مركز الاتصال المستضاف: ما هو، كيف يعمل و لماذا تحتاجه

تشير الأبحاث إلى أن أي شركة تتحول إلى نظام هاتف قائم على السحابة ستوفر 49-69% من تكاليف الاتصالات الشهرية*. 

يتخلص نظام الهاتف المستضاف القائم على السحابة من تكاليف البنية التحتية الباهظة، والميزات المحدودة، والجمود، ليحل محلها المرونة والفائدة وقابلية التوسع. كما يأتي بوظائف متقدمة مصممة لزيادة الإنتاجية وتخصيص الاتصالات وتحويل تجربة العملاء. علاوة على ذلك، لا يحتاج النظام إلا لاتصال إنترنت قوي وأجهزة أساسية للعمل من أي مكان في العالم.

في حين أن الإعدادات التقليدية تقيدك بالصوت فقط، يمكّن مركز الاتصال المستضاف الحقيقي فريقك من تقديم دعم سلس ومتعدد القنوات من لوحة تحكم موحدة قائمة على السحابة.

النقاط الرئيسية

• يتم استضافة مركز الاتصال المستضاف وإدارته بواسطة مزود خارجي، بينما يتم استضافة الحل المحلي في المقر الفعلي لعملك.
  
• مراكز الاتصال المستضافة فعالة من حيث التكلفة، وقابلة للتوسع، وسهلة الدمج، وتتمتع بميزات متقدمة.
  
• CloudTalk هو نظام هاتف مستضاف فعال من حيث التكلفة يقدم مجموعة ميزات متقدمة مصممة لزيادة الإنتاجية وتحويل تجربة العملاء.

ما هو مركز الاتصال المستضاف؟

مركز الاتصال المستضاف هو حل خدمة عملاء قائم على السحابة، تتم إدارته بواسطة مزود خدمة خارجي. يتيح للشركات التعامل مع الاتصالات الصوتية الواردة والصادرة عبر الإنترنت، مما يلغي الحاجة إلى أجهزة مادية في الموقع أو بنية تحتية للاتصالات.

من خلال استضافة الوظائف في السحابة، تقلل مراكز الاتصال المستضافة من تكاليف التثبيت والصيانة الباهظة لأنظمة الهاتف التجارية التقليدية المعقدة. يمكنها أيضًا التكامل مع مجموعة واسعة من البرامج الأخرى، مثل أنظمة CRM أو منصات البيانات، للسماح بالاتصال المخصص والتحليلات المتقدمة. تزداد فعاليتها بفضل الميزات التي تعزز الكفاءة مثل برامج الاتصال الآلي (Power Dialers)، وأتمتة سير العمل (Workflow Automation)، أو الاستجابة الصوتية التفاعلية (Interactive Voice Response) لتقليل أوقات الانتظار وتحسين خدمة العملاء ودفع النمو.

ما الفرق بين مركز الاتصال المستضاف ومركز الاتصال السحابي؟

في معظم السياقات الحديثة، مركز الاتصال المستضاف ومركز الاتصال السحابي هما الشيء نفسه. كلاهما يشير إلى أنظمة هاتف خارجية تتم إدارتها بواسطة مزود خارجي ويتم الوصول إليها عبر الإنترنت. تاريخياً، كان مصطلح ‘مستضاف’ يعني خوادم مخصصة خارج الموقع، بينما يشير ‘سحابي’ إلى بنية تحتية إنترنت مشتركة وقابلة للتوسع، لكن اليوم يتم استخدام المصطلحين بالتبادل.

كيف يعمل مركز الاتصال المستضاف؟

مع حل مركز الاتصال المستضاف، تدفع رسوم اشتراك لمزود خارجي، الذي يمنحك بعد ذلك الوصول إلى الأجهزة والبرامج التي تحتاجها. يكون المزود مسؤولاً عن تحديث وصيانة الحل، مما يريحك من هذه الهموم.

مركز الاتصال المحلي مقابل مركز الاتصال المستضاف: الفروقات الجوهرية

مركز الاتصال المحلي هو الذي يقع ضمن ممتلكاتك المادية وتديره شركتك. أما مركز الاتصال المستضاف فيتم إيواؤه (الأجهزة، البرامج، والبنية التحتية) خارج الموقع.

إليك جدول يلخص الفروقات الرئيسية:

فوائد مركز الاتصال المستضاف

تشمل الفوائد الرئيسية لمركز الاتصال المستضاف انخفاض التكاليف الأولية، ومرونة العمل عن بعد، وعمليات التكامل الأصلية مع CRM، والقدرة على التوسع عالمياً في دقائق. إليك نظرة فاحصة على كيف يحسن الانتقال إلى السحابة العمليات:

دعنا نتعمق أكثر في فوائد استخدام حل مركز الاتصال المستضاف.

خفض التكاليف التشغيلية

يُمكن تسعير نظام الهاتف المستضاف المعقول من استثمار أولي أقل بكثير، حيث لا توجد حاجة لأجهزة باهظة الثمن أو متخصصي تكنولوجيا المعلومات للإعداد والصيانة. مع قيام مزود خارجي بمعالجة البنية التحتية، يمكنك أيضًا تجنب التكاليف الجارية مثل فواتير المرافق، ونفقات غرفة الخادم، وترقيات الأجهزة باهظة الثمن.

بالإضافة إلى ذلك، تدعم مراكز الاتصال المستضافة العمل عن بعد. إنها أرخص في توظيف الموظفين عن بعد ولا تتحمل تكاليف إضافية. على سبيل المثال، مساحة مكتب إضافية، ومعدات، ومرافق.

عادةً ما يعمل نظام تسعير مركز الاتصال المستضاف على نموذج اشتراك شهري لكل مستخدم. بينما يعتمد التسعير الدقيق على الميزات والأرقام الدولية المطلوبة، توفر الشركات عادة ما يصل إلى 69% من تكاليف الاتصالات عن طريق التخلص من الأجهزة المادية ورسوم الصيانة وإعدادات تكنولوجيا المعلومات المعقدة.

التوسع والتخفيض حسب الحاجة

يُعد التوسع والتخفيض باستخدام نظام قديم محفوفاً بالمخاطر. إذا كنت ترغب في استيعاب المزيد من الموظفين، أو إضافة ميزات جديدة، أو التوسع في الأسواق العالمية، فأنت بحاجة إلى إجراء تغييرات مكلفة ومعقدة في البنية التحتية. وإذا كنت ترغب في التخفيض، فقد تُترك بموارد خاملة. 

مع نظام مستضاف، يمكنك إضافة وإزالة المستخدمين والميزات الجديدة لتلبية المطالب الفورية ودفع نمو مستدام، وحتى عالمي. 

سواء أسميتها مركز اتصال مستضاف في الولايات المتحدة أو مركز اتصال مستضاف في المملكة المتحدة وأستراليا، يتطلب التوسع في الأسواق العالمية نظامًا يتجاوز الحدود.

تُعد شراكة PlanRadar مع CloudTalk مثالاً رائعاً على كيفية مساعدة الحل المستضاف في تحقيق ذلك. أدركت PlanRadar بسرعة أنها كانت “في أمس الحاجة إلى حل VoIP موثوق ومرن يمكنه تلبية متطلبات الاتصالات الدولية الخاصة بهم”. 

لذلك، استبدلوا نظام VoIP القديم الخاص بهم بـ CloudTalk واستفادوا من أكثر من 160 رقمًا دوليًا متاحًا، بالإضافة إلى نقل الأرقام السريع واكتساب الأرقام المبسّط.

كانت النتيجة زيادة بنسبة 70% في كفاءة معالجة المكالمات، وفي عام 2023، تم التعامل مع 144,652 مكالمة باستخدام 585 رقمًا دوليًا. وهو ما يمثل نموًا بنسبة 122.14%.

التكامل بسهولة أكبر مع الأدوات الحالية

قد يؤدي محاولة دمج الأنظمة القديمة مع أدوات أخرى إلى فقدان البيانات، وتلفها، وثغرات أمنية، ووقت تعطل، ومجموعة من المخاطر الأخرى.

من ناحية أخرى، تم تصميم أنظمة الهاتف المستضافة سحابياً للتكامل. يقدم العديد من المزودين—بما في ذلك CloudTalk—عمليات تكامل أصلية مع أدوات الأعمال، بما في ذلك نظام CRM الخاص بك. 

لذا، يمكنك ربط بيانات عملائك بنظام هاتفك لتمكين الوكلاء من تقديم تجارب مخصصة.

الوصول إلى مجموعة أوسع من الميزات

يمكن للأنظمة المحلية عادةً توفير وظائف الاتصال الأساسية فقط. أما حلول مراكز الاتصال المستضافة، فهي مليئة بالميزات المتطورة التي تدفع السرعة والكفاءة وجودة تفاعلات العملاء. 

تتضمن هذه الميزات أشياء مثل IVR الذكي، والتوجيه القابل للتخصيص، والتحليلات المدمجة. مهتم؟ دعنا نناقش هذه الميزات بمزيد من التفصيل.

حوّل المحادثات إلى تحويلات

جرّب CloudTalk مجاناً

الميزات الأساسية التي يجب توفرها في مركز الاتصال المستضاف

ما هي الميزات الأساسية التي يجب أن تبحث عنها عند اختيار حل مركز اتصال مستضاف؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

الاستجابة الصوتية التفاعلية هي نظام آلي يتفاعل مع عملائك ويساعد في توجيههم إلى القسم الصحيح. 

تعمل أنظمة IVR على تحسين توجيه المكالمات، وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40%، وتعزيز رضا العملاء. يمكن للمتصلين إدخال سبب مكالمتهم في النظام، ويتم توجيههم إلى القسم الصحيح في ثوانٍ—لا توجد عمليات تحويل مكالمات محبطة أو تفسيرات متكررة.

يتم توجيه المتصلين تلقائيًا عبر خيارات متفرعة لربطهم بالوكيل المناسب في كل مرة. هذا يقلل من التحويلات ويعزز معدلات حل المكالمة الأولى.

مصمم تدفق المكالمات

 مصمم تدفق المكالمات هو أداة تفاعلية لمركز الاتصال تتيح لك بناء تدفقات مكالمات مخصصة. باستخدام ما تعرفه عن عملائك، يمكنك إنشاء رحلة اتصال واردة محسنة لهم—ولعملك. 

يحتوي مصمم تدفق المكالمات من CloudTalk على 20 خيار توجيه مختلفًا. لذا، يمكنك إنشاء تجارب متسقة وموثوقة تدفع إلى حلول أسرع وزيادة في الرضا.

أرقام هواتف دولية

الأرقام الدولية تساعدك على كسب ثقة عملائك وتأسيس هوية محلية—حتى لو كنت تتمركز في الجانب الآخر من العالم. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تقلل رسوم المكالمات الدولية.

عند اختيار حل مركز اتصال، اختر مزودًا يقدم الكثير من الأرقام الدولية. تأكد من أنها تغطي البلدان التي تخدمها حاليًا، بالإضافة إلى أي بلدان تتطلع إلى التوسع فيها. 

لا يمكنك أن تخطئ مع CloudTalk وأرقامها الدولية التي تزيد عن 160 رقمًا والأفضل في السوق لدفع نموك العالمي.

مراقبة المكالمات

تمنحك ميزات مراقبة المكالمات القدرة على الاستماع إلى المكالمات الحية وتقديم الدعم للوكلاء. الميزات الثلاث الرئيسية لمراقبة المكالمات التي يجب الانتباه إليها هي:

• الاستماع إلى المكالمات: يمكن للمشرفين الاستماع إلى مكالمات الوكلاء لتقييم أدائهم وتحديد فرص التدريب.
• الهمس في المكالمة: يمكن للمشرفين الانضمام إلى المكالمة وتقديم الدعم للوكلاء دون أن يسمع العميل ذلك، مما يؤدي إلى حلول أسرع.
• اقتحام المكالمة: يمكن للمشرفين التدخل في المكالمات الحية للتحدث مع العميل بأنفسهم، مما يمنع تدهور المكالمات ويحسن الرضا.

توجيه المكالمات القابل للتخصيص

توجيه المكالمات الفعال يحسن مواردك. يضمن وصول المكالمات إلى الوجهة الصحيحة بأقصى قدر من الكفاءة مع منع الاختناقات وموازنة توزيع المكالمات. 

تقدم أفضل خدمات مراكز الاتصال المستضافة مجموعة من خيارات توجيه المكالمات، بما في ذلك:

• التوجيه بناءً على المهارات
• التوجيه بترتيب ثابت
• التوجيه المتتالي (Round Robin)
• التوجيه النسبي
• التوجيه بناءً على المتصل

حاول العثور على حل يوفر أقصى قدر من التخصيص من خلال السماح لك بالتوجيه وفقًا لقواعدك المخصصة.

تسجيل المكالمات وتحويلها إلى نص

يقوم موفرو مراكز الاتصال المستضافة بتأمين تسجيل وتخزين مكالماتك بحيث يمكنك الوصول إليها لاحقًا لأغراض التقييم والتدريب والامتثال. 

بالطبع، يمكن أن يكون البحث في التسجيلات غير فعال إذا كنت تبحث عن شيء محدد. يمكن لحلول VoIP المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحويل مكالماتك إلى نص، مما يتيح لك مسح النص ببساطة للعثور على المعلومات التي تحتاجها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنها تصدير نصوص المكالمات تلقائيًا إلى أدواتك المتكاملة.

برنامج الاتصال الآلي (Power Dialer)

برامج الاتصال الآلي هي أنظمة اتصال آلية يمكن للوكلاء الاستفادة منها لتحسين حملات الاتصال ذات الحجم الكبير. 

يقومون تلقائيًا بالاتصال بالأرقام نيابة عنك، مما يلغي الاتصال اليدوي ويمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت لاستيعاب معلومات العملاء والتركيز على استراتيجية مبيعاتهم. يمكن لأفضل برامج الاتصال لمراكز الاتصال مساعدة وكلائك في الوصول إلى ثلاثة أضعاف عدد العملاء المحتملين يوميًا.

أتمتة سير العمل

توفر خدمات مراكز الاتصال المستضافة وظائف تعمل على أتمتة المهام المتكررة والمستهلكة للوقت التي يمكن أن تستنزف الإنتاجية وتحبط وكلائك. 

لنأخذ إدخال البيانات يدويًا كمثال. بالإضافة إلى كونه مملًا ويستغرق وقتًا طويلًا، فإن الأخطاء البشرية عند القيام به يدويًا تُفسد جودة بياناتك، وبالتالي تحليلاتك. 

أتمتة سير العمل تُزيل إدخال البيانات يدويًا لتحسين الإنتاجية وجودة البيانات ورضا الموظفين. وتشمل الأتمتة الأخرى الممكنة أنشطة ما بعد المكالمة، والنسخ، والمتابعات، وإنشاء التذاكر.

تحليلات مدمجة

تجمع حلول مراكز الاتصال المستضافة البيانات في الوقت الفعلي التي يمكنك استخدامها لاتخاذ قرارات استراتيجية مدفوعة بالبيانات. 

باستخدام CloudTalk، يمكنك عرض مجموعة من مقاييس مركز الاتصال، بما في ذلك:

• متوسط وقت الرد
• إجمالي المكالمات
• إجمالي عدد المكالمات المجابة
• متوسط وقت التحدث
• عدد المكالمات الفائتة
• معدل نجاح المكالمات الصادرة

تكاملات CRM

يعمل نظام CRM والهاتف المتكامل على مركزة البيانات والوظائف، مما يبسط سير العمل ويمكّن الوكلاء من تقديم تجارب عملاء أفضل. لذا، ابحث عن حل يوفر تكاملات بنقرة واحدة مع نظام CRM الحالي لديك. يقدم أفضل المزودين تكاملات مع أنظمة CRM الشهيرة مثل Salesforce و HubSpot و Zoho. ولكن إذا كنت تستخدم نظام CRM مختلفًا، مثل Onpipeline أو Kommo، فتحقق جيدًا من أن المزود يدعمه.

اعتبارات أخرى عند اختيار مزود مركز اتصال مستضاف

بالإضافة إلى الميزات، ما الذي يجب أن تضعه في اعتبارك أيضًا أثناء بحثك عن برنامج مركز اتصال مستضاف؟

خطط التسعير

تختلف خطط تسعير أنظمة الهاتف المستضافة بشكل كبير، لذا سترغب في تحديد ميزانية واضحة. من الحكمة أيضًا إعداد قائمة بجميع الميزات التي ستحتاجها، حيث أن معظم المزودين لديهم ثلاث أو أربع خطط مختلفة.

الأمان والامتثال

تحقق جيدًا من الإجراءات الأمنية التي وضعها مزودك. على سبيل المثال، يقوم CloudTalk بتأمين بياناتك بمجموعة من إجراءات الأمن السيبراني الصارمة: التشفير الشامل، المصادقة متعددة العوامل، مراكز البيانات العالمية، اختبار الاختراق، تحديثات/تصحيحات البرامج المنتظمة، والمزيد. 

لا تنسَ الامتثال أيضًا. تحقق مما إذا كان حلك متوافقًا مع لوائح الصناعة مثل STIR/SHAKEN و MAN.

مساعدة موثوقة ودعم العملاء

تحقق من أن المزود يقدم دعمًا متاحًا وسريع الاستجابة من خلال الإجابة على الأسئلة التالية:

• التوفر: هل يمكنك الحصول على الدعم على مدار الساعة، أم أنه على أساس 24/5؟
• إمكانية الوصول: على أي منصات يمكنك الوصول إلى الدعم؟ هل توجد خيارات للخدمة الذاتية؟
• الاستجابة في الوقت المناسب: ما مدى سرعة استجابة الدعم؟ للمرجعية، متوسط وقت استجابة CloudTalk أقل من دقيقة واحدة.

خفض التكاليف وتحسين الإنتاجية مع مركز اتصال مستضاف

85% من الشركات تتحول إلى نموذج السحابة أولاً. وهذا منطقي — فمع حل مركز الاتصال المستضاف، يمكنك إزالة التكاليف العامة غير الضرورية للأنظمة التقليدية الموجودة في الموقع. وفي الوقت نفسه، يمكنك الاستفادة من الميزات المتقدمة لزيادة الإيرادات.

تتيح لك أدوات مثل الأرقام الدولية ومصمم تدفق المكالمات التوسع بسهولة وتخصيص تدفقات المكالمات لتناسب احتياجاتك. علاوة على ذلك، تُمكّن ميزات مثل Power Dialer من CloudTalk وكلاءك من إجراء المزيد من المحادثات، بينما يوفر التكامل مع نظام CRM الخاص بك سياقًا أكبر لنهج مخصص. 

يسهل CloudTalk أيضًا تعديل استراتيجية الدعم الخاصة بك من خلال تحليل آراء العملاء. بمجرد معرفة ما يريده العملاء، يمكنك تحسين عملية اتخاذ القرار ومراقبة النجاح باستخدام أدوات تتبع وتحليلات قوية.

وفر الوقت على استفسارات العملاء الواردة

اشترك الآن

المصادر

• مزايا وعيوب VoIP: كل ما تحتاج لمعرفته، 2023