ما هي هاتفية بروتوكول الإنترنت (IP Telephony)؟

قُدّرت قيمة سوق هاتفية بروتوكول الإنترنت العالمي بأكثر من 2980 مليون دولار في عام 2023، ومن المتوقع على نطاق واسع أن يستمر في النمو عاماً بعد عام. يشير ذلك إلى تحول ملحوظ في التكنولوجيا المفضلة للاتصالات. 

يتجه المستهلكون، وخاصة الشركات، بشكل متزايد بعيداً عن الأنظمة الأرضية التقليدية والاعتماد على حلول هاتفية بروتوكول الإنترنت. 

لقد حان الوقت لتتعرف على هاتفية بروتوكول الإنترنت، وتفهم آلية عمل هذه التكنولوجيا، وتكتشف مزاياها المحتملة. 

أهم النقاط:

• هاتفية بروتوكول الإنترنت مصطلح ذو مفهوم واسع، يشير إلى أي نظام هاتف أو اتصالات يرسل ويستقبل البيانات الصوتية عبر الاتصال بالإنترنت. 
• يستخدم نظام هاتفية بروتوكول الإنترنت بروتوكولات الإنترنت لتحويل الصوت إلى حزم بيانات رقمية ونقلها عبر الإنترنت.
• من أشهر بروتوكولات الإنترنت المستخدمة في خدمات هاتفية بروتوكول الإنترنت: بروتوكول بدء الجلسة (SIP)، وبروتوكول H.323، وبروتوكول النقل في الوقت الفعلي (RTP).
• تتميز هاتفية بروتوكول الإنترنت عن الأنظمة الأرضية التقليدية بأنها أكثر كفاءة من حيث التكلفة، وقابلة للتوسع، وتوفر مرونة أكبر.

ما هي هاتفية بروتوكول الإنترنت؟

تشير هاتفية بروتوكول الإنترنت (IP Telephony) إلى أي نظام هاتف يستخدم اتصال الإنترنت لإجراء المكالمات، بدلاً من شبكة الهاتف العامة التبديلية التقليدية (PSTN).

ظهرت هاتفية بروتوكول الإنترنت في السوق عام 1995، وأحدثت تغييرات هائلة في قطاع الاتصالات. واليوم، تستخدم العديد من شركات الاتصالات بروتوكول الإنترنت في جزء من خدماتها أو فيها بالكامل، حيث أصبح الطريقة المفضلة لنقل البيانات. 

تعتمد هاتفية بروتوكول الإنترنت على اتصالات تبديل الحزم لبروتوكول الإنترنت لتقديم خدمات اتصالات متنوعة، مثل المكالمات الصوتية، والبريد الصوتي، ومكالمات الفيديو، والمؤتمرات، والفاكس، والرسائل الفورية. كل ما تحتاجه هو اتصال إنترنت موثوق وتنزيل التطبيق لمرة واحدة.

تعد التطبيقات الاستهلاكية للمكالمات السريعة والمجانية، وحلول الأعمال المزودة بميزات برامج مراكز الاتصال المتقدمة، أمثلة حية على هاتفية بروتوكول الإنترنت. 

كيف تعمل هاتفية بروتوكول الإنترنت؟

لفهم آلية عمل هاتفية بروتوكول الإنترنت، عليك أولاً معرفة ما هو بروتوكول الإنترنت (IP). يمثل هذا البروتوكول الأساس لنقل البيانات عبر الإنترنت. 

يحدد البروتوكول طريقة انتقال الإشارات عبر الشبكات الحديثة. وعلى غرار بروتوكول نقل النص التشعبي (HTTP)، فإنه يحدد كيفية نقل البيانات وتنسيقها وعرضها في خوادم ومتصفحات الويب. 

في حالة هاتفية بروتوكول الإنترنت، يعمل البروتوكول على مسح وتحديد الإشارات الصوتية التناظرية للمتحدثين وتحويلها إلى نسخة رقمية (يُطلق عليها غالباً حزم البيانات). 

بعد التحويل، تُنقل الإشارات الرقمية عبر الإنترنت. وأثناء انتقالها عبر الشبكات المتصلة، تعمل أجهزة مثل أجهزة التوجيه (الراوترات) على توجيهها إلى وجهتها النهائية. وبمجرد وصولها، يتم تحويل حزم البيانات مجدداً إلى صوت. وتتم كل هذه العملية بشكل فوري. 

تضم هاتفية بروتوكول الإنترنت مجموعة متنوعة من الأنظمة، وأبرزها أنظمة IP PBX والحلول القائمة على تقنية VoIP.

عندما تصل الإشارات المنقولة عبر بروتوكول الإنترنت إلى نظام IP PBX، يتم نقلها إلى شبكة محلية (LAN)، ثم تكتمل المرحلة الأخيرة من رحلتها عبر شبكة الهاتف التقليدية (PSTN). 

أما في الأنظمة القائمة على تقنية VoIP، فلا حاجة لشبكة PSTN. وهذا ليس الفرق الوحيد بين VoIP وهاتفية بروتوكول الإنترنت.

هاتفية بروتوكول الإنترنت مقابل VoIP: ما الفرق؟ 

غالباً ما يُستخدم مصطلحا هاتفية بروتوكول الإنترنت وVoIP كمرادفين. ومع أن هذا الأمر شائع، إلا أنه ليس دقيقاً تماماً، إذ توجد فروق جوهرية بين هاتفية بروتوكول الإنترنت وتقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). 

هاتفية بروتوكول الإنترنت مصطلح ذو مفهوم واسع جداً، يشير إلى أي نظام ينقل الصوت والبيانات باستخدام بروتوكولات الإنترنت. ويشمل ذلك أنظمة IP PBX التي تستخدم أجهزة تقليدية وإعدادات مشابهة متصلة بشبكة PSTN عبر قنوات SIP. 

بينما تعد تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) نوعاً أكثر تحديداً من التكنولوجيا. وبالمفهوم الدقيق، يشير المصطلح فقط إلى التكنولوجيا التي تنقل المكالمات الصوتية عبر الإنترنت.

وبناءً على ذلك، يمكننا القول إن أنظمة VoIP هي فئة فرعية من هاتفية بروتوكول الإنترنت. 

لذلك، تعمل هاتفية بروتوكول الإنترنت وتقنية VoIP معاً، مثل حلول الاتصال كبرنامج IP cloud PBX من CloudTalk، مما يتيح مكالمات رخيصة أو مجانية ويضيف ميزات متقدمة لاتصالات الهاتف. 

إليك المزيد من التفاصيل حول أنظمة صوت VoIP وآلية عملها:

أكثر 6 بروتوكولات استخداماً في هاتفية بروتوكول الإنترنت

لقد ذكرنا بروتوكولات الإنترنت عدة مرات. تعتمد حلول هاتفية بروتوكول الإنترنت على العديد من البروتوكولات مفتوحة المصدر لنقل البيانات من الهواتف إلى مزود الخدمة ثم إلى الوجهة النهائية. ويعتمد البروتوكول المستخدم على طريقة إعداد النظام وعلى المزود. 

إليك 6 من أشهر هذه البروتوكولات:

1. SIP
2. H.323
3. RTP/RTCP
4. RTCP
5. SRTP
6. SDP

#1 SIP

يرمز SIP إلى بروتوكول بدء الجلسة. وهو بروتوكول إرسال إشارات يُستخدم لإنشاء جلسة بين مشاركين أو أكثر، وتعديلها وإنهائها في النهاية.

تتمثل ميزة SIP في أنه يشبه إلى حد كبير بروتوكول HTTP. ففي كلتا الحالتين، تكون الرسائل نصية وتسهل آلية الطلب والاستجابة عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها. 

يتمثل دور رسائل SIP في تحديد هوية المشاركين في المكالمة وكيفية الوصول إليهم عبر شبكة بروتوكول الإنترنت. ويحدد SIP نوع قنوات الوسائط التي سيتم إنشاؤها للجلسة وكيفية اتصال محركات الوسائط. 

بمجرد انتهاء تبادل رسائل الإعداد، يتم تحويل الوسائط باستخدام بروتوكول آخر، وعادةً ما يكون بروتوكول النقل في الوقت الفعلي (RTP) الذي سنناقشه لاحقاً.

تم تصميم بروتوكول SIP ليكون قابلاً للتوسع، مما يجعله أكثر ملاءمة لمواكبة السوق الحديثة والاحتياجات التقنية لقطاع هاتفية بروتوكول الإنترنت. 

#2 H.323

على غرار SIP، تم تصميم H.323 لإعداد جلسات الوسائط وإدارتها وإنهائها. وقد كان نموذجاً أولياً لبروتوكول SIP، واستُخدم على نطاق واسع لتحديد نموذج المكالمات الأساسي، كما غطى الخدمات الإضافية اللازمة لتلبية تطلعات الاتصالات التجارية الحديثة. 

ومع ذلك، فإن العيب الكبير لبروتوكول H.323 هو أنه بروتوكول ثنائي، مما يجعله أكثر تعقيداً من الناحية التقنية. وتتطلب ميزاته مزيداً من الوقت لتحديدها ومعايرتها وتطبيقها، ولهذا السبب تم استبداله بالكامل تقريباً ببروتوكول SIP. 

#3 RTP

يتميز بروتوكول النقل في الوقت الفعلي (RTP) بتنسيق حزم مخصص لنقل الصوت والفيديو عبر الإنترنت. ويُستخدم بشكل أساسي في أنظمة الترفيه والاتصالات التي تتضمن بث الوسائط، مثل تطبيقات مؤتمرات الفيديو، وخدمات التلفزيون، وميزات الضغط للتحدث المستندة إلى الويب، بالإضافة إلى الهاتفية. 

يتم تطبيق هذا البروتوكول غالباً مع بروتوكول آخر وهو RTCP، والذي سنتحدث عنه لاحقاً. وبينما ينقل RTP تدفق الوسائط (الصوت والفيديو)، يراقب RTCP إحصاءات النقل وجودة الخدمة (QoS)، ويساعد في مزامنة التدفقات المتعددة. 

يُستخدم RTP أيضاً بالاقتران مع SIP الذي يساعد في إعداد الاتصال عبر الشبكة. وباعتباره بروتوكولاً أساسياً لنقل البيانات، فإن بروتوكول النقل في الوقت الفعلي يعد بلا شك أحد ركائز هاتفية بروتوكول الإنترنت وأنظمة VoIP.

#4 RTCP

يرمز RTCP إلى بروتوكول التحكم في النقل في الوقت الفعلي، وكما أوضحنا أعلاه، فإنه يعمل جنباً إلى جنب مع RTP. 

بينما يقوم RTP بنقل البيانات الفعلية، يرسل RTCP حزم تحكم إلى المشاركين في المكالمة. وتتمثل وظيفته الأساسية في تقديم ملاحظات حول جودة الخدمة التي يقدمها RTP. 

لذلك ينقل RTCP المعلومات والإحصاءات، ويمكن للبرامج استخدام هذه البيانات للتحكم في معايير جودة الخدمة. ولا يوفر بروتوكول RTCP، تماماً مثل RTP، أي طرق لتشفير التدفق أو المصادقة، ولكن يمكن تطبيق هذه الآليات بواسطة البروتوكول التالي، SRTP.

#5 SRTP

تم إنشاء SRTP، أو بروتوكول النقل الآمن في الوقت الفعلي، في عام 2004 كإصدار آمن وامتداد لبروتوكول RTP. ويضيف المزيد من ميزات الأمان، مثل مصادقة الرسائل، والسرية، والحماية من هجمات إعادة التشغيل، وهو مخصص بشكل أساسي لاتصالات هاتفية بروتوكول الإنترنت وVoIP. 

يستخدم SRTP أساليب أمان مثل المصادقة والتشفير لتقليل مخاطر الهجمات. ويطبق معيار التشفير المتقدم (AES) كخيار تشفير افتراضي. وتعد ميزات SRTP اختيارية، ويمكنك تفعيلها أو تعطيلها بشكل فردي.

يتميز هذا البروتوكول بالمرونة وسهولة التكيف مع خوارزميات التشفير الجديدة. 

#6 SDP

بروتوكول وصف الجلسة (SDP) هو معيار لتحديد أنواع جلسات اتصالات الوسائط المتعددة للإعلان عن الجلسات والدعوات إليها. ويُستخدم بشكل شائع في مؤتمرات الفيديو عبر البث وتطبيقات VoIP. 

في عملية إعداد الجلسة، يوجد طرفان مشاركان، يرسل كل منهما بروتوكول SDP لإعلام الطرف الآخر بمواصفاته وقدراته. 

لذلك، لا ينقل SDP أي وسائط بنفسه، بل يقتصر على التفاوض بشأن مجموعة متوافقة من معايير تبادل الوسائط، بينما يتم التعامل مع تدفقات الوسائط بواسطة بروتوكول آخر. 

بمعنى آخر، يعد SDP تصريحاً من طرف الوسائط بمواصفات الاستقبال وقدراته. 

يتضمن التصريح النموذجي ما يلي:

• أي عنوان IP جاهز لاستقبال تدفق الوسائط الوارد
• رقم المنفذ الذي يستمع لتدفق الوسائط الوارد
• نوع الوسائط الذي يتوقع الطرف استقباله (عادةً ما يكون صوتاً)
• البروتوكول الذي يتوقع الطرف تبادل المعلومات من خلاله (عادةً ما يكون RTP)
• ترميز الضغط الذي يستطيع الطرف فك تشفيره (الترميز).

5 مزايا لهاتفية بروتوكول الإنترنت

الآن بعد أن عرفت كيف تعمل هاتفية بروتوكول الإنترنت، دعنا نلقي نظرة على أهم مزاياها: 

#1 خفض التكاليف

كما ذكرنا، عند استخدام تكنولوجيا هاتفية بروتوكول الإنترنت بدلاً من أنظمة الهاتف التقليدية، تحتاج الشركات فقط إلى اتصال بالإنترنت لإجراء المكالمات. وهذا يقلل من النفقات التشغيلية ورسوم المكالمات الهاتفية. 

تقتصر التكاليف على الإنترنت وبرنامج هاتفية بروتوكول الإنترنت، دون الحاجة لدفع رسوم الخطوط التناظرية لشركات الهاتف التقليدية. 

بالإضافة إلى ذلك، فإن المكالمات الدولية وطويلة المدى تكون أقل تكلفة مع حلول هاتفية بروتوكول الإنترنت. 

#2 سهولة الربط مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

من المزايا الأخرى لهاتفية بروتوكول الإنترنت هي سهولة ربط حلول الاتصال بالبرامج الحالية. على سبيل المثال، يمكنك دمج البيانات من نظام CRM الخاص بك، والتجارة الإلكترونية، ومكتب المساعدة، ومنصات المحاسبة في نظام موحد واحد لمركز الاتصال. 

تتيح إمكانية مركزية البيانات تقديم خدمة عملاء أكثر فعالية واتساقاً عبر قنوات متعددة، مما يتيح لوكلائك الحصول على المعلومات بشكل أسرع ويزيد من إنتاجيتهم. 

تغير هاتفية بروتوكول الإنترنت أيضاً طريقة تواصلك مع عملائك، حيث يمكنك الوصول إليهم أينما كانوا، وبالتالي تحسين رضا العملاء.

#3 سهولة التوسع صعوداً وهبوطاً

على عكس أنظمة الهاتف التناظرية التقليدية، فإن الحلول القائمة على هاتفية بروتوكول الإنترنت سهلة التوسع للغاية. 

يمكنك إضافة خطوط جديدة بسرعة أو إزالة الخطوط غير الضرورية، مما يتيح لك التوسع صعوداً وهبوطاً حسب حاجتك، دون الحاجة لدفع مبالغ منفصلة لدمج خطوط هاتفية إضافية. 

لا يتطلب تشغيل خطوط جديدة أي مهارات تقنية خاصة، حيث يمكن القيام بذلك بسهولة عبر واجهة الإنترنت دون الحاجة لمبرمج، نظراً لأن هاتفية بروتوكول الإنترنت لا تتطلب برمجيات معقدة. 

#4 دعم العمل عن بعد

يمكن للموظفين الاعتياد بسهولة على أداء عملهم من المنزل بشرط توفر التكنولوجيا المناسبة. توفر هاتفية بروتوكول الإنترنت حلاً سلساً للعمل عن بعد بالكامل دون الحاجة لأجهزة مادية، وبالتالي لا يوجد ما يربط وكلائك بموقع جغرافي واحد. 

من خلال اختيار برنامج اتصال سحابي فعال مثل CloudTalk، يمكنهم العمل من أي مكان في العالم بينما يمكنك متابعتهم عبر ميزات مثل تسجيل المكالمات أو مراقبة المكالمات. 

#5 الوصول إلى مجموعة واسعة من الميزات

تستطيع الشركات التي تستخدم أنظمة هاتفية بروتوكول الإنترنت القيام بأمور تتجاوز مجرد إجراء المكالمات. 

تساعدك الحلول القائمة على بروتوكول الإنترنت في إحداث ثورة في التواصل مع العملاء بفضل مجموعة غنية من الميزات المتقدمة.

على سبيل المثال، يمكنك تخصيص مسار المتصل باستخدام أداة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، بينما تتيح لك أتمتة سير العمل أتمتة المهام الروتينية وتبسيط عمليات العمل. 

يمكنك أيضاً تتبع إحصاءات مركز الاتصال بسهولة، ومتابعة سجل اتصالات عملائك، أو إنشاء علامات وملاحظات مخصصة أثناء المكالمات الهاتفية. 

أمّن مستقبل اتصالات شركتك مع هاتفية بروتوكول الإنترنت

هاتفية بروتوكول الإنترنت هي التكنولوجيا التي تدعم اتصالات الأعمال الحديثة. وباعتمادها على اتصالات الإنترنت بدلاً من شبكات الهاتف التقليدية القديمة، فإنها تتميز بقابليتها للتوسع، وكفاءتها من حيث التكلفة، وملاءمتها للمستقبل.

علاوة على ذلك، توفر الحلول القائمة على تقنية الهاتف عبر البروتوكول لقطاع الأعمال مجموعة أوسع من الميزات، وتندمج بسهولة أكبر مع الأدوات الأخرى.

يوفر CloudTalk كل هذا وأكثر. استخدم بعضًا من أكثر برامج مراكز الاتصال تقدمًا في السوق، واستفد بأقصى قدر من تجربة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت الخاصة بك.