Centru de apeluri găzduit: ce este, cum funcționează și de ce ați avea nevoie de unul

Studiile sugerează că orice afacere care trece la un sistem telefonic bazat pe cloud va economisi 49-69% din costurile lunare de comunicare*.

Un sistem telefonic găzduit bazat pe cloud elimină costurile ridicate de infrastructură, funcțiile limitate și rigiditatea în favoarea flexibilității, utilității și scalabilității. De asemenea, vine cu funcționalități avansate concepute pentru a crește productivitatea, a personaliza comunicarea și a transforma experiența clienților. Mai mult, sistemul necesită doar o conexiune solidă la internet și hardware de bază pentru a funcționa de oriunde din lume.

În timp ce configurațiile tradiționale vă limitează la voce, un adevărat centru de contact găzduit împuternicește echipa dumneavoastră să ofere suport omnichannel, fără întreruperi, dintr-un tablou de bord unificat, bazat pe cloud.

Aspecte cheie

• Un centru de apeluri găzduit este gestionat de un furnizor terț, în timp ce o soluție on-premises este găzduită în incinta fizică a afacerii dumneavoastră.
  
• Centrele de contact găzduite sunt rentabile, scalabile, ușor de integrat și dispun de funcții avansate.
  
• CloudTalk este un sistem telefonic găzduit rentabil, care oferă un set avansat de funcții concepute pentru a crește productivitatea și a transforma experiența clienților.

Ce este un centru de apeluri găzduit?

Un centru de apeluri găzduit este o soluție de servicii pentru clienți bazată pe cloud, gestionată de un furnizor de servicii terț. Acesta permite companiilor să gestioneze comunicațiile vocale de intrare și de ieșire prin internet, eliminând necesitatea hardware-ului fizic sau a infrastructurii de telecomunicații la fața locului.

Prin găzduirea funcționalităților în cloud, centrele de contact găzduite reduc costurile ridicate de instalare și întreținere ale sistemelor telefonice tradiționale complexe. Acestea se pot integra, de asemenea, cu o gamă largă de alte programe software, cum ar fi sistemele CRM sau platformele de date, pentru a permite comunicarea personalizată și analize avansate. Ele devin mai eficiente prin funcții de creștere a eficienței precum Power Dialers, Workflow Automation sau Interactive Voice Response pentru a reduce timpii de așteptare, a îmbunătăți serviciul clienți și a stimula creșterea.

Care este diferența dintre un centru de apeluri găzduit și unul cloud?

În majoritatea contextelor moderne, un centru de apeluri găzduit și un centru de apeluri cloud sunt același lucru. Ambele se referă la sisteme telefonice externe, gestionate de un furnizor terț și accesate prin internet. Din punct de vedere istoric, „găzduit” se referea la servere dedicate externe, în timp ce „cloud” se referă la infrastructura de internet partajată și scalabilă, dar astăzi termenii sunt folosiți interschimbabil.

Cum funcționează un centru de apeluri găzduit

Cu o soluție de centru de contact găzduit, plătiți o taxă de abonament unui furnizor terț, care vă oferă apoi acces la hardware-ul și software-ul de care aveți nevoie. Furnizorul este responsabil pentru actualizarea și întreținerea soluției, luând aceste griji de pe umerii dumneavoastră.

Centru de contact on-premises vs găzduit: diferențele fundamentale

Un centru de contact on-premises este unul situat în incinta fizică a companiei dumneavoastră și gestionat de aceasta. Un centru de contact găzduit este amplasat (hardware, software și infrastructură) în afara locației fizice.

Iată un tabel care rezumă principalele diferențe:

Beneficiile unui centru de apeluri găzduit

Principalele beneficii ale unui centru de contact găzduit includ costuri inițiale mai mici, flexibilitatea muncii la distanță, integrări native CRM și capacitatea de a scala global în câteva minute. Iată o privire mai atentă asupra modului în care migrarea către cloud îmbunătățește operațiunile:

Să explorăm mai detaliat beneficiile utilizării unei soluții de centru de contact găzduit.

Reduceți costurile operaționale

Un preț accesibil pentru un sistem telefonic găzduit permite o investiție inițială mult mai mică, deoarece nu este nevoie de hardware costisitor sau de specialiști IT pentru configurare și întreținere. Cu un furnizor terț care se ocupă de infrastructură, puteți evita și costurile continue, cum ar fi facturile la utilități, cheltuielile pentru camera serverelor și upgrade-urile costisitoare ale hardware-ului.

În plus, centrele de contact găzduite susțin munca la distanță. Este mai ieftin să integrați angajați la distanță și nu suportați costuri suplimentare. De exemplu, spațiu suplimentar de birou, echipamente și utilități.

Costul unui centru de apeluri găzduit funcționează de obicei pe un model de abonament per utilizator, per lună. În timp ce prețurile exacte depind de funcțiile și numerele internaționale necesare, companiile economisesc în general până la 69% din costurile de comunicare prin eliminarea hardware-ului fizic, a taxelor de întreținere și a configurațiilor IT complexe.

Scalați în sus și în jos, după cum aveți nevoie

Scalarea în sus și în jos cu un sistem moștenit este riscantă. Dacă doriți să găzduiți mai mulți angajați, să adăugați funcții noi sau să vă extindeți pe piețele globale, trebuie să efectuați modificări costisitoare și complexe ale infrastructurii. Și dacă doriți să reduceți, ați putea rămâne cu resurse inactive. 

Cu un sistem găzduit, puteți adăuga și elimina utilizatori și funcții noi pentru a satisface cerințele imediate și pentru a stimula o creștere durabilă, chiar și globală. 

Fie că îl numiți centru de contact găzduit în SUA sau un centru de contact găzduit în Marea Britanie și Australia, extinderea pe piețele globale necesită un sistem care transcende granițele.

Parteneriatul PlanRadar cu CloudTalk este un exemplu excelent de cum o soluție găzduită poate ajuta la atingerea acestui obiectiv. PlanRadar a realizat rapid că avea „mare nevoie de o soluție VoIP fiabilă și flexibilă, care să poată gestiona cerințele [lor] de comunicare internațională”. 

Așadar, au renunțat la sistemul lor VoIP vechi în favoarea CloudTalk și au valorificat cele peste 160 de numere internaționale oferite, împreună cu portarea rapidă a numerelor și achiziționarea simplificată a acestora.

Rezultatul a fost o creștere de 70% a eficienței de gestionare a apelurilor și, în 2023, gestionarea a 144.652 de apeluri utilizând 585 de numere internaționale. Aceasta reprezintă o creștere de 122,14%.

Integrați-vă mai ușor cu instrumentele existente

Încercarea de a integra sistemele moștenite cu alte instrumente poate duce la pierderi de date, corupție, vulnerabilități de securitate, perioade de nefuncționare și o multitudine de alte riscuri.

Pe de altă parte, sistemele telefonice găzduite în cloud sunt construite pentru integrare. Mulți furnizori — inclusiv CloudTalk — oferă integrări native cu instrumente de afaceri, inclusiv cu CRM-ul dumneavoastră. 

Așadar, vă puteți conecta datele clienților la sistemul dumneavoastră telefonic pentru a le permite agenților să ofere experiențe personalizate.

Accesați o gamă mai largă de funcționalități

Sistemele on-premises pot oferi, de obicei, doar funcționalități de apelare de bază. Soluțiile de centru de contact găzduite, pe de altă parte, sunt pline de funcții sofisticate care stimulează viteza, eficiența și interacțiunile de calitate cu clienții. 

Aceste funcții includ lucruri precum IVR inteligent, rutare personalizabilă și analize încorporate. Sunteți interesat? Haideți să discutăm aceste funcții mai în detaliu.

Transformați conversațiile în conversii

Încercați CloudTalk gratuit

Funcționalități esențiale ale unui centru de apeluri găzduit

Ce funcționalități esențiale ar trebui să căutați atunci când sunteți în căutarea unei soluții de centru de contact găzduit?

Răspuns vocal interactiv (IVR)

Răspunsul vocal interactiv este un sistem automatizat care interacționează cu clienții dumneavoastră și îi ajută să fie direcționați către departamentul potrivit. 

Sistemele IVR îmbunătățesc rutarea apelurilor, reduc durata medie a apelurilor cu 40% și sporesc satisfacția clienților. Apelanții își pot introduce motivul apelului în sistem și pot fi direcționați către departamentul potrivit în câteva secunde — fără transferuri frustrante de apeluri sau explicații repetate.

Apelanții sunt ghidați automat prin opțiuni de ramificare pentru a-i conecta cu agentul potrivit de fiecare dată. Acest lucru reduce transferurile și crește ratele de soluționare la primul apel.

Designer de flux de apeluri

 Designerul de flux de apeluri este un instrument interactiv pentru centrele de contact care vă permite să construiți fluxuri de apeluri personalizate. Folosind ceea ce știți despre clienții dumneavoastră, puteți crea o călătorie de apelare de intrare optimizată pentru ei — și pentru afacerea dumneavoastră. 

Designerul de flux de apeluri CloudTalk are 20 de opțiuni diferite de rutare. Astfel, puteți crea experiențe consistente și fiabile care duc la rezolvări mai rapide și o satisfacție sporită.

Numere de telefon internaționale

Numerele internaționale vă ajută să câștigați încrederea clienților și să stabiliți o identitate locală — chiar dacă sunteți situat la celălalt capăt al lumii. În plus, acestea reduc taxele de apeluri internaționale.

Atunci când alegeți o soluție de centru de apeluri, optați pentru un furnizor care oferă multe numere internaționale. Asigurați-vă că acestea acoperă țările pe care le deserviți în prezent, precum și țările în care doriți să vă extindeți. 

Nu puteți da greș cu CloudTalk și cele peste 160 de numere internaționale, cele mai bune de pe piață, pentru a vă propulsa creșterea globală.

Monitorizare apeluri

Funcțiile de monitorizare a apelurilor vă oferă puterea de a asculta apelurile în direct și de a oferi suport agenților. Cele trei funcții principale de monitorizare a apelurilor pe care ar trebui să le căutați sunt:

• Ascultarea apelurilor: supervizorii pot asculta apelurile agenților pentru a evalua performanța acestora și a identifica oportunități de instruire.
• Șuieratul în apel: supervizorii se pot alătura apelului și pot oferi suport agenților fără ca clientul să audă, ducând la rezolvări mai rapide.
• Intrarea în apel: supervizorii pot interveni în apelurile live pentru a discuta direct cu clientul, prevenind agravarea situației și îmbunătățind satisfacția.

Rutare personalizabilă a apelurilor

Rutarea eficientă a apelurilor optimizează resursele dumneavoastră. Aceasta asigură că apelurile ajung la destinația corectă cât mai eficient posibil, prevenind blocajele și echilibrând distribuția apelurilor. 

Cele mai bune servicii de centru de apeluri găzduit oferă o gamă de opțiuni de rutare a apelurilor, inclusiv:

• Rutare bazată pe competențe
• Rutare în ordine fixă
• Rutare round robin
• Rutare procentuală
• Rutare bazată pe apelant

Încercați să găsiți o soluție care oferă personalizare maximă, permițându-vă să rutați apelurile conform propriilor reguli personalizate.

Înregistrare și transcriere apeluri

Furnizorii de centre de contact găzduite înregistrează și stochează în siguranță apelurile dumneavoastră, astfel încât să le puteți accesa ulterior pentru evaluare, instruire și conformitate. 

Desigur, parcurgerea înregistrărilor poate fi ineficientă dacă căutați ceva specific. Soluțiile VoIP bazate pe inteligență artificială vă pot transcrie apelurile în text, permițându-vă să scanați pur și simplu transcrierea pentru a găsi informațiile de care aveți nevoie. În plus, acestea pot exporta automat transcrierile apelurilor în instrumentele dumneavoastră integrate.

Apelator automat (Power Dialer)

Apelatoarele automate sunt sisteme de apelare automatizată pe care agenții le pot utiliza pentru a îmbunătăți campaniile de apeluri de volum mare. 

Acestea formează automat numerele pentru dumneavoastră, eliminând apelarea manuală și oferind agenților mai mult timp pentru a asimila informațiile despre clienți și a se concentra pe strategia lor de vânzări. Cele mai bune apelatoare pentru centrele de apeluri vă pot ajuta agenții să ajungă la de trei ori mai mulți potențiali clienți în fiecare zi.

Automatizarea fluxurilor de lucru

Serviciile de centre de contact găzduite oferă funcționalități care automatizează sarcinile repetitive și consumatoare de timp, ce pot epuiza productivitatea și frustra agenții dumneavoastră. 

Luați introducerea manuală a datelor, de exemplu. Pe lângă faptul că este plictisitoare și consumatoare de timp, erorile umane, atunci când este realizată manual, afectează calitatea datelor și, implicit, a perspectivelor dumneavoastră. 

Automatizarea fluxurilor de lucru elimină introducerea manuală a datelor pentru a îmbunătăți productivitatea, calitatea datelor și satisfacția angajaților. Alte automatizări posibile includ activitățile post-apel, transcrierile, follow-up-urile și crearea de tickete.

Analize încorporate

Soluțiile de contact center găzduite colectează date în timp real pe care le puteți utiliza pentru a lua decizii strategice, bazate pe date. 

Folosind CloudTalk, puteți vizualiza o serie de indicatori ai call center-ului, inclusiv:

• Timp mediu de răspuns
• Total apeluri
• Număr total de apeluri răspuns
• Timp mediu de conversație
• Număr de apeluri pierdute
• Rata de succes a apelurilor de ieșire

Integrări CRM

Un sistem CRM și telefonic integrat centralizează datele și funcționalitățile, simplificând fluxurile de lucru și permițând agenților să ofere experiențe mai bune clienților. Așadar, căutați o soluție care oferă integrări cu un singur clic cu CRM-ul dumneavoastră existent. Cei mai buni furnizori oferă integrări cu CRM-uri populare precum Salesforce, HubSpot și Zoho. Însă, dacă utilizați un alt CRM, cum ar fi Onpipeline sau Kommo, verificați dacă furnizorul îl acceptă.

Alte considerații la alegerea unui furnizor de call center găzduit

Pe lângă funcționalități, ce altceva ar trebui să aveți în vedere în căutarea dumneavoastră pentru un software de contact center găzduit?

Planuri tarifare

Tarifele sistemelor telefonice găzduite variază semnificativ, așa că veți dori să stabiliți un buget clar. De asemenea, este înțelept să faceți o listă cu toate funcționalitățile de care veți avea nevoie, deoarece majoritatea furnizorilor au trei sau patru planuri diferite.

Securitate și conformitate

Verificați cu atenție măsurile de securitate implementate de furnizorul dumneavoastră. Ca referință, CloudTalk vă securizează datele cu o serie de măsuri stricte de securitate cibernetică: criptare end-to-end, autentificare multi-factor, centre de date globale, testare de penetrare, actualizări/patch-uri software regulate și multe altele. 

Nu uitați nici de conformitate. Verificați dacă soluția dumneavoastră este conformă cu reglementările din industrie precum STIR/SHAKEN și MAN.

Asistență și suport clienți fiabile

Verificați dacă furnizorul oferă suport accesibil și receptiv, răspunzând la următoarele întrebări:

• Disponibilitate: Puteți obține suport non-stop, sau este disponibil doar 24/5?
• Accesibilitate: Pe ce platforme puteți accesa suportul? Există opțiuni de auto-servire?
• Promptitudine: Cât de rapid răspunde echipa de suport? Ca referință, timpul mediu de răspuns al CloudTalk este mai mic de un minut.

Reduceți costurile și îmbunătățiți productivitatea cu un call center găzduit

85% dintre companii trec la un model „cloud-first”. Și are sens — cu o soluție de call center găzduit, puteți elimina costurile inutile ale sistemelor tradiționale locale. Între timp, puteți utiliza funcționalități avansate pentru a genera venituri.

Instrumente precum Numere internaționale și Proiectantul fluxului de apeluri vă permit să scalați ușor și să personalizați fluxurile de apeluri în funcție de nevoile dumneavoastră. Mai mult, funcționalități precum Power Dialer de la CloudTalk îi implică pe agenții dumneavoastră în mai multe conversații, în timp ce integrarea cu CRM-ul oferă un context mai amplu pentru o abordare personalizată. 

CloudTalk facilitează, de asemenea, ajustarea strategiei dumneavoastră de suport prin analiza sentimentului clienților. Odată ce știți ce își doresc clienții, puteți îmbunătăți procesul decizional și monitoriza succesul cu instrumente puternice de urmărire și analiză.

Economisiți timp cu întrebările de la clienți

Înregistrați-vă

Surse

• Avantaje și dezavantaje VoIP: Tot ce trebuie să știți, 2023