Πρότυπα τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης:10 βασικά παραδείγματα μετρικών & KPIs
Το μέσο τηλεφωνικό κέντρο υγειονομικής περίθαλψης με πολλές ειδικότητες δέχεται 2.000 κλήσεις κάθε μέρα*. Ωστόσο, οι περισσότερες κλινικές δυσκολεύονται να προσφέρουν ικανοποιητική εξυπηρέτηση σε αυτή την κλίμακα, οδηγώντας σε απώλεια ασθενών και εσόδων.
Εδώ ακριβώς αναδεικνύεται η ανάγκη παρακολούθησης των προτύπων τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης, καθώς χωρίς αυτά, δεν έχετε την ορατότητα να κάνετε ουσιαστικές βελτιώσεις. Ως αποτέλεσμα, μπορεί να αντιμετωπίσετε προβλήματα αποδοτικότητας, ακόμη και νομικά προβλήματα λόγω μη συμμόρφωσης με τον HIPAA.
Σε αυτό το άρθρο, θα σας παρουσιάσουμε τα 10 πιο σημαντικά μετρικά τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης, συμπεριλαμβανομένης της Μέσης Ταχύτητας Απόκρισης και των Βαθμολογιών Ικανοποίησης Πελατών, για να σας βοηθήσουμε να αποκτήσετε τον πλήρη έλεγχο της επιχείρησής σας και να προσφέρετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε όλους όσους τις χρειάζονται.
Βασικά συμπεράσματα:
- Τα πρότυπα τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης μετρούν την αποδοτικότητα, την ικανοποίηση των ασθενών και τη διαχείριση κόστους για την εξασφάλιση υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
- Η παρακολούθηση των προτύπων βοηθά στη βελτίωση των χρόνων απόκρισης, στη μείωση του κόστους και στην ενίσχυση της εμπειρίας των ασθενών, οδηγώντας σε καλύτερα αποτελέσματα.
- Τα βασικά πρότυπα περιλαμβάνουν την Επίλυση στην Πρώτη Κλήση (FCR), τη Μέση Ταχύτητα Απόκρισης (ASA), το Ποσοστό Εγκατάλειψης Κλήσεων και την Ικανοποίηση Πελατών (CSAT).
Καλέστε & παρακολουθήστε τα μετρικά υγειονομικής περίθαλψης για 30 ημέρες δωρεάν
Κατανόηση των προτύπων τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης
Τα πρότυπα (benchmarks) μπορούν εύκολα να γίνουν κατανοητά ως τα βιομηχανικά πρότυπα των τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης, καθορίζοντας την αναμενόμενη μέση απόδοση μιας επιχείρησης σε μια συγκεκριμένη πτυχή των λειτουργιών της μέσω μετρικών τηλεφωνικών κέντρων ιατρικής, όπως η Επίλυση στην Πρώτη Κλήση, το Κόστος ανά Κλικ, κ.λπ.
Για κάθε Εκπρόσωπο Ιατρικού Τηλεφωνικού Κέντρου, η κατανόηση αυτών των προτύπων είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και την κάλυψη των προσδοκιών του κλάδου. Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι οι μετρικές δεν είναι ίδιες με τους KPI, αν και οι όροι χρησιμοποιούνται συχνά λανθασμένα εναλλακτικά. Τι είναι λοιπόν ένας KPI στην υγειονομική περίθαλψη;
Οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPIs) είναι εσωτερικά επιλεγμένοι στόχοι που αποτελούνται από ένα ή περισσότερα μετρικά, στοχεύοντας και μετρώντας ένα ζωτικό μέρος της επιχείρησης. Οι KPI συνήθως καθορίζονται για προκαθορισμένες περιόδους (δηλ., μήνες, τρίμηνα, έτη, κ.λπ.), αλλά μπορεί να είναι και μακροπρόθεσμοι.
Και τέλος, πώς να μετρήσετε τους KPI στην υγειονομική περίθαλψη. Σε ένα περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου, ευτυχώς δεν χρειάζεστε πολλά πέρα από αξιόπιστο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με μια ισχυρή λειτουργία Analytics, μια στρατηγική προσέγγιση και προσεκτικά επιλεγμένα μετρικά. Μιλώντας γι’ αυτό…
10 βασικά πρότυπα & μετρικά τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης
Τα πιο σημαντικά μετρικά τηλεφωνικών κέντρων εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τη θέση της επιχείρησής σας και τους τρέχοντες οργανωτικούς στόχους (KPI). Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα που εφαρμόζονται καθολικά, όπως αυτά που θα συζητήσουμε σε αυτή την ενότητα. Μπορούν να χωριστούν σε:
Πρότυπα λειτουργικής αποδοτικότητας
Όπως υποδηλώνει το όνομα, αυτά τα μετρικά επικεντρώνονται στην παρακολούθηση, μέτρηση και βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού, ιδιαίτερα όσον αφορά την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα των εκπροσώπων. Αυτά περιλαμβάνουν:
#1: Επίλυση στην πρώτη κλήση (FCR)
Τι είναι;
Το FCR αναφέρεται στο ποσοστό των ερωτημάτων ασθενών που επιλύονται κατά την πρώτη κλήση, χωρίς να απαιτούνται πρόσθετες ενέργειες. Το FCR είναι πολύ σημαντικό, ιδιαίτερα για την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, την αποδέσμευση πόρων και την εξοικονόμηση χρόνου.
Βιομηχανικό πρότυπο: 52%
Πώς να το βελτιώσετε;
Εάν θέλετε να αυξήσετε το FCR σας, θα χρειαστεί να εκπαιδεύσετε τους εκπροσώπους σας να χειρίζονται καλά ένα ευρύ φάσμα ερωτημάτων. Μπορείτε να ενισχύσετε περαιτέρω τις προσπάθειές τους παρέχοντάς τους πρόσβαση στα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος και σε προηγούμενες συνομιλίες, καθώς και δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.
#2: Μέση ταχύτητα απάντησης (ASA)
Τι είναι;
Όπως υποδηλώνει το όνομα, το ASA αναφέρεται στο μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας εκπρόσωπος για να απαντήσει σε μια εισερχόμενη κλήση κατά μέσο όρο. Η διατήρηση χαμηλής βαθμολογίας ASA και η παροχή έγκαιρης εξυπηρέτησης είναι ζωτικής σημασίας για τη μείωση της απογοήτευσης των καλούντων, την εγκατάλειψη κλήσεων και την πιθανή απώλεια ασθενών.
Βιομηχανικό πρότυπο: 30 – 60 δευτερόλεπτα
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε το ASA, βελτιστοποιήστε τα επίπεδα προσωπικού για να καλύψετε αποτελεσματικά τις ώρες αιχμής. Αξιοποιήστε την κατανομή κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη για την αποτελεσματική δρομολόγηση των κλήσεων και εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μέσω chatbots και IVR για κοινά ερωτήματα, ώστε να μειώσετε τον όγκο των κλήσεων.
#3: Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
Το AHT παρακολουθεί το συνολικό χρόνο που αφιερώνει ένας εκπρόσωπος σε μια κλήση, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου ομιλίας, του χρόνου αναμονής και της εργασίας μετά την κλήση. Πρέπει να προσπαθήσετε να βρείτε μια καλή ισορροπία μεταξύ κλήσεων που είναι πολύ σύντομες ή πολύ μεγάλες για να διασφαλίσετε ότι οι ασθενείς λαμβάνουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας χωρίς να χάνεται η αποδοτικότητα.
Βιομηχανικό πρότυπο: 3.38 λεπτά
Πώς να το βελτιώσετε;
Εάν θέλετε να μειώσετε το AHT χωρίς να θυσιάσετε την ποιότητα, βελτιστοποιήστε τις ροές εργασίας εξαλείφοντας περιττά βήματα. Χρησιμοποιήστε σημειώσεις AI και λειτουργίες σήμανσης κλήσεων για να αυτοματοποιήσετε την εργασία μετά την κλήση, να δώσετε στους εκπροσώπους πρόσβαση σε πληροφορίες ασθενών και να μετρήσετε τον Λόγο Ομιλίας-Ακρόασης.
#4: Ποσοστό κατάληψης εκπροσώπων
Το Ποσοστό Κατάληψης Εκπροσώπων μετρά πόσο χρόνο αφιερώνουν οι εκπρόσωποι στη διαχείριση κλήσεων ή συναφών εργασιών σε σχέση με το να είναι αδρανείς. Ενώ μπορεί να πιστεύετε ότι το 100% θα ήταν η σωστή κίνηση, θα βλάπτατε τον εαυτό σας προκαλώντας εξάντληση και αποχωρήσεις εκπροσώπων.
Βιομηχανικό πρότυπο: 75-85%
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιστοποιήσετε την κατάληψη των εκπροσώπων, χρησιμοποιήστε ένα WFM για να προβλέψετε τη ζήτηση και να προγραμματίσετε αποτελεσματικά τις βάρδιες. Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε προγνωστικούς τηλεφωνητές για να προβλέψετε μελλοντικούς όγκους κλήσεων και να αναθέσετε εκπροσώπους σε εκστρατείες ουράς κλήσεων με επαρκή χρόνο διακοπής για την πρόληψη της εξάντλησης.
Πρότυπα εμπειρίας ασθενών
Όπως υποδηλώνει το όνομα, αυτά τα μετρικά επικεντρώνονται στην παρακολούθηση, μέτρηση και βελτίωση της ικανοποίησης των ασθενών και της συνολικής εμπειρίας με το τηλεφωνικό κέντρο. Βοηθούν στην εξασφάλιση αποτελεσματικών, ενσυναισθητικών και υψηλής ποιότητας αλληλεπιδράσεων. Αυτά περιλαμβάνουν:
#5: Ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων
Το Ποσοστό Εγκατάλειψης Κλήσεων αναφέρεται στο ποσοστό των ασθενών που κλείνουν το τηλέφωνο πριν μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο. Τα υψηλά ποσοστά προκαλούνται συνήθως από μεγάλους χρόνους αναμονής, οι οποίοι είναι συμπτωματικοί είτε ανεπαρκούς εργατικού δυναμικού είτε λειτουργικών ανεπαρκειών.
Βιομηχανικό πρότυπο: 7%
Πώς να το βελτιώσετε;
Μπορείτε να μειώσετε την εγκατάλειψη εφαρμόζοντας στρατηγικές διαχείρισης ουράς κλήσεων, όπως η εικονική αναμονή και οι αυτοματοποιημένες κλήσεις επιστροφής. Προσαρμόστε τα επίπεδα προσωπικού για να ταιριάζουν με τη ζήτηση και χρησιμοποιήστε συστήματα IVR για να προσφέρετε στους ασθενείς γρήγορες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
#6: Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
Το CSAT μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι ασθενείς με την εμπειρία κλήσης τους. Αυτή η ανατροφοδότηση συλλέγεται συνήθως μέσω ερευνών μετά την κλήση, αλλά στις μέρες μας μπορεί να αξιολογηθεί ακόμη και με Ανάλυση Συναισθήματος AI. Μια χαμηλή βαθμολογία είναι σημάδι κακής απόδοσης του εκπροσώπου.
Βιομηχανικό πρότυπο: 78%
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να ενισχύσετε το CSAT, συλλέγετε τακτικά ανατροφοδότηση μέσω ερευνών και χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να εκπαιδεύσετε περαιτέρω τους εκπροσώπους σας σε θέματα όπως η ενεργητική ακρόαση, η επίλυση προβλημάτων κ.λπ. Εφαρμόστε προγράμματα διασφάλισης ποιότητας για την παρακολούθηση και βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους ασθενείς.
#7: Δείκτης καθαρής προώθησης (NPS)
Ο NPS μετρά την αφοσίωση των ασθενών, υπολογίζοντας πόσο πιθανό είναι να συστήσουν την υπηρεσία υγειονομικής περίθαλψης σας σε άλλους. Ένας ισχυρός NPS σηματοδοτεί εμπιστοσύνη και μια θετική φήμη στην υγειονομική περίθαλψη, ενώ μια χαμηλή βαθμολογία είναι μια προειδοποίηση ότι οι ασθενείς σας ενδέχεται να σκέφτονται να αλλάξουν παρόχους.
Βιομηχανικό πρότυπο: 38
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιώσετε τον NPS, επικεντρωθείτε στην συνεπή ποιότητα υπηρεσιών και στις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις. Παρακολουθήστε τους δυσαρεστημένους ασθενείς για να αντιμετωπίσετε προληπτικά τις ανησυγίες τους. Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση για να βελτιώσετε τα σενάρια κλήσεων και να βελτιστοποιήσετε τις διαδρομές των ασθενών.
Αναβαθμίστε την ευφυΐα συνομιλιών σας
Πρότυπα διαχείρισης κόστους & πόρων
Αυτά τα μετρικά επικεντρώνονται στην παρακολούθηση, μέτρηση και βελτιστοποίηση της οικονομικής αποδοτικότητας και της κατανομής πόρων στα τηλεφωνικά κέντρα υγειονομικής περίθαλψης. Βοηθούν στη μείωση του κόστους, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτά περιλαμβάνουν:
#8: Κόστος ανά κλήση (CPC)
Το CPC υπολογίζει πόσο κοστίζει στην επιχείρησή σας να σας καλέσει ένας ασθενής, διαιρώντας το συνολικό λειτουργικό κόστος με τον αριθμό των χειρισμένων κλήσεων. Βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα να αξιολογήσουν την αποδοτικότητα του κόστους, διασφαλίζοντας παράλληλα ποιοτικές αλληλεπιδράσεις με τους ασθενείς.
Βιομηχανικό πρότυπο: €4.22
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε το CPC, μειώστε τις περιττές μεταφορές κλήσεων, αξιοποιήστε την αυτοματοποίηση για εργασίες ρουτίνας και βελτιστοποιήστε τα προγράμματα των εκπροσώπων για να αποφύγετε την υπερστελέχωση. Η επένδυση σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μπορεί επίσης να μειώσει τον όγκο των κλήσεων και το κόστος.
#9: Επίπεδο υπηρεσίας
Το Επίπεδο Υπηρεσίας μετρά το ποσοστό των κλήσεων που απαντώνται εντός ενός καθορισμένου χρονικού πλαισίου, όπως το 80% των κλήσεων εντός 20 δευτερολέπτων. Είναι ένα συνδυαστικό μετρικό που επηρεάζει άμεσα τη λειτουργική αποδοτικότητα και την ικανοποίηση των ασθενών.
Βιομηχανικό πρότυπο: 80/20
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιώσετε τα επίπεδα υπηρεσιών, προσαρμόστε το προσωπικό ώστε να ταιριάζει με τη ζήτηση αιχμής, εφαρμόστε έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και χρησιμοποιήστε αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο για να εντοπίσετε και να αντιμετωπίσετε γρήγορα τις καθυστερήσεις.
#10: Ποσοστό επαναλαμβανόμενων κλήσεων
Το Ποσοστό Επαναλαμβανόμενων Κλήσεων παρακολουθεί το ποσοστό των ασθενών που καλούν ξανά μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα για το ίδιο ζήτημα. Ένα υψηλό ποσοστό υποδηλώνει άλυτα ζητήματα, ανεπάρκειες ή κακή επίλυση στην πρώτη κλήση.
Βιομηχανικό πρότυπο: 30%
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις, βελτιώστε την εκπαίδευση των εκπροσώπων, εξασφαλίστε καλύτερη πρόσβαση στα αρχεία των ασθενών και βελτιώστε τις στρατηγικές FCR για την επίλυση των ερωτημάτων στην πρώτη αλληλεπίδραση. Παρακολουθήστε προληπτικά τις σύνθετες περιπτώσεις για να αποτρέψετε περιττές επανακλήσεις.
Βελτιώστε το ιατρικό σας τηλεφωνικό κέντρο με λογισμικό που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη
Σε αυτό το άρθρο, μιλήσαμε πολύ για τα απαραίτητα και χρήσιμα εργαλεία που μπορούν να αξιοποιήσουν τα τηλεφωνικά κέντρα υγειονομικής περίθαλψης για να αποκτήσουν καλύτερο έλεγχο των μετρικών και των προτύπων τους. Και δεδομένου του όγκου τους, θα σας συγχωρούσαμε αν νομίζατε ότι αυτό θα ήταν ακριβό.
Είτε το πιστεύετε είτε όχι, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε κάθε εργαλείο που συζητήσαμε σήμερα σε ένα ενιαίο πακέτο, ξεκινώντας από 25.
Το CloudTalk συνδυάζει τις δυνατότητες προσέγγισης 1+ διεθνών αριθμών με κρυστάλλινη ποιότητα κλήσεων για εισερχόμενες κλήσεις, ενώ σας παρέχει όλα τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, αυτοματοποίησης και ανάλυσης που μπορεί να χρειαστείτε για να πετύχετε. Δοκιμάστε το σήμερα!
Δείτε τι μπορεί να κάνει το CloudTalk για εσάς
Πηγές:
