مركز الاتصال المستضاف: ما هو، كيف يعمل، ولماذا تحتاجه؟
تشير الأبحاث إلى أن أي شركة تنتقل إلى نظام هاتف قائم على السحابة ستوفر من 49 إلى 69% من تكاليف الاتصالات الشهرية*.
يتيح لك نظام الهاتف المستضاف القائم على السحابة التخلص من تكاليف البنية التحتية الباهظة والميزات المحدودة والجمود، ويمنحك بدلاً منها المرونة والفعالية وسهولة التوسع. كما يأتي مزوداً بميزات متقدمة مصممة لزيادة الإنتاجية وتخصيص الاتصالات وتحسين تجربة العملاء. والأهم من ذلك، لا يحتاج النظام سوى لاتصال قوي بالإنترنت وأجهزة أساسية للعمل من أي مكان في العالم.
بينما تقيدك الأنظمة التقليدية بالاتصالات الصوتية فقط، فإن مركز الاتصال المستضاف الحقيقي يمكن فريقك من تقديم دعم سلس وقنوات متعددة من لوحة تحكم موحدة وسحابية.
أهم النقاط الرئيسية
- يتم استضافة مركز الاتصال المستضاف وإدارته بواسطة مزود خارجي، بينما يتم استضافة الحل الداخلي (On-premises) داخل المقر الفعلي لشركتك.
- تتميز مراكز الاتصال المستضافة بفعاليتها من حيث التكلفة، وقابليتها للتوسع، وسهولة دمجها، واحتوائها على ميزات متطورة.
- CloudTalk هو نظام هاتف مستضاف فعال من حيث التكلفة، يقدم مجموعة ميزات متقدمة مصممة لتعزيز الإنتاجية وتحسين تجربة العملاء.
ما هو مركز الاتصال المستضاف؟
مركز الاتصال المستضاف هو حل لخدمة العملاء قائم على السحابة، يديره مزود خدمة خارجي. وهو يتيح للشركات إدارة الاتصالات الصوتية الواردة والصادرة عبر الإنترنت، مما يلغي الحاجة إلى أجهزة مادية أو بنية تحتية للاتصالات داخل مقر العمل.
من خلال استضافة الميزات على السحابة، تقلل مراكز الاتصال المستضافة من تكاليف التركيب والصيانة الباهظة لأنظمة هواتف العمل التقليدية والمعقدة. كما يمكنها التكامل مع مجموعة واسعة من البرامج الأخرى، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو منصات البيانات لتوفير اتصالات مخصصة وتحليلات متقدمة. وتصبح أكثر فاعلية بفضل ميزات زيادة الكفاءة مثل الطلب التلقائي السريع (Power Dialers)، أو أتمتة سير العمل، أو الاستجابة الصوتية التفاعلية لتقليل أوقات الانتظار وتحسين خدمة العملاء ودفع عجلة النمو.
نصيحة للمحترفين
ما الفرق بين مركز الاتصال المستضاف ومركز الاتصال السحابي؟
في السياق الحديث، يعد مركز الاتصال المستضاف ومركز الاتصال السحابي أمراً واحداً. يشير كلاهما إلى أنظمة هاتفية خارج مقر العمل يديرها مزود خارجي ويتم الوصول إليها عبر الإنترنت. تاريخياً، كانت كلمة "مستضاف" تعني خوادم مخصصة خارج الموقع، بينما تشير "السحابة" إلى بنية تحتية مشتركة وقابلة للتوسع عبر الإنترنت، ولكن اليوم تُستخدم هذه المصطلحات بالتبادل.
كيف يعمل مركز الاتصال المستضاف
مع حلول مركز الاتصال المستضاف، تدفع رسوم اشتراك لمزود خارجي، والذي يمنحك بدوره إمكانية الوصول إلى الأجهزة والبرامج التي تحتاجها. ويتولى المزود مسؤولية تحديث الحل وصيانته، مما يرفع هذه الأعباء عن كاهلك.
الفرق بين مركز الاتصال الداخلي والمستضاف: الاختلافات الجوهرية
يقع مركز الاتصال الداخلي (On-premises) داخل المقر الفعلي لشركتك وتديره شركتك بنفسها. أما مركز الاتصال المستضاف فيتم استضافته (الأجهزة والبرامج والبنية التحتية) خارج الموقع.
إليك جدول يلخص الفروق الرئيسية:
| مركز الاتصال الداخلي (On-Premises) | مركز الاتصال المستضاف | |
|---|---|---|
| التكاليف الأولية | مرتفعة — تركيب البنية التحتية المادية، الهواتف، التراخيص، وعمليات الدمج المكلفة مع أطراف خارجية | منخفضة — إعداد عن بعد عبر الإنترنت. كل ما تحتاجه هو سماعات VoIP، وإنترنت، واشتراك شهري |
| الإعداد | من 1 إلى 4 أسابيع | يوم واحد، إعداد عن بعد بواسطة المزود |
| تكاليف الصيانة طويلة الأجل | مرتفعة — صيانة الأجهزة وترقيتها يدوياً، تكاليف غرفة الخوادم، وفواتير الخدمات العامة المرتفعة | ضئيلة — مزودو البرمجيات مسؤولون عن الترقيات، ولا توجد تكاليف خدمات إضافية |
| الميزات | ميزات اتصال أساسية فقط. | ميزات اتصال متقدمة وحديثة. |
| قابلية التوسع | صعب التوسع. | سهل التوسع. |
| التكامل والدمج | صعب الدمج مع تطبيقات الأعمال الحديثة. | يمكن دمجه بشكل مباشر مع مجموعة واسعة من التطبيقات. |
فوائد مركز الاتصال المستضاف
تشمل الفوائد الأساسية لمركز الاتصال المستضاف خفض التكاليف الأولية، ومرونة العمل عن بعد، والدمج المباشر مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، والقدرة على التوسع عالمياً في دقائق. إليك نظرة عن قرب على كيفية تحسين العمليات عند الانتقال إلى السحابة:
دعنا نتعمق أكثر في فوائد استخدام حلول مراكز الاتصال المستضافة.
تقليص التكاليف التشغيلية
تتيح أسعار أنظمة الهواتف المستضافة المعقولة استثماراً أولياً أقل بكثير، نظراً لعدم وجود حاجة إلى أجهزة باهظة الثمن أو متخصصي تكنولوجيا معلومات للإعداد والصيانة. ومع تولي مزود خارجي إدارة البنية التحتية، يمكنك أيضاً تجنب التكاليف المستمرة مثل فواتير الخدمات، ومصاريف غرفة الخوادم، وترقيات الأجهزة المكلفة.
بالإضافة إلى ذلك، تدعم مراكز الاتصال المستضافة العمل عن بعد. فتوظيف الموظفين عن بعد وتدريبهم يكون أقل تكلفة، ولا يتطلب مصاريف إضافية مثل مساحات المكاتب الإضافية، والمعدات، والمرافق.
تعمل تكلفة مركز الاتصال المستضاف عادةً بنموذج اشتراك شهري لكل مستخدم. وبينما يعتمد السعر الدقيق على الميزات والأرقام الدولية المطلوبة، توفر الشركات عموماً ما يصل إلى 69% من تكاليف الاتصال من خلال التخلص من الأجهزة المادية ورسوم الصيانة وإعدادات تكنولوجيا المعلومات المعقدة.
التوسع بمرونة حسب الحاجة
التوسع صعوداً وهبوطاً باستخدام الأنظمة القديمة ينطوي على مخاطر كبيرة. فإذا كنت ترغب في استيعاب المزيد من الموظفين، أو إضافة ميزات جديدة، أو التوسع في أسواق عالمية، فستحتاج إلى إجراء تغييرات مكلفة ومعقدة في البنية التحتية. وإذا كنت ترغب في تقليص الحجم، فقد ينتهي بك الأمر مع موارد معطلة وغير مستغلة.
أما مع النظام المستضاف، يمكنك إضافة مستخدمين وميزات جديدة وإزالتها لتلبية المتطلبات الفورية وتحقيق نمو مستدام، وحتى عالمي.
سواء أطلقت عليه مركز اتصال مستضاف، فإن التوسع في الأسواق العالمية يتطلب نظاماً يتخطى الحدود الجغرافية.
تُعد شراكة PlanRadar مع CloudTalk مثالاً رائعاً على كيفية مساعدة الحلول المستضافة في تحقيق ذلك. فقد أدركت PlanRadar سريعاً أنها كانت "بحاجة ماسة إلى حل VoIP موثوق ومرن يمكنه تلبية متطلبات الاتصال الدولي الخاصة بها".
لذا، استبدلوا نظام VoIP القديم لديهم بـ CloudTalk واستفادوا من أكثر من 160 رقماً دولياً معروضاً، إلى جانب ميزة نقل الأرقام السريعة والحصول المبسط على الأرقام.
وكانت النتيجة زيادة بنسبة 70% في كفاءة التعامل مع المكالمات، وفي عام 2023، تم التعامل مع 144,652 مكالمة باستخدام 585 رقماً دولياً. هذا يمثل نمواً بنسبة 122.14%.
دمج أسهل مع أدواتك الحالية
محاولة دمج الأنظمة القديمة مع الأدوات الأخرى قد تؤدي إلى فقدان البيانات، أو تلفها، أو ثغرات أمنية، أو تعطل النظام، وغيرها من المخاطر.
في المقابل، تم تصميم أنظمة الهاتف المستضافة على السحابة خصيصاً للاندماج والدمج. يقدم العديد من المزودين — بما في ذلك CloudTalk — خيارات دمج مباشرة مع أدوات الأعمال، بما في ذلك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.
وبذلك، يمكنك ربط بيانات عملائك بنظام هاتفك لتمكين الموظفين من تقديم تجارب مخصصة.
الوصول إلى مجموعة أوسع من الميزات
عادةً ما تقدم الأنظمة الداخلية وظائف اتصال أساسية فقط. أما حلول مراكز الاتصال المستضافة، فتملؤها ميزات متطورة تعزز السرعة والكفاءة وجودة تفاعلات العملاء.
تشمل هذه الميزات أشياء مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذكية، وتوجيه المكالمات المخصص، والتحليلات المدمجة. هل يثير هذا اهتمامك؟ دعنا نناقش هذه الميزات بمزيد من التفصيل.
حوّل المحادثات إلى مبيعات
ميزات يجب توافرها في مركز الاتصال المستضاف
ما هي الميزات الأساسية التي يجب أن تبحث عنها عند اختيار حل لمركز اتصال مستضاف؟
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
الاستجابة الصوتية التفاعلية هي نظام مؤتمت يتفاعل مع عملائك ويساعد في توجيههم إلى القسم المناسب.
تعمل ميزة الـ IVR على تحسين توجيه المكالمات، وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40%، وزيادة رضا العملاء. يمكن للمتصلين إدخال سبب اتصالهم في النظام وتوجيههم إلى القسم المناسب في ثوانٍ — دون الحاجة لتحويلات مكالمات مزعجة أو تكرار الشرح.
يتم توجيه المتصلين تلقائياً عبر خيارات تفريعية لتوصيلهم بالموظف المناسب في كل مرة. هذا يقلل من التحويلات ويزيد من معدلات حل المشكلات من المكالمة الأولى.
مصمم تدفق المكالمات
مصمم تدفق المكالمات هو أداة تفاعلية لمركز الاتصال تتيح لك بناء تدفقات مكالمات مخصصة. باستخدام ما تعرفه عن عملائك، يمكنك إنشاء مسار مكالمات واردة مخصص ومحسن لهم — ولعملك.
يحتوي مصمم تدفق المكالمات من CloudTalk على 20 خياراً مختلفاً للتوجيه. لذا، يمكنك إنشاء تجارب متسقة وموثوقة تؤدي إلى حلول أسرع ورضا أكبر للعملاء.
الأرقام الهاتفية الدولية
تساعدك الأرقام الدولية على كسب ثقة عملائك وتأسيس حضور محلي — حتى لو كنت متواجداً في الطرف الآخر من العالم. بالإضافة إلى ذلك، فهي تقلل من رسوم المكالمات الدولية.
عندما تقوم باختيار حل لمركز اتصال، اختر مزوداً يقدم العديد من الأرقام الدولية. وتأكد من تغطيتهم للبلدان التي تخدمها حالياً، وكذلك أي بلدان تتطلع إلى التوسع فيها.
لن تخطئ مع CloudTalk ومجموعتها المتميزة التي تضم أكثر من 160 رقماً دولياً لدفع نموك العالمي.
مراقبة المكالمات
تمنحك ميزات مراقبة المكالمات القدرة على الاستماع إلى المكالمات المباشرة وتقديم الدعم للموظفين. ميزات مراقبة المكالمات الثلاث الرئيسية التي يجب البحث عنها هي:
- الاستماع للمكالمات: يمكن للمشرفين الاستماع إلى مكالمات الموظفين لتقييم أدائهم وتحديد فرص التدريب.
- التوجيه الهامس (Call whisper): يمكن للمشرفين الانضمام إلى المكالمة وتقديم الدعم والمساعدة للموظف دون أن يتمكن العميل من سماع ذلك، مما يسرع من حل المشكلات.
- التدخل في المكالمة (Call barging): يمكن للمشرفين الدخول مباشرة في المكالمات الحية للتحدث مع العميل بأنفسهم، لمنع تفاقم المشكلات وتحسين رضا العملاء.
توجيه مخصص للمكالمات
يعمل توجيه المكالمات الفعال على تحسين استغلال مواردك. فهو يضمن وصول المكالمات إلى الوجهة الصحيحة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة مع منع الاختناقات وتوازن توزيع المكالمات.
تقدم أفضل خدمات مراكز الاتصال المستضافة مجموعة من خيارات توجيه المكالمات، بما في ذلك:
- التوجيه بناءً على المهارات
- التوجيه بترتيب ثابت
- التوجيه الدائري بالتناوب (Round robin)
- التوجيه بالنسب المئوية
- التوجيه بناءً على هوية المتصل
حاول العثور على حل يوفر أقصى قدر من التخصيص من خلال السماح لك بالتوجيه وفقاً للقواعد الخاصة بك.
تسجيل المكالمات ونصوصها
يقوم مزودو مراكز الاتصال المستضافة بتسجيل مكالماتك وتخزينها بأمان بحيث يمكنك الوصول إليها لاحقاً لأغراض التقييم والتدريب والامتثال.
بالطبع، قد يكون البحث في التسجيلات غير فعال إذا كنت تبحث عن شيء محدد. يمكن لحلول VoIP المدعومة بالذكاء الاصطناعي نسخ مكالماتك إلى نصوص مكتوبة، مما يتيح لك ببساطة تصفح النص للعثور على المعلومات التي تحتاجها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنها تلقائياً تصدير نصوص المكالمات إلى أدواتك المدمجة.
الطلب التلقائي السريع (Power Dialer)
الطلب التلقائي السريع هو نظام اتصال مؤتمت يمكن للموظفين الاستفادة منه لتحسين حملات الاتصال ذات الأحجام الكبيرة.
فهي تطلب الأرقام تلقائياً نيابة عنك، مما يلغي الاتصال اليدوي ويمنح الموظفين مزيداً من الوقت لفهم معلومات العملاء والتركيز على استراتيجية المبيعات الخاصة بهم. يمكن أن تساعد أفضل أنظمة الطلب لمراكز الاتصال موظفيك في الوصول إلى ثلاثة أضعاف عدد العملاء المحتملين يومياً.
أتمتة سير العمل
توفر خدمات مركز الاتصال المستضاف وظائف تؤتمت المهام المتكررة والمستهلكة للوقت والتي يمكن أن تستنزف الإنتاجية وتسبب الإحباط لموظفيك.
خذ إدخال البيانات يدوياً على سبيل المثال. فإلى جانب كونه مملاً ومستهلكاً للوقت، فإن الأخطاء البشرية عند القيام به يدوياً تضر بجودة بياناتك، وبالتالي تضر برؤيتك وتحليلاتك المستخلصة منها.
يقضي أتمتة سير العمل على إدخال البيانات يدويًا لتحسين الإنتاجية، وجودة البيانات، ورضا الموظفين. وتتضمن الأتمتة الممكنة الأخرى أنشطة ما بعد المكالمات، وتفريغ النصوص، والمتابعات، وإنشاء التذاكر.
تحليلات مدمجة
تجمع حلول مراكز الاتصال المستضافة بيانات فورية يمكنك استخدامها لاتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على البيانات.
باستخدام CloudTalk، يمكنك عرض مجموعة من مقاييس مركز الاتصال، بما في ذلك:
- متوسط وقت الرد
- إجمالي المكالمات
- إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها
- متوسط وقت التحدث
- عدد المكالمات الفائتة
- معدل نجاح المكالمات الصادرة
عمليات التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
يعمل نظام إدارة علاقات العملاء ونظام الهاتف المتكامل على مركزية البيانات والوظائف، مما يسهل سير العمل ويمكّن الوكلاء من تقديم تجارب أفضل للعملاء. لذا، ابحث عن حل يوفر تكاملًا بنقرة واحدة مع نظام إدارة علاقات العملاء الحالي لديك. يقدم أفضل المزودين تكاملات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشهيرة مثل Salesforce ووHubSpot ووZoho. ولكن إذا كنت تستخدم نظام إدارة علاقات عملاء آخر، مثل Onpipeline أو Kommo، فتحقق جيدًا من دعم المزود له.
اعتبارات أخرى عند اختيار مزود مركز اتصال مستضاف
إلى جانب الميزات، ما الذي يجب أن تضعه في الاعتبار أيضًا أثناء بحثك عن برنامج مركز اتصال مستضاف؟
خطط الأسعار
تختلف خطط أسعار أنظمة الهاتف المستضافة بشكل كبير، لذا ستحتاج إلى تحديد ميزانية واضحة. من الحكمة أيضًا كتابة قائمة بجميع الميزات التي ستحتاجها، حيث يقدم معظم المزودين ثلاث أو أربع خطط مختلفة.
الأمان والامتثال
تحقق جيدًا من الإجراءات الأمنية التي يتخذها مزود الخدمة الخاص بك. كمرجع، تقوم CloudTalk بتأمين بياناتك بمجموعة من إجراءات الأمن السيبراني الصارمة: التشفير الشامل، والمصادقة متعددة العوامل، ومراكز البيانات العالمية، والتقييمات الأمنية بما في ذلك اختبار الاختراق واختبار العشوائية، وتحديثات البرامج المنتظمة، والمزيد.
لا تنسَ الامتثال أيضًا. تحقق مما إذا كان الحل متوافقًا مع اللوائح التنظيمية للصناعة مثل STIR/SHAKEN ووMAN.
دعم فني ومساعدة موثوقة
تأكد من أن المزود يقدم دعمًا يسهل الوصول إليه ويستجيب بسرعة من خلال الإجابة على الأسئلة التالية:
- التوافر: هل يمكنك الحصول على الدعم على مدار الساعة، أم أنه متاح على مدار 24/5؟
- سهولة الوصول: ما هي المنصات التي يمكنك من خلالها الوصول إلى الدعم؟ هل تتوفر خيارات الخدمة الذاتية؟
- السرعة: ما هي السرعة التي يستغرقها الدعم للرد؟ كمرجع، يبلغ متوسط وقت استجابة CloudTalk أقل من دقيقة واحدة.
خفّض التكاليف وحسّن الإنتاجية مع مركز اتصال مستضاف
تنتقل 85% من الشركات إلى نموذج يعتمد على السحاب أولاً. وهذا أمر منطقي — فمع حلول مراكز الاتصال المستضافة، يمكنك التخلص من النفقات العامة غير الضرورية للأنظمة التقليدية في الموقع. وفي الوقت نفسه، يمكنك الاستفادة من الميزات المتقدمة لزيادة الإيرادات.
تتيح لك أدوات مثل الأرقام الدولية ومصمم تدفق المكالمات التوسع بسهولة وتخصيص تدفقات المكالمات حسب احتياجاتك. علاوة على ذلك، فإن ميزات مثل الاتصال الذكي من CloudTalk تشرك وكلائك في المزيد من المحادثات، بينما يوفر التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء سياقًا أكبر لنهج مخصص.
تسهّل CloudTalk أيضًا تعديل استراتيجية الدعم الخاصة بك من خلال تحليل آراء العملاء. بمجرد معرفة ما يريده العملاء، يمكنك تحسين عملية اتخاذ القرار ومراقبة النجاح باستخدام تتبع وتحليلات قوية.
وفر الوقت في الرد على استفسارات العملاء الواردة
المصادر
- مزايا وعيوب الـ VoIP: كل ما تحتاج إلى معرفته، 2023
الأسئلة المتكررة
استضافة مركز الاتصال تعني إدارة الأجهزة/البرمجيات من قبل طرف ثالث، إما في مقره أو في السحاب، بما في ذلك الحلول المملوكة للشركة أو المستضافة لدى طرف ثالث.
لإعداد مركز الاتصال المستضاف الخاص بك، ستحتاج فقط إلى اتصال بالإنترنت وأجهزة تدعم تقنية VoIP مثل أجهزة الكمبيوتر المزودة بسماعة رأس أو الهواتف الذكية. وسيقوم المزود بإرشادك خلال العملية برمتها.
يكمن الفرق بين مركز الاتصال الهاتفي ومركز الاتصال الشامل في طبيعة اتصالاتهما. تركز مراكز الاتصال الهاتفية على الاتصالات الصوتية، وغالبًا ما تهدف إلى استهداف عملاء جدد. بينما تتبنى مراكز الاتصال نهجًا متعدد القنوات، حيث تستفيد من البريد الإلكتروني، والدردشة، والمكالمات، ووسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة العملاء.
