在客服中心工作：入行前你必須知道的事

您知道嗎？全球客服中心市場規模預計在 2024 年底達到 294.4 億美元，並將在 2030 年成長至 475.7 億美元。* 這代表有「極多」的客戶服務職缺正等待著優秀的人才。您想成為其中一員嗎？

如果您正考慮進入客服中心工作（或準備開始新工作），深入了解這個行業絕對大有幫助。這能讓您迅速上手，將這份新工作從「只是另一份差事」轉化為長期且充滿成就感的職業生涯起點。

但該從哪裡開始呢？要全盤掌握「整個」產業確實是一大挑戰，特別是對於剛起步的您來說。

這就是為什麼我們為您整理好了一切。我們簡化了客服中心的類型、各職位的典型職責，以及脫穎而出所需的技能。此外，我們還列出了客服中心工作的優缺點，並收集了助您成功的實用建議。 

重點 精華： 

• 在客服中心工作可以充滿成就感且具備彈性，提供可轉移的技能、具競爭力的薪資和工作保障，甚至還有遠端工作選項。然而，這也可能伴隨著無法預測的工作時間與高壓挑戰。
  
• 在客服中心職位上取得成功，需要優秀的溝通技巧、同理心、組織能力和技術技能。
  
• 熟悉現代客服中心工具與功能（例如 CloudTalk 提供的功能），能讓您從一開始就給主管留下深刻印象。

*《全球客服中心市場：按元件、部署、垂直領域分類 - 2024-2030 年預測》報告

客服中心：類型與職責

傳統的客服中心工作是在實體辦公室內，由客服或銷售人員接聽電話，協助客戶解決產品或服務問題，從技術障礙到帳務問題皆包含在內。

但現代客服中心已遠不止於此，目前主要分為五大類型。

客服中心的類型

許多 客服中心 現在結合了以下部分或全部的類型：

• 入站（Inbound）：接聽客戶電話並處理其諮詢。通話通常來自現有客戶，內容包含技術問題、訂單、意見回饋與帳務問題。
  
• 出站（Outbound）：屬於行銷或銷售導向，主動致電客戶，向潛在客戶銷售、對現有客戶進行向上銷售、收集意見回饋或進行調查研究。
  
• 虛擬（Virtual）：虛擬客服中心（VCC）是指雲端客服軟體，不論員工或來電者身處何地，只要透過網路即可連線。
  
• 自動化（Automated）：無須真人客服參與，常規的客戶諮詢均由自動語音、聊天機器人或智慧說明頁面來回覆。
  
• 全通路（Omni-channel）：一種能讓客服透過多種管道（包括電話、線上聊天、簡訊及社群媒體）與客戶進行語音和文字溝通的客服架構。

客服中心職責

當您在客服中心工作時，典型職責 通常會包含以下一項或多項：

• 處理客戶諮詢：協助客戶解答疑問或解決問題。這些問題可能很簡單（只需快速通話、簡訊或罐頭回覆即可解決），也可能很複雜（需要專家級客服處理）。

• 提供支援並解決問題：多數情況下，客戶只有在遇到問題時才會聯繫客服。優秀的客服人員會理解這一點，並以專業的態度引導客戶找到解決方案，提供良好的客護體驗。

• 達成績效指標（例如：通話處理時間、客戶滿意度）：客服人員通常需要達到特定的 KPI 或指標，包括解決目標數量的問題、在特定時間內處理完通話，或達成設定的銷售業績。

客服中心職位說明

在客服中心工作，絕對不只是單純接聽電話或戴著耳機說話。事實上，若要在客戶支援職位上取得成功，需要具備極佳的組織能力、團隊協作和品質管理能力。 

雖然本文主要探討第一線客服人員的工作，但以下是典型客服中心中常見的主要角色： 

客服中心職位說明

在客服中心工作需要哪些技能？

在客服中心工作，能幫助您培養對未來職涯規劃至關重要的實用技能與可轉移經驗。

1. 溝通能力

客服中心中良好的溝通，是指能有效分享資訊，並確保專員、客戶與團隊成員之間有清晰的互動。這需要積極聆聽、適當的說聽比例，以及專業的回應來滿足客戶需求。

有效的溝通影響深遠；一項 Salesforce 的研究發現，若能獲得極佳的客服體驗，有 88% 的客戶會願意再次購買，甚至有 75% 的客戶願意寬容公司的失誤。

2. 彈性適應力 

這裡指的是情緒上的彈性，亦即對不同情況能做出適當的回應，而非膝反射式的過度反應。當您不確定下一通電話或下一封訊息會帶來什麼挑戰時，這在客服中心環境中尤為重要。 

您可以透過學習如何與不確定性共處、保持好奇心，並相信自己有能力適應和處理眼前的任何狀況，來提升客服中心的績效。

3. 同理心

同理心代表理解他人的感受並分擔他們的擔憂。這意味著站在對方的角度思考，確保他們感到被傾聽、被重視，且不會感到被敷衍。 

在客服中心，這意味著要對客戶的情緒保持敏銳、讓他們感到備受重視、肯定他們的問題，並在回應前確認自己已完全理解。同理心也是人類與聊天機器人最大的差別；一項研究發現，有 99% 的客戶更希望由真人協助解決問題。

4. 多工處理能力

在客服中心工作，同時管理多個工作流程的能力至關重要，因為專員通常必須在即時對話和數位記錄之間來回切換。您需要一邊聆聽、同理，一邊整合與客戶的溝通內容。

與此同時，您還需要做筆記、查詢記錄、尋找正確的解答或技術回應，並在即時儀表板上監控客服指標。專注於這兩者能大幅提升您的效率，並讓您更有效地協助更多客戶。

5. 高壓下的解決問題能力

面對源源不絕的通話與訊息，以及接連不斷的客戶問題，您需要具備極佳的抗壓性，保持沉著冷靜，以獲得最佳的服務成效。

無論是管理客戶、技術資訊、團隊還是指標，在壓力下保持冷靜與專注，將能讓您比那些遇到忙碌就慌亂的人更具競爭優勢。

6. 組織規劃能力

在面對高壓、多工處理，且需要在壓力下保持冷靜溝通的情況下，保持井然有序能讓您的客服工作變得簡單許多。 

這可能包括保持電腦檔案命名一致、將其整理在易於查找的數位資料夾中，或是與功能強大的 CRM 系統整合。這樣一來，無論是透過電話或線上對談與客戶溝通，您都能迅速調閱記錄和輔助檔案，幫助您在任何狀況下都保持專注與冷靜。

7. 知識記憶力

客戶主動聯繫，通常是因為他們期望獲得比在其他地方能找到的更高水準的專業知識。許多人在打電話前，就已經在網路上做過大量研究，卻找不到所需的解答。

現在，他們求助於您以獲得解決方案（研究顯示，有 80% 的客戶期望客服人員能協助他們解決所有需求）。牢記關於您服務、產品及客戶問題的關鍵知識，對於滿足他們的預期至關重要，這能讓您解決他們的難題，同時展现專業風範。

實用秘訣： CloudTalk 能協助您進行知識檢索，免去您記住數百個客戶細節的壓力。像是 客戶詳細資訊、通話備忘錄、聯絡人標籤 以及用戶管理等功能（結合 CRM 整合），能讓您在通話前、通話中或通話後，有條不紊地記錄並存取所有客戶明細和其檔案或問題的重要資訊。讓您始終能快速掌握所需的一切資訊。

8. 技術技能

根據產品或服務的不同，擁有強大的技術技能能讓您在客服中心脫穎而出。如果您具備協助客戶解決複雜問題的知識庫和技術能力，特別是如果您能用簡單明瞭的語言解釋這些技術資訊，您將會成為不可或缺的資產，且極易贏得客戶與主管的讚賞。

在客服中心工作的優點與缺點 

在客服中心工作可能是您理想的職涯選擇，但必須了解，這個環境並不總是充滿陽光與彩虹。事實上，做好準備是明智的——不僅要為正面的體驗做準備，也要為可能遇到的缺點做好心理建設。如此一來，您才能迎接未來的任何挑戰。

優點與缺點包括：

在客服中心工作的優點

在客服中心工作可以提供一些在類似工作或職涯階段的其他職位中無法獲得的顯著優勢。

培養實用技能

您在客服中心學到的技能對任何類型的職業都大有幫助，包括在客服中心職位中步步高升。良好的溝通與同理心、彈性適應力、組織規劃能力、多工處理以及抗壓能力，都是在工作和生活中能終身受益的重要核心技能。   

具競爭力的薪酬與福利

理想的客服職位會為您提供具競爭力的薪資與福利。這能激勵您達成目標與指標，並在職位上不斷進步。最優質的 客服中心工作 會提供您所需的培訓和薪酬，協助您盡可能把工作做到最好。     

在家工作（遠端工作）

隨著 虛擬客服中心 的日益普及，以及像 CloudTalk 這樣能讓員工在任何地方工作的軟體，許多職位現在都可以遠端進行。這意味著您可以享受更多的彈性與舒適度，這也對因身體障礙、地理位置、交通不便或需照顧家庭等個人因素而難以通勤的人更加友善。

與人互動

即使您偏好在家工作，整天下來您仍然能與形形色色的人保持聯絡。透過 通話數據分析 和 情緒分析 等工具，您將能更好地洞察客戶的需求。如果您是個樂於溝通與解決問題的人，無論是與同事還是客戶互動，您都會覺得這部分的工作非常有成就感。

工作保障與發展性

如果您工作敬業並培養了對的技能，在客服中心工作能提供穩固的工作保障。隨著經驗的累積，您將有機會從新專員晉升到經理或總監等更高階的職位。此外，您所培養的技能具有高度可轉移性，因此未來的就業前景十分看好。無論您是在履歷中加入新的升遷記錄，還是申請新的外部職位，履歷範本 都能確保格式完全正確且對 ATS（求職者追蹤系統）友善。

在客服中心工作的缺點

需要留意的一些潛在考驗包括：

不規律的工作時間

在客服中心工作，您可能需要配合不規律或非一般排班的時間。這可能是因為您的大多數客戶身處不同的時區，或是因為公司提供 24/7 全天候支援。根據排班和人員可用性，以及您工作場所的客服自動化程度，您的上班時間可能會面臨臨時變動。使用 客服中心排班計算機 來根據通話量預測人力需求的主管，能顯著減少臨排班表的變更。  

壓力

即使您具備出色的溝通技巧，處理沒完沒了的來電仍可能會讓您感到壓力重重。因為總有人在排隊等待，而且大多數客戶打來都是為了抱怨或解決問題。這能為這份工作帶來受歡迎的挑戰性，但也很容易演變成壓力（康乃爾大學的一項研究發現，有 87% 的客服中心專員表示他們的工作會帶來壓力）。

高人員流動率

這種壓力水平可能會導致「高流失率」，意味著現有員工經常離職，且新員工頻繁入職。事實上，一項研究顯示，客服中心平均每年的耗損率高達 50-60%。

有些人可能只是把客服中心的工作當作轉職的跳板，或者因為需要一份短期工作來增加額外收入。由於人員總是來來去去，這會讓建立深厚聯繫或在工作中培養真正的歸屬感變得更加困難。 

客服中心成功心法

如果您想避免落入這些「缺點」的陷阱，並在您的崗位上獲得成功與滿足感，以下這些實用建議可以幫助您蓬勃發展。

培養強大的溝通技巧

• 角色扮演與實戰練習：與同事互相測試常見問題或棘手的範例通話，並模擬各種情境及應對方式。這能幫助您在實際面對壓力時表現得更好。
  
• 尋求回饋並持續改進：許多客服中心工具會自動將回饋整合到日常營運中，但如果沒有（即使有），持續評估任何回饋和結果並努力改進也至關重要。不妨向主管請教技巧，或透過分析來自 Call Monitoring（通話監控）工具的數據來共同設定目標。 

我們很容易忽視良好溝通的重要性，或者以為只要整天跟人說話，溝通技巧就會自然進步。然而，您其實可以透過一些關鍵步驟來主動提升這項能力：

管理壓力並維持身心健康

客服中心的工作可以很有成就感且社交性強，但如果您不夠小心，其緊湊的節奏也可能會導致職業倦怠。以下是保持身心平衡的方法： 

• 定期休息：人類集中注意力的時間有限，在壓力下更是如此。給自己定期活動身體、伸展、喝水和走到戶外的機會。這能讓您重新煥發活力，而不是精疲力竭。
  
• 善用公司資源尋求支持：優秀的公司深知，員工的身心健康是公司運作的基石。最好的公司會提供針對健康問題、休假、健身、心理諮商、彈性發薪日或彈性工時的付費支持。請務必確認您的公司提供哪些福利，並善用您需要的資源來保持最佳狀態。  

建立積極的工作態度

沒有人能隨時保持 100% 的積極，但在客服中心環境中，努力保持良好心態和建設性的做事方法將大有幫助。

• 保持準時與可靠：最成功的客服中心員工會優先考慮準時與可靠。準時出勤向主管證明了您值得信賴。成為團隊中讓人放心依賴的成員能建立社區感、幫助您保持條理，並降低壓力水平。
  
• 主動出擊並採取倡議：客服中心每天有大量的通話和訊息流轉，有時很難發現哪些流程可以更有效率。隨時保持敏銳並在需要時採取行動。這同樣能向您的團隊和主管展示您的可靠性，並協助維持業務順暢運行。
  
• 將 CloudTalk 等工具融入您的日常工作流程。使用專用的客服中心軟體來減少重複性工作並提高生產力。這可以減輕壓力，讓您更容易保持良好態度，並在不倦怠的情況下取得成果。

您準備好開啟客服中心職涯了嗎？

與一般人刻板印象中「枯燥乏味」的形象截然不同，在客服中心工作可以是一份充實且具彈性的職業。它能提供實用且可轉移的技能、具競爭力的薪資與福利、溝通機會以及工作保障。

不過，這也可能需要您配合不常規的排班，並應對高壓環境帶來的挑戰。出色的溝通、同理心、積極態度、高壓下的冷靜、強大的組織能力、主動性以及對技術細節的敏銳度，都能讓您走得更遠。在製作履歷時，請務必凸顯這些關鍵技能和任何相關經驗，以便在競爭中脫穎而出。

此外，熟悉現代客服中心常用的熱門工具和功能（例如 CloudTalk 等平台提供的功能），是確保您成功起步並從第一天起就給主管留下深刻印象的絕佳方式。

搞懂您的 Call Queuing（通話排隊）與 Callback（回撥），以及您的數據分析與自動化功能……然後看著您的客服中心職涯展翅高飛。