معايير مراكز الاتصال للرعاية الصحية:10 أمثلة رئيسية للمقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
يتلقى مركز الاتصال الصحي متعدد التخصصات ما معدله 2000 مكالمة يوميًا*. ومع ذلك، تكافح معظم العيادات لتقديم خدمة مرضية بهذا الحجم، مما يؤدي إلى فقدان المرضى والإيرادات.
هنا تكمن الحاجة إلى تتبع معايير مراكز الاتصال للرعاية الصحية، فبدونها تفتقر إلى الرؤية اللازمة لإجراء أي تحسينات ذات مغزى. ونتيجة لذلك، قد تواجه مشكلات في الكفاءة وحتى مشاكل قانونية بسبب عدم الامتثال لقانون HIPAA.
في هذه المقالة، سنقدم لك أهم 10 مقاييس لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية، بما في ذلك متوسط سرعة الرد ودرجات رضا العملاء، لمساعدتك على التحكم الكامل في عملك وتقديم خدمة عالية الجودة لكل من يحتاجها.
النقاط الرئيسية:
- تقيس معايير مراكز الاتصال للرعاية الصحية الكفاءة ورضا المرضى وإدارة التكاليف لضمان خدمة عالية الجودة.
- يساعد تتبع المعايير في تحسين أوقات الاستجابة وتقليل التكاليف وتعزيز تجربة المريض، مما يؤدي إلى نتائج أفضل.
- تشمل المعايير الرئيسية حل المشكلة من أول مكالمة (FCR)، متوسط سرعة الرد (ASA)، معدل التخلي عن المكالمات، ورضا العملاء (CSAT).
اتصل وتتبع مقاييس الرعاية الصحية الخاصة بك لمدة 30 يومًا مجانًا
فهم معايير مراكز الاتصال للرعاية الصحية
يمكن فهم المعايير بسهولة على أنها معايير صناعة مراكز الاتصال للرعاية الصحية، والتي تحدد متوسط الأداء المتوقع للشركة في جانب معين من عملياتها عبر مقاييس مراكز الاتصال الطبية، مثل حل المشكلة من أول مكالمة، وتكلفة النقرة، وما إلى ذلك.
بالنسبة لأي ممثل لمركز اتصال طبي، يعد فهم هذه المعايير أمرًا بالغ الأهمية لتحسين جودة الخدمة وتلبية توقعات الصناعة. من المهم الإشارة إلى أن المقاييس ليست هي نفسها مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، على الرغم من أن المصطلحين غالبًا ما يُستخدمان بالتبادل عن طريق الخطأ. إذًا، ما هو مؤشر الأداء الرئيسي في الرعاية الصحية؟
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي أهداف مختارة داخليًا تتكون من مقياس واحد أو أكثر، وتستهدف وتقيس جزءًا حيويًا من العمل. يتم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية عادةً لفترات زمنية محددة مسبقًا (مثل الأشهر والأرباع والسنوات وما إلى ذلك) ولكن يمكن أن تكون طويلة الأجل.
وأخيرًا، كيف تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية في الرعاية الصحية. في بيئة مركز الاتصال، لحسن الحظ لا تحتاج إلى الكثير بخلاف برنامج مركز اتصال موثوق به يضم ميزة تحليلية قوية، ونهج استراتيجي، ومقاييس مختارة بعناية. وبالحديث عن ذلك…
10 معايير ومقاييس أساسية لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية
تعتمد أهم مقاييس مركز الاتصال بشكل كبير على مجال عملك وأهدافك التنظيمية الحالية (مؤشرات الأداء الرئيسية). ومع ذلك، هناك بعض المقاييس التي تنطبق عالميًا، مثل تلك التي سنناقشها في هذا القسم. يمكن تقسيمها إلى:
معايير الكفاءة التشغيلية
كما يوحي الاسم، تركز هذه المقاييس على تتبع وقياس وتحسين أداء المؤسسة، خاصة فيما يتعلق بكفاءة وكلاء و إنتاجيتهم. وتشمل هذه:
#1: حل المشكلة من أول مكالمة (FCR)
ما هو؟
يشير FCR إلى النسبة المئوية لاستفسارات المرضى التي تم حلها خلال المكالمة الأولى دون الحاجة إلى أي متابعات إضافية. يُعد FCR مهمًا جدًا، لا سيما لتحسين رضا العملاء، وتحرير الموارد، وتوفير الوقت.
المعيار الصناعي: 52%
كيف تحسنه؟
إذا كنت ترغب في زيادة نسبة FCR الخاصة بك، ستحتاج إلى تدريب وكلائك على التعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات بشكل جيد. يمكنك دعم جهودهم كذلك بتزويدهم بإمكانية الوصول إلى تفاصيل الاتصال بالمتصل والمحادثات السابقة، بالإضافة إلى التوجيه القائم على المهارات.
#2: متوسط سرعة الرد (ASA)
ما هو؟
كما يوحي الاسم، يشير متوسط سرعة الرد (ASA) إلى المدة التي يستغرقها الوكيل للرد على مكالمة واردة في المتوسط. يعد الحفاظ على درجة منخفضة من متوسط سرعة الرد وتقديم خدمة في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية لتقليل إحباط المتصلين، وإلغاء المكالمات، وفقدان المرضى المحتمل.
المعيار الصناعي: 30 – 60 ثانية
كيف تحسنه؟
لتقليل متوسط سرعة الرد، قم بتحسين مستويات التوظيف لتغطية ساعات الذروة بفعالية. استفد من توزيع المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات بكفاءة وفكر في تقديم خيارات الخدمة الذاتية عبر روبوتات الدردشة والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للاستفسارات الشائعة لتقليل حجم المكالمات.
#3: متوسط وقت التعامل مع المكالمة (AHT)
يتتبع متوسط وقت التعامل مع المكالمة (AHT) إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة، بما في ذلك وقت التحدث، ووقت الانتظار، وعمل ما بعد المكالمة. يجب أن تحاول تحقيق توازن جيد بين المكالمات القصيرة جدًا أو الطويلة جدًا لضمان حصول المرضى على خدمة عالية الجودة دون فقدان الكفاءة.
المعيار الصناعي: 3.38 دقيقة
كيف تحسنه؟
إذا كنت ترغب في تقليل متوسط وقت التعامل مع المكالمة (AHT) دون التضحية بالجودة، فقم بتبسيط سير العمل عن طريق إزالة الخطوات غير الضرورية. استخدم ميزات ملاحظات الذكاء الاصطناعي ووضع العلامات على المكالمات لأتمتة العمل بعد المكالمة، ومنح الوكلاء إمكانية الوصول إلى معلومات المريض، وقياس نسبة التحدث إلى الاستماع.
#4: معدل إشغال الوكيل
يقيس معدل إشغال الوكيل مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات أو المهام ذات الصلة مقابل وقت الفراغ. بينما قد تعتقد أن السعي لتحقيق 100% سيكون الخطوة الصحيحة، فإنك ستضر بنفسك من خلال التسبب في الإرهاق وترك الوكلاء للعمل.
المعيار الصناعي: 75-85%
كيف تحسنه؟
لتحسين إشغال الوكلاء، استخدم نظام إدارة القوى العاملة (WFM) لتوقع الطلب وجدولة الورديات بفعالية. يمكنك أيضًا الاستفادة من المتصلين التنبؤيين لتوقع أحجام المكالمات المستقبلية وتعيين الوكلاء لحملات قائمة انتظار المكالمات مع وقت راحة كافٍ لمنع الإرهاق.
معايير تجربة المريض
كما يوحي الاسم، تركز هذه المقاييس على تتبع وقياس وتحسين رضا المريض وتجربته العامة مع مركز الاتصال. إنها تساعد على ضمان تفاعلات فعالة ومتعاطفة وعالية الجودة. وتشمل هذه:
#5: معدل التخلي عن المكالمات
يشير معدل التخلي عن المكالمات إلى النسبة المئوية للمرضى الذين يغلقون الخط قبل التحدث مع وكيل. وعادة ما تكون المعدلات المرتفعة ناجمة عن أوقات انتظار طويلة، وهي مؤشر إما على نقص في القوى العاملة أو عدم كفاءة في العمليات.
المعيار الصناعي: 7%
كيف تحسنه؟
يمكنك تقليل التخلي عن المكالمات من خلال تطبيق استراتيجيات إدارة قائمة انتظار المكالمات، مثل الانتظار الافتراضي وعمليات معاودة الاتصال التلقائية. اضبط مستويات التوظيف لتتناسب مع الطلب واستخدم أنظمة IVR لتقديم خيارات الخدمة الذاتية السريعة للمرضى.
#6: درجة رضا العملاء (CSAT)
تقيس درجة رضا العملاء (CSAT) مدى رضا المرضى عن تجربتهم في المكالمة. وعادة ما يتم جمع هذه الملاحظات عبر استبيانات ما بعد المكالمة ولكن يمكن تقييمها في الوقت الحاضر حتى باستخدام تحليل المشاعر بالذكاء الاصطناعي. وتُعد الدرجة المنخفضة علامة على ضعف أداء الوكيل.
المعيار الصناعي: 78%
كيف تحسنه؟
لتعزيز درجة رضا العملاء (CSAT)، اجمع الملاحظات بانتظام من خلال الاستبيانات واستخدم البيانات لتدريب وكلائك بشكل أكبر على مواضيع مثل الاستماع النشط وحل المشكلات وما إلى ذلك. قم بتنفيذ برامج ضمان الجودة لمراقبة وتحسين تفاعلات المرضى.
#7: صافي نقاط المروج (NPS)
يقيس صافي نقاط المروج (NPS) ولاء المريض من خلال قياس مدى احتمالية توصيتهم بخدمة الرعاية الصحية الخاصة بك للآخرين. تشير درجة NPS القوية إلى الثقة وسمعة رعاية صحية إيجابية، بينما تُعد الدرجة المنخفضة تحذيرًا بأن مرضاك قد يفكرون في تغيير مقدمي الخدمات.
المعيار الصناعي: 38
كيف تحسنه؟
لتحسين صافي نقاط المروج (NPS)، ركز على جودة الخدمة المتسقة والتفاعلات الشخصية. تابع المرضى غير الراضين لمعالجة المخاوف بشكل استباقي. استخدم الملاحظات لتحسين نصوص المكالمات وتبسيط رحلات المرضى.
ارتقِ بمستوى ذكاء محادثاتك
معايير إدارة التكاليف والموارد
تركز هذه المقاييس على تتبع وقياس وتحسين الكفاءة المالية وتخصيص الموارد في مراكز الاتصال للرعاية الصحية. وهي تساعد على تقليل التكاليف مع الحفاظ على جودة الخدمة. وتشمل:
#8: التكلفة لكل مكالمة (CPC)
تحسب التكلفة لكل مكالمة (CPC) تكلفة عملك لجذب مريض للاتصال بك عن طريق قسمة إجمالي التكاليف التشغيلية على عدد المكالمات التي تم التعامل معها. وتساعد مراكز الاتصال على تقييم كفاءة التكلفة مع ضمان تفاعلات عالية الجودة مع المرضى.
المعيار الصناعي: $4.22
كيف تحسنه؟
لخفض التكلفة لكل مكالمة (CPC)، قلل تحويلات المكالمات غير الضرورية، واستفد من الأتمتة للمهام الروتينية، وحسّن جداول الوكلاء لتجنب الزيادة في عدد الموظفين. يمكن أن يؤدي الاستثمار في خيارات الخدمة الذاتية أيضًا إلى تقليل حجم المكالمات والتكاليف.
#9: مستوى الخدمة
يقيس مستوى الخدمة النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها ضمن إطار زمني محدد، مثل 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. وهو مقياس مشترك يؤثر بشكل مباشر على الكفاءة التشغيلية ورضا المرضى.
المعيار الصناعي: 80/20
كيف تحسنه؟
لتحسين مستويات الخدمة، قم بتعديل عدد الموظفين ليتناسب مع ذروة الطلب، ونفذ توجيهًا ذكيًا للمكالمات، واستخدم تحليلات في الوقت الفعلي لتحديد وتصحيح التأخيرات بسرعة.
#10: معدل تكرار المكالمات
يتتبع معدل تكرار المكالمات النسبة المئوية للمرضى الذين يتصلون مرة أخرى في غضون فترة قصيرة لنفس المشكلة. يشير المعدل المرتفع إلى مشكلات لم تُحل، أو عدم كفاءة، أو ضعف في حل المشكلة من أول مكالمة.
المعيار الصناعي: 30%
كيف تحسنه؟
لتقليل تكرار المكالمات، قم بتحسين تدريب الوكلاء، وتأكد من سهولة الوصول إلى سجلات المرضى، وحسّن استراتيجيات حل المشكلة من أول مكالمة لحل الاستفسارات في التفاعل الأول. تابع الحالات المعقدة بشكل استباقي لمنع معاودة الاتصال غير الضرورية.
حسّن مركز الاتصال الطبي الخاص بك ببرامج مدعومة بالذكاء الاصطناعي
في هذه المقالة، تحدثنا كثيرًا عن الأدوات الضرورية والمفيدة التي يمكن لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية الاستفادة منها للتحكم بشكل أفضل في مقاييسها ومعاييرها. وبالنظر إلى حجمها، قد يُغفر لك ظنك بأن هذا سيكون مكلفًا.
ولكن سواء صدقت أم لا، يمكنك الوصول إلى كل أداة ناقشناها اليوم في حزمة واحدة، تبدأ من 25.
يجمع CloudTalk بين إمكانية الوصول إلى 1+ أرقام دولية وجودة مكالمات واضحة تمامًا للمكالمات الواردة، بينما يوفر لك جميع أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتحليلات التي قد تحتاجها للنجاح. جربه اليوم!
اكتشف ما يمكن أن يقدمه لك CloudTalk
المصادر:
