Δείκτες αναφοράς για τηλεφωνικά κέντρα υγείας:10 βασικά παραδείγματα μετρικών & KPIs

Οι δείκτες αναφοράς (benchmarks) για τα τηλεφωνικά κέντρα υγειονομικής περίθαλψης είναι πρότυπα του κλάδου που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της απόδοσης μιας εγκατάστασης όσον αφορά την ικανοποίηση των ασθενών, την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και τη διαχείριση του κόστους.

Με ένα μέσο τηλεφωνικό κέντρο υγείας πολλαπλών ιατρείων να δέχεται 2.000 κλήσεις την ημέρα*, η παρακολούθηση αυτών των μετρικών είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με το HIPAA, τη μείωση της απώλειας ασθενών και τη διασφάλιση υψηλής ποιότητας ιατρικής υποστήριξης. Παρακολουθώντας τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs), οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης μπορούν να μετατρέψουν τα ακατέργαστα δεδομένα σε εφαρμόσιμους στόχους για τη βελτίωση των χρόνων ανταπόκρισης και των κλινικών αποτελεσμάτων.

Επισκόπηση δεικτών αναφοράς υγείας

Τι είναι οι δείκτες αναφοράς για τηλεφωνικά κέντρα υγείας;

Οι δείκτες αναφοράς (benchmarks) μπορούν εύκολα να γίνουν κατανοητοί ως τα πρότυπα του κλάδου των τηλεφωνικών κέντρων υγείας, τα οποία καθορίζουν την αναμενόμενη μέση απόδοση μιας επιχείρησης σε μια συγκεκριμένη πτυχή των λειτουργιών της μέσω μετρικών ιατρικών τηλεφωνικών κέντρων, όπως η επίλυση με την πρώτη κλήση, το κόστος ανά κλικ κ.λπ.

Για κάθε εκπρόσωπο ιατρικού τηλεφωνικού κέντρου, η κατανόηση αυτών των δεικτών είναι κρίσιμης σημασίας για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και την ανταπόκριση στις προσδοκίες του κλάδου. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι οι μετρικές δεν είναι το ίδιο πράγμα με τα KPIs, αν και οι όροι συχνά χρησιμοποιούνται λανθασμένα ως εναλλάξιμοι.

Πώς μπορείτε λοιπόν να μετρήσετε τα KPIs στην υγεία; Στο περιβάλλον ενός τηλεφωνικού κέντρου, ευτυχώς δεν χρειάζεστε πολλά περισσότερα από ένα αξιόπιστο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με μια ισχυρή λειτουργία Analytics, μια στρατηγική προσέγγιση και προσεκτικά επιλεγμένες μετρικές. Και μιας και μιλάμε γι' αυτό…

Ποιοι είναι οι 10 βασικοί δείκτες αναφοράς & μετρικές για τηλεφωνικά κέντρα υγείας;

Οι πιο σημαντικές μετρικές τηλεφωνικού κέντρου εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τον κλάδο της επιχείρησής σας και τους τρέχοντες οργανωτικούς στόχους (KPIs). Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες που εφαρμόζονται καθολικά, όπως αυτές που θα συζητήσουμε σε αυτή την ενότητα. Μπορούν να χωριστούν σε:

Τι είναι οι δείκτες αναφοράς επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας;

Όπως υποδηλώνει το όνομα, αυτές οι μετρικές εστιάζουν στον εντοπισμό, τη μέτρηση και τη βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού, ιδιαίτερα όσον αφορά την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των εκπροσώπων. Σε αυτές περιλαμβάνονται:

#1: Επίλυση με την πρώτη κλήση (FCR)

Τι είναι;

Το FCR αναφέρεται στο ποσοστό των ερωτημάτων των ασθενών που επιλύονται κατά την πρώτη κιόλας κλήση, χωρίς να απαιτούνται πρόσθετες ενέργειες παρακολούθησης. Το FCR είναι πολύ σημαντικό, ιδιαίτερα για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, την αποδέσμευση πόρων και την εξοικονόμηση χρόνου.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 52% 

Πώς να το βελτιώσετε;
Αν θέλετε να αυξήσετε το FCR σας, θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους εκπροσώπους σας ώστε να χειρίζονται αποτελεσματικά ένα ευρύ φάσμα ερωτημάτων. Μπορείτε να ενισχύσετε περαιτέρω τις προσπάθειές τους παρέχοντάς τους πρόσβαση στα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος και στο ιστορικό των συνομιλιών του, καθώς και με τη χρήση της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων. 

#2: Μέση ταχύτητα απάντησης (ASA)

Τι είναι;
Όπως υποδηλώνει το όνομα, η ASA αναφέρεται στο πόσο χρόνο χρειάζεται κατά μέσο όρο ένας εκπρόσωπος για να απαντήσει σε μια εισερχόμενη κλήση. Η διατήρηση χαμηλού σκορ ASA και η παροχή έγκαιρης εξυπηρέτησης είναι κρίσιμης σημασίας για τη μείωση της απογοήτευσης των καλούντων, της εγκατάλειψης κλήσεων και της πιθανής απώλειας ασθενών. 

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 30 - 60 δευτερόλεπτα

Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε την ASA, βελτιστοποιήστε τα επίπεδα στελέχωσης ώστε να καλύπτονται αποτελεσματικά οι ώρες αιχμής. Αξιοποιήστε τη διανομή κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη για να δρομολογείτε τις κλήσεις αποτελεσματικά και εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μέσω chatbots και IVR για συνήθη ερωτήματα, ώστε να μειωθεί ο όγκος των κλήσεων.

#3: Μέσος χρόνος διεκπεραίωσης (AHT)

Ο AHT παρακολουθεί τον συνολικό χρόνο που ξοδεύει ένας εκπρόσωπος σε μια κλήση, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου ομιλίας, του χρόνου αναμονής και των εργασιών μετά την κλήση. Πρέπει να προσπαθήσετε να βρείτε μια καλή ισορροπία ώστε οι κλήσεις να μην είναι ούτε πολύ σύντομες ούτε πολύ μεγάλες, διασφαλίζοντας ότι οι ασθενείς λαμβάνουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες χωρίς να χάνεται η αποτελεσματικότητα.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 3.38 λεπτά

Πώς να το βελτιώσετε;
Αν θέλετε να μειώσετε τον AHT χωρίς να θυσιάσετε την ποιότητα, απλοποιήστε τις ροές εργασίας εξαλείφοντας τα περιττά βήματα. Χρησιμοποιήστε έξυπνες σημειώσεις AI smart notes και λειτουργίες ετικετών κλήσεων για να αυτοματοποιήσετε τις εργασίες μετά την κλήση, δώστε στους εκπροσώπους πρόσβαση στις πληροφορίες των ασθενών και μετρήστε την αναλογία ομιλίας/ακρόασης. 

#4: Ποσοστό απασχόλησης εκπροσώπων

Το ποσοστό απασχόλησης εκπροσώπων μετρά πόσο χρόνο ξοδεύουν οι εκπρόσωποι στον χειρισμό κλήσεων ή σχετικών εργασιών σε σύγκριση με τον χρόνο που παραμένουν αδρανείς. Παρόλο που μπορεί να πιστεύετε ότι ο στόχος του 100% θα ήταν η σωστή κίνηση, στην πραγματικότητα θα βλάπτατε την επιχείρησή σας προκαλώντας εξουθένωση και αποχωρήσεις προσωπικού.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 75-85%

Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιστοποιήσετε την απασχόληση των εκπροσώπων, χρησιμοποιήστε ένα σύστημα WFM για να προβλέψετε τη ζήτηση και να προγραμματίσετε αποτελεσματικά τις βάρδιες. Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε τα συστήματα προγνωστικής κλήσης για να προβλέψετε τους μελλοντικούς όγκους κλήσεων και να αναθέσετε εκπροσώπους σε καμπάνιες ουράς αναμονής με επαρκή χρόνο ξεκούρασης για την πρόληψη της εξουθένωσης.

Τι είναι οι δείκτες αναφοράς εμπειρίας ασθενών;

Όπως υποδηλώνει το όνομα, αυτές οι μετρικές εστιάζουν στον εντοπισμό, τη μέτρηση και τη βελτίωση της ικανοποίησης των ασθενών και της συνολικής εμπειρίας τους με το τηλεφωνικό κέντρο. Βοηθούν στη διασφάλιση αποτελεσματικών, ενσυναισθητικών και υψηλής ποιότητας αλληλεπιδράσεων. Σε αυτές περιλαμβάνονται:

#5: Ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων

Το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων αναφέρεται στο ποσοστό των ασθενών που κλείνουν το τηλέφωνο πριν μιλήσουν με κάποιον εκπρόσωπο. Τα υψηλά ποσοστά προκαλούνται συνήθως από μεγάλους χρόνους αναμονής, οι οποίοι αποτελούν σύμπτωμα είτε ανεπαρκούς εργατικού δυναμικού είτε λειτουργικών αδυναμιών.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 7%

Πώς να το βελτιώσετε;
Μπορείτε να μειώσετε την εγκατάλειψη εφαρμόζοντας στρατηγικές διαχείρισης ουράς κλήσεων, όπως η εικονική αναμονή και οι αυτοματοποιημένες επανακλήσεις. Προσαρμόστε τα επίπεδα στελέχωσης ώστε να ανταποκρίνονται στη ζήτηση και χρησιμοποιήστε συστήματα IVR για να προσφέρετε στους ασθενείς γρήγορες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.

#6: Σκορ ικανοποίησης πελατών (CSAT)

Το CSAT μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι ασθενείς με την εμπειρία της κλήσης τους. Αυτή η ανατροφοδότηση συλλέγεται συνήθως μέσω ερευνών μετά την κλήση, αλλά σήμερα μπορεί να αξιολογηθεί ακόμη και με ανάλυση συναισθήματος AI. Μια χαμηλή βαθμολογία είναι σημάδι κακής απόδοσης των εκπροσώπων. 

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 78%

Πώς να το βελτιώσετε;
Για να ενισχύσετε το CSAT, συλλέγετε τακτικά σχόλια μέσω ερευνών και χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να εκπαιδεύσετε περαιτέρω τους εκπροσώπους σας σε θέματα όπως η ενεργή ακρόαση, η επίλυση προβλημάτων κ.λπ. Εφαρμόστε προγράμματα διασφάλισης ποιότητας για την παρακολούθηση και τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους ασθενείς.

#7: Δείκτης NPS (Net Promoter Score)

Ο δείκτης NPS αξιολογεί την αφοσίωση των ασθενών μετρώντας πόσο πιθανό είναι να προτείνουν την υγειονομική σας υπηρεσία σε άλλους. Ένας ισχυρός δείκτης NPS σηματοδοτεί εμπιστοσύνη και θετική φήμη στον τομέα της υγείας, ενώ μια χαμηλή βαθμολογία αποτελεί προειδοποίηση ότι οι ασθενείς σας ενδέχεται να σκέφτονται να αλλάξουν πάροχο.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 38

Πώς να το βελτιώσετε?
Για να βελτιώσετε το NPS, εστιάστε στη σταθερή ποιότητα υπηρεσιών και στις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις. Επικοινωνήστε με δυσαρεστημένους ασθενείς για να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους προληπτικά. Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση για να βελτιώσετε τα σενάρια κλήσεων και να απλοποιήσετε τη διαδρομή των ασθενών.

Τι είναι οι δείκτες αναφοράς διαχείρισης κόστους & πόρων;

Αυτές οι μετρικές εστιάζουν στον εντοπισμό, τη μέτρηση και τη βελτιστοποίηση της οικονομικής αποδοτικότητας και της κατανομής των πόρων στα τηλεφωνικά κέντρα υγείας. Βοηθούν στη μείωση του κόστους, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα των υπηρεσιών. Σε αυτές περιλαμβάνονται:

#8: Κόστος ανά κλήση (CPC)

Το CPC υπολογίζει πόσο κοστίζει στην επιχείρησή σας η κλήση ενός ασθενούς, διαιρώντας το συνολικό λειτουργικό κόστος με τον αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν. Βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα να αξιολογήσουν την αποδοτικότητα κόστους, εξασφαλίζοντας παράλληλα ποιοτικές αλληλεπιδράσεις με τους ασθενείς.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: €4.22

Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε το CPC, περιορίστε τις περιττές μεταφορές κλήσεων, αξιοποιήστε τον αυτοματισμό για εργασίες ρουτίνας και βελτιστοποιήστε τα προγράμματα των εκπροσώπων για να αποφύγετε την υπερστελέχωση. Η επένδυση σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μπορεί επίσης να μειώσει τον όγκο και το κόστος των κλήσεων.

#9: Επίπεδο εξυπηρέτησης (Service Level)

Το επίπεδο εξυπηρέτησης μετρά το ποσοστό των κλήσεων που απαντώνται εντός ενός καθορισμένου χρονικού πλαισίου, για παράδειγμα το 80% των κλήσεων μέσα σε 20 δευτερόλεπτα. Είναι μια συνδυαστική μετρική που επηρεάζει άμεσα την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των ασθενών.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 80/20 

Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιώσετε τα επίπεδα εξυπηρέτησης, προσαρμόστε τη στελέχωση ώστε να ανταποκρίνεται στη ζήτηση κατά τις ώρες αιχμής, εφαρμόστε έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και χρησιμοποιήστε αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο για τον γρήγορο εντοπισμό και την αντιμετώπιση των καθυστερήσεων.

#10: Ποσοστό επαναλαμβανόμενων κλήσεων

Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων κλήσεων παρακολουθεί το ποσοστό των ασθενών που καλούν ξανά μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα για το ίδιο θέμα. Ένα υψηλό ποσοστό υποδηλώνει ανεπίλυτα ζητήματα, αναποτελεσματικότητα ή κακή επίλυση με την πρώτη κλήση.

Δείκτης αναφοράς κλάδου: 30%

Πώς να το βελτιώσετε?
Για να μειώσετε τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις, βελτιώστε την εκπαίδευση των εκπροσώπων, διασφαλίστε καλύτερη πρόσβαση στο ιατρικό ιστορικό των ασθενών και βελτιώστε τις στρατηγικές FCR για την επίλυση των ερωτημάτων από την πρώτη κιόλας επικοινωνία. Παρακολουθήστε προληπτικά τις σύνθετες περιπτώσεις για να αποφύγετε περιττές επανακλήσεις.

Βελτιώστε το ιατρικό σας τηλεφωνικό κέντρο με λογισμικό που υποστηρίζεται από AI

Σε αυτό το άρθρο, μιλήσαμε πολύ για τα απαραίτητα και χρήσιμα εργαλεία που μπορούν να αξιοποιήσουν τα τηλεφωνικά κέντρα υγείας για να αποκτήσουν καλύτερο έλεγχο των μετρικών και των δεικτών αναφοράς τους. Και δεδομένου του όγκου τους, είναι λογικό να πιστεύετε ότι αυτό θα ήταν ακριβό.

Ωστόσο, είτε το πιστεύετε είτε όχι, μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε κάθε εργαλείο που συζητήσαμε σήμερα σε ένα ενιαίο πακέτο, ξεκινώντας από 25. 

Το CloudTalk συνδυάζει τις δυνατότητες προσέγγισης περισσότερων από 1 διεθνών αριθμών με πεντακάθαρη ποιότητα εισερχόμενων κλήσεων, παρέχοντάς σας παράλληλα όλα τα εργαλεία AI, αυτοματισμού και analytics που χρειάζεστε για να πετύχετε. Δοκιμάστε το σήμερα!

Πηγές:

• DialogHealth