Sağlık Çağrı Merkezi Kıyaslamaları:10 Temel Metrik ve KPI Örneği
Ortalama bir çoklu uygulama sağlık çağrı merkezi her gün 2.000 çağrı alır*. Ancak çoğu klinik, bu ölçekte tatmin edici hizmet sunmakta zorlanır ve bu da hasta ve gelir kaybına yol açar.
İşte sağlık çağrı merkezi kıyaslamalarını takip etme ihtiyacı burada devreye giriyor, çünkü onlar olmadan anlamlı iyileştirmeler yapmak için görünürlüğünüz eksik kalır. Sonuç olarak, verimlilik sorunları ve hatta HIPAA uyumsuzluğu nedeniyle yasal sorunlar yaşayabilirsiniz.
Bu makalede, işinizin tam kontrolünü ele almanıza ve ihtiyacı olan herkese yüksek kaliteli hizmet sunmanıza yardımcı olmak için Ortalama Yanıtlama Süresi ve Müşteri Memnuniyeti Skorları da dahil olmak üzere en önemli 10 sağlık çağrı merkezi metriğini tanıtacağız.
Temel Çıkarımlar:
- Sağlık çağrı merkezi kıyaslamaları, yüksek kaliteli hizmet sağlamak için verimliliği, hasta memnuniyetini ve maliyet yönetimini ölçer.
- Kıyaslamaları takip etmek, yanıt sürelerini iyileştirmeye, maliyetleri azaltmaya ve hasta deneyimini geliştirmeye yardımcı olarak daha iyi sonuçlar doğurur.
- Temel kıyaslamalar arasında İlk Çağrıda Çözüm (FCR), Ortalama Yanıtlama Süresi (ASA), Çağrı Terk Oranı ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) bulunur.
Sağlık Metriklerinizi 30 Gün Boyunca Ücretsiz Arayın ve Takip Edin
Sağlık Çağrı Merkezi Kıyaslamalarını Anlamak
Kıyaslamalar, bir işletmenin operasyonlarının belirli bir yönündeki beklenen ortalama performansını İlk Çağrıda Çözüm, Tıklama Başına Maliyet gibi tıbbi çağrı merkezi metrikleri aracılığıyla tanımlayan sağlık çağrı merkezi endüstri standartları olarak kolayca anlaşılabilir.
Herhangi bir Tıbbi Çağrı Merkezi Temsilcisi için, bu kıyaslamaları anlamak hizmet kalitesini artırmak ve sektör beklentilerini karşılamak açısından hayati öneme sahiptir.Metriklerin KPI’larla aynı olmadığını belirtmek önemlidir, ancak terimler genellikle yanlışlıkla birbirinin yerine kullanılır. Peki, sağlık sektöründe KPI nedir?
Anahtar Performans Göstergeleri (KPI’lar), işin hayati bir bölümünü hedefleyen ve ölçen, bir veya daha fazla metrikten oluşan, dahili olarak seçilmiş hedeflerdir. KPI’lar tipik olarak önceden belirlenmiş dönemler (yani aylar, çeyrekler, yıllar vb.) için ayarlanır ancak uzun vadeli de olabilir.
Ve son olarak, sağlık sektöründe KPI’lar nasıl ölçülür? Bir çağrı merkezi ortamında, şanslısınız ki güçlü bir Analiz özelliğine sahip güvenilir çağrı merkezi yazılımı, stratejik bir yaklaşım ve dikkatlice seçilmiş metrikler dışında çok fazla şeye ihtiyacınız olmaz. Hazır yeri gelmişken…
10 Temel Sağlık Çağrı Merkezi Kıyaslaması ve Metriği
En önemli çağrı merkezi metrikleri büyük ölçüde iş nişinize ve mevcut organizasyonel hedeflerinize (KPI’lar) bağlıdır. Ancak, bu bölümde tartışacağımız gibi, evrensel olarak uygulanan bazıları da vardır. Bunlar şu şekilde ayrılabilir:
Operasyonel Verimlilik Kıyaslamaları
Adından da anlaşılacağı gibi, bu metrikler özellikle temsilcilerin verimliliği ve üretkenliği olmak üzere, kuruluşun performansını takip etmeye, ölçmeye ve iyileştirmeye odaklanır. Bunlar şunları içerir:
#1: İlk Çağrıda Çözüm (FCR)
Nedir?
FCR, hastaların ilk çağrıda ek takip gerektirmeden çözülen sorgularının yüzdesini ifade eder. FCR, özellikle müşteri memnuniyetini artırma, kaynakları boşaltma ve zamandan tasarruf etme açısından çok önemlidir.
Sektör Kıyaslaması: %52
Nasıl İyileştirilir?
FCR’nizi artırmak istiyorsanız, temsilcilerinizi çok çeşitli sorguları iyi bir şekilde ele almaları için eğitmeniz gerekir. Onların çabalarını, arayanın iletişim bilgilerine ve geçmiş konuşmalara erişim ile beceri tabanlı yönlendirme ile daha da destekleyebilirsiniz.
#2: Ortalama Yanıtlama Süresi (ASA)
Nedir?
Adından da anlaşılacağı gibi, ASA bir temsilcinin gelen bir çağrıyı ortalama olarak ne kadar sürede yanıtladığını ifade eder. Düşük bir ASA puanı tutmak ve zamanında hizmet sunmak, arayanın hayal kırıklığını azaltma, çağrı terkini ve potansiyel hasta kaybını önleme açısından kritik öneme sahiptir.
Sektör Kıyaslaması: 30 – 60 saniye
Nasıl İyileştirilir?
ASA’yı düşürmek için, yoğun saatleri etkili bir şekilde karşılamak üzere personel seviyelerini optimize edin. Çağrıları verimli bir şekilde yönlendirmek için yapay zeka destekli çağrı dağıtımından yararlanın ve çağrı hacmini azaltmak amacıyla yaygın sorgular için sohbet robotları ve IVR aracılığıyla self-servis seçenekleri sunmayı düşünün.
#3: Ortalama İşlem Süresi (AHT)
AHT, bir temsilcinin bir çağrı üzerinde geçirdiği toplam süreyi, konuşma süresi, bekleme süresi ve çağrı sonrası iş dahil olmak üzere takip eder. Hastaların verimlilik kaybı yaşamadan yüksek kaliteli hizmet almasını sağlamak için çağrıların çok kısa veya çok uzun olması arasında iyi bir denge kurmaya çalışmanız gerekir.
Sektör Kıyaslaması: 3.38 dakika
Nasıl İyileştirilir?
AHT’yi kaliteden ödün vermeden düşürmek istiyorsanız, gereksiz adımları ortadan kaldırarak iş akışlarını düzenleyin. Çağrı sonrası işleri otomatikleştirmek, temsilcilere hasta bilgilerine erişim sağlamak ve Konuşma-Dinleme Oranını ölçmek için yapay zeka notları ve çağrı etiketleme özelliklerini kullanın.
#4: Temsilci Doluluk Oranı
Temsilci Doluluk Oranı, temsilcilerin çağrıları veya ilgili görevleri yerine getirerek geçirdikleri süre ile boşta geçirdikleri süreyi ölçer. %100’ü hedeflemenin doğru bir hareket olduğunu düşünebilirsiniz, ancak bu, tükenmişliğe ve temsilci kaybına neden olarak kendi ayağınıza sıkmak olur.
Sektör Kıyaslaması: %75-85
Nasıl İyileştirilir?
Temsilci doluluk oranını optimize etmek için, talebi tahmin etmek ve vardiyaları etkili bir şekilde planlamak amacıyla bir WFM kullanın. Ayrıca, gelecekteki çağrı hacimlerini tahmin etmek ve tükenmişliği önlemek için yeterli boş zamanla temsilcileri çağrı kuyruğu kampanyalarına atamak için tahmini arayıcılardan yararlanabilirsiniz.
Hasta Deneyimi Kıyaslamaları
Adından da anlaşılacağı gibi, bu metrikler hasta memnuniyetini ve çağrı merkeziyle genel deneyimi takip etmeye, ölçmeye ve iyileştirmeye odaklanır. Verimli, empatik ve yüksek kaliteli etkileşimler sağlamaya yardımcı olurlar. Bunlar şunları içerir:
#5: Çağrı Terk Oranı
Çağrı Terk Oranı, bir temsilciyle konuşmadan önce telefonu kapatan hastaların yüzdesini ifade eder. Yüksek oranlar tipik olarak uzun bekleme sürelerinden kaynaklanır; bu da ya yetersiz iş gücünün ya da operasyonel verimsizliklerin bir belirtisidir.
Sektör Kıyaslaması: %7
Nasıl İyileştirilir?
Sanal bekleme ve otomatik geri arama gibi çağrı kuyruğu yönetimi stratejileri uygulayarak terk etme oranını azaltabilirsiniz. Personel seviyelerini talebe uyacak şekilde ayarlayın ve hastalara hızlı self-servis seçenekleri sunmak için IVR sistemlerini kullanın.
#6: Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)
CSAT, hastaların çağrı deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını ölçer. Bu geri bildirim genellikle çağrı sonrası anketlerle toplanır, ancak günümüzde yapay zeka Duygu Analizi ile bile değerlendirilebilir. Düşük bir derecelendirme, kötü temsilci performansının bir işaretidir.
Sektör Kıyaslaması: %78
Nasıl İyileştirilir?
CSAT’ı artırmak için düzenli olarak anketler aracılığıyla geri bildirim toplayın ve bu verileri temsilcilerinizi aktif dinleme, problem çözme gibi konularda daha fazla eğitmek için kullanın. Hasta etkileşimlerini izlemek ve iyileştirmek için kalite güvence programları uygulayın.
#7: Net Tavsiye Skoru (NPS)
NPS, hastaların sağlık hizmetinizi başkalarına ne kadar önerme olasılığı olduğunu ölçerek hasta sadakatini belirler. Yüksek bir NPS, güveni ve olumlu bir sağlık sektörü itibarını işaret ederken, düşük bir puan hastalarınızın sağlayıcı değiştirmeyi düşünebileceğine dair bir uyarıdır.
Sektör Kıyaslaması: 38
Nasıl İyileştirilir?
NPS’yi iyileştirmek için tutarlı hizmet kalitesine ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere odaklanın. Memnuniyetsiz hastalarla proaktif olarak ilgilenmek için takip edin. Çağrı senaryolarını geliştirmek ve hasta yolculuklarını kolaylaştırmak için geri bildirimleri kullanın.
Konuşma Zekanızı Geliştirin
Maliyet ve Kaynak Yönetimi Kıyaslamaları
Bu metrikler, sağlık çağrı merkezlerinde finansal verimliliği ve kaynak tahsisini takip etmeye, ölçmeye ve optimize etmeye odaklanır. Hizmet kalitesini korurken maliyetleri düşürmeye yardımcı olurlar. Bunlar şunları içerir:
#8: Çağrı Başına Maliyet (CPC)
CPC, bir hastanın sizi aramasını sağlamanın işletmenize ne kadara mal olduğunu, toplam operasyonel maliyetleri karşılanan çağrı sayısına bölerek hesaplar. Çağrı merkezlerinin, kaliteli hasta etkileşimlerini sağlarken maliyet verimliliğini değerlendirmesine yardımcı olur.
Sektör Kıyaslaması: $4.22
Nasıl İyileştirilir?
CPC’yi düşürmek için gereksiz çağrı aktarımlarını azaltın, rutin görevler için otomasyondan yararlanın ve aşırı personel çalıştırmayı önlemek için temsilci programlarını optimize edin. Self-servis seçeneklerine yatırım yapmak da çağrı hacmini ve maliyetleri azaltabilir.
#9: Hizmet Seviyesi
Hizmet Seviyesi, belirli bir zaman dilimi içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini ölçer; örneğin, çağrıların %80’i 20 saniye içinde yanıtlanmıştır. Bu, operasyonel verimliliği ve hasta memnuniyetini doğrudan etkileyen birleşik bir metriktir.
Sektör Kıyaslaması: 80/20
Nasıl İyileştirilir?
Hizmet seviyelerini iyileştirmek için, personel sayısını yoğun talebe göre ayarlayın, akıllı çağrı yönlendirmeyi uygulayın ve gecikmeleri hızlı bir şekilde belirlemek ve gidermek için gerçek zamanlı analizleri kullanın.
#10: Tekrar Arama Oranı
Tekrar Arama Oranı, aynı sorun için kısa bir süre içinde tekrar arayan hastaların yüzdesini takip eder. Yüksek bir oran, çözülmemiş sorunları, verimsizlikleri veya zayıf ilk çağrıda çözümü işaret eder.
Sektör Kıyaslaması: %30
Nasıl İyileştirilir?
Tekrar arama oranını azaltmak için temsilci eğitimini iyileştirin, hasta kayıtlarına daha iyi erişim sağlayın ve ilk etkileşimde sorunları çözmek için FCR stratejilerini geliştirin. Gereksiz geri aramaları önlemek için karmaşık vakaları proaktif olarak takip edin.
Tıbbi Çağrı Merkezinizi Yapay Zeka Destekli Yazılımla İyileştirin
Bu makalede, sağlık çağrı merkezlerinin metrikleri ve kıyaslamaları üzerinde daha iyi kontrol sağlamak için kullanabileceği gerekli ve faydalı araçlar hakkında çokça konuştuk. Ve bu kadar çok sayıda oldukları düşünüldüğünde, bunun pahalı olacağını düşünmeniz affedilebilir.
Ama ister inanın ister inanmayın, bugün tartıştığımız her araca tek bir pakette, 25 fiyatından başlayan ücretlerle erişebilirsiniz.
CloudTalk, 1+ uluslararası numaraların erişim potansiyelini gelen çağrılar için kristal netliğinde çağrı kalitesiyle birleştirirken, başarılı olmak için ihtiyaç duyabileceğiniz tüm yapay zeka, otomasyon ve analiz araçlarını size sunar. Bugün deneyin!
CloudTalk’ın Sizin İçin Neler Yapabileceğini Görün
Kaynaklar:
