Entrena a tus agentes de ventas como un profesional: la importancia de la acogida y la formación

Los centros de llamadas suelen contratar nuevos agentes constantemente. Dado que un aspirante a vendedor no necesita ninguna cualificación específica para conseguir el puesto, puede resultar difícil encontrar grandes talentos al principio de su trayectoria.

Sin embargo, si ofreces a todos tus agentes una buena acogida, apoyo y formación constante, podrás crear un equipo de ventas de éxito en muy poco tiempo. De hecho, un proceso de incorporación estratégico y constante puede aportar a tu empresa mayores tasas de compromiso, rendimiento y retención de los empleados.

¿Por qué son tan valiosas la acogida y la formación?

Los nuevos empleados siempre necesitan ayuda al principio, sobre todo si tienen poca experiencia en ese sector profesional en concreto, lo que suele ocurrir al incorporar perfiles como asistentes virtuales inmobiliarios. Los principales objetivos de la acogida son integrar a los nuevos empleados en la organización y reducir su tiempo de rampa hacia la productividad. La formación permite a tus agentes alcanzar todo su potencial al enseñarles las habilidades adecuadas y a gestionar cada tarea asignada de la mejor manera posible. La forma de gestionar las situaciones difíciles y lo bien que entrenes a tus agentes pueden marcar la diferencia entre crear una base de clientes fieles o perderlos.

Quizás te preguntes cómo puedes formar adecuadamente a tus agentes; pues bien, tenemos un montón de consejos útiles que harán que el proceso sea superfácil y que, además, conseguirán que tus agentes se conviertan en unos profesionales en lo que hacen.

Enseña a gestionar las llamadas correctamente desde el principio

Esto debe enseñarse desde el primer momento. Atender llamadas durante la primera sesión de formación es una parte crucial del plan de estudios. La formación más básica consiste en enseñar a los nuevos empleados a gestionar llamadas en tiempo real. Los juegos de rol no son tan eficaces como la gestión de llamadas reales. Los formadores deben comprobar que todo el equipamiento funcione correctamente y que todo esté listo para cada sesión de gestión de llamadas en tiempo real. ¡Esta debería ser siempre la prioridad número uno!

Empodera y apoya a tus agentes

Hacer que los agentes tomen decisiones en nombre de la empresa es algo muy importante. Asegúrate de que sepan lo relevante que es su función. Básicamente, un agente bien formado puede lograr que los clientes queden satisfechos con los servicios. Asegúrate de que tus agentes de ventas se sientan realmente parte de la empresa, ya que así será más probable que den lo mejor de sí mismos. Además, puedes empoderar a tus agentes proporcionándoles las herramientas adecuadas. Y ya que estás en ello, tal vez quieras darle una oportunidad a CloudTalk.

Haz que las sesiones de formación sean amenas e interesantes

La formación monótona es aburrida y poco original. Los agentes que no están motivados no aprenderán nada nuevo y solo perderán el tiempo. Esto, a su vez, afecta a la asistencia que prestan a tus clientes. El uso de herramientas de autor de eLearning te permite crear contenidos de formación interactivos y atractivos, garantizando que tus agentes adquieran los conocimientos que necesitan y que tus clientes nunca se sientan desatendidos.

Ofrece un feedback claro y práctico

Ofrecer comentarios a los que los agentes puedan responder es fundamental. Todo el feedback debe ser práctico y claro. Crea diversas oportunidades para que los agentes debatan con sus compañeros y ayúdales a aprender unos de otros. Deben tener la oportunidad de hablar entre ellos y compartir sus opiniones. La calidad no debe medirse ni depender únicamente de las conversaciones entre el supervisor y el agente.

Incluye los comentarios de los clientes y crea menciones instantáneas

Si tienes un gran servicio de atención al cliente, una buena idea sería reconocerlo públicamente. Por ejemplo, cuando un cliente te envíe un correo electrónico para contarte una gran experiencia que ha tenido, puedes anunciarlo online y publicarlo en el panel de control de llamadas. Ponlo en el tablón de anuncios de menciones en tu oficina diáfana para que los demás vean lo excelente que es tu servicio.

Anima a la dirección a participar

La alta dirección siempre desempeña un papel importante. Debería dedicar un tiempo cada semana a escuchar las llamadas y premiar a los agentes destacados con algún pequeño detalle, como una camiseta de la empresa que puedes crear a través de plataformas como Printify o Printful. Esto hará que el agente se sienta motivado para dar siempre lo mejor de sí mismo.

Organiza reuniones mensuales

Hacer un seguimiento de tu trabajo y de tus estrategias es fundamental. Intenta programar una reunión mensual con representantes de todos tus departamentos para revisar las llamadas, analizar el progreso y ajustar tus métodos o estrategia de acuerdo con las conclusiones comunes.

Debatid, haced lluvia de ideas y compartid opiniones

Organizar algunas sesiones de debate en las que el personal pueda elegir impartir una sesión sobre el tema que prefiera es una buena idea para incluir a todos y conseguir que participen. Esto también te muestra qué se debe mejorar y qué va bien. No siempre tiene por qué ser específico del trabajo. Tratar diversos temas te mostrará diferentes facetas de tus compañeros. Esto también permite que todo el mundo muestre su entusiasmo y energía por las cosas de las que disfrutan y que les apasionan.

Utiliza el análisis de voz

Poder analizar grandes volúmenes de interacciones entre agentes y clientes revela información sobre llamadas específicas con problemas y tendencias en todo el grupo de agentes, lo que crea la oportunidad de formar al personal utilizando ejemplos del pasado para mejorar los estándares en todo el centro de contacto. La información resultante no solo crea oportunidades de formación, sino que también permite perfeccionar los guiones, mejorando el rendimiento general del centro de contacto. Si utilizas un software de centro de llamadas, también podrás acceder a datos relevantes y aprovechar el análisis.

Mejora la gestión del conocimiento

El conocimiento es poder. La única ventaja competitiva a largo plazo para cualquier organización es la capacidad intelectual colectiva de su personal. Cuanto más inteligentemente trabaje el equipo, más eficaces serán los resultados.

Ofrece incentivos por alcanzar los objetivos del equipo

Otra buena práctica consiste en ofrecer incentivos cada mes a los agentes que sean más eficaces y alcancen con éxito los objetivos de su equipo. Esto motiva a los agentes y hace que sigan deseando recibir reconocimientos.

Céntrate en la cultura de la empresa

Ser abierto y transparente con tus agentes a lo largo del tiempo creará una cultura en la que el feedback y la formación sean la norma. No hay razón para ocultar información a tus compañeros. La honestidad y el diálogo sobre diversos temas pueden aportar grandes beneficios a todo el equipo a largo plazo.

Crea un grupo de trabajo de agentes para definir objetivos y KPI

Esto te ayuda a definir objetivos realistas y alcanzables con los que el personal se comprometa, además de ayudar a cambiar la percepción de tu equipo directivo sobre la definición de los profesionales con mejor rendimiento. Mostrarlos en un mural de visión de equipo garantiza que todos permanezcan alineados y asuman sus responsabilidades a lo largo del mes.

Separa la atención al cliente de la precisión de las llamadas

Lo mejor es desglosar tus medidas de calidad para abordar áreas de interés específicas de los agentes. Por ejemplo, separa la precisión de las llamadas del servicio de atención al cliente, ya que alguien podría ser excelente en lo primero pero no tanto en lo segundo. Esto te dará una mayor capacidad para elogiar a los agentes cuando se lo merezcan, pero también para abordar cualquier área que necesite desarrollo.

Ayudaos mutuamente

Tus mejores agentes son el ejemplo ideal para los principiantes. Si es posible, deberían apoyar la formación de los nuevos agentes. Entablar relaciones desde el principio con los profesionales más destacados hará que los nuevos agentes quieran seguir sus pasos.

Alinea la gestión del rendimiento con una estrategia más amplia

Todo tu enfoque de la gestión del rendimiento debe estar alineado con una estrategia de servicio al cliente y un programa de compromiso de los empleados más amplios. En pocas palabras, así tus agentes del centro de llamadas podrán ver el panorama general y será más probable que se comprometan. Los líderes pueden aprovechar el software de planificación estratégica para vincular estas contribuciones individuales directamente con los objetivos de la organización a largo plazo.

Haz que tus agentes se identifiquen con tus valores

Alguien que no comparta tus valores durante el proceso de formación puede ser un problema para ti en el futuro. Concéntrate en cómo conectan los agentes con los supervisores y cómo se identifican con tus valores fundamentales. Las habilidades siempre se pueden enseñar, pero los valores no se pueden cambiar.

Puede que no lo parezca al principio, pero la acogida y la formación definen el futuro de tu centro de llamadas. Al fin y al cabo, los agentes formados representarán a tu negocio, por lo que es importante que todos estén en la misma sintonía. ¡Sigue nuestros consejos y asegúrate de formar a tu equipo para que sean unos profesionales!