醫療保健客服中心指標是業界用來評估醫療機構在患者滿意度、營運效率和成本管理方面表現的標準。
平均而言，擁有多個診所的醫療保健客服中心每天會收到 2,000 通電話*，因此追蹤這些指標對於維持符合 HIPAA 合規性、減少患者流失並確保高品質的醫療支援至關重要。透過監控關鍵績效指標（KPI），醫療保健服務提供商可以將原始數據轉化為具體可行的目標，從而縮短回應時間並改善臨床成效。
醫療保健指標概覽
| 指標 | 產業標準 | 為什麼重要 |
|---|---|---|
| 首次通話解決率 (FCR) | 52% | 提升滿意度並節省時間 |
| 平均應答速度 (ASA) | 30 – 60 秒 | 減少患者的挫折感與流失率 |
| 電話放棄率 | 7% | 顯示人員配置或技術問題 |
| 客戶滿意度 (CSAT) | 78% | 直接反映專員的表現 |
| 單次通話成本 (CPC) | $4.22 | 評估整體成本效益 |
什麼是醫療保健客服中心指標？
指標可以簡單理解為醫療保健客服中心的產業標準，透過醫療客服中心指標（例如首次通話解決率、單次通話成本等）來定義企業在特定營運層面上的預期平均表現。
對於任何醫療客服中心專員來說，理解這些指標對於提升服務品質和達到業界預期至關重要。值得一提的是，指標與 KPI 並不完全相同，儘管這兩個詞經常被混淆使用。
那麼，該如何衡量醫療保健中的 KPI？在客服中心環境中，幸運的是，您除了需要一套擁有強大分析功能且穩定可靠的客服中心軟體、策略性方法，以及精心挑選的指標之外，並不需要太多其他東西。說到這個…
10 個必備的醫療保健客服中心指標是什麼？
最重要的客服中心指標很大程度上取決於您的業務定位和目前的組織目標 (KPI)。然而，有一些指標是通用適用的，例如我們將在這一節討論的指標。它們可以分為：
什麼是營運效率指標？
顧名思義，這些指標專注於追蹤、衡量和改善組織的表現，特別是與專員的效率和生產力相關的表現。這些包括：
#1：首次通話解決率 (FCR)
這是什麼？
首次通話解決率是指患者的問題在第一次通話中就得到解決，而不需要任何後續追蹤的百分比。首次通話解決率非常重要，特別是在提升客戶滿意度、釋放資源和節省時間方面。
產業標準：52%
如何改善？
如果您想提高首次通話解決率，您需要培訓專員，使其能妥善處理各種詢問。您可以透過讓他們存取撥話者的聯絡詳細資訊和過去的對話記錄，以及設定技能導向路由，來進一步支援他們的努力。
#2：平均應答速度 (ASA)
這是什麼？
顧名思義，平均應答速度是指專員接聽來電平均所需的時間。保持較低的平均應答速度並提供即時的服務，對於減少撥話者的挫折感、電話放棄率以及潛在的患者流失至關重要。
產業標準：30 - 60 秒
如何改善？
為了降低平均應答速度，請優化排班人數以有效因應尖峰時段。利用 AI 驅動的通話分配來高效轉接電話，並考慮透過聊天機器人和 IVR 針對常見問題提供自助服務選項，以減少通話量。
#3：平均通話處理時間 (AHT)
平均通話處理時間追蹤專員在通話上花費的總時間，包括通話時間、保留時間和通話後處理工作。您需要在通話過短或過長之間取得良好平衡，以確保患者獲得高品質的服務，同時又不失效率。
產業標準：3.38 分鐘
如何改善？
如果您想在不犧牲品質的情況下降低平均通話處理時間，請透過消除不必要的步驟來簡化工作流程。使用 AI 智慧筆記和通話標籤功能來自動化通話後處理工作，讓專員能存取患者資訊，並衡量說聽比例。
#4：專員佔線率
專員佔線率衡量專員處理通話或相關任務的時間，與閒置時間的比例。雖然您可能認為將目標定在 100% 是正確的決定，但這反而會導致員工過勞和專員流失，無異於自掘墳墓。
產業標準：75-85%
如何改善？
為了優化專員佔線率，請使用 WFM（勞動力管理）來預測需求並有效安排班次。您也可以利用預測撥號器來預測未來的通話量，並將專員分配到具有充足休息時間的等候通話活動中，以防止過勞。
什麼是患者體驗指標？
顧名思義，這些指標專注於追蹤、衡量和改善患者對客服中心的滿意度和整體體驗。它們有助於確保高效、具同理心且高品質的互動。這些包括：
#5：電話放棄率
電話放棄率是指在與專員通話前就掛斷電話的患者百分比。高放棄率通常是由漫長的等待時間引起的，這反映出人力不足或營運效率低落。
產業標準：7%
如何改善？
您可以透過實施等候隊伍管理策略（例如虛擬排隊和自動回撥）來降低放棄率。調整排班人數以配合需求，並使用 IVR 系統向患者提供快速的自助服務選項。
#6：客戶滿意度評分 (CSAT)
CSAT 衡量患者對其通話體驗的滿意度。這種回饋通常是透過通話後問卷調查收集的，但現在甚至可以使用 AI 情感分析進行評估。低評分是專員表現不佳的信號。
產業標準：78%
如何改善？
為了提升 CSAT，請定期透過問卷收集回饋，並利用這些數據在傾聽、解決問題等主題上進一步培訓專員。實施品質保證計畫來監控和完善患者互動。
#7：淨推薦值 (NPS)
NPS 透過衡量患者向他人推薦您醫療服務的可能性，來評估患者的忠誠度。高 NPS 代表信任和良好的醫療保健聲譽，而低分則是警告，暗示您的患者可能正在考慮更換服務提供商。
產業標準：38
如何改善？
為了改善 NPS，請專注於一致的服務品質和個人化的互動。主動追蹤不滿意的患者以解決其疑慮。利用回饋來改進通話話術並簡化患者就醫流程。
什麼是成本與資源管理指標？
這些指標專注於追蹤、衡量和優化醫療保健客服中心的財務效率和資源配置。它們有助於在維持服務品質的同時降低成本。它們包括：
#8：單次通話成本 (CPC)
CPC 透過將總營運成本除以處理的通話次數，來計算企業爭取患者致電所需的成本。它有助於客服中心在確保高品質患者互動的同時，評估成本效率。
產業標準：$4.22
如何改善？
為了降低 CPC，請減少不必要的轉接電話，利用自動化處理例行任務，並優化專員排班以避免人員過剩。投資自助服務選項也可以減少通話量和成本。
#9：服務水準
服務水準衡量在設定的時間範圍內接聽電話的百分比，例如在 20 秒內接聽 80% 的電話。這是一個直接影響營運效率和患者滿意度的綜合指標。
產業標準：80/20
如何改善？
為了提升服務水準，請調整排班以因應尖峰需求，實施智慧通話路由，並使用即時分析來快速找出並解決延遲問題。
#10：重複來電率
重複來電率追蹤患者因同一個問題在短期內再次致電的百分比。高重複來電率代表問題未解決、效率低下或首次通話解決率不佳。
產業標準：30%
如何改善？
為了降低重複來電，請加強專員培訓、確保更好的患者記錄存取權限，並精進 FCR 策略以在第一次互動中解決問題。主動追蹤複雜個案，以防止不必要的重複來電。
利用 AI 驅動的軟體改善您的醫療客服中心
在這篇文章中，我們談到了許多實用且必備的工具，醫療客服中心可以利用這些工具來更好地掌控其指標與標準。考慮到工具的數量，如果您認為這會很昂貴，也是合情合理的。
但不管您信不信，您只需花費 25 起的價格，就能在單一方案中享用我們今天討論的所有工具。
CloudTalk 將 1 個以上的國際號碼開發潛力與清晰的來電品質相結合，同時為您提供成功所需的所有 AI、自動化和分析工具。今天就來試試吧！
資料來源：
常見問題
關鍵指標包括首次呼叫解決率 (FCR)、平均接聽速度 (ASA)、平均處理時間 (AHT)、客戶滿意度 (CSAT)、電話遺失率和服務水準。
FCR、ASA、AHT 和 CSAT 是最常見的 KPI，用於衡量效率、回應時間和患者滿意度。
FCR、ASA、AHT、CSAT、NPS、電話流失率、服務水準、CPC、佔線率和重複來電率。
優化人員配置、使用 AI 路由、改善專員培訓、強化自助服務，並監控即時分析數據。
高滿意度能提升信任度、留存率和轉介率，同時減少客訴和重複來電。
