Standardy Centrów Obsługi Telefonicznej w Służbie Zdrowia:10 Kluczowych Przykładów Metryk i KPI
Przeciętne centrum obsługi telefonicznej dla wielu placówek medycznych odbiera 2000 połączeń dziennie*. Większość klinik ma jednak trudności z zapewnieniem satysfakcjonującej obsługi na taką skalę, co prowadzi do utraty pacjentów i przychodów.
Właśnie tu pojawia się potrzeba śledzenia standardów centrów obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, ponieważ bez nich brakuje Ci widoczności, aby wprowadzić jakiekolwiek znaczące ulepszenia. W rezultacie możesz napotkać problemy z wydajnością, a nawet kłopoty prawne z powodu niezgodności z HIPAA.
W tym artykule przedstawimy Ci 10 najważniejszych wskaźników centrów obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, w tym średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer) i wskaźniki satysfakcji klienta, aby pomóc Ci przejąć pełną kontrolę nad Twoją firmą i świadczyć wysokiej jakości usługi wszystkim, którzy ich potrzebują.
Kluczowe wnioski:
- Standardy centrów obsługi telefonicznej w służbie zdrowia mierzą wydajność, satysfakcję pacjentów i zarządzanie kosztami, aby zapewnić wysoką jakość usług.
- Śledzenie standardów pomaga poprawić czas reakcji, zmniejszyć koszty i zwiększyć satysfakcję pacjentów, co prowadzi do lepszych wyników.
- Kluczowe standardy obejmują wskaźnik rozwiązania problemu podczas pierwszej rozmowy (FCR), średni czas oczekiwania na połączenie (ASA), wskaźnik porzuconych połączeń (Call Abandonment Rate) oraz wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT).
Dzwoń i śledź swoje wskaźniki medyczne przez 30 dni za darmo
Zrozumienie Standardów Centrów Obsługi Telefonicznej w Służbie Zdrowia
Standardy (benchmarki) można łatwo rozumieć jako standardy branżowe dla centrów obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, definiujące oczekiwaną średnią wydajność firmy w określonym aspekcie jej działalności za pomocą wskaźników medycznych centrów obsługi telefonicznej, takich jak wskaźnik rozwiązania problemu podczas pierwszej rozmowy (First-Call Resolution), koszt za kliknięcie (Cost per Click) itp.
Dla każdego Przedstawiciela Medycznego Centrum Obsługi Telefonicznej zrozumienie tych standardów jest kluczowe dla poprawy jakości usług i spełniania oczekiwań branżowych. Ważne jest, aby wspomnieć, że metryki nie są tym samym co KPI, choć terminy te są często błędnie używane zamiennie. Czym więc jest KPI w służbie zdrowia?
Kluczowe Wskaźniki Wydajności (KPI) to wewnętrznie wybrane cele składające się z jednej lub więcej metryk, ukierunkowane na mierzenie kluczowej części działalności firmy. KPI są zazwyczaj ustalane na z góry określone okresy (tj. miesiące, kwartały, lata itp.), ale mogą być również długoterminowe.
A na koniec, jak mierzyć KPI w służbie zdrowia. W środowisku call center na szczęście nie potrzebujesz wiele więcej niż niezawodnego oprogramowania call center z rozbudowaną funkcją analityczną, strategicznego podejścia i starannie dobranych metryk. Skoro już o tym mowa…
10 Kluczowych Standardów i Metryk Centrów Obsługi Telefonicznej w Służbie Zdrowia
Najważniejsze metryki call center w dużej mierze zależą od Twojej niszy biznesowej i aktualnych celów organizacyjnych (KPI). Istnieją jednak pewne, które mają zastosowanie uniwersalne, takie jak te, które omówimy w tej sekcji. Można je podzielić na:
Standardy Efektywności Operacyjnej
Jak sama nazwa wskazuje, metryki te skupiają się na śledzeniu, mierzeniu i poprawie wydajności organizacji, szczególnie w zakresie efektywności i produktywności agentów. Obejmują one:
#1: Rozwiązanie Problemu Podczas Pierwszej Rozmowy (FCR)
Co to jest?
FCR odnosi się do procentu zapytań pacjentów rozwiązanych podczas pierwszej rozmowy, bez konieczności dodatkowych działań. FCR jest bardzo ważne, zwłaszcza dla poprawy satysfakcji klienta, uwolnienia zasobów i oszczędności czasu.
Standard branżowy: 52%
Jak to poprawić?
Jeśli chcesz zwiększyć swoje FCR, musisz przeszkolić swoich agentów, aby dobrze radzili sobie z szerokim zakresem zapytań. Możesz dodatkowo wesprzeć ich wysiłki, zapewniając im dostęp do danych kontaktowych dzwoniącego i wcześniejszych rozmów, a także routing oparty na umiejętnościach.
#2: Średni Czas Oczekiwania na Połączenie (ASA)
Co to jest?
Jak sama nazwa wskazuje, ASA odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje agentowi odebranie połączenia przychodzącego. Utrzymanie niskiego wyniku ASA i zapewnienie szybkiej obsługi jest kluczowe dla zmniejszenia frustracji dzwoniących, ograniczenia liczby porzuconych połączeń i potencjalnej rezygnacji pacjentów.
Standard branżowy: 30 – 60 sekund
Jak to poprawić?
Aby obniżyć ASA, zoptymalizuj poziomy zatrudnienia, aby skutecznie obsługiwać godziny szczytu. Wykorzystaj dystrybucję połączeń opartą na sztucznej inteligencji do efektywnego routingu połączeń i rozważ oferowanie opcji samoobsługi za pośrednictwem chatbotów i IVR dla często zadawanych pytań, aby zmniejszyć wolumen połączeń.
#3: Średni Czas Obsługi (AHT)
AHT śledzi całkowity czas, jaki agent poświęca na rozmowę, wliczając w to czas rozmowy, czas oczekiwania na połączenie oraz pracę po zakończeniu rozmowy. Musisz starać się znaleźć dobrą równowagę między zbyt krótkimi a zbyt długimi rozmowami, aby pacjenci otrzymywali wysokiej jakości obsługę bez utraty wydajności.
Standard branżowy: 3.38 minuty
Jak to poprawić?
Jeśli chcesz obniżyć AHT bez poświęcania jakości, usprawnij przepływy pracy, eliminując zbędne kroki. Używaj funkcji notatek AI i tagowania połączeń, aby zautomatyzować pracę po rozmowie, zapewnić agentom dostęp do informacji o pacjencie i mierzyć wskaźnik mówienia do słuchania.
#4: Wskaźnik Obłożenia Agenta
Wskaźnik obłożenia agenta mierzy, ile czasu agenci spędzają na obsłudze połączeń lub związanych z nimi zadań w porównaniu do czasu bezczynności. Chociaż możesz myśleć, że dążenie do 100% byłoby właściwym posunięciem, strzelałbyś sobie w stopę, powodując wypalenie i rotację agentów.
Standard branżowy: 75-85%
Jak to poprawić?
Aby zoptymalizować obłożenie agentów, użyj systemu WFM do prognozowania popytu i efektywnego planowania zmian. Możesz również wykorzystać dialery predykcyjne, aby przewidywać przyszłe wolumeny połączeń i przypisywać agentów do kampanii w kolejce połączeń z wystarczającym czasem przestoju, aby zapobiec wypaleniu.
Standardy Doświadczenia Pacjenta
Jak sama nazwa wskazuje, metryki te skupiają się na śledzeniu, mierzeniu i poprawie satysfakcji pacjenta oraz ogólnego doświadczenia z call center. Pomagają zapewnić efektywne, empatyczne i wysokiej jakości interakcje. Obejmują one:
#5: Wskaźnik Porzuconych Połączeń
Wskaźnik porzuconych połączeń odnosi się do procentu pacjentów, którzy rozłączają się przed rozmową z agentem. Wysokie wskaźniki są zazwyczaj spowodowane długimi czasami oczekiwania, co jest objawem niewystarczającej siły roboczej lub nieefektywności operacyjnej.
Standard branżowy: 7%
Jak to poprawić?
Możesz zmniejszyć liczbę porzuconych połączeń, wdrażając strategie zarządzania kolejką połączeń, takie jak wirtualne zawieszenie i automatyczne oddzwonienia. Dostosuj poziomy zatrudnienia do zapotrzebowania i używaj systemów IVR, aby oferować pacjentom szybkie opcje samoobsługi.
#6: Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT)
CSAT mierzy, jak bardzo pacjenci są zadowoleni z ich doświadczenia z rozmowy. Opinie te są zazwyczaj zbierane za pośrednictwem ankiet po rozmowie, ale obecnie mogą być oceniane nawet za pomocą analizy sentymentu AI. Niska ocena jest oznaką słabej wydajności agenta.
Standard branżowy: 78%
Jak to poprawić?
Aby zwiększyć CSAT, regularnie zbieraj opinie za pośrednictwem ankiet i wykorzystuj dane do dalszego szkolenia agentów w zakresie aktywnego słuchania, rozwiązywania problemów itp. Wdrażaj programy zapewnienia jakości, aby monitorować i udoskonalać interakcje z pacjentami.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS mierzy lojalność pacjentów, oceniając, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoje usługi medyczne innym. Wysoki NPS sygnalizuje zaufanie i pozytywną reputację w służbie zdrowia, natomiast niski wynik jest ostrzeżeniem, że Twoi pacjenci mogą rozważać zmianę dostawcy usług.
Standard branżowy: 38
Jak to poprawić?
Aby poprawić NPS, skup się na stałej jakości usług i spersonalizowanych interakcjach. Skontaktuj się z niezadowolonymi pacjentami, aby proaktywnie rozwiązać ich obawy. Wykorzystaj opinie do ulepszenia skryptów rozmów i usprawnienia ścieżek pacjentów.
Wnieś swoją inteligencję konwersacyjną na wyższy poziom
Standardy Zarządzania Kosztami i Zasobami
Metryki te skupiają się na śledzeniu, mierzeniu i optymalizacji efektywności finansowej oraz alokacji zasobów w centrach obsługi telefonicznej w służbie zdrowia. Pomagają zmniejszyć koszty przy jednoczesnym utrzymaniu jakości usług. Obejmują one:
#8: Koszt Połączenia (CPC)
CPC oblicza, ile kosztuje Twoją firmę skłonienie pacjenta do zadzwonienia, dzieląc całkowite koszty operacyjne przez liczbę obsłużonych połączeń. Pomaga to centrom obsługi telefonicznej ocenić efektywność kosztową, jednocześnie zapewniając wysokiej jakości interakcje z pacjentami.
Standard branżowy: €4.22
Jak to poprawić?
Aby obniżyć CPC, zredukuj niepotrzebne przekierowania połączeń, wykorzystaj automatyzację do rutynowych zadań i zoptymalizuj harmonogramy agentów, aby uniknąć nadmiernego zatrudnienia. Inwestowanie w opcje samoobsługi może również zmniejszyć liczbę połączeń i koszty.
#9: Poziom Obsługi
Poziom obsługi mierzy procent połączeń odebranych w określonym przedziale czasowym, np. 80% połączeń w ciągu 20 sekund. Jest to złożona metryka, która bezpośrednio wpływa na efektywność operacyjną i satysfakcję pacjentów.
Standard branżowy: 80/20
Jak to poprawić?
Aby poprawić poziom obsługi, dostosuj zatrudnienie do szczytowego zapotrzebowania, wdroż inteligentne routing połączeń i używaj analiz w czasie rzeczywistym, aby szybko identyfikować i rozwiązywać opóźnienia.
#10: Wskaźnik Powtarzających się Połączeń
Wskaźnik powtarzających się połączeń śledzi procent pacjentów, którzy dzwonią ponownie w krótkim czasie w tej samej sprawie. Wysoki wskaźnik sugeruje nierozwiązane problemy, nieefektywność lub słabą skuteczność rozwiązania problemu podczas pierwszej rozmowy.
Standard branżowy: 30%
Jak to poprawić?
Aby zmniejszyć liczbę powtarzających się połączeń, popraw szkolenia agentów, zapewnij lepszy dostęp do dokumentacji pacjentów i udoskonal strategie FCR, aby rozwiązywać zapytania podczas pierwszej interakcji. Proaktywnie zajmuj się złożonymi sprawami, aby zapobiec niepotrzebnym oddzwonieniom.
Udoskonal Swoje Medyczne Call Center dzięki Oprogramowaniu Opartemu na AI
W tym artykule dużo mówiliśmy o niezbędnych i pomocnych narzędziach, z których mogą korzystać centra obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, aby zyskać lepszą kontrolę nad swoimi metrykami i standardami. Biorąc pod uwagę ich ilość, wybaczone by Ci było myślenie, że to będzie drogie.
Ale wierzysz czy nie, możesz uzyskać dostęp do każdego narzędzia, o którym dziś rozmawialiśmy, w jednym pakiecie, już od 25.
CloudTalk łączy potencjał zasięgu ponad 1 międzynarodowych numerów z krystalicznie czystą jakością połączeń przychodzących, jednocześnie zapewniając wszystkie narzędzia AI, automatyzacji i analityki, których możesz potrzebować do osiągnięcia sukcesu. Wypróbuj już dziś!
Zobacz, co CloudTalk może dla Ciebie zrobić
Źródła:
