Centrul de contact găzduit: Ce este, cum funcționează și de ce ați putea dori unul

O soluție de centru de contact găzduită oferă clienților dvs. ceea ce își doresc: Canale multiple de asistență, răspunsuri rapide și experiențe personalizate. Și face acest lucru în timp ce raționalizează fluxurile de lucru și economisește bani pentru afacerea dvs.

Cât despre sistemul de telefonie local? Pur și simplu nu poate ține pasul.

Renunțând la sistemul dvs. on-premise pentru o soluție găzduită, puteți îmbunătăți eficiența centrului de contact și accelera succesul global. Dar stați, ne cam grăbim aici.

Ce este mai exact un centru de contact găzduit? Care sunt beneficiile și caracteristicile sale? Haideți să le analizăm pentru a vă ajuta să decideți dacă să faceți schimbarea.

Principalele concluzii:

• Un centru de contact găzduit este găzduit și gestionat de un furnizor terț, în timp ce o soluție on-premise este găzduită în sediul fizic al întreprinderii dumneavoastră.
• Centrele de contact găzduite sunt rentabile, scalabile, ușor de integrat și au caracteristici avansate.
• Trebuie să luați în considerare caracteristicile, planurile tarifare, securitatea și asistența pentru clienți oferite atunci când alegeți un serviciu de centru de contact găzduit.

Ce este un centru de contact găzduit?

Un centru de contact găzduit este o soluție de comunicații în care toate componentele hardware și software sunt găzduite în afara locației de către un furnizor terț. Aceasta poate fi la locația fizică a furnizorului sau, mai tipic, în cloud.

Scopul principal al unui centru de contact găzduit sau al unei soluții de call center găzduit este de a oferi întreprinderilor comunicații cu clienții eficiente din punct de vedere al costurilor, sigure și pline de funcții.

Aveți nevoie de o reîmprospătare a noțiunilor de centru de contact vs. call center? Un centru de contact oferă asistență omnichannel clienților prin mai multe canale, inclusiv telefon, social media, e-mail și chat live. Un call center oferă doar asistență telefonică.

Cum funcționează un centru de contact găzduit

Cu o soluție de centru de contact găzduită, plătiți o taxă de abonament unui furnizor terț, care vă oferă apoi acces la hardware-ul și software-ul de care aveți nevoie. Furnizorul este responsabil pentru actualizarea și întreținerea soluției, luându-vă aceste griji de pe umeri.

Centre de contact On-Premises vs Hosted: Diferențele fundamentale

Un centru de contact on-premises este unul care se află în incinta dvs. fizică și este gestionat de compania dvs. Un centru de contact găzduit este găzduit (hardware, software și infrastructură) în afara locației.

Iată un tabel care rezumă principalele diferențe:

Beneficiile unui centru de contact găzduit

Să analizăm în profunzime beneficiile utilizării unei soluții de centru de contact găzduit.

Reducerea costurilor operaționale

Centrele de contact găzduite vă pot reduce drastic investiția inițială, deoarece nu este nevoie să achiziționați hardware costisitor sau să angajați experți pentru a-l instala. Și, fără hardware de întreținut, nu suportați costurile aferente facturilor de utilități, camerelor de servere, actualizărilor, reparațiilor și tuturor celorlalte cheltuieli generale care vă consumă bugetul.

În plus, centrele de contact găzduite permit lucrul de la distanță. Nu numai că este mai ieftin să recrutați angajați de la distanță, dar nu trebuie să suportați cheltuieli generale suplimentare, cum ar fi spațiu de birou, echipamente și utilități suplimentare.

Creșteți și scădeți în funcție de necesități

Scalarea în sus și în jos cu un sistem tradițional este riscantă. Dacă doriți să găzduiți mai mulți angajați, să adăugați noi caracteristici sau să vă extindeți pe piețele globale, trebuie să faceți modificări complexe și costisitoare ale infrastructurii. Iar dacă doriți să reduceți dimensiunea, s-ar putea să rămâneți cu resurse neutilizate.

Cu un sistem găzduit, puteți adăuga și elimina noi utilizatori și caracteristici pentru a răspunde cererilor imediate și pentru a stimula o creștere durabilă, chiar globală.

Parteneriatul PlanRadar cu CloudTalk este un exemplu excelent al modului în care o soluție găzduită poate contribui la realizarea acestui obiectiv.

PlanRadar a realizat rapid că aveau „nevoie urgentă de o soluție VoIP fiabilă și flexibilă care să poată face față cerințelor de comunicare internațională [their] „.

Astfel, au schimbat sistemul lor VoIP tradițional cu CloudTalk și au profitat de oferta de 160+ numere de telefon internaționale, împreună cu portarea rapidă a numerelor și achiziționarea simplificată a numerelor.

Rezultatul a fost o creștere cu 70% a eficienței gestionării apelurilor și, în 2023, gestionarea a 144 652 de apeluri utilizând 585 de numere internaționale. Aceasta reprezintă o creștere de 122,14 %.

Integrarea mai ușoară cu instrumentele existente

Încercarea de a integra sistemele tradiționale cu alte instrumente poate duce la pierderi de date, corupție, vulnerabilități de securitate, timpi morți și o serie de alte riscuri.

Pe de altă parte, sistemele de telefonie găzduite în cloud sunt create pentru integrare. Mulți furnizori – inclusiv CloudTalk – oferă integrări native cu instrumente de afaceri, inclusiv CRM.

Astfel, puteți conecta datele clienților dvs. la sistemul dvs. de telefonie pentru a permite agenților să ofere experiențe personalizate.

Accesați o gamă mai largă de funcții

Sistemele on-premise pot oferi, de obicei, doar funcționalități de bază pentru apeluri. Soluțiile de centre de contact găzduite, pe de altă parte, sunt pline de caracteristici sofisticate care conduc la viteză, eficiență și interacțiuni de calitate cu clienții.

Aceste caracteristici includ lucruri precum IVR inteligent, rutare personalizabilă și analiză încorporată. Vă interesează? Haideți să discutăm aceste caracteristici mai în detaliu.

Caracteristici obligatorii ale centrelor de contact găzduite

La ce caracteristici esențiale ar trebui să fiți atenți atunci când căutați o soluție pentru un centru de contact găzduit?

Răspuns vocal interactiv (IVR)

Răspunsul vocal interactiv este un sistem automat care interacționează cu clienții dvs. și îi îndrumă către departamentul potrivit.

IVR-urile îmbunătățesc rutarea apelurilor, reduc durata medie a apelurilor cu 40% și sporesc satisfacția clienților. Apelanții pot introduce în sistem motivul pentru care sună și pot fi direcționați către departamentul potrivit în câteva secunde – fără transferuri frustrante de apeluri sau explicații repetate.

Designer de flux de apeluri

Un designer de fluxuri de apeluri este un instrument interactiv pentru centrele de contact care vă permite să creați fluxuri de apeluri personalizate. Folosind ceea ce știți despre clienții dvs., puteți crea un parcurs al apelurilor de intrare optimizat pentru ei și pentru afacerea dvs.

Designerul fluxului de apeluri CloudTalk are 20 de opțiuni diferite de rutare. Astfel, puteți crea experiențe consecvente și fiabile care conduc la rezolvări mai rapide și la creșterea satisfacției.

Numere de telefon internaționale

Numerele internaționale vă ajută să câștigați încrederea clienților dvs. și să vă stabiliți o identitate locală, chiar dacă vă aflați în cealaltă parte a lumii. În plus, acestea reduc tarifele pentru apelurile internaționale.

Atunci când alegeți o soluție de call center, optați pentru un furnizor care oferă o mulțime de numere internaționale. Asigurați-vă că acestea acoperă țările pe care le deserviți în prezent, precum și orice țări în care doriți să vă extindeți.

Nu aveți cum să dați greș cu CloudTalk și cu cele mai bune numere de pe piață 160+ numere internaționale pentru a vă propulsa creșterea globală.

Monitorizarea apelurilor

Funcțiile de monitorizare a apelurilor oferă managerilor și supervizorilor posibilitatea de a asculta apelurile în direct și de a oferi asistență agenților.

Cele trei funcții principale de monitorizare a apelurilor la care trebuie să fiți atenți sunt:

• Ascultarea apelurilor: Supraveghetorii pot asculta apelurile agenților pentru a evalua performanța acestora și pentru a identifica oportunități de instruire.
• Apel șoptit: Supraveghetorii se pot alătura apelului și pot oferi asistență agenților fără ca clientul să poată auzi, ceea ce duce la rezolvări mai rapide.
• Întreruperea apelurilor: Supraveghetorii pot interveni în timpul apelurilor în direct pentru a vorbi chiar ei cu clientul, împiedicând apelurile să se îndrepte spre sud și îmbunătățind satisfacția.

Rutare personalizabilă a apelurilor

O rutare eficientă a apelurilor vă optimizează resursele. Aceasta asigură că apelurile ajung la destinația corectă cât mai eficient posibil, prevenind în același timp blocajele și echilibrând distribuția apelurilor.

Cele mai bune servicii de call center găzduite oferă o gamă largă de opțiuni de rutare a apelurilor, inclusiv:

• Direcționare în funcție de competențe
• Rutare fixă a comenzilor
• Rutare tip „round robin
• Procent de rutare
• Rutare inteligentă bazată pe apelant

Încercați să găsiți o soluție care oferă o capacitate maximă de personalizare, permițându-vă să rutați în funcție de propriile reguli personalizate.

Înregistrarea și transcrierea apelurilor

Furnizorii de centre de contact găzduite înregistrează și stochează în siguranță apelurile dvs., astfel încât să le puteți accesa ulterior în scopuri de evaluare, instruire și conformitate.

Desigur, parcurgerea înregistrărilor poate fi ineficientă dacă căutați ceva anume. Soluțiile VoIP bazate pe inteligență artificială pot transcrie apelurile în text, permițându-vă să scanați pur și simplu transcrierea pentru a găsi informațiile de care aveți nevoie. În plus, acestea pot exporta automat transcrierile apelurilor în instrumentele dvs. integrate.

Power Dialer

Power Dialers sunt sisteme automate de apelare pe care agenții le pot utiliza pentru a îmbunătăți campaniile de apelare a volumelor mari.

Acestea formează automat numere pentru dvs., eliminând apelarea manuală și oferindu-le agenților mai mult timp pentru a asimila informațiile despre clienți și pentru a se concentra asupra strategiei lor de vânzări.

Cele mai bune apelatoare pentru centrele de apeluri vă pot ajuta agenții să ajungă la de trei ori mai mulți clienți potențiali în fiecare zi.

Automatizarea fluxurilor de lucru

Serviciile de centre de contact găzduite oferă funcționalități care automatizează sarcinile repetitive, consumatoare de timp, care pot reduce productivitatea și frustra agenții dvs.

Să luăm, de exemplu, introducerea manuală a datelor. Pe lângă faptul că este plictisitoare și consumatoare de timp, erorile umane atunci când se face manual afectează calitatea datelor și, la rândul lor, a informațiilor.

Automatizarea fluxurilor de lucru elimină introducerea manuală a datelor pentru a îmbunătăți productivitatea, calitatea datelor și satisfacția angajaților. Alte automatizări posibile includ activități de lucru după apel, transcrieri, urmăriri și crearea de tichete.

Analiză încorporată

Soluțiile de centre de contact găzduite colectează date în timp real pe care le puteți utiliza pentru a lua decizii strategice, bazate pe date.

Folosind CloudTalk, puteți vizualiza o serie de măsurători, inclusiv:

• Total apeluri
• Numărul total de apeluri la care s-a răspuns
• Timp mediu de convorbire
• Numărul de apeluri ratate
• Rata de succes a apelurilor outbound
• Timp mediu de răspuns

Integrări CRM

Un sistem de telefonie și CRM integrat centralizează datele și funcționalitățile, simplificând fluxurile de lucru și permițând agenților să ofere experiențe mai bune clienților. Așadar, căutați o soluție care oferă integrări cu un singur clic cu CRM-ul existent.

Majoritatea furnizorilor se integrează cu CRM-uri populare precum Salesforce, HubSpot și Zoho. Dar dacă utilizați un CRM diferit, cum ar fi Onpipeline sau Kommo, verificați de două ori dacă furnizorul îl acceptă.

Ce să mai luați în considerare atunci când alegeți un furnizor de centre de contact găzduite

Pe lângă caracteristici, ce altceva ar trebui să aveți în vedere în timpul căutării unui software pentru centre de contact găzduite?

Planuri de prețuri

Planurile tarifare ale sistemelor de telefonie găzduite variază semnificativ, astfel încât veți dori să stabiliți un buget clar. De asemenea, este înțelept să faceți o listă cu toate caracteristicile de care veți avea nevoie, deoarece majoritatea furnizorilor au trei sau patru planuri diferite.

Securitate și conformitate

Verificați de trei ori măsurile de securitate puse în aplicare de furnizorul dvs. Ca referință, CloudTalk vă protejează datele printr-o serie de măsuri stricte de securitate cibernetică: criptare de la un capăt la altul, autentificare cu mai mulți factori, centre de date globale, teste de penetrare, patch-uri/actualizări software regulate și multe altele.

Nu uitați nici de conformitate. Verificați dacă soluția dvs. este conformă cu reglementările industriale precum STIR/SHAKEN și MAN.

Ajutor de încredere și asistență pentru clienți

Verificați dacă furnizorul oferă asistență accesibilă și receptivă, răspunzând la următoarele întrebări:

• Disponibilitate: Puteți beneficia de asistență 24 de ore din 24 sau în regim 24/5?
• Accesibilitate: Pe ce platforme puteți accesa asistența? Există opțiuni de autoservire?
• Actualitate: Cât de repede răspunde asistența? Pentru referință, timpul mediu de răspuns al CloudTalk este mai mic de un minut.

Reduceți costurile și îmbunătățiți productivitatea cu un centru de contact găzduit

Cu un centru de contact găzduit, vă migrați software-ul de comunicații în cloud, fără complicațiile costisitoare și consumatoare de timp legate de configurare și întreținere.

Acest lucru nu numai că reduce costurile pe termen scurt și lung, dar le permite agenților să beneficieze de funcții bogate și de automatizarea fluxurilor de lucru care sporesc productivitatea.

Ești nerăbdător să începi?