Benchmarks voor zorgcallcenters:10 belangrijke KPI's en statistieken

Benchmarks voor zorgcallcenters zijn industrienormen waarmee de prestaties van een zorginstelling worden gemeten op het gebied van patiënttevredenheid, operationele efficiëntie en kostenbeheer.

Nu een gemiddeld callcenter voor de gezondheidszorg met meerdere praktijken zo'n 2.000 oproepen per dag ontvangt*, is het bijhouden van deze statistieken essentieel om te voldoen aan de wet- en regelgeving, patiëntenverloop te verminderen en medische ondersteuning van hoge kwaliteit te garanderen. Door KPI's (kritieke prestatie-indicatoren) te monitoren, kunnen zorgverleners ruwe gegevens omzetten in concrete doelen om de reactietijden en klinische resultaten te verbeteren.

Overzicht van benchmarks in de zorg

Wat zijn benchmarks voor zorgcallcenters?

Benchmarks kunnen eenvoudig worden beschouwd als de normen in de zorgcallcenterbranche. Ze bepalen de verwachte gemiddelde prestaties van een bedrijf op een specifiek operationeel gebied via medische callcenterstatistieken, zoals First-call resolution, kosten per gesprek, enzovoort.

Voor elke medische callcentermedewerker is inzicht in deze benchmarks cruciaal om de servicekwaliteit te verbeteren en aan de verwachtingen in de sector te voldoen. Het is belangrijk om te vermelden dat statistieken en KPI's niet hetzelfde zijn, hoewel de termen vaak ten onrechte door elkaar worden gebruikt.

Dus, hoe meet u KPI's in de zorg? In een callcenteromgeving heeft u gelukkig niet veel meer nodig dan betrouwbare callcenter-software met een krachtige analysefunctie, een strategische aanpak en zorgvuldig geselecteerde statistieken. En daarover gesproken…

Wat zijn de 10 essentiële benchmarks en statistieken voor zorgcallcenters?

De belangrijkste callcenterstatistieken hangen grotendeels af van uw specifieke niche en de huidige organisatiedoelen (KPI's). Er zijn echter enkele die universeel van toepassing zijn, zoals de statistieken die we in dit gedeelte bespreken. Ze kunnen worden onderverdeeld in:

Wat zijn benchmarks voor operationele efficiëntie?

Zoals de naam al doet vermoeden, richten deze statistieken zich op het volgen, meten en verbeteren van de prestaties van de organisatie, met name wat betreft de efficiëntie en productiviteit van agenten. Hieronder vallen:

#1: First-call resolution (FCR)

Wat is het?

FCR is het percentage vragen van patiënten dat tijdens het allereerste gesprek wordt opgelost, zonder dat er extra opvolging nodig is. FCR is erg belangrijk, vooral voor het verhogen van de klanttevredenheid, het vrijmaken van resources en het besparen van tijd.

Industriebenchmark: 52% 

Hoe kunt u dit verbeteren?
Als u uw FCR wilt verhogen, moet u uw agenten trainen om een breed scala aan vragen goed af te handelen. U kunt hun inspanningen verder ondersteunen door ze toegang te geven tot de contactgegevens en eerdere gesprekken van de beller, en door gebruik te maken van op vaardigheden gebaseerde routering (skill-based routing). 

#2: Average speed of answer (ASA)

Wat is het?
Zoals de naam al zegt, geeft ASA aan hoe lang een agent er gemiddeld over doet om een inkomend gesprek te beantwoorden. Het behouden van een lage ASA-score en het leveren van snelle service is cruciaal voor het verminderen van frustratie bij bellers, het voorkomen van afgebroken gesprekken en het tegengaan van mogelijk patiëntenverloop. 

Industriebenchmark: 30 - 60 seconden

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om de ASA te verlagen, optimaliseert u de bezetting om piekuren effectief op te vangen. Maak gebruik van AI-gestuurde gespreksverdeling om gesprekken efficiënt te routeren en overweeg om zelfbedieningsopties aan te bieden via chatbots en IVR voor veelvoorkomende vragen om het belvolume te verminderen.

#3: Average handle time (AHT)

AHT meet de totale tijd die een agent aan een gesprek besteedt, inclusief spreektijd, wachttijd en administratie na het gesprek. U moet proberen een goede balans te vinden tussen te korte of te lange gesprekken om ervoor te zorgen dat patiënten kwalitatief hoogwaardige service krijgen zonder dat de efficiëntie verloren gaat.

Industriebenchmark: 3,38 minuten

Hoe kunt u dit verbeteren?
Als u de AHT wilt verlagen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit, kunt u workflows stroomlijnen door onnodige stappen te elimineren. Gebruik AI-notities en functies voor gesprekslabeling om de administratie na het gesprek te automatiseren, geef agenten toegang tot patiëntinformatie en meet de spreek-luisterverhouding. 

#4: Bezettingsgraad van agenten

De bezettingsgraad van agenten meet hoeveel tijd agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken of gerelateerde taken versus de tijd dat ze inactief zijn. Hoewel u misschien denkt dat streven naar 100% de juiste zet is, snijdt u uzelf daarmee in de vingers door burn-outs en verloop onder agenten te veroorzaken.

Industriebenchmark: 75-85%

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om de bezetting van agenten te optimaliseren, gebruikt u workforce management (WFM) om de vraag te voorspellen en diensten effectief in te plannen. U kunt ook predictive dialers inzetten om te anticiperen op toekomstige belvolumes en agenten toewijzen aan wachtrijcampagnes met voldoende hersteltijd om burn-outs te voorkomen.

Wat zijn benchmarks voor de patiëntervaring?

Zoals de naam al doet vermoeden, richten deze statistieken zich op het volgen, meten en verbeteren van de patiënttevredenheid en de algehele ervaring met het callcenter. Ze dragen bij aan efficiënte, empathische en hoogwaardige interacties. Hieronder vallen:

#5: Percentage afgebroken oproepen

Het percentage afgebroken oproepen is het percentage patiënten dat ophangt voordat ze een agent hebben gesproken. Hoge percentages worden meestal veroorzaakt door lange wachttijden, wat een symptoom is van onvoldoende personeel of operationele inefficiëntie.

Industriebenchmark: 7%

Hoe kunt u dit verbeteren?
U kunt het aantal afgebroken oproepen verminderen door strategieën voor wachtrijbeheer te implementeren, zoals virtueel wachten en automatische terugbelacties. Pas de personeelsbezetting aan de vraag aan en gebruik IVR-systemen om patiënten snelle zelfbedieningsopties te bieden.

#6: Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT meet hoe tevreden patiënten zijn met hun gesprekservaring. Deze feedback wordt meestal verzameld via enquêtes na het gesprek, maar kan tegenwoordig zelfs worden geëvalueerd met AI-sentimentanalyse. Een lage score is een teken van slechte prestaties van de agent. 

Industriebenchmark: 78%

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om de CSAT te verhogen, verzamelt u regelmatig feedback via enquêtes en gebruikt u de gegevens om uw agenten verder te coachen op onderwerpen als actief luisteren, probleemoplossing, enzovoort. Implementeer kwaliteitsborgingsprogramma's om patiëntinteracties te monitoren en te verfijnen.

#7: Net Promoter Score (NPS)

NPS meet de loyaliteit van patiënten door te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw zorgdienst aan anderen zullen aanbevelen. Een sterke NPS wijst op vertrouwen en een positieve reputatie in de zorg, terwijl een lage score een waarschuwing is dat uw patiënten mogelijk overwegen over te stappen naar een andere zorgverlener.

Industriebenchmark: 38

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om de NPS te verbeteren, focust u op een consistente servicekwaliteit en persoonlijke interacties. Neem proactief contact op met ontevreden patiënten om hun zorgen weg te nemen. Gebruik feedback om belscripts te verbeteren en het patiënttraject te stroomlijnen.

Wat zijn benchmarks voor kosten- en resourcebeheer?

Deze statistieken richten zich op het volgen, meten en optimaliseren van de financiële efficiëntie en de inzet van resources in zorgcallcenters. Ze helpen de kosten te verlagen met behoud van de servicekwaliteit. Hieronder vallen:

#8: Kosten per gesprek (CPC)

De CPC berekent hoeveel het uw bedrijf kost wanneer een patiënt u belt, door de totale operationele kosten te delen door het aantal afgehandelde gesprekken. Het helpt callcenters de kostenefficiëntie te beoordelen en tegelijkertijd te zorgen voor kwalitatieve interacties met patiënten.

Industriebenchmark: €4.22

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om de CPC te verlagen, vermindert u onnodige doorverbindingen, maakt u gebruik van automatisering voor routinetaken en optimaliseert u de roosters van agenten om overbezetting te voorkomen. Investeren in zelfbedieningsopties kan ook het belvolume en de kosten verlagen.

#9: Serviceniveau

Het serviceniveau meet het percentage gesprekken dat binnen een bepaald tijdsbestek wordt beantwoord, bijvoorbeeld 80% van de gesprekken binnen 20 seconden. Het is een gecombineerde metriek die directe invloed heeft op de operationele efficiëntie en de tevredenheid van patiënten.

Industriebenchmark: 80/20 

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om het serviceniveau te verbeteren, past u de personeelsbezetting aan de piekvraag aan, implementeert u intelligente gespreksroutering en gebruikt u realtime analyses om vertragingen snel te signaleren en aan te pakken.

#10: Percentage herhaaloproepen

Het percentage herhaaloproepen meet het percentage patiënten dat binnen een kort tijdsbestek terugbelt voor hetzelfde probleem. Een hoog percentage wijst op onopgeloste problemen, inefficiëntie of een slechte first-call resolution.

Industriebenchmark: 30%

Hoe kunt u dit verbeteren?
Om het aantal herhaaloproepen te verminderen, verbetert u de training van agenten, zorgt u voor een betere toegang tot patiëntendossiers en verfijnt u de FCR-strategieën om vragen direct bij het eerste contact op te lossen. Volg complexe gevallen proactief op om onnodige herhaaloproepen te voorkomen.

Verbeter uw medische callcenter met AI-gestuurde software

In dit artikel hebben we veel gesproken over de noodzakelijke en nuttige hulpmiddelen die zorgcallcenters kunnen gebruiken om meer controle te krijgen over hun statistieken en benchmarks. Gezien de hoeveelheid hulpmiddelen is het begrijpelijk als u denkt dat dit duur is.

Maar of u het nu gelooft of niet, u heeft al toegang tot alle tools die we vandaag hebben besproken in één enkel pakket, vanaf 25. 

CloudTalk combineert het bereik van 1+ internationale nummers met een kristalheldere gesprekskwaliteit voor inkomende oproepen, en biedt u tegelijkertijd alle AI-, automatiserings- en analysetools die u nodig heeft om succesvol te zijn. Probeer het vandaag nog uit!

Bronnen:

• DialogHealth