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Supervisión de Centros de Llamadas: 7 Buenas Prácticas para los Gerentes de los Centros de Llamadas
Los centros de llamadas son fundamentales para muchas operaciones diferentes, desde las ventas hasta el soporte al cliente. Unas prácticas de supervisión y gestión adecuadas pueden ayudar a que tu centro de llamadas funcione mejor y, a su vez, mejorar la satisfacción del cliente. Suena muy bien, pero ¿es más fácil decirlo que hacerlo?
Ya no, porque hablaremos de las mejores prácticas para los gerentes de centros de llamadas. Con unos cuantos consejos prácticos, puedes mejorar la supervisión de centros de llamadas en tu organización con facilidad.
¿Qué es la Supervisión de Centros de Llamadas?
En resumen: la supervisión de centros de llamadas significa el seguimiento de varios aspectos de las interacciones entre tus agentes y tus clientes actuales o potenciales.
Puede que te preguntes: ¿Por qué querría supervisar las actividades de mi centro de llamadas y a mis agentes? Al fin y al cabo, el objetivo de un centro de llamadas es hacer y recibir llamadas, ¿no?
No es así. Un centro de llamadas que funciona como una máquina bien engrasada necesita una supervisión y unos ajustes constantes para seguir funcionando con la mayor eficacia posible.
La supervisión de centros de llamadas es la clave para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, para garantizar que los agentes de tu centro de llamadas proporcionan un servicio de primera clase y cumplen (o superan) las expectativas de tus clientes.
Estos datos pueden ayudarte a identificar los problemas y los cuellos de botella, así como a comprender lo que funciona bien y lo que podría mejorar tu centro de llamadas. Con las prácticas de supervisión de centros de llamadas implantadas, puedes mejorar una serie de métricas como las tasas de resolución de la primera llamada, el tiempo medio de atención, el tiempo medio de espera y muchas otras.
Tipos de Supervisión de Centros de Llamadas
Hay dos tipos de supervisión de centros de llamadas: la gestión de la calidad y el rendimiento. Van de la mano.
#1 Gestión de la Calidad
Este tipo de seguimiento te ayuda a mejorar el rendimiento de los empleados y la satisfacción de los clientes al mismo tiempo.
Con un conjunto de directrices de gestión de calidad, puedes evaluar las llamadas y dar a los empleados feedback sobre cómo pueden mejorar, a la vez que detectas cualquier posible problema de atención al cliente antes de que se convierta en una crisis.
Para llevar a cabo la monitorización de la calidad, tendrás que escuchar las llamadas y tomar nota de lo siguiente:
- la calidad de la gestión de las llamadas por parte de los agentes
- si los agentes siguen o no los procedimientos de la empresa
- el tono general de las llamadas
- cómo se responde a las preguntas e inquietudes de los clientes
- si se llevan a cabo actividades de venta ascendente y cruzada
- la duración media de las llamadas en los distintos departamentos
Después de escuchar una llamada, puedes darles feedback sobre lo que han hecho bien y sobre lo que necesitan ayuda. También puedes utilizar esta información para realizar cambios en los procedimientos de tu empresa.
#2 Control del rendimiento
La monitorización del rendimiento se utiliza para hacer un seguimiento de la productividad de los empleados y medir cuántas llamadas son capaces de atender en un periodo de tiempo determinado. También puedes medir cuántos clientes abandonan las llamadas, o cuántos tienen sus problemas resueltos en el primer contacto, por ejemplo.
Para controlar el rendimiento de forma eficaz, tendrás que hacer un seguimiento de las siguientes métricas:
- número de llamadas atendidas
- duración media de la llamada
- tiempo medio de conversación
- tiempo de espera
- tiempo de trabajo después de la llamada
Controlando estas métricas, puedes identificar las áreas en las que tus agentes podrían necesitar soporte adicional. Por ejemplo, si observas que un agente concreto tiene un número elevado de llamadas con una duración media larga, puede que necesite formación adicional sobre cómo gestionar las llamadas de forma más eficiente.
Tanto la Gestión de Calidad como la Supervisión del Rendimiento son importantes para el éxito de cualquier centro de llamadas. Puedes mejorar tu centro de llamadas a muchos niveles haciendo un seguimiento de diferentes aspectos del rendimiento de los empleados y del servicio al cliente.
Ahora que hemos repasado los fundamentos de la supervisión de centros de llamadas, hablemos de las mejores prácticas para los directores de centros de llamadas.
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Mejores Prácticas para la Supervisión de Centros de Llamadas
#1 Comienza la supervisión del centro de llamadas desde el primer día
Imagina que tu centro de llamadas lleva unos meses funcionando sin ninguna supervisión. De repente, recibes muchas quejas de los clientes y tus empleados empiezan a sentirse frustrados. Va a ser mucho más difícil identificar la raíz del problema y hacer los cambios necesarios en este punto.
Puedes evitar estos problemas si empiezas con la supervisión de centros de llamadas desde el primer día. Podrás identificar los problemas a tiempo y hacer los cambios necesarios para que tu centro de llamadas siga funcionando sin problemas.
#2 Establece objetivos claros para que todos los miembros de tu equipo sepan a qué aspirar y qué evitar
Para empezar, entiende por qué estás supervisando el rendimiento de tu centro de llamadas. ¿Cuáles son tus objetivos? ¿Buscas formas de mejorar el servicio al cliente? ¿Reducir las tasas de rotación de los agentes? ¿Reducir los costes?
Diseña tu programa de supervisión en consecuencia. Todos los miembros de tu equipo tienen que saber cuáles son los objetivos de supervisión de centros de llamadas para conocer la dirección a la que deben aspirar. Establece objetivos claros, alcanzables y realistas.
Algunos ejemplos de objetivos del centro de llamadas podrían ser
- reducir el tiempo medio de gestión de las llamadas a una duración determinada
- mejorar las tasas de resolución en la primera llamada hasta un determinado porcentaje
- aumentar la puntuación de la satisfacción del cliente hasta un número determinado
Cuando establezcas objetivos, asegúrate de que siempre sean medibles. Por lo tanto, no te limites a que tu objetivo sea «reducir el TMO», sino ve a «reducir el TMO en un 15% para el final del tercer trimestre de 2022». De esta manera, puedes seguir el progreso y ver si realmente estás logrando tus objetivos SMART.
#3 Define lo que es una llamada exitosa
Como gerente de un centro de llamadas, sé específico sobre los componentes exactos que hacen que una llamada tenga éxito. Debes tener un claro conocimiento de los guiones de llamadas y de los distintos escenarios de atención al cliente que se encontrarán los agentes.
Conoce los productos y servicios de tu empresa, así como los de la competencia. De este modo, puedes asegurarte de que los agentes satisfacen las necesidades de los clientes y representan con éxito tu marca.
Incluso puedes crear una anatomía de una llamada exitosa para ayudarte a ti y a tu equipo a identificar sus componentes clave.
Algunos de estos componentes podrían ser:
- un saludo en los primeros 15 segundos
- una oferta de ayuda en los primeros 30 segundos
- escucha activa
- hacer preguntas para entender las necesidades del cliente
- proporcionar información relevante sobre los productos y servicios
- ofrecer soluciones para satisfacer las necesidades del cliente
- manejar las objeciones con eficacia
- terminar la llamada con una nota positiva
Estos son solo ejemplos – puedes adaptar nuestra lista para que se ajuste mejor a las necesidades individuales de tu empresa.
Tener un conocimiento sólido de lo que se considera una llamada exitosa para tu empresa te permite formar y medir a tus agentes de acuerdo con esta norma.
#4 Conoce no solo por qué sino también cómo hacer la supervisión de centros de llamadas
La monitorización de llamadas no es tan simple como solo escuchar y observar la actuación de los agentes.
En algún momento, llega la tarea de configurar realmente el software del centro de llamadas y ponerlo en marcha. Esto puede ser un poco complicado, especialmente si se trata de un gran centro de llamadas.
Tendrás que encontrar las herramientas adecuadas y comprobar que son compatibles con tu infraestructura, así como formar a tu equipo sobre cómo utilizar el sistema e interpretar los datos. Es conveniente que les hagas partícipes de tu decisión final sobre la herramienta que vas a utilizar: al fin y al cabo, ellos también tienen que estar familiarizados con ella.
Pero no te preocupes: hay muchos recursos que pueden ayudarte en este proceso. Y una vez que lo tengas todo en marcha, podrás empezar a cosechar los beneficios de la supervisión de centros de llamadas.
#5 Revisar as grabaciones de llamadas
Uno de los aspectos más importantes de la supervisión de centros de llamadas es la revisión periódica de las grabaciones.
Esto te proporcionará información sobre los retos y problemas a los que se enfrentan tus agentes, los resultados que obtienen y su eficacia. Revisa tanto las llamadas buenas como las malas, ya que esto te dará una visión más completa del rendimiento de tu equipo.
Durante la revisión de las grabaciones, anota las deficiencias. Pueden ser cosas como
- Tus agentes no siguen los guiones
- Falta de gramática o pronunciación adecuada
- No estás siendo educado o cortés en tus llamadas
- Tus agentes no son útiles ni están informados
- Tus llamadas duran más que el tiempo asignado
Un incidente ocasional no es un gran problema, pero si ves que surgen patrones, entonces es el momento de tomar medidas. Puedes utilizar estas grabaciones como material de formación para tu equipo. Mostrándoles ejemplos de llamadas exitosas y no exitosas, puedes ayudarles a crecer en sus funciones.
Por ejemplo, si observas que los agentes no siguen regularmente los guiones, podrías crear un módulo de formación sobre la importancia de hacerlo. O, si ves que los agentes se pasan regularmente del tiempo asignado a las llamadas, puedes decidir crear un módulo de formación sobre la gestión del tiempo.
Estas grabaciones también pueden utilizarse como soporte en las revisiones de rendimiento.
Si tienes ejemplos concretos de la actuación de un agente, podrás evaluar con mayor precisión sus puntos fuertes y débiles. Esto te ayudará a tomar decisiones sobre cosas como los aumentos y los ascensos.
Aborda estos problemas con tu equipo y trabajad juntos para encontrar soluciones, de modo que podáis contribuir a mejorar la calidad general de tu centro de llamadas como equipo.
#6 Comprueba tus analíticas de llamadas
Para dar un paso más, comprueba la analíticas de llamadas. El análisis de estos datos puede ayudarte a reconocer las áreas de crecimiento.
Aquí tienes un ejemplo de informe que puedes dar sobre tu agente basándote en los resultados de la supervisión de centros de llamadas:
«Cuando se trata de revisar los análisis de las llamadas, Sara siempre va un paso por delante. Sabe que, al examinar los datos, puede identificar el margen de mejora y asegurarse de que su equipo proporciona el mejor servicio al cliente posible.
Aunque lleva años haciendo esto, Sara no deja de sorprenderse por la información que le proporcionan los datos. Por ejemplo, hace poco se dio cuenta de que había un aumento significativo del número de persona que colgaban las llamadas de su equipo.
Tras investigar más a fondo, se dio cuenta de que esto se debía a un nuevo sistema de mensajes automatizados que estaba causando confusión entre las personas que llamaban. Gracias a la rápida respuesta de Sara, su equipo pudo arreglar el problema y mejorar notablemente su servicio al cliente.»
Sé como Sara.
Los datos hablan por sí mismos. Si lo analizas, obtendrás una imagen clara que señale las áreas que necesitan tu atención.
Estos datos pueden proceder de diversas fuentes, entre ellas:
- grabaciones de llamadas (como ya se ha mencionado)
- transcripciones de llamadas
- encuestas a clientes
- analíticas de la interacción
- informes de rendimiento de los agentes
Cada uno de estos puntos de datos puede proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de tu equipo. Al analizarlos, puedes tomar decisiones bien informadas sobre cómo mejorar tu centro de llamadas.
#7 Proporciona feedback valioso a todos los niveles
Dar feedback a tu equipo no es suficiente por sí solo, sino que tienes que asegurarte de que se produce en todos los niveles. Esto incluye:
- feedback individualizado con los agentes
- feedback en grupo con los gerentes
- feedback de los clientes
Cada uno de estos tipos de feedback es valioso, y debes tenerlos todos en cuenta a la hora de tomar decisiones sobre el centro de llamadas.
El feedback individual con los agentes es crucial por dos razones. En primer lugar, te permite dar un feedback específico y personalizado. En segundo lugar, te da la oportunidad de establecer relaciones más estrechas con tus agentes.
El feedback en grupo con gerentes de diferentes equipos te permite obtener la opinión de una variedad de personas de toda la organización. Esta aportación puede ser útil para la toma de decisiones, y también ayuda a aumentar la moral del equipo.
El feedback de los clientes te permite entender sus necesidades y deseos. Esta información puede proporcionarte información útil para la supervisión de centros de llamadas en profundidad y es fundamental para asegurarte de que estás proporcionando la mejor experiencia posible al cliente.
Utiliza un feedback completo para tomar decisiones informadas sobre tu centro de llamadas.
KPIs de Centros de Llamadas para la Supervisión de Centros de Llamadas
¿Cómo sabrás si tus esfuerzos de supervisión de centros de llamadas están dando resultados? La mejor manera es establecer objetivos y medir cómo progresas. Si no sabes con qué KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) empezar, aquí tienes algunos puntos de partida:
- Resolución en la primera llamada – el porcentaje de llamadas en las que los problemas de los clientes se resuelven en la primera interacción.
- Tasa media de abandono– cuántas de las llamadas de tus clientes se abandonaron.
- Tiempo Medio Operativo – el tiempo que se invierte de media en cada llamada. Lo ideal es que este número sea lo más bajo posible para liberar el tiempo de tus agentes.
- Velocidad media de respuesta – el tiempo que tardan tus agentes en atender cada llamada. Si utilizas una herramienta de centro de llamadas fiable como CloudTalk, esto debería ser fácil de manejar.
- Tiempo medio en la cola – cuánto tiempo tienen que esperar tus clientes cuando llegan a tu centro de llamadas en lugar de hablar con un agente inmediatamente. Naturalmente, quieres que esta cifra sea lo más baja posible.
- Tasa de rotación de agentes – el porcentaje de agentes que abandonan tu empresa a lo largo del tiempo. Quieres mantener este valor bajo control y retener a tus mejores empleados.
Cómo Cloudtalk Puede Ayudar a la Supervisión de Centros de Llamadas
CloudTalk es una solución de centro de llamadas basada en la nube con más de 70 funciones que ayudan a tus agentes a hacer su trabajo y a mantener contentos a tus clientes. Nuestra amplia selección de herramientas puede facilitarte la supervisión de centros de llamadas, a la vez que ayudas a tus agentes y no les estorbas. Aquí tienes algunas de los más útiles de nuestro arsenal.
- Estadísticas de llamadas – que te da los detalles de cada agente y su rendimiento a lo largo del tiempo. Puedes comparar fácilmente diferentes agentes o seguir su progreso durante un periodo de tiempo determinado.
- Analíticas de las emociones – tus agentes pueden valorar las emociones de sus interlocutores para darte una visión global de la percepción que tienen tus clientes de tu marca.
- Grabación de llamadas – Accede a conversaciones telefónicas anteriores para encontrar áreas de mejora o resolver cualquier conflicto que pueda surgir.
- Monitorización de llamadas – escucha las llamadas de tus agentes en tiempo real para proporcionarles asistencia o controlar su rendimiento, sin interrumpir la llamada.
- Paneles de control en tiempo real – ver quién está en una llamada en cualquier momento, a qué clientes están atendiendo, cómo la están gestionando, e incluso espiar las llamadas mientras se producen.
- Paneles de datos – obtén una vista general de todos tus agentes y su rendimiento en tiempo real. Quién está haciendo llamadas y quién está siendo perezoso, de un vistazo.
La Fórmula Ideal de Supervisión de Centros de Llamadas
…no existe.
La fórmula ideal de supervisión de centros de llamadas puede variar en función de cada empresa y de sus necesidades específicas. Sin embargo, hay algunos principios generales que todas las empresas deberían tener en cuenta al establecer su sistema de supervisión de centros de llamadas.
Ante todo, el objetivo de cualquier sistema de supervisión de centros de llamadas debe ser mejorar los resultados del servicio al cliente. Esto significa que debes supervisar a los agentes por su capacidad de prestar un buen servicio al cliente, y no solo por su cumplimiento de los procedimientos establecidos o de los objetivos de producción.
En segundo lugar, la supervisión de centros de llamadas debe diseñarse para que sea lo menos intrusiva posible. Los agentes no deben sentir que se les vigila y juzga constantemente, o que se registran todos sus errores.
Por último, el proceso debe ser flexible y personalizable. Invertir en la supervisión de centros de llamadas requiere un sistema que pueda adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.
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