Benchmarks voor zorgcallcenters:10 belangrijke voorbeelden van metrics & KPI's
Het gemiddelde callcenter voor gezondheidszorg met meerdere praktijken ontvangt dagelijks 2.000 oproepen*. De meeste klinieken hebben echter moeite om op die schaal een bevredigende service te leveren, wat leidt tot verlies van patiënten en inkomsten.
Daar komt de noodzaak om benchmarks voor zorgcallcenters te volgen om de hoek kijken, want zonder deze mist u het inzicht om zinvolle verbeteringen aan te brengen. Als gevolg hiervan kunt u efficiëntieproblemen en zelfs juridische problemen ondervinden door niet-naleving van HIPAA.
In dit artikel laten we u kennismaken met de 10 belangrijkste metrics voor zorgcallcenters, waaronder de gemiddelde wachttijd (ASA) en klanttevredenheidsscores, om u te helpen volledige controle over uw bedrijf te krijgen en hoogwaardige service te bieden aan iedereen die dit nodig heeft.
Belangrijkste punten:
- Benchmarks voor zorgcallcenters meten efficiëntie, patiënttevredenheid en kostenbeheer om service van hoge kwaliteit te waarborgen.
- Het volgen van benchmarks helpt de reactietijden te verbeteren, kosten te verlagen en de patiëntervaring te verbeteren, wat leidt tot betere resultaten.
- Belangrijke benchmarks zijn onder andere de oplossing bij het eerste contact (FCR), de gemiddelde wachttijd (ASA), het oproepannuleringspercentage en de klanttevredenheidsscore (CSAT).
Bel en volg uw zorgmetrics 30 dagen gratis
Inzicht in benchmarks voor zorgcallcenters
Benchmarks kunnen eenvoudig worden opgevat als industriestandaarden voor zorgcallcenters, die de verwachte gemiddelde prestaties van een bedrijf definiëren in een bepaald aspect van de bedrijfsvoering via metrics van medische callcenters, zoals First-Call Resolution, Kosten per klik, enz.
Voor elke medewerker van een medisch callcenter is het cruciaal om deze benchmarks te begrijpen om de servicekwaliteit te verbeteren en aan de verwachtingen van de branche te voldoen. Het is belangrijk om te vermelden dat metrics niet hetzelfde zijn als KPI’s, hoewel de termen vaak ten onrechte door elkaar worden gebruikt. Dus, wat is een KPI in de gezondheidszorg?
Key Performance Indicators (KPI’s) zijn intern geselecteerde doelen die bestaan uit één of meer metrics, gericht op en het meten van een vitaal onderdeel van het bedrijf. KPI’s worden doorgaans ingesteld voor vooraf bepaalde perioden (d.w.z. maanden, kwartalen, jaren, enz.) maar kunnen ook voor de lange termijn zijn.
En tot slot, hoe meet u KPI’s in de gezondheidszorg. In een callcenteromgeving heeft u gelukkig niet veel meer nodig dan betrouwbare callcentersoftware met een robuuste analysefunctie, een strategische aanpak en zorgvuldig geselecteerde metrics. Daarover gesproken…
10 essentiële benchmarks & metrics voor zorgcallcenters
De belangrijkste callcentermetrics zijn grotendeels afhankelijk van uw bedrijfssegment en de huidige organisatiedoelen (KPI’s). Er zijn echter enkele die universeel toepasbaar zijn, zoals die we in deze sectie zullen bespreken. Deze kunnen worden onderverdeeld in:
Benchmarks voor operationele efficiëntie
Zoals de naam al doet vermoeden, richten deze metrics zich op het volgen, meten en verbeteren van de prestaties van de organisatie, met name wat betreft de efficiëntie en productiviteit van medewerkers. Deze omvatten:
#1: Oplossing bij het eerste contact (FCR)
Wat is het?
FCR verwijst naar het percentage patiëntvragen dat tijdens het eerste gesprek wordt opgelost, zonder dat er aanvullende follow-ups nodig zijn. FCR is erg belangrijk, met name voor het verbeteren van de klanttevredenheid, het vrijmaken van middelen en het besparen van tijd.
Industrie benchmark: 52%
Hoe verbetert u het?
Als u uw FCR wilt verhogen, moet u uw medewerkers trainen om een breed scala aan vragen goed af te handelen. U kunt hun inspanningen verder ondersteunen door hen toegang te geven tot de contactgegevens van de beller en eerdere gesprekken, evenals op vaardigheden gebaseerde routering.
#2: Gemiddelde wachttijd (ASA)
Wat is het?
Zoals de naam al aangeeft, verwijst ASA naar de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een inkomende oproep te beantwoorden. Het handhaven van een lage ASA-score en het leveren van tijdige service is cruciaal voor het verminderen van frustratie bij bellers, oproepannulering en mogelijke patiëntenverloop.
Industrie benchmark: 30 – 60 seconden
Hoe verbetert u het?
Om ASA te verlagen, optimaliseert u de personeelsbezetting om piektijden effectief te dekken. Maak gebruik van AI-gestuurde oproepdistributie om oproepen efficiënt te routeren en overweeg zelfservice-opties aan te bieden via chatbots en IVR voor veelvoorkomende vragen om het oproepvolume te verminderen.
#3: Gemiddelde gespreksafhandelingstijd (AHT)
AHT volgt de totale tijd die een medewerker aan een oproep besteedt, inclusief gesprekstijd, wachttijd en nabewerking van de oproep. U moet een goede balans vinden tussen te korte en te lange gesprekken om ervoor te zorgen dat patiënten service van hoge kwaliteit ontvangen zonder verlies van efficiëntie.
Industrie benchmark: 3,38 minuten
Hoe verbetert u het?
Als u AHT wilt verlagen zonder kwaliteitsverlies, stroomlijnt u workflows door onnodige stappen te elimineren. Gebruik AI-notities en oproeptagging om nabewerking van oproepen te automatiseren, medewerkers toegang te geven tot patiëntinformatie en de spreek-luisterverhouding te meten.
#4: Bezetting medewerker
De bezettingsgraad van medewerkers meet hoeveel tijd medewerkers besteden aan het afhandelen van oproepen of gerelateerde taken versus inactief zijn. Hoewel u misschien denkt dat 100% nastreven de juiste zet is, zou u uzelf in de vingers snijden door burn-out en medewerkersverloop te veroorzaken.
Industrie benchmark: 75-85%
Hoe verbetert u het?
Om de bezettingsgraad van medewerkers te optimaliseren, gebruikt u een WFM om de vraag te voorspellen en diensten effectief in te plannen. U kunt ook gebruikmaken van predictive dialers om toekomstige oproepvolumes te anticiperen en medewerkers toe te wijzen aan oproepwachtrijcampagnes met voldoende downtime om burn-out te voorkomen.
Benchmarks voor patiëntervaring
Zoals de naam al doet vermoeden, richten deze metrics zich op het volgen, meten en verbeteren van de patiënttevredenheid en de algehele ervaring met het callcenter. Ze helpen efficiënte, empathische en hoogwaardige interacties te waarborgen. Deze omvatten:
#5: Oproepannuleringspercentage
Het oproepannuleringspercentage verwijst naar het percentage patiënten dat ophangt voordat ze met een medewerker spreken. Hoge percentages worden doorgaans veroorzaakt door lange wachttijden, die symptomatisch zijn voor ofwel een onvoldoende personeelsbestand of operationele inefficiënties.
Industrie benchmark: 7%
Hoe verbetert u het?
U kunt het annuleringspercentage verlagen door strategieën voor oproepwachtrijbeheer te implementeren, zoals virtueel wachten en geautomatiseerde terugbelverzoeken. Pas de personeelsbezetting aan de vraag aan en gebruik IVR-systemen om patiënten snelle zelfbedieningsopties te bieden.
#6: Klanttevredenheidsscore (CSAT)
CSAT meet hoe tevreden patiënten zijn met hun oproepervaring. Deze feedback wordt doorgaans verzameld via enquêtes na het gesprek, maar kan tegenwoordig zelfs worden geëvalueerd met AI sentimentanalyse. Een lage beoordeling is een teken van slechte prestaties van de medewerker.
Industrie benchmark: 78%
Hoe verbetert u het?
Om CSAT te verbeteren, verzamelt u regelmatig feedback via enquêtes en gebruikt u de gegevens om uw medewerkers verder te coachen op onderwerpen zoals actief luisteren, probleemoplossing, enz. Implementeer kwaliteitsborgingsprogramma’s om patiëntinteracties te monitoren en te verfijnen.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS meet de patiëntloyaliteit door te meten hoe waarschijnlijk het is dat zij uw zorgdienst aan anderen zullen aanbevelen. Een sterke NPS duidt op vertrouwen en een positieve reputatie in de gezondheidszorg, terwijl een lage score een waarschuwing is dat uw patiënten overwegen van zorgaanbieder te veranderen.
Industrie benchmark: 38
Hoe verbetert u het?
Om de NPS te verbeteren, richt u zich op consistente servicekwaliteit en gepersonaliseerde interacties. Volg ontevreden patiënten proactief op om zorgen aan te pakken. Gebruik feedback om oproepscripts te verbeteren en patiënttrajecten te stroomlijnen.
Verbeter uw gespreksintelligentie
Benchmarks voor kosten- & resourcebeheer
Deze metrics richten zich op het volgen, meten en optimaliseren van financiële efficiëntie en resource-allocatie in zorgcallcenters. Ze helpen kosten te verlagen met behoud van servicekwaliteit. Deze omvatten:
#8: Kosten per oproep (CPC)
CPC berekent hoeveel het uw bedrijf kost om een patiënt u te laten bellen door de totale operationele kosten te delen door het aantal afgehandelde oproepen. Het helpt callcenters de kostenefficiëntie te beoordelen en tegelijkertijd hoogwaardige patiëntinteracties te waarborgen.
Industrie benchmark: €4,22
Hoe verbetert u het?
Om de CPC te verlagen, vermindert u onnodige oproepdoorverwijzingen, maakt u gebruik van automatisering voor routinetaken en optimaliseert u de roosters van medewerkers om overbezetting te voorkomen. Investeren in zelfservice-opties kan ook het oproepvolume en de kosten verlagen.
#9: Serviceniveau
Het serviceniveau meet het percentage oproepen dat binnen een vastgestelde tijdsperiode wordt beantwoord, zoals 80% van de oproepen binnen 20 seconden. Het is een gecombineerde metric die direct van invloed is op de operationele efficiëntie en patiënttevredenheid.
Industrie benchmark: 80/20
Hoe verbetert u het?
Om de serviceniveaus te verbeteren, past u de personeelsbezetting aan de piekvraag aan, implementeert u intelligente oproeproutering en gebruikt u realtime analyses om vertragingen snel te identificeren en aan te pakken.
#10: Herhaaloproep percentage
Het herhaaloproep percentage volgt het percentage patiënten dat binnen korte tijd terugbelt voor hetzelfde probleem. Een hoog percentage duidt op onopgeloste problemen, inefficiënties of een slechte oplossing bij het eerste contact.
Industrie benchmark: 30%
Hoe verbetert u het?
Om herhaaloproepen te verminderen, verbetert u de training van medewerkers, zorgt u voor betere toegang tot patiëntgegevens en verfijnt u FCR-strategieën om vragen bij het eerste contact op te lossen. Volg complexe gevallen proactief op om onnodige terugbelverzoeken te voorkomen.
Verbeter uw medisch callcenter met AI-gestuurde software
In dit artikel hebben we uitgebreid gesproken over de noodzakelijke en nuttige tools die zorgcallcenters kunnen gebruiken om meer controle te krijgen over hun metrics en benchmarks. En gezien de hoeveelheid ervan, zou het u vergeven zijn als u dacht dat dit duur zou zijn.
Maar of u het nu gelooft of niet, u heeft toegang tot elke tool die we vandaag hebben besproken in één enkel pakket, al vanaf 25.
CloudTalk combineert het outreach-potentieel van 1+ internationale nummers met kristalheldere gesprekskwaliteit voor inkomende oproepen, terwijl het u voorziet van alle AI-, automatiserings- en analysetools die u nodig heeft om succesvol te zijn. Probeer het vandaag nog!
Ontdek wat CloudTalk voor u kan doen
Bronnen:
