Glosario de la A a la Z de terminología de call center

¿Alguna vez has sentido que la gente de tu call center habla un idioma secreto y que tú no te has enterado? No te preocupes, nos ha pasado a todos. Entre acrónimos, tecnicismos y palabras de moda, este sector tiene su propio vocabulario. Y familiarizarse con él puede ahorrarte muchos dolores de cabeza.

Para facilitarte la vida, hemos preparado un glosario con los términos de call center que debes conocer sí o sí. Tanto si acabas de empezar en el puesto como si quieres que tu equipo gane confianza, esta guía te será de gran ayuda.

Por qué es importante tener un glosario en un call center

Un glosario de call center es una práctica recopilación de los términos, siglas y frases más comunes que escucharás a diario en este entorno.

¿Por qué merece la pena tener uno?

• Mantiene a todo el mundo en sintonía: evita malentendidos y mejora la comunicación entre agentes, supervisores y responsables.
• Facilita la formación de nuevos agentes: les ayuda a ponerse al día más rápido y a cometer menos errores durante sus primeras semanas.
• Mejora la calidad del servicio: cuando tu equipo domina los conceptos clave, las interacciones con los clientes fluyen de manera más fluida y eficiente.
• Da sentido a los informes y métricas: ayuda al equipo a entender los indicadores clave de rendimiento y a detectar oportunidades de mejora en tiempo real.
• Potencia la profesionalidad de tu equipo: utilizar la terminología adecuada del sector demuestra a clientes y socios que sabes de lo que hablas.

¿Cuáles son las abreviaturas más comunes en un call center?

Si trabajas en un call center, lo más probable es que ya conozcas muchas siglas y términos de moda del mundo B2C. Pero nunca viene mal refrescar la memoria o aprender un término nuevo que pueda facilitarte el día a día.

En esta lista hemos seleccionado algunos de los términos, siglas y frases de call center más habituales que escucharás tanto en inglés como en español. Desde los conceptos básicos del día a día hasta algunos que quizás no oigas tan a menudo.

Así que entremos en materia y aclaremos la jerga que hace que los call centers funcionen a la perfección.

A

ACD

Sistema de Distribución Automática de Llamadas: tecnología de telecomunicaciones que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización, basándose en reglas de distribución preestablecidas. Su objetivo es dirigir al llamante de forma automática al agente más adecuado, utilizando toda la información disponible del usuario guardada en el sistema de call center. Obtén más información aquí.  

ACW

After Call Work (trabajo posterior a la llamada): se refiere a las tareas posteriores a la llamada que un agente de atención al cliente debe realizar tras finalizar la conversación, así como al tiempo dedicado a ellas. El objetivo es acortar el tiempo empleado en tareas como redactar Notas de llamada, actualizar la información en el helpdesk y registrar los comentarios oportunos.

AHT (Average Handling Time)

El AHT, o tiempo medio de operación, es el tiempo promedio que tarda un agente en atender una llamada, resolver el problema y completar cualquier tarea relacionada. Es una métrica clave para medir la eficiencia operativa y optimizar los procesos.

API

Interfaz de programación de aplicaciones (por sus siglas en inglés, Application Programming Interface): término informático que define las interacciones entre intermediarios de software. Conecta canales en un call center y puede sincronizar los datos de tus clientes con tus sistemas empresariales para mantener a los agentes actualizados con toda la información necesaria.

B

BPO

Externalización de procesos de negocio (por sus siglas en inglés, Business Process Outsourcing): método de subcontratación de ciertas operaciones comerciales a proveedores o vendedores de servicios externos. En nuestro ámbito, consiste simplemente en elegir un equipo de agentes de call center externos en lugar de contar con un equipo interno de recepción de llamadas.

BI

Inteligencia de negocio (Business Intelligence, aplicable a todo tipo de negocios en general): consiste en transformar datos en información útil y estratégica para la toma de decisiones de una organización. También se refiere a las herramientas que permiten acceder a análisis detallados sobre el rendimiento del call center de forma accesible, basándose en los datos disponibles.

C

CCR

Agente de call center: persona que responde a las llamadas entrantes de los clientes y ofrece asistencia personalizada.

CCR

Enrutamiento controlado por el cliente: proceso para personalizar la experiencia del cliente dirigiendo las llamadas entrantes a agentes específicos que puedan resolver sus problemas concretos. Se consigue con la ayuda de un software en el que se informa al llamante sobre las opciones al inicio de la llamada a través de un sistema de IVR.

CRM

Gestión de la relación con los clientes (por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management): sistema que permite a un call center organizar, automatizar y sincronizar todos los aspectos de la interacción con los clientes.

CTI

Integración de telefonía e informática (por sus siglas en inglés, Computer-Telephony Integration): conecta la telefonía de la empresa con el software de gestión, permitiendo a los agentes del call center responder llamadas directamente desde sus ordenadores o dispositivos.

D

DID

Marcación directa entrante: servicio telefónico que asigna un bloque de números para llamar directamente a un teléfono específico de la empresa, en lugar de esperar en una cola para ser redirigido. Permite ofrecer a los clientes números de teléfono individuales para cada persona del call center.

DNIS

Servicio de identificación del número marcado: servicio que ofrecen los call centers para que las empresas clientes sepan qué número se ha marcado en cada llamada entrante. Permite al IVR ofrecer diferentes opciones de menú y dirigir las llamadas a distintos grupos de agentes, de modo que el llamante sea atendido por el empleado más cualificado.

E

ERMS

Sistema de gestión de respuestas de correo electrónico: software de automatización que ayuda a gestionar los mensajes de correo electrónico. Clasifica los correos individuales, los abre, los evalúa y, si es necesario, los reenvía, facilitando la gestión de múltiples canales de comunicación en un call center.

EWT

Tiempo de espera previsto: tal como indica su nombre, es el tiempo que pasa una llamada entrante en cola esperando una respuesta o una devolución de llamada de un agente. También incluye el tiempo que tarda el llamante en navegar por las opciones del IVR.

F

FCR

Resolución en la primera llamada (por sus siglas en inglés, First Call Resolution): métrica que mide la capacidad de un call center para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada que realizan. También es un elemento clave de un CRM que repercute directamente en la eficiencia del servicio y en los costes.

FTE

Equivalente a tiempo completo (por sus siglas en inglés, Full-Time Equivalent): número de empleados necesarios para formar un equipo que rinda al nivel esperado. En concreto, un FTE equivale a las horas de trabajo de un empleado a tiempo completo. Puede componerse de varios trabajadores a tiempo parcial cuyo trabajo conjunto sume una jornada completa.

G

GOS

Grado de servicio: métrica utilizada para calcular la probabilidad de que una llamada se retrase o incluso se bloquee. Se calcula dividiendo el número de llamadas bloqueadas entre el número de llamadas ofrecidas.

I

ISDN

Red digital de servicios integrados (por sus siglas en inglés, Integrated Services Digital Network o RDSI): protocolo de telecomunicaciones que describe un estándar para la telefonía digital, relativo a la transmisión de voz y datos a través de líneas telefónicas tradicionales. Permite que varios dispositivos utilicen la misma línea telefónica, algo fundamental para los call centers.

IVR

Respuesta de voz interactiva: sistema de software telefónico automatizado que interactúa con el llamante, quien escucha el menú del sistema y responde seleccionando diferentes opciones en su smartphone. Un IVR puede reproducir un mensaje de bienvenida grabado, conectar a los usuarios con un agente, transferirlos a una cola o facilitar opciones de autoservicio. Lee más aquí.

K

KM

Gestión del conocimiento: proceso de definir, estructurar y compartir el conocimiento, la experiencia y las iniciativas de los empleados. Los objetivos principales de la gestión del conocimiento son aportar valor, conservar el conocimiento dentro de la organización, cubrir sus necesidades tácticas y estratégicas, y mejorar la eficiencia del call center mediante información de utilidad. 

KPI

Indicador clave de rendimiento (por sus siglas en inglés, Key Performance Indicator):  forma de medir el progreso de la empresa hacia la consecución de sus objetivos a múltiples niveles, evaluando su eficacia y el éxito a la hora de alcanzar las metas fijadas. Aquí tienes las métricas más útiles para monitorizar en un call center.

L

LOA

Agente menos ocupado: como su nombre indica, es el agente que ha atendido menos llamadas hasta ese momento del día. Puede servir de base para la estrategia de enrutamiento de llamadas, que analiza el porcentaje de tiempo que un agente permanece ocupado a lo largo de la jornada.

LAN

Red de área local: conecta dispositivos tecnológicos en un mismo espacio físico, con un tamaño variable: desde un solo usuario de red hasta miles de usuarios dentro de una empresa. Entre los dispositivos se incluyen servidores, ordenadores de sobremesa y más.

M

MIA

Agente más inactivo: empleado que se encuentra libre, listo y esperando para recibir (o realizar) llamadas.

MMR

Enrutamiento multimedia: integración de diversos canales en los que puedes comunicarte con tus clientes (como correo electrónico, mensajes de texto y llamadas de voz) para ofrecer un servicio de atención al cliente integral. Esto es posible conectando el software de call center con otras herramientas de negocio.

M

NSP

Proveedor de servicios de red: empresa que vende ancho de banda y acceso a infraestructuras y servicios de red troncal de internet, principalmente a otros proveedores de servicios.

O

OPA

Actividad fuera del teléfono: básicamente, todo lo que hacen los agentes de call center cuando no están realizando o atendiendo una llamada de un cliente.

P

PBX

Centralita telefónica privada: red telefónica dentro de una empresa que gestiona las llamadas salientes y entrantes. Se utiliza para que los usuarios se comuniquen de forma interna y externa a través de diferentes canales (como VoIP o RDSI).

PCP

Procesamiento posterior a la llamada: periodo de tiempo transcurrido entre dos llamadas sucesivas que los agentes emplean para realizar los trámites posteriores a la conversación.

PDA

Asistente digital personal: pequeño dispositivo portátil con conexión a la red que funciona con un software de aplicación como organizador personal. Hoy en día ha sido sustituido en su gran mayoría por los smartphones.

PSTN

Red telefónica pública conmutada: conjunto de redes telefónicas públicas de todo el mundo, operadas por una combinación de proveedores de telecomunicaciones públicos locales, regionales o nacionales.

Q

QM

Control de calidad: evaluación del nivel del servicio en un call center mediante la escucha y análisis de las conversaciones telefónicas para mejorar la atención. A menudo, esto incluye también el seguimiento del rendimiento de los agentes y el análisis de los KPI y las métricas de CRM.

QoS

Calidad de servicio: nivel de complejidad y excelencia del trabajo de los empleados y de la atención que se ofrece a los usuarios, reflejado en la satisfacción de los clientes. Aquí tienes una lista de los factores que determinan la QoS en un call center.

R

RNA

Ring No Answer (sin respuesta): el periodo de tiempo en el que un representante de atención al cliente no puede realizar llamadas o no se encuentra en su puesto, por lo que las llamadas se quedan sin responder.

ROI

Return on Investment (retorno de la inversión): métrica financiera utilizada para evaluar el rendimiento y la rentabilidad de las inversiones que se planea realizar o que ya se han llevado a cabo.

S

SBR

Skill-Based Routing (enrutamiento basado en habilidades): estrategia que consiste en dirigir una llamada directamente al agente más cualificado del call center, con el fin de ofrecer la atención al cliente más adecuada para ese problema concreto.

SLA

Service Level Agreement (acuerdo de nivel de servicio): compromiso mutuo entre organizaciones o entre un proveedor de servicios y un cliente que define aspectos específicos de dicho servicio, como la calidad y las responsabilidades; establece el nivel de servicio que el cliente o socio espera del proveedor.

T

TAPI

Telephony Applications Programming Interface: API que proporciona la integración de servicios informáticos y de telefonía, lo que permite a los ordenadores personales utilizar servicios telefónicos como llamadas de voz, marcación, conferencias y más.

TCO

Total Cost of Ownership (coste total de propiedad): estimación financiera que determina los costes directos e indirectos de explotación de un producto o sistema; es el precio de compra más los costes de funcionamiento.

TTS

Text to Speech (texto a voz): tecnología asistencial que convierte el texto en una salida de voz hablada con un sonido más o menos natural mediante el uso de una API.

V

VoIP

Voice Over Internet Protocol (voz sobre protocolo de internet): grupo de tecnologías que facilitan el envío de comunicaciones de voz y sesiones multimedia a través de redes IP, en lugar de utilizar una compañía telefónica local.

VPN

Red privada virtual: extiende una red privada a través de una red pública mediante la creación de una conexión de red privada a partir de una conexión pública a internet. Te aporta privacidad online y anonimato al enmascarar tu dirección IP, lo que hace que tus acciones en internet sean prácticamente indetectables. Puede ser más segura que los puntos de acceso wifi encriptados.

VRU

Voice Response Unit (unidad de respuesta de voz): sistema telefónico automatizado de contestador que gestiona las llamadas entrantes o iniciales. Guía al usuario a través de una serie de mensajes pregrabados, desde un saludo de bienvenida hasta la presentación de opciones de menú con las que los clientes pueden interactuar mediante el teclado o la voz (según las funciones disponibles).

W

WAN

Wide Area Network (red de área amplia): red de telecomunicaciones de gran tamaño que se extiende por una zona geográfica amplia, a menudo establecida con circuitos alquilados para facilitar la comunicación entre dispositivos de todo el mundo.

WFM

Workforce Management (gestión de la fuerza de trabajo): proceso institucional integrado destinado a maximizar los niveles de rendimiento y la competencia de los empleados de una organización. Incluye actividades para mantener un equipo productivo y la creación de horarios de personal para llevar a cabo las tareas con el mejor resultado posible.

WFO

Workforce Optimization (optimización de la fuerza de trabajo): estrategia empresarial que implica la automatización de procesos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de problemas relacionados con el rendimiento del personal. Se centra en equilibrar la satisfacción del cliente, los costes operativos, los niveles de servicio y otros KPI para obtener el máximo beneficio de los empleados.

Vocabulario de telemarketing: términos clave

En el telemarketing, cada término describe una acción vital, desde el primer contacto hasta el cierre de la venta. Conocer bien estas palabras es crucial para no perder oportunidades y maximizar tus ventas.

• Llamada en frío: contactar con un cliente potencial sin previo aviso para iniciar una posible venta.
• Discurso de venta: presentación breve y persuasiva diseñada para captar el interés del cliente.
• Objeción: duda o pregunta de un cliente que debe resolverse para avanzar en el proceso de venta.
• Seguimiento: contacto posterior destinado a resolver dudas o cerrar la venta.
• Cierre: acción de finalizar la venta o asegurar el compromiso del cliente.
• Guion de ventas: texto estructurado que guía la conversación para persuadir y vender.
• Lead cualificado: contacto que cumple unos criterios específicos para ser considerado un comprador potencial.
• Guion dinámico: guion adaptable que se ajusta en función de las reacciones y necesidades del cliente.
• Conversión: cuando una llamada tiene como resultado una venta o el resultado esperado.
• Campaña de telemarketing: serie organizada de llamadas con objetivos comerciales específicos.
• Contacto productivo: diálogo eficaz entre el teleoperador y el destinatario, en el que se establece una comunicación real y significativa.
• Contacto productivo de seguimiento: cuando el destinatario muestra interés o apertura a la oferta a medio o largo plazo, dejando la puerta abierta a futuras acciones.
• Lead: usuario que ha realizado una acción clave definida por la empresa, lo que lo convierte en un cliente potencial sobre el que se puede trabajar.
• Marketing directo: comunicación dirigida a un público específico a través de canales como el correo postal, el correo electrónico o las llamadas telefónicas, utilizada para promocionar y vender productos o servicios.
• Telemarketing: estrategias de promoción y venta de productos o servicios a través de canales remotos, principalmente por teléfono.
• Venta cruzada: técnica de venta de productos o servicios adicionales que complementan lo que el cliente ya tiene, aumentando el valor total de la venta.
• Venta ascendente (upsell): acción de aumentar la compra planificada o mejorar los productos o servicios ofrecidos al cliente durante la llamada, maximizando los ingresos.

Domina el vocabulario, domina el juego

Conocer estos términos puede parecer sencillo, pero es crucial para evitar malentendidos que cuestan tiempo, recursos y clientes. Cuando tu equipo domina este vocabulario, la comunicación y la eficiencia mejoran en cada llamada.

Saber qué significan las abreviaturas es solo el primer paso; lo que realmente importa es que el equipo sepa aplicar ese conocimiento para mejorar sus resultados y evitar errores comunes.

Por eso, invertir en formación y sesiones prácticas es fundamental para reforzar las habilidades de tu equipo, aumentar la productividad y ofrecer una experiencia de cliente más profesional.