Benchmarks im Gesundheitswesen-Callcenter:10 wichtige Beispiele für Metriken & KPIs

Benchmarks für Callcenter im Gesundheitswesen sind Branchenstandards, mit denen die Leistung einer Einrichtung in den Bereichen Patientenzufriedenheit, betriebliche Effizienz und Kostenmanagement gemessen wird.

Da ein durchschnittliches medizinisches Callcenter mit mehreren Praxen täglich 2.000 Anrufe erhält*, ist die Erfassung dieser Metriken unerlässlich, um die HIPAA-Konformität zu wahren, die Patientenabwanderung zu reduzieren und eine qualitativ hochwertige medizinische Unterstützung zu gewährleisten. Durch die Überwachung von Key Performance Indicators (KPIs) können Gesundheitsdienstleister Rohdaten in umsetzbare Ziele umwandeln, um die Antwortzeiten und klinischen Ergebnisse zu verbessern.

Übersicht über die Benchmarks im Gesundheitswesen

Was sind Benchmarks für Callcenter im Gesundheitswesen?

Benchmarks lassen sich am einfachsten als Branchenstandards für Callcenter im Gesundheitswesen verstehen. Sie definieren die erwartete durchschnittliche Leistung eines Unternehmens in einem bestimmten Bereich seiner Abläufe anhand von Kennzahlen für medizinische Callcenter, wie z. B. Erstlösungsquote, Kosten pro Anruf usw.

Für jeden Mitarbeiter eines medizinischen Callcenters ist das Verständnis dieser Benchmarks von entscheidender Bedeutung, um die Servicequalität zu verbessern und die Branchenerwartungen zu erfüllen. Es ist wichtig zu erwähnen, dass Metriken nicht dasselbe sind wie KPIs, obwohl die Begriffe oft fälschlicherweise synonym verwendet werden.

Wie können Sie also KPIs im Gesundheitswesen messen? In einer Callcenter-Umgebung benötigen Sie glücklicherweise nicht viel mehr als eine zuverlässige Callcenter-Software mit einer robusten Analysefunktion, einen strategischen Ansatz und sorgfältig ausgewählte Metriken. Wo wir gerade davon sprechen…

Was sind die 10 wichtigsten Benchmarks & Metriken für Callcenter im Gesundheitswesen?

Die wichtigsten Callcenter-Metriken hängen weitgehend von Ihrer Nische und Ihren aktuellen organisatorischen Zielen (KPIs) ab. Es gibt jedoch einige, die allgemein gültig sind, wie die, die wir in diesem Abschnitt besprechen werden. Sie lassen sich unterteilen in:

Was sind Benchmarks für die betriebliche Effizienz?

Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich diese Metriken auf die Verfolgung, Messung und Verbesserung der Leistung der Organisation, insbesondere im Hinblick auf die Effizienz und Produktivität der Agenten. Dazu gehören:

#1: Erstlösungsquote (First-Call Resolution – FCR)

Was ist das?

Die FCR bezieht sich auf den Prozentsatz der Patientenanfragen, die bereits beim ersten Anruf gelöst werden, ohne dass weitere Nachfassaktionen erforderlich sind. Die FCR ist besonders wichtig, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Ressourcen freizusetzen und Zeit zu sparen.

Branchen-Benchmark: 52% 

Wie lässt sie sich verbessern?
Wenn Sie Ihre FCR steigern wollen, müssen Sie Ihre Agenten darin schulen, ein breites Spektrum an Anfragen kompetent zu bearbeiten. Sie können deren Bemühungen weiter unterstützen, indem Sie ihnen Zugriff auf die Kontaktdaten und früheren Gespräche des Anrufers ermöglichen sowie ein kompetenzbasiertes Routing einrichten. 

#2: Mittlere Antwortzeit (Average Speed of Answer – ASA)

Was ist das?
Wie der Name schon sagt, gibt die ASA an, wie lange ein Agent im Durchschnitt benötigt, um einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen. Die Einhaltung einer niedrigen ASA und die Bereitstellung eines zeitnahen Service sind entscheidend, um Frustrationen bei den Anrufern, Anrufabbrüche und eine potenzielle Patientenabwanderung zu verringern. 

Branchen-Benchmark: 30 - 60 Sekunden

Wie lässt sie sich verbessern?
Um die ASA zu senken, sollten Sie die Personaleinsatzplanung optimieren, um Stoßzeiten effektiv abzudecken. Nutzen Sie die KI-gestützte Anrufverteilung für ein effizientes Anrufrouting und ziehen Sie Self-Service-Optionen über Chatbots und IVR für häufige Anfragen in Betracht, um das Anrufvolumen zu reduzieren.

#3: Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time – AHT)

Die AHT erfasst die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anruf verbringt, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit. Sie müssen versuchen, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen zu kurzen und zu langen Anrufen zu finden, um sicherzustellen, dass die Patienten einen qualitativ hochwertigen Service erhalten, ohne an Effizienz einzubüßen.

Branchen-Benchmark: 3,38 Minuten

Wie lässt sie sich verbessern?
Wenn Sie die AHT ohne Qualitätsverluste senken wollen, optimieren Sie die Arbeitsabläufe, indem Sie unnötige Schritte eliminieren. Nutzen Sie KI-Notizen und Funktionen zur Anrufkennzeichnung, um die Nachbearbeitung zu automatisieren, geben Sie Agenten Zugriff auf Patientendaten und messen Sie das Rede-Hör-Verhältnis. 

#4: Auslastungsquote der Agenten (Agent Occupancy Rate)

Die Auslastungsquote der Agenten misst, wie viel Zeit die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen oder damit verbundenen Aufgaben verbringen, im Vergleich zu ungenutzter Zeit. Auch wenn Sie denken, dass eine Auslastung von 100% ideal wäre, würden Sie sich damit selbst schaden, indem Sie Burnout und Mitarbeiterfluktuation fördern.

Branchen-Benchmark: 75-85%

Wie lässt sie sich verbessern?
Um die Auslastung der Agenten zu optimieren, nutzen Sie ein Workforce-Management-System (WFM), um den Bedarf zu prognostizieren und Schichten effektiv zu planen. Sie können auch Predictive Dialer einsetzen, um zukünftige Anrufvolumina zu antizipieren und Agenten Anrufwarteschlangen-Kampagnen mit ausreichenden Pausen zuzuweisen, um Burnout zu vermeiden.

Was sind Benchmarks für die Patientenerfahrung?

Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich diese Metriken auf die Verfolgung, Messung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit und des Gesamterlebnisses mit dem Callcenter. Sie tragen dazu bei, effiziente, empathische und qualitativ hochwertige Interaktionen zu gewährleisten. Dazu gehören:

#5: Anrufabbruchquote

Die Anrufabbruchquote bezeichnet den Prozentsatz der Patienten, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Hohe Quoten werden in der Regel durch lange Wartezeiten verursacht, die ein Symptom für entweder unzureichendes Personal oder betriebliche Ineffizienzen sind.

Branchen-Benchmark: 7%

Wie lässt sie sich verbessern?
Sie können die Abbruchquote senken, indem Sie Strategien zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen implementieren, wie z. B. virtuelles Halten und automatische Rückrufe. Passen Sie die Personaleinsatzplanung an die Nachfrage an und nutzen Sie IVR-Systeme, um den Patienten schnelle Self-Service-Optionen anzubieten.

#6: Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Der CSAT misst, wie zufrieden die Patienten mit ihrer Anruferfahrung sind. Dieses Feedback wird in der Regel durch Umfragen nach dem Anruf gesammelt, kann heute aber sogar mittels KI-Stimmungsanalyse ausgewertet werden. Eine niedrige Bewertung ist ein Zeichen für eine unzureichende Leistung der Agenten. 

Branchen-Benchmark: 78%

Wie lässt er sich verbessern?
Um den CSAT zu steigern, sollten Sie regelmäßig Feedback durch Umfragen einholen und diese Daten nutzen, um Ihre Agenten in Themen wie aktivem Zuhören, Problemlösung usw. weiterzuentwickeln. Implementieren Sie Qualitätssicherungsprogramme, um die Interaktionen mit Patienten zu überwachen und zu optimieren.

#7: Net Promoter Score (NPS)

Der NPS misst die Patiententreue, indem er ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihren Gesundheitsdienst anderen empfehlen. Ein starker NPS signalisiert Vertrauen und einen positiven Ruf im Gesundheitswesen, während ein niedriger Wert ein Warnsignal dafür ist, dass Ihre Patienten eventuell einen Wechsel des Anbieters in Erwägung ziehen.

Branchen-Benchmark: 38

Wie lässt er sich verbessern?
Um den NPS zu verbessern, konzentrieren Sie sich auf eine konsistente Servicequalität und personalisierte Interaktionen. Melden Sie sich proaktiv bei unzufriedenen Patienten, um deren Anliegen zu klären. Nutzen Sie Feedback, um Gesprächsleitfäden zu optimieren und die Patientenpfade zu vereinfachen.

Was sind Benchmarks für das Kosten- & Ressourcenmanagement?

Diese Metriken konzentrieren sich auf die Erfassung, Messung und Optimierung der finanziellen Effizienz und Ressourcenzuweisung in Callcentern des Gesundheitswesens. Sie helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität zu wahren. Dazu gehören:

#8: Kosten pro Anruf (Cost-Per-Call – CPC)

Der CPC berechnet, wie viel es Ihr Unternehmen kostet, wenn ein Patient Sie anruft, indem die gesamten Betriebskosten durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe geteilt werden. Er hilft Callcentern, die Kosteneffizienz zu bewerten und gleichzeitig eine hohe Qualität der Patienteninteraktionen sicherzustellen.

Branchen-Benchmark: €4.22

Wie lässt er sich verbessern?
Um den CPC zu senken, reduzieren Sie unnötige Anrufweiterleitungen, nutzen Sie die Automatisierung für Routineaufgaben und optimieren Sie die Einsatzpläne der Agenten, um Überbesetzung zu vermeiden. Investitionen in Self-Service-Optionen können ebenfalls das Anrufvolumen und die Kosten senken.

#9: Service-Level

Das Service-Level misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden, z. B. 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Es ist eine kombinierte Metrik, die sich direkt auf die betriebliche Effizienz und die Patientenzufriedenheit auswirkt.

Branchen-Benchmark: 80/20 

Wie lässt es sich verbessern?
Um das Service-Level zu verbessern, passen Sie die Personaleinsatzplanung an Stoßzeiten an, implementieren Sie ein intelligentes Anrufrouting und nutzen Sie Echtzeit-Analysen, um Verzögerungen schnell zu erkennen und zu beheben.

#10: Wiederholungsanrufer-Quote

Die Wiederholungsanrufer-Quote erfasst den Prozentsatz der Patienten, die innerhalb eines kurzen Zeitraums wegen desselben Problems erneut anrufen. Eine hohe Quote deutet auf ungelöste Probleme, Ineffizienzen oder eine unzureichende Erstlösungsquote hin.

Branchen-Benchmark: 30%

Wie lässt sie sich verbessern?
Um Wiederholungsanrufe zu reduzieren, verbessern Sie die Schulung der Agenten, sorgen Sie für einen besseren Zugriff auf die Patientenakten und optimieren Sie FCR-Strategien, um Anfragen bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Verfolgen Sie komplexe Fälle proaktiv, um unnötige Rückfragen zu vermeiden.

Verbessern Sie Ihr medizinisches Callcenter mit KI-gestützter Software

In diesem Artikel haben wir viel über die notwendigen und hilfreichen Tools gesprochen, die sich Callcenter im Gesundheitswesen zunutze machen können, um ihre Metriken und Benchmarks besser im Griff zu haben. Angesichts der Fülle dieser Tools könnte man meinen, dass dies teuer ist.

Aber ob Sie es glauben oder nicht: Sie können auf jedes Tool, das wir heute besprochen haben, in einem einzigen Paket zugreifen, schon ab 25. 

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Quellen:

• DialogHealth