Contact center alojado: qué es, cómo funciona y por qué necesitas uno

Los estudios sugieren que cualquier empresa que se pase a un sistema telefónico en la nube ahorrará entre un 49 y un 69% en sus costes mensuales de comunicación*. 

Un sistema telefónico alojado en la nube elimina los costosos costes de infraestructura, las funciones limitadas y la rigidez en favor de la flexibilidad, la utilidad y la escalabilidad. También viene con funcionalidades avanzadas diseñadas para aumentar la productividad, personalizar la comunicación y transformar la experiencia del cliente. Es más, el sistema solo necesita una conexión a internet estable y un hardware básico para funcionar desde cualquier parte del mundo.

Mientras que las configuraciones tradicionales te limitan a la voz, un verdadero contact center alojado capacita a tu equipo para ofrecer una asistencia omnicanal y fluida desde un panel de control unificado y basado en la nube.

Conclusiones clave

• Un contact center alojado se hospeda y gestiona por un proveedor externo, mientras que una solución local se encuentra en las instalaciones físicas de tu empresa.
  
• Los contact centers alojados son rentables, escalables, fáciles de integrar y cuentan con funciones avanzadas.
  
• CloudTalk es un sistema telefónico alojado rentable que ofrece un conjunto de funciones avanzadas diseñadas para aumentar la productividad y transformar la experiencia del cliente.

¿Qué es un contact center alojado?

Un contact center alojado es una solución de atención al cliente basada en la nube y gestionada por un proveedor de servicios externo. Permite a las empresas gestionar las comunicaciones de voz entrantes y salientes a través de internet, eliminando la necesidad de hardware físico local o infraestructura de telecomunicaciones.

Al alojar las funciones en la nube, los contact centers alojados reducen los costosos costes de instalación y mantenimiento de los complejos sistemas telefónicos empresariales tradicionales. También pueden integrarse con una amplia variedad de otros programas, como sistemas CRM o plataformas de datos, para permitir una comunicación personalizada y análisis avanzados. Son aún más eficaces gracias a funciones que aumentan la eficiencia como el Marcador automático, la Automatización de flujos de trabajo o la Respuesta de voz interactiva para reducir los tiempos de espera, mejorar la atención al cliente e impulsar el crecimiento.

¿Cuál es la diferencia entre un call center alojado y uno en la nube?

En la mayoría de los contextos modernos, un call center alojado y un call center en la nube son lo mismo. Ambos se refieren a sistemas telefónicos externos gestionados por un proveedor externo y a los que se accede a través de internet. Históricamente, «alojado» significaba servidores externos dedicados, mientras que «nube» se refiere a una infraestructura de internet compartida y escalable, pero hoy en día los términos se utilizan indistintamente.

Cómo funciona un contact center alojado

Con una solución de contact center alojado, pagas una cuota de suscripción a un proveedor externo, que luego te da acceso al hardware y software que necesitas. El proveedor es responsable de actualizar y mantener la solución, quitándote esas preocupaciones de encima.

Contact center local frente a alojado: las diferencias fundamentales

Un contact center local es aquel que se encuentra dentro de tus instalaciones físicas y es gestionado por tu empresa. Un contact center alojado se hospeda (hardware, software e infraestructura) de forma externa.

Aquí tienes una tabla que resume las principales diferencias:

Beneficios de un contact center alojado

Los principales beneficios de un contact center alojado incluyen menores costes iniciales, flexibilidad para el trabajo remoto, integraciones nativas con CRM y la capacidad de escalar globalmente en cuestión de minutos. A continuación, analizamos más de cerca cómo la migración a la nube mejora las operaciones:

Profundicemos en los beneficios de utilizar una solución de contact center alojado.

Reduce los costes operativos

Los precios asequibles de los sistemas telefónicos alojados permiten una inversión inicial mucho menor, ya que no se necesita hardware costoso ni especialistas en TI para la configuración y el mantenimiento. Al encargarse un proveedor externo de la infraestructura, también puedes evitar costes continuos como las facturas de servicios públicos, los gastos de la sala de servidores y las costosas actualizaciones de hardware.

Además, los contact centers alojados facilitan el trabajo remoto. Es más barato incorporar a empleados remotos y no incurres en gastos generales adicionales. Por ejemplo, espacio de oficina adicional, equipos y servicios públicos.

El coste de un contact center alojado suele funcionar mediante un modelo de suscripción por usuario y mes. Aunque el precio exacto depende de las funciones y los números internacionales necesarios, las empresas suelen ahorrar hasta un 69% en costes de comunicación al eliminar el hardware físico, las tarifas de mantenimiento y las complejas configuraciones de TI.

Escala hacia arriba o hacia abajo según tus necesidades

Escalar un sistema heredado es arriesgado. Si quieres dar cabida a más empleados, añadir nuevas funciones o expandirte a mercados globales, tienes que realizar cambios de infraestructura costosos y complejos. Y si quieres reducir el tamaño, es posible que te quedes con recursos inactivos. 

Con un sistema alojado, puedes añadir y eliminar nuevos usuarios y funciones para satisfacer las demandas inmediatas e impulsar un crecimiento sostenible, incluso global. 

Tanto si lo llamas contact center alojado en EE. UU. como hosted contact centre en el Reino Unido y Australia, la expansión a los mercados globales requiere un sistema que trascienda las fronteras.

La asociación de PlanRadar con CloudTalk es un gran ejemplo de cómo una solución alojada puede ayudar a conseguirlo. PlanRadar se dio cuenta rápidamente de que «necesitaba desesperadamente una solución VoIP fiable y flexible que pudiera gestionar [sus] requisitos de comunicación internacional». 

Por ello, cambiaron su sistema VoIP heredado por CloudTalk y aprovecharon los más de 160 Números internacionales que se ofrecen, junto con una rápida Portabilidad numérica y una adquisición simplificada de números.

El resultado fue un aumento del 70% en la eficiencia de la gestión de llamadas y, en 2023, la gestión de 144.652 llamadas utilizando 585 números internacionales. Eso supone un crecimiento del 122,14%.

Intégralo más fácilmente con las herramientas existentes

Intentar integrar sistemas heredados con otras herramientas puede provocar la pérdida de datos, corrupción, vulnerabilidades de seguridad, tiempos de inactividad y una gran cantidad de otros riesgos.

Por otro lado, los sistemas telefónicos alojados en la nube están creados para la integración. Muchos proveedores, incluido CloudTalk, ofrecen integraciones nativas con herramientas de negocio, incluyendo tu CRM. 

Así, puedes conectar los datos de tus clientes a tu sistema telefónico para capacitar a los agentes a ofrecer experiencias personalizadas.

Accede a una variedad más amplia de funciones

Los sistemas locales normalmente solo pueden proporcionar funcionalidades de llamada básicas. Las soluciones de contact center alojado, por otro lado, están repletas de funciones sofisticadas que impulsan la velocidad, la eficiencia y las interacciones de calidad con el cliente. 

Estas funciones incluyen aspectos como la IVR inteligente, el enrutamiento personalizable y los análisis integrados. ¿Te interesa? Analicemos estas funciones con más detalle.

Funciones imprescindibles de un contact center alojado

¿Qué funciones esenciales deberías tener en cuenta a la hora de buscar una solución de contact center alojado?

Respuesta de voz interactiva (IVR)

La respuesta de voz interactiva es un sistema automatizado que interactúa con tus clientes y ayuda a dirigirlos al departamento adecuado. 

Las IVR mejoran el enrutamiento de llamadas, reducen la duración media de las llamadas en un 40% y aumentan la satisfacción del cliente. Los llamantes pueden introducir el motivo de su llamada en el sistema y ser dirigidos al departamento adecuado en cuestión de segundos, sin frustrantes transferencias de llamadas ni explicaciones repetidas.

Los usuarios son guiados automáticamente a través de opciones de ramificación para conectarlos con el agente adecuado en cada ocasión. Esto reduce las transferencias y aumenta las tasas de resolución en la primera llamada.

Diseñador de flujo de llamadas

 El Diseñador de flujo de llamadas es una herramienta interactiva para contact centers que te permite crear flujos de llamadas personalizados. Utilizando lo que sabes sobre tus clientes, puedes crear un recorrido de llamadas entrantes optimizado para ellos y para tu negocio. 

El Diseñador de flujo de llamadas de CloudTalk tiene 20 opciones de enrutamiento diferentes. Así, puedes crear experiencias consistentes y fiables que impulsen resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción.

Números de teléfono internacionales

Los Números internacionales te ayudan a ganarte la confianza de tus clientes y a establecer una identidad local, incluso si te encuentras al otro lado del mundo. Además, reducen las tarifas de las llamadas internacionales.

Cuando estés eligiendo una solución de call center, opta por un proveedor que ofrezca una gran cantidad de números internacionales. Asegúrate de que cubren los países en los que prestas servicios actualmente, así como cualquier país al que quieras expandirte. 

No te equivocarás con CloudTalk y sus más de 160 números internacionales, los mejores del mercado, para impulsar tu crecimiento global.

Monitorización de llamadas

Las funciones de Monitorización de llamadas te dan el poder de escuchar las llamadas en directo y ofrecer asistencia a los agentes. Las tres funciones principales de monitorización de llamadas que debes buscar son:

• Escucha de llamadas: los supervisores pueden escuchar las llamadas de los agentes para evaluar su rendimiento e identificar oportunidades de formación.
• Susurro de llamadas: los supervisores pueden unirse a la llamada y ofrecer asistencia a los agentes sin que el cliente pueda escucharla, impulsando resoluciones más rápidas.
• Intervención de llamadas: los supervisores pueden intervenir en llamadas en directo para hablar ellos mismos con el cliente, evitando que las llamadas vayan a menos y mejorando la satisfacción.

Enrutamiento de llamadas personalizable

Un Enrutamiento de llamadas eficaz optimiza tus recursos. Garantiza que las llamadas lleguen al destino adecuado de la forma más eficiente posible, al tiempo que evita cuellos de botella y equilibra la distribución de las llamadas. 

Los mejores servicios de contact center alojados ofrecen una variedad de opciones de enrutamiento de llamadas, que incluyen:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento de orden fijo
• Enrutamiento cíclico (round robin)
• Enrutamiento por porcentajes
• Enrutamiento basado en el llamante

Intenta encontrar una solución que ofrezca la máxima personalización permitiéndote enrutar según tus propias reglas personalizadas.

Grabación y transcripción de llamadas

Los proveedores de contact center alojado graban y almacenan tus llamadas de forma segura para que puedas acceder a ellas más tarde con fines de evaluación, formación y cumplimiento normativo. 

Por supuesto, buscar entre las grabaciones puede resultar ineficiente si buscas algo específico. Las soluciones VoIP impulsadas por IA pueden realizar la Transcripción de llamadas a texto, lo que te permite simplemente escanear la transcripción para encontrar la información que necesitas. Además, pueden exportar automáticamente las transcripciones de las llamadas a tus herramientas integradas.

Marcador automático

Los marcadores automáticos son sistemas de marcación automatizados que los agentes pueden aprovechar para mejorar las campañas de llamadas de gran volumen. 

Marcan números automáticamente por ti, eliminando la marcación manual y dando a los agentes más tiempo para asimilar la información del cliente y centrarse en su estrategia de ventas. Los mejores marcadores para centros de llamadas pueden ayudar a tus agentes a llegar a tres veces más clientes potenciales cada día.

Automatización de flujos de trabajo

Los servicios de contact center alojados proporcionan funcionalidades que automatizan las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, las cuales pueden mermar la productividad y frustrar a tus agentes. 

Tomemos como ejemplo la introducción manual de datos. Además de ser tediosa y lenta, los errores humanos cometidos de forma manual perjudican la calidad de tus datos y, por tanto, tus conocimientos. 

Workflow Automation elimina la introducción manual de datos para mejorar la productividad, la calidad de los datos y la satisfacción de los empleados. Otras automatizaciones posibles incluyen las tareas posteriores a la llamada, las transcripciones, el seguimiento y la creación de tickets.

Análisis integrado

Las soluciones de centro de contacto alojado recopilan datos en tiempo real que puedes utilizar para tomar decisiones estratégicas basadas en datos. 

Con CloudTalk, puedes visualizar una variedad de métricas de call center, entre ellas:

• Tiempo medio de respuesta
• Total de llamadas
• Número total de llamadas respondidas
• Tiempo medio de conversación
• Número de llamadas perdidas
• Tasa de éxito de llamadas salientes

Integraciones con CRM

Un sistema telefónico y un CRM integrados centralizan los datos y las funcionalidades, lo que agiliza los flujos de trabajo y permite a los agentes ofrecer mejores experiencias a los clientes. Por eso, busca una solución que ofrezca integraciones en un solo clic con tu CRM actual. Los mejores proveedores ofrecen integraciones con CRM populares como Salesforce, HubSpot y Zoho. Pero si utilizas un CRM diferente, como Onpipeline o Kommo, comprueba que el proveedor sea compatible.

Otras consideraciones a la hora de elegir un proveedor de call center alojado

Además de las funciones, ¿qué más debes tener en cuenta durante tu búsqueda de un software de centro de contacto alojado?

Planes de precios

Los planes de precios de los sistemas telefónicos alojados varían significativamente, por lo que te interesará establecer un presupuesto claro. También es buena idea hacer una lista con todas las funciones que vas a necesitar, ya que la mayoría de los proveedores disponen de tres o cuatro planes diferentes.

Seguridad y cumplimiento

Comprueba minuciosamente las medidas de seguridad implantadas por tu proveedor. Por ejemplo, CloudTalk protege tus datos con una serie de estrictas medidas de ciberseguridad: cifrado de extremo a extremo, autenticación multifactor, centros de datos globales, evaluaciones de seguridad que incluyen pruebas de penetración y pruebas de fuzzing, parches y actualizaciones periódicas del software, y mucho más. 

Tampoco te olvides del cumplimiento normativo. Comprueba si tu solución cumple con las normativas del sector como STIR/SHAKEN y MAN.

Ayuda y asistencia al cliente fiables

Verifica si el proveedor ofrece una asistencia accesible y receptiva respondiendo a las siguientes preguntas:

• Disponibilidad: ¿Puedes obtener asistencia las 24 horas del día o se limita a un horario de 24/5?
• Accesibilidad: ¿A través de qué plataformas puedes acceder a la asistencia? ¿Existen opciones de autoservicio?
• Rapidez: ¿Cuánto tarda el servicio de asistencia en responder? Como referencia, el tiempo medio de respuesta de CloudTalk es inferior a un minuto.

Reduce costes y mejora la productividad con un call center alojado

El 85% de las empresas están haciendo la transición a un modelo que prioriza la nube. Y tiene todo el sentido: con una solución de call center alojado, puedes eliminar los gastos generales innecesarios de los sistemas tradicionales instalados en la oficina. Al mismo tiempo, puedes aprovechar funciones avanzadas para aumentar tus ingresos.

Herramientas como los números internacionales y el Diseñador de flujo de llamadas te permiten escalar fácilmente y personalizar los flujos de llamadas según tus necesidades. Además, funciones como el Marcador automático de CloudTalk permiten a tus agentes entablar más conversaciones, mientras que la integración con tu CRM proporciona un mayor contexto para un enfoque personalizado. 

CloudTalk también facilita el ajuste de tu estrategia de asistencia mediante el análisis de sentimiento de los clientes. Una vez que sepas lo que quieren los clientes, podrás mejorar la toma de decisiones y supervisar el éxito con potentes herramientas de seguimiento y análisis.

Fuentes

• Ventajas y desventajas de la VoIP: todo lo que necesitas saber, 2023