Benchmarking call centier v zdravotníctve:10 kľúčových príkladov metrík a KPI
Priemerné call centrum pre zdravotníctvo s viacerými praxami prijme 2 000 hovorov denne*. Väčšina kliník však s ťažkosťami poskytuje uspokojivé služby v takomto rozsahu, čo vedie k strate pacientov a príjmov.
Práve tu prichádza na rad potreba sledovať benchmarky call centier v zdravotníctve, pretože bez nich vám chýba prehľad na vykonanie akýchkoľvek zmysluplných zlepšení. V dôsledku toho sa môžete stretnúť s problémami v efektívnosti a dokonca aj s právnymi problémami v dôsledku nedodržania zákona HIPAA.
V tomto článku vám predstavíme 10 najdôležitejších metrík call centier v zdravotníctve vrátane priemernej rýchlosti prijatia hovoru a skóre spokojnosti zákazníkov, ktoré vám pomôžu získať plnú kontrolu nad vaším podnikaním a poskytovať vysokokvalitné služby všetkým, ktorí ich potrebujú.
Kľúčové poznatky:
- Benchmarky call centier v zdravotníctve merajú efektívnosť, spokojnosť pacientov a riadenie nákladov, aby sa zabezpečila vysoká kvalita služieb.
- Sledovanie benchmarkov pomáha zlepšovať časy odozvy, znižovať náklady a zvyšovať spokojnosť pacientov, čo vedie k lepším výsledkom.
- Medzi kľúčové benchmarky patria vyriešenie pri prvom kontakte (FCR), priemerná rýchlosť prijatia hovoru (ASA), miera opustenia hovoru a spokojnosť zákazníkov (CSAT).
Volajte a sledujte svoje zdravotnícke metriky 30 dní zadarmo
Pochopenie benchmarkov call centier v zdravotníctve
Benchmarky možno ľahko pochopiť ako priemyselné štandardy call centier v zdravotníctve, ktoré definujú očakávaný priemerný výkon podniku v určitom aspekte jeho operácií prostredníctvom metrík medicínskeho call centra, ako sú vyriešenie pri prvom kontakte, náklady na kliknutie atď.
Pre každého zástupcu medicínskeho call centra je pochopenie týchto benchmarkov kľúčové pre zlepšenie kvality služieb a splnenie priemyselných očakávaní. Je dôležité spomenúť, že metriky nie sú to isté ako KPI, hoci sa tieto pojmy často mylne používajú zameniteľne. Čo je teda KPI v zdravotníctve?
Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú interne vybrané ciele pozostávajúce z jednej alebo viacerých metrík, ktoré sa zameriavajú na a merajú životne dôležitú časť podniku. KPI sa zvyčajne stanovujú na vopred určené obdobia (t. j. mesiace, štvrťroky, roky atď.), ale môžu byť aj dlhodobé.
A nakoniec, ako merať KPI v zdravotníctve. V prostredí call centra našťastie nepotrebujete okrem spoľahlivého softvéru call centra s robustnou funkciou Analytics, strategického prístupu a starostlivo vybraných metrík nič iné. Keď už hovoríme o nich…
10 základných benchmarkov a metrík call centier v zdravotníctve
Najdôležitejšie metriky call centra do značnej miery závisia od vašej obchodnej niky a aktuálnych organizačných cieľov (KPI). Existujú však niektoré, ktoré platia univerzálne, ako tie, o ktorých budeme diskutovať v tejto sekcii. Môžu byť rozdelené na:
Benchmarky prevádzkovej efektívnosti
Ako už názov napovedá, tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a zlepšovanie výkonnosti organizácie, najmä čo sa týka efektívnosti a produktivity agentov. Patria sem:
#1: Vyriešenie pri prvom kontakte (FCR)
Čo to je?
FCR sa vzťahuje na percento dopytov pacientov vyriešených počas prvého hovoru bez potreby ďalších nadväzujúcich krokov. FCR je veľmi dôležité, najmä pre zlepšenie spokojnosti zákazníkov, uvoľnenie zdrojov a úsporu času.
Priemyselný benchmark: 52 %
Ako to zlepšiť?
Ak chcete zvýšiť svoje FCR, budete musieť trénovať svojich agentov, aby dobre zvládali širokú škálu dopytov. Ich úsilie môžete podporiť tým, že im poskytnete prístup ku kontaktným údajom volajúceho a minulým konverzáciám, ako aj smerovanie na základe zručností.
#2: Priemerná rýchlosť prijatia hovoru (ASA)
Čo to je?
Ako už názov napovedá, ASA sa vzťahuje na to, ako dlho trvá agentovi v priemere prijať prichádzajúci hovor. Udržiavanie nízkeho skóre ASA a poskytovanie včasných služieb je kľúčové pre zníženie frustrácie volajúcich, opustenia hovorov a potenciálnej straty pacientov.
Priemyselný benchmark: 30 – 60 sekúnd
Ako to zlepšiť?
Na zníženie ASA optimalizujte úrovne personálu tak, aby efektívne pokryli špičkové hodiny. Využite distribúciu hovorov poháňanú AI na efektívne smerovanie hovorov a zvážte ponuku samoobslužných možností prostredníctvom chatbotov a IVR pre bežné dopyty na zníženie objemu hovorov.
#3: Priemerná doba spracovania hovoru (AHT)
AHT sleduje celkový čas, ktorý agent strávi hovorom, vrátane doby hovoru, doby čakania a popracovného času po hovore. Musíte sa snažiť nájsť dobrú rovnováhu medzi príliš krátkymi a príliš dlhými hovormi, aby ste zaistili, že pacienti dostanú vysokokvalitné služby bez straty efektívnosti.
Priemyselný benchmark: 3,38 minúty
Ako to zlepšiť?
Ak chcete znížiť AHT bez obetovania kvality, zefektívnite pracovné postupy eliminovaním nepotrebných krokov. Použite poznámky AI a tagovanie hovorov na automatizáciu popracovného času, poskytnite agentom prístup k informáciám o pacientoch a merajte pomer rozprávania k počúvaniu.
#4: Miera obsadenosti agenta
Miera obsadenosti agenta meria, koľko času agenti trávia spracovaním hovorov alebo súvisiacich úloh v porovnaní s nečinnosťou. Hoci si možno myslíte, že snaha o 100 % by bola správna, ublížili by ste si spôsobením vyhorenia a odlivu agentov.
Priemyselný benchmark: 75 – 85 %
Ako to zlepšiť?
Na optimalizáciu obsadenosti agenta použite WFM na predpovedanie dopytu a efektívne plánovanie zmien. Môžete tiež využiť prediktívne dialery na predvídanie budúcich objemov hovorov a prideľovanie agentov do kampaní s frontami hovorov s dostatočným časom na oddych, aby ste predišli vyhoreniu.
Benchmarky skúseností pacienta
Ako už názov napovedá, tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a zlepšovanie spokojnosti pacienta a celkovej skúsenosti s call centrom. Pomáhajú zabezpečiť efektívne, empatické a vysokokvalitné interakcie. Patria sem:
#5: Miera opustenia hovoru
Miera opustenia hovoru sa vzťahuje na percento pacientov, ktorí zložia telefón predtým, ako hovoria s agentom. Vysoká miera je typicky spôsobená dlhými čakacími dobami, ktoré sú symptómom buď nedostatočnej pracovnej sily, alebo prevádzkových neefektívností.
Priemyselný benchmark: 7 %
Ako to zlepšiť?
Opustenie hovoru môžete znížiť implementáciou stratégií riadenia fronty hovorov, ako je virtuálne čakanie a automatické spätné volania. Upravte úrovne personálu tak, aby zodpovedali dopytu, a použite systémy IVR na ponuku rýchlych samoobslužných možností pacientom.
#6: Skóre spokojnosti zákazníka (CSAT)
CSAT meria, ako spokojní sú pacienti so skúsenosťami s hovormi. Táto spätná väzba sa zvyčajne zbiera prostredníctvom prieskumov po hovore, ale v súčasnosti ju možno hodnotiť aj pomocou analýzy sentimentu AI. Nízke hodnotenie je znakom slabého výkonu agenta.
Priemyselný benchmark: 78 %
Ako to zlepšiť?
Ak chcete zvýšiť CSAT, pravidelne zbierajte spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov a používajte údaje na ďalšie školenie agentov v témach, ako je aktívne počúvanie, riešenie problémov atď. Implementujte programy zabezpečenia kvality na monitorovanie a zdokonaľovanie interakcií s pacientmi.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS meria lojalitu pacientov tým, že zisťuje, ako pravdepodobné je, že odporučia vašu zdravotnícku službu iným. Silné NPS signalizuje dôveru a pozitívnu reputáciu v zdravotníctve, zatiaľ čo nízke skóre je varovaním, že vaši pacienti možno zvažujú zmenu poskytovateľa.
Priemyselný benchmark: 38
Ako to zlepšiť?
Ak chcete zlepšiť NPS, zamerajte sa na konzistentnú kvalitu služieb a personalizované interakcie. Proaktívne nadväzujte kontakt s nespokojnými pacientmi, aby ste riešili ich obavy. Používajte spätnú väzbu na zlepšenie skriptov hovorov a zefektívnenie ciest pacienta.
Zvýšte úroveň vašej konverzačnej inteligencie
Benchmarky riadenia nákladov a zdrojov
Tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a optimalizáciu finančnej efektívnosti a alokácie zdrojov v call centrách v zdravotníctve. Pomáhajú znižovať náklady pri zachovaní kvality služieb. Patria sem:
#8: Cena za hovor (CPC)
CPC vypočítava, koľko stojí vašu firmu, aby pacient zavolal, delením celkových prevádzkových nákladov počtom spracovaných hovorov. Pomáha call centrám posúdiť nákladovú efektívnosť pri zabezpečovaní kvalitných interakcií s pacientmi.
Priemyselný benchmark: €4.22
Ako to zlepšiť?
Na zníženie CPC obmedzte zbytočné prepojenia hovorov, využite automatizáciu pre bežné úlohy a optimalizujte rozvrhy agentov, aby ste sa vyhli prebytočnému personálu. Investície do samoobslužných možností môžu tiež znížiť objem hovorov a náklady.
#9: Úroveň služieb
Úroveň služieb meria percento hovorov prijatých v stanovenom časovom rámci, napríklad 80 % hovorov do 20 sekúnd. Je to kombinovaná metrika, ktorá priamo ovplyvňuje prevádzkovú efektívnosť a spokojnosť pacientov.
Priemyselný benchmark: 80/20
Ako to zlepšiť?
Na zlepšenie úrovne služieb prispôsobte personál špičkovému dopytu, implementujte inteligentné smerovanie hovorov a používajte analytiku v reálnom čase na rýchle identifikovanie a riešenie oneskorení.
#10: Miera opakovaných hovorov
Miera opakovaných hovorov sleduje percento pacientov, ktorí volajú späť v krátkom čase kvôli rovnakému problému. Vysoká miera naznačuje nevyriešené problémy, neefektívnosť alebo slabé vyriešenie pri prvom kontakte.
Priemyselný benchmark: 30 %
Ako to zlepšiť?
Na zníženie opakovaných hovorov zlepšite školenie agentov, zabezpečte lepší prístup k záznamom pacientov a zdokonaľte stratégie FCR na vyriešenie dopytov pri prvej interakcii. Proaktívne nadväzujte kontakt v prípade zložitých prípadov, aby ste predišli zbytočným spätným hovorom.
Zlepšite svoje medicínske call centrum so softvérom poháňaným AI
V tomto článku sme veľa hovorili o potrebných a užitočných nástrojoch, ktoré môžu call centrá v zdravotníctve využiť na lepšiu kontrolu nad svojimi metrikami a benchmarkmi. A vzhľadom na ich objem by ste odpustili, ak by ste si mysleli, že by to bolo drahé.
Ale či už veríte alebo nie, ku každému nástroju, o ktorom sme dnes diskutovali, môžete pristupovať v jedinom balíku, začínajúc od 25.
CloudTalk kombinuje potenciál oslovenia 1+ medzinárodných čísel s krištáľovo čistou kvalitou pre prichádzajúce hovory a zároveň vám poskytuje všetky nástroje AI, automatizácie a analytiky, ktoré možno budete potrebovať na úspech. Vyskúšajte ho ešte dnes!
Pozrite sa, čo pre vás môže CloudTalk urobiť
Zdroje:
