O que é Telefonia por IP (Internet
Protocol Telephony)?

Os sistemas telefónicos tradicionais, como telefones fixos, mobile ou smartphones, permitem-nos comunicar à distância. Assim como o IP (Internet Protocol). No entanto, em vez de usar a transferência analógica regular através de uma linha telefônica, a voz é convertida em informação digital e entregue pela Internet. Permite fazer chamadas online, sem necessidade de limitar as soluções de hardware.

O uso da telefonia por IP pode tornar sua empresa muito mais eficiente. Tudo que você precisa é de uma rede estável, conexão de internet de qualidade e um provedor confiável.

O que é telefonia por IP?

A telefonia por IP chegou ao mercado em 1995, causando grandes mudanças na indústria de telecomunicações. Hoje, as operadoras estão usando IP para uma parte ou para todos os seus serviços.

Tornou-se o transporte geral para a comunicação de dados.

A telefonia por IP substitui as redes de telefonia fixa e os sistemas telefônicos tradicionais. Não requer nenhum hardware e, portanto, nenhuma manutenção regular. Tudo o que você precisa é de uma conexão estável com a internet, uma configuração de rede forte e um download único de um aplicativo para qualquer dispositivo através do qual você possa fazer chamadas telefônicas.

Imagine o Skype, o Viber, o Facebook Messenger, o Google Voice, o WhatsApp – esses são exemplos de aplicativos que usam a telefonia por IP e permitem fazer chamadas gratuitamente pela internet. As pessoas usam esses aplicativos em todo o mundo para conversar com amigos e familiares. Agora, as empresas também podem aproveitar os recursos do software de call center.

Isso torna a comunicação com clientes e consumidores muito mais eficaz.

Como funciona a telefonia por IP?

IP é um termo geral para as tecnologias que usam protocolos da internet para transmitir sinais digitais pela internet e permitir a comunicação telefônica.

O protocolo define como os sinais devem trafegar pela rede. Parecido com o HTTP (HyperText Transfer Protocol), ele define como os dados devem ser transmitidos, formatados e exibidos em servidores da web, bem como em navegadores da web.

O IP funciona escaneando e consequentemente identificando os sinais de voz analógicos dos locutores e transformando-os em uma versão digital desses sinais através da PSTN (Public Switched Telephone Network).

Após a transformação, os sinais digitais são transmitidos por uma ampla linha em formato de dados, reconfigurando uma conversa telefônica. Os sinais então direcionam os dados através de um sistema IP para a rede e para fora para serem aceitos pela rede web dos receptores.

Em outros termos: a telefonia IP está pegando as conversas telefônicas e roteando-as através de um sistema IP através de um cabo para a rede – depois para fora – e, por último, para a conexão com a internet.

Para substituir a linha telefônica clássica e a rede telefônica, todo o sistema utiliza o IP e a LAN (rede local) para a transmissão de chamadas e outras informações pela rede do escritório, bem como pela rede da operadora.

Diferença entre VoIP e telefonia por IP

Não é totalmente incorreto quando você considera os termos IP e VoIP como sinônimos. Ambos usam um sistema LAN para se conectar à internet via roteador. No entanto, existem algumas diferenças entre Telefonia por IP e VoIP (Voice over IP). A principal é o tipo de tráfego de dados.

A telefonia por IP é simplesmente uma forma de transformar sinais analógicos em digitais. É um conceito que está por trás de todos os sistemas de telefonia. O IP também pode transferir sinais de dados para fax, mensagens, sistemas de computador, impressoras e muito mais. Isso torna a telefonia por IP eficiente, pois você precisa operar apenas uma rede de internet para todas as comunicações.

O sistema de voz VoIP foi projetado para transferir sinais de voz do analógico para o digital e transportar os sinais exclusivamente através de conexão com a internet. É usado para chamadas online e sistemas de mensagem de voz. VoIP é basicamente um veículo de transporte de sinais digitais de voz.

Podemos dizer que o sistema VoIP é uma subcategoria da telefonia por IP. Enquanto IP é um conceito completo, VoIP é um modo, transmitindo voz para implementar este conceito.

Portanto, a telefonia por IP e o VoIP trabalham juntos – eles oferecem chamadas baratas ou gratuitas e adicionam mais recursos às comunicações telefônicas.

Nosso PBX na nuvem IP é um exemplo da implementação do conceito de telefonia IP e VoIP.

Aqui está uma breve visão sobre o sistema de voz VoIP:

6 protocolos de telefonia por IP mais usados

Para enviar dados de voz pela internet, você precisa de uma maneira de compactar e descompactar dados, pois os telefones os transmitem em tempo real e se concentram nas vozes humanas.

É por isso que as soluções de telefonia IP contam com muitos protocolos de código aberto que transferem dados do telefone para o provedor de serviços. O protocolo que a telefonia por IP usa depende de como um sistema telefônico está configurado, bem como do provedor VoIP.

Aqui estão 3 protocolos mais comuns:

• SIP
• H.323
• RTP/RTCP

No entanto, neste artigo, também apresentaremos aqueles que não são tão amplamente mencionados.

1 – SIP

SIP é uma abreviação de Session Initiation Protocol – um protocolo de sinalização usado para estabelecer uma sessão entre dois ou mais participantes, modificando esta sessão e, eventualmente, encerrando-a.

Uma vantagem do SIP é que ele se assemelha muito ao HTTP. Em ambos os casos, as mensagens são baseadas em texto e um mecanismo de solicitação-resposta facilita o processo de solução de problemas.

O papel das mensagens SIP é descrever a identidade dos participantes da chamada e como eles podem ser alcançados em uma rede IP. O SIP descobre o tipo de canais de mídia que serão estabelecidos para a sessão e como os mecanismos de mídia se comunicarão.

Uma vez que a troca de mensagens de configuração termina, a mídia é comutada usando outro protocolo. Normalmente, é o RTP, que discutiremos mais tarde.

O protocolo SIP foi projetado para ser extensível. É mais adequado para acompanhar um mercado moderno e as necessidades técnicas do setor de telefonia por IP.

2 – H.323

Assim como o SIP, o H.323 foi projetado para configurar, gerenciar e encerrar uma sessão de mídia. Foi feito relativamente cedo, o que lhe deu uma vantagem – não apenas definiu o modelo básico de chamadas, mas cobriu os serviços complementares necessários para atender às expectativas de comunicação empresarial com padrões relevantes.

No entanto, uma desvantagem do H.323 é que é um protocolo binário, o que o torna um pouco mais desafiador tecnicamente. Seus recursos precisam de mais tempo para serem definidos, padronizados e implementados. Acabou quase completamente substituído pelo SIP.

3 – RTP

RTP, Protocolo de Transporte em Tempo Real, apresenta um formato de pacote para transmissão de áudio e vídeo pela internet. É usado principalmente em sistemas de entretenimento e comunicação que envolvem streaming de mídia – aplicativos de videoconferência, serviços de televisão, recursos push-to-talk baseados na web, bem como telefonia.

Este protocolo é implementado principalmente em conjunto com outro – RTCP, sobre o qual falaremos a seguir. Enquanto o RTP transporta o fluxo de mídia – áudio e vídeo, o RTCP monitora as estatísticas de transmissão e QoS (Qualidade de Serviço) e ajuda a sincronizar vários fluxos.

O RTP também é usado em conjunto com o SIP, que auxilia na configuração da conexão na rede. O protocolo de transporte em tempo real é certamente uma das bases da telefonia por IP e dos sistemas VoIP.

4 – RTCP

Significa Protocolo de Controle de Transporte em Tempo Real. Como explicamos acima, funciona de mãos dadas com o RTP.

Enquanto o RTP entrega os dados reais, o RTCP envia pacotes de controle aos participantes de uma chamada. A sua principal função é dar feedback sobre a qualidade do serviço que é prestado pela RTP.

O RTPC, portanto, transporta informações e estatísticas. O software pode usar esses dados para controlar os parâmetros de QoS. O protocolo de controle de transporte em tempo real, assim como o RTP, não fornece nenhum método de criptografia ou autenticação de fluxo, mas esses mecanismos podem ser implementados pelo próximo protocolo – o SRTP.

5 – SRTP

O significado por trás do SRTP é protocolo de transporte em tempo real seguro. Foi publicado em 2004, como perfil de extensão do RTP. Ele adiciona mais recursos de segurança, como autenticação de mensagens, confidencialidade e proteção de replay, principalmente destinados à telefonia por IP / comunicação VoIP.

O SRTP usa métodos de segurança – autenticação e criptografia – para minimizar os riscos de ataques. Ele implementa o AES (Padrão Avançado de Encriptação) e cifra de criptografia padrão. Os recursos SRTP são opcionais, e você pode ativá-los ou desativá-los individualmente.

Este protocolo é flexível e facilmente adaptável para novos algoritmos de criptografia.

6 – SDP

O Session Description Protocol é um padrão de definição do tipo de sessão de comunicação multimídia para anúncios e convites de sessão. É comumente usado em streaming de videoconferências e aplicativos VoIP.

Em um processo de configuração de sessão, há dois terminais participantes. Cada um deles envia um SDP para informar ao outro suas especificações e capacidades.

Portanto, o SDP por si só não fornece nenhuma mídia. Limita-se simplesmente à negociação de um conjunto compatível de parâmetros de troca de mídia. Os fluxos de mídia são tratados por um protocolo diferente.

Em outras palavras – o protocolo SDP é uma declaração, por um terminal de mídia, de sua especificação e recursos de recebimento.

Uma declaração típica nos diria:

• qual endereço IP está preparado para receber o fluxo de mídia de entrada
• qual número de porta está escutando o fluxo de mídia de entrada
• que tipo de mídia o endpoint espera receber (normalmente áudio)
• em qual protocolo o endpoint espera trocar informações (normalmente RTP)
• qual codificação de compressão o endpoint é capaz de decodificar (codec)

5 benefícios da telefonia por IP

Não há dúvida de que a telefonia por IP, portanto também VoIP, está dominando o mercado de telecomunicações. Mais de 79% das empresas dos Estados Unidos estão usando telefones VoIP para pelo menos um local.

Vamos dar uma olhada nas vantagens mais significativas da telefonia por IP.

1 – É mais barato que telefones fixos

Conforme mencionado, ao utilizar a tecnologia de telefonia por IP em vez dos sistemas telefônicos tradicionais, as empresas podem usar apenas a conexão com a internet para fazer ligações telefônicas com os clientes.

Este fato auxilia as empresas na redução de gastos operacionais e tarifas de ligações telefônicas. Ao contrário das soluções analógicas, o custo da telefonia por IP nas empresas é consistente e facilmente previsível. Mudar para um plano VoIP pode economizar até 60% dos custos, em comparação com um plano de telefone fixo empresarial.

As cobranças são apenas do provedor de internet. Não há necessidade de pagar às companhias telefônicas, pois você não precisa mais de linhas analógicas. Além disso, chamadas de longa distância e internacionais são mais baratas com soluções de telefonia por IP.

2 – É fácil integrá-lo ao CRM

A telefonia por IP significa um avanço nos sistemas de telecomunicações, pois permite a convergência de vários sistemas em um só. Ao alavancar a telefonia por IP, você pode integrá-la a uma infraestrutura existente – combinando dados de suas soluções de CRM, e-commerce, help desk e contabilidade em um único sistema unificado – software de call center.

A possibilidade de centralizar os dados fornece um atendimento ao cliente mais eficaz e consistente que pode ser usado em vários canais. Isso aumenta a capacidade dos seus atendentes de obter informações mais rapidamente e, consequentemente, aumenta a produtividade dos funcionários.

A telefonia por IP também melhora os meios de comunicação com seus clientes. Você pode alcançá-los exatamente onde eles estão, portanto, melhorar a satisfação do cliente.

3 – É escalável e simples

Ao contrário dos sistemas telefônicos analógicos tradicionais, a telefonia por IP torna o dimensionamento da sua linha realmente fácil. Como o IP tem muito menos restrições, ele permite total flexibilidade.

Você pode adicionar novas linhas de maneira rápida e fácil ou remover as desnecessárias, o que permite aumentar e diminuir conforme necessário. Também não há necessidade de pagar separadamente para incorporar outras linhas telefônicas.

A implantação de novas linhas não requer nenhuma habilidade técnica especial. Isso pode ser feito facilmente através de uma interface online. Nenhum programador é necessário, já que a telefonia por IP não tem uma complexidade de software proprietário ou interface gráfica de usuário.

4 – Permite trabalho remoto

As pessoas podem facilmente se acostumar a fazer seu trabalho de casa, desde que tenham a tecnologia certa. A telefonia por IP oferece uma solução perfeita sobre como trabalhar totalmente de forma remota, já que não há necessidade de hardware. Portanto, não há nada que vincule seus atendentes a um local.

Ao escolher um software de chamadas eficaz baseado em nuvem, como o CloudTalk, eles podem estar em qualquer lugar do mundo enquanto você pode monitorá-los por meio de recursos como gravar chamadas telefônicas ou monitorar o desempenho dos atendentes.

5 – Oferece recursos avançados

Está claro que os call centers baseados em hardware têm suas limitações. Basicamente, eles só podem discar e atender chamadas telefônicas. Em contraste, as empresas que usam sistemas de telefonia por IP podem fazer muito mais do que apenas ligar.

O IP está revolucionando a forma de comunicação com clientes e consumidores, devido a um rico portfólio de recursos avançados.

Para citar alguns, você pode fazer uso de uma ferramenta URA avançada com amplas possibilidades de personalização. A automação do fluxo de trabalho permite agilizar os processos de negócios automatizando tarefas desnecessárias.

Você também pode acompanhar facilmente as estatísticas do seu call center, rastrear o histórico de contatos dos seus clientes ou criar tags e anotações personalizadas diretamente durante as chamadas telefônicas. O retorno de chamada automático garante que você nunca perca uma chamada. O roteamento baseado em habilidades pode encaminhar a chamada telefônica para atendentes que tenham a melhor visão geral em um tópico específico.

No CloudTalk, oferecemos todos esses recursos e muito mais. Use um dos softwares de call center mais avançados do mercado e aproveite ao máximo sua experiência em telefonia IP.

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