Historias de clientes

DiscoverCars.com

El líder mundial en reservas de alquiler de coches en línea y comparación de ofertas.

Introducción

DiscoverCars trabaja con más de 500 socios, desde empresas de alquiler de renombre internacional hasta servicios locales de confianza.

Con la empresa sirviendo a más de 10.000 destinos, el servicio de atención al cliente tiene que estar preparado para cualquier eventualidad—asegurando al mismo tiempo a los clientes de todo el mundo que sus necesidades son entendidasy que cualquier obstáculo está en manos fiables.

Desafío

Al estar presente en todo el mundo, DiscoverCars nunca duerme. Con la llegada de nuevos clientes a diario, la empresa necesitaba un software telefónico multifacético que le ayudara a garantizar uno de los principales pilares sobre los que se construyó la plataforma: una excelente satisfacción del cliente, sin importar en qué parte del mundo se encuentre.

Tras probar otros servicios, DiscoverCars buscaba un socio versátil que pudiera cubrir todas las bases. Debido a que el negocio de alquiler de coches a nivel mundial requiere una comunicación constante con varias nacionalidades, el equipo había estado utilizando Twilio integrado con LiveAgent, una combinación que proporcionaba lo básico: comodidad a través de una comunicación conectada.

Pero después de dos años y de un rápido crecimiento, era fundamental que DiscoverCars abordara todos los retos a los que se había enfrentado el equipo con sus plataformas de comunicación.

discover car web

Los principales problemas a los que se enfrentó DiscoverCars con otros proveedores

Por un lado, otros proveedores habían demostrado tener muy poco margen para negociar descuentos basados en el volumen de llamadas. También faltaban estadísticas e informes precisos sobre las llamadas perdidas o la actividad en líneas concretas.

Y en una época en la que es necesario llegar a los clientes a través de múltiples plataformas, la falta de funcionalidad de los SMS era un claro obstáculo. Sin embargo, el principal problema era la falta de acceso a una asistencia rápida y personalizada — especialmente cuando se trataba de conectar con nuevos mercados, en los que DiscoverCars tenía que ocuparse del cumplimiento de la normativa de cada número de teléfono.

Además, el equipo no disponía de direcciones en la mayoría de los países que necesitaban, y carecían de la opción de crear IVR (respuestas de voz interactivas) específicas para atender las llamadas en función del idioma.

Llega CloudTalk

Aunque su anterior proveedor de software telefónico para empresas ofrecía varias funciones útiles, así como llamadas entrantes y salientes en todo el mundo, los graves problemas mencionados anteriormente indicaban que había llegado el momento de que DiscoverCars cambiara su solución telefónica.

Los requisitos clave del nuevo software estaban claros:

equipo discover car

Resultados

Con CloudTalk asumiendo sin problemas el excepcional volumen de comunicación de DiscoverCars, el equipo funciona con la máxima eficiencia. A día de hoy, están haciendo Más de 4.800 euros de entrada y salida al mes y han gastado aprox. 9.000+ minutos al teléfono con los clientes utilizando 24 números internacionales.

Actualmente, DiscoverCars sólo utiliza la integración con LiveAgent, que permite a cada agente acceder a los datos del cliente con facilidad. Además, esta integración permite al equipo automatizar tareas innecesarias y agilizar sus flujos de trabajo, lo que da lugar a un sistema de atención al cliente que puede centrarse en lo que realmente importa: las personas que están al otro lado de la línea.

Estos pasos iniciales de nuestra asociación son sólo el principio. DiscoverCars tiene previsto incorporar CloudTalk a su plataforma de reservas para poder acceder a todos los registros de llamadasy contactos de los clientes más rápidamente que nunca.

Desde la función de devolución automática de llamadas, que ayuda a los agentes a evitar las llamadas perdidas y desempeña un papel importante en la mejora de la satisfacción de los clientes, hasta las estadísticas de las llamadas a las que se puede acceder fácilmente en el completo panel de control de CloudTalk, el equipo de DiscoverCars puede ahora avanzar con confianza a toda velocidad.

Resultados en los últimos 3 meses

4,800+

Llamadas entrantes y salientes

9,000+

Minutos al teléfono con los clientes

24

Números de teléfono

Beneficios de Cloudtalk Essential

  • Atención al cliente: El equipo de Cl oudTalk se compromete a ser comunicativo y a ayudar con cada pregunta o problema
  • Estadísticas de las llamadas: Una ventaja menos obvia es que las decisiones de contratación de nuevos agentes pueden tomarse mucho más rápidamente. Al hacer un seguimiento continuo de la actividad de una línea telefónica concreta, los gestores pueden conocer las necesidades de los agentes de el área en cuestión.
  • Aplicación móvil: La aplicación es fácil de usar y permite al equipo de DiscoverCars ser mucho más activo y trabajar incluso cuando está lejos del ordenador.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Jefe del Servicio al Cliente

Frederico lidera el equipo multicultural de atención al cliente y de ventas 24/7. Bajo su dirección, el equipo ha pasado de 3 a 25 agentes, y la experiencia del cliente de DiscoverCars se mantiene constantemente fiel a sus valores de calidad acreditada.

Las funciones favoritas del equipo de DiscoverCars

  • Estadísticas de las llamadas: Al comprobar regularmente las estadísticas de llamadas, los gerentes pueden saber cómo está funcionando su equipo, identificando a los agentes con mejor rendimiento o qué líneas telefónicas están más ocupadas.
  • Función IVR: La Respuesta de Voz Interactiva permite configurar las llamadas para que los números internacionales se dirijan a personas que hablan el idioma en cuestión. También distribuye a los clientes según la fase en la que se encuentran dentro del proceso de reserva, y mucho más.
  • Diseñador de flujo de llamadas:Diseñar un flujo de llamadas lleva apenas unos minutos, y la función ayuda a distribuir a los clientes entre los agentes o grupos de agentes de la forma más adecuada.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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