Scris de Milan NovotnýActualizat pe august 11, 2024

Ghidul final pentru telefonia în cloud:Ce este, cum funcționează și beneficii

Peste 87% dintre startup-uri utilizează telefonia în cloud pentru apeluri și mesagerie. Pe măsură ce tot mai multe întreprinderi mijlocii și companii implementează această tehnologie, este timpul să răspundem la întrebarea pe care o are toată lumea în minte: „De ce?”.

În acest articol, vom explora mai în detaliu telefonia în cloud, explicând pas cu pas cum funcționează, cum se compară cu liniile fixe tradiționale și cum să alegeți cea mai bună soluție pentru afacerea dvs.

Principalele concluzii:

Sistemele de telefonie în cloud rulează pe cloud-ul furnizorului și efectuează apeluri prin internet, permițându-vă să economisiți bani la infrastructură și tarifele de apel.
Comparativ cu PBX-urile tradiționale, telefoanele cloud sunt foarte scalabile, ușor de personalizat și oferă acces la numeroase funcții avansate și integrări.
Apelurile în cloud sunt perfecte pentru operațiunile internaționale cu o forță de muncă globală, deoarece permit angajaților să lucreze de pe dispozitivele lor oriunde în lume.

Ce este telefonia în cloud?

Telefonia în cloud, denumită uneori VoIP găzduit sau softphone, este un tip de platformă de comunicații unificate ca serviciu (UCaaS) care permite întreprinderilor să efectueze și să primească apeluri și mesaje text pe internet.

După cum sugerează și numele său, propunerea unică de valoare a apelului la cloud este faptul că acesta este găzduit în întregime în cloud. Acest lucru permite companiilor să își descentralizeze operațiunile și să ofere servicii în întreaga lume cu o forță de muncă parțial sau complet la distanță.

Datorită designului său centrat pe software, telefonia în cloud este ușor scalabilă și modificabilă. Acest lucru vă permite să o integrați cu instrumente terțe pentru a uni și eficientiza procesele într-o singură soluție cu un spațiu de creștere aproape nelimitat.

Începeți cu Cloud Telephony într-un mod simplu!

Programează un demo

Telefonia în cloud vs. PBX tradițional: o prezentare generală

Cea mai importantă decizie atunci când înființați un call center este pe ce tip de tehnologie vă bazați. Și aceasta se reduce, de obicei, între sistemele de telefonie în cloud sau liniile fixe PBX tradiționale. Mai jos, veți găsi o comparație a celor două soluții.

Comparație

Telefonie în cloud

PBX tradițional

Infrastructură

Găzduit în cloud, nu necesită hardware fizic.

Hardware și echipamente necesare la fața locului.

Scalabilitate

Extrem de scalabil, ușor de adăugat/înlăturat utilizatori și caracteristici.

Limitat de capacitatea hardware fizică.

Structura costurilor

Pe bază de abonament, costuri inițiale mai mici, plata în funcție de utilizare.

Cheltuieli inițiale de capital ridicate pentru echipamente.

Întreținere

Gestionate de furnizorul de servicii cu o implicare minimă a IT.

Necesită personal IT intern pentru întreținere și actualizări.

Flexibilitate

Accesibilă de oriunde cu o conexiune la internet.

Limitat la locația fizică a sistemului PBX.

Funcții

Caracteristici avansate precum IVR, înregistrarea apelurilor și analiza.

Funcțiile de apelare de bază și funcțiile suplimentare pot necesita module suplimentare.

Actualizări

Furnizorul oferă actualizări și upgrade-uri automate.

Sunt necesare actualizări manuale, care implică adesea perioade de inactivitate.

Fiabilitate

Fiabilitate ridicată cu redundanță și recuperare în caz de dezastru.

În funcție de infrastructura locală, potențiale puncte unice de defecțiune.

Integrări

Se integrează ușor cu alte servicii bazate pe cloud (CRM, e-mail).

Capacități de integrare limitate, adesea complexe

Mobilitate

Suportă munca de la distanță și accesul mobil.

De obicei limitat la un mediu de birou.

Calitatea apelurilor

Depinde de calitatea internetului, în general ridicată cu o conexiune bună.

În general ridicat, în funcție de calitatea rețelei interne.

Securitate

Securitatea administrată, criptarea datelor și conformitatea de către furnizor.

Gestionarea internă a securității are potențialul unui control mai ridicat, dar și al unui risc mai mare dacă nu este gestionată corespunzător.

Recuperare în caz de dezastru

Planuri integrate de recuperare în caz de dezastru și de continuitate a activității.

Necesită planificare și resurse suplimentare.

Timp de instalare

Configurare rapidă, de obicei în câteva zile.

Timp de instalare mai lung, poate dura săptămâni sau luni.

Personalizare

Nivel ridicat de personalizare prin software.

Personalizarea este posibilă, dar necesită adesea modificări hardware.

Cum funcționează telefonia în cloud?

Atunci când discutăm despre modul în care funcționează telefonia în cloud, trebuie să abordăm trei aspecte: operațiunile generale ale sistemului, apelurile VoIP în sine și gestionarea centrului de apeluri bazat pe client.

Operațiuni generale: Sistemul este găzduit în cloud-ul furnizorului de servicii, ceea ce elimină nevoia de infrastructură fizică la fața locului. Utilizatorii trebuie doar să trimită cereri, iar furnizorii de servicii se ocupă de toate aspectele, de la actualizările sistemului și salvările de date până la rutarea apelurilor.
Apeluri VoIP: Sistemul utilizează telefoane de birou VoIP sau dispozitive inteligente pentru a prelua vocea dvs. analogică și a o converti în semnale digitale. Acestea sunt împărțite în pachete și trimise prin internet la receptor, unde sunt transformate din nou în sunete audibile.
Gestionarea centrului de apeluri: Deși rulează în cloud-ul furnizorului de servicii, software-ul de telefonie oferă o interfață de aplicație bazată pe client, care permite utilizatorilor să configureze automatizări, să vizualizeze analize, să instaleze integrări terțe, să solicite numere noi și să inițieze apeluri.

De ce este importantă telefonia în cloud pentru întreprinderi?

Sistemele de telefonie în cloud joacă în mod natural un rol esențial în comunicațiile de afaceri. Cu toate acestea, impactul lor asupra operațiunilor generale ale companiei dvs. este mai mare decât ați putea crede. Unele dintre cele mai importante cazuri de utilizare includ:

Operațiuni call center ușor scalabile: Sistemele de telefonie pentru afaceri bazate pe cloud nu sunt limitate de constrângeri fizice. Acest lucru permite utilizatorilor să își mărească sau să își micșoreze rapid și ușor dimensiunea echipei și numerele de telefon, în funcție de necesități.
Acoperire internațională accesibilă: Datorită utilizării internetului, telefonia în cloud poate oferi tarife accesibile pentru apeluri și SMS-uri, reducând cheltuielile telefonice totale cu până la 75% și permițând o creștere internațională eficientă.
Procese eficiente și personalizabile: Datorită designului modular bazat pe software, sistemele de telefonie în cloud pot beneficia de caracteristici avansate și se pot integra cu instrumente terțe pentru a automatiza procesele și a economisi timp pentru sarcinile de rutină.
Acces la un rezervor global de talente: Deoarece serviciul de telefonie în cloud poate funcționa pe orice smartphone, tabletă sau computer cu un microfon și o conexiune la internet, companiile pot lucra cu cei mai buni experți din întreaga lume, indiferent de locație.
ROI sporit: Sistemele de telefonie în cloud sunt ieftine de configurat și de întreținut, necesitând doar plăți lunare/anuale de abonament. Între timp, economiile de timp și îmbunătățirile aduse experienței clienților pot crește semnificativ ROI.

Beneficiile telefoniei în cloud

Avantajele de afaceri ale telefoniei în cloud prezentate mai sus sunt rezultatul multiplelor beneficii pe care le oferă serviciile de telefonie în cloud. Iată ce puteți face:

Economisiți timp: Eliberați-vă de necesitatea instalărilor și întreținerii consumatoare de timp. Automatizați sarcinile de rutină cu ajutorul funcțiilor avansate.
Costuri mai mici: Economisiți bani pe infrastructura locală costisitoare, pe tarifele de convorbire ridicate, pe componența umflată a echipelor și pe timpul pierdut din cauza proceselor ineficiente.
Creșteți mobilitatea: Împuterniciți agenții cu un software ușor de utilizat de la distanță, astfel încât aceștia să își poată face treaba cât mai bine oricând și oriunde în lume.

Creșteți rapid: Solicitați numere și locuri noi cu doar câteva clicuri și începeți să vă dezvoltați operațiunile în decurs de o săptămână cu o integrare intuitivă.
Integrați instrumente terță parte: Uniți-vă pachetul tehnologic într-o singură soluție prin API deschis sau integrări native cu sisteme CRM, Helpdesk și BI populare.
Beneficiați de funcții avansate: Simplificați-vă fluxurile de lucru cu peste 75 de funcții avansate bazate pe AI pentru aproape toate aspectele operațiunilor dvs.
Analizați eficient performanța: Accesați tot ce trebuie să știți despre performanța dvs. și statisticile de apel pentru a face predicții și a optimiza strategia.

Cum să alegeți soluția de telefonie în cloud potrivită pentru dumneavoastră?

Există mai multe aspecte pe care trebuie să le luați în considerare atunci când căutați următoarea soluție de telefonie în cloud. Acestea includ:

#1: Call Center Tip:

Tipul de software pentru call center pe care îl alegeți poate varia foarte mult. În plus față de caracteristicile și integrările incluse, tipul de soluție influențează, de asemenea, timpul de implementare și prețurile.

De exemplu, puteți pune în funcțiune un software bazat pe cloud, precum CloudTalk, pentru doar 25 USD pe utilizator/lună, într-o singură zi.

#2: Cazuri de utilizare:

Diferiți furnizori se specializează în soluții bazate pe dimensiunea afacerii sau pe cazuri de utilizare specifice. De exemplu, o soluție axată pe asistență pentru clienți SMB va fi probabil mai ieftin, dar va avea mai puține funcții și numere internaționale.

Pe de altă parte, un furnizor care vinde în principal către outboundcentrele de apeluri de dimensiuni corporative, va fi mult mai scump, dar va oferi numeroase caracteristici, integrări, numere internaționale și o calitate ridicată a apelurilor.

#3: Utilizatori și caracteristici:

Numărul de agenți angajați influențează în mod natural prețul soluției dvs. Cu toate acestea, mulți furnizori au un număr minim/maxim de utilizatori în planurile lor de tarifare, ceea ce poate cauza probleme la selectarea soluției corecte plan.

De exemplu, dacă aveți doar câțiva agenți, dar aveți nevoie de funcții de nivel înalt, este posibil să trebuiască să cumpărați add-on-uri sau mai multe licențe decât aveți nevoie. În mod similar, dacă aveți mulți agenți, dar cerințe reduse de funcții, s-ar putea să rămâneți blocat cu un plan mai scump.

#4: Selectarea numerelor:

Cantitatea, tipul și localizarea geografică a numerelor pe care un furnizor VoIP le poate oferi depinde în mare măsură de legăturile sale în cadrul industriei, inclusiv furnizorii locali, autoritățile de reglementare etc.

Ca atare, cea mai bună practică este să nu vă uitați doar la numerele pe care doriți să le portați imediat, ci să vă gândiți și la viitor și să luați în considerare planurile dumneavoastră de extindere (numere internaționale) sau posibilele inițiative (numere gratuite).

Mutați sistemul dvs. de telefonie în Cloud Telephony

Deci, v-am convins să dați o șansă telefoniei în cloud? Dacă da, nu ar putea fi mai ușor să începeți.

Iată ce trebuie să faceți:

Programați un apel cu echipa noastră de experți
Explicați nevoile și dorințele dumneavoastră actuale
Vedeți software-ul cu ochii dumneavoastră într-o demonstrație personalizată
Trimiteți toate documentele necesare
Faceți cunoștință cu sistemul în cadrul unui test gratuit
Antrenează-ți echipa pentru ca aceasta să fie pe picior de plecare
Începeți să sunați!

Este chiar atât de simplu. Așadar, atunci când timpul este esențial, de ce să nu vedeți ce poate face CloudTalk pentru dumneavoastră?

Descoperiți singur telefonia în cloud

Programează un demo

Cloud telephony and Voice over Internet Protocol (VoIP) are related but not exactly the same. VoIP refers specifically to the technology that allows voice communication over the Internet instead of traditional phone lines. It converts voice into digital signals and transmits them over IP networks.

Cloud telephony, on the other hand, is a broader concept that encompasses VoIP but also includes other services like call routing, automated attendants, call recording, and Interactive Voice Response (IVR) systems.

Essentially, cloud telephony leverages the internet (including VoIP technology) to deliver a comprehensive suite of communication services managed through the cloud, making it more versatile and feature-rich than just VoIP.

A cloud IVR (Interactive Voice Response) is a telephony menu system hosted in the cloud that interacts with callers, gathers information, and routes calls to the appropriate recipient.

It allows businesses to automate their customer service and manage calls efficiently without needing on-premises hardware. Callers interact with the IVR through voice or keypad inputs to navigate through a series of prompts.

Because it is hosted in the cloud, a cloud IVR system is highly scalable, easily updatable, and can integrate seamlessly with other cloud-based services and databases.

The cost of cloud telephony can vary widely depending on several factors, including the size of the business, the specific features required, the number of users, and the service provider.

Generally, costs are structured on a subscription basis, with monthly or annual fees per user or per line. Basic plans might start as low as $10-$20 per user per month, while more advanced plans with additional features (such as advanced IVR, call analytics, CRM integration) can range from $30 to $100 or more per user per month.

Additionally, some providers may charge extra for usage, such as international calls or additional storage for call recordings.

Moving from traditional telephony to cloud telephony involves several steps:

1. Assess Needs and Budget: Identify the communication needs of your business and establish a budget. Consider the features you require, such as IVR, call routing, call recording, and CRM integration.

2. Choose a Cloud Telephony Provider: Research and select a reputable cloud telephony provider that meets your needs. Look for features, pricing, customer support, and integration capabilities.

3. Plan the Migration: Develop a migration plan that outlines the steps for transitioning to the new system. This should include a timeline, resource allocation, and risk management strategies.

4. Setup and Configuration: Work with your provider to set up and configure the cloud telephony system. This may involve porting existing phone numbers, configuring IVR menus, and setting up user accounts and permissions.

5. Train Employees: Ensure that your staff are trained on how to use the new system. This might include training sessions, user manuals, and ongoing support.

6. Test the System: Conduct thorough testing to ensure that all features are working as expected. This includes making test calls, checking call quality, and verifying that the IVR and other features function correctly.

8. Go Live: Once testing is complete and you are satisfied with the setup, you can go live with the new system. Monitor the transition closely to address any issues that may arise.

9. Ongoing Support and Optimization: After the migration, continue to provide support to users and optimize the system based on feedback and evolving business needs.

Call center forecasting should be performed regularly, typically on a daily, weekly, and monthly basis. Daily forecasts help manage immediate staffing needs, while weekly and monthly forecasts are useful for longer-term planning and trend analysis.

Continuous monitoring and updating of forecasts ensure they remain accurate and relevant.

To increase forecast accuracy, use high-quality, comprehensive historical data and regularly update your models with the latest information. Incorporate external factors such as marketing campaigns and holidays, and employ advanced analytics and machine learning techniques.

Regularly validate your models with backtesting and cross-validation, and seek input from operational teams to capture qualitative insights.

Despre autor

Milan Novotný

Senior Copywriter

Milan Novotný is Director of SEO & Content at CloudTalk, where he leads marketing initiatives that strengthen customer experience and accelerate sales growth. With more than a decade of experience in SaaS, Milan has helped companies expand internationally, build customer-first go-to-market strategies, and develop high-performing teams. His expertise spans customer journey design, content-led sales enablement, and CX-focused demand generation. Beyond CloudTalk, he mentors startups at Techstars, guiding founders on how to align growth with customer needs and scalable go-to-market models. Milan writes about customer experience, sales leadership, and strategies that help SaaS businesses thrive in competitive global markets.

Analizați conținutul acestui post cu