Riktmärken för vårdens kontaktcenter:10 viktiga exempel på mätvärden & KPI:er
Det genomsnittliga kontaktcentret för vård med flera praktiker tar emot 2 000 samtal varje dag*. De flesta kliniker kämpar dock med att leverera tillfredsställande service i den omfattningen, vilket leder till förlust av patienter och intäkter.
Det är därför det är nödvändigt att spåra riktmärken för vårdens kontaktcenter, eftersom du utan dem saknar insyn för att kunna göra meningsfulla förbättringar. Som ett resultat kan du uppleva effektivitetsproblem och till och med juridiska problem på grund av bristande efterlevnad av HIPAA.
I den här artikeln presenterar vi de 10 viktigaste mätvärdena för vårdens kontaktcenter, inklusive genomsnittlig svarstid och poäng för kundnöjdhet, för att hjälpa dig att ta full kontroll över din verksamhet och leverera högkvalitativ service till alla som behöver det.
Viktiga insikter:
- Riktmärken för vårdens kontaktcenter mäter effektivitet, patientnöjdhet och kostnadshantering för att säkerställa högkvalitativ service.
- Att spåra riktmärken hjälper till att förbättra svarstider, minska kostnader och förbättra patientupplevelsen, vilket leder till bättre resultat.
- Viktiga riktmärken inkluderar First-Call Resolution (FCR), Average Speed of Answer (ASA), Call Abandonment Rate och Customer Satisfaction (CSAT).
Ring & spåra dina vårdmätvärden gratis i 30 dagar
Förstå riktmärken för vårdens kontaktcenter
Riktmärken kan enkelt förstås som branschstandarder för vårdens kontaktcenter, som definierar ett företags förväntade genomsnittliga prestanda inom en viss aspekt av dess verksamhet via medicinska kontaktcentermätvärden, såsom First-Call Resolution, kostnad per klick, etc.
För varje medarbetare på ett medicinskt kontaktcenter är det avgörande att förstå dessa riktmärken för att förbättra servicekvaliteten och uppfylla branschförväntningarna. Det är viktigt att nämna att mätvärden inte är detsamma som KPI:er, även om termerna ofta felaktigt används omväxlande. Så, vad är en KPI inom vården?
Key Performance Indicators (KPI:er) är internt valda mål som består av ett eller flera mätvärden, som riktar in sig på och mäter en viktig del av verksamheten. KPI:er sätts vanligtvis för förutbestämda perioder (dvs. månader, kvartal, år, etc.) men kan vara långsiktiga.
Och slutligen, hur man mäter KPI:er inom vården. I en kontaktcentermiljö behöver du lyckligtvis inte mycket mer än pålitlig kontaktcenterprogramvara med en robust analysfunktion, ett strategiskt tillvägagångssätt och noggrant utvalda mätvärden. På tal om det…
10 viktiga riktmärken & mätvärden för vårdens kontaktcenter
De viktigaste kontaktcentermätvärdena beror till stor del på din affärsnisch och nuvarande organisatoriska mål (KPI:er). Det finns dock några som gäller universellt, som de vi kommer att diskutera i det här avsnittet. De kan delas in i:
Riktmärken för operativ effektivitet
Som namnet antyder fokuserar dessa mätvärden på att spåra, mäta och förbättra organisationens prestanda, särskilt vad gäller agenternas effektivitet och produktivitet. Dessa inkluderar:
#1: First-Call Resolution (FCR) – Lösning vid första samtalet
Vad är det?
FCR avser andelen patientförfrågningar som löses under det första samtalet utan att kräva några ytterligare uppföljningar. FCR är mycket viktigt, särskilt för att förbättra kundnöjdheten, frigöra resurser och spara tid.
Branschens riktmärke: 52%
Hur förbättrar man det?
Om du vill öka din FCR måste du utbilda dina agenter för att hantera ett brett spektrum av förfrågningar väl. Du kan ytterligare underlätta deras ansträngningar genom att ge dem tillgång till den inringandes kontaktuppgifter och tidigare konversationer, samt kompetensbaserad dirigering.
#2: Genomsnittlig svarstid (ASA)
Vad är det?
Som namnet antyder avser ASA hur lång tid det i genomsnitt tar för en agent att svara på ett inkommande samtal. Att upprätthålla en låg ASA-poäng och leverera snabb service är avgörande för att minska uppringares frustration, samtalsavbrott och potentiell patientförlust.
Branschens riktmärke: 30 – 60 sekunder
Hur förbättrar man det?
För att sänka ASA, optimera personalnivåerna för att effektivt täcka högtrafik. Använd AI-driven samtalsdistribution för att dirigera samtal effektivt och överväg att erbjuda självbetjäningsalternativ via chattbotar och IVR för vanliga förfrågningar för att minska samtalsvolymen.
#3: Genomsnittlig hanteringstid (AHT)
AHT spårar den totala tiden en agent spenderar på ett samtal, inklusive samtalstid, väntetid och eftersamtalsarbete. Du måste sträva efter att hitta en bra balans mellan samtal som är för korta eller för långa för att säkerställa att patienter får högkvalitativ service utan att förlora effektivitet.
Branschens riktmärke: 3,38 minuter
Hur förbättrar man det?
Om du vill sänka AHT utan att offra kvalitet, effektivisera arbetsflöden genom att eliminera onödiga steg. Använd AI-anteckningar och samtalsmärkning för att automatisera eftersamtalsarbetet, ge agenter tillgång till patientinformation och mäta talk-to-listen-förhållandet.
#4: Agentbeläggningsgrad
Agentbeläggningsgraden mäter hur mycket tid agenter spenderar på att hantera samtal eller relaterade uppgifter jämfört med att vara sysslolösa. Även om du kanske tror att 100% skulle vara rätt drag, skulle du skjuta dig själv i foten genom att orsaka utbrändhet och agentomsättning.
Branschens riktmärke: 75-85%
Hur förbättrar man det?
För att optimera agentbeläggningen, använd ett WFM för att prognostisera efterfrågan och schemalägga skift effektivt. Du kan också utnyttja prediktiva uppringare för att förutse framtida samtalsvolymer och tilldela agenter till samtalsköskampanjer med tillräcklig nedtid för att förhindra utbrändhet.
Riktmärken för patientupplevelse
Som namnet antyder fokuserar dessa mätvärden på att spåra, mäta och förbättra patientnöjdhet och den övergripande upplevelsen med kontaktcentret. De hjälper till att säkerställa effektiva, empatiska och högkvalitativa interaktioner. Dessa inkluderar:
#5: Andelen avbrutna samtal
Andelen avbrutna samtal avser andelen patienter som lägger på innan de pratat med en agent. Höga nivåer orsakas vanligtvis av långa väntetider, vilket är symptomatiskt för antingen otillräcklig personalstyrka eller operativa ineffektiviteter.
Branschens riktmärke: 7%
Hur förbättrar man det?
Du kan minska avbrotten genom att implementera strategier för hantering av samtalsköer, såsom virtuell väntetid och automatiserade återuppringningar. Justera personalnivåerna för att matcha efterfrågan och använd IVR-system för att erbjuda patienter snabba självbetjäningsalternativ.
#6: Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
CSAT mäter hur nöjda patienter är med sin samtalsupplevelse. Denna feedback samlas vanligtvis in via enkäter efter samtalet men kan numera utvärderas även med AI-sentimentsanalys. Ett lågt betyg är ett tecken på dålig agentprestation.
Branschens riktmärke: 78%
Hur förbättrar man det?
För att öka CSAT, samla regelbundet in feedback genom enkäter och använd data för att vidareutbilda dina agenter i ämnen som aktivt lyssnande, problemlösning, etc. Implementera kvalitetssäkringsprogram för att övervaka och förfina patientinteraktioner.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS mäter patientlojalitet genom att mäta hur sannolikt det är att de rekommenderar din vårdtjänst till andra. Ett starkt NPS signalerar förtroende och ett positivt rykte inom vården, medan en låg poäng är en varning om att dina patienter kan överväga att byta leverantör.
Branschens riktmärke: 38
Hur förbättrar man det?
För att förbättra NPS, fokusera på konsekvent servicekvalitet och personliga interaktioner. Följ upp med missnöjda patienter för att proaktivt hantera problem. Använd feedback för att förbättra samtalsmanus och effektivisera patientresor.
Förbättra din konversationsintelligens
Riktmärken för kostnads- & resurshantering
Dessa mätvärden fokuserar på att spåra, mäta och optimera finansiell effektivitet och resursallokering i vårdens kontaktcenter. De hjälper till att minska kostnaderna samtidigt som servicekvaliteten upprätthålls. De inkluderar:
#8: Kostnad per samtal (CPC)
CPC beräknar hur mycket det kostar ditt företag att få en patient att ringa dig genom att dela de totala driftskostnaderna med antalet hanterade samtal. Det hjälper kontaktcenter att bedöma kostnadseffektivitet samtidigt som kvalitativa patientinteraktioner säkerställs.
Branschens riktmärke: €4.22
Hur förbättrar man det?
För att sänka CPC, minska onödiga samtalsöverföringar, utnyttja automatisering för rutinmässiga uppgifter och optimera agenternas scheman för att undvika överbemanning. Att investera i självbetjäningsalternativ kan också minska samtalsvolymen och kostnaderna.
#9: Servicenivå
Servicenivå mäter andelen samtal som besvaras inom en viss tidsram, till exempel 80% av samtalen inom 20 sekunder. Det är ett kombinerat mätvärde som direkt påverkar operativ effektivitet och patientnöjdhet.
Branschens riktmärke: 80/20
Hur förbättrar man det?
För att förbättra servicenivåerna, justera bemanningen för att matcha hög efterfrågan, implementera intelligent samtalsdirigering och använd realtidsanalys för att snabbt identifiera och åtgärda förseningar.
#10: Andel återkommande samtal
Andelen återkommande samtal spårar andelen patienter som ringer tillbaka inom en kort period för samma ärende. En hög andel tyder på olösta problem, ineffektivitet eller dålig lösning vid första samtalet.
Branschens riktmärke: 30%
Hur förbättrar man det?
För att minska återkommande samtal, förbättra agentutbildningen, säkerställa bättre tillgång till patientjournaler och förfina FCR-strategier för att lösa förfrågningar vid första interaktionen. Följ upp komplexa ärenden proaktivt för att förhindra onödiga återuppringningar.
Förbättra ditt medicinska kontaktcenter med AI-driven programvara
I den här artikeln pratade vi mycket om de nödvändiga och användbara verktyg som vårdens kontaktcenter kan dra nytta av för att få bättre kontroll över sina mätvärden och riktmärken. Med tanke på volymen av dem skulle du vara förlåten för att tro att detta skulle vara dyrt.
Men vare sig du tror det eller ej, kan du få tillgång till alla verktyg vi diskuterat idag i ett enda paket, från 25.
CloudTalk kombinerar räckviddspotentialen hos 1+ internationella nummer med kristallklar samtalskvalitet för inkommande samtal, samtidigt som det ger dig alla AI-, automatiserings- och analysverktyg du kan behöva för att lyckas. Prova det idag!
Se vad CloudTalk kan göra för dig
Källor:
