¿Qué es la telefonía IP (telefonía
con protocolo de Internet)?

Los sistemas telefónicos tradicionales, como el teléfono fijo, el móvil o el smartphone, nos permiten comunicarnos a distancia. También lo hace el IP (Protocolo de Internet). Sin embargo, en lugar de utilizar la transferencia analógica habitual a través de una línea telefónica, la voz se convierte en información digital y se transmite por Internet. Te permite hacer llamadas en línea, sin necesidad de limitar las soluciones de hardware.

Utilizar la telefonía IP puede hacer que tu empresa sea mucho más eficiente. Todo lo que necesitas es una red estable, una conexión a Internet de calidad y un proveedor fiable.

¿Qué es la telefonía IP?

La telefonía IP llegó al mercado en 1995, provocando cambios masivos en la industria de las telecomunicaciones. Hoy en día, los transportistas utilizan el IP para una parte o la totalidad de sus servicios.

Se convirtió en el transporte general para la comunicación de datos.

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La telefonía IP sustituye a las redes telefónicas tradicionales y a los sistemas telefónicos. No requiere ningún tipo de hardware y, por tanto, no requiere un mantenimiento regular. Todo lo que necesitas es una conexión a Internet estable, una configuración de red sólida y una descarga única de una aplicación para cualquier dispositivo a través de la cual puedas hacer llamadas telefónicas.

Imagínate Skype, Viber, Facebook Messenger, Google Voice, WhatsApp – son ejemplos de aplicaciones que utilizan la telefonía IP y te permiten hacer llamadas gratuitas a través de Internet. La gente utiliza estas aplicaciones en todo el mundo para hablar con sus amigos y familiares. Ahora, las empresas también pueden aprovechar las funciones del software para centros de llamadas.

Hace que la comunicación con los clientes sea mucho más eficaz.

¿Cómo funciona la telefonía IP?

IP es un término general para las tecnologías que utilizan protocolos de internet para transmitir señales digitales por internet y permitir la comunicación telefónica.

El protocolo define cómo deben viajar las señales por la red. De forma similar a HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertexto), establece cómo se deben transmitir, formatear y mostrar los datos en los servidores web, así como en los navegadores web.

El IP funciona escaneando y posteriormente identificando las señales de voz analógicas de los interlocutores y convirtiéndolas en una versión digital de estas señales a través de la RTPC (Red Telefónica Pública Conmutada).

Tras la transformación, las señales digitales se transmiten a través de una línea ancha en formato de datos, reconfigurando una conversación telefónica. Las señales dirigen los datos a través de un sistema IP hacia la red y hacia fuera para que sean aceptados por la red de los receptores.

En otros términos: La telefonía IP consiste en tomar las conversaciones telefónicas y enrutarlas a través de un sistema IP, por medio de un cable, hacia la red, luego hacia fuera y, por último, hacia la conexión a Internet.

Para sustituir la línea telefónica clásica y la red telefónica, todo el sistema utiliza el IP y la LAN (red de área local) para la transmisión de llamadas y otra información a través de la red de la oficina, así como de la red del proveedor.

Diferencia entre VoIP y telefonía IP

No es del todo incorrecto si consideras los términos IP y VoIP como sinónimos. Ambos utilizan un sistema LAN para conectarse a Internet a través del router. Sin embargo, hay algunas diferencias entre la Telefonía IP y la VoIP (Voz sobre IP). El principal es el tipo de tráfico de datos.

La telefonía IP es simplemente una forma de transformar las señales analógicas en digitales. Es un concepto que está detrás de todos los sistemas telefónicos. El IP también puede transferir señales de datos para el fax, la mensajería, los sistemas informáticos, las impresoras, etc. Esto hace que la telefonía IP sea eficiente, ya que solo necesitas operar una red de Internet para todas las comunicaciones.

El sistema de voz VoIP está diseñado para transferir las señales de voz de analógicas a digitales y transportarlas exclusivamente a través de la conexión a Internet. Se utiliza para las llamadas en línea y los sistemas de mensajes de voz. La VoIP es básicamente un vehículo de transporte de señales digitales de voz.

Podemos decir que el sistema VoIP es una subcategoría de la telefonía IP. Mientras que el IP es un concepto completo, el VoIP es un modo, que transmite la voz para poner en práctica este concepto.

Por tanto, la telefonía IP y la VoIP funcionan juntas: ofrecen llamadas baratas o gratuitas y añaden más funciones a las comunicaciones telefónicas.

Nuestra centralita IP en la nube es un ejemplo de implementación del concepto de telefonía IP y VoIP.

Aquí tienes una breve visión del sistema de voz VoIP:

6 Protocolos de Telefonía IP más Utilizados

Para enviar datos de voz por Internet, necesitas una forma de comprimir y descomprimir los datos, ya que los teléfonos los transmiten en tiempo real y se centran en las voces humanas.

Por eso las soluciones de telefonía IP se basan en muchos protocolos de código abierto que transfieren los datos del teléfono al proveedor de servicios. El protocolo que utiliza la telefonía IP depende de cómo se configure el sistema telefónico, así como del proveedor de VoIP.

Aquí tienes los 3 protocolos más comunes:

• SIP
• H.323
• RTP/RTCP

Sin embargo, en este blog también presentaremos los que no se mencionan tanto.

#1 SIP

SIP es la abreviatura de Session Initiation Protocol (Protocolo de Iniciación de Sesión), un protocolo de señalización utilizado para establecer una sesión entre dos o más participantes, modificar esta sesión y, eventualmente, terminarla.

Una ventaja de SIP es que se parece mucho a HTTP. En ambos casos, los mensajes se basan en texto y un mecanismo de solicitud-respuesta facilita el proceso de resolución de problemas.

La función de los mensajes SIP es describir la identidad de los participantes en la llamada y cómo se puede llegar a ellos a través de una red IP. El SIP averigua el tipo de canales de medios que se van a establecer para la sesión y cómo se comunicarán los motores de medios.

Una vez que termina el intercambio de mensajes de configuración, el medio se conmuta utilizando otro protocolo. Lo normal es que sea RTP, del que hablaremos más adelante.

El protocolo SIP está diseñado para ser extensible. Se adapta mejor a un mercado moderno y a las necesidades técnicas del sector de la telefonía IP.

#2 H.323

Al igual que SIP, H.323 se diseñó para la configuración, gestión y finalización de una sesión multimedia. Se hizo relativamente pronto, lo que le dio una ventaja: no solo definió el modelo básico de llamada, sino que cubrió los servicios complementarios que se necesitaban para abordar las expectativas de comunicación de las empresas con los estándares pertinentes.

Sin embargo, una desventaja de H.323 es que es un protocolo binario, lo que lo hace un poco más difícil técnicamente. Sus funciones necesitan más tiempo para ser definidas, estandarizadas e implementadas. Acabó siendo sustituido casi por completo por SIP.

#3 RTP

RTP,Protocolo de Transporte en Tiempo Real, presenta un formato de paquetes para la transmisión de audio y vídeo a través de Internet. Se utiliza principalmente en sistemas de entretenimiento y comunicación que implican la transmisión de medios: aplicaciones de teleconferencia de vídeo, servicios de televisión, funciones push-to-talk basadas en la web, así como telefonía.

Este protocolo se implementa mayoritariamente junto con otro, el RTCP, del que hablaremos a continuación. Mientras que RTP transporta el flujo de medios-audio y vídeo-, RTCP supervisa las estadísticas de transmisión y la QoS (calidad del servicio), y ayuda a sincronizar varios flujos.

El RTP también se utiliza junto con el SIP, que ayuda a establecer la conexión a través de la red. El Protocolo de Transporte en Tiempo Real es, sin duda, una de las bases de la telefonía IP y de los sistemas VoIP.

#4 RTCP

Significa Protocolo de Control de Transporte en Tiempo Real. Como hemos explicado anteriormente, funciona de forma conjunta con el RTP.

Mientras que RTP entrega los datos reales, RTCP envía paquetes de control a los participantes en una llamada. Su función principal es dar feedback sobre la calidad del servicio que presta RTP.

Por tanto, el RTPC transporta información y estadísticas. El software puede utilizar estos datos para controlar los parámetros de la QoS. El Protocolo de Control de Transporte en Tiempo Real, al igual que RTP, no proporciona ningún método de encriptacióno autenticación de flujos, aunque estos mecanismos pueden ser implementados por el siguiente protocolo – SRTP.

#5 SRTP

El significado de SRTP es Secure Real-time Transport Protocol (Protocolo de Transporte Seguro en Tiempo Real.). Se publicó en 2004, como un perfil de extensión de RTP. Añade más funciones de seguridad, como la autenticación de mensajes, la confidencialidad y la protección contra repeticiones, principalmente destinadas a la telefonía IP/comunicación VoIP.

SRTP utiliza métodos de seguridad -autenticación y encriptación- para minimizar el riesgo de ataques. Implementa AES (Advanced Encryption Standard), y el código de encriptación por defecto. Las funciones SRTP son opcionales, puedes activarlas o desactivarlas individualmente.

Este protocolo es flexible y se adapta fácilmente a nuevos algoritmos de encriptación.

#6 SDP

El Protocolo de Descripción de Sesiones es una norma para definir el tipo de sesiones de comunicación multimedia para los anuncios e invitaciones de sesión. Se utiliza habitualmente en las videoconferencias y en las aplicaciones de VoIP.

En un proceso de establecimiento de sesión, hay dos puntos finales que participan Cada una de ellas envía un SDP para informar al otro de sus especificaciones y capacidades.

Por lo tanto, el SDP por sí mismo no entrega ningún medio. Simplemente se limita a la negociación de un conjunto compatible de parámetros de intercambio de medios. Los flujos de medios se manejan con un protocolo diferente.

En otras palabras, el protocolo SDP es una declaración, por parte de un punto final del medio, de su especificación y capacidades de recepción.

Una declaración típica nos diría:

• qué dirección IP está preparada para recibir el flujo multimedia entrante
• qué número de puerto está a la escucha del flujo multimedia entrante
• el tipo de medio que el punto final espera recibir (normalmente audio)
• qué protocolo espera el punto final para intercambiar información (normalmente RTP)
• qué codificación de compresión es capaz de descodificar el punto final (códec)

5 Beneficios de la Telefonía IP

No cabe duda de que la telefonía IP, y por tanto también la VoIP, está conquistandoel mercado de las telecomunicaciones. Más del 79% de las empresas de Estados Unidos utilizan teléfonos VoIP en al menos un lugar.

Veamos las ventajas más significativas de la telefonía IP.

#1 Es más barato que el teléfono fijo

Como se ha dicho, al utilizar la tecnología de telefonía IP en lugar de los sistemas telefónicos tradicionales, las empresas pueden utilizar solo la conexión a Internetpara hacer llamadas telefónicas con los clientes.

Este hecho ayuda a las empresas a reducir los gastos operativos y las tarifas de las llamadas telefónicas. A diferencia de las soluciones analógicas, el coste de la telefonía IP en las empresas es constante y fácilmente predecible. El cambio a un plan de VoIP puede ahorrarte hasta un 60 % de costes, en comparación con un plan de telefonía fija para empresas.

Solo te cobra el proveedor de internet. No hay que pagar a las compañías telefónicas, pues ya no necesitas líneas analógicas. Además, las llamadas de larga distancia e internacionales son más baratas con las soluciones de telefonía IP.

#2 Es Fácil Integrarlo con el CRM

La telefonía IP supone un avance en los sistemas de telecomunicaciones, ya que permite la convergencia de varios sistemas en uno solo. Al aprovechar la telefonía IP, puedes integrarla con una infraestructura ya existente, combinando los datos de tus soluciones de CRM, comercio electrónico, servicio de asistencia y contabilidad en un único sistema unificado: el software del centro de llamadas.

La posibilidad de centralizar los datos proporciona un servicio al cliente más eficaz y coherente que puede utilizarse en múltiples canales. Eso aumenta la capacidad de tus agentes para obtener información más rápidamente, y en consecuencia aumenta la productividad de los empleados.

La telefonía IP también mejora los medios de comunicación con tus clientes. Puedes llegar a ellos exactamente donde están, y así mejorar la satisfacción del cliente..

#3 Es Escalable y Sencillo

A diferencia de los sistemas telefónicos analógicos tradicionales, la telefonía IP hace que escalar tu línea sea realmente fácil. Como la IP tiene muchas menos restricciones, permite una flexibilidad total.

Puedes añadir rápida y fácilmente nuevas líneas o eliminar las innecesarias, lo que te permite ampliar y reducir tu centro según tus necesidades. Tampoco es necesario pagar por separado para incorporar otras líneas telefónicas.

El despliegue de nuevas líneas no requiere ninguna competencia técnica especial. Se puede hacer fácilmente a través de una interfaz en línea. No se necesita un programador, ya que la telefonía IP no tiene una complejidad de software propietario ni de interfaz gráfica de usuario.

#4 Permite el Trabajo a Distancia

La gente puede acostumbrarse fácilmente a hacer su trabajo desde casa, suponiendo que tenga la tecnología adecuada. La telefonía IP te ofrece una solución perfecta para trabajar totalmente a distancia, ya que no es necesario el hardware. Por lo tanto, no hay nada que vincule a tus agentes a un lugar.

Al elegir un software de llamadas eficaz basado en la nube, como CloudTalk, pueden estar en cualquier parte del mundo mientras tú puedes supervisarlos mediante funciones como la grabación de llamadas telefónicas o la supervisión del rendimiento de los agentes.

#5 Ofrece Funciones Avanzadas

Está claro que los centros de llamadas basados en hardware tienen sus limitaciones. Básicamente, solo pueden marcar y descolgar llamadas telefónicas. En cambio, las empresas que utilizan sistemas de telefonía IP pueden dominar mucho más que las llamadas.

IP está revolucionando la forma de comunicación con los clientes y consumidores, gracias a una rica cartera de funciones avanzadas.

Por mencionar algunas, puedes hacer uso de una herramienta IVR avanzada con amplias posibilidades de personalización. La automatización del flujo de trabajo te permite agilizar los procesos empresariales automatizando las tareas innecesarias.

También puedes seguir fácilmente las estadísticas de tu centro de llamadas, seguir el historial de contactos de tus clientes o crear etiquetas y notas personalizadas durante las llamadas telefónicas. La devolución de llamadas automática garantiza que nunca se pierda una llamada. El enrutamiento basado en competencias puede dirigir la llamada telefónica a los agentes que tienen la mejor visión general en un tema específico.

En CloudTalk, ofrecemos todas estas funciones y más. Utiliza uno de los programas de centro de llamadas más avanzados del mercado, y aprovecha al máximo tu experiencia en telefonía IP.

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