8 bewährte Methoden zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Fernarbeit-Kundendienstteam
By Natália Mrázová
| 8. Mai 2022 |
Gestión de Personas
By Natália Mrázová
| 8 Mai 2022 |

    8 bewährte Methoden zur
    Produktivitätssteigerung
    in Ihrem Fernarbeit-Kundendienstteam

    illustration produktivitätsmethoden

    Die Produktivität Ihres Teams ist einer der Schlüsselfaktoren für den Unternehmenserfolg. Bei Fernarbeit ist es schwierig, einen starken Arbeitsgeist im gesamten Team aufrechtzuerhalten.

    Die Beliebtheit der Fernarbeit hat in den letzten zehn Jahren um etwa 91% zugenommen. Außerdem zwang das Jahr 2020 viele Unternehmen dazu, auf Home Office umzustellen. Fast 90 % der Unternehmen zwangen ihre Mitarbeiter, nach Ausbruch der Pandemie von zu Hause aus zu arbeiten. Einige lieben die Idee, andere hassen sie, aber alle mussten sich an eine neue Realität gewöhnen.

    Bei Fernarbeit kann es schwierig sein, sich zu konzentrieren und effizient zu arbeiten.When working remotely it can be hard to stay focused and work efficiently. Das ist nicht überraschend. Für die meisten von uns ist das Zuhause mit Entspannung und Ruhe verbunden, nicht mit harter Arbeit. Um mit den Aufgaben Schritt zu halten und Ihr Team zu motivieren, haben wir eine Liste bewährter Praktiken zusammengestellt, die zur Steigerung der ProduktivitätIhres Fernarbeit-Kundendienstteams beitragen werden.

    Ist Fernarbeit gut für Ihr Team?

    Es mag überraschend klingen, aber Fernarbeit kann tatsächlich eine sehr gute Option sein. In einer Studie wurde eine Produktivitätssteigerung bei Fernarbeitern festgestellt, die einem ganzen Arbeitstag entspricht. Es zeigte sich, dass Mitarbeiter, die im Home Office arbeiten, Vollzeit oder sogar länger arbeiten, kürzere und weniger Pausen einlegen und sich seltener krankschreiben lassen. Es ist also ein großer Vorteil. Außerdem müssen Sie durch die Möglichkeit der Fernarbeit keinen Arbeitsplatz anmieten und bezahlen, was eine gewisse Ersparnis bedeutet.

    Fernarbeit ist eine großartige Lösung für die Zusammenarbeit mit Menschen aus der ganzen Welt. Sie können Einblicke aus verschiedenen Perspektiven gewinnen, aber auch bei der Verwaltung von Dienstleistungen helfen. Wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist, können Mitarbeiter aus verschiedenen Teilen der Welt Anrufe praktisch rund um die Uhr bearbeiten und fließend verschiedene Sprachen sprechen. Zeitzonen und Kommunikation sind keine Probleme mehr.

    Herausforderungen der Fernarbeit

    Auch wenn Fernarbeit einige Vorteile mit sich bringt, kann es für einige Ihrer Mitarbeiter schwierig sein, auf diese Weise zu arbeiten. Und wenn Sie deren Probleme erst einmal erkannt haben, werden Sie in der Lage sein, die entsprechenden Lösungen anzubieten. Hier finden Sie einige Beispiele für solche Probleme.

    1. Zunächst müssen Sie prüfen, ob Ihre Mitarbeiter die richtigen Arbeitsbedingungen haben. Sie sollten Ihre Mitarbeiter fragen, ob sie Geräte, eine Internetverbindung oder einfach einen ruhigen Platz zum Arbeiten haben. Dann sollten Sie alle Themen abdecken und ihnen bei Problemen zur Seite stehen. Viele Menschen haben ein Problem mit der Fernarbeit, weil der Arbeitsplatz oder die Grundausstattung fehlen. Wenn einer Ihrer Mitarbeiter solche Probleme hat, sollten Sie diesem helfen, sie zu lösen. Leider haben Sie nicht die Möglichkeit, deren Wohnung zu vergrößern, aber Sie können finanzielle Hilfe anbieten, um ein besseres Internetpaket zu kaufen oder neue Geräte bereitzustellen.
    2. Für viele Arbeitnehmer ist die Fernarbeit mit einem Mangel an Motivation verbunden. Es ist eine völlig andere Situation, wenn man aufstehen, sich anziehen und zur Arbeit gehen muss, als wenn man im Pyjama vom Wohnzimmer aus arbeiten kann. Sie müssen Ihre Mitarbeiter motivieren, und wir sagen Ihnen, wie Sie das tun können.
    3. Auf der anderen Seite ist es schwer, sich aus der Fernarbeit zu lösen. An einem typischen Arbeitstag kommen die Mitarbeiter zur Arbeit, um ihre Aufgaben zu erledigen, und verlassen das Büro, um ihre Freizeit zu genießen. Ganz anders verhält es sich bei Fernarbeit. Dies kann zu einem Gefühl endloser Arbeit führen, was schlecht für die psychische Gesundheit ist und dazu führen kann, dass die Bediensteten zu viel arbeiten und dadurch körperlich müde werden. Dies ist ein weiterer Aspekt, um den Sie sich kümmern müssen.

    Jetzt, da Sie sich einiger Probleme bewusst sind, die auftreten können,sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern im Ferndienst sprechen und sich um sie kümmern. Im Folgenden werden wir diese und einige andere Probleme behandeln und Ihnen sagen, wie Sie Ihr Kundendienstteam hochproduktiv, motiviert und effizient halten können.

    8 Methoden für einen effizienten Fernarbeit-Kundendienst

    #1 Die richtigen Werkzeuge bereitstellen

    Beginnen wir mit den Grundlagen, d. h. mit den Werkzeugen. Ihre Agenten benötigen nicht nur grundlegende Dinge wie Laptops, Telefone und Internetzugang, sondern auch einige Hilfsmittel, die das Pendeln, das Zeitmanagement und die Erledigung von Aufgaben usw. unterstützen.

    • Nahtlose Kommunikation. Dies ist einer der wichtigsten Aspekte der Fernarbeit. Investieren Sie in Werkzeuge wie Slack oder ziehen Sie, je nach Ihren Vorlieben, eine fortschrittliche Team-Chat-App in Betracht E-Mails sind gut, aber sie sind nicht die schnellste Kommunikationsmethode. Konzentrieren Sie sich auf schnelle und organisierte Methoden. Slack bietet zum Beispiel Kanäle, die alle Unterhaltungen organisieren, so dass alle Themen für jeden Teilnehmer klar sind. Und da es sich um einen Messenger handelt, ist die Kommunikation schnell.
    • Zusammenarbeit. Es gibt verschiedene Produktivitäts-Apps, die bei der Aufgabenverwaltung helfen. Dank solcher Werkzeuge können Sie Aufgaben nach den wichtigsten Kennzahlen sortieren und Ihre Leistung im Auge behalten.
    • Keeping an eye on your agents’ working hours and productivity, as well as helping with task managementTools like Asana or HubStaff help with organizing the workday of your team. Thanks to such assistance, it is easy to work more efficiently. Such tools very often provide data storage to keep your ideas and files in one place too.

    Eine andere Sache, die eine große Verbesserung für Ihr Kundenserviceteam sein kann, ist Callcenter-Software. Das ist eine gute Lösung nicht nur für die Fernarbeit, sondern auch für die Arbeit vor Ort. Wenn Sie sich fragen, welches Werkzeug Sie wählen sollten, gibt es nur eine Antwort – CloudTalk.

    CloudTalk bietet Funktionen, die die Produktivität Ihrer Agenten unterstützen und die Qualität und Geschwindigkeit Ihrer Dienstleistungen verbessern. Ihre Agenten können Anrufe markieren oder Notizen zu ihnen machen, um die Arbeit besser zu organisieren. Es gibt auch eineFunktion namens Transfer,die es Agenten ermöglicht, einen Kunden nahtlos zwischen ihnen zu wechseln. Ein weiterer großer Vorteil dieser Software ist die Rückruf-Funktion, die bei verpassten Anrufen hilft. In solchen Situationen registriert das System diese und wählt die Kundennummer zurück, bis eine erfolgreiche Verbindung zustande kommt.

    #2 Einen Zeitplan festlegen

    Um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ist es wichtig, einen Zeitplan aufzustellen. Menschen sind oftbesser organisiert, wenn sie einen Plan haben, dem sie folgen können. Beginnen Sie mit einer täglichen Routine. Damit ist nicht gemeint, dass Sie die individuelle Arbeit Ihrer Mitarbeiter planen, aber Sie können ihnen Anhaltspunkte geben.

    Schlagen Sie z. B. vor,jeden Morgen zu besprechen, was Ihre Mitarbeiter für den Tag geplant haben. Bearbeitet er nur Kundenanrufe, oder muss er auch Berichte erstellen? Erstens haben Sie dann einen Überblick über ihre Arbeit, und zweitens sind sie gezwungen, sich konkrete Ziele für den Tag zu setzen.

    Es lohnt sich auch, regelmäßige Vorstandssitzungen zu planen, z. B. einmal pro Woche. Auf diese Weise können Sie sich über die Arbeit Ihrer Mitarbeiter auf dem Laufenden halten und ihnen eine gewisse Routine für die Woche auferlegen, die sich bei der Fernarbeit als nützlich erweisen wird.

    Wenn die Fernarbeit eine langfristige Lösung ist, lohnt es sich auch,regelmäßige Zusammenfassungen zu planen, z. B. vierteljährlich. Damit die Dinge in Ordnung bleiben.

    #3 Ziele und Erwartungen vordefinieren

    Damit Ihre Arbeit effektiv sein kann, müssen Sie klären, was Sie brauchen. Legen Sie Ziele für Ihr Team fest, sowohl kurzfristige als auch langfristige. Außerdem ist es wichtig, dass Sie Ihre Ziele und Ihre Erwartungen an die Mitarbeiter, ihre Arbeitskultur und ihre Arbeitsabläufe deutlich machen. Sie müssen zuerst sagen, was Sie von ihnen erwarten, bevor Sie es verlangen. Niemand kann Ihre Gedanken lesen.

    Die Festlegung von Zielen ermöglicht es Ihnen, Ihre Entwicklung zu verbessern und Ihre Fortschritte zu verfolgen. Eine Umfrage hat ergeben, dass mehr als 80 % der 300 befragten kleinen Unternehmen ihre Ziele nicht im Auge behalten. Das ist nicht der richtige Ansatz.

    Wie wollen Sie wissen, ob Ihr Unternehmen gut läuft oder nicht, ohne die Fortschritte zu verfolgen? Sie sollten auf dieKPIs achten. Dies hilft Ihnen bei der Überwachung der Leistung Ihres Unternehmensund ermöglicht eine bessere Arbeitsorganisation. Sie werden wissen, ob eine bestimmte Lösung gut funktioniert oder ob etwas verbessert werden muss. Sie werden auch in der Lage sein, besseres Feedback zu geben.

    #4 Offen für Feedback sein

    Bei der Führung eines Unternehmens dreht sich alles um Feedback – geben und nehmen Sie es an. Ihre Agenten haben einen anderen Blickwinkel auf viele Dinge, und sie stehen an vorderster Front im Kontakt mit den Kunden. Sie wissen am besten, was den Kunden gefällt und was geändert werden muss.

    Es macht keinen Sinn, dass Ihre Agenten mit einer bestimmten Lösung weitermachen, nur weil es Ihre Idee war. Erstens könnten sie dann weniger effektiv arbeiten, und zweitens könnten sie sich entmutigt fühlen, wenn sie sich ständig vor den Kunden rechtfertigen müssen.

    Seien Sie sich außerdem darüber im Klaren, dass selbst die beste Lösung für jemand anderen möglicherweise nicht für Sie geeignet ist. Daran ist nichts auszusetzen, solange Sie sich anhören, was andere sagen. Wenn Sie aus der Ferne arbeiten, ist der Kontakt zu Ihrem Team etwas eingeschränkt, so dass Sie sicherstellen müssen, dass jeder Ihrer Mitarbeiter mit Ihnen sprechen kann und auch gehört wird. Das ist der beste Weg, um die Atmosphäre klar und Ihre Mitarbeiter produktiv zu halten.

    #5 Vereinbaren Sie persönliche Treffen

    Wenn Sie im Büro sind, ist es viel einfacher, ein persönliches Treffen mit einem Agenten zu vereinbaren. Aber auch wenn Sie aus der Ferne arbeiten, ist diese Lösung nicht ausgeschlossen. Wie kann ein solches Treffen Ihnen und Ihrem Team helfen?

    Zunächst einmal haben Sie die Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter um Feedback zu bitten, da sie wahrscheinlich viel offener und ehrlicher sind, wenn sie mit Ihnen allein sind. Da Sie Ihre Mitarbeiter nicht beobachten können, wenn sie aus der Ferne arbeiten, ist ein solches Treffen notwendig, um herauszufinden, ob alles in Ordnung ist.

    Wenn ein Bediensteter ein Problem mit einem Aspekt seiner Arbeit hat, wird er es Ihnen wahrscheinlich eher allein mitteilen als in einer Gruppe. Solche Gespräche ermöglichen es Ihnen auch, Schwachstellen zu finden und möglicherweise den Arbeitsplan zu reparieren oder die täglichen Aufgaben zu ändern, was die Effizienz und die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter erhöhen kann.

    #6 Sorgen Sie für Motivation

    Manche Menschen fühlen sich motivierter, wenn sie zu Hause bleiben, als wenn sie ins Büro gehen, während andere ganz andere Gefühle haben können. Für viele Menschen ist die Monotonie des Heimbüros sehr demotivierend.

    Daher lohnt es sich, die Einstellung Ihrer Mitarbeiter zum Home Office zu untersuchen. Wussten Sie, dass unmotivierte Teams die Unternehmenjedes Jahr bis zu 300 Milliarden Dollar kosten können? Wenn Sie bereits eine allgemeine Vorstellung davon haben, wie Ihre Mitarbeiter arbeiten, sollten Sie ihnen etwas Motivation bieten.

    Es überrascht nicht, dass finanzielle Anreize am besten funktionieren, also bieten Sie Leistungsprämien oder andere wertvolle Preise an. Zum Beispiel eine von einem Agenten gewählte Schulung oder – im Falle der Work-Life-Balance – eine Unterstützung bei der Entwicklung eines Hobbys oder ein SPA-Gutschein. Wenn Sie Ihre Agenten gut kennen, sollten Sie wissen, was sie am besten motiviert. Wichtig ist, dass Motivation auch Anerkennung bedeutet. Loben Sie gute Arbeit, aber vergessen Sie nicht, auch die Eigeninitiative der Mitarbeiter zu würdigen.

    #7 Sorgen Sie für den Informationsfluss

    Die Arbeit im Büro erleichtert den Informationsfluss, nicht nur zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sondern auch zwischen ihnen selbst. Manchmal verbreiten sich Informationen einfach von selbst. Aber bei der Fernarbeit funktioniert das nicht so. Auch wenn Sie die besten Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen, müssen Sie sie richtig einsetzen, um ihre Aufgaben zu erfüllen.

    Sie sollten die Mitarbeiter über alle Änderungen im Unternehmen informieren. Wenn es um Kunden geht, müssen alle auf dem gleichen Stand sein. Wenn ein Vertreter einen freien Tag hat, sollten die anderen davon wissen, damit sie nicht versuchen, ihn zu kontaktieren und sich um ihre Kunden zu kümmern. Dasselbe gilt für den Wechsel von Mitarbeitern. Wenn jemand zum Team stößt oder es verlässt, sollten Sie alle anderen davon in Kenntnis setzen.

    Sie sollten auch dafür sorgen, dass Informationen nicht nur von Ihnen, sondern auch im gesamten Team reibungslos weitergegeben werden. Dies wird die Arbeitsabläufe verbessern, aber dafür muss die Atmosphäre zwischen den Agenten klar sein. Wenn etwas nicht in Ordnung ist, sollte man darauf reagieren, indem man mit den am Konflikt beteiligten Parteien spricht.

    #8 Ermutigung zur Selbstfürsorge

    Im Home Office verschwimmen die Grenzen zwischen der Arbeit und dem Leben außerhalb des Büros. So ist es schwer, die Arbeit zu verlassen, wenn man den Ort, an dem man arbeitet, nicht verlässt. Dies kann zu einer Störung der Work-Life-Balance führen. Mehr als 60% der Vollzeitbeschäftigten geben zu, dass sie nicht der festen Überzeugung sind, dass sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben haben. Daher müssen Sie daran denken, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur motivieren, sondern auch immer wieder an die Selbstfürsorge erinnern müssen.

    Wenn Ihre Mitarbeiter müde und überlastet sind, wirkt sich das negativ auf ihre Leistung aus. Entspannte Mitarbeiter, die Zeit für sich haben, sind bei der Arbeit viel produktiver. Außerdem nehmen zufriedene Mitarbeiter viel seltener Urlaub, und das Unternehmen kann dadurch bis zu $2.600 pro Mitarbeitereinsparen.

    Kümmern Sie sich um die Produktivität Ihres Fernarbeitsteams

    Fernarbeit mag für viele Angestellte eine Annehmlichkeit sein. Für Kundendienstmitarbeiter kann es jedoch eine ziemliche Herausforderung sein, ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, während sie von ihrem Heimbüro aus arbeiten.

    Es ist also Ihre Aufgabe, für das Wohlergehen Ihres Teams und seine Produktivität zu sorgen. Denken Sie daran, den Informationsfluss aufrechtzuerhalten und ganz einfach mit Ihren Agenten zu sprechen. Schließlich ist die Kommunikation die Grundlage der Unternehmensleistung. Wir hoffen, dass die von uns vorgeschlagenen Methoden in Ihrem Team gut funktionieren und dass das Home Office die Produktivität Ihres Teams nicht beeinträchtigt.