M4U Holdings es una empresa de gestión de datos y campañas que depende de una comunicación fiable para ofrecer resultados a sus clientes. Antes de CloudTalk, su equipo utilizaba teléfonos personales y un servicio básico de desvío de llamadas: datos fragmentados, calidad de llamada inconsistente y ninguna forma de medir el rendimiento. Al cambiarse a CloudTalk, eliminaron los cuellos de botella manuales, obtuvieron análisis en tiempo real y lograron un incremento del 20% en la productividad general.
Sobre M4U Holdings
M4U Holdings confía en sistemas de comunicación eficaces para ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. Al ser una empresa centrada en la gestión de datos y la ejecución de campañas, su éxito depende de herramientas de comunicación fiables y eficientes.
Hablamos con el equipo que impulsa esta operación: Freddy Lee, director de ventas y marketing, junto con los analistas de datos Robin Sellner y Robert Martin Sim.
El problema
Teléfonos personales, datos fragmentados y sin forma de medir nada
Cuando M4U Holdings empezó a expandir sus operaciones, las limitaciones de su infraestructura de comunicación se hicieron cada vez más evidentes.
Antes de CloudTalk, nuestro equipo dependía principalmente de procesos manuales. Utilizábamos teléfonos personales y un servicio básico de desvío de llamadas para gestionar nuestras comunicaciones, lo cual no era eficiente ni escalable.
Los desafíos iban más allá de los problemas básicos de conectividad y afectaban a las operaciones comerciales fundamentales.
Nuestro sistema anterior estaba lleno de problemas. Los datos de los clientes solían estar fragmentados y eran difíciles de gestionar. La calidad de las llamadas era inconsistente y sufríamos cortes de llamada y malas conexiones. Además, no había forma de analizar los datos de las llamadas, lo que dificultaba medir el rendimiento e identificar áreas de mejora.
Las consecuencias eran claras y preocupantes.
Estos desafíos afectaron significativamente a nuestro negocio. La mala calidad de las llamadas y las llamadas caídas provocaban la frustración de los clientes y la pérdida de oportunidades de venta. En general, la productividad de nuestro equipo se vio resentida y no podíamos ofrecer el nivel de servicio al cliente al que aspirábamos.
La decisión de buscar una nueva solución estuvo motivada tanto por los problemas inmediatos como por las aspiraciones futuras.
Estábamos embarcados en un viaje de transformación digital para mejorar la experiencia general de nuestros clientes y aumentar la eficiencia operativa. Parte de esta iniciativa consistía en encontrar una solución de VoIP sólida que pudiera proporcionar análisis detallados y ofrecer una solución escalable para nuestras crecientes necesidades comerciales.
Evaluación
Seis meses de investigación, un claro ganador
La búsqueda de una solución que pudiera dar respuesta a las complejas necesidades de M4U Holdings no fue un proceso sencillo. El equipo pasó meses evaluando diferentes plataformas y consultando con colegas del sector.
Oímos hablar de CloudTalk por primera vez en foros del sector y por recomendaciones de colegas que habían tenido experiencias positivas con la plataforma. Además, la fuerte presencia online de CloudTalk y su contenido informativo hicieron que destacara durante nuestra fase de investigación.
Habíamos estado buscando una solución viable durante aproximadamente seis meses. Durante este tiempo, evaluamos varias opciones, pero ninguna parecía cumplir todos nuestros requisitos hasta que descubrimos CloudTalk.
El equipo consideró varias alternativas, evaluando cada una de ellas en función de sus criterios específicos.
Evaluamos varias soluciones, entre ellas Aircall, Dialpad y RingCentral. Cada una tenía sus puntos fuertes, pero CloudTalk simplemente superó a la competencia en todas las categorías que nos importaban.
Elegimos CloudTalk porque sobresalía en todos nuestros criterios de evaluación. La calidad de la llamada era excelente. Las funciones de análisis e informes eran sólidas, lo que nos permitía obtener información valiosa sobre el rendimiento de nuestras llamadas. Además, la escalabilidad de CloudTalk significaba que podía crecer con nuestro negocio, y vuestro servicio de atención al cliente fue muy receptivo. En comparación con las alternativas, CloudTalk proporcionó la solución más completa y fiable, convirtiéndose en el claro ganador para nosotros.
La solución
Transformación en acción
Hoy en día, M4U Holdings cuenta con diez agentes que utilizan CloudTalk a diario tanto para llamadas de campañas salientes como para el servicio de atención al cliente entrante. La implantación ha cambiado radicalmente su forma de trabajar.
El proceso de implementación fue impecable. En cuestión de días, nuestro equipo ya estaba operativo y utilizando funciones que mejoraron de inmediato nuestro flujo de trabajo.
Las funciones más beneficiosas para M4U Holdings incluyen la funcionalidad de Haz clic para llamar, que ahorra un tiempo valioso a los agentes, las capacidades de Automatización de flujos de trabajo que agilizan los procesos, y el acceso a la API para generar informes personalizados que satisfagan necesidades comerciales específicas.
La función de Haz clic para llamar por sí sola ha mejorado enormemente la eficiencia de nuestros agentes. Lo que antes requería varios pasos ahora se hace con un solo clic, lo que permite a nuestro equipo centrarse en lo que más importa: la conversación con el cliente.
Aunque M4U Holdings aún no ha integrado CloudTalk con un sistema CRM, han establecido un flujo de trabajo en el que gestionan manualmente su base de datos, extraen los datos de las campañas y los limpian para su uso futuro.
Resultados
Un 20% más productivos, con los datos que lo demuestran
Tras implantar CloudTalk, notamos de inmediato una mejora drástica en la calidad y fiabilidad de las llamadas. Nuestro equipo de atención al cliente pudo gestionar las llamadas de forma más eficiente gracias a la extensión Haz clic para llamar. Las funciones de análisis e informes en tiempo real también nos proporcionaron información muy valiosa, lo que nos permitió tomar decisiones basadas en datos.
El equipo realiza ahora un seguimiento de varios indicadores clave de rendimiento que demuestran de forma tangible el valor de CloudTalk.
Medimos el valor que aporta CloudTalk a través de una combinación de indicadores clave de rendimiento (KPI), como las puntuaciones de calidad de las llamadas, los niveles de satisfacción del cliente y los tiempos de respuesta. También realizamos un seguimiento de la productividad general de nuestro equipo y de la eficiencia de nuestros procesos de gestión de llamadas.
Estas métricas incluyen puntuaciones de calidad de las llamadas, índices de satisfacción de los clientes, volumen de llamadas, tiempo medio de gestión de llamadas y mucho más.
Desde que implantamos CloudTalk, hemos observado una reducción significativa en el tiempo medio de gestión de las llamadas, lo que ha provocado un aumento del 20% en la productividad general.
Conclusión
Con una sólida base de comunicación ya establecida, M4U Holdings ya planea expandirse hacia las funciones de enrutamiento inteligente de CloudTalk, y tienen un consejo claro para cualquiera que aún no se haya decidido.
Nuestro consejo para otras empresas es que prioricen la integración, la escalabilidad y el soporte a la hora de evaluar soluciones de VoIP. Buscad una plataforma que ofrezca análisis sólidos y que pueda escalar con vuestras necesidades comerciales. Además, aseguraos de que el proveedor ofrezca una excelente atención al cliente para ayudaros durante la transición y más allá. CloudTalk destacó para nosotros en todas estas áreas y ha transformado verdaderamente nuestra forma de comunicarnos y operar.
