מדדי מוקדי שירותי בריאות:10&rlm דוגמאות מרכזיות למדדים ו-KPIs
מוקד שירותי בריאות מרובה-מרפאות ממוצע מקבל 2,000&rlm שיחות ביום*. עם זאת, רוב המרפאות מתקשות לספק שירות משביע רצון בקנה מידה כזה, מה שמוביל לאובדן מטופלים והכנסות.
כאן נכנס הצורך לעקוב אחר מדדי מוקדי שירותי בריאות, שכן בלעדיהם חסרה לכם הנראות הדרושה לביצוע שיפורים משמעותיים. כתוצאה מכך, אתם עלולים לחוות בעיות יעילות ואף צרות משפטיות עקב אי-ציות ל-HIPAA.במאמר זה, נציג בפניכם את 10&rlm מדדי מוקדי שירותי הבריאות החשובים ביותר, כולל מהירות מענה ממוצעת וציוני שביעות רצון לקוחות, כדי לעזור לכם להשתלט באופן מלא על העסק שלכם ולספק שירות באיכות גבוהה לכל מי שזקוק לו.
נקודות מפתח:
- מדדי מוקדי שירותי בריאות מודדים יעילות, שביעות רצון מטופלים וניהול עלויות כדי להבטיח שירות באיכות גבוהה.
- מעקב אחר מדדים מסייע בשיפור זמני התגובה, הפחתת עלויות ושיפור חווית המטופל, מה שמוביל לתוצאות טובות יותר.
- מדדי מפתח כוללים פתרון בשיחה ראשונה (FCR), מהירות מענה ממוצעת (ASA), שיעור נטישת שיחות ושביעות רצון לקוחות (CSAT).
התקשרו ועקבו אחר מדדי שירותי הבריאות שלכם 30&rlm יום חינם
הבנת מדדי מוקדי שירותי בריאות
מדדים (Benchmarks) יכולים להיות מובנים בקלות כסטנדרטים בתעשיית מוקדי שירותי הבריאות, המגדירים את הביצועים הממוצעים הצפויים של עסק בהיבט מסוים בפעילותו באמצעות מדדי מוקד רפואי, כגון פתרון בשיחה ראשונה, עלות לקליק וכו״.
עבור כל נציג מוקד רפואי, הבנת מדדים אלה חיונית לשיפור איכות השירות ועמידה בציפיות התעשייה. חשוב לציין שמדדים אינם זהים ל-KPIs, אף שהמונחים משמשים לעתים קרובות בטעות באופן חילופי. אז, מהו KPI בשירותי בריאות?
מדדי ביצועים מרכזיים (KPIs) הם יעדים נבחרים פנימית המורכבים ממדד אחד או יותר, המכוונים ומודדים חלק חיוני בעסק. KPIs נקבעים בדרך כלל לתקופות קבועות מראש (כלומר, חודשים, רבעונים, שנים וכו״) אך יכולים להיות ארוכי טווח.
ולבסוף, כיצד למדוד KPIs בשירותי בריאות. בסביבת מוקד שירות, למרבה המזל, אינכם זקוקים להרבה מעבר לתוכנת מוקד אמינה עם תכונת ניתוח נתונים (Analytics) חזקה, גישה אסטרטגית ומדדים נבחרים בקפדנות. ובנושא זה…
10&rlm מדדים ומדדי מפתח חיוניים למוקדי שירותי בריאות
מדדי מוקד השירות החשובים ביותר תלויים במידה רבה בנישה העסקית וביעדים הארגוניים הנוכחיים שלכם (KPIs). עם זאת, ישנם כמה החלים באופן אוניברסלי, כמו אלה שנדון בהם בחלק זה. הם ניתנים לחלוקה ל:
מדדי יעילות תפעולית
כפי שהשם מרמז, מדדים אלה מתמקדים במעקב, מדידה ושיפור ביצועי הארגון, במיוחד בכל הנוגע ליעילות ופרודוקטיביות הנציגים. אלה כוללים:
#1&rlm: פתרון בשיחה ראשונה (FCR)
מה זה?
FCR מתייחס לאחוז פניות המטופלים שנפתרו כבר בשיחה הראשונה ללא צורך בהשלמות נוספות. FCR חשוב מאוד, במיוחד לשיפור שביעות רצון הלקוחות, שחרור משאבים וחיסכון בזמן.
מדד תעשייתי: 52%&rlm
כיצד לשפר זאת?
אם ברצונכם להעלות את ה-FCR שלכם, יהיה עליכם להכשיר את הנציגים לטפל היטב במגוון רחב של פניות. תוכלו לסייע למאמציהם על ידי מתן גישה לפרטי יצירת הקשר של המתקשר ושיחות קודמות, כמו גם באמצעות ניתוב מבוסס מיומנויות.
#2&rlm: מהירות מענה ממוצעת (ASA)
מה זה?
כפי שהשם מרמז, ASA מתייחס למשך הזמן שלוקח לנציג לענות לשיחה נכנסת בממוצע. שמירה על ציון ASA נמוך ואספקת שירות מהירה חיונית להפחתת תסכול המתקשרים, נטישת שיחות ונטישת מטופלים פוטנציאלית.
מדד תעשייתי: 30 – 60&rlm שניות
כיצד לשפר זאת?
כדי להוריד את ה-ASA, בצעו אופטימיזציה לרמות כוח האדם כדי לכסות ביעילות שעות שיא. נצלו את הפצת השיחות מבוססת בינה מלאכותית לניתוב יעיל של שיחות ושקלו להציע אפשרויות שירות עצמי באמצעות צ׳אטבוטים ו-IVR עבור פניות נפוצות כדי להפחית את נפח השיחות.
#3&rlm: זמן טיפול ממוצע (AHT)
AHT עוקב אחר סך הזמן שנציג מבלה בשיחה, כולל זמן דיבור, זמן המתנה ועבודה לאחר שיחה. עליכם לנסות למצוא איזון טוב בין שיחות קצרות מדי לארוכות מדי, כדי להבטיח שהמטופלים יקבלו שירות איכותי מבלי לאבד יעילות.
מדד תעשייתי: 3.38&rlm דקות
כיצד לשפר זאת?
אם ברצונכם להוריד את ה-AHT מבלי להקריב איכות, ייעלו תהליכי עבודה על ידי ביטול צעדים מיותרים. השתמשו בתכונות הערות בינה מלאכותית ותיוג שיחות כדי להפוך את העבודה לאחר שיחה לאוטומטית, ספקו לנציגים גישה למידע על מטופלים, ומדדו את יחס דיבור להקשבה.
#4&rlm: שיעור תפוסת נציגים
שיעור תפוסת נציגים מודד כמה זמן נציגים מבלים בטיפול בשיחות או במשימות קשורות לעומת היותם לא פעילים. בעוד שאתם עשויים לחשוב ששאיפה ל-100%&rlm תהיה המהלך הנכון, אתם למעשה תפגעו בעצמכם על ידי גרימת שחיקה ותחלופת נציגים.
מדד תעשייתי: 75-85%&rlm
כיצד לשפר זאת?
כדי לבצע אופטימיזציה לתפוסת נציגים, השתמשו ב-WFM כדי לחזות ביקוש ולתזמן משמרות ביעילות. תוכלו גם למנף חייגנים חזויים כדי לצפות נפחי שיחות עתידיים ולהקצות נציגים לקמפיינים של תורי שיחות עם מספיק זמן השבתה כדי למנוע שחיקה.
מדדי חווית מטופל
כפי שהשם מרמז, מדדים אלה מתמקדים במעקב, מדידה ושיפור שביעות רצון המטופלים והחוויה הכוללת שלהם עם מוקד השירות. הם מסייעים להבטיח אינטראקציות יעילות, אמפתיות ואיכותיות. אלה כוללים:
#5&rlm: שיעור נטישת שיחות
שיעור נטישת שיחות מתייחס לאחוז המטופלים שמנתקים לפני שיחה עם נציג. שיעורים גבוהים נגרמים בדרך כלל מזמני המתנה ארוכים, שהם סימפטום לחוסר כוח אדם מספק או לחוסר יעילות תפעולית.
מדד תעשייתי: 7%&rlm
כיצד לשפר זאת?
ניתן להפחית נטישות על ידי יישום אסטרטגיות לניהול תורי שיחות, כגון המתנה וירטואלית ושיחות חוזרות אוטומטיות. התאימו את רמות כוח האדם לביקוש והשתמשו במערכות IVR כדי להציע למטופלים אפשרויות שירות עצמי מהירות.
#6&rlm: ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
CSAT מודד עד כמה המטופלים מרוצים מחווית השיחה שלהם. משוב זה נאסף בדרך כלל באמצעות סקרים לאחר שיחה, אך כיום ניתן להעריך אותו אף באמצעות ניתוח סנטימנטים בבינה מלאכותית. דירוג נמוך הוא סימן לביצועים ירודים של הנציג.
מדד תעשייתי: 78%&rlm
כיצד לשפר זאת?
כדי להגביר את ה-CSAT, אספו באופן קבוע משוב באמצעות סקרים והשתמשו בנתונים כדי לאמן את הנציגים שלכם בנושאים כמו הקשבה פעילה, פתרון בעיות וכו״. הטמיעו תוכניות אבטחת איכות כדי לנטר ולשפר את אינטראקציות המטופלים.
#7&rlm: ציון הממליצים נטו (NPS)
NPS מודד את נאמנות המטופלים על ידי הערכת הסבירות שהם ימליצו על שירותי הבריאות שלכם לאחרים. NPS חזק מסמן אמון ומוניטין חיובי בשירותי הבריאות, בעוד שציון נמוך הוא אזהרה שהמטופלים שלכם עשויים לשקול החלפת ספקים.
מדד תעשייתי: 38&rlm
כיצד לשפר זאת?
כדי לשפר את ה-NPS, התמקדו באיכות שירות עקבית ובאינטראקציות מותאמות אישית. עקבו אחר מטופלים לא מרוצים כדי לטפל בחששות באופן יזום. השתמשו במשוב לשיפור תסריטי שיחות וייעול מסעות מטופלים.
שפרו את בינת השיחות שלכם
מדדי עלות וניהול משאבים
מדדים אלה מתמקדים במעקב, מדידה ואופטימיזציה של היעילות הפיננסית והקצאת המשאבים במוקדי שירותי הבריאות. הם מסייעים בהפחתת עלויות תוך שמירה על איכות השירות. הם כוללים:
#8&rlm: עלות לשיחה (CPC)
CPC מחשב כמה עולה לעסק שלכם לגרום למטופל להתקשר אליכם, על ידי חלוקת סך העלויות התפעוליות במספר השיחות שטופלו. הוא מסייע למוקדי שירות להעריך יעילות עלויות תוך הבטחת אינטראקציות איכותיות עם מטופלים.
מדד תעשייתי: $4.22&rlm
כיצד לשפר זאת?
כדי להוריד את ה-CPC, הפחיתו העברות שיחות מיותרות, נצלו אוטומציה למשימות שגרתיות ובצעו אופטימיזציה ללוחות הזמנים של הנציגים כדי למנוע עודף כוח אדם. השקעה באפשרויות שירות עצמי יכולה גם להפחית את נפח השיחות והעלויות.
#9&rlm: רמת שירות
רמת שירות מודדת את אחוז השיחות שנענו בתוך פרק זמן מוגדר, כגון 80%&rlm מהשיחות בתוך 20&rlm שניות. זהו מדד משולב המשפיע ישירות על היעילות התפעולית ועל שביעות רצון המטופלים.
מדד תעשייתי: 80/20&rlm
כיצד לשפר זאת?
כדי לשפר את רמות השירות, התאימו את כוח האדם לביקוש בשעות השיא, הטמיעו ניתוב שיחות חכם והשתמשו בניתוח נתונים בזמן אמת כדי לזהות ולטפל בעיכובים במהירות.
#10&rlm: שיעור שיחות חוזרות
שיעור שיחות חוזרות עוקב אחר אחוז המטופלים שמתקשרים בחזרה בתוך פרק זמן קצר עבור אותה בעיה. שיעור גבוה מצביע על בעיות שלא נפתרו, חוסר יעילות או פתרון לקוי בשיחה הראשונה.
מדד תעשייתי: 30%&rlm
כיצד לשפר זאת?
כדי להפחית שיחות חוזרות, שפרו את הכשרת הנציגים, ודאו גישה טובה יותר לרישומי מטופלים, ושכללו אסטרטגיות FCR לפתרון פניות באינטראקציה הראשונה. עקבו באופן יזום אחר מקרים מורכבים כדי למנוע שיחות חוזרות מיותרות.
שפרו את המוקד הרפואי שלכם עם תוכנה מבוססת בינה מלאכותית
במאמר זה, דיברנו רבות על הכלים הנחוצים והמועילים שמוקדי שירותי בריאות יכולים לנצל כדי להשיג שליטה טובה יותר על המדדים והביצועים שלהם. ובהתחשב בנפחם, הייתם נסלחים אם הייתם חושבים שזה יהיה יקר.
אבל בין אם תאמינו או לא, תוכלו לגשת לכל כלי שדנו בו היום בחבילה אחת, החל מ-25.
CloudTalk משלבת את פוטנציאל ההגעה של 1+ מספרים בינלאומיים עם איכות שיחה צלולה לשיחות נכנסות, תוך מתן כל כלי הבינה המלאכותית, האוטומציה והאנליטיקה שאתם עשויים להזדקק להם כדי להצליח. נסו זאת היום!
ראו מה CloudTalk יכולה לעשות עבורכם
מקורות:
