Benchmarki dla medycznych call center:10 kluczowych przykładów wskaźników i KPI

Benchmarki dla medycznych call center to standardy branżowe służące do mierzenia wyników placówki w zakresie satysfakcji pacjentów, efektywności operacyjnej i zarządzania kosztami.

Ponieważ przeciętne wieloprofilowe medyczne call center odbiera 2000 połączeń dziennie*, śledzenie tych wskaźników jest niezbędne do zachowania zgodności z przepisami HIPAA, zmniejszenia odpływu pacjentów i zapewnienia wysokiej jakości wsparcia medycznego. Monitorując kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), placówki medyczne mogą przekształcić surowe dane w realne cele, aby skrócić czas reakcji i poprawić wyniki leczenia.

Przegląd medycznych benchmarków

Czym są benchmarki dla medycznych call center?

Benchmarki można najprościej rozumieć jako standardy branżowe dla medycznych call center. Określają one oczekiwany średni poziom wydajności firmy w danym aspekcie jej działalności za pomocą wskaźników call center, takich jak rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (FCR), koszt połączenia itp.

Dla każdego konsultanta medycznego call center zrozumienie tych punktów odniesienia jest kluczowe dla poprawy jakości obsługi i spełnienia oczekiwań branżowych. Warto wspomnieć, że wskaźniki (metrics) to nie to samo co KPI, choć pojęcia te są często błędnie stosowane zamiennie.

Jak więc mierzyć KPI w opiece zdrowotnej? W środowisku call center na szczęście nie potrzebujesz wiele poza niezawodnym oprogramowaniem z solidną funkcją analityki, strategicznym podejściem i starannie dobranymi wskaźnikami. A skoro o nich mowa…

Jakie jest 10 kluczowych benchmarków i wskaźników dla medycznych call center?

Najważniejsze wskaźniki call center zależą w dużej mierze od Twojej niszy rynkowej i bieżących celów organizacyjnych (KPI). Istnieją jednak takie, które mają zastosowanie uniwersalne – omówimy je w tej sekcji. Można je podzielić na:

Czym są benchmarki efektywności operacyjnej?

Jak sama nazwa wskazuje, wskaźniki te skupiają się na śledzeniu, mierzeniu i poprawie wydajności organizacji, ze szczególnym uwzględnieniem efektywności i produktywności agentów. Należą do nich:

#1: Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (FCR)

Co to jest?

FCR oznacza odsetek zapytań pacjentów rozwiązanych już podczas pierwszej rozmowy, bez konieczności ponownego kontaktu. FCR jest niezwykle ważny, szczególnie pod kątem zwiększania satysfakcji klientów, odciążania zasobów i oszczędności czasu.

Benchmark branżowy: 52% 

Jak go poprawić?
Jeśli chcesz zwiększyć swój wskaźnik FCR, musisz przeszkolić swoich agentów tak, aby sprawnie radzili sobie z szerokim zakresem zapytań. Możesz dodatkowo ułatwić im pracę, dając im dostęp do danych kontaktowych dzwoniącego i historii wcześniejszych rozmów, a także wdrażając kierowanie połączeń na podstawie umiejętności (skill-based routing). 

#2: Średni czas odebrania połączenia (ASA)

Co to jest?
Jak sama nazwa wskazuje, ASA określa, jak długo średnio agent potrzebuje na odebranie połączenia przychodzącego. Utrzymanie niskiego wyniku ASA i szybka obsługa są kluczowe dla zmniejszenia frustracji dzwoniących, ograniczenia liczby porzucanych połączeń i zapobiegania potencjalnemu odpływowi pacjentów. 

Benchmark branżowy: 30 - 60 sekund

Jak go poprawić?
Aby obniżyć ASA, zoptymalizuj poziom zatrudnienia tak, by skutecznie zabezpieczyć godziny szczytu. Wykorzystaj inteligentną dystrybucję połączeń opartą na AI do sprawnego kierowania rozmów i rozważ zaoferowanie opcji samoobsługowych za pomocą chatbotów oraz systemów IVR przy najczęstszych zapytaniach, aby zmniejszyć ogólny wolumen połączeń.

#3: Średni czas obsługi (AHT)

AHT mierzy całkowity czas, jaki agent spędza na obsłudze połączenia, włączając w to czas rozmowy, czas oczekiwania (hold) oraz pracę po zakończeniu rozmowy (ACW). Musisz starać się znaleźć odpowiedni balans między zbyt krótkimi a zbyt długimi rozmowami, aby pacjenci otrzymywali pomoc wysokiej jakości bez utraty wydajności.

Benchmark branżowy: 3.38 minuty

Jak go poprawić?
Jeśli chcesz obniżyć AHT bez utraty jakości, usprawnij procesy pracy poprzez wyeliminowanie niepotrzebnych kroków. Wykorzystaj notatki AI oraz funkcje tagowania połączeń do automatyzacji pracy po rozmowie, daj agentom szybki dostęp do informacji o pacjencie i mierz stosunek mówienia do słuchania (Talk-to-Listen Ratio). 

#4: Wskaźnik obłożenia agentów (Agent Occupancy Rate)

Wskaźnik obłożenia agentów mierzy, ile czasu agenci spędzają na obsłudze połączeń lub powiązanych zadaniach w porównaniu do czasu bezczynności. Choć mogłoby się wydawać, że dążenie do 100% to świetny ruch, w rzeczywistości zaszkodzisz swojej firmie, powodując wypalenie i rotację pracowników.

Benchmark branżowy: 75-85%

Jak go poprawić?
Aby zoptymalizować obłożenie agentów, użyj systemu WFM do prognozowania zapotrzebowania i efektywnego planowania zmian. Możesz także wykorzystać dialery predykcyjne, aby przewidywać przyszły wolumen połączeń i przypisywać agentów do kampanii w kolejce połączeń z zachowaniem odpowiedniego czasu na odpoczynek, co zapobiegnie ich wypaleniu.

Czym są benchmarki doświadczenia pacjenta?

Jak sama nazwa wskazuje, wskaźniki te skupiają się na śledzeniu, mierzeniu i poprawie satysfakcji pacjentów oraz ich ogólnych doświadczeń w kontakcie z call center. Pomagają one zapewnić sprawną, pełną empatii i wysokiej jakości obsługę. Należą do nich:

#5: Wskaźnik porzuconych połączeń

Wskaźnik porzuconych połączeń to odsetek pacjentów, którzy rozłączają się przed rozmową z agentem. Wysoki wskaźnik jest zazwyczaj spowodowany długim czasem oczekiwania, co świadczy o zbyt małej liczbie personelu lub nieefektywności operacyjnej.

Benchmark branżowy: 7%

How to Improve It?
Możesz zmniejszyć liczbę porzuconych połączeń, wdrażając strategie zarządzania kolejkami, takie jak wirtualne oczekiwanie i automatyczne oddzwanianie. Dostosuj liczbę personelu do zapotrzebowania i korzystaj z systemów IVR, aby oferować pacjentom szybkie opcje samoobsługi.

#6: Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)

CSAT mierzy, jak bardzo pacjenci są zadowoleni z przebiegu rozmowy. Te opinie są zazwyczaj zbierane za pomocą ankiet po zakończeniu połączenia, ale obecnie można je oceniać nawet za pomocą analizy nastrojów AI (AI Sentiment Analysis). Niska ocena to sygnał, że praca agenta wymaga poprawy. 

Benchmark branżowy: 78%

Jak go poprawić?
Aby podnieść CSAT, regularnie zbieraj opinie poprzez ankiety i wykorzystuj te dane do dalszego szkolenia agentów w zakresie aktywnego słuchania, rozwiązywania problemów itp. Wdróż programy kontroli jakości (QA), aby stale monitorować i ulepszać interakcje z pacjentami.

#7: Net Promoter Score (NPS)

NPS mierzy lojalność pacjentów, sprawdzając, jak chętnie poleciliby oni Twoje usługi medyczne innym osobom. Wysoki NPS świadczy o zaufaniu i dobrej reputacji placówki medycznej, natomiast niski wynik to ostrzeżenie, że pacjenci mogą rozważać zmianę świadczeniodawcy.

Benchmark branżowy: 38

Jak go poprawić?
Aby poprawić NPS, skup się na spójnej jakości usług i spersonalizowanym podejściu. Kontaktuj się z niezadowolonymi pacjentami, aby proaktywnie rozwiązywać ich problemy. Wykorzystuj zebrane opinie do ulepszania skryptów rozmów i upraszczania ścieżki pacjenta.

Czym są benchmarki zarządzania kosztami i zasobami?

Te wskaźniki koncentrują się na śledzeniu, mierzeniu i optymalizacji efektywności finansowej oraz alokacji zasobów w medycznych call center. Pomagają obniżyć koszty przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi. Należą do nich:

#8: Koszt połączenia (CPC)

CPC określa, ile kosztuje Twoją firmę to, że pacjent do Ciebie dzwoni. Oblicza się go, dzieląc całkowite koszty operacyjne przez liczbę obsłużonych połączeń. Pomaga to centrom telefonicznym ocenić efektywność kosztową przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi.

Benchmark branżowy: €4.22

Jak go poprawić?
Aby obniżyć CPC, ogranicz niepotrzebne przekazywanie połączeń, wykorzystaj automatyzację do rutynowych zadań i zoptymalizuj grafik agentów, aby uniknąć nadmiernego zatrudnienia. Inwestycja w opcje samoobsługowe może również zmniejszyć liczbę połączeń i obniżyć koszty.

#9: Poziom obsługi (Service Level)

Poziom obsługi mierzy odsetek połączeń odebranych w określonym czasie, na przykład 80% połączeń w ciągu 20 sekund. Jest to połączony wskaźnik, który bezpośrednio wpływa na efektywność operacyjną i satysfakcję pacjentów.

Benchmark branżowy: 80/20 

Jak go poprawić?
Aby poprawić poziom obsługi, dostosuj grafik personelu do godzin szczytu, wdróż inteligentne kierowanie połączeń i korzystaj z analityki w czasie rzeczywistym, by szybko wykrywać i eliminować opóźnienia.

#10: Wskaźnik ponownych połączeń (Repeat Call Rate)

Wskaźnik ponownych połączeń określa procent pacjentów, którzy dzwonią ponownie w krótkim czasie w tej samej sprawie. Wysoki wskaźnik sugeruje nierozwiązane problemy, nieefektywność lub niski poziom rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.

Benchmark branżowy: 30%

Jak go poprawić?
Aby ograniczyć ponowne połączenia, popraw szkolenie agentów, zapewnij lepszy dostęp do dokumentacji pacjentów i dopracuj strategie FCR, aby rozwiązywać zapytania już przy pierwszym kontakcie. Proaktywnie pilotuj złożone przypadki, aby zapobiec niepotrzebnym ponownym telefonom ze strony pacjentów.

Usprawnij swoje medyczne call center dzięki oprogramowaniu opartemu na AI

W tym artykule sporo mówiliśmy o niezbędnych i pomocnych narzędziach, które medyczne call center mogą wykorzystać, aby lepiej kontrolować swoje wskaźniki i benchmarki. Biorąc pod uwagę ich liczbę, można by pomyśleć, że będzie to kosztowne rozwiązanie.

Jednak wierz lub nie, ale dostęp do każdego omawianego dziś narzędzia możesz uzyskać w jednym pakiecie, już od 25. 

CloudTalk łączy potencjał ponad 1 międzynarodowych numerów z krystalicznie czystą jakością połączeń przychodzących, dostarczając jednocześnie wszystkie narzędzia AI, automatyzacji i analityki, których potrzebujesz do odniesienia sukcesu. Wypróbuj go już dziś!

Źródła:

• DialogHealth