Sağlık sektörü çağrı merkezi karşılaştırmalı değerlendirmeleri:Metrikler ve KPI'lar için 10 önemli örnek

Sağlık sektörü çağrı merkezi karşılaştırmalı değerlendirmeleri, bir tesisin hasta memnuniyeti, operasyonel verimlilik ve maliyet yönetimi alanlarındaki performansını ölçmek için kullanılan sektör standartlarıdır.

Çok şubeli ortalama bir sağlık çağrı merkezinin günde 2.000 arama aldığı* göz önüne alındığında, bu metrikleri takip etmek HIPAA uyumluluğunu sürdürmek, hasta kaybını azaltmak ve yüksek kalitede tıbbi destek sağlamak için çok önemlidir. Sağlık hizmeti sağlayıcıları, Anahtar Performans Göstergelerini (KPI'lar) izleyerek ham verileri yanıt sürelerini ve klinik sonuçları iyileştirecek uygulanabilir hedeflere dönüştürebilir.

Sağlık sektörü karşılaştırmalı değerlendirmelerine genel bakış

Sağlık sektörü çağrı merkezi karşılaştırmalı değerlendirmeleri nedir?

Karşılaştırmalı değerlendirmeler, bir işletmenin operasyonlarının belirli bir alanındaki beklenen ortalama performansını ilk aramada çözüm (FCR) veya tıklama başına maliyet (CPC) gibi tıbbi çağrı merkezi metrikleri aracılığıyla tanımlayan sağlık çağrı merkezi sektörü standartları olarak kolayca anlaşılabilir.

Herhangi bir tıbbi çağrı merkezi temsilcisi için bu değerlendirmeleri anlamak, hizmet kalitesini artırmak ve sektör beklentilerini karşılamak açısından kritik öneme sahiptir. Bu terimler genellikle birbiriyle karıştırılsa da metriklerin KPI'lar ile aynı şey olmadığını belirtmek önemlidir.

Peki, sağlık hizmetlerinde KPI'ları nasıl ölçebilirsiniz? Bir çağrı merkezi ortamında, şanslısınız ki güçlü bir analiz özelliğine sahip güvenilir bir çağrı merkezi yazılımından, stratejik bir yaklaşımdan ve dikkatle seçilmiş metriklerden başka bir şeye ihtiyacınız yoktur. Konusu açılmışken…

En önemli 10 sağlık sektörü çağrı merkezi metriği ve değerlendirmesi nedir?

En önemli çağrı merkezi metrikleri büyük ölçüde iş nişinize ve mevcut organizasyonel hedeflerinize (KPI'lar) bağlıdır. Ancak bu bölümde ele alacağımız metrikler gibi evrensel olarak uygulanan bazı metrikler de mevcuttur. Bunlar şu şekilde ayrılabilir:

Operasyonel verimlilik değerlendirmeleri nelerdir?

Adından da anlaşılacağı üzere, bu metrikler özellikle temsilcilerin verimliliği ve üretkenliği ile ilgili olarak kuruluşun performansını izlemeye, ölçmeye ve iyileştirmeye odaklanır. Bunlar şunları içerir:

#1: İlk aramada çözüm (FCR)

Nedir?

FCR, herhangi bir ek takip araması gerektirmeden ilk görüşmede çözülen hasta taleplerinin yüzdesini ifade eder. FCR özellikle müşteri memnuniyetini artırmak, kaynakları serbest bırakmak ve zaman kazanmak için çok önemlidir.

Sektör standardı: %52 

Nasıl iyileştirilir?
FCR oranınızı artırmak istiyorsanız, temsilcilerinizi çok çeşitli talepleri iyi bir şekilde ele almaları için eğitmeniz gerekir. Ayrıca onlara arayan kişinin iletişim bilgilerine ve geçmiş görüşmelerine erişim sağlayarak ve beceri tabanlı yönlendirme özelliğini etkinleştirerek çabalarını daha da destekleyebilirsiniz. 

#2: Ortalama yanıtlama hızı (ASA)

Nedir?
Adından da anlaşılacağı gibi ASA, bir temsilcinin gelen bir aramayı ortalama olarak ne kadar sürede yanıtladığını ifade eder. Düşük bir ASA puanı elde etmek ve zamanında hizmet sunmak, arayan kişinin memnuniyetsizliğini, arama bırakma oranını ve olası hasta kaybını azaltmak için çok önemlidir. 

Sektör standardı: 30 - 60 saniye

Nasıl iyileştirilir?
ASA'yı düşürmek için yoğun saatleri etkili bir şekilde karşılayacak şekilde personel seviyelerini optimize edin. Aramaları verimli bir şekilde yönlendirmek için yapay zeka destekli çağrı dağıtımından yararlanın ve arama hacmini azaltmak amacıyla yaygın talepler için sohbet robotları ve IVR aracılığıyla self servis seçenekleri sunmayı değerlendirin.

#3: Ortalama çağrı süresi (AHT)

AHT, bir temsilcinin konuşma süresi, bekletme süresi ve çağrı sonrası çalışma dahil olmak üzere bir aramada harcadığı toplam süreyi izler. Hastaların verimlilikten ödün vermeden yüksek kalitede hizmet almasını sağlamak için aramaların çok kısa veya çok uzun olması arasında iyi bir denge kurmaya çalışmalısınız.

Sektör standardı: 3,38 dakika

Nasıl iyileştirilir?
Kaliteden ödün vermeden AHT'yi düşürmek istiyorsanız, gereksiz adımları ortadan kaldırarak iş akışlarını kolaylaştırın. Çağrı sonrası çalışmaları otomatikleştirmek, temsilcilerin hasta bilgilerine erişmesini sağlamak ve konuşma/dinleme oranını ölçmek için yapay zeka destekli akıllı notlar ve arama etiketleme özelliklerini kullanın. 

#4: Temsilci doluluk oranı

Temsilci doluluk oranı, temsilcilerin boşta kalmalarına kıyasla aramaları yanıtlamak veya ilgili görevleri yerine getirmek için ne kadar zaman harcadıklarını ölçer. %100'ü hedeflemenin doğru bir adım olacağını düşünseniz de, tükenmişliğe ve temsilci kaybına yol açarak kendi ayağınıza sıkmış olursunuz.

Sektör standardı: %75-85

Nasıl iyileştirilir?
Temsilci doluluk oranını optimize etmek için talebi tahmin etmek ve vardiyaları etkili bir şekilde planlamak amacıyla bir WFM (iş gücü yönetimi) kullanın. Gelecekteki arama hacimlerini öngörmek ve tükenmişliği önlemek için temsilcileri yeterli boş kalma süresine sahip arama kuyruğu kampanyalarına atamak üzere öngörülü arayıcılardan da yararlanabilirsiniz.

Hasta deneyimi değerlendirmeleri nelerdir?

Adından da anlaşılacağı üzere bu metrikler, hasta memnuniyetini ve çağrı merkeziyle olan genel deneyimi izlemeye, ölçmeye ve iyileştirmeye odaklanır. Verimli, empatik ve yüksek kaliteli etkileşimler sağlanmasına yardımcı olurlar. Bunlar şunları içerir:

#5: Arama bırakma oranı

Arama bırakma oranı, bir temsilciyle konuşmadan önce telefonu kapatan hastaların yüzdesini ifade eder. Yüksek oranlar genellikle yetersiz iş gücü veya operasyonel verimsizliklerin belirtisi olan uzun bekleme sürelerinden kaynaklanır.

Sektör standardı: %7

Nasıl iyileştirilir?
Sanal bekletme ve otomatik geri arama gibi arama kuyruğu yönetimi stratejilerini uygulayarak aramayı yarıda bırakma oranını azaltabilirsiniz. Personel seviyelerini talebe göre ayarlayın ve hastalara hızlı self servis seçenekleri sunmak için IVR sistemlerini kullanın.

#6: Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT)

CSAT, hastaların arama deneyiminden ne kadar memnun olduklarını ölçer. Bu geri bildirim genellikle arama sonrası anketler aracılığıyla toplanır ancak günümüzde yapay zeka duygu analizi ile bile değerlendirilebilir. Düşük bir derecelendirme, temsilci performansının yetersiz olduğunun bir işaretidir. 

Sektör standardı: %78

Nasıl iyileştirilir?
CSAT'ı artırmak için anketler aracılığıyla düzenli olarak geri bildirim toplayın ve bu verileri temsilcilerinize aktif dinleme, problem çözme vb. konularda daha fazla eğitim vermek için kullanın. Hasta etkileşimlerini izlemek ve iyileştirmek için kalite güvence programları uygulayın.

#7: Net tavsiye skoru (NPS)

NPS, hastaların sağlık hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarını ölçerek bağlılıklarını değerlendirir. Güçlü bir NPS güveni ve olumlu bir sağlık sektörü itibarı anlamına gelirken, düşük bir puan hastalarınızın hizmet sağlayıcılarını değiştirmeyi düşünüyor olabileceğine dair bir uyarıdır.

Sektör standardı: 38

Nasıl iyileştirilir?
NPS'yi iyileştirmek için tutarlı hizmet kalitesine ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere odaklanın. Sorunları proaktif bir şekilde ele almak için memnun olmayan hastaları takip edin. Görüşme metinlerini geliştirmek ve hasta yolculuklarını kolaylaştırmak için geri bildirimleri kullanın.

Maliyet ve kaynak yönetimi değerlendirmeleri nelerdir?

Bu metrikler, sağlık sektörü çağrı merkezlerinde finansal verimliliği ve kaynak tahsisini izlemeye, ölçmeye ve optimize etmeye odaklanır. Hizmet kalitesini korurken maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olurlar. Şunları içerirler:

#8: Arama başına maliyet (CPC)

CPC, toplam operasyonel maliyetlerin yanıtlanan arama sayısına bölünmesiyle bir hastanın sizi aramasının işletmenize ne kadara mal olduğunu hesaplar. Çağrı merkezlerinin kaliteli hasta etkileşimi sağlarken maliyet verimliliğini değerlendirmesine yardımcı olur.

Sektör standardı: $4.22

Nasıl iyileştirilir?
CPC'yi düşürmek için gereksiz arama aktarımlarını azaltın, rutin görevler için otomasyondan yararlanın ve fazla personelden kaçınmak için temsilci programlarını optimize edin. Self servis seçeneklerine yatırım yapmak da arama hacmini ve maliyetleri azaltabilir.

#9: Hizmet seviyesi

Hizmet seviyesi, belirli bir zaman diliminde yanıtlanan aramaların yüzdesini ölçer; örneğin aramaların %80'inin 20 saniye içinde yanıtlanması gibi. Operasyonel verimliliği ve hasta memnuniyetini doğrudan etkileyen birleşik bir metriktir.

Sektör standardı: 80/20 

Nasıl iyileştirilir?
Hizmet seviyelerini iyileştirmek için personel sayısını yoğun talebe göre ayarlayın, akıllı arama yönlendirmesini uygulayın ve gecikmeleri hızlı bir şekilde tespit edip çözmek için gerçek zamanlı analizleri kullanın.

#10: Tekrarlanan arama oranı

Tekrarlanan arama oranı, kısa bir süre içinde aynı sorun için geri arayan hastaların yüzdesini izler. Yüksek bir oran çözülmemiş sorunlara, verimsizliklere veya yetersiz ilk aramada çözüm oranına işaret eder.

Sektör standardı: %30

Nasıl iyileştirilir?
Tekrarlanan aramaları azaltmak için temsilci eğitimini iyileştirin, hasta kayıtlarına daha iyi erişim sağlayın ve talepleri ilk etkileşimde çözmek için FCR stratejilerini hassaslaştırın. Gereksiz geri aramaları önlemek için karmaşık vakaları proaktif olarak takip edin.

Yapay zeka destekli yazılımla tıbbi çağrı merkezinizi geliştirin

Bu makalede, sağlık sektörü çağrı merkezlerinin metrikleri ve karşılaştırmalı değerlendirmeleri üzerinde daha iyi kontrol sahibi olmak için yararlanabileceği gerekli ve yararlı araçlardan çokça bahsettik. Sayılarının çokluğu göz önüne alındığında, bunun pahalı olacağını düşünmekte haklı olabilirsiniz.

Ancak inansanız da inanmasanız da, bugün tartıştığımız her araca 25 fiyatından başlayan tek bir pakette erişebilirsiniz. 

CloudTalk, gelen aramalar için kristal netliğinde çağrı kalitesiyle 1+ uluslararası numaranın erişim potansiyelini birleştirirken, başarılı olmanız için ihtiyaç duyabileceğiniz tüm yapay zeka, otomasyon ve analiz araçlarını sağlar. Bugün deneyin!

Kaynaklar:

• DialogHealth