Costruire un solido
team di assistenza e-commerce

Durante i periodi intensi come il Black Friday o le festività natalizie, avere un solido team di assistenza può risultare quanto mai prezioso. Vuoi sapere in che modo creare un team del genere?

Il servizio clienti, senza dubbio, è la chiave per raggiungere il cuore dei tuoi clienti. Un alto livello di servizio di assistenza è fondamentale per mantenere un parere favorevole del tuo brand tra i clienti.

Creare un team solido è impegnativo. Non importa se si tratta di un team di assistenza, di vendite o di marketing. Per quanto riguarda l’e-commerce, è ancora più importante creare un potente team di assistenza. Durante gli acquisti, gli assistenti di vendita saranno inutili. Tutte le domande verranno indirizzate agli operatori di assistenza. Per fare in modo che i tuoi sforzi abbiano successo, dovresti concentrarti sulle persone e pensare a come creare un team, non un gruppo di operatori separati.

Non sei ancora totalmente convinto del potere del tuo team di assistenza? Microsoft ha fornito una ricerca nella quale il 97% degli intervistati ha ammesso che il servizio clienti è fondamentale per loro. Si tratta di gran parte dei clienti. E questo risale a quattro anni fa. Presumiamo che oggi questa percentuale si possa avvicinare al 100%. Quindi cosa dovresti attuare per rendere il tuo team di assistenza più forte che mai? Continua a leggere, e prendi qualche appunto.

Concentrati sull’empatia

Potresti trovarlo scontato, ma l’empatia è una delle caratteristiche che un buon operatore di assistenza dovrebbe indubbiamente avere. Per prima cosa, i clienti si aspettano comprensione e aiuto. Perché ciò avvenga, gli operatori dovrebbero mettersi nei panni dei clienti. In questo caso, tra le altre caratteristiche, l’empatia sarà quella più utile. È difficile da imparare. Ecco perché, mentre fai colloqui a potenziali candidati, dovresti prestare attenzione a questo aspetto della loro personalità.

È meglio assumere una persona empatica e spendere più tempo sulla formazione tecnica piuttosto che assumere una persona tecnicamente ben formata ma priva di empatia.

Costruisci un team che sarà costituito prevalentemente da:

• persone pronte ad aiutare
  
• empatiche di natura

Questo ti consentirà di evitare un servizio clienti scadente, che potrebbe costarti la perdita dei tuoi clienti. Per quasi il 50% di essi, i motivi per il passaggio alla concorrenza sono un pessimo servizio clienti e l’incapacità di soddisfare le loro esigenze.

Gli strumenti potrebbero essere utili

Sì, il tuo team è composto principalmente da persone. Ma non fa male aiutartli con qualche strumento. Uno di questi è CloudTalk. È uno strumento vantaggioso nei call center. Ad esempio, ti consente di impostare la disponibilità di ciascun operatore. Così, l’intero team saprà quale operatore è disponibile e chi ha già qualcuno in linea.

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Anche la funzionalità After Call Work è molto pratica. È basata sul fatto che l’operatore può registrare tutte le informazioni relative a una determinata chiamata. E c’è un tempo prestabilito per questo – non c’è bisogno di compromettere la produttività di un operatore e l’orario di lavoro.

C’è anche una funzione di Richiamata, grazie alla quale le chiamate senza risposta saranno solo un lontano ricordo. Se gli operatori sono occupati e qualcuno cerca di contattarli, CloudTalk registra le informazioni di tali chiamate. Questo consente agli operatori di richiamare velocemente i clienti che hanno cercato di contattarli.

Grazie agli strumenti o al software, il lavoro dei tuoi operatori sarà più efficiente, rendendoli più produttivi. Più il loro lavoro è automatizzato, migliori saranno i risultati che raggiungeranno. Rendere più facile il lavoro dei tuoi dipendenti sarà certamente d’aiuto, e gli strumenti possono ricoprire un ruolo fondamentale.

Fornisci la formazione

La formazione e i workshops sono fondamentali per continuare a evolversi e a spiccare il volo, sia nel privato che nel business. Quindi, sarebbe un’ottima idea organizzare delle opportunità di apprendimento per i tuoi operatori!

#1 Offerta di prodotti

Quando assumi nuovi impiegati, dovresti svolgere una formazione approfondita sull’offerta del tuo negozio. Ogni dipendente dovrebbe avere quanta più familiarità possibile con i prodotti e conoscere a fondo l’offerta per fornire il servizio migliore ai tuoi clienti.

If your offer changes seasonally, the training should also be seasonal. You can’t allow happening a situation where the employee knows nothing about the customer’s product. It is not the quality of service you want to provide. 

#2 Programmi di software e strumenti

Ogni volta che implementi delle tecnologie o software, dovresti formare i tuoi dipendenti. In questo modo, opereranno più velocemente, rendendo il lavoro più efficace. Il team di assistenza dovrebbe sapere come usare la tecnologia.

È fondamentale anche insegnare ai neofiti come usare i sistemi attuali e come trarne il meglio. In questi casi, dovresti anche richiedere un feedback. È fondamentale chiarire ogni aspetto per far sì che i nuovi dipendenti siano produttivi.

#3 Soft skills

Ci sono molti workshop sulle soft skill in circolazione. Queste abilità sono utili nel lavoro con i clienti. Cosa sono davvero le soft skills?

Sono una combinazione di:

• capacità sociali
  
• capacità interpersonali
  
• tratti del carattere

Possono essere migliorate, ma in un modo completamente diverso rispetto alle competenze tecniche. Non c’è nessuna ricetta già pronta per ottenere il successo.

Le soft skills sono basate su aspetti psicologici, e riguardano ad esempio, la comunicazione o l’organizzazione del lavoro. Suddetti workshop con psicologi o specialisti nelle scienze sociali possono rivelarsi molto fruttuosi. Più i tuoi operatori hanno buone soft skills, migliore sarà la qualità dei servizi che forniranno – soprattutto quelli che lavorano in un call center.

Crea un team e fanne parte

Affinché un team funzioni senza problemi e sia efficace, devono essere stabiliti dei legami tra i dipendenti. Ricorda che anche tu appartieni al team e non dovresti prendere le distanze. L’integrazione è importante, sia tra dipendenti che tra supervisore e lavoratore. In questo modo, la comunicazione all’interno del team sarà perfetta, rendendo il servizio clienti molto più veloce ed efficace.

Come fare?

• Ad esempio, puoi uscire insieme al tuo team, magari a un karaoke party il venerdi sera.
  
• Magari potresti condividere un hobby con il tuo team. È un altro buon modo per creare dei legami.

Ci sono molte opzioni, ognuna delle quali sarà efficace solo al di fuori del lavoro. Più il team è in armonia (nella vita privata) più andrà d’accordo a lavoro, il che si tradurrà in maggiori risultati. I numeri lo mostrano chiaramente – un dipendente felice può essere fino al 31% più produttivo a lavoro. Quindi ne vale assolutamente la pena.

Offri lavoro a distanza

Se la tua azienda opera a livello globale, i clienti necessitano di un’assistenza a tutte le ore del giorno (e della notte). Dopo tutto, per alcuni, alle tue tre del mattino corrispondono le otto di sera.

Affinché ogni cliente sia soddisfatto, non solo quelli che condividono il tuo stesso fuso orario, dovresti fornire un servizio clienti 24/7. È difficile ma non impossibile. Di solito, gli orari di lavoro sono di otto ore durante la giornata, i più comuni vanno dalle 8 alle 16 o dalle 9 alle 17. E per quanto riguarda gli altri momenti del giornata?

Se vuoi che i tuoi operatori siano disponibili a orari diversi, dovresti offrire un lavoro a distanza. Semplificherà le cose. Non dovranno cercare un mezzzo di trasporto per recarsi a lavoro a orari insoliti o passare del tempo a prepararsi per andare a lavoro. Potranno semplicemente rimanere a casa essendo comunque dei buoni operatori di assistenza clienti.

Durante certi periodi dell’anno come il Black Friday o le festività natalizie, dovresti fornire un’assistenza clienti 24/7 anche se non sei una multinazionale. Periodi così folli necessitano di alcune mosse eccezionali. Nei mesi di novembre e dicembre i clienti sono alla ricerca frenetica di regali da fare alle loro famiglie e amici. Dovresti garantire loro di poter trovare aiuto ogni volta che ne hanno bisogno. E che sarai disponibile in ogni momento.

In caso di turno di notte – i tuoi operatori dovrebbero ricevere un pagamento extra. E dovrebbero anche poter lavorare a distanza. In questo modo, fornirai il modo più comodo e sicuro per lavorare la notte. Ed essere efficienti allo stesso tempo.

Per riassumere

Per creare un team di assistenza e-commerce affidabile, hai bisogno di un solido background. E noi te lo abbiamo fornito. Mantenere impegnato il tuo team e, soprattutto, lieto di lavorare in quel team, dovrebbe essere la tua priorità. Ciò si rifletterà sulla qualità del servizio clienti offerto dal tuo team.

Qual è la lezione più importante che hai imparato da questo articolo – un team è efficace quando è unito, non se composto da operatori che lavorano separatamente. Trattali bene e aumenta lo spirito di squadra. Ti ripagheranno con l’ottima qualità del proprio lavoro.