如何在 2026 年建立虛擬客服中心

從傳統模式——客服人員在固定電話上接聽電話——客服中心已進入虛擬時代，迎來廣闊的商機。

現今的 虛擬客服中心 利潤豐厚且易於建立。或許最棒的是，它們能讓世界成為您的辦公室。

什麼是虛擬客服中心？

虛擬客服中心是一種現代化的客服中心，客服人員可以遠端工作，而非在單一實體辦公室。這種設置讓團隊能夠使用雲端工具（如VoIP軟體）從不同地點協作並處理客戶互動。

學習如何創立客服中心不再需要龐大的IT預算或實體辦公空間；現今的雲端工具讓您可以在幾分鐘內完全遠端啟動。

雖然虛擬和傳統客服中心的客服人員職責相同，但主要差異在於工作方式。在虛擬客服中心，客服人員可以在世界任何地方管理通話並支援客戶，為企業和客戶提供更大的彈性和效率。

創立虛擬客服中心的好處

讓我們為您快速列出這些好處：

• 更廣泛的市場觸及： 分佈在不同地理區域的客服人員能接觸到更廣泛的客戶群。您也能更了解您營運地區的消費者需求。
• 降低人員流動率： 虛擬客服中心的客服人員通常效率更高，並且因地點選擇的自由而感到更自在。放鬆和滿意的員工較不可能為了另一家公司而離職。
• 延長營業時間： 當世界成為您的辦公室時，您不再需要營業或結束時間。透過遠端客服中心，您可以利用不同時區，24/7全天候服務您的客戶。 
• 降低營運成本： 透過運行於雲端軟體的虛擬客服中心，您所需的硬體（例如實體電話）會顯著減少。此外，也無需支付辦公室租金。在這種設置下，創立自己的客服中心所需的投資非常少。稍後將詳細說明。

如何分 10 步驟 創立虛擬客服中心

如果您想知道如何創立虛擬客服中心，其過程歸結為定義目標、設定預算、選擇合適的雲端軟體以及招募遠端人才。

要建立虛擬客服中心，首先需確定您需要接聽型、撥出型還是混合型模式。接著，建立您的關鍵績效指標（KPIs），分配預算，並選擇可擴展的雲端VoIP軟體。最後，招募遠端客服人員，為他們配備高速網路和耳機，並設定您的通話路由規則。

現在，您可能更進一步了解為何虛擬客服中心的表現遠優於其現場的同類型中心。但您仍然不知道如何實際創立一個。不過，這種情況不會持續太久。

#1 在開始建立客服中心前，先確定您的目的

您希望透過創立虛擬客服中心達成什麼目標？這是您需要問自己的基本問題。太多企業失敗是因為他們沒有清晰的願景。 

在您開始選購設備和招募客服人員之前，請先決定您的業務需要哪種類型的客服中心。 

問自己：

• 我的企業規模為何？
• 我所屬的行業是什麼？
• 我的客戶有哪些需求？
• 我的主要考量是什麼——協助現有客戶還是開發新客戶？

這些問題的答案應能揭示您是否需要專注於接聽電話、撥出電話，或者可能是一種混合模式。 

讓我們深入探討一下。 

接聽電話

這些是客戶打進來的電話，通常與客戶支援相關。其目的是協助客戶解決問題、回答疑問、協助訂單管理等等。 

接聽電話旨在培養客戶關係、提供難忘的客戶體驗、支援客戶的使用者體驗，或協助客戶充分利用您的產品和服務。 

這就是為什麼接聽電話是大型企業的主要焦點。他們通常的目標並非在於獲取新客戶，而是留住現有客戶。

如果您需要提供以下服務，請專注於接聽電話：

• 一般客戶服務
• 技術支援 
• 電子商務協助 – 處理付款和訂單
• 協助預訂您的服務
• 接聽銷售電話

最常受益於接聽電話的典型產業：

• 金融業
• 醫療保健業
• 零售業

撥出電話

此術語指的是您的客服人員撥打給客戶或潛在客戶的電話。撥出電話通常是銷售團隊的職責——其目的是銷售或追加銷售產品或服務。在許多組織中，撥出客服中心在潛在客戶開發和預約安排方面扮演著關鍵角色，協助銷售團隊與合格的潛在客戶建立聯繫、培養關係，並安排後續電話以推進交易。 

如果您想做到以下幾點，請專注於撥出電話：

• 開發新潛在客戶 
• 留住現有客戶
• 展開電話行銷活動
• 進行市場研究
• 執行問卷調查
• 安排商務預約

如果您擁有一家新創公司或小型企業，並希望擴大規模，您絕對應該建立一個撥出團隊。

混合型客服中心

這點不言自明：如果您能從接聽和撥出電話中都受益，就使用混合模式。 

這種模式實際上是個非常明智的選擇，特別適合 尋求擴展的中型企業。它讓您能夠提供全面服務，為客戶創造一致的體驗，並為您帶來更多利潤。 

假設您擁有一家零售店。 一位客戶聯繫您的支援團隊——他的訂單遺失了。您可以將此資訊傳遞給銷售部門，並推銷額外的保險。或者，客戶可能會抱怨送貨時間過長。那為什麼不推薦一個隔日送達的高級訂閱服務呢？

另一個例子——您提供CRM解決方案。 客戶聲稱您的低階方案缺少基本工具。但他們不想升級，因為他們不需要更昂貴方案中包含的所有功能。這是一個絕佳的機會來創建一個客製化方案，讓您的客戶可以只選擇他們需要的工具。

#2 為您的虛擬客服中心設定主要目標

一旦您確定了總體目標，您需要選擇正確的客服中心指標來追蹤。這些將作為您的關鍵績效指標（KPIs），協助您追蹤客服中心的成功。 

以下是您應該關注的 5 個最常見的客服中心指標：

首次通話解決率（FCR）： 也稱為首次接觸解決率，通常被視為最重要的客服中心指標。它衡量您在與客戶首次對話期間解決問題的能力。這意味著無需回撥、後續電話等。 

首次回應時間（FRT）： 表示客戶在與客服人員連接前等待的時間長度。

平均處理時間（AHT）： 告訴您團隊平均處理一次通話所需的時間。它測量從客服人員接聽電話到通話斷開的那一刻為止的時間。此指標直接關係到客戶滿意度、忠誠度和長期留存。 

平均放棄率： 這是客戶斷開電話的平均次數，主要是由於長時間等待。通常，放棄率低於5%是可以接受的。任何高於此的都將是壞消息。在線上等待太久是客戶沮喪的主要來源之一。 

您可能想知道的有趣事實： 客戶通常比為銷售支援更願意為技術支援等待。

客戶滿意度（CSAT）： 告訴您客戶對您的客服中心服務的滿意程度。

還有許多其他的客服中心指標可供追蹤。請參閱我們部落格中關於 您應該追蹤的 10 個最重要客服中心 KPI。

#3 決定預算

要創立一個企業，您需要資金。首先，明確定義預算，並確定這個數字與您創立自己的客服中心所需的投資相比如何。在您開始通話之前，您需要購買什麼？

最常見的費用是：

• 員工薪資和保險
• 穩定、高速的網路連線
• 虛擬通話系統
• 基本設備，例如筆記型電腦、耳機、螢幕等。

其他費用可能會在稍後出現，例如對您表現最佳的員工的獎勵，或團隊建設的預算。不過，您不必一開始就考慮這些。

#4 選擇符合您業務需求的技術

此點之所以位列清單第四，僅是因為我們希望從基礎為您建立指南。但選擇合適的 虛擬客服中心軟體 對您的客服中心業務成功至關重要。 

請繼續閱讀以做出明智的決定。首先，選擇一個能與您所有喜愛的CRM、電子商務、 服務台 或其他工具整合的VoIP解決方案。將您的VoIP軟體與您日常使用的整合工具連接，將為您節省大量時間和精力。如果您的首選解決方案無法與您使用的所有系統整合，請尋找一個具有 API 的——例如 CloudTalk。

以下是每個虛擬客服中心新創公司所需的更多工具：

我們根據撥出和接聽電話的必要 功能 劃分了我們的清單。您還會找到一份兩者都不可或缺的工具清單。 

所有接聽型客服中心都應具備的功能：

• 通話佇列
• 語音信箱
• 個人化問候語和音樂
• 通話流程設計工具 
• 自動通話分配
• 互動式語音應答 (IVR)
• 響鈴群組
• 技能導向路由
• 偏好專員
• 營業時間
• 通話轉接
• 回撥
• 來電顯示

所有外撥型電話客服中心應具備的功能：

• 銷售撥號器 – 預測型、強力型和智慧型
• 外撥型電話客服中心活動工具
• 號碼可攜 
• 自動外撥來電顯示
• 點擊通話
• 通話統計
• 通話錄音與監控
• 即時儀表板

對外撥型和內撥型電話客服中心都有用的功能：

• 通話標籤
• 通話備註
• 聯絡人標籤
• 即時客戶卡片
• 通話後流程
• 聯絡歷史記錄
• 頂級安全 

在研究 VoIP 軟體選項之前，請記住一件事： 您的解決方案需要具有可擴展性。您的業務將會成長，這是您的目標。您的目標也會隨之成長。請務必尋找一個能為您提供長期解決方案的系統。

#5 專注於招募人才，不限地點

沒有地理限制，世界為您提供了 45 億 潛在候選人。而且，喜歡在家工作的人數不勝數。您可以隨時隨地尋找任何人。這讓您能夠找到最優秀的人才。現在，AI 招聘工具可以透過更有效地篩選和匹配候選人來加速這個過程。您可以信賴這些頂尖的專員，他們總能讓客戶滿意。畢竟，您的電話客服中心的好壞取決於在那裡工作的人。

在無盡的人才庫中，尋找具備以下特質的人：

• 抗壓性強
• 不確定答案時敢於提問
• 即使沒有被直接監看，也能自律且有動力地工作
• 顯然，口頭和書面表達能力都很出色
• 理想情況下，具備您正在使用的系統經驗

關於這一步，還有一個建議： 抱持遠大夢想，但從小規模開始。與其一開始就組建一個龐大的團隊，不如聘請一小群能處理大量工作的專業專員。在您剛開始自己的電話客服中心後，管理大量人員不僅是一項艱鉅的任務，您還可能遇到預算問題。您需要為每個人支付公平的薪資 (員工成本計算器 會很有幫助)。

#6 投資於完善的新人引導和定期培訓

無論您的專員多有經驗，您都不能期望他們從一開始就知道一切。一個妥善管理的新人引導流程對您業務的成功有著巨大的影響。為什麼呢？ 

它不僅為團隊奠定了長期的基礎，根據 Glassdoor 的一項調查，新人引導 可將公司的留職率提高 82% 如果操作得當。 

但建立一個有能力的團隊並不止於新人引導。您必須建立一個持續學習的過程。關於所有的一切 – 新工具、政策、程序。任何有助於專員做好工作的事情。 

例如，談到第一印象，專員在每次商務電話開始時都應遵循幾個簡單的步驟：迅速接聽、以友善的語氣介紹自己和公司，並從一開始就積極傾聽來電者的需求。這些基本要素為整個對話設定了正確的基調，並立即建立了信任。

您可以如何培訓您的專員：

• 定期培訓
• 每週會議
• 一對一諮詢，並提供績效和整體滿意度概覽
• 包含常見問題的數位知識庫
• 客戶服務培訓手冊

為這些做好充分準備。使用先進的電話客服中心工具來分析您專員的績效，並了解他們的優缺點。 統計數據 可幫助您追蹤長期績效。 通話監控 顯示專員如何與客戶互動，而 通話錄音 則讓您有機會向其他專員展示最佳實踐。 

#7 決定您的專員成功所需的設備

一個成功的虛擬電話客服中心設置，取決於可靠的雲端 VoIP 技術與為您的遠端專員提供的舒適、符合人體工學的硬體之間的平衡。

有了 VoIP 虛擬軟體，您的遠端電話客服中心對硬體的需求大幅減少。但您仍然需要基本設備。選擇得當確實會影響您專員的滿意度和績效，當然也影響客戶滿意度。人們不太喜歡與他們幾乎聽不懂的專員溝通。

您的專員將需要的硬體設備：

• 配備最新作業系統的公司發放筆記型電腦。 嚴格來說，這不是必需品。使用 VoIP 軟體，專員可以使用自己的設備工作。但這確實表明您關心您的員工。
• 一個可連接筆記型電腦的螢幕。 在大螢幕上工作能提供更好的工作體驗。投資一個隱私偏光螢幕以保護客戶資料是個好主意。
• 鍵盤和人體工學滑鼠
• 高品質耳機。 選擇具有足夠降噪功能的耳機。這可以防止來電者聽到背景噪音。發放兩個耳機是個好主意 – 一個供即時使用，另一個作為備用。
• 雙因素驗證設備，例如手機。這是為了安全登入您的系統，避免資安漏洞風險。
• 別忘了 快速的網路連線。 至少 10 Mbps。

我們建議您在投資並將設備運送到您專員的居家辦公室之前，先測試您即將購買的設備。

#8 建立適當的工作流程以提高效率

到目前為止，我們已經向您介紹了許多關於如何啟動虛擬電話客服中心的步驟。但如何啟動一個真正高效運作的虛擬電話客服中心呢？您需要保持條理，特別是「保持」這點。 

首先，制定您的團隊應該遵循的公司政策。這能讓所有人都保持一致。 

接著，設定您的電話客服中心業務各個面向的運作規則。 

以下是您需要問自己的問題範例：

• 您將如何分配通話？
• 您可以從哪些自動化和通話分配工具中受益？
• 專員接聽電話後會說什麼？ 
• 您會使用通話腳本嗎？
• 升級協議將會是什麼？
• 您多久會進行一次績效評估？

說到電話客服中心工具，讓我們快速看看科技如何幫助您建立工作流程。 

例如，如果您希望每個員工 — 無論是現場還是遠端 — 都能接聽來電，關鍵是使用諸如通話轉接、響鈴群組和 智慧路由 等 VoIP 工具。透過 CloudTalk，您可以設定規則，讓通話同時響鈴多個專員或依序響鈴，確保沒有客戶需要等待。

一套設備齊全的 VoIP 軟體提供許多生產力工具，可以幫助您自動化工作流程。想想您經營的是哪種電話客服中心。對於銷售，您可以建立自動化電子郵件。每當來電者表示他們有興趣時，就會發送一封電子郵件。對於客戶支援，則有像 IVR 流程 這樣的工具，可以幫助來電者連接到正確的人員或部門。

讓我們以 CloudTalk 的一些工具作為進一步的範例。我們的 工作流程自動化 消除了我們系統內部以及您已整合的其他系統中不必要、耗時的任務。您也可以直接在 CloudTalk 中 建立工單和任務 或編輯您整合解決方案中的訂單。如果您有很多聯絡人，請將他們整理到 單一聯絡人清單中。 

#9 在您的虛擬電話客服中心建立良好的企業文化

無論您是從傳統的 PBX 系統遷移，還是從頭開始建立電話客服中心，維持健康的遠端文化對於降低專員流動率至關重要。

遠端工作場所有一個問題。人們經常低估公司文化的重要性。僅僅因為你們不坐在一起，並不意味著你們不是一個團隊。  

一旦虛擬電話客服中心建立所需的所有事項都已處理妥當，請採取措施確保您的工作場所是一個支持性的環境。每個人，無論他們身居何職，都需要感到被重視。

您可以怎麼做來建立健康的遠端公司文化？

• 制定一套 公司文化指南 ，讓每個人都知道你們的共同價值觀是什麼。 
• 舉行 定期團隊和一對一會議 以保持個人聯繫，同時了解員工的感受。
• 組織虛擬團隊建設活動。 暫時忘記工作話題，在個人層面上相互了解。
• 偶爾，如果您的預算允許，支付交通費用並 組織一次面對面聚會。 
• 讚揚專員的辛勤工作。 不要只慶祝重大勝利。找時間停下來欣賞小成就。 
• 針對傑出表現 發放獎勵。
• 不要讓您的專員不堪重負 – 精疲力盡的員工對您毫無用處。他們可能會面臨許多壓力情境，例如 處理憤怒的客戶。給予他們定期休息和足夠的休假時間。 
• 不要鼓勵過度工作。
• 實施 員工福利。 例如，帶薪彈性休假是一個受歡迎的選擇。在 CloudTalk，這非常有效。 請務必在員工數位手冊中概述您提供的福利，以便員工可以輕鬆查閱和參考。

#10 全面推廣您的電話客服中心

您建立了一個很棒的虛擬電話客服中心。您投入了所有的精力、時間和資源，並準備好取得成功。對嗎？… 不對。還沒有。 

最後一條簡短但重要的建議： 盡可能在所有地方推廣您的電話客服中心。將聯絡資訊放在您網站的顯眼位置。在您的社群媒體帳戶中突顯它。將其包含在您的電子郵件簽名中。 

讓大家知道您的所在，他們就會開始打電話尋求建議。因此，您的客戶滿意度和忠誠度指標將會開始增長。

虛擬電話客服中心軟體應具備的基本功能

除了基礎撥號功能之外，您還需要評估虛擬客服中心服務，確保其提供智慧路由、深度 CRM 整合以及 AI 驅動的對話智能，以有效擴展。

選擇合適的軟體不僅僅關乎價格，更重要的是它如何支援您團隊的績效和成長。

優先考慮具備以下功能的平台：

• 智慧通話路由：根據技能、可用性或優先順序，自動將通話轉接給正確的客服人員。
  
• CRM 整合：與 Salesforce、HubSpot 或 Pipedrive 等工具同步，將資料和情境集中於一處。
  
• 即時分析：從單一儀表板監控團隊績效、通話量和關鍵指標。
  
• 通話錄音和文字記錄：審查對話以確保品質、進行培訓和符合規範。
  
• AI 驅動功能：尋找 AI 輔導、情感分析或對話標記功能，以簡化工作流程。
  
• 可擴展性：無需技術支援即可新增使用者、號碼和地點。
  
• 全球覆蓋：確保跨國家和設備的通話穩定且高品質。

關鍵在於根據您的產業和團隊規模量身定制這些功能。例如，醫療服務提供商可能會嚴重依賴 IVR 來快速轉接患者，而電子商務企業則可以從技能型路由中受益，將客戶連接到專業支援。小型團隊可能專注於易於使用的分析儀表板，而大型企業則需要更深入的報告和整合。擁有客製化行動應用程式的企業也可以將 VoIP 直接整合到其平台中，實現無縫的應用程式內客戶支援和通話路由。

如何選擇合適的虛擬客服中心供應商

合適的供應商將能滿足您團隊當前的需求，並隨著您的成長而擴展。重點在於適合度，而不僅僅是價格。 

在推銷解決方案之前，請先評估您的公司如何真正融入每位客戶的世界：了解他們的痛點、規劃他們的客戶旅程，並找出哪些功能能真正讓他們的生活更輕鬆。如此一來，您就不僅僅是銷售軟體，更是將您的解決方案與實際需求結合。

如果您正在為美國的中小型團隊選擇客服中心平台，請優先考慮一個能平衡負擔能力與可擴展性，同時確保可靠支援和易於採用，適合沒有大量 IT 資源的團隊的解決方案。

以下是需要注意的事項：

• 可靠的通話品質：優先選擇以清晰音訊和最少停機時間而聞名的供應商。
  
• 強大支援：尋找透過聊天、電話或電子郵件提供的24/7 協助。
  
• 安全標準：選擇具備通話加密和資料保護功能的安全平台。
  
• 輕鬆整合：確保它能與您的 CRM、服務台或其他重要工具連接。
  
• 彈性定價：選擇一個適合您目前規模並可輕鬆擴展的方案。
  
• 透明設置：選擇易於部署和管理的工具——無需 IT 團隊。
  
• 免費試用或示範：在承諾之前測試平台。

好消息：CloudTalk 等 VoIP 服務提供高品質音訊以及通話錄音和分析等進階功能——所有這些都價格實惠。當您的支援量逐月增長需要順暢擴展時，CloudTalk 憑藉彈性定價以及即時增設使用者或號碼的功能，讓一切變得輕而易舉。

啟動虛擬客服中心的成本：預期費用

建立虛擬客服中心比建立傳統客服中心更經濟實惠，但成本仍然會累積。以下是在 2026 啟動虛擬客服中心時您應該預算的前期費用：

• 軟體：VoIP 訂閱費通常約為每位使用者每月 $25–$50。尋找包含基本功能的套裝方案。
  
• 硬體：客服人員需要筆記型電腦、耳機和穩定的網路。如果您提供設備，預計每人 $300–$800。
  
• 設定和導入：有些工具會收取一次性的導入或客製化設定費用。請事先詢問。
  
• 持續性成本：包括薪資、網路津貼，以及 CRM 或排程軟體等選用工具。
  
• 擴展需求：隨著業務成長，為新使用者、國際電話號碼或進階功能增加預算。

好消息：CloudTalk 等 VoIP 服務提供彈性定價，沒有前期硬體成本，也沒有長期合約——讓您輕鬆精簡啟動並智慧擴展。

建立客服中心：檢查清單

確定客服中心的宗旨

您曾自問：

• 您的業務規模為何？
• 您所處的產業為何？
• 您的客戶有哪些需求？
• 您的主要考量為何——協助現有客戶還是開發新客戶？

因此： 您需要的是內撥、外撥還是混合型客服中心？

設定主要目標 

• 您將衡量哪些客服中心指標？
• 這些指標的關鍵績效指標 (KPI) 是什麼？

決定預算

您有足夠的資金用於：

• 員工薪資和保險
• 穩定、高速的網路連線
• 虛擬通話系統
• 基本設備，例如筆記型電腦、耳機、螢幕等。

選擇正確的通話軟體

• 該解決方案能與您所有偏好的 CRM 工具整合
• 該解決方案具備您業務所需的所有功能
• 該解決方案具備可擴展性

無論身在何處，聘請最優秀的人才

您組建了一支具備以下特點的客服團隊：

• 能在壓力下良好運作
• 不確定答案時勇於提問
• 即使沒有直接監管，也能保持自律和足夠的動力工作
• 口語和書面表達能力俱佳
• 最好對您正在使用的系統有經驗

投資於新人導入與培訓

• 您已制定內部公司政策指南
• 您擁有一份包含常見問題的數位知識庫
• 您知道將使用哪些方法來培訓您的客服人員
• 您的 VoIP 解決方案具備您可能需要的所有績效追蹤工具

決定設備

您已考慮到您的客服人員所需的一切：

• 公司配發的筆記型電腦，搭載最新作業系統 
• 用於連接筆記型電腦的螢幕
• 鍵盤和符合人體工學的滑鼠
• 高品質耳機（+ 一個備用）
• 雙因素身分驗證設備 
• 高速網路連線

建立正確的工作流程

您已確定：

• 您將如何分配通話？
• 您可以從哪些自動化和通話分配工具中受益？
• 客服人員接聽電話後會說什麼？ 
• 您會使用通話腳本嗎？
• 應變升級協議是什麼？
• 您將多久進行一次績效審查？

建立良好的企業文化

• 您已制定公司文化指南
• 您知道將如何收集員工滿意度資料
• 您設定了合理的工作量
• 您有足夠的預算用於團隊建設、獎勵、公平薪資等。

在各處推廣您的客服中心

• 您的客服中心聯絡方式顯示在您網站的顯眼位置
• 您的客服中心聯絡方式在您所有社群媒體帳號上公開顯示 
• 您的客服中心聯絡方式在您的電子郵件簽名中

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