Benchmarks im Gesundheits-Callcenter:10 wichtige Beispiele für Metriken & KPIs
Das durchschnittliche Callcenter im Gesundheitswesen mit mehreren Praxen empfängt täglich 2.000 Anrufe*. Die meisten Kliniken haben jedoch Schwierigkeiten, in diesem Umfang einen zufriedenstellenden Service zu bieten, was zu Patientenverlust und Umsatzeinbußen führt.
Hier kommt die Notwendigkeit ins Spiel, Callcenter-Benchmarks im Gesundheitswesen zu verfolgen, denn ohne sie fehlt Ihnen die Transparenz, um sinnvolle Verbesserungen vorzunehmen. Infolgedessen können Effizienzprobleme und sogar rechtliche Schwierigkeiten aufgrund von HIPAA-Nichteinhaltung auftreten.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen die 10 wichtigsten Metriken für Callcenter im Gesundheitswesen vor, einschließlich der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit und der Kundenzufriedenheitswerte, um Ihnen zu helfen, die volle Kontrolle über Ihr Geschäft zu übernehmen und allen, die es benötigen, einen hochwertigen Service zu bieten.
Wichtige Erkenntnisse:
- Benchmarks für Callcenter im Gesundheitswesen messen Effizienz, Patientenzufriedenheit und Kostenmanagement, um einen hochwertigen Service zu gewährleisten.
- Das Verfolgen von Benchmarks hilft, Antwortzeiten zu verbessern, Kosten zu senken und die Patientenerfahrung zu optimieren, was zu besseren Ergebnissen führt.
- Zu den wichtigsten Benchmarks gehören die Erstlösungsquote (FCR), die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA), die Abbruchrate der Anrufe und die Kundenzufriedenheit (CSAT).
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Verständnis der Benchmarks für Callcenter im Gesundheitswesen
Benchmarks können als Industriestandards für Callcenter im Gesundheitswesen verstanden werden, die die erwartete durchschnittliche Leistung eines Unternehmens in einem bestimmten Bereich seiner Geschäftstätigkeit anhand von Metriken für medizinische Callcenter definieren, wie z. B. Erstlösungsquote, Kosten pro Klick usw.
Für jeden Mitarbeiter eines medizinischen Callcenters ist das Verständnis dieser Benchmarks entscheidend, um die Servicequalität zu verbessern und die Branchenerwartungen zu erfüllen. Es ist wichtig zu erwähnen, dass Metriken nicht dasselbe sind wie KPIs, obwohl die Begriffe oft fälschlicherweise synonym verwendet werden. Was ist also ein KPI im Gesundheitswesen?
Key Performance Indicators (KPIs) sind intern ausgewählte Ziele, die aus einer oder mehreren Metriken bestehen und einen wichtigen Teil des Geschäfts anvisieren und messen. KPIs werden typischerweise für vorab festgelegte Zeiträume (d. h. Monate, Quartale, Jahre usw.) festgelegt, können aber auch langfristig sein.
Und schließlich, wie man KPIs im Gesundheitswesen misst. In einem Callcenter-Umfeld benötigen Sie glücklicherweise nicht viel mehr als eine zuverlässige Callcenter-Software mit einer robusten Analysefunktion, einen strategischen Ansatz und sorgfältig ausgewählte Metriken. Apropos…
10 wesentliche Benchmarks & Metriken für Callcenter im Gesundheitswesen
Die wichtigsten Callcenter-Metriken hängen weitgehend von Ihrer GeschäftsNische und den aktuellen Unternehmenszielen (KPIs) ab. Es gibt jedoch einige, die universell gelten, wie die, die wir in diesem Abschnitt besprechen werden. Sie lassen sich unterteilen in:
Benchmarks für die operative Effizienz
Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich diese Metriken auf die Verfolgung, Messung und Verbesserung der Unternehmensleistung, insbesondere hinsichtlich der Effizienz und Produktivität der Agenten. Dazu gehören:
#1: Erstlösungsquote (FCR)
Was ist das?
FCR bezieht sich auf den Prozentsatz der Patientenanfragen, die beim ersten Anruf gelöst werden, ohne dass weitere Nachfassaktionen erforderlich sind. FCR ist sehr wichtig, insbesondere zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zur Freisetzung von Ressourcen und zur Zeitersparnis.
Branchen-Benchmark: 52%
Wie verbessern Sie diese?
Wenn Sie Ihre FCR erhöhen möchten, müssen Sie Ihre Agenten darin schulen, ein breites Spektrum an Anfragen gut zu bearbeiten. Sie können ihre Bemühungen weiter unterstützen, indem Sie ihnen Zugang zu den Kontaktdaten des Anrufers und früheren Gesprächen sowie zu Skill-Based Routing ermöglichen.
#2: Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Was ist das?
Wie der Name schon sagt, bezieht sich die ASA darauf, wie lange ein Agent im Durchschnitt benötigt, um einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen. Eine niedrige ASA-Punktzahl beizubehalten und einen zeitnahen Service zu liefern, ist entscheidend, um die Frustration der Anrufer zu reduzieren, Anrufabbrüche zu vermeiden und potenziellen Patientenschwund zu verhindern.
Branchen-Benchmark: 30 – 60 Sekunden
Wie verbessern Sie diese?
Um die ASA zu senken, optimieren Sie die Personalplanung, um Spitzenzeiten effektiv abzudecken. Nutzen Sie KI-gesteuerte Anrufverteilung, um Anrufe effizient weiterzuleiten, und erwägen Sie die Bereitstellung von Self-Service-Optionen über Chatbots und IVR für häufige Anfragen, um das Anrufvolumen zu reduzieren.
#3: Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die AHT erfasst die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aufwendet, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit. Sie müssen versuchen, ein gutes Gleichgewicht zwischen zu kurzen oder zu langen Anrufen zu finden, um sicherzustellen, dass Patienten einen hochwertigen Service erhalten, ohne an Effizienz zu verlieren.
Branchen-Benchmark: 3.38 Minuten
Wie verbessern Sie diese?
Wenn Sie die AHT senken möchten, ohne die Qualität zu opfern, optimieren Sie die Arbeitsabläufe, indem Sie unnötige Schritte eliminieren. Nutzen Sie KI-Notizen und Anruftaggings, um die Nachbearbeitung von Anrufen zu automatisieren, Agenten Zugang zu Patienteninformationen zu ermöglichen und die Sprech-Hör-Verhältnis zu messen.
#4: Auslastungsrate der Agenten
Die Auslastungsrate der Agenten misst, wie viel Zeit Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen oder verwandten Aufgaben verbringen, im Vergleich zu Leerlaufzeiten. Obwohl Sie vielleicht denken, dass 100% das Richtige wären, würden Sie sich selbst ins Bein schießen, indem Sie Burnout verursachen und die Fluktuation der Agenten fördern.
Branchen-Benchmark: 75-85%
Wie verbessern Sie diese?
Um die Auslastung der Agenten zu optimieren, nutzen Sie ein WFM, um die Nachfrage zu prognostizieren und Schichten effektiv zu planen. Sie können auch Predictive Dialer einsetzen, um zukünftige Anrufvolumina zu antizipieren und Agenten Anrufwarteschlangen-Kampagnen zuzuweisen, mit ausreichender Ruhezeit, um Burnout zu vermeiden.
Benchmarks für die Patientenerfahrung
Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich diese Metriken auf die Verfolgung, Messung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit und der gesamten Erfahrung mit dem Callcenter. Sie tragen dazu bei, effiziente, einfühlsame und hochwertige Interaktionen zu gewährleisten. Dazu gehören:
#5: Anrufabbruchrate
Die Anrufabbruchrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Patienten, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten gesprochen haben. Hohe Raten werden typischerweise durch lange Wartezeiten verursacht, die entweder auf unzureichendes Personal oder betriebliche Ineffizienzen hindeuten.
Branchen-Benchmark: 7%
Wie verbessern Sie diese?
Sie können die Abbruchrate reduzieren, indem Sie Strategien zur Anrufwarteschlangenverwaltung implementieren, wie z. B. virtuelles Halten und automatisierte Rückrufe. Passen Sie die Personalbesetzung an die Nachfrage an und nutzen Sie IVR-Systeme, um Patienten schnelle Self-Service-Optionen anzubieten.
#6: Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT misst, wie zufrieden Patienten mit ihrem Anruferlebnis sind. Dieses Feedback wird typischerweise über Umfragen nach dem Anruf gesammelt, kann aber heutzutage sogar mit KI-Stimmungsanalyse ausgewertet werden. Eine niedrige Bewertung ist ein Zeichen für eine schlechte Agentenleistung.
Branchen-Benchmark: 78%
Wie verbessern Sie diese?
Um die CSAT zu steigern, sammeln Sie regelmäßig Feedback durch Umfragen und nutzen Sie die Daten, um Ihre Agenten in Themen wie aktives Zuhören, Problemlösung usw. weiter zu coachen. Implementieren Sie Qualitätssicherungsprogramme, um Patienteninteraktionen zu überwachen und zu verfeinern.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS misst die Patientenloyalität, indem es erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihren Gesundheitsdienst anderen empfehlen. Ein hoher NPS signalisiert Vertrauen und einen positiven Ruf im Gesundheitswesen, während ein niedriger Wert eine Warnung ist, dass Ihre Patienten möglicherweise einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.
Branchen-Benchmark: 38
Wie verbessern Sie diese?
Um den NPS zu verbessern, konzentrieren Sie sich auf eine konsistente Servicequalität und personalisierte Interaktionen. Nehmen Sie proaktiv Kontakt mit unzufriedenen Patienten auf, um Bedenken auszuräumen. Nutzen Sie Feedback, um Anrufskripte zu verbessern und Patientenwege zu optimieren.
Verbessern Sie Ihre Gesprächsintelligenz
Benchmarks für Kosten- & Ressourcenmanagement
Diese Metriken konzentrieren sich auf die Verfolgung, Messung und Optimierung der finanziellen Effizienz und Ressourcenverteilung in Callcentern des Gesundheitswesens. Sie helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtzuerhalten. Dazu gehören:
#8: Kosten pro Anruf (CPC)
CPC berechnet, wie viel es Ihr Unternehmen kostet, einen Patienten zum Anruf zu bewegen, indem die gesamten Betriebskosten durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe geteilt werden. Es hilft Callcentern, die Kosteneffizienz zu bewerten und gleichzeitig qualitativ hochwertige Patienteninteraktionen zu gewährleisten.
Branchen-Benchmark: €4.22
Wie verbessern Sie diese?
Um die CPC zu senken, reduzieren Sie unnötige Anrufweiterleitungen, nutzen Sie Automatisierung für Routineaufgaben und optimieren Sie die Agentenpläne, um Überbesetzung zu vermeiden. Die Investition in Self-Service-Optionen kann auch das Anrufvolumen und die Kosten senken.
#9: Servicelevel
Der Servicelevel misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden, z. B. 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Es handelt sich um eine kombinierte Metrik, die sich direkt auf die operative Effizienz und die Patientenzufriedenheit auswirkt.
Branchen-Benchmark: 80/20
Wie verbessern Sie diese?
Um die Servicelevels zu verbessern, passen Sie die Personalbesetzung an die Spitzenzeiten an, implementieren Sie intelligente Anrufweiterleitung und nutzen Sie Echtzeit-Analysen, um Verzögerungen schnell zu erkennen und zu beheben.
#10: Wiederholungsanrufquote
Die Wiederholungsanrufquote erfasst den Prozentsatz der Patienten, die innerhalb kurzer Zeit wegen desselben Problems erneut anrufen. Eine hohe Quote deutet auf ungelöste Probleme, Ineffizienzen oder eine schlechte Erstlösungsquote hin.
Branchen-Benchmark: 30%
Wie verbessern Sie diese?
Um Wiederholungsanrufe zu reduzieren, verbessern Sie das Agenten-Training, stellen Sie einen besseren Zugriff auf Patientenakten sicher und verfeinern Sie FCR-Strategien, um Anfragen gleich beim ersten Kontakt zu lösen. Verfolgen Sie komplexe Fälle proaktiv, um unnötige Rückrufe zu vermeiden.
Verbessern Sie Ihr medizinisches Callcenter mit KI-gestützter Software
In diesem Artikel haben wir viel über die notwendigen und hilfreichen Tools gesprochen, die Callcenter im Gesundheitswesen nutzen können, um eine bessere Kontrolle über ihre Metriken und Benchmarks zu erlangen. Angesichts der Menge dieser Tools wäre es verständlich, wenn Sie denken würden, dass dies teuer wäre.
Doch ob Sie es glauben oder nicht, Sie können jedes Tool, das wir heute besprochen haben, in einem einzigen Paket nutzen, beginnend bei 25.
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Quellen:
