Geschreven door Milan NovotnýBijgewerkt op juli 18, 2024

De ultieme gids voor cloud telefonie:Wat het is, hoe het werkt en de voordelen

Meer dan 87% van de startups gebruikt cloud-telefonie voor hun gesprekken en berichtenverkeer. Nu steeds meer middelgrote bedrijven en ondernemingen de technologie implementeren, is het tijd om de vraag te beantwoorden die iedereen bezighoudt: “Waarom?”.

In dit artikel gaan we dieper in op cloud telefonie en leggen we stap voor stap uit hoe het werkt, hoe het zich verhoudt tot traditionele vaste telefonie en hoe je de beste oplossing voor jouw bedrijf kiest.

Belangrijkste opmerkingen:

Cloud telefoniesystemen draaien op de cloud van de provider en voeren gesprekken via het internet, waardoor je geld kunt besparen op infrastructuur en gesprekstarieven.
Vergeleken met traditionele PBX’en zijn cloud telefoons zeer schaalbaar, gemakkelijk aanpasbaar en bieden ze toegang tot tal van geavanceerde functies en integraties.
Bellen in de cloud is perfect voor internationale activiteiten met een wereldwijd personeelsbestand, omdat werknemers dan overal ter wereld vanaf hun apparaten kunnen werken.

Wat is cloud telefonie?

Cloud telefonie, ook wel gehoste VoIP of een softphone genoemd, is een soort Unified Communications as a Service (UCaaS) platform waarmee bedrijven kunnen bellen en sms’en via het internet.

Zoals de naam al doet vermoeden, is de unieke waardepropositie van cloudbellen dat het volledig in de cloud wordt gehost. Dit stelt bedrijven in staat om hun activiteiten te decentraliseren en wereldwijd diensten aan te bieden met gedeeltelijk of volledig extern personeel.

Dankzij het softwaregerichte ontwerp is cloud-telefonie gemakkelijk schaalbaar en aanpasbaar. Hierdoor kun je het integreren met tools van derden om processen te verenigen en te stroomlijnen in één oplossing met vrijwel onbeperkte ruimte voor groei.

Begin eenvoudig met Cloud Telefonie!

Plan een demo

Cloud Telefonie versus Traditionele PBX: een overzicht

De belangrijkste beslissing bij het opzetten van een callcenter is op welk type technologie je het baseert. En dit komt meestal neer op cloud telefonie systemen of traditionele PBX vaste lijnen. Hieronder vind je een vergelijking van de twee oplossingen.

Vergelijking

Cloud Telefonie

Traditionele telefooncentrale

Infrastructuur

Gehost in de cloud, geen fysieke hardware nodig.

Hardware en apparatuur op locatie nodig.

Schaalbaarheid

Zeer schaalbaar, eenvoudig gebruikers en functies toevoegen/verwijderen.

Beperkt door fysieke hardwarecapaciteit.

Kostenstructuur

Op abonnementsbasis, lagere kosten vooraf, pay-as-you-go.

Hoge initiële kapitaaluitgaven voor apparatuur.

Onderhoud

Beheerd door de serviceprovider met minimale betrokkenheid van IT.

Intern IT-personeel nodig voor onderhoud en updates.

Flexibiliteit

Overal toegankelijk met een internetverbinding.

Beperkt tot de fysieke locatie van het PBX-systeem.

Functies

Geavanceerde functies zoals IVR, gespreksopname en analyse.

Voor basisfuncties en extra functies zijn mogelijk extra modules vereist.

Upgrades

Automatische updates en upgrades worden geleverd door de provider.

Handmatige upgrades zijn nodig, wat vaak downtime met zich meebrengt.

Betrouwbaarheid

Hoge betrouwbaarheid met redundantie en disaster recovery.

Afhankelijk van de lokale infrastructuur, potentiële single points of failure.

Integraties

Eenvoudige koppeling met andere cloud-gebaseerde diensten (CRM, e-mail).

Beperkte integratiemogelijkheden, vaak complex

Mobiliteit

Ondersteunt werken op afstand en mobiele toegang.

Meestal beperkt tot een kantooromgeving.

Gesprekskwaliteit

Afhankelijk van de internetkwaliteit, over het algemeen hoog bij een goede verbinding.

Over het algemeen hoog, afhankelijk van de kwaliteit van het interne netwerk.

Security

Beheerde beveiliging, gegevensversleuteling en compliance door provider.

Intern beveiligingsbeheer biedt potentieel meer controle, maar ook meer risico als het niet goed wordt beheerd.

Herstel na rampen

Ingebouwde plannen voor noodherstel en bedrijfscontinuïteit.

Vereist extra planning en middelen.

Installatietijd

Snelle installatie, meestal binnen enkele dagen.

Langere installatietijd, kan weken of maanden duren.

Aanpassing

Hoge mate van maatwerk via software.

Aanpassing is mogelijk, maar vereist vaak hardwarewijzigingen.

Hoe werkt cloud telefonie?

Als we het hebben over hoe cloud-telefonie werkt, zijn er drie aspecten die we moeten behandelen: de algemene werking van het systeem, het VoIP-bellen zelf en het callcenterbeheer op basis van de klant.

Algehele werking: Het systeem wordt gehost in de cloud van de serviceprovider, waardoor er geen fysieke infrastructuur op locatie nodig is. Gebruikers dienen alleen verzoeken in en serviceproviders regelen alles, van systeemupdates en gegevensback-ups tot het routeren van oproepen.
VoIP Bellen: Het systeem gebruikt VoIP-bureautelefoons of slimme toestellen om je analoge stem op te pikken en om te zetten in digitale signalen. Deze worden opgesplitst in pakketjes en via het internet naar de ontvanger gestuurd, waar ze weer worden omgezet in hoorbare geluiden.
Call Center-beheer: Ondanks het feit dat de software draait op de cloud van de serviceprovider, biedt deze een app-interface op clientbasis waarmee gebruikers automatiseringen kunnen instellen, analyses kunnen bekijken, integraties met derden kunnen installeren, nieuwe nummers kunnen aanvragen en gesprekken kunnen initiëren.

Waarom is cloud telefonie belangrijk voor bedrijven?

Cloud telefoniesystemen spelen natuurlijk een sleutelrol in bedrijfscommunicatie. Hun impact op de algemene activiteiten van je bedrijf is echter groter dan je zou denken. Enkele van de belangrijkste use cases zijn:

Gemakkelijk schaalbare callcenteractiviteiten: Bedrijfstelefoonsystemen in de cloud worden niet beperkt door fysieke beperkingen. Hierdoor kunnen gebruikers snel en eenvoudig hun teamgrootte en telefoonnummers naar wens vergroten of verkleinen.
Betaalbaar internationaal bereik: Dankzij het gebruik van internet kan cloud-telefonie betaalbare bel- en sms-tarieven bieden, waardoor de totale telefoonkosten tot 75% lager uitvallen en efficiënte internationale groei mogelijk is.
Efficiënte en aanpasbare processen: Dankzij het modulaire ontwerp op basis van software kunnen cloud telefoniesystemen gebruik maken van geavanceerde functies en koppelingen maken met tools van derden om processen te automatiseren en tijd te besparen op routinetaken.
Toegang tot de wereldwijde talentenpool: Omdat cloud telefonie kan werken op elke smartphone, tablet of computer met een microfoon en een internetverbinding, kunnen bedrijven werken met de beste experts wereldwijd, ongeacht hun locatie.
Verhoogde ROI: Cloud telefoniesystemen zijn goedkoop op te zetten en te onderhouden en vereisen alleen maandelijkse/jaarlijkse abonnementsbetalingen. Ondertussen kunnen de tijdsbesparing en de verbeteringen in de klantervaring de ROI aanzienlijk verhogen.

Voordelen van cloud telefonie

De hierboven beschreven zakelijke voordelen van cloud telefonie zijn het resultaat van meerdere voordelen die cloud telefonie biedt. Dit is wat je kunt doen:

Bespaar tijd: Maak tijdrovende installaties en onderhoud overbodig. Automatiseer routinetaken met geavanceerde functies.
Lagere kosten: Bespaar geld op dure lokale infrastructuur, prijzige beltarieven, opgeblazen teamsamenstellingen en verloren tijd door inefficiënte processen.
Mobiliteit verhogen: Stel contactcenter medewerkers in staat met software die ze op afstand kunnen gebruiken, zodat ze altijd en overal ter wereld hun beste werk kunnen doen.

Snel uitbreiden: Vraag nieuwe nummers en seats aan met slechts een paar klikken en begin binnen een week met de groei van uw activiteiten dankzij intuïtieve onboarding.
Koppeling met tools van derden: Verenig uw technische stack in één oplossing via Open API of native koppelingen met populaire CRM-, Helpdesk- en BI-systemen.
Gebruik geavanceerde functies: Stroomlijn uw workflows met meer dan 75 geavanceerde AI-functies voor bijna alle aspecten van uw activiteiten.
Efficiënt prestaties analyseren: Krijg toegang tot alles wat je moet weten over je prestaties en belstatistieken om voorspellingen te doen en je strategie te optimaliseren.

Hoe kies je de juiste oplossing voor cloud-telefonie?

Er zijn verschillende aspecten waar je rekening mee moet houden als je op zoek bent naar je volgende cloud telefonie. Deze omvatten:

#1: Call Center Type:

Het type callcentersoftware dat je kiest kan sterk variëren. Naast de meegeleverde functies en integraties is het type oplossing ook van invloed op de implementatietijd en de prijs.

Je kunt bijvoorbeeld cloud-gebaseerde software zoals CloudTalk binnen een dag in gebruik nemen voor slechts $25 per gebruiker/maand.

#2: Gebruikscases:

Verschillende leveranciers zijn gespecialiseerd in oplossingen op basis van bedrijfsgrootte of specifieke use cases. Bijvoorbeeld, een oplossing gericht op MKB-klantondersteuning zijn waarschijnlijk goedkoper, maar hebben minder functies en internationale nummers.

Aan de andere kant kan een provider die voornamelijk verkoopt aan uitgaande en zakelijke callcenters zal veel duurder zijn, maar wel veel functies, integraties, internationale nummers en een hoge gesprekskwaliteit bieden.

#3: Gebruikers en functies:

Hoeveel contactcenter medewerkers u in dienst neemt, heeft natuurlijk invloed op de prijs van uw oplossing. Veel providers hebben echter een minimum/maximum aantal gebruikers voor hun prijsplannen, wat problemen kan veroorzaken bij het selecteren van de juiste oplossing. plan.

Als je bijvoorbeeld maar een paar contactcenter medewerkers hebt, maar wel geavanceerde functies nodig hebt, moet je misschien add-ons of meer licenties kopen dan je nodig hebt. Ook als je veel contactcenter medewerkers hebt maar weinig functies nodig hebt, zit je misschien vast aan een duurder plan.

#4: Nummer selecteren:

De hoeveelheid, het type en de geografische locatie van nummers die een VoIP-provider kan aanbieden, is sterk afhankelijk van hun connecties binnen de branche, waaronder lokale providers, regelgevende instanties, enz.

Het is daarom het beste om niet alleen te kijken naar de nummers die je meteen wilt porteren, maar ook in de toekomst te denken en je uitbreidingsplannen (internationale nummers) of mogelijke initiatieven (gratis nummers) in overweging te nemen.

Verplaats uw telefoonsysteem naar cloud telefonie

Hebben we je overtuigd om cloud telefonie een kans te geven? Zo ja, dan is het heel eenvoudig om aan de slag te gaan.

Dit is wat je moet doen:

Plan een gesprek met ons deskundige team
Leg uit wat je huidige behoeften en wensen zijn
Bekijk de software zelf in een demo op maat
Dien al het benodigde papierwerk in
Maak kennis met het systeem via een gratis proefversie
Train je team om van start te gaan
Begin te bellen!

Het is echt zo eenvoudig. Dus als tijd van belang is, waarom kijk je dan niet wat CloudTalk voor jou kan doen?

Ontdek Cloud Telefonie zelf

Plan een demo

Cloud telephony and Voice over Internet Protocol (VoIP) are related but not exactly the same. VoIP refers specifically to the technology that allows voice communication over the Internet instead of traditional phone lines. It converts voice into digital signals and transmits them over IP networks.

Cloud telephony, on the other hand, is a broader concept that encompasses VoIP but also includes other services like call routing, automated attendants, call recording, and Interactive Voice Response (IVR) systems.

Essentially, cloud telephony leverages the internet (including VoIP technology) to deliver a comprehensive suite of communication services managed through the cloud, making it more versatile and feature-rich than just VoIP.

A cloud IVR (Interactive Voice Response) is a telephony menu system hosted in the cloud that interacts with callers, gathers information, and routes calls to the appropriate recipient.

It allows businesses to automate their customer service and manage calls efficiently without needing on-premises hardware. Callers interact with the IVR through voice or keypad inputs to navigate through a series of prompts.

Because it is hosted in the cloud, a cloud IVR system is highly scalable, easily updatable, and can integrate seamlessly with other cloud-based services and databases.

The cost of cloud telephony can vary widely depending on several factors, including the size of the business, the specific features required, the number of users, and the service provider.

Generally, costs are structured on a subscription basis, with monthly or annual fees per user or per line. Basic plans might start as low as $10-$20 per user per month, while more advanced plans with additional features (such as advanced IVR, call analytics, CRM integration) can range from $30 to $100 or more per user per month.

Additionally, some providers may charge extra for usage, such as international calls or additional storage for call recordings.

Moving from traditional telephony to cloud telephony involves several steps:

1. Assess Needs and Budget: Identify the communication needs of your business and establish a budget. Consider the features you require, such as IVR, call routing, call recording, and CRM integration.

2. Choose a Cloud Telephony Provider: Research and select a reputable cloud telephony provider that meets your needs. Look for features, pricing, customer support, and integration capabilities.

3. Plan the Migration: Develop a migration plan that outlines the steps for transitioning to the new system. This should include a timeline, resource allocation, and risk management strategies.

4. Setup and Configuration: Work with your provider to set up and configure the cloud telephony system. This may involve porting existing phone numbers, configuring IVR menus, and setting up user accounts and permissions.

5. Train Employees: Ensure that your staff are trained on how to use the new system. This might include training sessions, user manuals, and ongoing support.

6. Test the System: Conduct thorough testing to ensure that all features are working as expected. This includes making test calls, checking call quality, and verifying that the IVR and other features function correctly.

8. Go Live: Once testing is complete and you are satisfied with the setup, you can go live with the new system. Monitor the transition closely to address any issues that may arise.

9. Ongoing Support and Optimization: After the migration, continue to provide support to users and optimize the system based on feedback and evolving business needs.

Call center forecasting should be performed regularly, typically on a daily, weekly, and monthly basis. Daily forecasts help manage immediate staffing needs, while weekly and monthly forecasts are useful for longer-term planning and trend analysis.

Continuous monitoring and updating of forecasts ensure they remain accurate and relevant.

To increase forecast accuracy, use high-quality, comprehensive historical data and regularly update your models with the latest information. Incorporate external factors such as marketing campaigns and holidays, and employ advanced analytics and machine learning techniques.

Regularly validate your models with backtesting and cross-validation, and seek input from operational teams to capture qualitative insights.

About the author

Milan Novotný

Senior Copywriter

Milan Novotný is Director of SEO & Content at CloudTalk, where he leads marketing initiatives that strengthen customer experience and accelerate sales growth. With more than a decade of experience in SaaS, Milan has helped companies expand internationally, build customer-first go-to-market strategies, and develop high-performing teams. His expertise spans customer journey design, content-led sales enablement, and CX-focused demand generation. Beyond CloudTalk, he mentors startups at Techstars, guiding founders on how to align growth with customer needs and scalable go-to-market models. Milan writes about customer experience, sales leadership, and strategies that help SaaS businesses thrive in competitive global markets.

Analyze the content of this post with