O guia definitivo para telefonia na nuvem:O que é, como funciona e benefícios
Mais de 87% das startups usam a telefonia em nuvem para suas chamadas e mensagens. À medida que mais empresas de médio porte e corporações implementam a tecnologia, é hora de responder à pergunta que está na mente de todos: "Por quê?".
Neste artigo, exploraremos a telefonia em nuvem com mais detalhes, explicando como ela funciona passo a passo, como se compara aos telefones fixos tradicionais e como escolher a melhor solução para sua empresa.
Principais conclusões:
- Os sistemas de telefonia em nuvem são executados na nuvem do provedor e fazem chamadas pela Internet, permitindo que você economize dinheiro em infraestrutura e tarifas de chamadas.
- Em comparação com o PBX tradicional, os telefones na nuvem são altamente escalonáveis, facilmente personalizáveis e oferecem acesso a vários recursos e integrações avançados.
- As chamadas na nuvem são perfeitas para operações internacionais com uma força de trabalho global, pois permitem que os funcionários trabalhem em seus dispositivos em qualquer lugar do mundo.
O que é telefonia na nuvem?
Cloud telephony, sometimes referred to as hosted VoIP or a softphone, is a type of Unified Communications as a Service (UCaaS) platform that allows businesses to make and receive calls and text messages over the Internet.
Como o próprio nome sugere, a proposta de valor exclusiva da chamada na nuvem é que ela é totalmente hospedada na nuvem. Isso permite que as empresas descentralizem suas operações e ofereçam serviços em todo o mundo com uma força de trabalho parcial ou totalmente remota.
Devido ao seu design centrado em software, a telefonia em nuvem é facilmente escalável e modificável. Isso permite que você o integre a ferramentas de terceiros para unir e otimizar processos em uma única solução com espaço quase ilimitado para crescimento.
Telefonia na nuvem versus PBX tradicional: uma visão geral
A decisão mais importante ao configurar um call center é o tipo de tecnologia em que você o baseia. E isso geralmente se resume a sistemas de telefonia em nuvem ou telefones fixos PBX tradicionais. Abaixo, você encontrará uma comparação das duas soluções.
| Comparison | Cloud Telephony | Traditional PBX |
|---|---|---|
| Infrastructure | Hosted in the cloud, no physical hardware required. | On-premises hardware and equipment needed. |
| Scalability | Highly scalable, easy to add/remove users and features. | Limited by physical hardware capacity. |
| Cost Structure | Subscription-based, lower upfront costs, pay-as-you-go. | High upfront capital expenditure for equipment. |
| Maintenance | Managed by the service provider with minimal IT involvement. | Requires in-house IT staff for maintenance and updates. |
| Flexibility | Accessible from anywhere with an internet connection. | Limited to the physical location of the PBX system. |
| Features | Advanced features like IVR, call recording, and analytics. | Basic calling features and additional features may require extra modules. |
| Upgrades | Automatic updates and upgrades are provided by the provider. | Manual upgrades are needed, often involving downtime. |
| Reliability | High reliability with redundancy and disaster recovery. | Depending on local infrastructure, potential single points of failure. |
| Integrations | Easily integrates with other cloud-based services (CRM, email). | Limited integration capabilities, often complex |
| Mobility | Supports remote work and mobile access. | Typically limited to an office environment. |
| Call Quality | Dependent on internet quality, generally high with good connection. | Generally high, dependent on internal network quality. |
| Security | Managed security, data encryption, and compliance by provider. | In-house security management has the potential for higher control but also higher risk if not managed properly. |
| Disaster Recovery | Built-in disaster recovery and business continuity plans. | Requires additional planning and resources. |
| Installation Time | Quick setup, typically within days. | Longer setup time, could take weeks or months. |
| Customization | High level of customization through software. | Customization is possible but often requires hardware changes. |
Como funciona a telefonia na nuvem?
Ao discutir como a telefonia em nuvem funciona, há três aspectos que precisamos abordar: as operações gerais do sistema, a chamada VoIP em si e o gerenciamento da central de atendimento baseada no cliente.
- Overall Operations: The system is hosted on the service provider's cloud, which removes the need for physical on-location infrastructure. Users only submit requests, and service providers handle everything from system updates and data back-ups to call routing.
- Chamadas VoIP: O sistema usa telefones de mesa VoIP ou dispositivos inteligentes para captar sua voz analógica e convertê-la em sinais digitais. Eles são divididos em pacotes e enviados pela Internet até o receptor, onde são transformados novamente em sons audíveis.
- Call Center Management: Despite running on the service provider's cloud, telephony software offers a client-based app interface the allows users to set up automations, view analytics, install 3rd party integrations, request new numbers, and initiate calls. ervice providers use infrastructure monitoring tools to track system health, call quality, network latency, and uptime, ensuring reliable service without requiring clients to manage backend performance.
Por que a telefonia em nuvem é importante para as empresas?
Os sistemas de telefonia em nuvem desempenham, naturalmente, um papel fundamental nas comunicações empresariais. No entanto, o impacto deles nas operações gerais da sua empresa é maior do que você imagina. Alguns de seus casos de uso mais importantes incluem:
- Operações de call center facilmente escaláveis: Os sistemas telefônicos comerciais baseados em nuvem não são limitados por restrições físicas. Isso permite que os usuários aumentem ou diminuam o tamanho de suas equipes e números de telefone conforme necessário, de forma rápida e fácil.
- Alcance internacional acessível: Graças ao uso da Internet, a telefonia na nuvem pode oferecer tarifas acessíveis de chamadas e SMS, reduzindo as despesas telefônicas gerais em até 75% e permitindo um crescimento internacional eficiente.
- Efficient and Customizable Processes: Thanks to its software-based modular design, cloud telephony systems can leverage advanced features and integrate with 3rd party tools to automate processes and save time on routine tasks—including those built on open source software to automate processes and save time on routine tasks.
- Acesso ao pool global de talentos: Como o serviço telefônico na nuvem pode funcionar em qualquer smartphone, tablet ou computador com microfone e conexão à Internet, as empresas podem trabalhar com os melhores especialistas do mundo, independentemente da localização.
- Aumento ROI: Os sistemas de telefonia em nuvem são baratos para configurar e manter, exigindo apenas pagamentos de assinatura mensais/anuais. Enquanto isso, a economia de tempo e as melhorias na experiência do cliente podem aumentar significativamente ROI.
Benefícios da telefonia na nuvem
As vantagens comerciais da telefonia em nuvem descritas acima são o resultado de vários benefícios que o serviço de telefonia em nuvem oferece. Aqui está o que você pode fazer:
- Economize tempo: Livre-se da necessidade de instalações e manutenções demoradas. Automatize tarefas de rotina com recursos avançados.
- Custos mais baixos: Economize dinheiro em infraestrutura local cara, tarifas de chamadas caras, composições de equipes inchadas e perda de tempo devido a processos ineficientes.
- Increase Mobility: Empower agents with remote-friendly software so they can do their best work anytime and anywhere in the world.
- Scale Up Quickly: Request new numbers and seats with only a few clicks and start growing your operations within a week with intuitive onboarding.
- Efficiently Analyze Performance: Access everything you need to know about your performance and call statistics to make predictions and optimize strategy.
Como escolher a solução de telefonia em nuvem certa para você?
Há vários aspectos que você deve considerar ao procurar sua próxima telefonia em nuvem. Estes incluem:
#Nº 1: Call Center Tipo:
The type of call center software you choose can vary greatly. In addition to the features and integrations included, the solution type also influences deployment time and pricing.
For example, you can get cloud-based software like CloudTalk up and running for just $25 per user/month in a day.
#Nº 2: Casos de uso:
Different providers specialize in solutions based on business size or specific use cases. For example, a solution focused on SMB customer support will likely be cheaper but have fewer features and international numbers.
On the other hand, a provider primarily selling to outbound, enterprise-size call centers will be much more expensive but offer numerous features, integrations, international numbers, and high call quality.
#Nº 3: Usuários e recursos:
How many agents you onboard naturally influences the price of your solution. However, many providers have a minimum/maximum number of users on their pricing plans, which can cause issues when selecting the correct plan.
Por exemplo, se você tiver apenas alguns agentes, mas precisar de recursos de alto nível, talvez seja necessário comprar complementos ou mais licenças do que o necessário. Da mesma forma, se você tiver muitos agentes, mas poucos requisitos de recursos, ainda assim poderá ficar preso a um plano mais caro.
#Nº 4: Seleção de números:
The amount, type, and geographical location of numbers a VoIP provider can offer greatly depends on their connections within the industry, including local providers, regulators, etc.
As such, it's best practice to not only look at the numbers you want to port right away but also think into the future and consider your expansion plans (international numbers) or possible initiatives (toll-free numbers).
Migre seu sistema telefônico para a telefonia na nuvem
Então, convencemos você a dar uma chance à telefonia em nuvem? Se for o caso, não poderia ser mais fácil para você começar.
Aqui está o que você precisa fazer:
- Agende uma chamada com nossa equipe de especialistas
- Explicar suas necessidades e desejos atuais
- Veja você mesmo o software em uma demonstração personalizada
- Envie toda a documentação necessária
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É realmente muito simples. Então, quando o tempo é essencial, por que não ver o que o CloudTalk pode fazer por você?
Perguntas frequentes
Cloud telephony and Voice over Internet Protocol (VoIP) are related but not exactly the same. VoIP refers specifically to the technology that allows voice communication over the Internet instead of traditional phone lines. It converts voice into digital signals and transmits them over IP networks.
Cloud telephony, on the other hand, is a broader concept that encompasses VoIP but also includes other services like call routing, automated attendants, call recording, and Interactive Voice Response (IVR) systems.
Essentially, cloud telephony leverages the internet (including VoIP technology) to deliver a comprehensive suite of communication services managed through the cloud, making it more versatile and feature-rich than just VoIP.
A cloud IVR (Interactive Voice Response) is a telephony menu system hosted in the cloud that interacts with callers, gathers information, and routes calls to the appropriate recipient.
It allows businesses to automate their customer service and manage calls efficiently without needing on-premises hardware. Callers interact with the IVR through voice or keypad inputs to navigate through a series of prompts.
Because it is hosted in the cloud, a cloud IVR system is highly scalable, easily updatable, and can integrate seamlessly with other cloud-based services and databases.
The cost of cloud telephony can vary widely depending on several factors, including the size of the business, the specific features required, the number of users, and the service provider.
Generally, costs are structured on a subscription basis, with monthly or annual fees per user or per line. Basic plans might start as low as $10-$20 per user per month, while more advanced plans with additional features (such as advanced IVR, call analytics, CRM integration) can range from $30 to $100 or more per user per month.
Additionally, some providers may charge extra for usage, such as international calls or additional storage for call recordings.
Moving from traditional telephony to cloud telephony involves several steps:
1. Assess Needs and Budget: Identify the communication needs of your business and establish a budget. Consider the features you require, such as IVR, call routing, call recording, and CRM integration.
2. Choose a Cloud Telephony Provider: Research and select a reputable cloud telephony provider that meets your needs. Look for features, pricing, customer support, and integration capabilities.
3. Plan the Migration: Develop a migration plan that outlines the steps for transitioning to the new system. This should include a timeline, resource allocation, and risk management strategies.
4. Setup and Configuration: Work with your provider to set up and configure the cloud telephony system. This may involve porting existing phone numbers, configuring IVR menus, and setting up user accounts and permissions.
5. Train Employees: Ensure that your staff are trained on how to use the new system. This might include training sessions, user manuals, and ongoing support.
6. Test the System: Conduct thorough testing to ensure that all features are working as expected. This includes making test calls, checking call quality, and verifying that the IVR and other features function correctly.
8. Go Live: Once testing is complete and you are satisfied with the setup, you can go live with the new system. Monitor the transition closely to address any issues that may arise.
9. Ongoing Support and Optimization: After the migration, continue to provide support to users and optimize the system based on feedback and evolving business needs.
Call center forecasting should be performed regularly, typically on a daily, weekly, and monthly basis. Daily forecasts help manage immediate staffing needs, while weekly and monthly forecasts are useful for longer-term planning and trend analysis.
Continuous monitoring and updating of forecasts ensure they remain accurate and relevant.
To increase forecast accuracy, use high-quality, comprehensive historical data and regularly update your models with the latest information. Incorporate external factors such as marketing campaigns and holidays, and employ advanced analytics and machine learning techniques.
Regularly validate your models with backtesting and cross-validation, and seek input from operational teams to capture qualitative insights.
