Caso de éxito
Gestionando un 66% más de llamadas sin contratar más agentes
Para Jessica Dungo, gestionar el servicio al cliente en Catch Creation nunca fue solo descolgar el teléfono. Se trataba de seguir el ritmo de un negocio de comercio electrónico en rápido movimiento, especialmente cuando el volumen de llamadas podía multiplicarse por diez en cuestión de semanas.
El equipo gestionaba todo, desde el seguimiento de pedidos y el procesamiento de garantías hasta la resolución de errores de envío. Pero con un software obsoleto y sin forma de escalar o reducir, Jessica libraba una batalla cuesta arriba a diario.
Etiquetas de llamadas
Modo susurro
Panel de análisis
Diseñador de flujos de llamadas
¿Qué logró Catch Creation con CloudTalk?
Reducción del 33%
en el tiempo de gestión
Aumento del 66%
en llamadas gestionadas por agente
hasta 6.000 llamadas diarias
durante la temporada alta
Sobre Catch Creation
Catch Creation es una incubadora de comercio electrónico con sede en Nueva York que lanza y escala marcas de productos de consumo a través de publicidad de respuesta directa. Liderada por su CEO Matthew Squillace, la empresa gestiona todo el ciclo de vida internamente: desde el desarrollo de productos y el marketing hasta la distribución y el soporte. Catch Creation es conocida por lanzar marcas de consumo virales como Muddy Mat e Incense Waterfall, y atiende a cientos de clientes en toda Norteamérica.
Jessica lidera un equipo de soporte ágil y distribuido, compuesto por 15 agentes virtuales, dos supervisores y dos especialistas de soporte. Juntos, gestionan todo, desde problemas de pedidos y cancelaciones hasta disputas de reembolso y retrasos en la distribución. En un día laborable promedio, el equipo gestiona entre 400 y 600 llamadas. Pero durante las temporadas de alto volumen (especialmente el cuarto trimestre), esa cifra se dispara a más de 6.000 llamadas entrantes al día. Las operaciones de soporte necesitan escalar rápidamente, adaptarse a los cambios en tiempo real y mantener la calidad en múltiples marcas a la vez.
Para mantenerse a la vanguardia, Jessica necesitaba más que una simple plataforma de llamadas: necesitaba una que pudiera escalar rápidamente, ser flexible bajo demanda y brindarle una visibilidad completa del rendimiento.
“Necesitábamos crecer sin hacernos más grandes”
Cuando Jessica se unió a la empresa, Catch Creation todavía usaba Nextiva. Pero el sistema no podía seguir el ritmo.
Experimentábamos con frecuencia retrasos en la entrada de llamadas a los softphones de nuestros asistentes virtuales.
Dejando a un lado los problemas técnicos, el mayor problema era la inflexibilidad operativa. Sus contratos no podían ajustarse a los cambios estacionales de personal, y las métricas de rendimiento eran limitadas o estaban ocultas.
Nuestro negocio es estacional. Aumentamos drásticamente el personal durante los meses pico y lo reducimos inmediatamente después. Necesitábamos una solución que nos permitiera adaptarnos.
Consideró otros proveedores como RingCentral, pero solo uno destacó:
CloudTalk fue el único proveedor que ofreció la flexibilidad que necesitábamos, y con unos precios que tenían sentido para nuestro tamaño y crecimiento.
Por qué CloudTalk fue el claro ganador
Lo que selló la decisión no fue solo el modelo comercial, sino la usabilidad, el rendimiento y el soporte de CloudTalk.
Con Nextiva, teníamos frecuentes interrupciones. Con CloudTalk, apenas hemos tenido interrupciones en cuatro años. Es fácil de usar y el equipo de soporte siempre responde.
En un momento dado, Jessica probó Zendesk Talk para ver si podía cubrir sus necesidades. Pero incluso con ese experimento, mantuvo un número funcionando a través de CloudTalk.
Después de casi un año, retiramos nuestros números de Zendesk y lo movimos todo a CloudTalk de nuevo. La flexibilidad, fiabilidad y el soporte eran inigualables.
Funciones que marcaron la diferencia
Jessica utilizó CloudTalk para rediseñar todo el flujo de trabajo del equipo de soporte. El primer gran cambio fue el etiquetado de llamadas por tipo.
Configuramos un sistema de etiquetado para cada llamada. Si se trata de retrasos en la entrega, un artículo incorrecto o una solicitud de garantía, sabemos exactamente de qué se trata.
Con las etiquetas implementadas, el control de calidad ya no tenía que muestrear llamadas a ciegas.
Ahora nuestro control de calidad filtra las llamadas por etiqueta, como ‘estado del pedido fuera del plazo de entrega’, y escucha todas las llamadas que coinciden. Esto ahorra horas.
La siguiente gran mejora provino del modo susurro, una función que permite a los supervisores guiar a los agentes durante las llamadas en vivo.
No esperamos hasta después de la llamada para dar feedback. Podemos intervenir y guiarlos durante la llamada.
La suite de análisis de CloudTalk también le dio a Jessica una visión más clara del tráfico de llamadas, ayudándola a planificar el personal en consecuencia.
Podemos ver el volumen de llamadas por hora y ajustar el personal en tiempo real. Esa visibilidad nos ayuda a tomar mejores decisiones cada día.
Llamadas un 33% más rápidas, un 66% más de capacidad
Antes de CloudTalk, cada agente podía gestionar entre 30 y 40 llamadas durante un turno de ocho horas. Después de la implementación, esa cifra aumentó a 50-60 llamadas por turno, un incremento de hasta el 66% en el volumen gestionado, sin contratar personal adicional.
Al mismo tiempo, el tiempo medio de gestión disminuyó un 33%, pasando de 6-7 minutos a solo 4-5.
Resultados clave
#1 Reducción del 33% en el tiempo medio de gestión
#2 Aumento de hasta el 66% en llamadas gestionadas por agente por turno
#3 Revisiones de control de calidad basadas en el etiquetado de llamadas
#4 Personalización más inteligente utilizando información de llamadas por hora
#5 Más de 4 años de servicio estable con un tiempo de inactividad mínimo y soporte receptivo
Estos resultados no solo redujeron la presión sobre el equipo de soporte; mejoraron directamente la experiencia del cliente. Los agentes pudieron responder más rápido, con una mejor orientación y una supervisión más clara.
Mirando hacia el futuro
La próxima prioridad de Jessica es implementar agentes de voz con IA, especialmente para manejar solicitudes entrantes comunes.
Actualmente, estamos promediando entre 400 y 600 llamadas al día, y durante el cuarto trimestre esa cifra sube hasta 6.000. Con la voz de IA, no necesitaríamos contratar y formar a tanta gente durante la temporada alta.
Está trabajando con el equipo de producto de CloudTalk para explorar lo que es posible.
Estoy deseando explorar cómo podrían funcionar los agentes de voz entrantes en nuestra configuración y, idealmente, estaremos listos para probarlos mucho antes de que llegue la temporada alta.
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia del cliente excepcional, y la inteligencia es una parte clave de ello.
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