Benchmarks för kundtjänst inom vården:10 viktiga exempel på mätetal och KPI:er

Benchmarks för kundtjänst och callcentrar inom vården är branschstandarder som används för att mäta prestanda inom patientnöjdhet, effektivitet och kostnadshantering.

Eftersom ett genomsnittligt callcenter inom vården tar emot 2 000 samtal per dag*, är det nödvändigt att spåra dessa mätetal för att följa lagkrav, minska patientbortfall och säkerställa medicinsk support av hög kvalitet. Genom att övervaka KPI:er (Key Performance Indicators) kan vårdgivare omvandla rådata till konkreta mål för att förbättra svarstider och kliniska resultat.

Översikt över benchmarks inom vården

Vad är benchmarks för kundtjänst inom vården?

Benchmarks kan enkelt förklaras som branschstandarder för callcentrar inom vården. De definierar den förväntade genomsnittliga prestationen i verksamheten genom specifika mätetal, såsom First-Call Resolution, kostnad per samtal osv.

För alla som arbetar med patientsupport är det avgörande att förstå dessa benchmarks för att kunna förbättra servicekvaliteten och möta branschens förväntningar. Det är värt att nämna att mätetal inte är samma sak som KPI:er, även om begreppen ofta förväxlas.

Så hur mäter man KPI:er inom vården? I en kundtjänstmiljö behöver du lyckligtvis inte mycket mer än ett pålitligt telefonsystem med en robust analysfunktion, ett strategiskt upplägg och noggrant utvalda mätetal. På tal om det…

Vilka är de 10 viktigaste mätetalen och branschstandarderna inom vården?

Vilka mätetal som är viktigast beror till stor del på er nisch och era nuvarande mål (KPI:er). Det finns dock vissa som är universella, som de vi går igenom i det här avsnittet. De kan delas in i:

Vad är benchmarks för operativ effektivitet?

Som namnet antyder fokuserar dessa mätetal på att spåra, mäta och förbättra organisationens prestationer, särskilt när det gäller agenternas effektivitet och produktivitet. Dessa inkluderar:

#1: First-Call Resolution (FCR)

Vad är det?

FCR anger andelen patientärenden som löses under det allra första samtalet, utan att det krävs några uppföljningar. FCR är mycket viktigt, särskilt för att öka kundnöjdheten, frigöra resurser och spara tid.

Branschstandard: 52% 

Hur kan det förbättras?
Om du vill höja din FCR måste du utbilda dina agenter i att hantera ett brett utbud av frågor. Du kan underlätta deras arbete ytterligare genom att ge dem tillgång till uppringarens kontaktuppgifter och tidigare konversationer samt använda kompetensbaserad dirigering. 

#2: Average Speed of Answer (ASA)

Vad är det?
ASA anger hur lång tid det i genomsnitt tar för en agent att besvara ett inkommande samtal. Att hålla en låg svarstid och erbjuda snabb service är avgörande för att minska irritation hos uppringaren, avbrutna samtal och potentiellt patientbortfall. 

Branschstandard: 30–60 sekunder

Hur kan det förbättras?
För att sänka svarstiden bör du optimera bemanningen för att täcka arbetstoppar på ett effektivt sätt. Använd AI-driven samtalsdistribution för att dirigera samtal effektivt och överväg att erbjuda självbetjäningsalternativ via chattbotar och IVR för vanliga frågor för att minska samtalsvolymen.

#3: Average Handle Time (AHT)

AHT mäter den totala tid en agent lägger på ett samtal, inklusive samtalstid, väntetid och efterarbete. Du behöver hitta en bra balans så att samtalen varken blir för korta eller för långa, för att säkerställa att patienterna får högkvalitativ hjälp utan att effektiviteten går förlorad.

Branschstandard: 3,38 minuter

Hur kan det förbättras?
Om du vill sänka hanteringstiden utan att tumma på kvaliteten bör du effektivisera arbetsflödena genom att ta bort onödiga steg. Använd funktioner som AI-anteckningar och samtalstaggar för att automatisera efterarbetet, ge agenterna snabb tillgång till patientinformation och mät förhållandet mellan att prata och lyssna via Talk-to-Listen Ratio. 

#4: Agentbeläggning (Agent Occupancy Rate)

Agentbeläggning mäter hur stor del av sin tid som agenterna lägger på att hantera samtal eller relaterade uppgifter jämfört med att vara tillgängliga eller overksamma. Även om det kan verka smart att sikta på 100 %, skulle det i själva verket leda till utbrändhet och hög personalomsättning.

Branschstandard: 75–85%

Hur kan det förbättras?
För att optimera agentbeläggningen kan du använda ett system för bemanningsplanering (WFM) för att förutse behovet och schemalägga skift effektivt. Du kan också använda prediktiva uppringare för att förutse samtalsvolymer och fördela agenter till samtalsköer med tillräckligt med återhämtningstid för att förhindra utbrändhet.

Vad är benchmarks för patientupplevelse?

Som namnet antyder fokuserar dessa mätetal på att spåra, mäta och förbättra patientnöjdheten och den övergripande upplevelsen av kontakten med er. De bidrar till att säkerställa effektiva, empatiska och högkvalitativa interaktioner. Dessa inkluderar:

#5: Andel avbrutna samtal (Call Abandonment Rate)

Detta mätetal anger hur stor andel av patienterna som lägger på innan de har fått prata med en agent. Höga siffror beror oftast på långa väntetider, vilket är ett tecken på antingen för lite personal eller ineffektiva processer.

Branschstandard: 7%

Hur kan det förbättras?
Du kan minska andelen avbrutna samtal genom att hantera köer smartare, till exempel med virtuell kö och automatiska återuppringningar. Justera bemanningen efter behovet och använd IVR-system för att erbjuda patienterna snabba självbetjäningsalternativ.

#6: Kundnöjdhet (CSAT)

CSAT mäter hur nöjda patienterna är med sin upplevelse av samtalet. Denna feedback samlas vanligtvis in via undersökningar efter samtalet, men kan numera även utvärderas med AI-baserad attitydanalys. Ett lågt betyg är ett tecken på bristande prestation hos agenterna. 

Branschstandard: 78%

Hur kan det förbättras?
För att höja CSAT bör du regelbundet samla in feedback och använda informationen för att coacha dina agenter i ämnen som aktivt lyssnande, problemlösning osv. Implementera program för kvalitetssäkring för att övervaka och förbättra patientkontakterna.

#7: Net Promoter Score (NPS)

NPS mäter patientlojalitet genom att undersöka hur troligt det är att de skulle rekommendera er verksamhet till andra. Ett högt NPS-värde tyder på förtroende och ett gott rykte i vården, medan ett lågt värde är en varningssignal om att dina patienter kan överväga att byta vårdgivare.

Branschstandard: 38

Hur kan det förbättras?
För att förbättra NPS bör du fokusera på jämn servicekvalitet och personliga bemötanden. Följ upp med missnöjda patienter för att lösa problem proaktivt. Använd feedbacken för att förbättra samtalsmanus och förenkla patientresan.

Vad är benchmarks för kostnads- och resurshantering?

Dessa mätetal fokuserar på att spåra, mäta och optimera ekonomisk effektivitet och resursfördelning inom vårdrelaterad kundtjänst. De hjälper till att sänka kostnaderna med bibehållen servicekvalitet. De inkluderar:

#8: Kostnad per samtal (CPC)

CPC beräknar hur mycket det kostar er verksamhet när en patient ringer in, genom att dela de totala driftskostnaderna med antalet hanterade samtal. Det hjälper callcentrar att utvärdera kostnadseffektiviteten och samtidigt säkerställa hög kvalitet i patientkontakten.

Branschstandard: €4.22

Hur kan det förbättras?
För att sänka CPC kan du minska antalet onödiga vidarekopplingar, använda automatisering för rutinuppgifter och optimera agenternas scheman för att undvika överbemanning. Att investera i självbetjäning kan också sänka samtalsvolymen och kostnaderna.

#9: Servicenivå (Service Level)

Servicenivå mäter andelen samtal som besvaras inom en viss tidsram, till exempel 80 % av samtalen inom 20 sekunder. Det är ett sammansatt mätetal som har direkt inverkan på både den operativa effektiviteten och patientnöjdheten.

Branschstandard: 80/20 

Hur kan det förbättras?
För att förbättra servicenivån bör du anpassa bemanningen efter belastningstoppar, använda intelligent samtalsdirigering och använda realtidsanalys för att snabbt upptäcka och åtgärda flaskhalsar.

#10: Andel återkommande samtal (Repeat Call Rate)

Detta mätetal visar hur stor andel av patienterna som ringer tillbaka inom en kort period för samma problem. En hög siffra tyder på olösta problem, ineffektivitet eller bristande FCR.

Branschstandard: 30%

Hur kan det förbättras?
För att minska antalet återkommande samtal bör du förbättra agenternas utbildning, säkerställa bättre tillgång till patientjournaler och finslipa era FCR-strategier så att ärenden löses direkt vid första kontakten. Följ upp komplexa ärenden proaktivt för att undvika onödiga återkopplingar.

Förbättra er patientsupport med AI-driven programvara

I den här artikeln har vi pratat mycket om de nödvändiga och användbara verktyg som callcentrar inom vården kan använda för att få bättre kontroll över sina mätetal och branschstandarder. Med tanke på hur många de är, är det lätt att tro att det skulle bli dyrt.

Men tro det eller ej, du kan få tillgång till alla verktyg vi har gått igenom idag i ett enda paket, med priser från 25. 

CloudTalk kombinerar räckvidden hos 1+ internationella nummer med kristallklar samtalskvalitet för inkommande samtal, samtidigt som du får alla verktyg för AI, automatisering och analys som du behöver för att lyckas. Prova idag!

Källor:

• DialogHealth