Centre d'appels hébergé : définition, fonctionnement et avantages

Les études montrent que toute entreprise passant à un système de téléphonie cloud réalise entre 49 et 69 % d'économies sur ses coûts de communication mensuels*. 

Un système de téléphonie hébergé dans le cloud élimine les coûts d'infrastructure élevés, les fonctionnalités limitées et la rigidité au profit de la flexibilité, de l'utilité et de l'évolutivité. Il intègre également des fonctionnalités avancées conçues pour stimuler la productivité, personnaliser les communications et transformer l'expérience client. De plus, le système nécessite uniquement une connexion internet stable et un équipement de base pour fonctionner partout dans le monde.

Alors que les configurations traditionnelles vous limitent à la voix, un véritable centre de contact hébergé permet à votre équipe d'offrir un support omnicanal fluide depuis un tableau de bord unique basé sur le cloud.

Points clés à retenir

• Un centre d'appels hébergé est installé et géré par un prestataire tiers, tandis qu'une solution sur site est installée physiquement dans les locaux de votre entreprise.
  
• Les centres de contact hébergés sont rentables, évolutifs, faciles à intégrer et dotés de fonctionnalités avancées.
  
• CloudTalk est un système de téléphonie hébergé rentable qui offre un ensemble de fonctionnalités avancées conçues pour booster la productivité et transformer l'expérience client.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels hébergé ?

Un centre d'appels hébergé est une solution de service client basée sur le cloud et gérée par un prestataire de services tiers. Il permet aux entreprises de gérer les communications vocales entrantes et sortantes via internet, éliminant ainsi le besoin de matériel physique ou d'infrastructure télécom sur site.

En hébergeant les fonctionnalités dans le cloud, les centres de contact hébergés réduisent les coûts d'installation et de maintenance élevés des systèmes de téléphonie professionnels traditionnels. Ils peuvent également s'intégrer à un large éventail d'autres logiciels, tels que des systèmes CRM ou des plateformes de données, pour permettre une communication personnalisée et des analyses avancées. Ils sont rendus encore plus efficaces grâce à des fonctionnalités d'optimisation de la productivité telles que les Power Dialers, l'automatisation des flux de travail ou le serveur vocal interactif (SVI) pour réduire les temps d'attente, améliorer le service client et stimuler la croissance.

Quelle est la différence entre un centre d'appels hébergé et un centre d'appels cloud ?

Dans la plupart des contextes modernes, un centre d'appels hébergé et un centre d'appels cloud désignent la même chose. Tous deux font référence à des systèmes de téléphonie externes gérés par un prestataire tiers et accessibles via internet. Historiquement, « hébergé » désignait des serveurs physiques dédiés situés hors site, tandis que « cloud » fait référence à une infrastructure internet partagée et évolutive, mais aujourd'hui, ces termes sont utilisés de manière interchangeable.

Comment fonctionne un centre d'appels hébergé

Avec une solution de centre de contact hébergé, vous payez un abonnement à un prestataire tiers, qui vous donne ensuite accès au matériel et aux logiciels dont vous avez besoin. Le prestataire est responsable de la mise à jour et de la maintenance de la solution, vous libérant ainsi de ces contraintes.

Centre de contact sur site vs hébergé : les différences fondamentales

Un centre de contact sur site est installé dans vos locaux physiques et géré par votre entreprise. Un centre de contact hébergé est logé (matériel, logiciels et infrastructure) hors site.

Voici un tableau qui résume les principales différences :

Avantages d'un centre d'appels hébergé

Les principaux avantages d'un centre de contact hébergé comprennent des coûts initiaux réduits, la flexibilité du travail à distance, des intégrations CRM natives et la capacité de se développer à l'échelle mondiale en quelques minutes. Voici un aperçu plus détaillé de la manière dont la migration vers le cloud améliore vos opérations :

Examinons de plus près les avantages d'une solution de centre de contact hébergé.

Réduire les coûts opérationnels

Les tarifs abordables des systèmes de téléphonie hébergés permettent de réduire considérablement l'investissement initial, car il n'est pas nécessaire d'acheter du matériel coûteux ou de faire appel à des spécialistes informatiques pour l'installation et la maintenance. Avec un prestataire tiers qui gère l'infrastructure, vous évitez également les coûts récurrents tels que les factures d'énergie, les frais de salle de serveurs et les mises à niveau matérielles coûteuses.

De plus, les centres de contact hébergés favorisent le travail à distance. L'intégration de collaborateurs à distance est moins coûteuse et n'entraîne pas de frais généraux supplémentaires, comme des espaces de bureau, des équipements et des services publics additionnels.

Le coût d'un centre d'appels hébergé fonctionne généralement selon un modèle d'abonnement mensuel par utilisateur. Bien que le tarif exact dépende des fonctionnalités et des numéros internationaux requis, les entreprises économisent généralement jusqu'à 69 % sur leurs coûts de communication en éliminant le matériel physique, les frais de maintenance et les configurations informatiques complexes.

S'adapter à vos besoins en temps réel

Faire évoluer un système traditionnel est risqué. Pour accueillir plus d'employés, ajouter de nouvelles fonctionnalités ou se développer sur de nouveaux marchés, vous devez procéder à des modifications d'infrastructure coûteuses et complexes. Et si vous devez réduire vos effectifs, vous risquez de vous retrouver avec des ressources inutilisées. 

Avec un système hébergé, vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs et des fonctionnalités pour répondre aux demandes immédiates et soutenir une croissance durable, voire mondiale. 

Que vous l'appeliez centre de contact hébergé ou hosted contact centre au Royaume-Uni et en Australie, s'implanter sur les marchés mondiaux nécessite un système qui transcende les frontières.

Le partenariat de PlanRadar avec CloudTalk est un excellent exemple de la manière dont une solution hébergée peut y contribuer. PlanRadar a rapidement compris qu'elle avait « un besoin urgent d'une solution VoIP fiable et flexible, capable de gérer [ses] exigences en matière de communication internationale ». 

Ils ont donc remplacé leur ancien système VoIP par CloudTalk et ont profité des plus de 160 numéros internationaux proposés, ainsi que d'un service rapide de portabilité des numéros et d'une acquisition simplifiée.

Le résultat a été une augmentation de 70 % de l'efficacité de la gestion des appels et, en 2023, le traitement de 144 652 appels via 585 numéros internationaux. Cela représente une croissance de 122,14 %.

S'intégrer plus facilement aux outils existants

Tenter d'intégrer des systèmes traditionnels à d'autres outils peut entraîner des pertes de données, des corruptions, des failles de sécurité, des interruptions de service et de nombreux autres risques.

En revanche, les systèmes de téléphonie hébergés dans le cloud sont conçus pour l'intégration. De nombreux prestataires, dont CloudTalk, proposent des intégrations natives avec vos outils professionnels, y compris votre CRM. 

Vous pouvez ainsi connecter vos données clients à votre système de téléphonie pour permettre à vos agents d'offrir des expériences personnalisées.

Accéder à un plus large éventail de fonctionnalités

Les systèmes sur site ne fournissent généralement que des fonctionnalités d'appel de base. Les solutions de centre de contact hébergé, quant à elles, regorgent de fonctionnalités sophistiquées qui favorisent la rapidité, l'efficacité et des interactions clients de qualité. 

Ces fonctionnalités incluent notamment le SVI intelligent, le routage personnalisable et des outils d'analyse intégrés. Intéressé ? Examinons ces fonctionnalités plus en détail.

Les fonctionnalités indispensables d'un centre d'appels hébergé

Quelles sont les fonctionnalités essentielles à rechercher lorsque vous choisissez une solution de centre de contact hébergé ?

Serveur vocal interactif (SVI)

Le serveur vocal interactif est un système automatisé qui interagit avec vos clients et les oriente vers le bon service. 

Les SVI améliorent le routage des appels, réduisent la durée moyenne des appels de 40 % et augmentent la satisfaction des clients. Les correspondants peuvent indiquer le motif de leur appel et être orientés vers le bon service en quelques secondes, évitant ainsi les transferts d'appels frustrants ou les explications répétitives.

Les appelants sont automatiquement guidés à travers différents choix pour être connectés à chaque fois au bon agent. Cela réduit les transferts et augmente le taux de résolution au premier appel.

Concepteur de flux d'appels

 Le concepteur de flux d'appels est un outil interactif de centre de contact qui vous permet de créer des parcours d'appels personnalisés. En vous basant sur la connaissance de vos clients, vous pouvez concevoir un parcours d'appel entrant optimisé pour eux et pour votre entreprise. 

Le concepteur de flux d'appels de CloudTalk propose 20 options de routage différentes. Vous pouvez ainsi créer des expériences cohérentes et fiables qui permettent des résolutions plus rapides et une plus grande satisfaction.

Numéros de téléphone internationaux

Les numéros internationaux vous aident à gagner la confiance de vos clients et à établir une présence locale, même si vous êtes basé à l'autre bout du monde. De plus, ils réduisent les frais d'appels internationaux.

Lorsque vous choisissez une solution de centre d'appels, optez pour un prestataire qui propose de nombreux numéros internationaux. Assurez-vous qu'ils couvrent les pays que vous servez actuellement ainsi que ceux vers lesquels vous souhaitez vous développer. 

Vous ne pouvez pas vous tromper avec CloudTalk et ses plus de 160 numéros internationaux, les meilleurs du marché, pour propulser votre croissance mondiale.

Supervision des appels

Les fonctionnalités de supervision des appels vous permettent d'écouter les appels en direct et d'apporter votre aide aux agents. Les trois principales fonctionnalités de supervision à rechercher sont :

• L'écoute discrète : les superviseurs peuvent écouter les appels des agents pour évaluer leurs performances et identifier des opportunités de formation.
• Le chuchotement : les superviseurs peuvent intervenir dans l'appel et conseiller l'agent sans que le client ne puisse l'entendre, ce qui permet des résolutions plus rapides.
• L'interruption d'appel : les superviseurs peuvent s'immiscer dans les appels en cours pour parler directement au client, évitant ainsi que la situation ne se dégrade et améliorant la satisfaction.

Routage des appels personnalisable

Un routage des appels efficace optimise vos ressources. Il garantit que les appels parviennent à la bonne destination le plus efficacement possible, tout en évitant les goulots d'étranglement et en équilibrant la distribution des appels. 

Les meilleurs services de centre d'appels hébergés proposent une variété d'options de routage, notamment :

• Le routage basé sur les compétences
• Le routage par ordre fixe
• Le routage de type « round robin » (distribution équitable)
• Le routage basé sur un pourcentage
• Le routage basé sur l'appelant

Essayez de trouver une solution qui offre un maximum de personnalisation en vous permettant de définir vos propres règles de routage.

Enregistrement et transcription des appels

Les prestataires de centres de contact hébergés enregistrent et stockent vos appels en toute sécurité afin que vous puissiez y accéder ultérieurement à des fins d'évaluation, de formation et de conformité. 

Bien sûr, parcourir des heures d'enregistrements peut s'avérer inefficace si vous recherchez un élément précis. Les solutions VoIP basées sur l'IA peuvent transcrire vos appels sous forme de texte, vous permettant de simplement parcourir la transcription pour trouver l'information souhaitée. De plus, elles peuvent exporter automatiquement les transcriptions d'appels dans vos outils intégrés.

Power Dialer

Les power dialers sont des systèmes de numérotation automatique que les agents peuvent utiliser pour optimiser les campagnes d'appels à fort volume. 

Ils composent automatiquement les numéros pour vous, éliminant la numérotation manuelle et donnant aux agents plus de temps pour analyser les informations clients et se concentrer sur leur stratégie commerciale. Les meilleurs composeurs pour centres d'appels peuvent aider vos agents à joindre trois fois plus de prospects chaque jour.

Automatisation des flux de travail

Les services de centre de contact hébergés offrent des fonctionnalités qui automatisent les tâches répétitives et chronophages susceptibles de nuire à la productivité et de frustrer vos agents. 

Prenez par exemple la saisie manuelle des données. En plus d'être fastidieuse et chronophage, les erreurs humaines lors de la saisie manuelle altèrent la qualité de vos données et, par conséquent, de vos analyses. 

L’automatisation des flux de travail élimine la saisie manuelle des données afin d’améliorer la productivité, la qualité des données et la satisfaction des collaborateurs. D’autres automatisations sont possibles, notamment pour les tâches d’après-appel, les transcriptions, le suivi et la création de tickets.

Analyses intégrées

Les solutions de centre de contact hébergé collectent des données en temps réel que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions stratégiques basées sur les données. 

Avec CloudTalk, vous pouvez visualiser toute une série d’indicateurs de centre d’appels, notamment :

• Le temps moyen de réponse
• Le nombre total d’appels
• Le nombre total d’appels répondus
• La durée moyenne de conversation
• Le nombre d’appels manqués
• Le taux de réussite des appels sortants

Intégrations CRM

Un système téléphonique et un CRM intégrés centralisent les données et les fonctionnalités, ce qui simplifie les flux de travail et permet aux agents d’offrir de meilleures expériences client. Recherchez donc une solution qui propose des intégrations en un clic avec votre CRM existant. Les meilleurs fournisseurs proposent des intégrations avec des CRM populaires comme Salesforce, HubSpot et Zoho. Mais si vous utilisez un autre CRM, tel qu’Onpipeline ou Kommo, vérifiez bien que le fournisseur le prend en charge.

Autres critères à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de centre d’appels hébergé

Outre les fonctionnalités, que devez-vous garder à l’esprit lors de votre recherche d’un logiciel de centre de contact hébergé ?

Tarifs et abonnements

Les tarifs des systèmes téléphoniques hébergés varient considérablement, vous devez donc établir un budget précis. Il est également judicieux de dresser la liste de toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin, car la plupart des fournisseurs proposent trois ou quatre abonnements différents.

Sécurité et conformité

Vérifiez scrupuleusement les mesures de sécurité mises en place par votre fournisseur. À titre d’exemple, CloudTalk sécurise vos données grâce à un éventail de mesures de cybersécurité strictes : chiffrement de bout en bout, authentification multifacteur, centres de données mondiaux, évaluations de sécurité comprenant des tests d’intrusion et des tests de fuzzing, correctifs et mises à jour réguliers des logiciels, et plus encore. 

N’oubliez pas non plus la conformité. Vérifiez si votre solution est conforme aux réglementations du secteur, telles que STIR/SHAKEN et MAN.

Aide et support client fiables

Assurez-vous que le fournisseur propose un support accessible et réactif en répondant aux questions suivantes :

• Disponibilité : pouvez-vous bénéficier d’une assistance 24h/24, ou uniquement 5 jours sur 7 ?
• Accessibilité : sur quelles plateformes pouvez-vous accéder au support ? Existe-t-il des options de libre-service ?
• Rapidité : quel est le temps de réponse du support ? À titre d’information, le temps de réponse moyen de CloudTalk est de moins d’une minute.

Réduisez vos coûts et améliorez votre productivité grâce à un centre d’appels hébergé

85 % des entreprises passent à un modèle axé sur le cloud. Et c’est logique : avec une solution de centre d’appels hébergé, vous pouvez éliminer les frais généraux inutiles des systèmes sur site traditionnels. Parallèlement, vous pouvez exploiter des fonctionnalités avancées pour stimuler vos revenus.

Des outils tels que les numéros internationaux et le concepteur de flux d’appels vous permettent de vous développer facilement et de personnaliser les flux d’appels selon vos besoins. De plus, des fonctionnalités telles que le Power Dialer de CloudTalk permettent à vos agents d’engager davantage de conversations, tandis que l’intégration avec votre CRM offre un meilleur contexte pour une approche sur mesure. 

CloudTalk permet également d’ajuster facilement votre stratégie d’assistance en analysant le sentiment des clients. Une fois que vous savez ce que veulent vos clients, vous pouvez améliorer la prise de décision et suivre votre réussite grâce à des outils de suivi et d’analyse performants.

Sources

• Avantages et inconvénients de la VoIP : tout ce que vous devez savoir, 2023