Indicatori de referință pentru call centerele medicale:10 exemple cheie de metrici și KPI-uri

Indicatorii de referință (benchmarks) pentru call centerele din domeniul sănătății sunt standarde din industrie utilizate pentru a măsura performanța unei unități în ceea ce privește satisfacția pacienților, eficiența operațională și gestionarea costurilor.

Având în vedere că un call center medical de dimensiuni medii primește aproximativ 2.000 de apeluri pe zi*, monitorizarea acestor metrici este esențială pentru a menține conformitatea HIPAA, pentru a reduce pierderea pacienților și pentru a asigura un suport medical de înaltă calitate. Prin monitorizarea indicatorilor cheie de performanță (KPI), furnizorii de servicii medicale pot transforma datele brute în obiective concrete pentru a îmbunătăți timpii de răspuns și rezultatele clinice.

Prezentare generală a indicatorilor de referință în domeniul sănătății

Ce sunt indicatorii de referință pentru call centerele medicale?

Indicatorii de referință (benchmarks) pot fi înțeleși cu ușurință ca standarde ale industriei de call center medical, definind performanța medie preconizată a unei companii într-un anumit aspect al operațiunilor sale prin intermediul metricilor specifice, cum ar fi rezoluția de la primul apel, costul pe clic etc.

Pentru orice reprezentant al unui call center medical, înțelegerea acestor indicatori de referință este crucială pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și pentru a răspunde așteptărilor industriei. Este important de menționat că metricile nu sunt același lucru cu KPI-urile, deși termenii sunt adesea confundați și utilizați în mod interschimbabil.

Așadar, cum puteți măsura KPI-urile în domeniul sănătății? Într-un context de call center, din fericire nu aveți nevoie de prea multe lucruri în afară de un software de call center de încredere, cu o funcție solidă de analiză, o abordare strategică și metrici atent selectate. Apropo de asta…

Care sunt cei 10 indicatori și metrici esențiale pentru call centerele medicale?

Cele mai importante metrici pentru call center depind în mare măsură de nișa de activitate și de obiectivele organizaționale actuale (KPI-uri). Cu toate acestea, există unele care se aplică universal, precum cele pe care le vom discuta în această secțiune. Acestea pot fi împărțite în:

Ce sunt indicatorii de referință pentru eficiența operațională?

După cum sugerează și numele, aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și îmbunătățirea performanței organizației, în special în ceea ce privește eficiența și productivitatea agenților. Acestea includ:

#1: Rezoluția de la primul apel (FCR)

Ce reprezintă?

FCR se referă la procentul de solicitări ale pacienților rezolvate în timpul primului apel, fără a fi necesare acțiuni suplimentare de monitorizare. FCR este foarte important, în special pentru îmbunătățirea satisfacției clienților, eliberarea resurselor și economisirea de timp.

Standardul industriei: 52% 

Cum se poate îmbunătăți?
Dacă doriți să creșteți rata FCR, va trebui să vă instruiți agenții pentru a gestiona eficient o gamă largă de solicitări. Le puteți susține eforturile oferindu-le acces la datele de contact ale apelantului și la istoricul conversațiilor, precum și prin utilizarea distribuirii apelurilor în funcție de competențe. 

#2: Viteza medie de răspuns (ASA)

Ce reprezintă?
După cum sugerează și numele, ASA se referă la timpul mediu necesar unui agent pentru a răspunde la un apel primit. Menținerea unei valori ASA scăzute și oferirea unui serviciu prompt sunt esențiale pentru reducerea frustrării apelanților, evitarea abandonului apelurilor și prevenirea posibilei pierderi a pacienților. 

Standardul industriei: 30 - 60 de secunde

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a reduce ASA, optimizați nivelul de personal pentru a acoperi eficient orele de vârf. Utilizați distribuirea apelurilor bazată pe IA pentru a direcționa apelurile în mod eficient și luați în considerare oferirea de opțiuni de autoservire prin chatboturi și sisteme IVR pentru solicitările frecvente, reducând astfel volumul de apeluri.

#3: Timpul mediu de gestionare (AHT)

AHT monitorizează timpul total pe care un agent îl petrece pentru un apel, inclusiv timpul de convorbire, timpul de așteptare și activitățile de după apel. Trebuie să încercați să găsiți un echilibru bun, astfel încât apelurile să nu fie nici prea scurte, nici prea lungi, asigurându-vă că pacienții primesc servicii de înaltă calitate fără a pierde din eficiență.

Standardul industriei: 3,38 minute

Cum se poate îmbunătăți?
Dacă doriți să reduceți AHT fără a sacrifica calitatea, simplificați fluxurile de lucru prin eliminarea etapelor inutile. Utilizați funcțiile de notițe generate de IA și etichetare a apelurilor pentru a automatiza activitățile de după apel, oferiți agenților acces la informațiile despre pacienți și măsurați raportul dintre vorbire și ascultare. 

#4: Rata de ocupare a agenților

Rata de ocupare a agenților măsoară cât timp petrec aceștia gestionând apeluri sau sarcini conexe, în comparație cu timpul în care sunt inactivi. Deși ați putea crede că țintirea unui procent de 100% este decizia corectă, în realitate ați risca să provocați epuizare și plecarea agenților din companie.

Standardul industriei: 75-85%

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a optimiza ocuparea agenților, utilizați un sistem de management al forței de muncă (WFM) pentru a prognoza cererea și a planifica schimburile în mod eficient. De asemenea, puteți utiliza apelatoare predictive pentru a anticipa volumele viitoare de apeluri și pentru a aloca agenții în campanii cu cozi de așteptare care oferă suficient timp de repaus pentru a preveni epuizarea.

Ce sunt indicatorii de referință pentru experiența pacientului?

După cum sugerează și numele, aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și îmbunătățirea satisfacției pacienților și a experienței lor generale cu call centerul. Acestea ajută la asigurarea unor interacțiuni eficiente, empatice și de înaltă calitate. Acestea includ:

#5: Rata de abandon a apelurilor

Rata de abandon a apelurilor se referă la procentul de pacienți care închid înainte de a discuta cu un agent. Ratele ridicate sunt cauzate de obicei de timpii lungi de așteptare, care indică fie personal insuficient, fie ineficiențe operaționale.

Standardul industriei: 7%

Cum se poate îmbunătăți?
Puteți reduce abandonul prin implementarea unor strategii de gestionare a cozilor de așteptare, cum ar fi așteptarea virtuală și reapelarea automată. Ajustați nivelul personalului pentru a corespunde cererii și folosiți sisteme IVR pentru a le oferi pacienților opțiuni rapide de autoservire.

#6: Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt pacienții de experiența apelului lor. Acest feedback este colectat de obicei prin sondaje post-apel, dar în prezent poate fi evaluat chiar și cu ajutorul analizei sentimentelor prin IA. Un scor scăzut este un semn al performanței slabe a agenților. 

Standardul industriei: 78%

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a crește CSAT, colectați în mod regulat feedback prin sondaje și folosiți datele pentru a vă instrui suplimentar agenții pe teme precum ascultarea activă, rezolvarea problemelor etc. Implementați programe de asigurare a calității pentru a monitoriza și îmbunătăți interacțiunile cu pacienții.

#7: Net Promoter Score (NPS)

NPS evaluează loialitatea pacienților prin măsurarea probabilității ca aceștia să recomande serviciile dvs. medicale altor persoane. Un NPS ridicat indică încredere și o reputație medicală pozitivă, în timp ce un scor scăzut este un semnal de alarmă că pacienții dvs. ar putea lua în considerare schimbarea furnizorului.

Standardul industriei: 38

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a îmbunătăți NPS, concentrați-vă pe calitatea constantă a serviciilor și pe interacțiunile personalizate. Discutați cu pacienții nemulțumiți pentru a le rezolva proactiv problemele. Folosiți feedbackul pentru a îmbunătăți scenariile de apel și pentru a simplifica parcursul pacienților.

Ce sunt indicatorii de referință pentru gestionarea costurilor și resurselor?

Aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și optimizarea eficienței financiare și pe alocarea resurselor în call centerele medicale. Ele ajută la reducerea costurilor, menținând în același timp calitatea serviciilor. Acestea includ:

#8: Cost-pe-apel (CPC)

CPC calculează costurile pe care le implică pentru compania dvs. fiecare apel primit de la un pacient, împărțind costurile operaționale totale la numărul de apeluri gestionate. Acesta ajută call centerele să evalueze eficiența costurilor, asigurând în același timp interacțiuni de calitate cu pacienții.

Standardul industriei: €4.22

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a reduce CPC, diminuați transferurile inutile de apeluri, folosiți automatizarea pentru sarcinile de rutină și optimizați programul agenților pentru a evita supradimensionarea personalului. Investiția în opțiuni de autoservire poate, de asemenea, reduce volumul de apeluri și costurile.

#9: Nivelul de servicii (Service Level)

Nivelul de servicii măsoară procentul de apeluri preluate într-un interval de timp stabilit, cum ar fi 80% din apeluri în 20 de secunde. Este o metrică complexă ce are un impact direct asupra eficienței operaționale și a satisfacției pacienților.

Standardul industriei: 80/20 

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a îmbunătăți nivelul de servicii, ajustați personalul pentru a acoperi perioadele de vârf, implementați o distribuire inteligentă a apelurilor și folosiți analize în timp real pentru a identifica și rezolva rapid întârzierile.

#10: Rata apelurilor repetate

Rata apelurilor repetate urmărește procentul de pacienți care sună înapoi într-un interval scurt de timp pentru aceeași problemă. O rată ridicată sugerează probleme nerezolvate, ineficiențe sau o rezoluție slabă de la primul apel.

Standardul industriei: 30%

Cum se poate îmbunătăți?
Pentru a reduce apelurile repetate, îmbunătățiți instruirea agenților, asigurați un acces mai bun la fișele pacienților și perfecționați strategiile FCR pentru a rezolva solicitările încă de la prima interacțiune. Monitorizați cazurile complexe în mod proactiv pentru a preveni apelurile ulterioare inutile.

Îmbunătățiți-vă call centerul medical cu un software bazat pe IA

În acest articol am discutat mult despre instrumentele necesare și utile de care call centerele medicale pot profita pentru a avea un control mai bun asupra metricilor și indicatorilor lor. Având în vedere numărul mare al acestora, ați putea crede că o astfel de soluție ar fi costisitoare.

Dar, deși poate părea greu de crezut, puteți accesa fiecare instrument despre care am vorbit astăzi într-un singur pachet, începând de la 25. 

CloudTalk îmbină potențialul de acoperire oferit de cele peste 1 de numere internaționale cu o calitate excepțională a sunetului pentru apelurile primite, oferindu-vă în același timp toate instrumentele de IA, automatizare și analiză de care aveți nevoie pentru a reuși. Încercați-l chiar azi!

Surse:

• DialogHealth