Benchmarky pre call centrá v zdravotníctve:10 kľúčových príkladov metrík a KPI

Benchmarky pre call centrá v zdravotníctve sú priemyselné štandardy používané na meranie výkonnosti zariadenia v oblasti spokojnosti pacientov, efektívnosti prevádzky a riadenia nákladov.

Keďže priemerné call centrum pre viacero zdravotníckych ambulancií prijme denne 2 000 hovorov*, sledovanie týchto metrík je nevyhnutné na dodržiavanie súladu s predpismi HIPAA, zníženie odchodu pacientov a zaistenie vysokokvalitnej lekárskej podpory. Sledovaním kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) môžu poskytovatelia zdravotnej starostlivosti premeniť nespracované dáta na realizovateľné ciele s cieľom skrátiť čas odozvy a zlepšiť klinické výsledky.

Prehľad benchmarkov v zdravotníctve

Čo sú to benchmarky pre call centrá v zdravotníctve?

Benchmarky si možno jednoducho predstaviť ako priemyselné štandardy pre call centrá v zdravotníctve, ktoré definujú očakávaný priemerný výkon podniku v určitej oblasti jeho prevádzky prostredníctvom metrík lekárskeho call centra, ako je vyriešenie pri prvom hovore, cena za kliknutie atď.

Pre každého zástupcu lekárskeho call centra je pochopenie týchto benchmarkov kľúčové na zlepšenie kvality služieb a splnenie priemyselných očakávaní. Je dôležité spomenúť, že metriky nie sú to isté ako KPI, hoci sa tieto termíny často mylne zamieňajú.

Ako teda môžete merať KPI v zdravotníctve? V prostredí call centra našťastie nepotrebujete oveľa viac než spoľahlivý softvér pre call centrá s robustnou funkciou Analytics, strategický prístup a starostlivo vybrané metriky. A keď už o tom hovoríme…

Čo je 10 kľúčových benchmarkov a metrík pre call centrá v zdravotníctve?

Najdôležitejšie metriky call centra do veľkej miery závisia od vašej obchodnej niky a aktuálnych organizačných cieľov (KPI). Existujú však aj také, ktoré platia univerzálne, ako napríklad tie, o ktorých budeme hovoriť v tejto časti. Možno ich rozdeliť na:

Čo sú benchmarky prevádzkovej efektívnosti?

Ako už názov napovedá, tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a zlepšovanie výkonnosti organizácie, najmä pokiaľ ide o efektívnosť a produktivitu agentov. Patria sem:

#1: Vyriešenie pri prvom hovore (FCR)

Čo to je?

FCR vyjadruje percento požiadaviek pacientov vyriešených hneď počas prvého hovoru bez toho, aby bolo potrebné akékoľvek ďalšie sledovanie. FCR je veľmi dôležité, najmä pre zlepšenie spokojnosti zákazníkov, uvoľnenie zdrojov a úsporu času.

Priemyselný benchmark: 52% 

Ako ho zlepšiť?
Ak chcete zvýšiť svoje FCR, musíte svojich agentov vyškoliť tak, aby dobre zvládali širokú škálu požiadaviek. Ich úsilie môžete ešte viac podporiť tým, že im umožníte prístup ku kontaktným údajom volajúceho a predchádzajúcim konverzáciám, ako aj smerovaním na základe zručností. 

#2: Priemerná rýchlosť odpovede (ASA)

Čo to je?
Ako napovedá samotný názov, ASA označuje, ako dlho trvá agentovi v priemere odpovedať na prichádzajúci hovor. Udržiavanie nízkeho skóre ASA a poskytovanie včasných služieb je kľúčové pre zníženie frustrácie volajúcich, zamedzenie predčasného ukončenia hovoru a potenciálneho odchodu pacientov. 

Priemyselný benchmark: 30 - 60 sekúnd

Ako ju zlepšiť?
Ak chcete znížiť ASA, optimalizujte počet zamestnancov tak, aby efektívne pokryli hodiny s najväčšou prevádzkou. Využite distribúciu hovorov poháňanú umelou inteligenciou na efektívne smerovanie hovorov a zvážte ponuku samoobslužných možností prostredníctvom chatbotov a IVR pre bežné otázky, čím znížite objem hovorov.

#3: Priemerný čas vybavenia (AHT)

AHT sleduje celkový čas, ktorý agent strávi hovorom vrátane času hovoru, podržania hovoru a práce po hovore. Musíte sa snažiť nájsť správnu rovnováhu medzi príliš krátkymi alebo príliš dlhými hovormi, aby pacienti dostali vysokokvalitné služby bez straty efektívnosti.

Priemyselný benchmark: 3.38 minút

Ako ho zlepšiť?
Ak chcete znížiť AHT bez straty kvality, zefektívnite pracovné postupy odstránením zbytočných krokov. Používajte funkcie poznámok AI a značenia hovorov na automatizáciu práce po hovore, poskytnite agentom prístup k informáciám o pacientoch a merajte pomer rozprávania a počúvania. 

#4: Miera vyťaženosti agentov

Miera vyťaženosti agentov meria, koľko času agenti strávia vybavovaním hovorov alebo súvisiacich úloh v porovnaní s nečinnosťou. Hoci by ste si mohli myslieť, že snaha o 100% by bola správnym krokom, uškodili by ste si spôsobením vyhorenia a odchodom agentov.

Priemyselný benchmark: 75-85%

Ako ju zlepšiť?
Na optimalizáciu vyťaženosti agentov používajte nástroje WFM na predpovedanie dopytu a efektívne plánovanie zmien. Môžete tiež využiť prediktívne dialery na predvídanie budúceho objemu hovorov a priraďovať agentov do kampaní s frontom hovorov s dostatočným časom na oddych, aby ste predišli vyhoreniu.

Čo sú benchmarky pre skúsenosť pacientov?

Ako už názov napovedá, tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a zlepšovanie spokojnosti pacientov a ich celkového dojmu z call centra. Pomáhajú zabezpečiť efektívne, empatické a vysokokvalitné interakcie. Patria sem:

#5: Miera opustenia hovorov

Miera opustenia hovorov vyjadruje percento pacientov, ktorí zavesia skôr, ako sa spoja s agentom. Vysoká miera je zvyčajne spôsobená dlhým čakacím časom, ktorý je príznakom nedostatočného počtu zamestnancov alebo neefektívnosti prevádzky.

Priemyselný benchmark: 7%

Ako ju zlepšiť?
Mieru opustenia hovorov môžete znížiť zavedením stratégií riadenia frontu hovorov, ako je virtuálne podržanie a automatické spätné volania. Prispôsobte počet zamestnancov dopytu a používajte systémy IVR, aby ste pacientom ponúkli rýchle samoobslužné možnosti.

#6: Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)

CSAT meria, ako sú pacienti spokojní s priebehom hovoru. Spätná väzba sa zvyčajne získava prostredníctvom prieskumov po hovore, ale v súčasnosti sa dá vyhodnotiť aj pomocou AI analýzy sentimentu. Nízke hodnotenie je znakom slabého výkonu agenta. 

Priemyselný benchmark: 78%

Ako ho zlepšiť?
Ak chcete zvýšiť CSAT, pravidelne zbierajte spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov a získané údaje využívajte na ďalšie školenie agentov v oblastiach, ako je aktívne počúvanie, riešenie problémov atď. Implementujte programy na zabezpečenie kvality na monitorovanie a zlepšovanie interakcií s pacientmi.

#7: Net Promoter Score (NPS)

NPS meria lojalitu pacientov tým, ako pravdepodobne by odporučili vaše zdravotnícke služby ostatným. Vysoké NPS signalizuje dôveru a pozitívnu reputáciu v zdravotníctve, zatiaľ čo nízke skóre je varovaním, že vaši pacienti môžu zvažovať zmenu poskytovateľa.

Priemyselný benchmark: 38

Ako ho zlepšiť?
Ak chcete zlepšiť NPS, zamerajte sa na konzistentnú kvalitu služieb a personalizované interakcie. Proaktívne kontaktujte nespokojných pacientov a riešte ich obavy. Využite spätnú väzbu na vylepšenie scenárov hovorov a zjednodušenie cesty pacienta.

Čo sú benchmarky pre správu nákladov a zdrojov?

Tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a optimalizáciu finančnej efektívnosti a prideľovania zdrojov v zdravotníckych call centrách. Pomáhajú znižovať náklady pri zachovaní kvality služieb. Patria sem:

#8: Cena za hovor (CPC)

CPC vyjadruje, koľko stojí váš podnik to, že vám pacient zavolá. Vypočíta sa vydelením celkových prevádzkových nákladov počtom vybavených hovorov. Pomáha call centrám vyhodnocovať nákladovú efektívnosť a zároveň zabezpečiť kvalitnú interakciu s pacientmi.

Priemyselný benchmark: €4.22

Ako ju zlepšiť?
Ak chcete znížiť CPC, minimalizujte zbytočné prepájania hovorov, využite automatizáciu pri rutinných úlohách and optimalizujte rozvrhy agentov, aby ste predišli nadbytočnému personálu. Investovanie do samoobslužných možností môže tiež znížiť objem hovorov a náklady.

#9: Úroveň služieb (Service Level)

Úroveň služieb meria percento hovorov prijatých v stanovenom časovom rámci, napríklad 80 % hovorov do 20 sekúnd. Je to kombinovaná metrika, ktorá priamo ovplyvňuje prevádzkovú efektívnosť a spokojnosť pacientov.

Priemyselný benchmark: 80/20 

Ako ju zlepšiť?
Ak chcete zlepšiť úroveň služieb, prispôsobte počet zamestnancov špičke dopytu, implementujte inteligentné smerovanie hovorov a používajte analýzu v reálnom čase na rýchlu identifikáciu a riešenie oneskorení.

#10: Miera opakovaných hovorov

Miera opakovaných hovorov sleduje percento pacientov, ktorí v krátkom čase zavolajú späť kvôli rovnakému problému. Vysoká miera naznačuje nevyriešené problémy, neefektívnosť alebo slabé riešenie pri prvom hovore.

Priemyselný benchmark: 30%

Ako ju zlepšiť?
Ak chcete znížiť počet opakovaných hovorov, zlepšite školenie agentov, zabezpečte lepší prístup k záznamom pacientov a zdokonaľte stratégie FCR s cieľom vyriešiť požiadavky hneď pri prvej interakcii. Proaktívne sledujte zložité prípady, aby ste predišli zbytočným spätným volaniam.

Zlepšite svoje lekárske call centrum pomocou softvéru s podporou AI

V tomto článku sme veľa hovorili o potrebných a užitočných nástrojoch, ktoré môžu zdravotnícke call centrá využiť na získanie lepšej kontroly nad svojimi metrikami a benchmarkmi. Vzhľadom na ich množstvo by ste si mohli myslieť, že to bude drahé.

Ale či už tomu veríte alebo nie, ku každému nástroju, o ktorom sme dnes hovorili, môžete získať prístup v jedinom balíku, a to už od 25. 

CloudTalk spája potenciál oslovenia s viac ako 1 medzinárodnými číslami s krištáľovo čistou kvalitou prichádzajúcich hovorov a zároveň vám poskytuje všetky nástroje umelej inteligencie, automatizácie a analýzy, ktoré potrebujete na úspech. Vyskúšajte ho ešte dnes!

Zdroje:

• DialogHealth