Che cos’è il Contact Center as a Service (CCaaS) e perché ne hai bisogno?

Vuoi offrire un servizio clienti di prima classe ma il tuo call center non è all’altezza? Una piattaforma CCaaS potrebbe essere proprio quello che ti serve. Continua a leggere per saperne di più!

Sappiamo bene che gestire un call center nel XXI secolo è una bella sfida. Gestire chiamate infinite, obiettivi di vendita, problemi tecnici e clienti esigenti è solo una parte del lavoro. Devi anche continuare a migliorare costantemente il livello del tuo servizio clienti. 

Pensi ancora che, finché avrai prodotti o servizi di ottima qualità, i clienti continueranno a venire da te? Forse era così qualche anno fa, ma non è più così. 

Oggi i clienti si aspettano di vivere un’esperienza eccezionale fin dal primo punto di contatto con il tuo brand. Se il primo contatto è positivo, probabilmente i clienti sceglieranno di continuare a utilizzare il tuo prodotto o servizio. Ma il 72% dei clienti dichiara che cambierebbe brand dopo una sola esperienza negativa, secondo il report State of Customer Service Experience del Northridge Group. 

• Forse sei pronto a portare il tuo supporto clienti o le tue vendite al livello successivo, ma il tuo call center non è ancora pronto? 
• I tuoi operatori sono sopraffatti dalle attività quotidiane e post-chiamata? 
• Il tuo software attuale è obsoleto? 

Ma qual è la differenza tra call center e contact center?

Call center e contact center non sono la stessa cosa, contrariamente a quanto dicono alcuni. Piuttosto, si potrebbe dire che i contact center siano una forma evoluta dei call center. 

I call center sono il luogo in cui gli operatori gestiscono telefonate in entrata o in uscita. In passato il telefono era il canale di comunicazione principale tra aziende e clienti, quindi le aziende usavano i call center per l’assistenza o le vendite. Ma oggi questo non basta più. 

Al giorno d’oggi i clienti hanno molte più opzioni a disposizione e si aspettano che le aziende siano presenti su tutti i canali che utilizzano. Ecco perché sono nati i contact center. 

Oltre a gestire le chiamate in arrivo, i contact center utilizzano diversi canali digitali per l’assistenza clienti, come:

• messaggi di testo
• chat
• social media
• e-mail

Inoltre, tutti i canali fanno parte di un unico ambiente integrato in cui i clienti possono passare liberamente dall’uno all’altro ricevendo lo stesso livello di supporto. Per fare questo, i contact center usano spesso sistemi cloud in grado di offrire molte più funzionalità rispetto ai tradizionali strumenti on-premise.

Che cos’è il Contact Center as a Service (CCaaS)?

Un tipo di servizio cloud che si è rivelato incredibilmente utile per i contact center di tutto il mondo sono le piattaforme Contact Center as a Service (CCaaS).

Le soluzioni Contact Center as a Service sono:

• piattaforme cloud complesse create per ridurre il carico di lavoro quotidiano dei call center
• offrono varie funzionalità utili non disponibili nei tipici strumenti on-premise
• stanno crescendo rapidamente in popolarità
• uno dei vantaggi più significativi è la flessibilità
• gli operatori possono lavorare su qualsiasi dispositivo desiderino e da qualsiasi luogo
• i tuoi dipendenti possono risparmiare tempo ed energia

Molti operatori di vendita o di supporto utilizzano diversi strumenti per le loro attività quotidiane: fogli di calcolo, agende, strumenti di analisi, registratori di chiamate o database. Ma saltare da un’applicazione all’altra fa perdere tempo, per non dire che è faticoso. Senza contare la frustrazione degli operatori ogni volta che uno strumento si blocca, mostra un errore o rallenta. 

Ora immagina di poter avere una piattaforma cloud con tutti gli strumenti necessari per un contact center, riuniti in un unico posto. Essendo basata sul cloud, non c’è bisogno di lunghe e complicate installazioni su ogni computer dell’ufficio. 

I tuoi dipendenti devono solo scaricare un’app e seguire un tutorial per iniziare subito a lavorare! Questa soluzione può essere facilmente adattata alle tue esigenze, senza richiedere un team IT o lunghi contratti. Questo è il CCaaS in poche parole!

I cinque motivi principali per cui dovresti adottare uno strumento CCaaS

#1 Una migliore customer experience

Sì, il telefono è ancora uno dei canali di comunicazione più utilizzati per l’assistenza clienti. Ma oggi un numero crescente di clienti preferisce usare altri metodi, come le chat live o le e-mail. Se non riescono a contattarti con questi mezzi, potrebbero semplicemente andarsene da un’azienda che offre i canali desiderati. 

Con il CCaaS:

• gli operatori possono rispondere allo stesso modo a domande o richieste provenienti da canali diversi
• i tuoi clienti possono ricevere risposte più rapide (senza rimanere bloccati su una linea occupata) e nel modo per loro più comodo
• i tuoi clienti possono mettersi in contatto con un operatore rapidamente e sul canale che preferiscono, aumentando così la fiducia nell’azienda

#2 Operatori più produttivi

Quanto tempo perdono ogni giorno i tuoi operatori a destreggiarsi tra vari strumenti o a completare compiti ripetitivi e monotoni? Senza contare la montagna di scartoffie. Le piattaforme Contact Center as a Service includono tutti gli strumenti di cui i tuoi operatori di vendita o assistenza hanno bisogno in un unico software. 

Se gli operatori possono svolgere tutte le attività in un unico posto, il loro lavoro sarà naturalmente più veloce. Inoltre, gli strumenti CCaaS consentono agli utenti di condividere file o aggiornamenti in modo rapido e semplice tra i membri del team.

Queste piattaforme dispongono anche di funzioni di automazione integrate per gestire tutte quelle attività noiose e ripetitive, come l’aggiornamento dei database o l’invio di e-mail. In questo modo i tuoi operatori risparmiano tempo, ma non solo. Quante volte è capitato che, per lo stress o la stanchezza, gli operatori inviassero l’e-mail sbagliata alla persona sbagliata o facessero un errore di battitura? Affidare questi compiti a strumenti di automazione è un ottimo modo per togliere un po’ di stress dalle spalle dei tuoi operatori.

Finché questi strumenti di automazione vengono monitorati regolarmente, possono svolgere diverse attività contemporaneamente senza commettere un solo errore. Questo significa più tempo per il tuo staff da dedicare ai clienti!

#3 Maggiore soddisfazione lavorativa per gli operatori

Con gli strumenti CCaaS, i tuoi operatori non devono più cercare i dati dei clienti in file diversi o lavorare con innumerevoli strumenti. Ora possono concentrare tutta la loro attenzione sui clienti e fare di più nello stesso lasso di tempo. Oltre a rendere gli operatori più produttivi, gli strumenti CCaaS semplificano anche il loro lavoro. 

Anche se questi sistemi non sono ancora in grado di calmare i clienti arrabbiati o di fornire metodi infallibili per aumentare le vendite, ci sono diverse attività in cui possono dare una mano. Tenere aggiornate le metriche KPI, inviare e-mail in automatico, suddividere le chiamate in arrivo in gruppi e reindirizzarle? Il CCaaS può fare tutto questo e altro ancora, consentendo ai tuoi operatori di concentrarsi sull’offrire il miglior supporto possibile anziché sull’invio di e-mail di conferma dei ticket.

#4 Facile ed economico da configurare

Installare diverse copie del tuo sistema on-premise su più computer non solo richiede tempo, ma è anche costoso. Vuoi sostituire tutti i computer attuali? Dovrai reinstallare tutto e l’aiuto del team IT sarà fondamentale. Anche il costo delle licenze di uno strumento on-premise sarà elevato, e non si sa mai quando potrebbe improvvisamente aumentare. 

Le soluzioni cloud sono molto, molto più semplici da usare. Le aziende devono solo scaricare la piattaforma o l’app per poterla utilizzare subito. I costi del CCaaS sono inoltre molto inferiori rispetto a quelli di un tipico sistema on-premise: c’è solo un costo mensile o annuale trasparente che può essere modificato in qualsiasi momento. 

#5 Le piattaforme CCaaS sono facilmente scalabili

Con un sistema on-premise, sostituirlo con uno nuovo o aggiungere funzionalità diverse alla configurazione esistente può essere problematico. Installare il sistema su decine di computer della tua azienda è una cosa, ma cosa succede se scopri di dover prima sostituire l’hardware per far funzionare la nuova soluzione? Non c’è da stupirsi se a volte le aziende continuano a usare sistemi obsoleti: sostituirli non conviene. 

Gli strumenti CCaaS, invece, sono facilmente scalabili: l’azienda paga solo per le funzionalità di cui ha bisogno e può modificare il piano in qualsiasi momento. Hai bisogno di un piano superiore con più funzioni perché la tua attività sta crescendo? Con pochi clic puoi passare dal tuo piano attuale a uno diverso. Se hai bisogno di un piano personalizzato per la tua azienda, non è un problema: tutti i provider CCaaS offrono anche piani su misura.

Conclusione

In passato per i clienti era molto più difficile cambiare azienda. Se un cliente aveva un problema o non era soddisfatto del servizio, sospirava infastidito e continuava a rivolgersi alla stessa azienda di sempre. 

Ora invece si può cambiare azienda con un clic, quindi rimanere con un call center obsoleto è fuori discussione. Una soluzione CCaaS moderna può aiutarti a proiettare il tuo call center nel futuro per rendere il supporto o le vendite migliori che mai.