Historia del cliente
Nokia es líder en innovación tecnológica B2B en redes móviles, fijas y en la nube, y ha elegido el software de llamadas para empresas CloudTalk como la solución perfecta para aumentar la eficacia y fiabilidad de su equipo de atención al cliente.
Análisis
Devolución de Llamadas
Notas de Llamadas
Etiquetado de Llamadas
47%
Disminución del tiempo máximo de espera
38%
Aumento de llamadas al mes
10%
Aumento de la productividad
El desafío de Nokia consistía en poder ofrecer una asistencia excepcional y fiable a todos sus clientes, con independencia de dónde se encontraran, al tiempo que aumentaba la disponibilidad de su línea directa de asistencia.
Nokia se asoció con CloudTalk y utilizó nuestras herramientas de análisis para optimizar los procesos para todo el equipo y mejorar la atención al cliente, lo que llevó a una mejor comprensión del comportamiento y las preferencias de los clientes.
Con Análisis de CloudTalk, Nokia experimentó un aumento del 10 % en su productividad y gestionó un 38 % más de llamadas al mes, reduciendo los tiempos máximos de espera a la mitad y mejorando la satisfacción del cliente.
Brindar un servicio al cliente de calidad es fundamental para el éxito de cualquier empresa. En el mundo acelerado de las telecomunicaciones, el servicio al cliente se convierte en una cuestión de vida o muerte y Nokia, empresa líder en redes móviles, fijas y en la nube, lo sabe mejor que nadie. ¿Cómo podían ofrecer una asistencia excepcional a todos sus clientes, estuvieran donde estuvieran?
Nokia no estaba dispuesta a comprometer la calidad de su servicio al cliente porque entendía el impacto que podría tener en la lealtad del cliente y en los resultados de la empresa. Con eso en mente, recurrieron a CloudTalk y a nuestro software de llamadas empresariales de última generación.
Juntos, Nokia logró crear una operación de atención al cliente inteligente y basada en datos, aprovechando al máximo las capacidades de Análisis de CloudTalk, reduciendo el tiempo máximo de espera a la mitad y aumentando el número de llamadas en un 38 %.
Nokia necesitaba estar disponible para sus clientes, especialmente para los técnicos que trabajaban en la red de un operador. Su solución anterior no incluía un panel de control centralizado y, como resultado, tenía dificultades para responder rápidamente y brindar la información correcta a sus clientes. La dificultad para encontrar respuestas en un corto período de tiempo resultó en una mala gestión de las llamadas y un mayor número de llamadas perdidas. Para colmo, no podían enviar mensajes SMS, una herramienta de seguimiento crucial para su equipo.
A pesar de las dificultades, Nokia se negó a que su servicio de atención al cliente se resintiera. Su antiguo proveedor carecía de flexibilidad y voluntad para adaptarse, lo que llevó a Nokia a buscar una mejor solución. Fue entonces cuando CloudTalk pasó a formar parte de la solución y proporcionó a la empresa una solución innovadora y centralizada para monitorear múltiples equipos en tiempo real y mejorar la comunicación a través de diferentes canales.
No tuve ningún miedo al cambiarme a CloudTalk. Definitivamente recomendaría este software porque creo que CloudTalk tiene una verdadera mentalidad de startup. Es fácil cambiar las cosas, evolucionar siempre y proponer nuevas soluciones.
Con CloudTalk, Nokia pudo convertir sus desafíos en oportunidades, transformando un enfoque reactivo en uno proactivo.
Nokia encontró un socio de confianza en CloudTalk y lo convirtió en la solución definitiva para los desafíos de la atención al cliente. La diferenciaba del resto era nuestro Análisis, un sistema inteligente creado para ayudar a las empresas a conectarse mejor con sus clientes. Los informes estadísticos y los conocimientos detallados abordaron los problemas de la empresa con poca reactividad, falta de una solución centralizada e incapacidad para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.
Ahora tenemos gráficos y podemos cambiar la forma en que vemos las cosas. Podemos realizar un seguimiento y comparar estadísticas cuando queramos y esto nos ha ayudado mucho. Podemos encontrar las discrepancias entre nuestros agentes. Si alguien atiende 1 llamada mientras su compañero atiende 20 llamadas, debemos resolver eso y cambiar la forma en que trabajamos.
Los análisis y los datos son cruciales en la atención al cliente porque brindan una comprensión más completa (y más valiosa) del comportamiento y las preferencias del cliente. Al analizar los datos y las interacciones de los clientes, Nokia comenzó a poder priorizar los problemas.
El sistema de clasificación de CloudTalk aportó conocimientos importantes y permitió a Nokia identificar tendencias y patrones de manera más eficiente. El panel de Análisis actualizado permitió al equipo centrarse en métricas importantes y en 4 categorías diferentes: Agentes, Grupos, Registro de Llamadas y Mensajes. En cada informe podían acotar los resultados con diversos filtros, como el país, las etiquetas, las calificaciones de las llamadas, etc. Esto explicó las razones detrás de las llamadas perdidas, lo que les permitió mejorar los procesos en todo el equipo.
Con el nuevo Análisis, puedo ver cada paso del camino. ¿Se perdió la llamada porque mi agente estaba desconectado? ¿Fue porque estaba inactivo? ¿Solo estaba ocupado y ya con otra llamada? Estos diferentes pasos son realmente importantes para nosotros porque nos dan una mejor comprensión de la configuración de nuestros equipos.
Análisis de CloudTalk ayudó a Nokia optimizar la atención al cliente para su equipo de 200 agentes. Al proporcionar un seguimiento en tiempo real con gráficos visuales, Nokia pudo ver discrepancias entre sus agentes y realizar cambios en el flujo del trabajo, aumentando el número del tono de las llamadas antes de considerarlas perdidas. Esto resultó en menos llamadas perdidas y menos estrés para los agentes.
Además, CloudTalk ayudó a Nokia implementar nuevas estrategias del flujo de trabajo y configurar nuevos equipos basados en la inteligencia obtenida. Nuestra función de la Devolución de Llamadas permitió a Nokia a gestionar las llamadas perdidas de forma eficaz y aumentar la productividad en un 10 %. Las Notas de Llamadas y el Etiquetado de Llamadas ayudaron a mapear cada paso del recorrido del cliente y administrar llamadas y consultas de manera eficiente, algo que hacía mucha falta.
Desde la implantación de CloudTalk, Nokia ha podido gestionar un 38 % más de llamadas al mes, hasta un total de 18 288 llamadas. También observaron una disminución del 47 % en el tiempo máximo de espera, lo que ahorró tiempo (¡y dinero!) tanto para la empresa como para sus clientes. En general, el software de llamadas empresariales y las herramientas de Análisis de última generación de CloudTalk desempeñaron un papel importante a la hora de ayudar a Nokia mejorar su atención al cliente y alcanzar sus objetivos de crecimiento.
Finalmente, los datos proporcionados por CloudTalk permitieron a Nokia comunicarse mejor con sus clientes y disminuir las quejas. Pudieron realizar un seguimiento de las llamadas recibidas y comprender si había problemas con sus propios servicios o si los clientes llamaban al proveedor equivocado. Esto les permitió brindar a los clientes una mejor información y abordar sus inquietudes de manera efectiva.
CloudTalk nos ayuda a mejorar la productividad. Nos muestra y nos da una visión de lo que hacemos y cómo lo podemos hacer mejor.
El éxito de esta asociación es un testimonio del poder de la toma de decisiones basada en datos y pone de relieve la importancia de contar con un software de atención al cliente fiable y con capacidad de respuesta. CloudTalk ha ayudado a Nokia a cambiar su estrategia, mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo y brindar a los clientes la mejor experiencia posible.
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