Benchmarks de Call Center de Saúde:10 Exemplos Principais de Métricas e KPIs

Os benchmarks de call center de saúde são padrões do setor usados para medir o desempenho de uma instituição em termos de satisfação do paciente, eficiência operacional e gestão de custos.

Com a média de um call center de saúde multiprofissional recebendo 2.000 chamadas por dia*, rastrear essas métricas é essencial para manter a conformidade com a HIPAA, reduzir a rotatividade de pacientes e garantir suporte médico de alta qualidade. Ao monitorar os Principais Indicadores de Desempenho (KPIs), os prestadores de serviços de saúde podem transformar dados brutos em metas acionáveis para melhorar os tempos de resposta e os resultados clínicos.

Visão Geral dos Benchmarks de Saúde

O Que São Benchmarks de Call Center de Saúde?

Os benchmarks podem ser facilmente compreendidos como padrões do setor de call centers de saúde, definindo o desempenho médio esperado de uma empresa em determinado aspecto de suas operações por meio de métricas de call center médico, como Resolução na Primeira Ligação, Custo por Clique, etc.

Para qualquer Representante de Call Center Médico, entender esses benchmarks é crucial para melhorar a qualidade do serviço e atender às expectativas do setor. É importante mencionar que métricas não são o mesmo que KPIs, embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável.

Então, como você pode medir KPIs na saúde?. Em um ambiente de call center, felizmente você não precisa de muito além de um software de call center confiável com um recurso robusto de Análise de Dados, uma abordagem estratégica e métricas cuidadosamente selecionadas. Falando nisso…

Quais São os 10 Principais Benchmarks e Métricas de Call Center de Saúde?

As métricas de call center mais importantes dependem muito do nicho do seu negócio e dos objetivos organizacionais atuais (KPIs). No entanto, existem algumas que se aplicam universalmente, como as que discutiremos nesta seção. Elas podem ser divididas em:

O Que São Benchmarks de Eficiência Operacional?

Como o nome sugere, essas métricas focam em rastrear, medir e melhorar o desempenho da organização, principalmente no que diz respeito à eficiência e produtividade dos agentes. Essas incluem:

#1: Resolução na Primeira Ligação (FCR)

O Que É?

O FCR refere-se à porcentagem de consultas de pacientes resolvidas logo na primeira ligação, sem a necessidade de acompanhamentos adicionais. O FCR é muito importante, especialmente para melhorar a satisfação do cliente, liberar recursos e economizar tempo.

Benchmark do Setor: 52% 

Como Melhorar?
Se você quer aumentar seu FCR, precisará treinar seus agentes para lidar bem com uma ampla variedade de dúvidas. Você pode apoiar ainda mais os esforços deles equipando-os com acesso aos detalhes de contato do autor da chamada e conversas anteriores, bem como roteamento baseado em habilidades. 

#2: Tempo Médio de Atendimento (ASA)

O Que É?
Como o nome sugere, o ASA refere-se ao tempo que um agente leva para atender uma chamada recebida, em média. Manter uma pontuação de ASA baixa e oferecer um serviço ágil é crucial para reduzir a frustração do cliente, o abandono de chamadas e a potencial perda de pacientes. 

Benchmark do Setor: 30 a 60 segundos

Como Melhorar?
Para reduzir o ASA, otimize os níveis de pessoal para cobrir de forma eficaz as horas de pico. Aproveite a distribuição de chamadas com tecnologia de IA para rotear chamadas de forma eficiente e considere oferecer opções de autoatendimento via chatbots e URA para dúvidas comuns, reduzindo o volume de chamadas.

#3: Tempo Médio de Tratamento (AHT)

O AHT acompanha o tempo total que um agente gasta em uma chamada, incluindo o tempo de conversa, tempo de espera e o trabalho pós-chamada. Você precisa tentar encontrar um bom equilíbrio para que as chamadas não sejam nem muito curtas nem muito longas, garantindo que os pacientes recebam um serviço de alta qualidade sem perder a eficiência.

Benchmark do Setor: 3.38 minutos

Como Melhorar?
Se você quer reduzir o AHT sem sacrificar a qualidade, simplifique os fluxos de trabalho eliminando etapas desnecessárias. Use recursos de notas de IA e marcação de chamadas para automatizar o trabalho pós-chamada, dê aos agentes acesso às informações do paciente e meça a Proporção de Fala e Escuta. 

#4: Taxa de Ocupação dos Agentes

A Taxa de Ocupação dos Agentes mede quanto tempo os agentes passam lidando com chamadas ou tarefas relacionadas versus o tempo em que ficam ociosos. Embora você possa pensar que buscar 100% seria a decisão certa, você estaria prejudicando sua própria operação ao causar burnout e rotatividade de agentes.

Benchmark do Setor: 75-85%

Como Melhorar?
Para otimizar a ocupação dos agentes, use um WFM para prever a demanda e programar turnos de forma eficaz. Você também pode aproveitar discadores preditivos para antecipar futuros volumes de chamadas e atribuir agentes a campanhas de fila de chamadas com tempo de inatividade suficiente para evitar o esgotamento.

O Que São Benchmarks de Experiência do Paciente?

Como o nome sugere, essas métricas focam em rastrear, medir e melhorar a satisfação do paciente e sua experiência geral com o call center. Elas ajudam a garantir interações eficientes, empáticas e de alta qualidade. Essas incluem:

#5: Taxa de Abandono de Chamadas

A Taxa de Abandono de Chamadas refere-se à porcentagem de pacientes que desligam antes de falar com um agente. Taxas altas são normalmente causadas por longos tempos de espera, que são sintomas de uma força de trabalho insuficiente ou de ineficiências operacionais.

Benchmark do Setor: 7%

Como Melhorar?
Você pode reduzir o abandono implementando estratégias de gerenciamento de fila de chamadas, como espera virtual e retorno de chamada automatizado. Ajuste os níveis de equipe para corresponder à demanda e use sistemas de URA para oferecer aos pacientes opções rápidas de autoatendimento.

#6: Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT mede o quão satisfeitos os pacientes estão com a experiência da chamada. Esse feedback é normalmente coletado por meio de pesquisas pós-chamada, mas hoje em dia pode ser avaliado até mesmo com Análise de Sentimento por IA. Uma classificação baixa é sinal de um desempenho ruim do agente. 

Benchmark do Setor: 78%

Como Melhorar?
Para aumentar o CSAT, colete feedback regularmente por meio de pesquisas e use os dados para treinar ainda mais seus agentes em tópicos como escuta ativa, resolução de problemas, etc. Implemente programas de garantia de qualidade para monitorar e refinar as interações com os pacientes.

#7: Net Promoter Score (NPS)

O NPS avalia a lealdade do paciente medindo a probabilidade de ele recomendar seu serviço de saúde a outras pessoas. Um NPS forte indica confiança e uma reputação positiva no setor de saúde, enquanto uma pontuação baixa é um alerta de que seus pacientes podem estar considerando mudar de prestador.

Benchmark do Setor: 38

Como Melhorar?
Para melhorar o NPS, foque na qualidade consistente do serviço e em interações personalizadas. Faça o acompanhamento com pacientes insatisfeitos para resolver as preocupações de forma proativa. Use o feedback para aprimorar os roteiros de chamadas e simplificar a jornada do paciente.

O Que São Benchmarks de Gestão de Custos e Recursos?

Essas métricas focam em rastrear, medir e otimizar a eficiência financeira e a alocação de recursos em call centers de saúde. Elas ajudam a reduzir custos, mantendo a qualidade do serviço. Elas incluem:

#8: Custo por Chamada (CPC)

O CPC calcula quanto custa para o seu negócio fazer com que um paciente ligue para você, dividindo os custos operacionais totais pelo número de chamadas atendidas. Ele ajuda os call centers a avaliar a eficiência de custos ao mesmo tempo que garante interações de qualidade com os pacientes.

Benchmark do Setor: $4.22

Como Melhorar?
Para reduzir o CPC, diminua as transferências de chamadas desnecessárias, aproveite a automação para tarefas rotineiras e otimize as escalas dos agentes para evitar excesso de pessoal. Investir em opções de autoatendimento também pode diminuir o volume de chamadas e os custos.

#9: Nível de Serviço

O Nível de Serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um prazo definido, como 80% das chamadas em até 20 segundos. É uma métrica combinada que impacta diretamente a eficiência operacional e a satisfação do paciente.

Benchmark do Setor: 80/20 

Como Melhorar?
Para melhorar os níveis de serviço, ajuste a equipe para corresponder à demanda de pico, implemente o roteamento inteligente de chamadas e use análises em tempo real para identificar e resolver atrasos rapidamente.

#10: Taxa de Chamadas Repetidas

A Taxa de Chamadas Repetidas acompanha a porcentagem de pacientes que ligam de volta em um curto período para o mesmo problema. Uma taxa alta sugere problemas não resolvidos, ineficiências ou uma baixa resolução na primeira ligação.

Benchmark do Setor: 30%

Como Melhorar?
Para reduzir as chamadas repetidas, melhore o treinamento dos agentes, garanta um melhor acesso aos registros dos pacientes e refine as estratégias de FCR para resolver as dúvidas logo na primeira interação. Acompanhe casos complexos de forma proativa para evitar retornos desnecessários.

Melhore Seu Call Center Médico com Software Baseado em IA

Neste artigo, falamos muito sobre as ferramentas necessárias e úteis de que os call centers de saúde podem se beneficiar para obter um melhor controle sobre suas métricas e benchmarks. E dado o volume delas, seria compreensível achar que isso seria caro.

Mas, acredite ou não, você pode acessar todas as ferramentas que discutimos hoje em um único pacote, a partir de 25. 

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Fontes:

• DialogHealth