Call center alojado: qué es, cómo funciona y por qué lo necesitas

Las investigaciones sugieren que cualquier empresa que cambie a un sistema telefónico basado en la nube ahorrará entre un 49 y un 69 % en los costes mensuales de comunicación*. 

Un sistema telefónico alojado basado en la nube elimina los costosos gastos de infraestructura, las funciones limitadas y la rigidez, en favor de la flexibilidad, la utilidad y la escalabilidad. También incluye funcionalidades avanzadas diseñadas para aumentar la productividad, personalizar la comunicación y transformar la experiencia del cliente. Además, el sistema solo necesita una conexión a internet sólida y hardware básico para funcionar desde cualquier parte del mundo.

Mientras que las configuraciones tradicionales te limitan a la voz, un verdadero centro de contacto alojado permite a tu equipo ofrecer un soporte omnicanal y sin interrupciones desde un panel unificado basado en la nube.

Puntos clave

• Un centro de llamadas alojado está gestionado por un proveedor externo, mientras que una solución en las instalaciones se aloja en las instalaciones físicas de tu empresa.
  
• Los centros de contacto alojados son rentables, escalables, fáciles de integrar y tienen funciones avanzadas.
  
• CloudTalk es un sistema telefónico alojado rentable que ofrece un conjunto de funciones avanzadas diseñado para aumentar la productividad y transformar la experiencia del cliente.

¿Qué es un call center alojado?

Un call center alojado es una solución de servicio al cliente basada en la nube gestionada por un proveedor de servicios externo. Permite a las empresas gestionar las comunicaciones de voz entrantes y salientes a través de internet, eliminando la necesidad de hardware físico o infraestructura de telecomunicaciones en las instalaciones.

Al alojar la funcionalidad en la nube, los centros de contacto alojados reducen los costosos gastos de instalación y mantenimiento de los complejos sistemas telefónicos empresariales tradicionales. También pueden integrarse con una amplia gama de otros software, como sistemas CRM o plataformas de datos, para permitir una comunicación personalizada y análisis avanzados. Su eficacia se mejora con funciones que aumentan la eficiencia, como los Marcadores automáticos, la Automatización del flujo de trabajo o la Respuesta de voz interactiva, para reducir los tiempos de espera, mejorar el servicio al cliente e impulsar el crecimiento.

¿Cuál es la diferencia entre un call center alojado y uno en la nube?

En la mayoría de los contextos modernos, un call center alojado y un call center en la nube son lo mismo. Ambos se refieren a sistemas telefónicos externos gestionados por un proveedor externo y a los que se accede a través de internet. Históricamente, «alojado» significaba servidores externos dedicados, mientras que «nube» se refería a una infraestructura de internet compartida y escalable, pero hoy en día los términos se utilizan indistintamente.

Cómo funciona un call center alojado

Con una solución de centro de contacto alojado, pagas una tarifa de suscripción a un proveedor externo, quien luego te da acceso al hardware y software que necesitas. El proveedor es responsable de actualizar y mantener la solución, librándote de esas preocupaciones.

Centro de contacto en las instalaciones vs. alojado: las diferencias fundamentales

Un centro de contacto en las instalaciones es uno que se encuentra dentro de tus instalaciones físicas y es gestionado por tu empresa. Un centro de contacto alojado está ubicado (hardware, software e infraestructura) fuera de las instalaciones.

Aquí tienes una tabla que resume las principales diferencias:

Beneficios de un call center alojado

Los principales beneficios de un centro de contacto alojado incluyen menores costes iniciales, flexibilidad para el trabajo remoto, integraciones nativas de CRM y la capacidad de escalar globalmente en minutos. Aquí tienes un vistazo más de cerca a cómo la migración a la nube mejora las operaciones:

Profundicemos en los beneficios de usar una solución de centro de contacto alojado.

Reduce los costes operativos

Los precios asequibles de los sistemas telefónicos alojados permiten una inversión inicial mucho menor, ya que no se necesita hardware costoso ni especialistas de TI para la configuración y el mantenimiento. Con un proveedor externo que se encarga de la infraestructura, también puedes evitar costes continuos como facturas de servicios públicos, gastos de sala de servidores y actualizaciones de hardware costosas.

Además, los centros de contacto alojados admiten el trabajo remoto. Es más barato incorporar empleados remotos y no incurres en gastos generales adicionales. Por ejemplo, espacio de oficina extra, equipo y servicios públicos.

El coste de un call center alojado generalmente funciona con un modelo de suscripción por usuario y por mes. Si bien el precio exacto depende de las funciones y los números internacionales requeridos, las empresas suelen ahorrar hasta un 69 % en costes de comunicación al eliminar el hardware físico, las tarifas de mantenimiento y las complejas configuraciones de TI.

Escala según tus necesidades

Escalar y reducir con un sistema heredado es arriesgado. Si quieres dar cabida a más empleados, añadir nuevas funciones o expandirte a mercados globales, necesitas realizar cambios de infraestructura costosos y complejos. Y si quieres reducir la escala, podrías quedarte con recursos inactivos. 

Con un sistema alojado, puedes añadir y eliminar nuevos usuarios y funciones para satisfacer las demandas inmediatas e impulsar un crecimiento sostenible, incluso global. 

Ya lo llames centro de contacto alojado en EE. UU. o centro de contacto alojado en el Reino Unido y Australia, expandirte a mercados globales requiere un sistema que trascienda las fronteras.

La asociación de PlanRadar con CloudTalk es un gran ejemplo de cómo una solución alojada puede ayudar a lograr esto. PlanRadar se dio cuenta rápidamente de que estaban «en extrema necesidad de una solución VoIP fiable y flexible que pudiera manejar [sus] requisitos de comunicación internacional».

Así, cambiaron su sistema VoIP heredado por CloudTalk y aprovecharon los más de 160 números internacionales disponibles, junto con la portabilidad numérica rápida y una adquisición de números simplificada.

El resultado fue un aumento del 70 % en la eficiencia de gestión de llamadas y, en 2023, la gestión de 144.652 llamadas utilizando 585 números internacionales. Esto representa un crecimiento del 122,14 %.

Intégrate más fácilmente con herramientas existentes

Intentar integrar sistemas heredados con otras herramientas puede resultar en pérdida de datos, corrupción, vulnerabilidades de seguridad, tiempo de inactividad y una multitud de otros riesgos.

Por otro lado, los sistemas telefónicos alojados en la nube están diseñados para la integración. Muchos proveedores —incluido CloudTalk— ofrecen integraciones nativas con herramientas empresariales, incluido tu CRM.

Así, puedes conectar tus datos de clientes a tu sistema telefónico para permitir que los agentes brinden experiencias personalizadas.

Accede a una gama más amplia de funciones

Los sistemas en las instalaciones suelen ofrecer solo funcionalidades básicas de llamadas. Las soluciones de centros de contacto alojados, por otro lado, están repletas de funciones sofisticadas que impulsan la velocidad, la eficiencia y las interacciones de calidad con el cliente.

Estas funciones incluyen elementos como IVR inteligente, enrutamiento personalizable y análisis integrados. ¿Te interesa? Hablemos de estas funciones con más detalle.

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Funciones imprescindibles de un call center alojado

¿Qué funciones esenciales debes tener en cuenta al buscar una solución de centro de contacto alojado?

Respuesta de voz interactiva (IVR)

La respuesta de voz interactiva es un sistema automatizado que interactúa con tus clientes y ayuda a dirigirlos al departamento correcto.

Los IVR mejoran el enrutamiento de llamadas, reducen la duración promedio de las llamadas en un 40 % y aumentan la satisfacción del cliente. Los llamantes pueden introducir el motivo de su llamada en el sistema y ser dirigidos al departamento correcto en segundos—sin frustrantes transferencias de llamadas ni explicaciones repetidas.

Los llamantes son guiados automáticamente a través de opciones de ramificación para conectarlos con el agente adecuado en todo momento. Esto reduce las transferencias y aumenta las tasas de resolución en la primera llamada.

Diseñador de flujo de llamadas

 El Diseñador de flujo de llamadas es una herramienta interactiva del centro de contacto que te permite crear flujos de llamadas personalizados. Utilizando lo que sabes sobre tus clientes, puedes crear un recorrido de llamadas entrantes optimizado para ellos y para tu negocio. 

El Diseñador de flujo de llamadas de CloudTalk tiene 20 opciones de enrutamiento diferentes. Así, puedes crear experiencias consistentes y fiables que impulsen resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción.

Números de teléfono internacionales

Los números internacionales te ayudan a ganarte la confianza de tus clientes y a establecer una identidad local—incluso si te encuentras en el otro lado del mundo. Además, reducen las tarifas de llamadas internacionales.

Cuando elijas una solución de call center, opta por un proveedor que ofrezca muchos números internacionales. Asegúrate de que cubran los países a los que actualmente das servicio, así como cualquier país al que quieras expandirte. 

No te equivocarás con CloudTalk y sus más de 160 números internacionales, los mejores del mercado, para impulsar tu crecimiento global.

Monitorización de llamadas

Las funciones de monitorización de llamadas te dan el poder de escuchar llamadas en vivo y ofrecer apoyo a los agentes. Las tres principales funciones de monitorización de llamadas a tener en cuenta son:

• Escucha de llamadas: los supervisores pueden escuchar las llamadas de los agentes para evaluar su rendimiento e identificar oportunidades de formación.
• Intervención silenciosa: los supervisores pueden unirse a la llamada y ofrecer apoyo a los agentes sin que el cliente pueda oírlo, lo que impulsa resoluciones más rápidas.
• Intervención de llamadas: los supervisores pueden unirse a las llamadas en vivo para hablar directamente con el cliente, evitando que las llamadas se desvíen y mejorando la satisfacción.

Enrutamiento de llamadas personalizable

El enrutamiento de llamadas eficaz optimiza tus recursos. Garantiza que las llamadas lleguen al destino correcto de la manera más eficiente posible, evitando cuellos de botella y equilibrando las distribuciones de llamadas. 

Los mejores servicios de call center alojados ofrecen una variedad de opciones de enrutamiento de llamadas, que incluyen:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento de orden fijo
• Enrutamiento rotatorio
• Enrutamiento por porcentaje
• Enrutamiento basado en el llamante

Intenta encontrar una solución que ofrezca la máxima personalización, permitiéndote enrutar según tus propias reglas personalizadas.

Grabación y transcripción de llamadas

Los proveedores de centros de contacto alojados registran y almacenan tus llamadas de forma segura para que puedas acceder a ellas más tarde con fines de evaluación, formación y cumplimiento. 

Por supuesto, revisar grabaciones puede ser ineficiente si buscas algo específico. Las soluciones VoIP impulsadas por IA pueden transcribir tus llamadas a texto, permitiéndote simplemente escanear la transcripción para encontrar la información que necesitas. Además, pueden exportar automáticamente las transcripciones de llamadas a tus herramientas integradas.

Marcador automático

Los marcadores automáticos son sistemas de marcación automatizados que los agentes pueden utilizar para mejorar las campañas de llamadas de alto volumen.

Marcan números automáticamente por ti, eliminando la marcación manual y dando a los agentes más tiempo para asimilar la información del cliente y centrarse en su estrategia de ventas. Los mejores marcadores automáticos para call centers pueden ayudar a tus agentes a contactar con el triple de prospectos cada día.

Automatización del flujo de trabajo

Los servicios de centros de contacto alojados ofrecen funcionalidades que automatizan las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, las cuales pueden agotar la productividad y frustrar a tus agentes. 

Por ejemplo, la entrada manual de datos. Además de ser tediosa y consumir mucho tiempo, los errores humanos cuando se hace manualmente manchan la calidad de tus datos y, a su vez, tus conocimientos. 

La automatización del flujo de trabajo elimina la entrada manual de datos para mejorar la productividad, la calidad de los datos y la satisfacción de los empleados. Otras automatizaciones posibles incluyen actividades posteriores a la llamada, transcripciones, seguimientos y creación de tickets.

Análisis Integrados

Las soluciones de centro de contacto alojado recopilan datos en tiempo real que puedes usar para tomar decisiones estratégicas basadas en datos. 

Con CloudTalk, puedes ver una variedad de métricas de centro de llamadas, que incluyen:

• Tiempo medio de respuesta
• Llamadas totales
• Número total de llamadas respondidas
• Tiempo medio de conversación
• Número de llamadas perdidas
• Tasa de éxito de llamadas salientes

Integraciones de CRM

Un sistema telefónico y CRM integrado centraliza datos y funcionalidades, optimizando los flujos de trabajo y empoderando a los agentes para ofrecer mejores experiencias al cliente. Por lo tanto, busca una solución que ofrezca integraciones con un solo clic con tu CRM existente. Los mejores proveedores ofrecen integraciones con CRMs populares como Salesforce, HubSpot y Zoho. Pero si utilizas un CRM diferente, como Onpipeline o Kommo, verifica que el proveedor lo admita.

Otras consideraciones al elegir un proveedor de centro de llamadas alojado

Además de las características, ¿qué más debes tener en cuenta durante tu búsqueda de software de centro de contacto alojado?

Planes de precios

Los precios de los sistemas telefónicos alojados varían significativamente, por lo que querrás establecer un presupuesto claro. También es aconsejable hacer una lista de todas las características que necesitarás, ya que la mayoría de los proveedores tienen tres o cuatro planes diferentes.

Seguridad y cumplimiento

Verifica exhaustivamente las medidas de seguridad implementadas por tu proveedor. Como referencia, CloudTalk asegura tus datos con una serie de estrictas medidas de ciberseguridad: cifrado de extremo a extremo, autenticación multifactor, centros de datos globales, pruebas de penetración, parches/actualizaciones regulares de software y más.

Tampoco olvides el cumplimiento. Comprueba si tu solución cumple con las regulaciones de la industria como STIR/SHAKEN y MAN.

Ayuda y atención al cliente fiables

Verifica que el proveedor ofrezca soporte accesible y receptivo respondiendo las siguientes preguntas:

• Disponibilidad: ¿Puedes obtener soporte las 24 horas del día, o es solo de lunes a viernes (24/5)?
• Accesibilidad: ¿En qué plataformas puedes acceder al soporte? ¿Existen opciones de autoservicio?
• Puntualidad: ¿Cuánto tarda el soporte en responder? Como referencia, el tiempo medio de respuesta de CloudTalk es inferior a un minuto.

Reduce costes y mejora la productividad con un centro de llamadas alojado

El 85% de las empresas están haciendo la transición a un modelo centrado en la nube. Y tiene sentido: con una solución de centro de llamadas alojado, puedes eliminar los gastos generales innecesarios de los sistemas tradicionales en las instalaciones. Mientras tanto, puedes aprovechar las funciones avanzadas para aumentar los ingresos.

Herramientas como los números internacionales y el diseñador de flujos de llamadas te permiten escalar fácilmente y personalizar los flujos de llamadas según tus necesidades. Además, funciones como el Marcador Predictivo de CloudTalk permiten que tus agentes inicien más conversaciones, mientras que la integración con tu CRM proporciona un mayor contexto para un enfoque personalizado.

CloudTalk también facilita el ajuste de tu estrategia de soporte analizando el sentimiento del cliente. Una vez que sabes lo que quieren los clientes, puedes mejorar la toma de decisiones y monitorear el éxito con potentes herramientas de seguimiento y análisis.

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Fuentes

• Ventajas y desventajas de VoIP: Todo lo que necesitas saber, 2023