Bases de referencia para call centers de salud:10 ejemplos clave de métricas y KPI
El centro de llamadas de salud multipráctica promedio recibe 2.000 llamadas cada día*. Sin embargo, la mayoría de las clínicas tienen dificultades para ofrecer un servicio satisfactorio a esa escala, lo que lleva a la pérdida de pacientes e ingresos.
Ahí es donde surge la necesidad de rastrear los puntos de referencia de los call centers de salud, ya que sin ellos, careces de la visibilidad para realizar mejoras significativas. Como resultado, puedes experimentar problemas de eficiencia e incluso problemas legales debido al incumplimiento de la HIPAA.
En este artículo, te presentaremos las 10 métricas de call center de salud más importantes, incluyendo la velocidad media de respuesta y las puntuaciones de satisfacción del cliente, para ayudarte a tomar el control total de tu negocio y ofrecer un servicio de alta calidad a todos los que lo necesiten.
Puntos clave:
- Los puntos de referencia de los call centers de salud miden la eficiencia, la satisfacción del paciente y la gestión de costes para garantizar un servicio de alta calidad.
- El seguimiento de los puntos de referencia ayuda a mejorar los tiempos de respuesta, reducir los costes y mejorar la experiencia del paciente, lo que conduce a mejores resultados.
- Los puntos de referencia clave incluyen la resolución en la primera llamada (FCR), la velocidad media de respuesta (ASA), la tasa de abandono de llamadas y la satisfacción del cliente (CSAT).
Llama y rastrea tus métricas de salud gratis durante 30 días
Comprendiendo los puntos de referencia de los call centers de salud
Los puntos de referencia pueden entenderse fácilmente como estándares de la industria para call centers de salud, definiendo el rendimiento promedio esperado de un negocio en un cierto aspecto de sus operaciones a través de métricas de call center médico, como la resolución en la primera llamada, el coste por clic, etc.
Para cualquier representante de call center médico, comprender estos puntos de referencia es crucial para mejorar la calidad del servicio y cumplir con las expectativas de la industria. Es importante mencionar que las métricas no son lo mismo que los KPI, aunque los términos a menudo se usan indistintamente. Entonces, ¿qué es un KPI en la atención médica?
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son objetivos seleccionados internamente que consisten en una o más métricas, que se dirigen y miden una parte vital del negocio. Los KPI se suelen establecer para períodos predeterminados (es decir, meses, trimestres, años, etc.) pero pueden ser a largo plazo.
Y finalmente, cómo medir los KPI en la atención médica. En un entorno de call center, afortunadamente no necesitas mucho más que un software de call center fiable con una potente función de análisis, un enfoque estratégico y métricas cuidadosamente seleccionadas. Hablando de eso…
10 puntos de referencia y métricas esenciales para call centers de salud
Las métricas más importantes de un call center dependen en gran medida de tu nicho de negocio y de tus objetivos organizacionales actuales (KPI). Sin embargo, hay algunas que se aplican universalmente, como las que analizaremos en esta sección. Se pueden dividir en:
Puntos de referencia de eficiencia operativa
Como su nombre indica, estas métricas se centran en rastrear, medir y mejorar el rendimiento de la organización, particularmente en lo que respecta a la eficiencia y productividad de los agentes. Estas incluyen:
#1: Resolución en la primera llamada (FCR)
¿Qué es?
La FCR se refiere al porcentaje de consultas de pacientes resueltas durante la primera llamada sin necesidad de seguimientos adicionales. La FCR es muy importante, particularmente para mejorar la satisfacción del cliente, liberar recursos y ahorrar tiempo.Punto de referencia de la industria: 52%
¿Cómo mejorarlo?
Si quieres aumentar tu FCR, tendrás que capacitar a tus agentes para que manejen bien una amplia gama de consultas. Puedes facilitar sus esfuerzos aún más equipándolos con acceso a los datos de contacto del llamante y a conversaciones anteriores, así como con enrutamiento basado en habilidades.
#2: Velocidad media de respuesta (ASA)
¿Qué es?
Como su nombre indica, ASA se refiere al tiempo que tarda un agente en responder una llamada entrante en promedio. Mantener una puntuación baja de ASA y ofrecer un servicio oportuno es crucial para reducir la frustración del llamante, el abandono de llamadas y la posible pérdida de pacientes.
Punto de referencia de la industria: 30 – 60 segundos
¿Cómo mejorarlo?
Para reducir la ASA, optimiza los niveles de personal para cubrir eficazmente las horas pico. Aprovecha la distribución de llamadas impulsada por IA para enrutar las llamadas de manera eficiente y considera ofrecer opciones de autoservicio a través de chatbots e IVR para consultas comunes, lo que reducirá el volumen de llamadas.
#3: Tiempo medio de gestión (AHT)
El AHT rastrea el tiempo total que un agente dedica a una llamada, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Debes intentar lograr un buen equilibrio entre llamadas demasiado cortas o demasiado largas para asegurar que los pacientes reciban un servicio de alta calidad sin perder eficiencia.
Punto de referencia de la industria: 3.38 minutos
¿Cómo mejorarlo?
Si quieres reducir el AHT sin sacrificar la calidad, optimiza los flujos de trabajo eliminando pasos innecesarios. Utiliza notas de IA y funciones de etiquetado de llamadas para automatizar el trabajo posterior a la llamada, da a los agentes acceso a la información del paciente y mide la relación de habla-escucha.
#4: Tasa de ocupación del agente
La tasa de ocupación del agente mide cuánto tiempo dedican los agentes a gestionar llamadas o tareas relacionadas en comparación con el tiempo de inactividad. Aunque podrías pensar que apuntar al 100% sería lo correcto, te estarías disparando en el pie al causar agotamiento y rotación de agentes.
Punto de referencia de la industria: 75-85%
¿Cómo mejorarlo?
Para optimizar la ocupación del agente, utiliza un WFM para pronosticar la demanda y programar turnos de manera efectiva. También puedes aprovechar los marcadores predictivos para anticipar futuros volúmenes de llamadas y asignar agentes a campañas de cola de llamadas con suficiente tiempo de inactividad para evitar el agotamiento.
Puntos de referencia de la experiencia del paciente
Como su nombre indica, estas métricas se centran en rastrear, medir y mejorar la satisfacción del paciente y la experiencia general con el call center. Ayudan a garantizar interacciones eficientes, empáticas y de alta calidad. Estas incluyen:
#5: Tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de llamadas se refiere al porcentaje de pacientes que cuelgan antes de hablar con un agente. Las tasas altas suelen ser causadas por largos tiempos de espera, que son sintomáticos de una fuerza laboral insuficiente o de ineficiencias operativas.
Punto de referencia de la industria: 7%
¿Cómo mejorarlo?
Puedes reducir el abandono implementando estrategias de gestión de cola de llamadas, como la retención virtual y las devoluciones de llamada automatizadas. Ajusta los niveles de personal para satisfacer la demanda y utiliza sistemas IVR para ofrecer a los pacientes opciones de autoservicio rápidas.
#6: Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide la satisfacción de los pacientes con su experiencia de llamada. Esta retroalimentación se suele recopilar a través de encuestas post-llamada, pero hoy en día se puede evaluar incluso con análisis de sentimiento de IA. Una calificación baja es un signo de bajo rendimiento del agente.
Punto de referencia de la industria: 78%
¿Cómo mejorarlo?
Para impulsar el CSAT, recopila regularmente comentarios a través de encuestas y utiliza los datos para capacitar aún más a tus agentes en temas como la escucha activa, la resolución de problemas, etc. Implementa programas de garantía de calidad para monitorear y refinar las interacciones con los pacientes.
#7: Net Promoter Score (NPS)
El NPS mide la lealtad del paciente al evaluar la probabilidad de que recomienden tu servicio de salud a otras personas. Un NPS alto indica confianza y una reputación sanitaria positiva, mientras que una puntuación baja es una advertencia de que tus pacientes podrían estar considerando cambiar de proveedor.
Punto de referencia de la industria: 38
¿Cómo mejorarlo?
Para mejorar el NPS, concéntrate en la calidad constante del servicio y en las interacciones personalizadas. Haz un seguimiento de los pacientes insatisfechos para abordar las preocupaciones de forma proactiva. Utiliza los comentarios para mejorar los guiones de llamada y optimizar los viajes del paciente.
Mejora tu inteligencia conversacional
Puntos de referencia de gestión de costes y recursos
Estas métricas se centran en rastrear, medir y optimizar la eficiencia financiera y la asignación de recursos en los call centers de salud. Ayudan a reducir costes manteniendo la calidad del servicio. Estas incluyen:
#8: Coste por llamada (CPC)
El CPC calcula cuánto le cuesta a tu negocio que un paciente te llame, dividiendo los costes operativos totales por el número de llamadas gestionadas. Ayuda a los call centers a evaluar la eficiencia de costes mientras se asegura la calidad de las interacciones con los pacientes.
Punto de referencia de la industria: €4.22
¿Cómo mejorarlo?
Para reducir el CPC, disminuye las transferencias de llamadas innecesarias, aprovecha la automatización para tareas rutinarias y optimiza los horarios de los agentes para evitar el exceso de personal. Invertir en opciones de autoservicio también puede reducir el volumen de llamadas y los costes.
#9: Nivel de servicio
El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo establecido, como el 80% de las llamadas en 20 segundos. Es una métrica combinada que impacta directamente en la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente.
Punto de referencia de la industria: 80/20
¿Cómo mejorarlo?
Para mejorar los niveles de servicio, ajusta la dotación de personal para que coincida con la demanda máxima, implementa un enrutamiento de llamadas inteligente y utiliza análisis en tiempo real para identificar y abordar los retrasos rápidamente.
#10: Tasa de llamadas repetidas
La tasa de llamadas repetidas rastrea el porcentaje de pacientes que vuelven a llamar en un corto período de tiempo por el mismo problema. Una tasa alta sugiere problemas no resueltos, ineficiencias o una baja resolución en la primera llamada.
Punto de referencia de la industria: 30%
¿Cómo mejorarlo?
Para reducir las llamadas repetidas, mejora la formación de los agentes, asegura un mejor acceso a los historiales de los pacientes y perfecciona las estrategias de FCR para resolver las consultas en la primera interacción. Realiza un seguimiento proactivo de los casos complejos para evitar devoluciones de llamada innecesarias.
Mejora tu call center médico con software impulsado por IA
En este artículo, hablamos mucho sobre las herramientas necesarias y útiles que los call centers de salud pueden aprovechar para obtener un mejor control sobre sus métricas y puntos de referencia. Y dado el volumen de las mismas, serías perdonado por pensar que esto sería caro.
Pero lo creas o no, puedes acceder a cada herramienta que hemos discutido hoy en un solo paquete, desde 25.
CloudTalk combina el potencial de alcance de más de 1 números internacionales con una calidad de llamada cristalina para las llamadas entrantes, a la vez que te proporciona todas las herramientas de IA, automatización y análisis que puedas necesitar para tener éxito. ¡Pruébalo hoy mismo!
Descubre lo que CloudTalk puede hacer por ti
Fuentes:
