Repere pentru centrele de apel medicale:10 exemple cheie de metrici și KPI-uri

Un centru de apel medical cu multiple practici primește în medie 2.000 de apeluri pe zi*. Cu toate acestea, majoritatea clinicilor se confruntă cu dificultăți în a oferi servicii satisfăcătoare la această scară, ceea ce duce la pierderea pacienților și a veniturilor.

Aici intervine necesitatea de a urmări indicatorii de performanță ai centrelor de apel medicale, deoarece fără aceștia, vă lipsește vizibilitatea necesară pentru a aduce îmbunătățiri semnificative. Drept urmare, puteți întâmpina probleme de eficiență și chiar probleme legale din cauza nerespectării HIPAA.

În acest articol, vă vom prezenta cei mai importanți 10 indicatori pentru centrele de apel medicale, inclusiv viteza medie de răspuns (Average Speed of Answer) și scorurile de satisfacție a clienților (Customer Satisfaction Scores), pentru a vă ajuta să preluați controlul deplin asupra afacerii dumneavoastră și să oferiți servicii de înaltă calitate tuturor celor care au nevoie.

Puncte cheie:

• Indicatorii pentru centrele de apel medicale măsoară eficiența, satisfacția pacienților și gestionarea costurilor pentru a asigura servicii de înaltă calitate.
• Urmărirea indicatorilor ajută la îmbunătățirea timpilor de răspuns, la reducerea costurilor și la îmbunătățirea experienței pacienților, conducând la rezultate mai bune.
• Indicatorii cheie includ rezolvarea la primul apel (FCR), viteza medie de răspuns (ASA), rata de abandon a apelurilor și satisfacția clienților (CSAT).

Apelați și urmăriți metricile dumneavoastră medicale gratuit timp de 30 de zile

Înregistrați-vă

Înțelegerea reperelor pentru centrele de apel medicale

Reperele pot fi ușor înțelese ca standarde ale industriei centrelor de apel medicale, definind performanța medie așteptată a unei afaceri într-un anumit aspect al operațiunilor sale, prin metrici specifice centrelor de apel medicale, cum ar fi rezolvarea la primul apel (First-Call Resolution), costul pe clic (Cost per Click), etc.

Pentru orice reprezentant al unui centru de apel medical, înțelegerea acestor repere este crucială pentru îmbunătățirea calității serviciilor și îndeplinirea așteptărilor industriei. Este important de menționat că metricile nu sunt același lucru cu KPI-urile, deși termenii sunt adesea utilizați greșit interschimbabil. Deci, ce este un KPI în sănătate?

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt obiective selectate intern, constând dintr-una sau mai multe metrici, vizând și măsurând o parte vitală a afacerii. KPI-urile sunt de obicei stabilite pentru perioade predeterminate (adică, luni, trimestre, ani etc.), dar pot fi și pe termen lung.

Și în final, cum se măsoară KPI-urile în sănătate. Într-un mediu de centru de apel, din fericire, nu aveți nevoie de mult mai mult decât de un software fiabil de centru de apel cu o funcție de analiză robustă, o abordare strategică și metrici atent selecționate. Apropo de asta…

10 repere și metrici esențiale pentru centrele de apel medicale

Cele mai importante metrici ale unui centru de apel depind în mare măsură de nișa afacerii dumneavoastră și de obiectivele organizaționale curente (KPI-uri). Cu toate acestea, există unele care se aplică universal, cum ar fi cele pe care le vom discuta în această secțiune. Acestea pot fi împărțite în:

Repere de eficiență operațională

După cum sugerează și numele, aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și îmbunătățirea performanței organizației, în special în ceea ce privește eficiența și productivitatea agenților. Acestea includ:

#1: Rezolvarea la primul apel (FCR)

Ce este?

FCR se referă la procentul de solicitări ale pacienților rezolvate în timpul primului apel, fără a necesita alte follow-up-uri. FCR este foarte important, în special pentru îmbunătățirea satisfacției clienților, eliberarea resurselor și economisirea timpului.

Reper industrial: 52% 

Cum să îl îmbunătățiți?
Dacă doriți să creșteți FCR-ul, va trebui să vă instruiți agenții să gestioneze bine o gamă largă de solicitări. Le puteți facilita eforturile, oferindu-le acces la detaliile de contact ale apelantului și la conversațiile anterioare, precum și la rutarea bazată pe competențe. 

#2: Viteza medie de răspuns (ASA)

Ce este?
După cum sugerează și numele, ASA se referă la timpul mediu necesar unui agent pentru a răspunde unui apel primit. Menținerea unui scor ASA scăzut și oferirea unui serviciu prompt este crucială pentru reducerea frustrării apelantului, a abandonului apelurilor și a potențialei pierderi de pacienți. 

Reper industrial: 30 – 60 secunde

Cum să îl îmbunătățiți?
Pentru a reduce ASA, optimizați nivelul personalului pentru a acoperi eficient orele de vârf. Utilizați distribuția apelurilor bazată pe AI pentru a ruta eficient apelurile și luați în considerare oferirea de opțiuni de autoservire prin chatbot și IVR pentru solicitările comune, pentru a reduce volumul de apeluri.

#3: Timpul mediu de gestionare (AHT)

AHT urmărește timpul total petrecut de un agent într-un apel, inclusiv timpul de convorbire, timpul de așteptare și munca post-apel. Trebuie să încercați să găsiți un echilibru bun între apelurile prea scurte și cele prea lungi pentru a asigura pacienților un serviciu de înaltă calitate, fără a pierde din eficiență.

Reper industrial: 3,38 minute

Cum să îl îmbunătățiți?
Dacă doriți să reduceți AHT fără a sacrifica calitatea, eficientizați fluxurile de lucru eliminând pașii inutili. Utilizați funcțiile de notițe AI și de etichetare a apelurilor pentru a automatiza munca post-apel, oferiți agenților acces la informațiile pacienților și măsurați raportul convorbire-ascultare. 

#4: Rata de ocupare a agentului

Rata de ocupare a agentului măsoară cât timp petrec agenții gestionând apeluri sau sarcini conexe, versus timpul de inactivitate. Deși ați putea crede că a ținti spre 100% ar fi mișcarea corectă, v-ați trage singuri un glonț în picior provocând epuizare și fluctuație de personal.

Reper industrial: 75-85%

Cum să îl îmbunătățiți?
Pentru a optimiza rata de ocupare a agenților, utilizați un sistem WFM pentru a prognoza cererea și a programa eficient schimburile. De asemenea, puteți utiliza dialere predictive pentru a anticipa volumele viitoare de apeluri și a aloca agenții la campanii cu cozi de apeluri cu timp de pauză suficient pentru a preveni epuizarea.

Repere pentru experiența pacienților

După cum sugerează și numele, aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și îmbunătățirea satisfacției pacienților și a experienței generale cu centrul de apel. Acestea contribuie la asigurarea unor interacțiuni eficiente, empatice și de înaltă calitate. Acestea includ:

#5: Rata de abandon a apelurilor

Rata de abandon a apelurilor se referă la procentul de pacienți care închid înainte de a vorbi cu un agent. Ratele ridicate sunt de obicei cauzate de timpii lungi de așteptare, care sunt simptomatici fie pentru o forță de muncă insuficientă, fie pentru ineficiențe operaționale.

Reper industrial: 7%

Cum să o îmbunătățiți?
Puteți reduce abandonul implementând strategii de gestionare a cozilor de apeluri, cum ar fi așteptarea virtuală și apelurile inverse automate. Ajustați nivelul personalului pentru a corespunde cererii și utilizați sistemele IVR pentru a oferi pacienților opțiuni rapide de autoservire.

#6: Scor de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt pacienții de experiența lor cu apelul. Acest feedback este de obicei colectat prin sondaje post-apel, dar în prezent poate fi evaluat chiar și cu analiza sentimentelor bazată pe AI. Un rating scăzut este un semn de performanță slabă a agentului. 

Reper industrial: 78%

Cum să îl îmbunătățiți?
Pentru a crește CSAT, colectați regulat feedback prin sondaje și utilizați datele pentru a vă instrui agenții pe subiecte precum ascultarea activă, rezolvarea problemelor etc. Implementați programe de asigurare a calității pentru a monitoriza și îmbunătăți interacțiunile cu pacienții.

#7: Scor Net de Promotori (NPS)

NPS măsoară loialitatea pacienților prin evaluarea probabilității ca aceștia să recomande serviciile medicale dumneavoastră altora. Un NPS puternic indică încredere și o reputație pozitivă în domeniul sănătății, în timp ce un scor scăzut este un avertisment că pacienții dumneavoastră ar putea lua în considerare schimbarea furnizorilor.

Reper industrial: 38

Cum să îl îmbunătățiți?
Pentru a îmbunătăți NPS, concentrați-vă pe o calitate constantă a serviciilor și pe interacțiuni personalizate. Urmăriți pacienții nemulțumiți pentru a aborda proactiv preocupările. Utilizați feedback-ul pentru a îmbunătăți scenariile de apel și pentru a eficientiza parcursurile pacienților.

Îmbunătățiți-vă inteligența conversațională

Descoperiți funcțiile AI

Repere pentru gestionarea costurilor și resurselor

Aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și optimizarea eficienței financiare și a alocării resurselor în centrele de apel medicale. Ele ajută la reducerea costurilor, menținând în același timp calitatea serviciilor. Acestea includ:

#8: Cost per apel (CPC)

CPC calculează cât costă afacerea dumneavoastră pentru a determina un pacient să vă sune, împărțind costurile operaționale totale la numărul de apeluri gestionate. Ajută centrele de apel să evalueze eficiența costurilor, asigurând în același timp interacțiuni de calitate cu pacienții.

Reper industrial: €4,22

Cum să îl îmbunătățiți?
Pentru a reduce CPC, diminuați transferurile inutile de apeluri, utilizați automatizarea pentru sarcinile de rutină și optimizați programul agenților pentru a evita suprasolicitarea personalului. Investiția în opțiuni de autoservire poate, de asemenea, să scadă volumul de apeluri și costurile.

#9: Nivelul de serviciu

Nivelul de serviciu măsoară procentul de apeluri la care s-a răspuns într-un interval de timp stabilit, cum ar fi 80% dintre apeluri în 20 de secunde. Este o metrică combinată care influențează direct eficiența operațională și satisfacția pacienților.

Reper industrial: 80/20 

Cum să îl îmbunătățiți?
Pentru a îmbunătăți nivelurile de serviciu, ajustați personalul pentru a se potrivi cu cererea de vârf, implementați rutarea inteligentă a apelurilor și utilizați analize în timp real pentru a identifica și a remedia rapid întârzierile.

#10: Rata apelurilor repetate

Rata apelurilor repetate urmărește procentul de pacienți care sună înapoi într-un interval scurt de timp pentru aceeași problemă. O rată ridicată sugerează probleme nerezolvate, ineficiențe sau o rezolvare slabă la primul apel.

Reper industrial: 30%

Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a reduce apelurile repetate, îmbunătățiți instruirea agenților, asigurați un acces mai bun la fișele pacienților și rafinați strategiile FCR pentru a rezolva solicitările la prima interacțiune. Urmăriți proactiv cazurile complexe pentru a preveni apelurile inverse inutile.

Îmbunătățiți-vă centrul de apel medical cu software bazat pe inteligență artificială

În acest articol, am vorbit mult despre instrumentele necesare și utile de care centrele de apel medicale pot profita pentru a obține un control mai bun asupra metricilor și reperelor lor. Având în vedere volumul acestora, ați fi iertat dacă ați crede că acest lucru ar fi costisitor.

Dar, credeți sau nu, puteți accesa fiecare instrument discutat astăzi într-un singur pachet, începând de la 25. 

CloudTalk combină potențialul de acoperire a 1+ numere internaționale cu o calitate a apelurilor cristalină pentru apelurile primite, oferindu-vă în același timp toate instrumentele de inteligență artificială, automatizare și analiză de care ați putea avea nevoie pentru a reuși. Încercați-l astăzi!

Vedeți ce poate face CloudTalk pentru dumneavoastră

Încercați CloudTalk acum

Surse:

• DialogHealth