Benchmark dei call center sanitari:10 esempi chiave di metriche e KPI

I benchmark dei call center in ambito sanitario sono standard di settore utilizzati per misurare le prestazioni di una struttura in termini di soddisfazione dei pazienti, efficienza operativa e gestione dei costi.

Con una media di 2.000 chiamate al giorno* ricevute dai call center sanitari multi-studio, monitorare queste metriche è essenziale per mantenere la conformità HIPAA, ridurre l'abbandono dei pazienti e garantire un supporto medico di alta qualità. Monitorando gli indicatori chiave di prestazione (KPI), le strutture sanitarie possono trasformare i dati grezzi in obiettivi concreti per migliorare i tempi di risposta e i risultati clinici.

Panoramica dei benchmark sanitari

Cosa sono i benchmark dei call center sanitari?

I benchmark possono essere facilmente intesi come standard del settore dei call center sanitari, che definiscono le prestazioni medie previste di un'azienda in un determinato aspetto delle sue operazioni attraverso metriche specifiche, come la risoluzione al primo contatto (FCR), il costo per click (CPC), ecc.

Per qualsiasi operatore di un call center medico, comprendere questi benchmark è fondamentale per migliorare la qualità del servizio e soddisfare le aspettative del settore. È importante ricordare che le metriche non sono la stessa cosa dei KPI, anche se spesso i due termini vengono erroneamente usati come sinonimi.

Quindi, come si misurano i KPI in ambito sanitario? In un call center, fortunatamente non serve molto se non un software affidabile dotato di una solida funzionalità di analisi, un approccio strategico e metriche accuratamente selezionate. A questo proposito...

Quali sono i 10 benchmark e metriche essenziali per i call center sanitari?

Le metriche più importanti per un call center dipendono in gran parte dalla nicchia di mercato e dagli obiettivi organizzativi attuali (KPI). Tuttavia, ce ne sono alcune universalmente applicabili, come quelle che analizzeremo in questa sezione. Si possono dividere in:

Quali sono i benchmark di efficienza operativa?

Come suggerisce il nome, queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e il miglioramento delle prestazioni dell'organizzazione, in particolare per quanto riguarda l'efficienza e la produttività degli agenti. Tra queste troviamo:

#1: Risoluzione al primo contatto (FCR)

Cos'è?

L'FCR indica la percentuale di richieste dei pazienti risolte durante la primissima chiamata, senza richiedere successivi follow-up. L'FCR è fondamentale, in particolare per migliorare la soddisfazione del cliente, liberare risorse e risparmiare tempo.

Benchmark di settore: 52% 

Come migliorarlo?
Se vuoi aumentare il tuo FCR, dovrai formare i tuoi agenti a gestire al meglio un'ampia gamma di richieste. Puoi supportare ulteriormente i loro sforzi offrendo loro l'accesso ai dettagli di contatto del chiamante e alle conversazioni passate, oltre al routing basato sulle competenze. 

#2: Tempo medio di risposta (ASA)

Cos'è?
Come suggerisce il nome, l'ASA indica il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una chiamata in entrata. Mantenere un punteggio ASA basso e fornire un servizio tempestivo è fondamentale per ridurre la frustrazione di chi chiama, l'abbandono delle chiamate e il potenziale abbandono da parte del paziente. 

Benchmark di settore: 30 - 60 secondi

Come migliorarlo?
Per ridurre l'ASA, ottimizza i livelli di personale per coprire efficacemente le ore di punta. Sfrutta la distribuzione delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale per instradare le chiamate in modo efficiente e valuta la possibilità di offrire opzioni di self-service tramite chatbot e IVR per le richieste più comuni, così da ridurre il volume complessivo.

#3: Tempo medio di gestione (AHT)

L'AHT monitora il tempo totale che un agente trascorre su una chiamata, compresi il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il lavoro post-chiamata. Devi cercare di trovare un buon equilibrio per evitare che le chiamate siano troppo brevi o troppo lunghe, garantendo ai pazienti un servizio di alta qualità senza perdere in efficienza.

Benchmark di settore: 3,38 minuti

Come migliorarlo?
Se vuoi ridurre l'AHT senza sacrificare la qualità, ottimizza i flussi di lavoro eliminando i passaggi superflui. Utilizza le funzionalità di note IA e tag delle chiamate per automatizzare il lavoro post-chiamata, offri agli agenti l'accesso alle informazioni sui pazienti e misura il rapporto tra parlato e ascolto. 

#4: Tasso di occupazione degli agenti

Il tasso di occupazione degli agenti misura quanto tempo gli agenti trascorrono a gestire le chiamate o le attività correlate rispetto al tempo in cui restano inattivi. Anche se potresti pensare che puntare al 100% sia la mossa giusta, finiresti solo per darti la zappa sui piedi causando burnout e abbandono tra il personale.

Benchmark di settore: 75-85%

Come migliorarlo?
Per ottimizzare l'occupazione degli agenti, utilizza un WFM per prevedere la domanda e pianificare i turni in modo efficace. Puoi anche sfruttare i combinatori predittivi per anticipare i volumi di chiamata futuri e assegnare gli agenti a campagne con code di chiamata che prevedano tempi di inattività sufficienti a prevenire il burnout.

Quali sono i benchmark della patient experience?

Come suggerisce il nome, queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e il miglioramento della soddisfazione del paziente e della sua esperienza complessiva con il call center. Aiutano a garantire interazioni efficienti, empatiche e di alta qualità. Tra queste troviamo:

#5: Tasso di abbandono delle chiamate

Il tasso di abbandono delle chiamate indica la percentuale di pazienti che riagganciano prima di parlare con un operatore. Tassi elevati sono solitamente causati da lunghi tempi di attesa, sintomo di personale insufficiente o di inefficienze operative.

Benchmark di settore: 7%

Come migliorarlo?
Puoi ridurre l'abbandono implementando strategie di gestione delle code di chiamata, come l'attesa virtuale e la richiamata automatica. Modifica i livelli di personale per adeguarli alla domanda e utilizza sistemi IVR per offrire ai pazienti rapide opzioni di self-service.

#6: Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT misura il grado di soddisfazione dei pazienti rispetto alla loro esperienza di chiamata. Questo feedback viene solitamente raccolto tramite sondaggi post-chiamata, ma oggi può essere valutato anche con l'analisi del sentiment tramite IA. Un punteggio basso è indice di scarse prestazioni degli operatori. 

Benchmark di settore: 78%

Come migliorarlo?
Per aumentare il CSAT, raccogli regolarmente i feedback tramite sondaggi e utilizza i dati per formare ulteriormente i tuoi agenti su temi come l'ascolto attivo, il problem-solving, ecc. Implementa programmi di garanzia della qualità per monitorare e perfezionare le interazioni con i pazienti.

#7: Net Promoter Score (NPS)

L'NPS valuta la fedeltà dei pazienti misurando la probabilità che raccomandino il tuo servizio sanitario ad altri. Un NPS elevato è segno di fiducia e di una buona reputazione in ambito sanitario, mentre un punteggio basso è un segnale di avvertimento che i tuoi pazienti potrebbero valutare di cambiare fornitore.

Benchmark di settore: 38

Come migliorarlo?
Per migliorare l'NPS, punta su una qualità del servizio costante e su interazioni personalizzate. Ricontatta i pazienti insoddisfatti per risolvere i loro problemi in modo proattivo. Utilizza i feedback per migliorare gli script di chiamata e semplificare i percorsi dei pazienti.

Quali sono i benchmark di gestione dei costi e delle risorse?

Queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e l'ottimizzazione dell'efficienza finanziaria e dell'allocazione delle risorse nei call center sanitari. Aiutano a ridurre i costi mantenendo alta la qualità del servizio. Tra queste troviamo:

#8: Costo per chiamata (CPC)

Il CPC calcola quanto costa alla tua azienda far sì che un paziente ti chiami, dividendo i costi operativi totali per il numero di chiamate gestite. Aiuta i call center a valutare l'efficienza dei costi garantendo al contempo interazioni di qualità con i pazienti.

Benchmark di settore: €4.22

Come migliorarlo?
Per ridurre il CPC, riduci i trasferimenti di chiamata non necessari, sfrutta l'automazione per le attività di routine e ottimizza i turni degli operatori per evitare un eccesso di personale. Anche investire in opzioni self-service può ridurre il volume e i costi delle chiamate.

#9: Livello di servizio

Il livello di servizio misura la percentuale di chiamate a cui si risponde entro un intervallo di tempo prestabilito, ad esempio l'80% delle chiamate entro 20 secondi. Si tratta di una metrica combinata che influisce direttamente sull'efficienza operativa e sulla soddisfazione dei pazienti.

Benchmark di settore: 80/20 

Come migliorarlo?
Per migliorare i livelli di servizio, adegua il personale per far fronte ai picchi di domanda, implementa un instradamento intelligente delle chiamate e utilizza l'analisi in tempo reale per individuare e risolvere rapidamente i ritardi.

#10: Tasso di chiamate ripetute

Il tasso di chiamate ripetute tiene traccia della percentuale di pazienti che richiamano entro un breve periodo per lo stesso problema. Un tasso elevato suggerisce problemi irrisolti, inefficienze o una scarsa risoluzione al primo contatto.

Benchmark di settore: 30%

Come migliorarlo?
Per ridurre le chiamate ripetute, migliora la formazione degli operatori, garantisci un migliore accesso alle cartelle dei pazienti e perfeziona le strategie FCR per risolvere le richieste fin dal primo contatto. Ricontatta proattivamente i casi complessi per evitare inutili richiamate.

Migliora il tuo call center medico con un software basato sull'IA

In questo articolo abbiamo parlato molto degli strumenti utili e necessari di cui i call center sanitari possono usufruire per controllare meglio le proprie metriche e i propri benchmark. E visto il loro numero, saresti perdonato se pensassi che tutto questo sia costoso.

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Fonti:

• DialogHealth