Métricas de referencia en centros de llamadas de salud:10 ejemplos clave de métricas y KPI

Las métricas de referencia en los centros de llamadas del sector salud son estándares de la industria que se utilizan para medir el rendimiento de un centro en términos de satisfacción del paciente, eficiencia operativa y gestión de costes.

Dado que un centro de llamadas de salud con múltiples consultas recibe una media de 2000 llamadas al día*, realizar un seguimiento de estas métricas es esencial para cumplir con la normativa HIPAA, reducir la pérdida de pacientes y garantizar una asistencia médica de alta calidad. Al monitorizar los indicadores clave de rendimiento (KPI), los proveedores de servicios médicos pueden transformar los datos brutos en objetivos prácticos para mejorar los tiempos de respuesta y los resultados clínicos.

Resumen de métricas de referencia en el sector salud

¿Qué son las métricas de referencia en centros de llamadas de salud?

Las métricas de referencia o benchmarks se pueden entender fácilmente como los estándares de la industria de centros de llamadas de salud, que definen el rendimiento medio esperado de una empresa en un aspecto determinado de sus operaciones a través de métricas de centros de llamadas médicos, como la resolución en la primera llamada, el coste por clic, etc.

Para cualquier representante de un centro de llamadas médicas, comprender estas referencias es crucial para mejorar la calidad del servicio y cumplir con las expectativas de la industria. Es importante mencionar que las métricas no son lo mismo que los KPI, aunque a menudo ambos términos se utilicen erróneamente de forma intercambiable.

Entonces, ¿cómo se pueden medir los KPI en el sector salud? En el entorno de un centro de llamadas, afortunadamente no necesitas mucho más que un software de centro de llamadas fiable con una sólida función de Análisis, un enfoque estratégico y métricas cuidadosamente seleccionadas. Y hablando de eso…

¿Cuáles son las 10 métricas y referencias esenciales para los centros de llamadas de salud?

Las métricas más importantes del centro de llamadas dependen en gran medida de tu nicho de negocio y de los objetivos organizativos actuales (KPI). Sin embargo, existen algunas que se aplican de forma universal, como las que analizaremos en esta sección. Se pueden dividir en:

¿Qué son las métricas de eficiencia operativa?

Como su nombre indica, estas métricas se centran en realizar un seguimiento, medir y mejorar el rendimiento de la organización, especialmente en lo que respecta a la eficiencia y productividad de los agentes. Estas incluyen:

#1: Resolución en la primera llamada (FCR)

¿Qué es?

La FCR se refiere al porcentaje de consultas de pacientes que se resuelven durante la primera llamada, sin necesidad de realizar ningún seguimiento adicional. La FCR es muy importante, especialmente para mejorar la satisfacción del cliente, liberar recursos y ahorrar tiempo.

Referencia de la industria: 52% 

¿Cómo mejorarla?
Si quieres aumentar tu FCR, tendrás que formar a tus agentes para que gestionen correctamente una amplia gama de consultas. Puedes facilitar aún más sus esfuerzos proporcionándoles acceso a los datos de contacto del llamante y a las conversaciones anteriores, así como utilizando el Enrutamiento basado en habilidades. 

#2: Velocidad media de respuesta (ASA)

¿Qué es?
Como su nombre indica, la ASA se refiere al tiempo medio que tarda un agente en responder a una llamada entrante. Mantener una puntuación de ASA baja y ofrecer un servicio rápido es crucial para reducir la frustración del llamante, el abandono de llamadas y la posible pérdida de pacientes. 

Referencia de la industria: 30 - 60 segundos

¿Cómo mejorarla?
Para reducir la ASA, optimiza los niveles de personal para cubrir eficazmente las horas puntas. Aprovecha la distribución de llamadas impulsada por IA para enrutar llamadas de manera eficiente y considera ofrecer opciones de autoservicio a través de chatbots e Respuesta de voz interactiva para las consultas comunes, con el fin de reducir el volumen de llamadas.

#3: Tiempo medio de operación (AHT)

El AHT realiza un seguimiento del tiempo total que un agente pasa en una llamada, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Debes intentar encontrar un buen equilibrio para evitar que las llamadas sean demasiado cortas o demasiado largas, garantizando que los pacientes reciban un servicio de alta calidad sin perder eficiencia.

Referencia de la industria: 3.38 minutos

¿Cómo mejorarlo?
Si quieres reducir el AHT sin sacrificar la calidad, agiliza los flujos de trabajo eliminando pasos innecesarios. Utiliza las funciones de Notas inteligentes de IA y Etiquetado de llamadas para automatizar el trabajo posterior a la llamada, ofrece a los agentes acceso a la información del paciente y mide la Relación Hablar/Escuchar. 

#4: Tasa de ocupación del agente

La tasa de ocupación del agente mide cuánto tiempo pasan los agentes gestionando llamadas o tareas relacionadas en comparación con el tiempo que están inactivos. Aunque pienses que aspirar al 100% sería lo correcto, te estarías perjudicando a ti mismo al provocar agotamiento y la rotación de los agentes.

Referencia de la industria: 75-85%

¿Cómo mejorarla?
Para optimizar la ocupación de los agentes, utiliza un WFM para prever la demanda y programar los turnos de manera eficaz. También puedes aprovechar los marcadores predictivos para anticipar futuros volúmenes de llamadas y asignar agentes a campañas con Cola de llamadas con suficiente tiempo de inactividad para evitar el agotamiento.

¿Qué son las métricas de experiencia del paciente?

Como su nombre indica, estas métricas se centran en realizar un seguimiento, medir y mejorar la satisfacción del paciente y su experiencia general con el centro de llamadas. Ayudan a garantizar interacciones eficientes, empáticas y de alta calidad. Estas incluyen:

#5: Tasa de abandono de llamadas

La tasa de abandono de llamadas se refiere al porcentaje de pacientes que cuelgan antes de hablar con un agente. Las tasas altas suelen deberse a tiempos de espera prolongados, que son síntoma de una plantilla insuficiente o de ineficiencias operativas.

Referencia de la industria: 7%

¿Cómo mejorarla?
Puedes reducir el abandono implementando estrategias de gestión de colas de llamadas, como la espera virtual y las devoluciones de llamadas automáticas. Ajusta los niveles de personal para que coincidan con la demanda y utiliza sistemas IVR para ofrecer a los pacientes opciones rápidas de autoservicio.

#6: Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT mide el nivel de satisfacción de los pacientes con su experiencia en la llamada. Estos comentarios se recopilan normalmente a través de encuestas posteriores a la llamada, pero hoy en día también se pueden evaluar mediante el Análisis de sentimiento con IA. Una valoración baja es señal de un rendimiento deficiente de los agentes. 

Referencia de la industria: 78%

¿Cómo mejorarla?
Para aumentar el CSAT, recopila comentarios con regularidad a través de encuestas y utiliza los datos para formar mejor a tus agentes en temas como la escucha activa, la resolución de problemas, etc. Implementa programas de control de calidad para monitorizar y perfeccionar las interacciones con los pacientes.

#7: Net Promoter Score (NPS)

El NPS mide la lealtad del paciente al evaluar la probabilidad de que recomiende tu servicio de salud a otras personas. Un NPS sólido indica confianza y una reputación positiva en el sector salud, mientras que una puntuación baja es una advertencia de que tus pacientes podrían estar considerando cambiar de proveedor.

Referencia de la industria: 38

¿Cómo mejorarlo?
Para mejorar el NPS, céntrate en ofrecer una calidad de servicio constante e interacciones personalizadas. Realiza un seguimiento de los pacientes insatisfechos para abordar sus dudas de forma proactiva. Utiliza los comentarios para mejorar los guiones de llamadas y agilizar el recorrido del paciente.

¿Qué son las métricas de gestión de costes y recursos?

Estas métricas se centran en realizar un seguimiento, medir y optimizar la eficiencia financiera y la asignación de recursos en los centros de llamadas de salud. Ayudan a reducir costes manteniendo la calidad del servicio. Incluyen:

#8: Coste por llamada (CPC)

El CPC calcula cuánto le cuesta a tu empresa que un paciente te llame, dividiendo los costes operativos totales por el número de llamadas gestionadas. Ayuda a los centros de llamadas a evaluar la eficiencia de costes al tiempo que garantiza interacciones de calidad con los pacientes.

Referencia de la industria: €4.22

¿Cómo mejorarlo?
Para reducir el CPC, disminuye las transferencias de llamadas innecesarias, aprovecha la automatización para las tareas rutinarias y optimiza los horarios de los agentes para evitar el exceso de personal. Invertir en opciones de autoservicio también puede disminuir el volumen de llamadas y los costes.

#9: Nivel de servicio

El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un plazo establecido, como el 80% de las llamadas en 20 segundos. Es una métrica combinada que afecta directamente a la eficiencia operativa y a la satisfacción del paciente.

Referencia de la industria: 80/20 

¿Cómo mejorarlo?
Para mejorar los niveles de servicio, ajusta la plantilla para adaptarla a las horas punta, implementa un enrutamiento de llamadas inteligente y utiliza análisis en tiempo real para identificar y resolver los retrasos rápidamente.

#10: Tasa de repetición de llamadas

La tasa de repetición de llamadas realiza un seguimiento del porcentaje de pacientes que vuelven a llamar en un corto periodo de tiempo por el mismo problema. Una tasa alta sugiere problemas sin resolver, ineficiencias o una baja resolución en la primera llamada.

Referencia de la industria: 30%

¿Cómo mejorarla?
Para reducir la repetición de llamadas, mejora la formación de los agentes, garantiza un mejor acceso a los registros de los pacientes y perfecciona las estrategias de FCR para resolver las consultas en la primera interacción. Realiza un seguimiento proactivo de los casos complejos para evitar llamadas de vuelta innecesarias.

Mejora tu centro de llamadas médicas con software impulsado por IA

En este artículo, hemos hablado mucho sobre las herramientas necesarias y útiles que los centros de llamadas de salud pueden aprovechar para controlar mejor sus métricas y referencias. Y dado el volumen de las mismas, es comprensible que pienses que esto sería caro.

Pero lo creas o no, puedes acceder a cada una de las herramientas de las que hemos hablado hoy en un único paquete, a partir de . 

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Fuentes:

• DialogHealth