıcısı Seçerken Başka Nelere Dikkat Etmelisiniz?

Özelliklerin yanı sıra, barındırılan iletişim merkezi yazılımı arayışınız sırasında başka neleri aklınızda bulundurmalısınız?

Fiyatlandırma Planları

Barındırılan telefon sistemi fiyatlandırma planları önemli ölçüde değişiklik gösterir, bu nedenle net bir bütçe oluşturmak isteyeceksiniz. Çoğu sağlayıcının üç veya dört farklı planı olduğundan, ihtiyaç duyacağınız tüm özelliklerin bir listesini yapmak da akıllıca olacaktır.

Güvenlik ve Uyumluluk

Sağlayıcınız tarafından uygulanan güvenlik önlemlerini üç kez kontrol edin. Referans olarak, CloudTalk verilerinizi bir dizi sıkı siber güvenlik önlemiyle korur: uçtan uca şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama, küresel veri merkezleri, sızma testi, düzenli yazılım yamaları/güncellemeleri ve daha fazlası.

Uyumluluk konusunu da unutmayın. Çözümünüzün STIR/SHAKEN ve MAN gibi sektör düzenlemeleriyle uyumlu olup olmadığını kontrol edin.

Güvenilir Yardım ve Müşteri Desteği

Aşağıdaki soruları yanıtlayarak sağlayıcının erişilebilir ve duyarlı destek sunduğunu doğrulayın:

• Kullanılabilirlik: Günün her saati destek alabiliyor musunuz, yoksa 5/24 esasına göre mi?
• Erişilebilirlik: Desteğe hangi platformlardan erişebilirsiniz? Self servis seçenekleri var mı?
• Zamanlılık: Desteğin yanıt vermesi ne kadar sürer? Referans olarak, CloudTalk’un ortalama yanıt süresi bir dakikadan azdır.

Barındırılan İletişim Merkezi ile Maliyetleri Düşürün ve Verimliliği Artırın

Barındırılan bir iletişim merkezi ile iletişim yazılımınızı pahalı, zaman alıcı kurulum ve bakım zahmetleri olmadan buluta taşırsınız.

Bu sadece kısa ve uzun vadeli maliyetleri düşürmekle kalmaz, aynı zamanda temsilcilerin üretkenliği artıran zengin özelliklerden ve iş akışı otomasyonlarından yararlanmasına olanak tanır.

Başlamak için hevesli misiniz?