Centre d'appels hébergé : qu'est-ce que c'est, comment ça marche et pourquoi vous en avez besoin

Des recherches suggèrent que toute entreprise passant à un système téléphonique basé sur le cloud économisera 49 à 69 % sur les coûts de communication mensuels*. 

Un système téléphonique hébergé basé sur le cloud élimine les coûts d’infrastructure élevés, les fonctionnalités limitées et la rigidité au profit de la flexibilité, de l’utilité et de l’évolutivité. Il est également doté de fonctionnalités avancées conçues pour stimuler la productivité, personnaliser la communication et transformer l’expérience client. De plus, le système ne nécessite qu’une connexion internet stable et un matériel de base pour fonctionner partout dans le monde.

Alors que les configurations traditionnelles vous limitent à la voix, un véritable centre de contact hébergé permet à votre équipe de fournir un support omnicanal fluide à partir d’un tableau de bord unifié basé sur le cloud.

Points clés à retenir

• Un centre d’appels hébergé est géré par un fournisseur tiers, tandis qu’une solution sur site est hébergée dans les locaux physiques de votre entreprise.
  
• Les centres de contact hébergés sont rentables, évolutifs, faciles à intégrer et dotés de fonctionnalités avancées.
  
• CloudTalk est un système téléphonique hébergé rentable qui offre un ensemble de fonctionnalités avancées conçues pour stimuler la productivité et transformer l’expérience client.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels hébergé ?

Un centre d’appels hébergé est une solution de service client basée sur le cloud et gérée par un fournisseur de services tiers. Il permet aux entreprises de gérer les communications vocales entrantes et sortantes via internet, éliminant ainsi le besoin de matériel physique ou d’infrastructure de télécommunication sur site.

En hébergeant les fonctionnalités dans le cloud, les centres de contact hébergés réduisent les coûts d’installation et de maintenance coûteux des systèmes téléphoniques professionnels traditionnels complexes. Ils peuvent également s’intégrer à un large éventail d’autres logiciels, tels que les systèmes CRM ou les plateformes de données, pour permettre une communication personnalisée et des analyses avancées. Ils sont rendus plus efficaces par des fonctionnalités améliorant l’efficacité telles que les Power Dialers, l’automatisation des flux de travail ou la réponse vocale interactive pour réduire les temps d’attente, améliorer le service client et stimuler la croissance.

Quelle est la différence entre un centre d’appels hébergé et un centre d’appels cloud ?

Dans la plupart des contextes modernes, un centre d’appels hébergé et un centre d’appels cloud sont la même chose. Les deux désignent des systèmes téléphoniques décentralisés gérés par un fournisseur tiers et accessibles via internet. Historiquement, « hébergé » signifiait des serveurs dédiés hors site, tandis que « cloud » faisait référence à une infrastructure internet partagée et évolutive, mais aujourd’hui, les termes sont utilisés de manière interchangeable.

Fonctionnement d’un centre d’appels hébergé

Avec une solution de centre de contact hébergé, vous payez un abonnement à un fournisseur tiers, qui vous donne ensuite accès au matériel et au logiciel dont vous avez besoin. Le fournisseur est responsable de la mise à jour et de la maintenance de la solution, ce qui vous décharge de ces préoccupations.

Centre de contact sur site vs hébergé : les différences fondamentales

Un centre de contact sur site est situé dans vos locaux physiques et géré par votre entreprise. Un centre de contact hébergé est situé (matériel, logiciel et infrastructure) hors site.

Voici un tableau qui résume les principales différences :

Avantages d’un centre d’appels hébergé

Les principaux avantages d’un centre de contact hébergé comprennent des coûts initiaux réduits, une flexibilité de travail à distance, des intégrations CRM natives et la capacité de s’étendre mondialement en quelques minutes. Voici un aperçu plus détaillé de la façon dont la migration vers le cloud améliore les opérations :

Approfondissons les avantages d’une solution de centre de contact hébergé.

Réduire les coûts opérationnels

Le prix abordable d’un système téléphonique hébergé permet un investissement initial bien moindre, car il n’y a pas besoin de matériel coûteux ou de spécialistes informatiques pour l’installation et la maintenance. Avec un fournisseur tiers gérant l’infrastructure, vous pouvez également éviter les coûts permanents tels que les factures de services publics, les frais de salle des serveurs et les mises à niveau matérielles coûteuses.

De plus, les centres de contact hébergés prennent en charge le travail à distance. Il est moins cher d’intégrer des employés à distance et vous n’encourez pas de frais généraux supplémentaires, comme un espace de bureau, des équipements et des services publics supplémentaires.

Le coût d’un centre d’appels hébergé fonctionne généralement sur un modèle d’abonnement par utilisateur et par mois. Bien que le prix exact dépende des fonctionnalités et des numéros internationaux requis, les entreprises économisent généralement jusqu’à 69 % sur les coûts de communication en éliminant le matériel physique, les frais de maintenance et les configurations informatiques complexes.

Adaptez la taille selon vos besoins

Faire évoluer un système existant est risqué. Si vous souhaitez accueillir plus d’employés, ajouter de nouvelles fonctionnalités ou vous étendre sur les marchés mondiaux, vous devez apporter des modifications d’infrastructure coûteuses et complexes. Et si vous souhaitez réduire vos effectifs, vous pourriez vous retrouver avec des ressources inactives. 

Avec un système hébergé, vous pouvez ajouter et supprimer de nouveaux utilisateurs et fonctionnalités pour répondre aux demandes immédiates et favoriser une croissance durable, même mondiale. 

Que vous l’appeliez centre de contact hébergé aux États-Unis ou centre de contact hébergé au Royaume-Uni et en Australie, l’expansion sur les marchés mondiaux nécessite un système qui transcende les frontières.

Le partenariat de PlanRadar avec CloudTalk est un excellent exemple de la façon dont une solution hébergée peut aider à atteindre cet objectif. PlanRadar a rapidement réalisé qu’ils avaient « un besoin urgent d’une solution VoIP fiable et flexible capable de gérer [leurs] exigences en matière de communication internationale ».

Ainsi, ils ont échangé leur ancien système VoIP contre CloudTalk et ont tiré parti des plus de 160 numéros internationaux proposés, ainsi que du portage rapide des numéros et de l’acquisition simplifiée des numéros.

Le résultat a été une augmentation de 70 % de l’efficacité de la gestion des appels et, en 2023, la gestion de 144 652 appels utilisant 585 numéros internationaux, soit une croissance de 122,14 %.

Intégrez-vous plus facilement aux outils existants

Tenter d’intégrer des systèmes existants à d’autres outils peut entraîner une perte de données, une corruption, des vulnérabilités de sécurité, des temps d’arrêt et une foule d’autres risques.

D’autre part, les systèmes téléphoniques hébergés dans le cloud sont conçus pour l’intégration. De nombreux fournisseurs – CloudTalk inclus – offrent des intégrations natives avec des outils professionnels, y compris votre CRM. 

Ainsi, vous pouvez connecter vos données client à votre système téléphonique pour permettre aux agents d’offrir des expériences personnalisées.

Accédez à un éventail plus large de fonctionnalités

Les systèmes sur site ne peuvent généralement fournir que des fonctionnalités d’appel de base. Les solutions de centres de contact hébergés, en revanche, sont dotées de fonctionnalités sophistiquées qui favorisent la rapidité, l’efficacité et des interactions client de qualité. 

Ces fonctionnalités incluent des éléments tels que l’IVR intelligent, le routage personnalisable et l’analyse intégrée. Intéressé ? Discutons de ces fonctionnalités plus en détail.

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Fonctionnalités essentielles d’un centre d’appels hébergé

Quelles sont les fonctionnalités essentielles à rechercher lorsque vous comparez les solutions de centres de contact hébergés ?

Réponse vocale interactive (RVI)

La réponse vocale interactive (RVI) est un système automatisé qui interagit avec vos clients et aide à les diriger vers le bon service. 

Les RVI améliorent le routage des appels, réduisent la durée moyenne des appels de 40 % et augmentent la satisfaction client. Les appelants peuvent saisir la raison de leur appel dans le système et être dirigés vers le bon service en quelques secondes, sans transferts d’appels frustrants ni explications répétées.

Les appelants sont automatiquement guidés à travers des options de branchement pour les connecter à chaque fois au bon agent. Cela réduit les transferts et augmente les taux de résolution au premier appel.

Concepteur de flux d’appels

 Le concepteur de flux d’appels est un outil interactif de centre de contact qui vous permet de créer des flux d’appels personnalisés. En utilisant ce que vous savez de vos clients, vous pouvez créer un parcours d’appel entrant optimisé pour eux – et pour votre entreprise. 

Le concepteur de flux d’appels de CloudTalk offre 20 options de routage différentes. Ainsi, vous pouvez créer des expériences cohérentes et fiables qui favorisent des résolutions plus rapides et une satisfaction accrue.

Numéros de téléphone internationaux

Les numéros internationaux vous aident à gagner la confiance de vos clients et à établir une identité locale, même si vous êtes basé à l’autre bout du monde. De plus, ils réduisent les frais d’appels internationaux.

Lorsque vous choisissez une solution de centre d’appels, optez pour un fournisseur qui propose de nombreux numéros internationaux. Assurez-vous qu’ils couvrent les pays que vous servez actuellement, ainsi que les pays vers lesquels vous souhaitez vous étendre. 

Vous ne pouvez pas vous tromper avec CloudTalk et ses plus de 160 numéros internationaux, les meilleurs du marché, pour propulser votre croissance mondiale.

Supervision des appels

Les fonctionnalités de supervision des appels vous donnent le pouvoir d’écouter les appels en direct et d’offrir un soutien aux agents. Les trois principales fonctionnalités de supervision des appels à rechercher sont :

• Écoute des appels : les superviseurs peuvent écouter les appels des agents pour évaluer leurs performances et identifier les opportunités de formation.
• Murmure d’appel : les superviseurs peuvent rejoindre l’appel et offrir un soutien aux agents sans que le client ne puisse l’entendre, favorisant des résolutions plus rapides.
• Intervention sur appel : les superviseurs peuvent intervenir sur des appels en direct pour parler directement au client, évitant ainsi que les appels ne dégénèrent et améliorant la satisfaction.

Routage d’appels personnalisable

Un routage d’appels efficace optimise vos ressources. Il garantit que les appels atteignent la bonne destination aussi efficacement que possible tout en évitant les goulots d’étranglement et en équilibrant les distributions d’appels. 

Les meilleurs services de centre d’appels hébergés offrent une gamme d’options de routage d’appels, notamment :

• Routage basé sur les compétences
• Routage par ordre fixe
• Routage en cascade (round robin)
• Routage par pourcentage
• Routage basé sur l’appelant

Essayez de trouver une solution qui offre une personnalisation maximale en vous permettant de router selon vos propres règles personnalisées.

Enregistrement et transcription des appels

Les fournisseurs de centres de contact hébergés enregistrent et stockent vos appels en toute sécurité afin que vous puissiez y accéder ultérieurement à des fins d’évaluation, de formation et de conformité. 

Bien sûr, passer au crible les enregistrements peut être inefficace si vous recherchez quelque chose de spécifique. Les solutions VoIP basées sur l’IA peuvent transcrire vos appels en texte, vous permettant de simplement scanner la transcription pour trouver les informations dont vous avez besoin. De plus, elles peuvent exporter automatiquement les transcriptions d’appels vers vos outils intégrés.

Power Dialer

Les Power Dialers sont des systèmes de numérotation automatique que les agents peuvent utiliser pour améliorer les campagnes d’appels à volume élevé. 

Ils composent automatiquement les numéros pour vous, éliminant la numérotation manuelle et donnant aux agents plus de temps pour assimiler les informations client et se concentrer sur leur stratégie de vente. Les meilleurs dialers pour centres d’appels peuvent aider vos agents à atteindre trois fois plus de prospects chaque jour.

Automatisation des flux de travail

Les services de centres de contact hébergés offrent des fonctionnalités qui automatisent les tâches répétitives et chronophages qui peuvent nuire à la productivité et frustrer vos agents. 

Prenez la saisie manuelle de données, par exemple. En plus d’être fastidieuse et chronophage, les erreurs humaines lorsqu’elle est effectuée manuellement altèrent la qualité de vos données et, par conséquent, vos analyses. 

L’automatisation des flux de travail élimine la saisie manuelle de données pour améliorer la productivité, la qualité des données et la satisfaction des employés. D’autres automatisations possibles incluent les activités post-appel, les transcriptions, les suivis et la création de tickets.

Analyses intégrées

Les solutions de centre de contact hébergées collectent des données en temps réel que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions stratégiques basées sur les données. 

Avec CloudTalk, vous pouvez consulter une série de mesures de centre d’appels, notamment :

• Temps de réponse moyen
• Total des appels
• Nombre total d’appels répondus
• Durée moyenne de conversation
• Nombre d’appels manqués
• Taux de réussite des appels sortants

Intégrations CRM

Un système CRM et téléphonique intégré centralise les données et les fonctionnalités, rationalisant les flux de travail et permettant aux agents d’offrir de meilleures expériences client. Recherchez donc une solution qui offre des intégrations en un clic avec votre CRM existant. Les meilleurs fournisseurs proposent des intégrations avec des CRM populaires comme Salesforce, HubSpot et Zoho. Mais si vous utilisez un CRM différent, tel qu’Onpipeline ou Kommo, vérifiez que le fournisseur le prend en charge.

Autres considérations lors du choix d’un fournisseur de centre d’appels hébergé

Outre les fonctionnalités, que devriez-vous prendre en compte lors de votre recherche d’un logiciel de centre de contact hébergé ?

Plans tarifaires

Les plans tarifaires des systèmes téléphoniques hébergés varient considérablement, vous devrez donc établir un budget clair. Il est également judicieux de dresser une liste de toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin, car la plupart des fournisseurs proposent trois ou quatre plans différents.

Sécurité et conformité

Vérifiez scrupuleusement les mesures de sécurité mises en place par votre fournisseur. À titre d’exemple, CloudTalk sécurise vos données avec une série de mesures de cybersécurité strictes : chiffrement de bout en bout, authentification multi-facteurs, centres de données mondiaux, tests d’intrusion, correctifs/mises à jour logicielles réguliers, et plus encore. 

N’oubliez pas non plus la conformité. Vérifiez si votre solution est conforme aux réglementations de l’industrie comme STIR/SHAKEN et MAN.

Aide et support client fiables

Vérifiez que le fournisseur offre un support accessible et réactif en répondant aux questions suivantes :

• Disponibilité : pouvez-vous obtenir de l’aide 24h/24 ou est-ce sur une base 24h/24, 5j/7 ?
• Accessibilité : sur quelles plateformes pouvez-vous accéder au support ? Existe-t-il des options de libre-service ?
• Rapidité : combien de temps faut-il pour que le support réponde ? À titre d’exemple, le temps de réponse moyen de CloudTalk est inférieur à une minute.

Réduisez les coûts et améliorez la productivité avec un centre d’appels hébergé

85 % des entreprises sont en transition vers un modèle « cloud-first ». Et c’est logique : avec une solution de centre d’appels hébergé, vous pouvez éliminer les coûts indirects inutiles des systèmes sur site traditionnels. Pendant ce temps, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités avancées pour générer des revenus.

Des outils comme les numéros internationaux et le concepteur de flux d’appels vous permettent de passer à l’échelle facilement et de personnaliser les flux d’appels selon vos besoins. De plus, des fonctionnalités comme le Power Dialer de CloudTalk permettent à vos agents d’engager plus de conversations, tandis que l’intégration avec votre CRM offre un contexte plus riche pour une approche sur mesure.

CloudTalk facilite également l’ajustement de votre stratégie de support en analysant le sentiment client. Une fois que vous savez ce que veulent les clients, vous pouvez améliorer la prise de décision et suivre le succès avec de puissants outils de suivi et d’analyse.

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Sources

• Avantages et inconvénients de la VoIP : tout ce que vous devez savoir, 2023