Benchmark per call center sanitari:10 esempi chiave di metriche & KPI
Un call center sanitario multi-pratica medio riceve 2.000 chiamate al giorno*. Tuttavia, la maggior parte delle cliniche fatica a fornire un servizio soddisfacente a tale scala, portando alla perdita di pazienti e entrate.
Ecco perché è necessario monitorare i benchmark dei call center sanitari: senza di essi, ti mancherebbe la visibilità per apportare miglioramenti significativi. Di conseguenza, potresti riscontrare problemi di efficienza e persino guai legali a causa della non conformità HIPAA.
In questo articolo, ti presenteremo le 10 metriche più importanti per i call center sanitari, inclusa la velocità media di risposta e i punteggi di soddisfazione del cliente, per aiutarti ad avere il pieno controllo della tua attività e a fornire un servizio di alta qualità a tutti coloro che ne hanno bisogno.
Punti chiave:
- I benchmark dei call center sanitari misurano l’efficienza, la soddisfazione del paziente e la gestione dei costi per garantire un servizio di alta qualità.
- Il monitoraggio dei benchmark aiuta a migliorare i tempi di risposta, a ridurre i costi e a migliorare l’esperienza del paziente, portando a risultati migliori.
- I benchmark chiave includono First-Call Resolution (FCR), Average Speed of Answer (ASA), Call Abandonment Rate e Customer Satisfaction (CSAT).
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Comprendere i benchmark dei call center sanitari
I benchmark possono essere facilmente intesi come standard del settore per i call center sanitari, che definiscono le prestazioni medie attese di un’azienda in un certo aspetto delle sue operazioni tramite metriche di call center medico, come la risoluzione al primo contatto (First-Call Resolution), il costo per clic (Cost per Click), ecc.
Per qualsiasi rappresentante di call center medico, comprendere questi benchmark è fondamentale per migliorare la qualità del servizio e soddisfare le aspettative del settore. È importante menzionare che le metriche non sono la stessa cosa dei KPI, sebbene i termini siano spesso usati in modo intercambiabile per errore. Quindi, cos’è un KPI in ambito sanitario?
Gli indicatori chiave di performance (KPI) sono obiettivi selezionati internamente che consistono in una o più metriche, che mirano e misurano una parte vitale dell’attività. I KPI sono tipicamente impostati per periodi predeterminati (ad esempio, mesi, trimestri, anni, ecc.) ma possono essere a lungo termine.
E infine, come misurare i KPI in ambito sanitario. In un ambiente di call center, fortunatamente non hai bisogno di molto altro che un software per call center affidabile con una robusta funzione di analisi, un approccio strategico e metriche attentamente selezionate. A proposito…
10 benchmark e metriche essenziali per i call center sanitari
Le metriche più importanti per i call center dipendono in gran parte dalla tua nicchia di mercato e dagli attuali obiettivi organizzativi (KPI). Tuttavia, ce ne sono alcune che si applicano universalmente, come quelle che discuteremo in questa sezione. Possono essere suddivise in:
Benchmark di efficienza operativa
Come suggerisce il nome, queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, in particolare per quanto riguarda l’efficienza e la produttività degli agenti. Queste includono:
#1: Risoluzione al primo contatto (FCR)
Cos’è?
L’FCR si riferisce alla percentuale di richieste dei pazienti risolte durante la prima chiamata senza richiedere ulteriori follow-up. L’FCR è molto importante, in particolare per migliorare la soddisfazione del cliente, liberare risorse e risparmiare tempo.
Benchmark di settore: 52%
Come migliorarlo?
Se vuoi aumentare il tuo FCR, dovrai formare i tuoi agenti per gestire bene un’ampia gamma di richieste. Puoi facilitare ulteriormente i loro sforzi fornendo loro l’accesso ai dettagli di contatto del chiamante e alle conversazioni passate, oltre al routing basato sulle competenze.
#2: Velocità media di risposta (ASA)
Cos’è?
Come suggerisce il nome, l’ASA si riferisce al tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una chiamata in entrata. Mantenere un punteggio ASA basso e fornire un servizio tempestivo è cruciale per ridurre la frustrazione del chiamante, l’abbandono delle chiamate e la potenziale perdita di pazienti.
Benchmark di settore: 30 – 60 secondi
Come migliorarlo?
Per ridurre l’ASA, ottimizza i livelli di personale per coprire efficacemente le ore di punta. Sfrutta la distribuzione delle chiamate basata sull’IA per instradare le chiamate in modo efficiente e considera di offrire opzioni self-service tramite chatbot e IVR per le richieste comuni al fine di ridurre il volume delle chiamate.
#3: Tempo medio di gestione (AHT)
L’AHT tiene traccia del tempo totale che un agente trascorre in una chiamata, inclusi il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il lavoro post-chiamata. Devi cercare di trovare un buon equilibrio tra chiamate troppo brevi o troppo lunghe per garantire che i pazienti ricevano un servizio di alta qualità senza perdere efficienza.
Benchmark di settore: 3,38 minuti
Come migliorarlo?
Se vuoi ridurre l’AHT senza sacrificare la qualità, semplifica i flussi di lavoro eliminando passaggi non necessari. Utilizza le funzionalità di note AI e tagging delle chiamate per automatizzare il lavoro post-chiamata, dare agli agenti accesso alle informazioni dei pazienti e misurare il rapporto conversazione-ascolto.
#4: Tasso di occupazione dell’agente
Il tasso di occupazione dell’agente misura quanto tempo gli agenti trascorrono a gestire chiamate o attività correlate rispetto al tempo inattivo. Anche se potresti pensare che puntare al 100% sarebbe la mossa giusta, ti danneggeresti causando burnout e abbandono degli agenti.
Benchmark di settore: 75-85%
Come migliorarlo?
Per ottimizzare l’occupazione degli agenti, utilizza un WFM per prevedere la domanda e pianificare i turni in modo efficace. Puoi anche sfruttare i dialer predittivi per anticipare i futuri volumi di chiamate e assegnare gli agenti a campagne di coda di chiamata con sufficiente tempo di inattività per prevenire il burnout.
Benchmark dell’esperienza del paziente
Come suggerisce il nome, queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e il miglioramento della soddisfazione del paziente e dell’esperienza complessiva con il call center. Aiutano a garantire interazioni efficienti, empatiche e di alta qualità. Queste includono:
#5: Tasso di abbandono delle chiamate
Il tasso di abbandono delle chiamate si riferisce alla percentuale di pazienti che riattaccano prima di parlare con un agente. Tassi elevati sono tipicamente causati da lunghi tempi di attesa, che sono sintomatici di una forza lavoro insufficiente o di inefficienze operative.
Benchmark di settore: 7%
Come migliorarlo?
Puoi ridurre l’abbandono implementando strategie di gestione delle code di chiamata, come l’attesa virtuale e i richiami automatici. Regola i livelli di personale per soddisfare la domanda e utilizza i sistemi IVR per offrire ai pazienti rapide opzioni self-service.
#6: Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il CSAT misura quanto i pazienti sono soddisfatti della loro esperienza di chiamata. Questo feedback viene tipicamente raccolto tramite sondaggi post-chiamata, ma oggi può essere valutato anche con l’analisi del sentiment tramite IA. Un punteggio basso è un segno di scarse prestazioni dell’agente.
Benchmark di settore: 78%
Come migliorarlo?
Per aumentare il CSAT, raccogli regolarmente feedback tramite sondaggi e utilizza i dati per formare ulteriormente i tuoi agenti su argomenti come l’ascolto attivo, la risoluzione dei problemi, ecc. Implementa programmi di garanzia della qualità per monitorare e affinare le interazioni con i pazienti.
#7: Net Promoter Score (NPS)
L’NPS misura la fedeltà del paziente valutando quanto è probabile che raccomandi il tuo servizio sanitario ad altri. Un NPS elevato segnala fiducia e una reputazione positiva nel settore sanitario, mentre un punteggio basso è un avvertimento che i tuoi pazienti potrebbero prendere in considerazione di cambiare fornitore.
Benchmark di settore: 38
Come migliorarlo?
Per migliorare l’NPS, concentrati su una qualità del servizio costante e interazioni personalizzate. Segui i pazienti insoddisfatti per affrontare le preoccupazioni in modo proattivo. Utilizza il feedback per migliorare gli script di chiamata e ottimizzare i percorsi dei pazienti.
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Benchmark di gestione costi e risorse
Queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e l’ottimizzazione dell’efficienza finanziaria e dell’allocazione delle risorse nei call center sanitari. Aiutano a ridurre i costi mantenendo la qualità del servizio. Queste includono:
#8: Costo per chiamata (CPC)
Il CPC calcola quanto costa alla tua attività indurre un paziente a chiamarti, dividendo i costi operativi totali per il numero di chiamate gestite. Aiuta i call center a valutare l’efficienza dei costi garantendo al contempo interazioni di qualità con i pazienti.
Benchmark di settore: €4,22
Come migliorarlo?
Per ridurre il CPC, diminuisci i trasferimenti di chiamata non necessari, sfrutta l’automazione per le attività di routine e ottimizza gli orari degli agenti per evitare il sovraccarico di personale. Investire in opzioni self-service può anche ridurre il volume delle chiamate e i costi.
#9: Livello di servizio
Il livello di servizio misura la percentuale di chiamate a cui si risponde entro un determinato intervallo di tempo, ad esempio l’80% delle chiamate entro 20 secondi. È una metrica combinata che influisce direttamente sull’efficienza operativa e sulla soddisfazione del paziente.
Benchmark di settore: 80/20
Come migliorarlo?
Per migliorare i livelli di servizio, adegua il personale per soddisfare la domanda di punta, implementa il routing intelligente delle chiamate e utilizza l’analisi in tempo reale per identificare e affrontare rapidamente i ritardi.
#10: Tasso di richiamate
Il tasso di richiamate tiene traccia della percentuale di pazienti che richiamano entro un breve periodo per lo stesso problema. Un tasso elevato suggerisce problemi irrisolti, inefficienze o una scarsa risoluzione al primo contatto.
Benchmark di settore: 30%
Come migliorarlo?
Per ridurre le richiamate, migliora la formazione degli agenti, garantisci un migliore accesso ai registri dei pazienti e affina le strategie FCR per risolvere le richieste alla prima interazione. Segui proattivamente i casi complessi per prevenire richiamate non necessarie.
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In questo articolo, abbiamo parlato molto degli strumenti necessari e utili di cui i call center sanitari possono avvalersi per ottenere un migliore controllo sulle loro metriche e benchmark. E dato il loro volume, ti perdoneremmo se pensassi che questo sarebbe costoso.
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Fonti:
