Benchmarks de Call Center de Saúde:10 Exemplos Chave de Métricas e KPIs
O call center de saúde multiprática médio recebe 2.000 chamadas por dia*. No entanto, a maioria das clínicas tem dificuldade em fornecer um serviço satisfatório nessa escala, levando à perda de pacientes e receita.
É aí que surge a necessidade de rastrear os benchmarks do call center de saúde, pois sem eles, você não tem visibilidade para fazer melhorias significativas. Como resultado, você pode enfrentar problemas de eficiência e até mesmo problemas legais devido à não conformidade com a HIPAA.
In this article, we’ll introduce you to the 10 most important healthcare call center metrics, including Average Speed of Answer and Customer Satisfaction Scores, to help you take full control of your business and deliver high-quality service to all who need it.
Principais Conclusões:
- Os benchmarks de call center de saúde medem a eficiência, a satisfação do paciente e o gerenciamento de custos para garantir um serviço de alta qualidade.
- O rastreamento de benchmarks ajuda a melhorar os tempos de resposta, reduzir custos e aprimorar a experiência do paciente, levando a melhores resultados.
- Os benchmarks chave incluem Resolução no Primeiro Contato (FCR), Velocidade Média de Atendimento (ASA), Taxa de Abandono de Chamadas e Satisfação do Cliente (CSAT).
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Compreendendo os Benchmarks de Call Center de Saúde
Benchmarks podem ser facilmente compreendidos como padrões da indústria de call center de saúde, definindo o desempenho médio esperado de um negócio em um certo aspecto de suas operações por meio de métricas de call center médico, como Resolução no Primeiro Contato, Custo por Clique, etc.
Para qualquer Representante de Call Center Médico, compreender esses benchmarks é crucial para melhorar a qualidade do serviço e atender às expectativas da indústria. É importante mencionar que métricas não são o mesmo que KPIs, embora os termos sejam frequentemente usados indistintamente. Então, o que é um KPI na saúde?
Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) são metas selecionadas internamente, consistindo em uma ou mais métricas, visando e medindo uma parte vital do negócio. Os KPIs são tipicamente definidos para períodos predeterminados (ou seja, meses, trimestres, anos, etc.), mas podem ser de longo prazo.
E, finalmente, como medir KPIs na saúde. Em um ambiente de call center, felizmente você não precisa de muito além de um software de call center confiável com um recurso de Análise robusto, uma abordagem estratégica e métricas cuidadosamente selecionadas. Falando nisso…
10 Benchmarks e Métricas Essenciais para Call Center de Saúde
As métricas mais importantes de call center dependem em grande parte do seu nicho de negócio e dos objetivos organizacionais atuais (KPIs). No entanto, existem algumas que se aplicam universalmente, como as que discutiremos nesta seção. Elas podem ser divididas em:
Benchmarks de Eficiência Operacional
Como o nome sugere, essas métricas se concentram em rastrear, medir e melhorar o desempenho da organização, particularmente em relação à eficiência e produtividade dos agentes. Elas incluem:
#1: Resolução no Primeiro Contato (FCR)
O Que É?
FCR refere-se à porcentagem de dúvidas de pacientes resolvidas durante a primeira chamada, sem a necessidade de acompanhamentos adicionais. O FCR é muito importante, principalmente para melhorar a satisfação do cliente, liberar recursos e economizar tempo.
Benchmark da Indústria: 52%
Como Melhorar?
Se você deseja aumentar seu FCR, precisará treinar seus agentes para lidar bem com uma ampla gama de consultas. Você pode impulsionar ainda mais seus esforços equipando-os com acesso aos detalhes de contato do chamador e conversas anteriores, bem como roteamento baseado em habilidades.
#2: Velocidade Média de Atendimento (ASA)
O Que É?
Como o nome sugere, ASA refere-se ao tempo médio que um agente leva para atender uma chamada de entrada. Manter uma pontuação de ASA baixa e fornecer um serviço oportuno é crucial para reduzir a frustração do chamador, o abandono de chamadas e a potencial perda de pacientes.
Benchmark da Indústria: 30 – 60 segundos
Como Melhorar?
Para reduzir o ASA, otimize os níveis de pessoal para cobrir efetivamente os horários de pico. Aproveite a distribuição de chamadas com tecnologia de IA para rotear chamadas de forma eficiente e considere oferecer opções de autoatendimento via chatbots e URA para dúvidas comuns, a fim de reduzir o volume de chamadas.
#3: Tempo Médio de Atendimento (AHT)
AHT rastreia o tempo total que um agente gasta em uma chamada, incluindo tempo de conversação, tempo de espera e trabalho pós-chamada. Você precisa tentar encontrar um bom equilíbrio entre chamadas muito curtas ou muito longas para garantir que os pacientes recebam um serviço de alta qualidade sem perder eficiência.
Benchmark da Indústria: 3,38 minutos
Como Melhorar?
Se você deseja reduzir o AHT sem sacrificar a qualidade, otimize os fluxos de trabalho eliminando etapas desnecessárias. Use notas de IA e recursos de marcação de chamadas para automatizar o trabalho pós-chamada, dê aos agentes acesso às informações do paciente e meça a Proporção de Fala-Escuta.
#4: Taxa de Ocupação do Agente
A Taxa de Ocupação do Agente mede quanto tempo os agentes gastam lidando com chamadas ou tarefas relacionadas versus o tempo ocioso. Embora você possa pensar que buscar 100% seria a atitude certa, você estaria se prejudicando ao causar esgotamento e rotatividade de agentes.
Benchmark da Indústria: 75-85%
Como Melhorar?
Para otimizar a ocupação do agente, use um WFM para prever a demanda e programar turnos de forma eficaz. Você também pode aproveitar os discadores preditivos para antecipar futuros volumes de chamadas e atribuir agentes a campanhas de fila de chamadas com tempo de inatividade suficiente para evitar o esgotamento.
Benchmarks da Experiência do Paciente
Como o nome sugere, essas métricas se concentram em rastrear, medir e melhorar a satisfação do paciente e a experiência geral com o call center. Elas ajudam a garantir interações eficientes, empáticas e de alta qualidade. Elas incluem:
#5: Taxa de Abandono de Chamadas
A Taxa de Abandono de Chamadas refere-se à porcentagem de pacientes que desligam antes de falar com um agente. Altas taxas são tipicamente causadas por longos tempos de espera, que são sintomáticos de uma força de trabalho insuficiente ou de ineficiências operacionais.
Benchmark da Indústria: 7%
Como Melhorar?
Você pode reduzir o abandono implementando estratégias de gerenciamento de fila de chamadas, como espera virtual e retornos de chamada automatizados. Ajuste os níveis de pessoal para corresponder à demanda e use sistemas URA para oferecer aos pacientes opções rápidas de autoatendimento.
#6: Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT mede o quão satisfeitos os pacientes estão com a experiência da chamada. Esse feedback é tipicamente coletado via pesquisas pós-chamada, mas hoje em dia pode ser avaliado até mesmo com Análise de Sentimento por IA. Uma classificação baixa é um sinal de baixo desempenho do agente.
Benchmark da Indústria: 78%
Como Melhorar?
Para aumentar o CSAT, colete feedback regularmente por meio de pesquisas e use os dados para treinar seus agentes em tópicos como escuta ativa, resolução de problemas, etc. Implemente programas de garantia de qualidade para monitorar e refinar as interações com os pacientes.
#7: Net Promoter Score (NPS)
O NPS avalia a lealdade do paciente medindo a probabilidade de ele recomendar seu serviço de saúde a outras pessoas. Um NPS forte indica confiança e uma reputação positiva na área da saúde, enquanto uma pontuação baixa é um aviso de que seus pacientes podem estar considerando mudar de provedor.
Benchmark da Indústria: 38
Como Melhorar?
Para melhorar o NPS, concentre-se na qualidade consistente do serviço e em interações personalizadas. Faça o acompanhamento de pacientes insatisfeitos para abordar proativamente as preocupações. Use o feedback para aprimorar os roteiros de chamadas e otimizar as jornadas do paciente.
Eleve Sua Inteligência de Conversação
Benchmarks de Gerenciamento de Custos e Recursos
Essas métricas se concentram em rastrear, medir e otimizar a eficiência financeira e a alocação de recursos em call centers de saúde. Elas ajudam a reduzir custos, mantendo a qualidade do serviço. Elas incluem:
#8: Custo por Chamada (CPC)
O CPC calcula quanto custa para o seu negócio fazer um paciente ligar para você, dividindo os custos operacionais totais pelo número de chamadas atendidas. Ajuda os call centers a avaliar a eficiência de custos, garantindo interações de qualidade com os pacientes.
Benchmark da Indústria: $4,22
Como Melhorar?
Para reduzir o CPC, diminua as transferências de chamadas desnecessárias, aproveite a automação para tarefas rotineiras e otimize os cronogramas dos agentes para evitar excesso de pessoal. Investir em opções de autoatendimento também pode diminuir o volume de chamadas e os custos.
#9: Nível de Serviço
O Nível de Serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período definido, como 80% das chamadas em 20 segundos. É uma métrica combinada que impacta diretamente a eficiência operacional e a satisfação do paciente.
Benchmark da Indústria: 80/20
Como Melhorar?
Para melhorar os níveis de serviço, ajuste o pessoal para corresponder à demanda de pico, implemente roteamento de chamadas inteligente e use análises em tempo real para identificar e resolver atrasos rapidamente.
#10: Taxa de Chamadas Repetidas
A Taxa de Chamadas Repetidas rastreia a porcentagem de pacientes que ligam de volta em um curto período para o mesmo problema. Uma taxa alta sugere problemas não resolvidos, ineficiências ou uma resolução ruim no primeiro contato.
Benchmark da Indústria: 30%
Como Melhorar?
Para reduzir as chamadas repetidas, melhore o treinamento dos agentes, garanta um melhor acesso aos registros dos pacientes e refine as estratégias de FCR para resolver as consultas na primeira interação. Faça o acompanhamento proativo de casos complexos para evitar retornos de chamada desnecessários.
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Fontes:
