Napísal Milan NovotnýAktualizované dňa 11 augusta, 2024

Konečný sprievodca telefonovaním v cloude:Čo to je, ako to funguje a aké sú výhody

Viac ako 87 % začínajúcich podnikov používa na telefonovanie a posielanie správ cloudovú telefóniu. Keďže túto technológiu zavádza čoraz viac stredne veľkých firiem a podnikov, je načase odpovedať na otázku, ktorú si kladie každý: „Prečo?“.

V tomto článku sa podrobnejšie venujeme cloudovej telefónii, vysvetlíme, ako funguje krok za krokom, ako sa dá porovnať s tradičnými pevnými linkami a ako si vybrať najlepšie riešenie pre vašu firmu.

Kľúčové poznatky:

Cloudové telefónne systémy bežia v cloude poskytovateľa a uskutočňujú hovory cez internet, čo vám umožňuje ušetriť peniaze za infraštruktúru a sadzby za hovory.
V porovnaní s tradičnými pobočkovými ústredňami sú cloudové telefóny vysoko škálovateľné, ľahko prispôsobiteľné a ponúkajú prístup k mnohým pokročilým funkciám a integráciám.
Cloudové volania sú ideálne pre medzinárodné prevádzky s globálnou pracovnou silou, pretože umožňujú zamestnancom pracovať zo svojich zariadení kdekoľvek na svete.

Čo je cloudová telefónia?

Cloudová telefónia, niekedy označovaná ako hostovaná VoIP alebo softphone, je typ platformy Unified Communications as a Service (UCaaS), ktorá umožňuje podnikom uskutočňovať a prijímať hovory a textové správy cez internet.

Ako už názov napovedá, jedinečnou výhodou cloudového volania je, že je celé umiestnené v cloude. To umožňuje spoločnostiam decentralizovať svoje operácie a ponúkať služby po celom svete s čiastočne alebo úplne vzdialenými pracovníkmi.

Cloudová telefónia je vďaka svojmu softvérovo orientovanému dizajnu ľahko škálovateľná a modifikovateľná. Vďaka tomu ju môžete integrovať s nástrojmi tretích strán a zjednotiť a zefektívniť procesy v jednom riešení s takmer neobmedzeným priestorom na rast.

Začnite s cloudovou telefóniou jednoduchým spôsobom!

Vyskúšať demo

Cloudová telefónia v porovnaní s tradičnou pobočkovou ústredňou: prehľad

Najdôležitejším rozhodnutím pri zriaďovaní call centra je, na akom type technológie ho založíte. A to sa zvyčajne rozhoduje medzi cloudovými telefónnymi systémami alebo tradičnými pevnými telefónnymi ústredňami. Nižšie nájdete porovnanie týchto dvoch riešení.

Porovnanie

Telefonovanie v cloude

Tradičná pobočková ústredňa

Infraštruktúra

Hosťovanie v cloude, bez potreby fyzického hardvéru.

Potrebný lokálny hardvér a vybavenie.

Škálovateľnosť

Vysoko škálovateľné, jednoduché pridávanie/odoberanie používateľov a funkcií.

Obmedzené fyzickou kapacitou hardvéru.

Štruktúra nákladov

Predplatné, nižšie počiatočné náklady, platba podľa potreby.

Vysoké počiatočné kapitálové výdavky na vybavenie.

Údržba

Spravuje ho poskytovateľ služieb s minimálnym zapojením IT.

Na údržbu a aktualizácie je potrebný vlastný personál IT.

Flexibilita

Prístupné odkiaľkoľvek s pripojením na internet.

Obmedzené na fyzické umiestnenie systému PBX.

Vlastnosti

Pokročilé funkcie ako IVR, nahrávanie hovorov a analytika.

Základné funkcie volania a ďalšie funkcie môžu vyžadovať ďalšie moduly.

Aktualizácie

Poskytovateľ poskytuje automatické aktualizácie a aktualizácie.

Je potrebná manuálna aktualizácia, ktorá si často vyžaduje prestoje.

Spoľahlivosť

Vysoká spoľahlivosť s redundanciou a obnovou po havárii.

V závislosti od miestnej infraštruktúry sú možné jednotlivé body zlyhania.

Integrácie

Jednoduchá integrácia s inými cloudovými službami (CRM, e-mail).

Obmedzené možnosti integrácie, často zložité

Mobilita

Podporuje vzdialenú prácu a mobilný prístup.

Zvyčajne sa obmedzuje na kancelárske prostredie.

Kvalita hovorov

Závisí od kvality internetu, pri dobrom pripojení je všeobecne vysoká.

Všeobecne vysoká, závisí od kvality vnútornej siete.

Bezpečnosť

Spravované zabezpečenie, šifrovanie údajov a dodržiavanie predpisov zo strany poskytovateľa.

Vnútorné riadenie bezpečnosti má potenciál vyššej kontroly, ale aj vyššieho rizika, ak nie je riadené správne.

Obnova po havárii

Zabudované plány obnovy po havárii a kontinuity prevádzky.

Vyžaduje si dodatočné plánovanie a zdroje.

Čas inštalácie

Rýchle nastavenie, zvyčajne v priebehu niekoľkých dní.

Dlhší čas nastavenia, môže trvať týždne alebo mesiace.

Prispôsobenie

Vysoká úroveň prispôsobenia prostredníctvom softvéru.

Prispôsobenie je možné, ale často si vyžaduje zmeny hardvéru.

Ako funguje telefonovanie v cloude?

Pri diskusii o fungovaní cloudovej telefónie sa musíme venovať trom aspektom: celkovej prevádzke systému, samotnému volaniu VoIP a správe klientskeho call centra.

Celkové operácie: Systém je umiestnený v cloude poskytovateľa služieb, čo odstraňuje potrebu fyzickej infraštruktúry na mieste. Používatelia len zadávajú požiadavky a poskytovatelia služieb sa starajú o všetko od aktualizácií systému a zálohovania údajov až po smerovanie hovorov.
Volanie cez VoIP: Systém využíva stolové telefóny VoIP alebo inteligentné zariadenia na prijímanie analógového hlasu a jeho konverziu na digitálny signál. Tie sa rozdelia na pakety a pošlú cez internet do prijímača, kde sa opäť premenia na počuteľné zvuky.
Riadenie call centra: Napriek tomu, že telefónny softvér beží v cloude poskytovateľa služieb, ponúka klientske aplikačné rozhranie, ktoré používateľom umožňuje nastavovať automatizácie, zobrazovať analýzy, inštalovať integrácie tretích strán, požadovať nové čísla a iniciovať hovory.

Prečo je cloudová telefónia dôležitá pre firmy?

Cloudové telefónne systémy prirodzene zohrávajú kľúčovú úlohu v podnikovej komunikácii. Ich vplyv na celkovú prevádzku vašej spoločnosti je však väčší, než si myslíte. Medzi najdôležitejšie prípady ich použitia patria napr:

Ľahko škálovateľné operácie call centra: Cloudové podnikové telefónne systémy nie sú obmedzené fyzickými obmedzeniami. Používatelia tak môžu podľa potreby rýchlo a jednoducho zväčšovať alebo zmenšovať veľkosť svojich tímov a telefónnych čísel.
Cenovo dostupný medzinárodný dosah: Vďaka využitiu internetu môže cloudová telefónia ponúkať cenovo dostupné ceny hovorov a SMS, čím znižuje celkové náklady na telefón až o 75 % a umožňuje efektívny medzinárodný rast.
Efektívne a prispôsobiteľné procesy: Vďaka modulárnej konštrukcii založenej na softvéri môžu systémy cloudovej telefónie využívať pokročilé funkcie a integrovať sa s nástrojmi tretích strán na automatizáciu procesov a úsporu času pri rutinných úlohách.
Prístup ku globálnej skupine talentov: Keďže služba cloudového telefónu môže fungovať na akomkoľvek smartfóne, tablete alebo počítači s mikrofónom a pripojením na internet, spoločnosti môžu pracovať s najlepšími odborníkmi na celom svete bez ohľadu na ich polohu.
Zvýšená návratnosť investícií: Cloudové telefónne systémy sú lacné na zriadenie a údržbu, vyžadujú si len mesačné/ročné predplatné. Úspora času a zlepšenie zákazníckej skúsenosti môžu výrazne zvýšiť návratnosť investícií.

Výhody telefonovania v cloude

Vyššie uvedené obchodné výhody cloudovej telefónie sú výsledkom viacerých výhod, ktoré cloudová telefónna služba ponúka. Tu sú informácie o tom, čo môžete urobiť:

Ušetrite čas: Zbavte sa časovo náročných inštalácií a údržby. Automatizujte rutinné úlohy pomocou pokročilých funkcií.
Nižšie náklady: Ušetrite peniaze za drahú miestnu infraštruktúru, drahé sadzby za hovory, nadmerné zloženie tímu a stratu času v dôsledku neefektívnych procesov.
Zvýšenie mobility: Umožnite agentom pracovať so softvérom, ktorý je vhodný na vzdialené použitie, aby mohli svoju prácu vykonávať čo najlepšie kedykoľvek a kdekoľvek na svete.

Rýchle rozšírenie: Požiadajte o nové čísla a miesta len niekoľkými kliknutiami a začnite rozširovať svoje operácie do týždňa vďaka intuitívnemu zapracovaniu.
Integrácia nástrojov tretích strán: Zjednotite svoj technický zásobník v rámci jedného riešenia prostredníctvom otvoreného rozhrania API alebo natívnej integrácie s populárnymi systémami CRM, Helpdesk a BI.
Využívanie pokročilých funkcií: Zjednodušte svoje pracovné postupy pomocou viac ako 75 pokročilých funkcií poháňaných umelou inteligenciou pre takmer všetky aspekty vašej činnosti.
Efektívne analyzujte výkonnosť: Prístup ku všetkým potrebným informáciám o výkone a štatistikám hovorov, aby ste mohli predpovedať a optimalizovať stratégiu.

Ako si vybrať správne riešenie cloudovej telefónie?

Pri hľadaní ďalšieho cloudového telefónu by ste mali zvážiť niekoľko aspektov. Patria medzi ne:

#1: Call centrum Typ:

Typ softvéru call centra, ktorý si vyberiete, sa môže značne líšiť. Okrem obsiahnutých funkcií a integrácií má typ riešenia vplyv aj na čas nasadenia a cenu.

Napríklad cloudový softvér, ako je CloudTalk, môžete spustiť za 25 USD na používateľa/mesiac v priebehu jedného dňa.

#2: Prípady použitia:

Rôzni poskytovatelia sa špecializujú na riešenia podľa veľkosti podniku alebo konkrétnych prípadov použitia. Napríklad riešenie zamerané na zákaznícku podporu malých a stredných podnikov bude pravdepodobne lacnejší, ale bude mať menej funkcií a medzinárodných čísel.

Na druhej strane, poskytovateľ, ktorý primárne predáva odchádzajúci, call centrám podnikovej veľkosti bude oveľa drahší, ale ponúkne množstvo funkcií, integrácií, medzinárodných čísel a vysokú kvalitu hovorov.

#3: Používatelia a funkcie:

Počet agentov, ktorých prijímate, prirodzene ovplyvňuje cenu vášho riešenia. Mnohí poskytovatelia však majú vo svojich cenových plánoch stanovený minimálny/maximálny počet používateľov , čo môže spôsobiť problémy pri výbere správneho plán.

Ak máte napríklad len niekoľko agentov, ale potrebujete funkcie vysokej úrovne, možno budete musieť kúpiť doplnky alebo viac licencií, ako potrebujete. Podobne, ak máte veľa agentov, ale nízke požiadavky na funkcie, stále môžete zostať pri drahšom pláne.

#4: Výber čísla:

Množstvo, typ a geografické umiestnenie čísel, ktoré môže poskytovateľ VoIP ponúknuť, do veľkej miery závisí od jeho prepojení v rámci odvetvia vrátane miestnych poskytovateľov, regulačných orgánov atď.

. Preto je najlepším postupom pozrieť sa nielen na čísla, ktoré chcete preniesť hneď, ale myslieť aj na budúcnosť a zvážiť svoje plány na rozšírenie (medzinárodné čísla) alebo možné iniciatívy (bezplatné čísla).

Presunutie telefónneho systému na cloudovú telefóniu

Presvedčili sme vás, aby ste vyskúšali cloudovú telefóniu? Ak áno, už nemôže byť jednoduchšie začať.

Tu je návod, čo musíte urobiť:

Naplánujte si hovor s naším tímom odborníkov
Vysvetlite svoje aktuálne potreby a želania
Pozrite si softvér na vlastnej koži v ukážke
Predložiť všetky potrebné dokumenty
Zoznámte sa so systémom v bezplatnej skúšobnej verzii
Vycvičte svoj tím, aby ste sa mohli pustiť do práce
Začnite volať!

Je to naozaj jednoduché. Takže keď je čas veľmi dôležitý, prečo sa nepozrieť, čo pre vás CloudTalk môže urobiť?

Objavte cloudovú telefóniu na vlastnej koži

Vyskúšať demo

Cloud telephony and Voice over Internet Protocol (VoIP) are related but not exactly the same. VoIP refers specifically to the technology that allows voice communication over the Internet instead of traditional phone lines. It converts voice into digital signals and transmits them over IP networks.

Cloud telephony, on the other hand, is a broader concept that encompasses VoIP but also includes other services like call routing, automated attendants, call recording, and Interactive Voice Response (IVR) systems.

Essentially, cloud telephony leverages the internet (including VoIP technology) to deliver a comprehensive suite of communication services managed through the cloud, making it more versatile and feature-rich than just VoIP.

A cloud IVR (Interactive Voice Response) is a telephony menu system hosted in the cloud that interacts with callers, gathers information, and routes calls to the appropriate recipient.

It allows businesses to automate their customer service and manage calls efficiently without needing on-premises hardware. Callers interact with the IVR through voice or keypad inputs to navigate through a series of prompts.

Because it is hosted in the cloud, a cloud IVR system is highly scalable, easily updatable, and can integrate seamlessly with other cloud-based services and databases.

The cost of cloud telephony can vary widely depending on several factors, including the size of the business, the specific features required, the number of users, and the service provider.

Generally, costs are structured on a subscription basis, with monthly or annual fees per user or per line. Basic plans might start as low as $10-$20 per user per month, while more advanced plans with additional features (such as advanced IVR, call analytics, CRM integration) can range from $30 to $100 or more per user per month.

Additionally, some providers may charge extra for usage, such as international calls or additional storage for call recordings.

Moving from traditional telephony to cloud telephony involves several steps:

1. Assess Needs and Budget: Identify the communication needs of your business and establish a budget. Consider the features you require, such as IVR, call routing, call recording, and CRM integration.

2. Choose a Cloud Telephony Provider: Research and select a reputable cloud telephony provider that meets your needs. Look for features, pricing, customer support, and integration capabilities.

3. Plan the Migration: Develop a migration plan that outlines the steps for transitioning to the new system. This should include a timeline, resource allocation, and risk management strategies.

4. Setup and Configuration: Work with your provider to set up and configure the cloud telephony system. This may involve porting existing phone numbers, configuring IVR menus, and setting up user accounts and permissions.

5. Train Employees: Ensure that your staff are trained on how to use the new system. This might include training sessions, user manuals, and ongoing support.

6. Test the System: Conduct thorough testing to ensure that all features are working as expected. This includes making test calls, checking call quality, and verifying that the IVR and other features function correctly.

8. Go Live: Once testing is complete and you are satisfied with the setup, you can go live with the new system. Monitor the transition closely to address any issues that may arise.

9. Ongoing Support and Optimization: After the migration, continue to provide support to users and optimize the system based on feedback and evolving business needs.

Call center forecasting should be performed regularly, typically on a daily, weekly, and monthly basis. Daily forecasts help manage immediate staffing needs, while weekly and monthly forecasts are useful for longer-term planning and trend analysis.

Continuous monitoring and updating of forecasts ensure they remain accurate and relevant.

To increase forecast accuracy, use high-quality, comprehensive historical data and regularly update your models with the latest information. Incorporate external factors such as marketing campaigns and holidays, and employ advanced analytics and machine learning techniques.

Regularly validate your models with backtesting and cross-validation, and seek input from operational teams to capture qualitative insights.

O autorovi

Milan Novotný

Senior Copywriter

Milan Novotný is Director of SEO & Content at CloudTalk, where he leads marketing initiatives that strengthen customer experience and accelerate sales growth. With more than a decade of experience in SaaS, Milan has helped companies expand internationally, build customer-first go-to-market strategies, and develop high-performing teams. His expertise spans customer journey design, content-led sales enablement, and CX-focused demand generation. Beyond CloudTalk, he mentors startups at Techstars, guiding founders on how to align growth with customer needs and scalable go-to-market models. Milan writes about customer experience, sales leadership, and strategies that help SaaS businesses thrive in competitive global markets.

Analyzujte obsah tohto príspevku pomocou