Centru de apeluri găzduit în cloud: ce este, cum funcționează și de ce aveți nevoie de unul

Studiile arată că orice companie care trece la un sistem de telefonie în cloud va economisi între 49% și 69% din costurile lunare de comunicare*. 

Un sistem de telefonie găzduit în cloud elimină costurile costisitoare de infrastructură, funcționalitățile limitate și rigiditatea, oferind în schimb flexibilitate, utilitate și scalabilitate. De asemenea, vine cu funcții avansate concepute pentru a spori productivitatea, a personaliza comunicarea și a transforma experiența clienților. În plus, sistemul are nevoie doar de o conexiune stabilă la internet și de echipamente de bază pentru a funcționa de oriunde din lume.

În timp ce soluțiile tradiționale vă limitează la voce, un adevărat centru de contact găzduit permite echipei dumneavoastră să ofere asistență omnichannel fără întreruperi, direct dintr-un tablou de bord unificat în cloud.

Idei principale

• Un centru de apeluri găzduit este găzduit și administrat de un furnizor terț, în timp ce o soluție locală (on-premises) este instalată fizic la sediul companiei dumneavoastră.
  
• Centerele de contact găzduite sunt rentabile, scalabile, ușor de integrat și dispun de funcții avansate.
  
• CloudTalk este un sistem de telefonie găzduit rentabil, care oferă un set de funcții avansate concepute pentru a crește productivitatea și a transforma experiența clienților.

Ce este un centru de apeluri găzduit?

Un centru de apeluri găzduit este o soluție de asistență clienți bazată pe cloud, administrată de un furnizor de servicii terț. Aceasta permite companiilor să gestioneze comunicațiile vocale de primire și de inițiere a apelurilor prin intermediul internetului, eliminând necesitatea de echipamente fizice sau infrastructură de telecomunicații la sediu.

Prin găzduirea funcționalităților în cloud, centrele de contact găzduite reduc costurile mari de instalare și întreținere ale sistemelor telefonice tradiționale complexe. De asemenea, acestea se pot integra cu o gamă largă de alte aplicații software, cum ar fi sistemele CRM sau platformele de date, pentru a permite o comunicare personalizată și analize avansate. Eficiența lor este sporită de funcții precum Power Dialer, automatizarea fluxurilor de lucru sau sistemul de răspuns interactiv (IVR), care reduc timpii de așteptare, îmbunătățesc serviciul clienți și stimulează creșterea.

Care este diferența dintre un centru de apeluri găzduit și unul în cloud?

În majoritatea contextelor moderne, un centru de apeluri găzduit și un centru de apeluri în cloud sunt același lucru. Ambele se referă la sisteme de telefonie externe gestionate de un furnizor terț și accesate prin internet. Din punct de vedere istoric, „găzduit” se referea la servere fizice externe dedicate, în timp ce „cloud” se referă la o infrastructură de internet partajată și scalabilă, însă astăzi termenii sunt folosiți ca sinonime.

Cum funcționează un centru de apeluri găzduit

Cu o soluție de centru de contact găzduit, plătiți un abonament lunar unui furnizor terț, care vă oferă acces la echipamentele și software-ul de care aveți nevoie. Furnizorul este responsabil de actualizarea și întreținerea soluției, scăpându-vă de aceste griji.

Centru de contact local vs. găzduit: diferențele fundamentale

Un centru de contact local (on-premises) este situat fizic în sediul dumneavoastră și este administrat de compania dumneavoastră. Un centru de contact găzduit este amplasat (hardware, software și infrastructură) în afara sediului.

Iată un tabel care rezumă principalele diferențe:

Beneficiile unui centru de apeluri găzduit

Principalele beneficii ale unui centru de contact găzduit includ costuri inițiale mai mici, flexibilitate pentru lucrul de la distanță, integrări native cu CRM-uri și capacitatea de scalare la nivel global în câteva minute. Iată cum migrarea în cloud îmbunătățește operațiunile:

Să analizăm mai în detaliu beneficiile utilizării unei soluții de centru de contact găzduit.

Reduceți costurile operaționale

Tarifele accesibile pentru un sistem de telefonie găzduit permit o investiție inițială mult mai mică, deoarece nu este nevoie de hardware costisitor sau de specialiști IT pentru configurare și întreținere. Având în vedere că un furnizor terț se ocupă de infrastructură, puteți evita, de asemenea, costurile recurente, cum ar fi facturile la utilități, cheltuielile cu camera serverelor și upgrade-urile hardware costisitoare.

În plus, centrele de contact găzduite permit lucrul de la distanță. Este mai ieftin să integrați angajați la distanță și nu aveți costuri suplimentare de regie, cum ar fi spațiu de birou suplimentar, echipamente și utilități.

Costul unui centru de apeluri găzduit funcționează de obicei pe baza unui model de abonament lunar per utilizator. Deși prețul exact depinde de funcțiile și numerele internaționale necesare, companiile economisesc în general până la 69% din costurile de comunicare prin eliminarea echipamentelor fizice, a taxelor de întreținere și a configurărilor IT complexe.

Scalați în sus și în jos în funcție de nevoi

Scalarea în sus sau în jos cu un sistem tradițional este riscantă. Dacă doriți să adăugați mai mulți angajați, să introduceți funcții noi sau să vă extindeți pe piețele globale, trebuie să faceți modificări costisitoare și complexe de infrastructură. Iar dacă doriți să reduceți activitatea, riscați să rămâneți cu resurse neutilizate. 

Cu un sistem găzduit, puteți adăuga și elimina utilizatori și funcții noi pentru a răspunde cererilor imediate și pentru a susține o creștere durabilă, chiar și la nivel global. 

Indiferent dacă este numit „hosted contact center” în SUA sau hosted contact centre în Marea Britanie și Australia, extinderea pe piețele globale necesită un sistem care depășește granițele.

Parteneriatul PlanRadar cu CloudTalk este un exemplu excelent de mod în care o soluție găzduită poate ajuta la realizarea acestui obiectiv. PlanRadar a realizat rapid că avea „mare nevoie de o soluție VoIP fiabilă și flexibilă, care să poată gestiona cerințele de comunicare internațională”. 

Prin urmare, au înlocuit sistemul lor VoIP tradițional cu CloudTalk și au profitat de cele peste 160 de numere internaționale oferite, alături de o portare rapidă a numerelor și un proces simplificat de achiziție de numere noi.

Rezultatul a fost o creștere de 70% a eficienței gestionării apelurilor și, în 2023, gestionarea a 144.652 de apeluri folosind 585 de numere internaționale. Aceasta reprezintă o creștere de 122,14%.

Integrați mai ușor cu instrumentele existente

Încercarea de a integra sistemele tradiționale cu alte instrumente poate duce la pierderi de date, erori, vulnerabilități de securitate, perioade de nefuncționare și o serie de alte riscuri.

Pe de altă parte, sistemele de telefonie găzduite în cloud sunt construite special pentru integrare. Mulți furnizori — inclusiv CloudTalk — oferă integrări native cu instrumente de afaceri, inclusiv cu CRM-ul dumneavoastră. 

Astfel, puteți conecta datele clienților la sistemul de telefonie pentru a le permite agenților să ofere experiențe personalizate.

Accesați o gamă mai largă de funcționalități

Sistemele locale oferă, de obicei, doar funcționalități de bază pentru apeluri. În schimb, soluțiile de centre de contact găzduite sunt dotate cu funcții sofisticate care sporesc viteza, eficiența și calitatea interacțiunilor cu clienții. 

Aceste caracteristici includ elemente precum IVR inteligent, direcționare personalizabilă și analize integrate. Vă interesează? Să discutăm despre aceste funcții în detaliu.

Funcții esențiale pentru un centru de apeluri găzduit

Care sunt funcțiile esențiale pe care ar trebui să le aveți în vedere atunci când căutați o soluție de centru de contact găzduit?

Răspuns interactiv (IVR)

Răspunsul interactiv (IVR) este un sistem automat care interacționează cu clienții și îi ajută să se direcționeze către departamentul potrivit. 

Sistemele IVR îmbunătățesc direcționarea apelurilor, reduc durata medie a apelului cu 40% și sporesc satisfacția clienților. Apelantul poate introduce în sistem motivul apelului și este redirecționat în câteva secunde către departamentul potrivit — fără transferuri frustrante sau explicații repetate.

Apelanții sunt ghidați automat prin opțiuni ramificate pentru a fi conectați cu agentul potrivit de fiecare dată. Acest lucru reduce numărul de transferuri și crește rata de rezolvare de la primul apel.

Creator de fluxuri de apeluri (Call Flow Designer)

 Call Flow Designer este un instrument interactiv pentru centrele de contact care vă permite să creați fluxuri de apeluri personalizate. Folosind informațiile despre clienți, puteți crea un parcurs al apelurilor de primire optimizat atât pentru ei, cât și pentru companie. 

Creatorul de fluxuri de apeluri de la CloudTalk are 20 de opțiuni diferite de direcționare. Astfel, puteți crea experiențe consistente și de încredere, care duc la rezolvări mai rapide și la o satisfacție sporită.

Numere de telefon internaționale

Numerele internaționale vă ajută să câștigați încrederea clienților și să stabiliți o prezență locală — chiar dacă vă aflați în cealaltă parte a lumii. În plus, acestea reduc costurile apelurilor internaționale.

Când alegeți o soluție pentru centrul de apeluri, optați pentru un furnizor care oferă o gamă variată de numere internaționale. Asigurați-vă că acoperă țările în care activați în prezent, precum și țările în care doriți să vă extindeți. 

Nu veți da greș cu CloudTalk și cele peste 160 de numere internaționale, cele mai bune de pe piață, pentru a vă stimula creșterea globală.

Monitorizarea apelurilor

Funcțiile de monitorizare a apelurilor vă oferă posibilitatea de a asculta apelurile live și de a le oferi asistență agenților. Cele trei funcții principale de monitorizare pe care trebuie să le căutați sunt:

• Ascultarea apelurilor: Supervisorii pot asculta apelurile agenților pentru a le evalua performanța și a identifica oportunități de formare.
• Soptirea în apel (Call whispering): Supervisorii se pot alătura apelului pentru a le oferi sfaturi agenților fără ca clientul să audă, ceea ce duce la o rezolvare mai rapidă.
• Intervenția în apel (Call barging): Supervisorii pot interveni direct în apelurile live pentru a discuta personal cu clientul, prevenind escaladarea problemelor și îmbunătățind satisfacția.

Direcționare personalizabilă a apelurilor

O direcționare eficientă a apelurilor vă optimizează resursele. Se asigură că apelurile ajung la destinația potrivită cât mai rapid posibil, prevenind blocajele și echilibrând distribuția apelurilor. 

Cele mai bune servicii de centre de apeluri găzduite oferă o gamă largă de opțiuni de direcționare, printre care:

• Direcționare în funcție de abilități
• Direcționare în ordine fixă
• Direcționare de tip „round robin” (repartizare ciclică)
• Direcționare procentuală
• Direcționare în funcție de apelant

Încercați să găsiți o soluție care să ofere personalizare maximă, permițându-vă să direcționați apelurile conform propriilor reguli stabilite.

Înregistrarea și transcrierea apelurilor

Furnizorii de centre de contact găzduite înregistrează și stochează în siguranță apelurile, astfel încât să le puteți accesa mai târziu pentru evaluare, instruire și conformitate. 

Desigur, căutarea prin înregistrări poate fi ineficientă dacă aveți nevoie de un detaliu specific. Soluțiile VoIP bazate pe AI pot transcrie automat apelurile în text, permițându-vă să parcurgeți rapid transcrierea pentru a găsi informația căutată. În plus, acestea pot exporta automat transcrierile apelurilor în instrumentele dumneavoastră integrate.

Power Dialer

Sistemele de apelare automată (Power dialers) sunt folosite de agenți pentru a îmbunătăți campaniile cu volum mare de apeluri. 

Acestea apelează numerele automat, eliminând formarea manuală și oferind agenților mai mult timp pentru a analiza informațiile despre clienți și a se concentra pe strategia de vânzări. Cele mai bune sisteme de apelare automată pot ajuta agenții să contacteze de trei ori mai mulți clienți potențiali în fiecare zi.

Automatizarea fluxurilor de lucru

Serviciile de centre de contact găzduite oferă funcționalități care automatizează sarcinile repetitive și consumatoare de timp, care pot reduce productivitatea și pot frustra agenții. 

Să luăm ca exemplu introducerea manuală a datelor. Pe lângă faptul că este plictisitoare și consumatoare de timp, erorile umane apărute în timpul introducerii manuale afectează calitatea datelor și, implicit, a analizelor dumneavoastră. 

Automatizarea fluxurilor de lucru elimină introducerea manuală a datelor pentru a îmbunătăți productivitatea, calitatea datelor și satisfacția angajaților. Alte automatizări posibile includ activitățile post-apel, transcrierile, monitorizarea și crearea de tichete.

Analize integrate

Soluțiile de contact center găzduite colectează date în timp real pe care le puteți folosi pentru a lua decizii strategice, bazate pe date. 

Cu ajutorul CloudTalk, puteți vizualiza o gamă largă de indicatori de call center, printre care:

• Timpul mediu de răspuns
• Numărul total de apeluri
• Numărul total de apeluri preluate
• Timpul mediu de convorbire
• Numărul de apeluri pierdute
• Rata de succes a apelurilor efectuate

Integrări CRM

Un sistem CRM și de telefonie integrat centralizează datele și funcționalitățile, simplificând fluxurile de lucru și ajutând agenții să ofere experiențe mai bune clienților. Prin urmare, căutați o soluție care oferă integrări printr-un singur clic cu CRM-ul dumneavoastră actual. Cei mai buni furnizori oferă integrări cu sisteme CRM populare precum Salesforce, HubSpot și Zoho. Dar dacă folosiți un alt CRM, cum ar fi Onpipeline sau Kommo, verificați dacă furnizorul îl acceptă.

Alte aspecte de luat în considerare atunci când alegeți un furnizor de call center găzduit

Pe lângă funcționalități, ce altceva ar trebui să aveți în vedere în timpul căutării unui software de contact center găzduit?

Planuri de tarife

Planurile de tarife pentru sistemele de telefonie găzduite variază semnificativ, așa că este recomandat să vă stabiliți un buget clar. De asemenea, este util să faceți o listă cu toate funcționalitățile de care veți avea nevoie, deoarece majoritatea furnizorilor au trei sau patru planuri diferite.

Securitate și conformitate

Verificați cu atenție măsurile de securitate implementate de furnizorul dumneavoastră. De exemplu, CloudTalk vă securizează datele printr-o serie de măsuri stricte de securitate cibernetică: criptare end-to-end, autentificare cu mai mulți factori, centre de date globale, evaluări de securitate, inclusiv teste de penetrare și fuzz testing, actualizări regulate de software și multe altele.

Nu uitați nici de conformitate. Verificați dacă soluția respectă reglementările din domeniu, cum ar fi STIR/SHAKEN și MAN.

Asistență tehnică rapidă și de încredere

Asigurați-vă că furnizorul oferă asistență accesibilă și receptivă, răspunzând la următoarele întrebări:

• Disponibilitate: Puteți obține asistență non-stop sau doar în regim 24/5?
• Accesibilitate: Pe ce platforme puteți accesa asistența? Există opțiuni de asistență pe cont propriu?
• Promptitudine: În cât timp răspunde echipa de asistență? De exemplu, timpul mediu de răspuns al CloudTalk este de sub un minut.

Reduceți costurile și îmbunătățiți productivitatea cu un call center găzduit

85% dintre companii trec la un model bazat în primul rând pe cloud. Și este de înțeles — cu o soluție de call center găzduit, puteți elimina cheltuielile generale inutile ale sistemelor tradiționale instalate local. În același timp, puteți folosi funcții avansate pentru a vă crește veniturile.

Instrumente precum numerele internaționale și designerul fluxului de apeluri vă permit să vă extindeți cu ușurință și să vă personalizați fluxurile de apeluri în funcție de nevoi. În plus, funcții precum Power Dialer de la CloudTalk vă ajută agenții să poarte mai multe conversații, în timp ce integrarea cu CRM-ul oferă un context mai bogat pentru o abordare personalizată. 

CloudTalk vă permite, de asemenea, să vă ajustați cu ușurință strategia de asistență prin analiza sentimentelor clienților. Odată ce știți ce își doresc clienții, puteți îmbunătăți procesul de luare a deciziilor și puteți monitoriza succesul cu ajutorul unor funcții puternice de urmărire și analiză.

Surse

• VoIP Advantages & Disadvantages: All You Need to Know, 2023