Catch Creation es una incubadora de comercio electrónico con sede en Nueva York que gestiona el servicio de atención al cliente de varias marcas de consumo de rápido crecimiento. Cuenta con un equipo optimizado de 15 agentes virtuales que gestionan hasta 6.000 llamadas entrantes al día durante la temporada alta. Su plataforma anterior no podía seguir el ritmo de los picos estacionales, no ofrecía flexibilidad en los contratos y dejaba los datos de rendimiento ocultos o incompletos. Tras cambiarse a CloudTalk y rediseñar su flujo de trabajo con el Etiquetado de llamadas, la formación discreta y los análisis en tiempo real, el tiempo medio de operación disminuyó en un 33% y ahora cada agente atiende hasta un 66% más de llamadas por turno, sin necesidad de aumentar la plantilla.
Sobre Catch Creation
Catch Creation es una incubadora de comercio electrónico con sede en Nueva York que lanza y escala marcas de productos de consumo a través de publicidad de respuesta directa. Liderada por su CEO Matthew Squillace, la empresa gestiona todo el ciclo de vida de forma interna: desde el desarrollo de productos y el marketing hasta la logística y el soporte. Catch Creation es especialmente conocida por lanzar marcas de consumo virales como Muddy Mat e Incense Waterfall, y presta servicio a cientos de clientes en toda Norteamérica.
Jessica lidera un equipo de soporte optimizado y distribuido de 15 agentes virtuales, dos supervisores y dos especialistas de soporte. Juntos, gestionan todo tipo de incidencias, desde problemas con los pedidos y cancelaciones hasta disputas por reembolsos y retrasos en las entregas. En un día laborable normal, el equipo atiende entre 400 y 600 llamadas. Pero durante las temporadas de gran volumen (especialmente en el cuarto trimestre), esa cifra se dispara a más de 6.000 llamadas entrantes al día. Las operaciones de soporte necesitan escalar rápido, adaptarse a los cambios en tiempo real y mantener la calidad en múltiples marcas a la vez.
Para mantenerse a la vanguardia, Jessica necesitaba algo más que una plataforma de llamadas: necesitaba una que pudiera escalar rápidamente, ofrecer flexibilidad bajo demanda y aportarle una visibilidad completa del rendimiento.
El problema
«Necesitábamos crecer sin aumentar la plantilla»
Cuando Jessica se incorporó a la empresa, Catch Creation todavía utilizaba Nextiva. Sin embargo, el sistema no daba abasto.
Experimentábamos retrasos frecuentes en la entrada de llamadas a los softphones de nuestros agentes virtuales.
Dejando a un lado los problemas técnicos, el mayor inconveniente era la inflexibilidad operativa. Sus contratos no se podían ajustar a los cambios de plantilla estacionales y las métricas de rendimiento eran limitadas o difíciles de encontrar.
Nuestro negocio es estacional. Aumentamos drásticamente la plantilla durante los meses de máxima actividad y la reducimos justo después. Necesitábamos una solución que nos permitiera adaptarnos.
Evaluación
Por qué CloudTalk fue el claro ganador
Jessica consideró otros proveedores como RingCentral, pero solo uno destacó:
CloudTalk fue el único proveedor que ofreció la flexibilidad que necesitábamos y con unos precios que se ajustaban a nuestro tamaño y crecimiento.
Lo que selló la decisión no fue solo el modelo comercial, sino también la facilidad de uso, el rendimiento y el soporte de CloudTalk.
Con Nextiva teníamos caídas frecuentes del servicio. Con CloudTalk, apenas hemos tenido interrupciones en cuatro años. Es muy intuitivo y el equipo de soporte siempre responde rápidamente.
En un momento dado, Jessica probó Zendesk Talk para ver si podía cubrir sus necesidades. Pero incluso durante ese experimento, mantuvo un número funcionando a través de CloudTalk.
Después de casi un año, recuperamos nuestros números de Zendesk y volvimos a trasladarlo todo a CloudTalk. La flexibilidad, fiabilidad y soporte eran inigualables.
La solución
Funciones que marcaron la diferencia
Jessica utilizó CloudTalk para rediseñar todo el flujo de trabajo del equipo de soporte. El primer gran cambio fue etiquetar las llamadas por tipo.
Configuramos un sistema de etiquetado para cada llamada. Si se trata de retrasos en las entregas, un artículo incorrecto o una solicitud de garantía, sabemos exactamente qué es.
Con las etiquetas implementadas, el equipo de control de calidad ya no tenía que hacer muestreos de llamadas a ciegas.
Ahora nuestro equipo de control de calidad filtra las llamadas por etiqueta, como «estado del pedido fuera del plazo de entrega», y escucha todas las llamadas coincidentes. Esto nos ahorra horas de trabajo.
La siguiente gran mejora llegó con el modo de susurro, una función que permite a los supervisores orientar a los agentes durante las llamadas en directo.
No esperamos a que termine la llamada para dar feedback. Podemos intervenir y guiarlos durante la propia llamada.
La suite de análisis de CloudTalk también le dio a Jessica una visión más clara del tráfico de llamadas, lo que le ayudó a planificar el personal en consecuencia.
Podemos ver el volumen de llamadas por horas y ajustar el personal en tiempo real. Esa visibilidad nos ayuda a tomar mejores decisiones cada día.
Resultados
Llamadas un 33% más rápidas y un 66% más de capacidad
Antes de CloudTalk, cada agente podía gestionar entre 30 y 40 llamadas durante un turno de ocho horas. Tras la implementación, esa cifra aumentó a 50 o 60 llamadas por turno, lo que supone un incremento de hasta el 66% en el volumen gestionado, sin necesidad de contratar más personal.
Al mismo tiempo, el tiempo medio de operación disminuyó en un 33%, pasando de 6 o 7 minutos a tan solo 4 o 5.
- Reducción del 33% en el tiempo medio de operación
- Hasta un 66% de aumento en las llamadas gestionadas por agente y turno
- Revisiones de control de calidad basadas en el Etiquetado de llamadas
- Planificación de personal más inteligente gracias a la información de llamadas por hora
- Más de 4 años de servicio estable con interrupciones mínimas y un soporte eficiente
Estos resultados no solo redujeron la presión sobre el equipo de soporte, sino que mejoraron directamente la experiencia del cliente. Los agentes pudieron responder más rápido, con una mejor orientación y una supervisión más clara.
La mirada puesta en el futuro
La próxima prioridad de Jessica es implementar agentes de voz con IA, especialmente para gestionar las solicitudes entrantes más habituales.
Actualmente recibimos una media de 400 a 600 llamadas al día, y durante el cuarto trimestre esa cifra sube a 6.000. Con un agente de voz de IA, no necesitaríamos contratar y formar a tanta gente durante la temporada alta.
Está trabajando con el equipo de producto de CloudTalk para explorar las distintas posibilidades.
Tengo muchas ganas de explorar cómo podrían funcionar los agentes de voz entrantes en nuestra estructura y, en el escenario ideal, estaremos listos para realizar pruebas mucho antes de que llegue la temporada alta.
