如何在 2026 年建立虛擬客服中心

建立虛擬客服中心意味著運行雲端通話業務，客服人員可以遠端工作，隨時隨地處理客戶互動，並在幾分鐘內上線。無需辦公室、無需硬體投資，更沒有地理限制。

以下步驟涵蓋了您所需的一切：模式選擇、預算、軟體、招聘和營運。

什麼是虛擬客服中心？

虛擬客服中心是一種現代化的客服中心，客服人員可在遠端工作，而非待在單一的實體辦公室。這種設置允許團隊使用 VoIP 軟體等雲端工具，在不同地點進行協作並處理客戶互動。

學習如何建立客服中心不再需要龐大的 IT 預算或實體辦公空間；如今的雲端工具讓您能在幾分鐘內完全遠端啟用。

雖然虛擬和傳統客服中心的客服人員職責相同，但主要區別在於工作方式。在虛擬客服中心，人員可以在世界任何地方管理通話並為客戶提供支援，為企業和客戶帶來更大的彈性與效率。

建立虛擬客服中心的好處

• 更廣泛的市場觸及： 客服人員分布在不同地理區域，能觸及更廣泛的客戶群。您也將更深入了解運營地區的消費者需求。
• 降低人員流失率： 在虛擬客服中心工作的客服人員通常效率更高，且因為能自由選擇工作地點而感到更自在。輕鬆且滿意度高的員工流失到其他公司的可能性較低。
• 延長服務時間： 當全世界都是您的辦公室時，您就不再需要固定的上下班時間。透過遠端客服中心，您可以利用不同的時區，提供客戶 24/7 全天候服務。
• 降低營運開銷： 透過運行在雲端軟體上的虛擬客服中心，您需要的實體電話等硬體顯著減少，也無需支付辦公室租金。建立自己的客服中心只需要極少的前期投資。

10 個步驟教您建立虛擬客服中心

如果您想知道如何建立虛擬客服中心，其過程可歸結為定義目標、設定預算、選擇合適的雲端軟體以及招聘遠端人才。

要設置虛擬客服中心，首先要確定您需要入境（Inbound）、出境（Outbound）還是混合模式。接著，確立您的 KPI、分配預算，並選擇可擴充的雲端 VoIP 軟體。最後，招聘遠端客服人員，為其配備高速網路和耳機，並設定好您的通話路由規則。

#1 您需要哪種類型的客服中心？

在瀏覽設備或招聘人員之前，請先決定哪種客服中心模式適合您的業務。這個答案將決定您之後的每一個選擇。

問問自己：

• 我的業務規模有多大？
• 我從事什麼行業？
• 我的客戶有什麼需求？
• 我最關心的是什麼——是協助現有客戶，還是開發新客戶？

這些問題的答案將揭示您需要專注於入境通話、出境通話，還是混合模式。

什麼是入境客服中心？

入境（Inbound）客服中心處理來自客戶的來電，通常與客戶支援相關。其目的是協助人們解決問題、回答提問、協助訂單管理等。

入境通話旨在培養客戶關係，提供優質的客戶體驗，並幫助客戶充分發揮您產品和服務的潛力。

這就是為什麼入境通話是大型企業的主要焦點。他們的目標通常與其說是獲取新客戶，不如說是留住現有客戶。

如果您需要提供以下服務，請專注於入境通話：

• 一般客戶服務
• 技術支援
• 電子商務協助——處理付款和訂單
• 協助預訂您的服務
• 主動來電銷售

最常從入境通話中受益的典型行業：

• 金融業
• 醫療保健業
• 零售業

什麼是出境客服中心？

出境（Outbound）客服中心處理客服人員向客戶或潛在客戶撥打的電話。出境通話通常是銷售團隊的領域——其目的是銷售或追加銷售產品或服務。在許多組織中，出境客服中心在潛在客戶開發和預約設置中發揮關鍵作用，幫助銷售團隊與合格的潛在客戶建立聯繫、培養關係，並安排後續通話以推動交易進展。

如果您想實現以下目標，請專注於出境通話：

• 開發新的潛在客戶
• 留住現有客戶
• 啟動電話行銷活動
• 進行市場調查
• 進行問卷調查
• 安排商業預約

如果您擁有新創公司或小企業並希望擴大規模，您絕對應該建立一支外撥團隊。

什麼是混合式客服中心？

混合模式結合了入境和出境通話——這對於尋求規模擴展的中型企業來說是明智之選。它讓您能提供全方位的服務，為客戶創造一致的體驗，並產生更多收益。要衡量追加銷售的成功率並更有效地優化定價，您可以使用利潤率計算工具。

假設您擁有一家零售店。 客戶聯繫您的支援團隊——他們的訂單丟失了。您可以將此訊息傳遞給銷售部門，並追加銷售額外保險。或者客戶抱怨送貨時間太長。那何不推薦包含次日送達的尊榮訂閱服務呢？

另一個例子——您提供 CRM 解決方案。 客戶聲稱您的低階方案缺少基本工具，但他們不想升級，因為他們不需要更貴方案中的所有功能。這是一個建立自訂方案的好機會，讓您的客戶只選擇他們需要的工具。

#2 您的虛擬客服中心應該追蹤哪些指標？

一旦決定了首要目標，您就需要選擇合適的客服中心指標來遵循。這些將作為您的 KPI（關鍵績效指標），並幫助您追蹤客服中心的成功與否。

以下是 5 個最常見的客服中心指標：

一次解決率 (FCR)： 也稱為首次聯絡解決率，通常被認為是客服中心最重要的指標。它衡量您在與客戶的第一次對話中解決問題的能力——無需回電或後續追蹤。

首次回應時間 (FRT)： 客戶在與客服人員接通前等待的時間。

平均處理時間 (AHT)： 您的團隊平均需要多長時間來處理一通電話——從接聽到掛斷。此指標直接關係到長期的客戶滿意度、忠誠度和留存率。

平均放棄率： 客戶主動掛斷電話的比例，主要原因通常是等待時間過長。放棄率低於 5% 通常是可以接受的。客戶往往願意為技術支援等待更長的時間，而不是銷售支援——這在設定目標時是一個有用的基準。

客戶滿意度 (CSAT)： 告訴您客戶對您的客服中心服務有多滿意。

還有許多其他的客服中心指標可以追蹤。請參閱我們的部落格文章：您應該追蹤的 10 個最重要的客服中心 KPI。

#3 建立虛擬客服中心需要多少費用？

創立事業需要資金。首先，明確定義預算，並確定此金額與您建立自己的客服中心所需的投資相比如何。在開始通話之前，您需要購買什麼？

最常見的費用包括：

• 員工的薪資與保險
• 穩定且高速的網路連接
• 虛擬通話系統
• 基本設備，例如筆記型電腦、耳機、螢幕等

其他費用可能會在稍後產生，例如給優秀員工的獎勵或團隊建設預算。不過，您不必在剛開始時就考慮這些。

#4 您應該選擇哪款 VoIP 軟體？

選擇合適的虛擬客服中心軟體對於客服中心的成功至關重要。首先，選擇一款能與您常用的所有 CRM、電子商務、Helpdesk 或其他工具整合的 VoIP 解決方案。將您的 VoIP 軟體與日常使用的工具連結，將節省難以估量的時間與心力。如果您偏好的解決方案無法與您使用的所有系統整合，請尋找具有 API 的解決方案，例如 CloudTalk。

每個虛擬客服中心都需要的關鍵功能

下面的列表按使用場景（入境、出境和共享）分類，以便您可以專注於與您的模式相關的功能。

所有入境客服中心都應該具備的功能：

• 通話排隊
• 語音信箱
• 個人化問候語與音樂
• 通話流程設計器
• 自動通話分配
• 互動式語音回應 (IVR)
• 響鈴群組
• 技能導向路由
• 偏好客服人員
• 營業時間設定
• 通話轉接
• 電話回撥
• 來電顯示

外呼呼叫中心必備的功能：

• 銷售撥號器（預測撥號、漸進撥號和智慧撥號）
• 主動外呼行銷活動工具
• 號碼攜碼轉移
• 自動外呼來電顯示
• 一鍵撥號
• 通話統計數據
• 通話錄音與監聽
• 即時數據儀表板

外呼與 inbound 呼叫中心皆適用的實用功能：

• 通話標籤
• 通話備忘錄
• 聯絡人標籤
• 即時客戶資訊卡
• 通話後續處理流程
• 聯絡歷史記錄
• 安全防護（通話加密、雙重認證、數據保護）

在評估 VoIP 軟體之前，請記住一件事：您的解決方案必須具備擴充性。您的業務將會成長，這也是您的目標。而您的目標也會隨之提高。務必尋找能提供長期解決方案的系統。如果您還在決定要在哪種基礎架構上運行應用程式、工具、內部儀表板或自訂整合，不妨參考我們的 VPS 基準測試，在將應用程式遷移至更龐大的基礎架構前，真實感受其性能表現。

#5 如何招募遠端呼叫中心客服人員？

打破地理限制後，全世界為您提供了 45 億 名潛在候選人。AI 招聘工具可以透過更高效的篩選與配對來加速此過程。畢竟，呼叫中心的品質完全取決於在那裡工作的人才。

尋找符合以下條件的人才：

• 抗壓性強，在壓力下仍能表現良好
• 不確定答案時，敢於主動發問
• 高度自律與自發，在無直接監督下也能認真工作
• 具備優秀的口頭與文字溝通能力
• 最好擁有您目前使用之系統的操作經驗

從小規模開始。與其一開始就建立一個龐大的團隊，不如招募一小群專注且敬業、能處理大量工作負荷的客服人員。這不僅是因為在剛啟動時管理大量人員非常困難，還可能遇到預算問題。您可以使用免費的 Erlang C 計算機，根據預估的通話量與服務水準目標，精確估算所需的客服人數。您必須為每個人支付合理的薪資（員工成本計算機 可以提供協助）。

#6 如何引導和培訓遠端客服人員？

完善的新人引導流程是建立團隊長期發展的基石。根據 Glassdoor 的調查，妥善規劃的新人引導可將員工留任率提升 82%。

但打造一支優秀的團隊並非止步於新人訓練。您必須建立一個持續學習的機制——包括新工具、新政策、新流程，以及任何能幫助客服人員卓越工作的事物。

以第一印象為例，客服人員在每次接起商業電話時，都應遵循幾個簡單的步驟：迅速接聽、以親切的語調介紹自己和公司，並從一開始就專注聆聽來電者的需求。這些基本動作能為整個對話奠定良好的基調，並立即建立信任。

您可以透過哪些方式培訓客服人員：

• 定期培訓課程
• 每週會議
• 一對一諮詢，評估工作表現與整體滿意度
• 包含常見問題（FAQ）的數位知識庫
• 客戶服務培訓手冊

為此做好充足準備。利用先進的呼叫中心工具來分析客服人員的表現，並了解他們的優缺點。統計數據可幫助您追蹤長期表現。通話監聽能讓您看到客服與客戶互動的實況，而通話錄音則能讓您與其他客服分享優秀的實務範例。

#7 遠端呼叫中心客服人員需要哪些設備？

成功建置虛擬呼叫中心，關鍵在於結合可靠的雲端 VoIP 技術，並為遠端客服配備舒適且符合人體工學的硬體設備。

有了 VoIP 軟體，遠端呼叫中心對硬體的需求已大幅降低。但您仍需要一些基本配備。選擇合適的設備確實會影響客服的滿意度與工作表現，當然還有客戶的滿意度。

客服人員需要的硬體設備：

• 配備最新作業系統的公司筆記型電腦。 嚴格來說這非必要——有了 VoIP 軟體，客服使用自己的裝置也能工作。但這展現了您對員工的關懷。
• 可用於外接筆電的螢幕。 在更大的螢幕上工作能提供更好的工作體驗。建議投資防窺偏光螢幕，以保護客戶的隱私數據。
• 鍵盤與人體工學滑鼠
• 高品質耳機麥克風。 選擇具備足夠降噪功能的耳機，以防止來電者聽到背景雜音。建議發放兩組耳機——一組日常使用，另一組作為備用。
• 雙重認證裝置，例如行動電話。這用於安全登入您的系統，避免遭遇安全漏洞風險。
• 高速網路連線。 至少 10 Mbps。

我們建議在大量採購並郵寄到客服人員家中的辦公室之前，先對預計購買的設備進行實際測試。

#8 如何建立高效的呼叫中心工作流程？

高效運行虛擬呼叫中心的第一步，是制定團隊應遵循的公司政策。這能確保所有人的步伐一致。

接著，為呼叫中心業務各個面向的運行制定明確規則。

上線前需要回答的問題：

• 您將如何分配來電？
• 有哪些自動化與來電分配工具可以為您帶來優勢？
• 客服接聽電話時該說些什麼？
• 您會使用話術腳本嗎？
• 問題升級的標準流程為何？
• 您將多久進行一次績效評估？

例如，若您希望每位員工（無論是在辦公室還是遠端）都能接聽來電，關鍵在於使用 VoIP 工具，如來電轉接、響鈴組和智慧路由。透過 CloudTalk，您可以設定規則讓來電同時或依序在多位客服的手機上響鈴，確保不會漏接任何一位客戶。

配備完善的 VoIP 平台提供許多有助於工作流程自動化的生產力工具。在銷售方面，您可以設定在來電者表達興趣時自動發送電子郵件。在客戶支援方面，像 IVR 語音引導流程 等工具，能協助來電者快速對接到正確的人員或部門。

我們的工作流程自動化消除了系統內部以及您整合的其他系統中，那些不必要且耗時的重複性任務。您也可以直接在 CloudTalk 中，於整合的解決方案裡建立工單、任務或編輯訂單。如果您有大量聯絡人，可以將其整理至單一聯絡人清單中。

#9 如何打造強大的遠端呼叫中心文化？

無論您是從傳統的 PBX 系統遷移過來，還是從零開始成立呼叫中心，維持健康的遠端工作文化，對於降低客服人員流失率都至關重要。

遠端團隊在文化層面上很容易被忽略——沒有共同的辦公室意味著無法自然建立默契。您必須刻意去營造。每個人，無論身處何種職位，都需要感到自己是被重視的。

您可以做些什麼來建立健康的遠端公司文化？

• 制定一套企業文化指南，讓每個人都清楚了解我們的共同價值觀。
• 進行定期的團隊和一對一會議，以保持人際接觸，並關心員工的心理感受。
• 舉辦線上團隊凝聚活動。 暫時拋開工作話題，在個人層面上互相了解。
• 如果預算允許，偶爾資助交通費用並舉辦實體見面會。
• 讚賞客服人員的辛勞付出。 不要只慶祝大獲全勝，也要花時間停下來感謝小小的進步與成功。
• 針對傑出表現提供獎勵激勵。
• 不要讓客服工作負荷過重——過度疲憊的員工對您毫無幫助。他們可能會面臨許多高壓情境，例如應對憤怒的客戶。請給予他們定期的休息時間與充足的休假。
• 不鼓勵加班或過度工作。
• 提供員工福利。 例如，帶薪彈性假期就是個很受歡迎的選擇。在 CloudTalk，這能發揮絕佳效果。請務必在員工易於存取和參考的數位手冊中，列出您所提供的各項福利。

#10 隨時隨地宣傳您的呼叫中心

隨時隨地宣傳您的呼叫中心。將聯絡資訊放置在網站醒目的地方、社群媒體帳號以及電子郵件簽名檔中。

讓大家知道哪裡能找到您，他們就會開始打電話尋求建議。進而讓您的客戶滿意度與忠誠度指標開始增長。

評估虛擬呼叫中心軟體時不可或缺的關鍵功能

除了基本的撥號功能外，您還需要評估能提供智慧路由、深度 CRM 整合以及 AI 驅動交談智能的虛擬呼叫中心服務，才能高效進行規模擴充。

選擇合適的軟體不僅僅取決於價格，更在於它能否完美支援您團隊的績效表現與未來成長。

請優先考慮具備以下功能的平台：

• 智慧通話路由：根據技能、空閒狀態或優先級，自動將來電分派給最合適的客服。
• CRM 系統整合：與 Salesforce、HubSpot 或 Pipedrive 等工具同步，將客戶數據與脈絡保存在同一個地方。
• 即時分析數據：透過單一儀表板監控團隊表現、通話量和關鍵指標。
• 通話錄音與語音轉文字：檢視通話對話，以進行品質保證、訓練和合規性審查。
• AI 輔助功能：尋找 AI 教練、情緒分析或對話標籤，以簡化工作流程。
• 靈活擴充性：無需技術支援即可自行新增使用者、號碼與據點。
• 全球覆蓋能力：確保在不同國家和裝置上都有穩定、高品質的通話表現。

關鍵在於根據您的產業與團隊規模，量身定製這些功能。 例如，醫療保健機構可能高度依賴 IVR 來快速引導患者，而電子商務企業則能從技能路由中獲益，將客戶與專業支援人員對接。小團隊可能會專注於易於使用的分析儀表板，而大型企業則需要更深入的報告和整合。擁有自訂行動應用程式的企业也可以將 VoIP 直接整合到其平台中，以實現應用程式內部的無縫客戶支援與通話路由。

如何選擇合適的虛擬呼叫中心服務商

合適的服務商不僅能滿足您團隊當前的需求，還能在您成長時隨之擴充。請專注於契合度，而不僅僅是價格。

在推銷解決方案之前，先評估您的公司在每位客戶的世界中真正處於什麼位置：了解他們的痛點、規劃他們的客戶旅程，並找出哪些功能能真正讓他們的生活更輕鬆。如此一來，您不只是在銷售軟體，而是在將解決方案與真實需求對接。

如果您正在為美國的中小型團隊選擇聯絡中心平台，請優先考慮在經濟實惠與可擴充性之間取得平衡的解決方案，同時確保為沒有龐大 IT 資源的團隊提供可靠的支援與易於採用的體驗。

以下是評估重點：

• 穩定的通話品質：優先選擇以清晰音訊和極低斷線率聞名的系統商。
• 強大的支援團隊：尋找能透過聊天、電話或電子郵件提供 24/7 全天候協助的廠商。
• 安全標準：選擇具備通話加密和資料保護功能的安全平台。
• 輕鬆整合：確保系統能與您的 CRM、客服中心或其他必備工具進行串接。
• 彈性計費：選擇符合您目前規模的方案，並能隨時輕鬆擴展。
• 透明的設定流程：選擇易於部署和管理的工具，無需 IT 團隊協助。
• 免費試用或示範：在決定簽約前先測試平台。

好消息是：CloudTalk 不僅提供高品質的音訊，還配備了通話錄音和數據分析等進階功能，且價格平易近人。當您的客服量逐月成長、需要順暢擴充時，CloudTalk 的彈性計費和即時新增用戶或號碼功能，能讓一切變得輕而易舉。

建立虛擬呼叫中心的成本：預算評估指南

建立虛擬呼叫中心比建置傳統呼叫中心更省錢，但仍需考量各項開支。以下是您在 2026 年啟動虛擬呼叫中心時，應編列的前期預算：

• 軟體：VoIP 訂閱服務通常每人每月 $25–$50 起。建議尋找包含核心功能的組合方案。
• 硬體：專員需要筆電、耳機和穩定的網路。若由公司提供設備，預計每人需花費 $300–$800。
• 設定與教育訓練：部分工具有時會收取一次性的教育訓練或客製化設定費。請務必提前詢問。
• 營運成本：包含薪資、網路補助以及 CRM 或排班軟體等選用工具。
• 擴充需求：隨著業務成長，為新用戶、國際號碼或進階功能預留預算。

好消息是：像 CloudTalk 這樣的 VoIP 服務提供彈性計費，無前期硬體成本，也無需綁長期合約，讓您能輕鬆精實創業、智慧擴張。

建立呼叫中心：自我檢核表

釐清呼叫中心的目的

問問自己：

• 您的企業規模有多大？
• 您身處哪個產業？
• 您的客戶有哪些需求？
• 您的首要任務是什麼？是服務現有客戶，還是開發新客源？

因此：您需要的是入境（Inbound）、出境（Outbound）還是混合型呼叫中心？

設定核心目標

• 您將評估哪些呼叫中心指標？
• 各項指標的 KPI 是什麼？

編列預算

您的資金是否足夠支付以下項目：

• 員工的薪資與保險
• 穩定且高速的網路連接
• 虛擬電話系統
• 基本設備，如筆電、耳機、螢幕等

選擇合適的電話軟體

• 該解決方案能與您常用的所有 CRM 工具整合
• 該解決方案具備您業務所需的所有功能
• 該解決方案具備良好的擴充性

招募優秀人才（不受地域限制）

您已組織了一支具備以下特質的專員團隊：

• 能在壓力下維持良好工作表現
• 遇到不確定的答案時，不害怕主動提問
• 高度自律，在無直接監督下仍能保持工作動力
• 具備優秀的口頭與文字溝通能力
• 最好擁有使用您目前系統的經驗

投入教育訓練

• 您已建立內部公司政策指南
• 您已建置包含常見問答的數位知識庫
• 您清楚將使用哪些方法來培訓您的專員
• 您的 VoIP 解決方案具備您所需的所有績效追蹤工具

確認硬體設備

您已考慮到專員所需的一切設備：

• 配備最新作業系統的公司筆電
• 可外接筆電的外接螢幕
• 鍵盤與人體工學滑鼠
• 高品質耳機（外加一副備用耳機）
• 雙重驗證（2FA）設備
• 高速網路連線

建立妥善的工作流程

您已確定：

• 您將如何分配電話？
• 哪些自動化與通話分配工具對您有幫助？
• 專員接聽電話時該說些什麼？
• 您會使用電話話術腳本嗎？
• 呈報流程該如何進行？
• 您將多久進行一次績效評估？

建立良好的企業文化

• 您已制定企業文化指南
• 您知道如何收集員工滿意度數據
• 您安排了合理的工作量
• 您編列了足夠的預算用於團隊建設、獎勵措施、合理的薪資等

全方位推廣您的呼叫中心

• 您的呼叫中心聯絡資訊已放在網站的顯眼位置
• 您的呼叫中心聯絡資訊已公開顯示在您所有的社群媒體帳號上
• 您的電子郵件簽名檔中已包含呼叫中心聯絡資訊

立即啟動您的虛擬呼叫中心

您現在已掌握了完整的藍圖。下一步是選擇能隨您的通話量共同成長的軟體。

CloudTalk 是一款專為客服和銷售團隊打造的雲端通話平台，提供超過 70 種功能、35 種以上的整合工具，以及全球 160 個國際號碼。