מדדי ייחוס למוקדי שירות בתחום הבריאות:10 דוגמאות מפתח למדדים ו-KPIs
מדדי ייחוס (benchmarks) למוקדי שירות בתחום הבריאות הם תקני תעשייה המשמשים למדידת ביצועי המוקד מבחינת שביעות רצון המטופלים, יעילות תפעולית וניהול עלויות.
כאשר מוקד שירות רפואי ממוצע המשרת מספר מרפאות מקבל כ-2,000 שיחות ביום*, מעקב אחר מדדים אלו חיוני לשמירה על תאימות ל-HIPAA, לצמצום נטישת מטופלים ולהבטחת תמיכה רפואית באיכות גבוהה. באמצעות ניטור מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs), ספקי שירותי בריאות יכולים להפוך נתונים גולמיים ליעדים ברי ביצוע לשיפור זמני התגובה והתוצאות הקליניות.
סקירת מדדי ייחוס בתחום הבריאות
| מדד | מדד ייחוס בתעשייה | למה זה חשוב |
|---|---|---|
| פתרון בפנייה הראשונה (FCR) | 52% | משפר את שביעות הרצון וחוסך זמן |
| זמן מענה ממוצע (ASA) | 30 – 60 שניות | מפחית תסכול ונטישת מטופלים |
| שיעור נטישת שיחות | 7% | מעיד על בעיות כוח אדם או בעיות טכניות |
| שביעות רצון לקוחות (CSAT) | 78% | שיקוף ישיר של ביצועי הנציג |
| עלות לשיחה (CPC) | $4.22 | מעריך את יעילות העלויות הכוללת |
מהם מדדי ייחוס (Benchmarks) למוקדי שירות בתחום הבריאות?
ניתן להבין מדדי ייחוס בקלות כתקני התעשייה של מוקדי השירות בתחום הבריאות, המגדירים את הביצועים הממוצעים הצפויים של העסק בהיבט מסוים של פעילותו באמצעות מדדים של מוקדים רפואיים, כגון פתרון בפנייה הראשונה, עלות לשיחה וכו׳.
עבור כל נציג במוקד שירות רפואי, הבנת מדדי ייחוס אלו חיונית לשיפור איכות השירות ועמידה בציפיות התעשייה. חשוב לציין שמדדים (metrics) אינם זהים למדדי ביצוע מרכזיים (KPIs), למרות שלעתים קרובות משתמשים במונחים אלה בטעות כאילו היו מילים נרדפות.
אז איך מודדים KPIs בתחום הבריאות? בסביבת מוקד שירות, למרבה המזל אינכם צריכים הרבה מעבר לתוכנת מוקד טלפוני אמינה עם תכונת אנליטיקה חזקה, גישה אסטרטגית ומדדים שנבחרו בקפידה. ואפרופו מדדים…
מהם 10 המדדים ומדדי הייחוס החיוניים למוקדי שירות בתחום הבריאות?
מדדי המוקד הטלפוני החשובים ביותר תלויים במידה רבה בנישה העסקית שלכם וביעדים הארגוניים הנוכחיים (KPIs). עם זאת, ישנם כמה מדדים האוניברסליים לכולם, כמו אלו שנדון בהם בסעיף זה. ניתן לחלק אותם ל:
מהם מדדי ייחוס ליעילות תפעולית?
כפי שהשם מרמז, מדדים אלו מתמקדים במעקב, מדידה ושיפור של ביצועי הארגון, במיוחד בכל הנוגע ליעילות ופרודוקטיביות הנציגים. אלה כוללים:
#1: פתרון בפנייה הראשונה (FCR)
מה זה?
FCR מתייחס לאחוז פניות המטופלים שנפתרו כבר במהלך השיחה הראשונה מבלי להצריך שיחות המשך נוספות. FCR הוא חשוב מאוד, במיוחד עבור שיפור שביעות רצון הלקוחות, פינוי משאבים וחיסכון בזמן.
מדד ייחוס בתעשייה: 52%
איך לשפר אותו?
אם ברצונכם להגדיל את ה-FCR שלכם, תצטרכו להכשיר את הנציגים שלכם לטפל היטב במגוון רחב של פניות. תוכלו לסייע להם עוד יותר על ידי מתן גישה לפרטי הקשר של המתקשר ולשיחות העבר שלו, כמו גם באמצעות ניתוב מבוסס כישורים.
#2: זמן מענה ממוצע (ASA)
מה זה?
כפי שהשם מרמז, ASA מתייחס לזמן הממוצע שלוקח לנציג לענות לשיחה נכנסת. שמירה על ציון ASA נמוך ומתן שירות מהיר חיוניים להפחתת תסכול המתקשרים, מניעת נטישת שיחות וצמצום נטישת מטופלים פוטנציאלית.
מדד ייחוס בתעשייה: 30 - 60 שניות
איך לשפר אותו?
כדי להוריד את ה-ASA, בצעו אופטימיזציה של רמות כוח האדם כדי לכסות ביעילות את שעות השיא. היעזרו בהפצת שיחות מבוססת בינה מלאכותית כדי לנתב שיחות ביעילות, ושקלו להציע אפשרויות לשירות עצמי באמצעות צ׳אטבוטים ומערכות IVR לפניות נפוצות כדי להפחית את נפח השיחות.
#3: זמן טיפול ממוצע (AHT)
AHT עוקב אחר הזמן הכולל שנציג משקיע בשיחה, כולל זמן דיבור, זמן החזקה ועבודה שלאחר השיחה. עליכם לנסות למצוא את האיזון הנכון כדי שהשיחות לא יהיו קצרות או ארוכות מדי, ולהבטיח שהמטופלים יקבלו שירות באיכות גבוהה מבלי לפגוע ביעילות.
מדד ייחוס בתעשייה: 3.38 דקות
איך לשפר אותו?
אם ברצונכם להוריד את ה-AHT מבלי להקריב את האיכות,ייעלו את תהליכי העבודה על ידי ביטול שלבים מיותרים. השתמשו בתכונות של סיכומי AI ותיוג שיחות כדי לאוטומט את העבודה שלאחר השיחה, תנו לנציגים גישה למידע על המטופל ומדדו את יחס הדיבור-הקשבה.
#4: שיעור תעסוקת נציגים (Agent Occupancy Rate)
שיעור תעסוקת נציגים מודד כמה זמן הנציגים משקיעים בטיפול בשיחות או במשימות קשורות לעומת זמן חוסר פעילות. למרות שאתם עשויים לחשוב ששאיפה ל-100% היא הצעד הנכון, אתם עלולים לפגוע בעצמכם על ידי גרימת שחיקה ונטישת נציגים.
מדד ייחוס בתעשייה: 75-85%
איך לשפר אותו?
כדי למקסם את תעסוקת הנציגים, השתמשו במערכת WFM לחיזוי ביקושים ותזמון משמרות יעיל. תוכלו גם להיעזר בחייגנים ניבוייים כדי לצפות נפחי שיחות עתידיים ולשייך נציגים לקמפיינים של תור שיחות עם זמן מנוחה מספק למניעת שחיקה.
מהם מדדי ייחוס לחוויית מטופל?
כפי שהשם מרמז, מדדים אלו מתמקדים במעקב, מדידה ושיפור שביעות רצון המטופלים והחוויה הכללית שלהם מול מוקד השירות. הם עוזרים להבטיח אינטראקציות יעילות, אמפתיות ואיכותיות. אלה כוללים:
#5: שיעור נטישת שיחות
שיעור נטישת שיחות מתייחס לאחוז המטופלים שמנתקים את השיחה לפני שהם מספיקים לדבר עם נציג. שיעורים גבוהים נגרמים בדרך כלל מזמני המתנה ארוכים, המעידים על מחסור בכוח אדם או על חוסר יעילות תפעולית.
מדד ייחוס בתעשייה: 7%
איך לשפר אותו?
תוכלו לצמצם את נטישת השיחות על ידי יישום אסטרטגיות לניהול תור שיחות, כגון המתנה וירטואלית וחיוג חוזר אוטומטי. התאימו את רמות כוח האדם לביקוש והשתמשו במערכות IVR כדי להציע למטופלים אפשרויות מהירות לשירות עצמי.
#6: מדד שביעות רצון לקוחות (CSAT)
CSAT מודד עד כמה המטופלים מרוצים מחוויית השיחה שלהם. משוב זה נאסף בדרך כלל באמצעות סקרים לאחר השיחה, אך כיום ניתן להעריך אותו אפילו באמצעות ניתוח סנטימנט מבוסס AI. דירוג נמוך הוא סימן לביצועי נציגים חלשים.
מדד ייחוס בתעשייה: 78%
איך לשפר אותו?
כדי להעלות את ה-CSAT, אספו משוב באופן קבוע באמצעות סקרים והשתמשו בנתונים אלו כדי להכשיר עוד יותר את הנציגים שלכם בנושאים כמו הקשבה פעילה, פתרון בעיות וכו׳. יישמו תוכניות אבטחת איכות כדי לנטר ולשפר את האינטראקציות עם המטופלים.
#7: מדד נאמנות לקוחות (NPS)
NPS בוחן את נאמנות המטופלים על ידי מדידת הסבירות שהם ימליצו על שירותי הבריאות שלכם לאחרים. NPS חזק מעיד על אמון ועל מוניטין חיובי בתחום הבריאות, בעוד שציון נמוך הוא תמרור אזהרה לכך שהמטופלים שלכם שוקלים לעבור לספק אחר.
מדד ייחוס בתעשייה: 38
איך לשפר אותו?
כדי לשפר את ה-NPS, התמקדו באיכות שירות עקבית ובאינטראקציות מותאמות אישית. צרו קשר עם מטופלים לא מרוצים כדי לטפל בחששותיהם באופן פרואקטיבי. השתמשו במשוב כדי לשפר תסריטי שיחה ולייעל את מסע המטופל.
מהם מדדי ייחוס לניהול עלויות ומשאבים?
מדדים אלו מתמקדים במעקב, מדידה ואופטימיזציה של יעילות פיננסית והקצאת משאבים במוקדי שירות בתחום הבריאות. הם מסייעים בהפחתת עלויות תוך שמירה על איכות השירות. הם כוללים:
#8: עלות לשיחה (CPC)
CPC מחשב כמה עולה לעסק שלכם לגרום למטופל להתקשר אליכם, על ידי חלוקת סך עלויות התפעול במספר השיחות שטופלו. הוא מסייע למוקדי שירות להעריך את יעילות העלויות תוך הבטחת אינטראקציות איכותיות עם המטופלים.
מדד ייחוס בתעשייה: $4.22
איך לשפר אותו?
כדי להוריד את ה-CPC, צמצמו העברות שיחה מיותרות, השתמשו באוטומציה למשימות שגרתיות ובצעו אופטימיזציה של לוחות הזמנים של הנציגים כדי למנוע עודף כוח אדם. השקעה באפשרויות לשירות עצמי יכולה גם היא להפחית את נפח השיחות והעלויות.
#9: רמת שירות (Service Level)
רמת שירות מודדת את אחוז השיחות שנענו בתוך מסגרת זמן מוגדרת, למשל 80% מהשיחות בתוך 20 שניות. זהו מדד משולב המשפיע ישירות על היעילות התפעולית ועל שביעות רצון המטופלים.
מדד ייחוס בתעשייה: 80/20
איך לשפר אותה?
כדי לשפר את רמות השירות, התאימו את מצבת כוח האדם לעומס בשעות השיא, יישמו ניתוב שיחות חכם והשתמשו באנליטיקה בזמן אמת כדי לזהות ולטפל בעיכובים במהירות.
#10: שיעור שיחות חוזרות
שיעור שיחות חוזרות עוקב אחר אחוז המטופלים שמתקשרים שוב תוך פרק זמן קצר באותו נושא. שיעור גבוה מרמז על בעיות שלא נפתרו, חוסר יעילות או פתרון חלש בפנייה הראשונה.
מדד ייחוס בתעשייה: 30%
איך לשפר אותו?
כדי לצמצם שיחות חוזרות, שפרו את הכשרת הנציגים, הבטיחו גישה טובה יותר לרשומות המטופלים ודייקו את אסטרטגיות ה-FCR כדי לפתור פניות כבר באינטראקציה הראשונה. עקבו באופן פרואקטיבי אחר מקרים מורכבים כדי למנוע שיחות חוזרות מיותרות.
שפרו את המוקד הרפואי שלכם באמצעות תוכנה מבוססת בינה מלאכותית
במאמר זה דיברנו רבות על הכלים הנחוצים והמועילים שמוקדי שירות בתחום הבריאות יכולים לנצל כדי להשיג שליטה טובה יותר במדדים ובביצועים שלהם. בהתחשב בכמות הכלים הזו, אפשר להבין מדוע אתם עשויים לחשוב שמדובר בעסק יקר.
אבל בין אם תאמינו או לא, תוכלו לקבל גישה לכל כלי שדנו בו היום בחבילה אחת יחידה, החל מ-25.
CloudTalk משלבת פוטנציאל הגעה של 1+ מספרים בינלאומיים יחד עם איכות שיחה צלולה כבדולח לשיחות נכנסות, תוך אספקת כל כלי ה-AI, האוטומציה והאנליטיקה הדרושים לכם להצלחה. נסו אותה היום!
מקורות:
שאלות נפוצות
המדדים המרכזיים כוללים FCR, ASA, AHT, CSAT, שיעור נטישת שיחות ורמת שירות.
FCR, ASA, AHT ו-CSAT הם מדדי הביצוע הנפוצים ביותר, המודדים יעילות, זמן תגובה ושביעות רצון של מטופלים.
FCR, ASA, AHT, CSAT, NPS, שיעור נטישת שיחות, רמת שירות, CPC, שיעור תפוסה ושיעור שיחות חוזרות.
אופטימיזציה של כוח האדם, שימוש בניתוב מבוסס בינה מלאכותית (AI), שיפור הכשרת הנציגים, שדרוג אפשרויות השירות העצמי ומעקב אחר נתונים וניתוחים בזמן אמת.
שביעות רצון גבוהה מגבירה את האמון, את שימור הלקוחות ואת ההמלצות מפה לאוזן, תוך הפחתת תלונות ושיחות חוזרות.
