Hosted callcenter: vad det är, hur det fungerar och varför du vill ha det

Forskning visar att företag som byter till ett molnbaserat telefonsystem sparar mellan 49 % och 69 % på sina månatliga kommunikationskostnader*. 

Ett molnbaserat hosted telefonsystem tar bort dyra infrastrukturkostnader, begränsade funktioner och stelbenthet till förmån för flexibilitet, funktionalitet och skalbarhet. Det kommer också med avancerade funktioner som är utformade för att öka produktiviteten, personifiera kommunikationen och förändra kundupplevelsen. Dessutom behöver systemet bara en stabil internetanslutning och grundläggande hårdvara för att fungera var som helst i världen.

Medan traditionella system begränsar dig till röstsamtal, ger ett äkta hosted kontaktcenter ditt team verktygen för att leverera sömlös omnikanalsupport från en samlad, molnbaserad instrumentpanel.

Viktiga slutsatser

• Ett hosted callcenter drivs och hanteras av en extern leverantör, medan en on-premise-lösning (lokal lösning) finns på ditt företags fysiska kontor.
  
• Hosted kontaktcenter är kostnadseffektiva, skalbara, enkla att integrera och har avancerade funktioner.
  
• CloudTalk är ett kostnadseffektivt hosted telefonsystem som erbjuder ett avancerat funktionspaket utformat för att öka produktiviteten och förändra kundupplevelsen.

Vad är ett hosted callcenter?

Ett hosted callcenter är en molnbaserad kundtjänstlösning som hanteras av en extern tjänsteleverantör. Det gör att företag kan hantera inkommande och utgående röstkommunikation via internet, vilket tar bort behovet av fysisk hårdvara eller telekom-infrastruktur på plats.

Genom att placera funktionerna i molnet minskar hosted kontaktcenter de dyra installations- och underhållskostnaderna som finns hos komplexa, traditionella företagstelefonsystem. De kan också integreras med ett brett utbud av annan programvara, som CRM-system eller dataplattformar, för att möjliggöra personlig kommunikation och avancerad analys. De blir ännu mer effektiva tack vare produktivitetshöjande funktioner som Power Dialers, automatiska arbetsflöden eller interaktiva röstsvar (IVR) som minskar väntetiderna, förbättrar kundservicen och driver tillväxt.

Vad är skillnaden mellan ett hosted callcenter och ett molnbaserat callcenter?

I de flesta moderna sammanhang är ett hosted callcenter och ett molnbaserat callcenter samma sak. Båda syftar på externa telefonsystem som hanteras av en tredjepartsleverantör och nås via internet. Historiskt sett innebar „hosted“ dedikerade externa servrar, medan „molnet“ syftade på en delad, skalbar internetinfrastruktur, men idag används termerna synonymt.

Hur ett hosted callcenter fungerar

Med en hosted kontaktcenterlösning betalar du en prenumerationsavgift till en extern leverantör, som sedan ger dig tillgång till den hårdvara och mjukvara du behöver. Leverantören ansvarar för att uppdatera och underhålla lösningen, vilket lyfter det ansvaret från dina axlar.

On-premise vs. hosted kontaktcenter: de grundläggande skillnaderna

Ett on-premise kontaktcenter (lokalt) är placerat i dina fysiska lokaler och hanteras av ditt eget företag. Ett hosted kontaktcenter hyses (hårdvara, mjukvara och infrastruktur) på annan plats.

Här är en tabell som sammanfattar de viktigaste skillnaderna:

Fördelar med ett hosted callcenter

De främsta fördelarna med ett hosted kontaktcenter inkluderar lägre startkostnader, flexibilitet för distansarbete, inbyggda CRM-integrationer och möjligheten att skala globalt på några minuter. Här är en närmare titt på hur en flytt till molnet förbättrar verksamheten:

Låt oss gräva djupare i fördelarna med att använda en hosted kontaktcenterlösning.

Sänk driftskostnaderna

Prisvärda priser för hosted telefonsystem möjliggör en mycket lägre startinvestering eftersom det inte behövs någon dyr hårdvara eller IT-specialister för installation och underhåll. När en extern leverantör hanterar infrastrukturen slipper du också löpande kostnader som elräkningar, serverrum och dyra hårdvaruuppgraderingar.

Dessutom underlättar hosted kontaktcenter distansarbete. Det är billigare att onboarda distansarbetare och du slipper extra omkostnader som extra kontorsyta, utrustning och el.

Kostnaden för ett hosted callcenter bygger vanligtvis på en prenumerationsmodell per användare och månad. Även om det exakta priset beror på vilka funktioner och internationella nummer som behövs, sparar företag generellt upp till 69 % på kommunikationskostnader genom att slippa fysisk hårdvara, underhållsavgifter och komplexa IT-installationer.

Skala upp och ner efter behov

Att skala upp och ner med ett äldre system är riskabelt. Om du vill ta in fler anställda, lägga till nya funktioner eller expandera till globala marknader måste du göra dyra och komplexa förändringar i infrastrukturen. Och om du vill skala ner kan du sitta kvar med oanvända resurser. 

Med ett hosted system kan du lägga till och ta bort användare och funktioner för att möta tillfälliga behov och driva en hållbar, till och med global, tillväxt. 

Oavsett om du kallar det ett hosted contact center i USA eller ett hosted contact centre i Storbritannien och Australien, kräver en expansion till globala marknader ett system som överskrider gränser.

PlanRadars samarbete med CloudTalk är ett utmärkt exempel på hur en hosted lösning kan hjälpa till att uppnå detta. PlanRadar insåg snabbt att de var „i stort behov av en pålitlig och flexibel VoIP-lösning som kunde hantera [deras] internationella kommunikationskrav“. 

De bytte därför ut sitt äldre VoIP-system mot CloudTalk och drog nytta av de över 160 internationella numren som erbjöds, tillsammans med snabb nummerportering och smidig nummeranskaffning.

Resultatet blev en ökning av effektiviteten i samtalshanteringen med 70 % och under 2023 hanterades 144 652 samtal med hjälp av 585 internationella nummer. Det är en tillväxt på 122,14 %.

Enklare integration med befintliga verktyg

Att försöka integrera äldre system med andra verktyg kan leda till dataförlust, trasiga filer, säkerhetsbrister, driftstopp och en mängd andra risker.

Å andra sidan är molnbaserade telefonsystem byggda för integration. Många leverantörer – inklusive CloudTalk – erbjuder inbyggda integrationer med företagsverktyg, inklusive ditt CRM. 

Du kan alltså koppla din kunddata till ditt telefonsystem så att dina agenter kan ge en mer personlig upplevelse.

Tillgång till ett bredare utbud av funktioner

On-premise-system kan vanligtvis bara erbjuda grundläggande samtalsfunktioner. Hosted kontaktcenterlösningar är däremot fullpackade med sofistikerade funktioner som bidrar till snabbhet, effektivitet och kundinteraktioner av hög kvalitet. 

Dessa funktioner inkluderar saker som smart IVR, anpassningsbar dirigering och inbyggd analys. Låter det intressant? Låt oss titta närmare på dessa funktioner.

Viktiga funktioner i ett hosted callcenter

Vilka viktiga funktioner bör du hålla utkik efter när du letar efter en hosted kontaktcenterlösning?

Interaktivt röstsvar (IVR)

Interaktivt röstsvar är ett automatiserat system som interagerar med dina kunder och hjälper till att styra dem till rätt avdelning. 

IVR-system förbättrar samtalsdirigeringen, minskar den genomsnittliga samtalstiden med 40 % och ökar kundnöjdheten. Inringare kan knappa in sitt ärende i systemet och skickas till rätt avdelning på några sekunder – inga frustrerande vidarekopplingar eller upprepade förklaringar.

Inringare guidas automatiskt genom olika valalternativ för att kopplas till rätt agent varje gång. Detta minskar antalet vidarekopplingar och ökar andelen ärenden som löses vid första kontakten.

Call Flow Designer

 Call Flow Designer är ett interaktivt kontaktcenterverktyg som låter dig bygga anpassade samtalsflöden. Genom att använda det du vet om dina kunder kan du skapa en inkommande samtalsresa som är optimerad för dem – och ditt företag. 

CloudTalks Call Flow Designer har 20 olika dirigeringsalternativ. Du kan skapa konsekventa, pålitliga upplevelser som leder till snabbare lösningar och ökad nöjdhet.

Internationella telefonnummer

Internationella nummer hjälper dig att vinna kundernas förtroende och etablera en lokal närvaro – även om du befinner dig på andra sidan jorden. Dessutom minskar de kostnaderna för utlandssamtal.

När du väljer en callcenterlösning bör du välja en leverantör som erbjuder många internationella nummer. Se till att de täcker de länder du för närvarande är aktiv i, samt de länder du planerar att expandera till. 

Du kan inte gå fel med CloudTalk och dess marknadsledande utbud av över 160 internationella nummer för att driva din globala tillväxt.

Samtalsmedlyssning

Funktioner för samtalsmedlyssning ger dig möjlighet att lyssna på pågående samtal och erbjuda stöd till agenter. De tre huvudsakliga funktionerna att hålla utkik efter är:

• Samtalslyssning: Chefer kan lyssna på agenters samtal för att utvärdera deras prestationer och identifiera utbildningsbehov.
• Samtalsviskning: Chefer kan ansluta till samtalet och ge stöd till agenten utan att kunden hör det, vilket leder till snabbare lösningar.
• Samtalsintrång: Chefer kan gå in i pågående samtal för att prata direkt med kunden själv, vilket kan rädda svåra samtal och förbättra nöjdheten.

Anpassningsbar samtalsdirigering

Effektiv samtalsdirigering optimerar dina resurser. Den säkerställer att samtal når rätt destination så effektivt som möjligt, samtidigt som man undviker flaskhalsar och balanserar samtalsfördelningen. 

De bästa hosted callcentertjänsterna erbjuder en rad olika dirigeringsalternativ, inklusive:

• Kompetensbaserad dirigering
• Dirigering i fast ordning
• Round robin-dirigering
• Procentuell dirigering
• Inringarbaserad dirigering

Försök hitta en lösning som erbjuder maximal anpassningsförmåga genom att låta dig dirigera samtal efter egna anpassade regler.

Inspelning och transkribering av samtal

Leverantörer av hosted kontaktcenter spelar in och lagrar dina samtal på ett säkert sätt så att du kan komma åt dem senare för utvärdering, utbildning och efterlevnadssyften. 

Att leta igenom inspelningar kan förstås vara ineffektivt om du söker efter något specifikt. AI-drivna VoIP-lösningar kan transkribera dina samtal till text, så att du enkelt kan söka i transkriptet för att hitta informationen du behöver. Dessutom kan de automatiskt exportera samtalstranskript till dina integrerade verktyg.

Power dialer

Power dialers är automatiserade uppringningssystem som agenter kan använda för att effektivisera samtalskampanjer med stora volymer. 

De ringer automatiskt upp nummer åt dig, vilket tar bort manuell uppringning och ger agenterna mer tid att läsa in sig på kundinformation och fokusera på sin säljstrategi. De bästa uppringarna för callcenter kan hjälpa dina agenter att nå tre gånger så många potentiella kunder varje dag.

Automatiska arbetsflöden

Hosted kontaktcentertjänster erbjuder funktioner som automatiserar tidskrävande och repetitiva uppgifter som annars dränerar produktiviteten och frustrerar dina agenter. 

Ta manuell datainmatning som exempel. Förutom att det är tråkigt och tidskrävande kan mänskliga fel vid manuell hantering försämra kvaliteten på din data och därmed även dina insikter. 

Arbetsflödesautomation eliminerar manuell datainmatning för att förbättra produktiviteten, datakvaliteten och medarbetarnöjdheten. Andra möjliga automatiseringar inkluderar efterarbete vid samtal, transkribering, uppföljning och skapande av ärenden.

Inbyggd analys

Molnbaserade kontaktcenterlösningar samlar in realtidsdata som du kan använda för att fatta strategiska, datadrivna beslut. 

Med CloudTalk kan du visa en rad olika nyckeltal för callcenter, inklusive:

• Genomsnittlig svarstid
• Totalt antal samtal
• Totalt antal besvarade samtal
• Genomsnittlig samtalsledtid
• Antal missade samtal
• Andel framgångsrika utgående samtal

CRM-integrationer

Ett integrerat CRM- och telefonsystem centraliserar data och funktioner, vilket effektiviserar arbetsflöden och ger agenter möjlighet att leverera bättre kundupplevelser. Leta därför efter en lösning som erbjuder ettklicksintegrationer med ditt befintliga CRM. De bästa leverantörerna erbjuder integrationer med populära CRM-system som Salesforce, HubSpot och Zoho. Men om du använder ett annat CRM, som Onpipeline eller Kommo, bör du dubbelkolla att leverantören stöder det.

Andra saker att tänka på när du väljer en leverantör av molnbaserade callcenter

Förutom funktioner, vad mer bör du tänka på när du letar efter programvara för molnbaserade kontaktcenter?

Prisplaner

Priserna för molnbaserade telefonsystem varierar avsevärt, så det är klokt att fastställa en tydlig budget. Det är också smart att skriva ner en lista över alla funktioner du behöver, eftersom de flesta leverantörer har tre eller fyra olika planer.

Säkerhet och efterlevnad

Dubbelkolla säkerhetsåtgärderna som din leverantör har vidtagit. CloudTalk säkrar till exempel dina data med en rad stränga cybersäkerhetsåtgärder: end-to-end-kryptering, flerfaktorautentisering, globala datacenter, säkerhetsbedömningar inklusive penetrations- och fuzztestning, regelbundna programvaruuppdateringar och mer. 

Glöm inte heller regelefterlevnad. Kontrollera om din lösning uppfyller branschregler som STIR/SHAKEN och MAN.

Pålitlig hjälp och kundsupport

Kontrollera att leverantören erbjuder tillgänglig och snabb support genom att svara på följande frågor:

• Tillgänglighet: Kan du få support dygnet runt, eller är det dygnet runt under arbetsveckan?
• Tillgänglighet: I vilka plattformar kan du få support? Finns det alternativ för självbetjäning?
• Svarstid: Hur snabbt svarar supporten? CloudTalks genomsnittliga svarstid är mindre än en minut.

Sänk kostnaderna och förbättra produktiviteten med ett molnbaserat callcenter

85 % av alla företag går över till en molnbaserad modell. Och det är logiskt – med en molnbaserad callcenterlösning slipper du de onödiga kringkostnaderna som traditionella lokala system medför. Samtidigt kan du använda avancerade funktioner för att öka intäkterna.

Verktyg som internationella nummer och Call Flow Designer gör det enkelt att skala upp och anpassa samtalsflöden efter dina behov. Dessutom hjälper funktioner som CloudTalks Power Dialer dina agenter att starta fler samtal, medan integrationen med ditt CRM ger större sammanhang för ett personligt bemötande. 

CloudTalk gör det också enkelt att justera din supportstrategi genom att analysera kundernas feedback. När du väl vet vad kunderna vill ha kan du förbättra beslutsfattandet och följa upp framgången med kraftfull spårning och analys.

Källor

• VoIP fördelar & nackdelar: allt du behöver veta, 2023