醫療客服中心基準：10 個關鍵指標與 KPI 範例
平均而言，綜合性醫療客服中心每天會接到 2,000 通電話*。然而，大多數診所難以在此規模下提供令人滿意的服務，導致病患流失和收入損失。
這就是需要追蹤醫療客服中心基準的原因，因為沒有這些基準，您就缺乏做出任何有意義改進的能見度。結果，您可能會遇到效率問題，甚至因不符合 HIPAA 規定而面臨法律麻煩。
本文將介紹10 個最重要的醫療客服中心指標，包括平均接通速度 (Average Speed of Answer) 和客戶滿意度分數 (Customer Satisfaction Scores)，以幫助您全面掌控業務，並為所有需要的人提供高品質服務。
重點整理：
- 醫療客服中心基準衡量效率、病患滿意度和成本管理，以確保高品質服務。
- 追蹤基準有助於縮短回應時間、降低成本並提升病患體驗，從而帶來更好的結果。
- 關鍵基準包括首次通話解決率 (FCR)、平均接通速度 (ASA)、通話放棄率和客戶滿意度 (CSAT)。
免費撥打電話並追蹤您的醫療指標 30 天
了解醫療客服中心基準
基準可以簡單理解為醫療客服中心的行業標準，透過醫療客服中心指標（例如首次通話解決率、每次點擊成本等）定義企業在特定營運方面的預期平均績效。
對於任何醫療客服代表來說，了解這些基準對於提升服務品質和達到行業預期至關重要。值得一提的是，指標與 KPI 並不相同，儘管這兩個詞經常被誤用。那麼，什麼是醫療領域的 KPI 呢？
關鍵績效指標 (KPI) 是內部選定的目標，由一個或多個指標組成，旨在針對和衡量業務的重要部分。KPI 通常設定在預定的期間（即月、季、年等），但也可是長期目標。
最後，如何在醫療領域衡量 KPI。在客服中心環境中，您幸運地只需要可靠的客服中心軟體，具備強大的分析功能、策略性的方法和精心挑選的指標。說到這些…
10 大醫療客服中心關鍵基準與指標
最重要的客服中心指標很大程度上取決於您的業務利基市場和當前的組織目標 (KPI)。然而，有些指標是普遍適用的，例如我們將在本節討論的這些。它們可以分為：
營運效率基準
顧名思義，這些指標側重於追蹤、衡量和改善組織績效，特別是代理人的效率和生產力。其中包括：
#1: 首次通話解決率 (FCR)
什麼是它？
首次通話解決率 (FCR) 是指在首次通話中無需任何額外追蹤即可解決的病患詢問百分比。FCR 非常重要，特別是對於提高客戶滿意度、釋放資源和節省時間。
行業基準：52%
如何改善？
如果您想提高首次通話解決率，您需要培訓您的代理人妥善處理各種詢問。您可以透過讓他們存取來電者的聯絡資訊和過去的對話，以及使用技能導向路由來進一步支援他們的努力。
#2: 平均接通速度 (ASA)
什麼是它？
顧名思義，ASA 是指代理人平均接聽來電所需的時間。維持較低的 ASA 分數並提供及時服務對於減少來電者沮喪、通話放棄和潛在的病患流失至關重要。
行業基準： 30 – 60 秒
如何改善？
為降低 ASA，請優化人員配置水平以有效應對高峰時段。利用 AI 驅動的通話分配來有效路由通話，並考慮透過聊天機器人和IVR 為常見查詢提供自助服務選項，以減少通話量。
#3: 平均處理時間 (AHT)
平均處理時間 (AHT) 追蹤代理人處理通話的總時間，包括通話時間、保留時間和通話後工作。您需要努力在通話過短或過長之間取得良好平衡，以確保病患獲得高品質服務，同時不損失效率。
行業基準： 3.38 分鐘
如何改善？
如果您想在不犧牲品質的情況下降低平均處理時間 (AHT)，請透過消除不必要的步驟來簡化工作流程。使用AI 筆記和通話標籤功能來自動化通話後工作，讓代理人存取病患資訊，並衡量通話與傾聽比率。
#4: 代理人佔用率
代理人佔用率衡量代理人處理通話或相關任務的時間與閒置時間的比例。儘管您可能認為達到 100% 是正確的舉動，但這樣做會導致代理人過勞和流失，反而會搬石頭砸自己的腳。
行業基準： 75-85%
如何改善？
為優化代理人佔用率，請使用勞動力管理 (WFM) 預測需求並有效排班。您也可以利用預測撥號器來預測未來的通話量，並將代理人分配到通話佇列活動中，並給予足夠的休息時間以防止過勞。
病患體驗基準
顧名思義，這些指標側重於追蹤、衡量和改善病患滿意度以及對客服中心的整體體驗。它們有助於確保高效、具同理心和高品質的互動。其中包括：
#5: 通話放棄率
通話放棄率是指在與代理人通話前掛斷電話的病患百分比。高放棄率通常是由漫長的等待時間造成的，這表明勞動力不足或營運效率低下。
行業基準：7%
如何改善？
您可以透過實施通話佇列管理策略來減少放棄率，例如虛擬保留和自動回撥。調整人員配置水平以符合需求，並使用 IVR 系統為病患提供快速的自助服務選項。
#6: 客戶滿意度分數 (CSAT)
客戶滿意度分數 (CSAT) 衡量病患對其通話體驗的滿意程度。此回饋通常透過通話後調查收集，但現在甚至可以使用AI 語音情緒分析進行評估。低評分是代理人表現不佳的跡象。
行業基準： 78%
如何改善？
為提升客戶滿意度分數 (CSAT)，請定期透過調查收集回饋，並使用這些數據進一步指導您的代理人，例如積極傾聽、解決問題等。實施品質保證計畫以監控和優化病患互動。
#7: 淨推薦分數 (NPS)
淨推薦分數 (NPS) 透過衡量病患向他人推薦您的醫療服務的可能性來評估其忠誠度。高的 NPS 表示信任和良好的醫療聲譽，而低分則警告您的病患可能正在考慮更換服務提供者。
行業基準： 38
如何改善？
為提升淨推薦分數 (NPS)，請專注於一致的服務品質和個人化的互動。主動追蹤不滿意的病患以解決其疑慮。利用回饋意見來改進通話腳本並簡化病患旅程。
提升您的對話智慧
成本與資源管理基準
這些指標側重於追蹤、衡量和優化醫療客服中心的財務效率和資源分配。它們有助於在維持服務品質的同時降低成本。其中包括：
#8: 每通電話成本 (CPC)
每通電話成本 (CPC) 透過將總營運成本除以處理的通話數量，計算您的企業讓一名病患致電給您的成本。它有助於客服中心評估成本效率，同時確保高品質的病患互動。
行業基準： $4.22
如何改善？
為降低每通電話成本 (CPC)，請減少不必要的通話轉移，利用自動化處理例行任務，並優化代理人排班以避免人員過剩。投資自助服務選項也可以降低通話量和成本。
#9: 服務水平
服務水平衡量在設定時間範圍內接聽的通話百分比，例如 80% 的通話在 20 秒內接聽。這是一個綜合指標，直接影響營運效率和病患滿意度。
行業基準： 80/20
如何改善？
為提高服務水平，請調整人員配置以符合高峰需求，實施智慧通話路由，並使用即時分析來快速識別和解決延遲問題。
#10: 重複通話率
重複通話率追蹤在短時間內因相同問題再次致電的病患百分比。高比率表明問題未解決、效率低下或首次通話解決率不佳。
行業基準： 30%
如何改善？
為降低重複通話率，請改進代理人培訓，確保更好的病患記錄存取，並完善首次通話解決率 (FCR) 策略，以在首次互動中解決查詢。主動追蹤複雜案例，以防止不必要的回撥。
使用 AI 驅動軟體改善您的醫療客服中心
在本文中，我們討論了醫療客服中心可以利用哪些必要且有用的工具，以更好地控制其指標和基準。考慮到這些工具的數量，您可能會認為這會很昂貴，但這情有可原。
無論您是否相信，您都可以透過單一方案使用我們今天討論的所有工具，價格從 25 起。
CloudTalk 結合了 1+ 國際號碼的廣泛觸及潛力與來電清晰的通話品質，同時為您提供成功所需的所有 AI、自動化和分析工具。今天就試用吧！
了解 CloudTalk 能為您做什麼
資料來源：
