Benchmarks de call center en santé :10 exemples clés de métriques et KPI

Les benchmarks de call center dans le secteur de la santé sont des normes industrielles utilisées pour mesurer les performances d'un établissement en matière de satisfaction des patients, d'efficacité opérationnelle et de gestion des coûts.

Avec un call center de santé multi-cabinets recevant en moyenne 2 000 appels par jour*, le suivi de ces métriques est essentiel pour maintenir la conformité réglementaire, réduire la perte de patients et garantir un support médical de haute qualité. En surveillant les indicateurs clés de performance (KPI), les prestataires de soins peuvent transformer des données brutes en objectifs exploitables afin d'améliorer les temps de réponse et les résultats cliniques.

Aperçu des benchmarks en santé

Qu'est-ce qu'un benchmark de call center en santé ?

Les benchmarks sont tout simplement les normes de l'industrie des call centers de santé. Ils définissent la performance moyenne attendue d'une entreprise dans un aspect précis de ses opérations grâce à des métriques de call center médical, comme la résolution au premier appel, le coût par clic, etc.

Pour tout conseiller de call center médical, comprendre ces benchmarks est essentiel pour améliorer la qualité du service et répondre aux attentes du secteur. Il convient de préciser que les métriques ne sont pas identiques aux KPI, bien que ces termes soient souvent confondus.

Alors, comment mesurer les KPI dans la santé ? Dans un call center, vous n'avez heureusement pas besoin de grand-chose d'autre qu'un logiciel de call center fiable doté d'une puissante fonctionnalité d'analyses, d'une approche stratégique et de métriques soigneusement sélectionnées. En parlant de cela…

Quels sont les 10 métriques et benchmarks essentiels pour un call center de santé ?

Les métriques les plus importantes dépendent en grande partie de votre secteur d'activité et de vos objectifs organisationnels actuels (KPI). Cependant, certaines s'appliquent de manière universelle, comme celles que nous allons aborder dans cette section. Elles peuvent être divisées en :

Quels sont les benchmarks d'efficacité opérationnelle ?

Comme leur nom l'indique, ces métriques se concentrent sur le suivi, la mesure et l'amélioration des performances de l'organisation, notamment en ce qui concerne l'efficacité et la productivité des agents. Elles comprennent :

#1 : La résolution au premier appel (FCR)

Qu'est-ce que c'est ?

La FCR désigne le pourcentage de demandes de patients résolues dès le premier appel, sans nécessiter de suivi supplémentaire. Elle est très importante, en particulier pour améliorer la satisfaction client, libérer des ressources et gagner du temps.

Benchmark du secteur : 52 % 

Comment l'améliorer ?
Pour augmenter votre FCR, vous devez former vos agents à gérer efficacement un large éventail de demandes. Vous pouvez soutenir leurs efforts en leur donnant accès aux coordonnées de l'appelant et à l'historique des conversations, ainsi qu'en mettant en place un routage basé sur les compétences. 

#2 : Le temps moyen d'attente (ASA)

Qu'est-ce que c'est ?
Comme son nom l'indique, l'ASA correspond au temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un appel entrant. Maintenir un score ASA bas et offrir un service rapide est crucial pour réduire la frustration des appelants, l'abandon d'appels et la perte potentielle de patients. 

Benchmark du secteur : 30 à 60 secondes

Comment l'améliorer ?
Pour réduire l'ASA, optimisez la planification des effectifs afin de couvrir efficacement les heures de pointe. Utilisez la distribution d'appels alimentée par l'IA pour router les appels de manière efficace et envisagez de proposer des options de self-service via des chatbots et un SVI pour les demandes courantes afin de réduire le volume d'appels.

#3 : La durée moyenne de traitement (AHT)

L'AHT mesure le temps total qu'un agent passe sur un appel, y compris le temps de parole, le temps de mise en attente et le travail post-appel. Vous devez trouver le bon équilibre pour que les appels ne soient ni trop courts ni trop longs, afin de garantir un service de qualité sans perdre en efficacité.

Benchmark du secteur : 3,38 minutes

Comment l'améliorer ?
Pour réduire l'AHT sans sacrifier la qualité, simplifiez les flux de travail en éliminant les étapes inutiles. Utilisez des notes IA et des fonctionnalités de tag d'appel pour automatiser le travail post-appel, donnez aux agents l'accès aux informations des patients et mesurez le ratio parole/écoute. 

#4 : Le taux d'occupation des agents

Le taux d'occupation des agents mesure le temps que les agents passent à traiter des appels ou des tâches connexes par rapport à leur temps d'inactivité. Bien que viser un taux de 100 % puisse sembler idéal, vous risquez de nuire à votre activité en provoquant l'épuisement et le départ de vos agents.

Benchmark du secteur : 75-85 %

Comment l'améliorer ?
Pour optimiser l'occupation des agents, utilisez un logiciel de gestion des effectifs (WFM) pour prévoir la demande et planifier les shifts de manière efficace. Vous pouvez également utiliser des composeurs prédictifs pour anticiper les volumes d'appels futurs et affecter les agents à des campagnes de files d'attente d'appels avec des temps de pause suffisants pour éviter le burnout.

Quels sont les benchmarks d'expérience patient ?

Comme leur nom l'indique, ces métriques se concentrent sur le suivi, la mesure et l'amélioration de la satisfaction des patients et de leur expérience globale avec le call center. Elles permettent de garantir des interactions efficaces, empathiques et de qualité. Elles comprennent :

#5 : Le taux d'abandon d'appels

Le taux d'abandon d'appels désigne le pourcentage de patients qui raccrochent avant d'avoir parlé à un agent. Les taux élevés sont généralement causés par de longs temps d'attente, révélateurs d'un manque d'effectif ou d'inefficacités opérationnelles.

Benchmark du secteur : 7 %

Comment l'améliorer ?
Vous pouvez réduire l'abandon en mettant en œuvre des stratégies de gestion des files d'attente d'appels, telles que la mise en attente virtuelle et les rappels automatiques. Ajustez les effectifs en fonction de la demande et utilisez des systèmes SVI pour proposer aux patients des options de self-service rapides.

#6 : Le score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure la satisfaction des patients concernant leur expérience d'appel. Ces retours sont généralement recueillis via des enquêtes post-appel, mais peuvent aujourd'hui être évalués grâce à l'analyse de sentiment par IA. Une note basse est le signe d'une mauvaise performance des agents. 

Benchmark du secteur : 78 %

Comment l'améliorer ?
Pour booster votre CSAT, recueillez régulièrement des commentaires via des enquêtes et utilisez ces données pour former vos agents sur des sujets comme l'écoute active, la résolution de problèmes, etc. Mettez en place des programmes d'assurance qualité pour suivre et perfectionner les interactions avec les patients.

#7 : Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS évalue la fidélité des patients en mesurant leur propension à recommander votre service de santé à d'autres personnes. Un NPS élevé est un signe de confiance et d'une bonne réputation dans le secteur de la santé, tandis qu'un score faible indique que vos patients envisagent peut-être de changer de prestataire.

Benchmark du secteur : 38

Comment l'améliorer ?
Pour améliorer le NPS, misez sur une qualité de service constante et des interactions personnalisées. Recontactez les patients mécontents pour résoudre proactivement leurs problèmes. Utilisez les retours pour améliorer les scripts d'appel et simplifier le parcours des patients.

Quels sont les benchmarks de gestion des coûts et des ressources ?

Ces métriques se concentrent sur le suivi, la mesure et l'optimisation de l'efficacité financière et de l'allocation des ressources dans les call centers de santé. Elles aident à réduire les coûts tout en maintenant la qualité du service. Elles comprennent :

#8 : Le coût par appel (CPC)

Le CPC calcule ce qu'il en coûte à votre entreprise lorsqu'un patient vous appelle, en divisant le total des coûts opérationnels par le nombre d'appels traités. Il permet aux call centers d'évaluer l'efficacité des coûts tout en garantissant des interactions de qualité.

Benchmark du secteur : €4.22

Comment l'améliorer ?
Pour réduire le CPC, limitez les transferts d'appels inutiles, automatisez les tâches routinières et optimisez les plannings des agents pour éviter le sureffectif. Investir dans des options de self-service peut également réduire le volume d'appels et les coûts associés.

#9 : Le niveau de service

Le niveau de service mesure le pourcentage d'appels répondus dans un laps de temps défini (par exemple, 80 % des appels en moins de 20 secondes). C'est une métrique combinée qui a un impact direct sur l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des patients.

Benchmark du secteur : 80/20 

Comment l'améliorer ?
Pour améliorer le niveau de service, adaptez les effectifs aux heures de pointe, mettez en place un routage d'appels intelligent et utilisez des analyses en temps réel pour identifier et résoudre rapidement les goulots d'étranglement.

#10 : Le taux de réitération d'appels

Le taux de réitération d'appels mesure le pourcentage de patients qui rappellent dans un court intervalle pour le même motif. Un taux élevé suggère des problèmes non résolus, des inefficacités ou une mauvaise résolution au premier appel.

Benchmark du secteur : 30 %

Comment l'améliorer ?
Pour réduire les appels répétés, améliorez la formation des agents, assurez un meilleur accès aux dossiers des patients et perfectionnez les stratégies de FCR pour résoudre les demandes dès le premier échange. Assurez un suivi proactif des dossiers complexes pour éviter les rappels inutiles.

Améliorez votre call center médical avec un logiciel doté d'IA

Dans cet article, nous avons beaucoup parlé des outils indispensables et utiles dont les call centers de santé peuvent tirer parti pour mieux contrôler leurs métriques et benchmarks. Et vu leur nombre, on pourrait penser que cela coûte cher.

Pourtant, vous pouvez accéder à tous les outils présentés aujourd'hui dans un seul et même forfait, à partir de 25. 

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Sources :

• DialogHealth