8 bewährte Methoden zur Steigerung der Produktivität Ihres Remote-Kundenserviceteams
Die Produktivität Ihres Teams ist einer der Schlüsselfaktoren für den Geschäftserfolg. Bei der Remote-Arbeit ist es jedoch schwer, den Teamgeist aufrechtzuerhalten.
Remote-Arbeit hat im letzten Jahrzehnt um etwa 91 % an Beliebtheit zugenommen. Zudem zwang das Jahr 2020 viele Unternehmen dazu, ins Homeoffice zu wechseln. Fast 90 % der Unternehmen schickten ihre Mitarbeitenden nach Beginn der Pandemie ins Homeoffice. Einige lieben das Konzept, andere hassen es, aber alle mussten sich an eine neue Realität anpassen.
Bei der Remote-Arbeit kann es schwer sein, fokussiert zu bleiben und effizient zu arbeiten. Das ist keine Überraschung. Die meisten von uns verbinden das Zuhause mit Entspannung und Ruhe, nicht mit harter Arbeit. Um mit den Aufgaben Schritt zu halten und Ihr Team zu motivieren, haben wir eine Liste mit bewährten Praktiken zusammengestellt, die Ihnen helfen werden, die Produktivität der Agenten in Ihrem Remote-Kundenserviceteam zu steigern.
Ist Remote-Arbeit gut für Ihr Team?
Es mag überraschend klingen, aber Remote-Arbeit kann tatsächlich eine sehr gute Option sein. Es gab eine Studie, die eine Produktivitätssteigerung bei Telearbeitern zeigte, die einem vollen Arbeitstag entsprach. Sie zeigte, dass Homeoffice-Mitarbeitende Vollzeit oder sogar länger arbeiteten, kürzere und weniger Pausen machten und seltener krankfeierten. Das ist also ein großer Vorteil. Da Sie bei der Remote-Arbeit keine Büroräume mieten und bezahlen müssen, sparen Sie außerdem bares Geld.
Remote-Arbeit ist eine großartige Lösung für die Zusammenarbeit mit Menschen aus der ganzen Welt. Sie können Erkenntnisse aus verschiedenen Perspektiven gewinnen, und es hilft Ihnen auch bei der Verwaltung von Dienstleistungen. Wenn Ihr Unternehmen global agiert, können Agenten aus verschiedenen Teilen der Welt Anrufe praktisch rund um die Uhr entgegennehmen und fließend in verschiedenen Sprachen kommunizieren. Zeitzonen und Kommunikation sind kein Problem mehr.
Herausforderungen der Remote-Arbeit
Auch wenn Remote-Arbeit viele Vorteile mit sich bringt, kann es für manche Ihrer Agenten schwierig sein, auf diese Weise zu arbeiten. Sobald Sie deren Probleme verstehen, können Sie Lösungen anbieten. Hier sind einige Beispiele für solche Probleme.
- Zuerst müssen Sie prüfen, ob Ihre Agenten die richtigen Arbeitsbedingungen haben. Sie sollten Ihre Mitarbeitenden nach Geräten, der Internetverbindung oder einfach nach einem ruhigen Arbeitsplatz fragen. Gehen Sie alle Themen durch und greifen Sie ihnen unter die Arme, wenn Probleme auftreten. Viele Menschen haben Probleme mit der Remote-Arbeit, weil ihnen der Platz oder die grundlegende Ausstattung fehlt. Wenn einer Ihrer Agenten solche Probleme hat, helfen Sie ihm bei der Lösung. Leider können Sie deren Wohnung nicht vergrößern, aber Sie können finanzielle Hilfe für einen besseren Internettarif anbieten oder neue Geräte zur Verfügung stellen.
- Bei vielen Angestellten führt Remote-Arbeit zu einem Mangel an Motivation. Es ist ein großer Unterschied, ob man aufstehen, sich anziehen und zur Arbeit fahren muss, oder ob man im Pyjama vom Wohnzimmer aus arbeiten kann. Sie müssen sie motivieren, und wir zeigen Ihnen, wie.
- Andererseits fällt es schwer, Feierabend zu machen. An einem typischen Arbeitstag kommen die Angestellten ins Büro, um ihre Arbeit zu erledigen, und verlassen das Gebäude, um ihre Freizeit zu genießen. Bei der Remote-Arbeit ist das völlig anders. Dies kann zu dem Gefühl endloser Arbeit führen, was der psychischen Gesundheit schadet. Agenten arbeiten dann oft zu viel und sind körperlich erschöpft. Das ist ein weiterer Aspekt, um den Sie sich kümmern müssen.
Da Sie nun über einige der auftretenden Probleme Bescheid wissen, sollten Sie mit Ihren remote arbeitenden Agenten sprechen und sich um sie kümmern. Wir werden diese und andere Themen im Folgenden behandeln und Ihnen zeigen, wie Sie Ihr Kundenserviceteam hochproduktiv, motiviert und effizient halten.
8 Methoden für einen effizienten Remote-Kundenservice
#1 Stellen Sie die richtigen Tools bereit
Beginnen wir mit den Grundlagen, den Tools. Ihre Agenten benötigen nicht nur das Nötigste wie Laptops, Telefone, Remote-Work-Software und Internetzugang, sondern auch Tools für Kommunikation, Zeitmanagement, und Aufgabenverwaltung.
- Reibungslose Kommunikation. Dies ist einer der wichtigsten Aspekte der Remote-Arbeit. Investieren Sie je nach Ihren Vorlieben in Tools wie Slack oder eine fortschrittliche Team-Chat-App. E-Mails sind gut, aber sie sind nicht der schnellste Weg. Setzen Sie auf schnelle und organisierte Kanäle. Slack bietet beispielsweise Channels, die alle Unterhaltungen strukturieren, sodass alle Themen für jeden Teilnehmer übersichtlich bleiben. Und da es sich um einen Messenger handelt, läuft die Kommunikation extrem schnell ab.
- Zusammenarbeit. Wählen Sie aus den zahlreichen Produktivitäts-Apps auf dem Markt und verwalten Sie Ihre Aufgaben effektiv. Dank Task-Management-Tools können Sie Aufgaben nach wichtigen Kennzahlen sortieren und Ihre Leistung im Blick behalten.
- Arbeitszeiten und Produktivität der Agenten im Blick behalten und bei der Aufgabenverwaltung helfen. Tools wie Asana, eine ClickUp-Alternative oder HubStaff helfen bei der Strukturierung des Arbeitstages Ihres Teams. Dank dieser Unterstützung ist es einfacher, effizienter zu arbeiten. Solche Tools bieten oft auch Datenspeicher, um Ihre Ideen und Dateien an einem Ort zu sichern.
Eine weitere große Verbesserung für Ihr Kundenserviceteam ist eine Callcenter-Software. Das ist nicht nur für die Remote-Arbeit eine hervorragende Lösung, sondern auch für die Arbeit vor Ort. Wenn Sie sich fragen, welches Tool Sie wählen sollen, gibt es nur eine Antwort: CloudTalk.
CloudTalk bietet Funktionen, die die Produktivität Ihrer Agenten unterstützen und die Qualität sowie Geschwindigkeit Ihres Service verbessern. Ihre Agenten können Anrufe taggen oder Notizen hinzufügen, um die Arbeit besser zu organisieren. Es gibt auch ein Feature namens Weiterleitung, mit dem Agenten Kunden nahtlos untereinander übergeben können. Ein weiterer großer Vorteil dieser Software ist die Rückruffunktion, die bei verpassten Anrufen hilft. In solchen Fällen registriert das System diese und wählt die Nummer des Kunden so lange an, bis eine Verbindung hergestellt wird.
#2 Erstellen Sie einen Zeitplan
Um Ihre Agenten motiviert zu halten, ist Planung wichtig. Menschen sind oft organisierter, wenn sie einen Plan haben, an den sie sich halten können. Beginnen Sie mit einer täglichen Routine. Wir meinen damit nicht, dass Sie die individuelle Arbeit Ihrer Agenten durchplanen müssen, aber Sie können ihnen Orientierungspunkte geben.
Schlagen Sie zum Beispiel tägliche morgendliche Updates vor – was haben Ihre Agenten für den Tag geplant? Beantworten sie nur Kundenanrufe oder müssen sie Berichte vorbereiten? So haben Sie erstens einen Überblick darüber, was getan wird, und zweitens sind die Agenten gezwungen, sich konkrete Tagesziele zu setzen.
Es lohnt sich auch, regelmäßige Teambesprechungen zu planen, z. B. einmal pro Woche. Auf diese Weise bleiben Sie über die Arbeit Ihrer Agenten auf dem Laufenden und führen gleichzeitig eine Routine für die Woche ein, was bei der Remote-Arbeit sehr hilfreich ist.
Wenn Remote-Arbeit eine langfristige Lösung ist, lohnt es sich auch, regelmäßige Feedback-Gespräche einzuplanen, beispielsweise vierteljährlich, um die Dinge im Blick zu behalten.
#3 Definieren Sie Ziele und Erwartungen im Vorfeld
Damit Ihre Arbeit effektiv ist, müssen Sie klar kommunizieren, was Sie benötigen. Setzen Sie Ihrem Team sowohl kurzfristige als auch langfristige Ziele. Zudem ist es wichtig, Ihre Ziele sowie Ihre Erwartungen an die Mitarbeitenden, deren Arbeitskultur und den Workflow hervorzuheben. Sie müssen erst sagen, was Sie erwarten, bevor Sie es verlangen können. Niemand kann Gedanken lesen.
Das Festlegen von Zielen ermöglicht es Ihnen, die Entwicklung zu verbessern und Fortschritte zu verfolgen. Eine durchgeführte Umfrage zeigte, dass mehr als 80 % von 300 befragten Kleinunternehmen ihre Ziele nicht im Auge behielten. Das ist der falsche Ansatz.
Woher wollen Sie wissen, ob Ihr Unternehmen gut läuft, wenn Sie die Fortschritte nicht verfolgen? Sie sollten auf KPIs achten. Das hilft bei der Überwachung der Unternehmensleistung und ermöglicht eine bessere Arbeitsorganisation. Sie wissen dann, ob eine bestimmte Lösung gut funktioniert oder ob etwas verbessert werden muss. Zudem können Sie besseres Feedback geben, insbesondere wenn Sie für optimierte Auswertungen eine Mitarbeiter-Feedback-Software integrieren.
#4 Seien Sie offen für Feedback
Bei der Führung eines Unternehmens dreht sich alles um Feedback – es zu geben und zu empfangen. Ihre Agenten haben eine andere Perspektive auf viele Dinge und stehen im direkten Kundenkontakt. Sie sehen am besten, was Kunden gefällt und was geändert werden muss.
Es macht keinen Sinn, dass Agenten an einer bestimmten Lösung festhalten, nur weil es Ihre Idee war. Erstens arbeiten sie dadurch vielleicht weniger effektiv, und zweitens sind sie demotiviert, wenn sie sich ständig vor Kunden rechtfertigen müssen.
Denken Sie außerdem daran, dass selbst die beste Lösung für jemand anderen bei Ihnen vielleicht nicht funktioniert. Das ist völlig in Ordnung, solange Sie auf das hören, was andere sagen. Bei der Remote-Arbeit ist der Kontakt zu Ihrem Team eingeschränkt. Daher müssen Sie sicherstellen, dass jeder Ihrer Mitarbeitenden sich an Sie wenden kann und gehört wird. Das ist der beste Weg, um für eine transparente Atmosphäre und produktive Agenten zu sorgen.
#5 Vereinbaren Sie Einzelgespräche
Im Büro ist es viel einfacher, ein Einzelgespräch mit einem Agenten zu vereinbaren. Die Remote-Arbeit schließt diese Lösung jedoch keineswegs aus. Wie kann ein solches Treffen Ihnen und Ihrem Team helfen?
Zunächst einmal haben Sie die Möglichkeit, nach dem Feedback der Mitarbeitenden zu fragen, da diese unter vier Augen wahrscheinlich viel offener und ehrlicher sind. Sie können Ihre Mitarbeitenden bei der Remote-Arbeit nicht beobachten, daher ist ein solches Gespräch notwendig, um herauszufinden, ob alles in Ordnung ist.
Persönliche Interaktionen über Videoanrufe mit eingeschalteter Kamera sind entscheidend. Überprüfen Sie Ihre MacBook-Kameraeinstellungen, um eine gute Videoqualität während dieser Gespräche zu gewährleisten. Dieser Ansatz stellt sicher, dass alles wie gewünscht funktioniert. Zudem können Sie die Mimik und Körpersprache der Angestellten wahrnehmen, was Ihnen ein besseres Verständnis für deren Wohlbefinden und Sorgen vermittelt.
Wenn ein Agent ein Problem mit einem Aspekt seiner Arbeit hat, wird er Ihnen das eher unter vier Augen als in der Gruppe anvertrauen. Solche Gespräche ermöglichen es Ihnen auch, Schwachstellen zu finden und eventuell den Arbeitsplan anzupassen oder tägliche Aufgaben zu ändern, was die Effizienz und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeitenden steigern kann.
#6 Kümmern Sie sich um die Motivation
Einige Menschen fühlen sich motivierter, wenn sie von zu Hause aus arbeiten, während andere ganz anders empfinden. Für viele Menschen ist die Monotonie des Homeoffice sehr demotivierend.
Es lohnt sich daher, eine Umfrage zur Einstellung Ihrer Mitarbeitenden zum Homeoffice durchzuführen. Wussten Sie, dass unmotivierte Teams Unternehmen jährlich bis zu €300 Milliarden kosten können? Wenn Sie bereits eine ungefähre Vorstellung davon haben, wie Ihre Mitarbeitenden arbeiten, sollten Sie für Motivation sorgen. Lesen Sie unseren Leitfaden für Führungskräfte zur Steigerung der Motivation im Kundenservice.
Es überrascht nicht, dass finanzielle Anreize am besten funktionieren. Bieten Sie also Leistungsprämien oder andere wertvolle Preise an. Das können beispielsweise vom Agenten ausgewählte Schulungen sein oder, im Sinne der Work-Life-Balance, Unterstützung bei der Ausübung eines Hobbys oder ein Wellnessgutschein. Wenn Sie Ihre Agenten gut kennen, sollten Sie wissen, was sie am besten motiviert. Wichtig ist auch, dass Motivation Anerkennung bedeutet. Loben Sie gute Arbeit, aber denken Sie daran, auch die Eigeninitiative der Agenten zu schätzen.
#7 Sorgen Sie für Informationsfluss
Die Arbeit im Büro erleichtert den Informationsfluss nicht nur zwischen Ihnen und Ihren Angestellten, sondern auch untereinander. Manchmal verbreiten sich Informationen einfach von selbst. Bei der Remote-Arbeit funktioniert das jedoch nicht so. Selbst wenn Sie die besten Kommunikationstools bereitstellen, müssen Sie diese richtig nutzen, damit sie ihren Zweck erfüllen.
Sie sollten die Mitarbeitenden über alle Änderungen im Unternehmen informieren. Wenn es um Kunden geht, müssen alle auf demselben Stand sein. Wenn ein Agent einen freien Tag hat, sollten andere darüber Bescheid wissen, um nicht zu versuchen, ihn zu kontaktieren, und um sich um seine Kunden zu kümmern. Das Gleiche gilt für personelle Veränderungen. Wenn jemand neu ins Team kommt oder das Team verlässt, sollten Sie alle darüber informieren.
Sie sollten auch sicherstellen, dass Informationen nicht nur von Ihnen aus, sondern auch im gesamten Team reibungslos fließen. Dies verbessert den Arbeitsablauf, setzt aber voraus, dass die Atmosphäre unter den Agenten offen und transparent ist. Wenn etwas nicht stimmt, reagieren Sie darauf, indem Sie mit den am Konflikt beteiligten Parteien sprechen.
#8 Ermutigen Sie zur Selbstfürsorge
Das Homeoffice lässt die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben verschwimmen. Daher ist es schwer, die Arbeit hinter sich zu lassen, wenn man den Arbeitsplatz nicht verlässt. Dies kann zu Störungen der Work-Life-Balance führen. Mehr als 60 % der Vollzeitbeschäftigten geben an, dass sie nicht das Gefühl haben, eine ausgewogene Work-Life-Balance zu haben. Daher müssen Sie daran denken, Ihre Agenten neben der Motivation auch immer wieder an die Selbstfürsorge zu erinnern.
Wenn Ihre Mitarbeitenden müde und überarbeitet sind, wirkt sich das negativ auf ihre Leistung aus. Ausgeruhte Mitarbeitende, die Zeit für sich selbst haben, sind bei der Arbeit viel produktiver. Zudem nehmen zufriedene Angestellte viel seltener Urlaub, wodurch das Unternehmen bis zu €2.600 pro Mitarbeiter einsparen kann.
Kümmern wir uns um die Produktivität Ihres Remote-Teams
Remote-Arbeit wird von vielen Angestellten als Annehmlichkeit angesehen. Für Kundenservice-Agenten kann es jedoch eine ziemliche Herausforderung sein, im Homeoffice ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.
Es ist also Ihre Aufgabe, für das Wohlbefinden Ihres Teams und dessen Produktivität zu sorgen. Denken Sie daran, den Informationsfluss aufrechtzuerhalten und ganz einfach mit Ihren Agenten zu sprechen. Schließlich ist Kommunikation die Grundlage für den Geschäftserfolg. Wir hoffen, dass die von uns vorgeschlagenen Methoden in Ihrem Team gut funktionieren und das Homeoffice die Produktivität Ihres Teams nicht mindert.
