Historia de Cliente
Glovo
Hacer la vida de la ciudad más inteligente entregando cualquier cosa en minutos.
Introducción
Como empresa de reparto de más rápido crecimiento en Europa, Asia Occidental y África, Glovo es una aplicación ambiciosa que consigue que los usuarios obtengan lo que necesitan, en cualquier momento del día. Con la comida como núcleo de su negocio, la empresa con sede en Barcelona ha crecido exponencialmente y ahora entrega más de 100 millones de pedidos al año, operando en 22 países y más de 250 ciudades.
Glovo quiere convertirse en algo más que otra aplicación de reparto; espera ser una aplicación de todo para los mercados de todo el mundo, sin dejar de dar prioridad a la felicidad de los empleados. Para hacerlo sin problemas, es imprescindible una estrategia completa de atención al cliente.
Desafío
Con un equipo repartido por varios países, Glovo necesitaba un software telefónico fácil de usar que ofreciera números de teléfono locales en todos los mercados en los que opera, y que al mismo tiempo cubriera todas las funciones de llamadas avanzadas en las que se basa la empresa.
Glovo se propuso encontrar una solución que proporcionara una calidad de llamada superior, ofreciera un paquete completo de funciones de llamada avanzadas y actuara como una herramienta única.
Eso significa permitir que los agentes externos llamen a los mensajeros y darles acceso a todas las necesidades (envío de correos electrónicos, SMS, etc.). Todo debía funcionar correctamente sin necesidad de una herramienta adicional.
Llega CloudTalk
La búsqueda de la solución adecuada resultó complicada debido a los criterios tan particulares de Glovo. Por ejemplo, el equipo necesitaba la capacidad de añadir nuevas campañas de llamadas con guiones de llamada personalizados basados en el segmento dado, dando así fácilmente a los agentes la información contextual necesaria para el éxito de la comunicación. La mayoría de los proveedores sólo pueden ofrecer esta opción proporcionando varias herramientas, en lugar de un todo en uno. CloudTalk se enorgullece de ser una excepción.
Como el software de CloudTalk tiene en cuenta los problemas de los clientes de la vida real, está bien equipado para hacer frente a los requisitos más particulares. Nuestros expertos repasaron todos los escenarios con Glovo y se aseguraron de que su equipo tuviera todo lo necesario para destacar la oferta única de Glovo.
Los requisitos clave del nuevo software estaban claros:
- Onboarding sencillo: Glovo buscaba procesos súper sencillos para añadir y onboarding de nuevos miembros al sistema.
- Llamadas de alta calidad, en cualquier lugar: La opción de comprar números de teléfono locales de cualquier país y garantizar llamadas de alta calidad es la clave del éxito de Glovo.
- Campañas de llamadas por segmentos: El equipo de Glovo se empeñó en tener la posibilidad de crear campañas de llamadas por segmentos con un guión personalizado.
- Función del Marcador de Potencia:Esto haría mucho más eficiente la planificación y realización de campañas de llamadas por parte del equipo.
- Grabación de llamadas: Al poder volver a una llamada, los gestores pueden supervisar el rendimiento de un agente y proporcionarle la información adecuada cuando sea necesario. La monitorización también puede producirse en tiempo real cuando un agente necesita ayuda (función desupervisión de llamadas).
Resultados
En sólo 3 meses, el equipo de Glovo ha realizado más de 200.000 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando 30 números internacionales, habiendo gastado más de 3.000 minutos en llamadas entrantes y más de 145.000 minutos en llamadas salientes.
Utilizar CloudTalk ha permitido a Glovo externalizar muchas llamadas salientes básicas sin necesidad de dotarlas de ninguna otra herramienta aparte de CloudTalk, y asegurando al mismo tiempo que los agentes externos no tengan acceso a los propios sistemas internos de Glovo.
La eficacia y los costes del equipo han mejorado drásticamente, hasta el punto de que el onboarding de los mensajeros está ahora prácticamente automatizado.
Resultados en los últimos 3 meses
200,000+
Llamadas entrantes y salientes
148,000+
Minutos al teléfono con los clientes
30
Números de teléfono
Beneficios de CloudTalk Essential
- API:Glovo utiliza las API para realizar acciones externas (envío de SMS, correos electrónicos, etc.) a través de CloudTalk. Además, el equipo utiliza las API para introducir los datos en sus propios sistemas internos, recogiendo así todos los datos importantes.
- Marcador de potencia: Esta función permite a los agentes aumentar el número de llamadas que cubren. Los equipos han encontrado los guiones de llamada y las encuestas especialmente útiles porque son capaces de dirigir las llamadas de una manera más sistemática.
Yohann Bensadoun
Jefe Global de Soluciones de Operaciones en Glovo
Yohann trabaja como Jefe Global de Soluciones de Operaciones en la sede de Glovo en Barcelona, con la misión de hacer que todo en las ciudades sea inmediatamente accesible. Anteriormente había llevado a las ciudades al siguiente nivel Citymapper, y ha luchado contra la contaminación plástica con TAPP_Revolution
Las funciones favoritas del equipo de Glovo
- Estadísticas de llamadas: Nuestro software muestra las estadísticas del centro de llamadas en tiempo real y las métricas históricas desde el día en que la empresa inicia los Guiones de Llamada: Como era de esperar, esta función permite a los agentes dirigir las conversaciones de forma estructurada desde el principio. Además, los supervisores no necesitan crear reuniones separadas para explicar lo que deben decir los agentes; éstos pueden limitarse a seguir el guión que se abre directamente en CloudTalk durante la llamada.
- Números de Teléfono Internacionales: Glovo opera en todo el mundo, y eso requiere el acceso a números de teléfono locales que permitan a la empresa comunicarse con las empresas y los mensajeros locales.
- Monitorización de llamadas: Apreciada por los jefes de equipo, esta función se utiliza para garantizar que los agentes trabajen con eficacia, cumplan las normas de comunicación y proporcionen a los clientes una asistencia de primera clase.
En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?
Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el control remoto nunca ha sido tan fácil.
