CloudTalk Insider #2: Monitoraggio delle chiamate

Stai utilizzando il monitoraggio delle chiamate nella tua azienda? Se la risposta è no, ti stai perdendo un’occasione – la funzione di monitoraggio delle chiamate insieme a quelle di sussurro e di intrusione, possono essere di grande aiuto nel migliorare la prestazione dei tuoi operatori e anche la loro fiducia.

Come manager del call center, è tuo compito giornaliero tenere d’occhio i tuoi dipendenti, garantendo che tutte le domande e i problemi dei clienti siano riconosciuti e gestiti tempestivamente. Durante le chiamate, i tuoi operatori dovrebbero essere cortesi, competenti, calmi e conformi alle norme interne dell’azienda e linee guida sulla qualità, anche se hanno a che fare con clienti esigenti. Quando il 51% dei clienti dichiara che non farà mai affari con un’azienda dopo anche solo un’esperienza negativa, c’è poco spazio per gli errori – quindi è fondamentale garantire che i tuoi operatori lavorino al meglio delle proprie capacità.

Se hai solo un paio di agenti da monitorare, non è un problema in quanto avrai spesso tempo da potergli dedicare. Ma sei hai un grande team sotto la tua responsabilità, diventa molto più difficile monitorare regolarmente ogni impiegato per correggere ogni errore o suggerire quello che potrebbe essere migliorato.

Fortunatamente, la tecnologia moderna rende molto più semplice ed efficace monitorare i tuoi dipendenti del call center, in quanto i call center virtuali dispongono di una funzione molto utile – denominata monitoraggio delle chiamate.

Cos’è il monitoraggio delle chiamate?

Quando chiami una linea di assistenza o un’azienda, avrai sicuramente già sentito la frase “tutte le chiamate vengono registrate per la garanzia della qualità e scopi di formazione”. Questa dichiarazione fa parte del monitoraggio delle chiamate. In parole povere, il monitoraggio delle chiamate è quando le aziende registrano tutte le chiamate effettuate o risposte da parte dei dipendenti, per poi analizzarle una ad una e valutare come sono state gestite dagli operatori. Parlano con i chiamanti secondo gli standard qualitativi fissati dall’azienda? Hanno qualche tipo di difficoltà? Le chiamate registrate vengono spesso usate durante le sessioni di formazione per aumentare l’efficienza degli operatori e i livelli di prestazione, nonché aiutarli a gestire situazioni difficili come i reclami da parte dei clienti. Le registrazioni delle chiamate possono essere utilizzate anche per:

• Identificare problemi di comunicazione tra gli operatori e i chiamanti – ascoltando una registrazione puoi imparare esattamente in che modo i clienti rispondano a frasi specifiche pronunciate dagli operatori o al loro discorso generale, e individuare ciò su cui potrebbero lavorare per fornire un servizio clienti migliore in futuro (tono di voce, velocità chiarezza, ecc). Le registrazioni sono anche un buon modo per imparare cosa dovresti modificare negli script di chiamata degli operatori per renderli più efficaci e convincenti. Ad esempio, c’è qualche domanda o dubbio che viene spesso menzionato dai chiamanti?
• Mantieni i registri delle chiamate per recuperare in seguito dettagli specifici– considerando quante chiamate i tuoi operatori effettuano o ricevono ogni giorno, è impossibile che ricordino ogni dettaglio di ogni singola chiamata. Le registrazione delle chiamate consentono ai manager e agli operatori di cercare velocemente i dettagli delle chiamate (ascoltandoli o controllando le trascrizioni) laddove necessario.
• Risolvi le controversie tra operatore e cliente – le registrazioni delle chiamate sono incredibilmente preziose quando si tratta di rispondere ai reclami da parte dei clienti. Ad esempio, se un cliente chiama per fare un reclamo su un servizio di abbonamento al quale si è iscritto e che è stato fatturato a un prezzo più elevato rispetto a quello che aveva stabilito con l’operatore, i manager possono riascoltare tutte le registrazioni delle chiamate rilevanti per scoprire il motivo del reclamo e offrire la soluzione che si adatti meglio alla situazione.
• Formazione di qualità per nuovi operatori – piuttosto che leggere solamente le linee guida e i manuali durante la formazione, i nuovi operatori possono ascoltare entrambi sia esempi di telefonate eccezionali effettuate dai propri colleghi (per apprendere le migliori pratiche di risposta alle chiamate) sia quelle di scarsa qualità (per sottolineare ciò che è andato storto). Le registrazioni delle chiamate possono essere usate anche per formare i nuovi assunti a gestire situazioni difficili, come i clienti scortesi o i chiamanti non sono interessati all’offerta del rappresentante di vendita.
• Controlla se gli operatori soddisfino gli standard qualitativi interni – tramite il monitoraggio delle chiamate puoi scoprire se i tuoi operatori stiano soddisfacendo gli standard qualitativi che hai fissato all’interno della tua azienda. Ad esempio, se stanno usando o meno i saluti e le domande consigliate, che tono di voce utilizzano, in che modo rispondono alle esigenze dei chiamanti e agli stati d’animo dei clienti durante le conversazioni.

Sfortunatamente, al giorno d’oggi, sapere cosa è andato storto durante una chiamata dopo che sia già terminata non è abbastanza. Sebbene rivedere gli script di chiamata sia d’aiuto al fine di apportare miglioramenti alla formazione, le registrazioni non forniscono ai manager l’opzione di aiutare gli operatori in una chiamata in corso o di intervenire durante una piuttosto aggressiva. Ecco perché al giorno d’oggi i software di call center offrono diverse funzioni di monitoraggio delle chiamate in tempo reale come call whisper (modalità si sussurro), call barge (modalità di intrusione) e il doppio ascolto affinché i manager e gli operatori siano in grado di reagire a qualsiasi situazione mentre una chiamata è in corso, e non solo dopo che è terminata.

Vediamo come appaiono queste opzioni nel cloud center virtuale di CloudTalk.

#1 Ascolto delle chiamate

Se disponi di un’impostazione del profilo Amministratore o Supervisor nell’app di CloudTalk, è possibile ascoltare direttamente una conversazione telefonica di un operatore mentre è in corso. Tutto ciò che bisogna fare è cliccare su “ascolta la chiamata” vicino al nome dell’operatore per essere collegato con la conversazione in corso. Un ascolto passivo delle chiamate può essere utilizzato per valutare una prestazione di un operatore durante una chiamata, prendere appunti e fornire in seguito feedback agli altri operatori, il che è utile soprattutto per la formazione di nuovi operatori. Puoi anche usare l’ascolto delle chiamate per misurare il livello di soddisfazione dei clienti durante una chiamata ed essere avvisato immediatamente al verificarsi di qualsiasi problema (come la voce alta di un chiamante, che potrebbe indicare che si stia innervosendo).

Ti chiederai se l’operatore sia consapevole che tu stia ascoltando la sua conversazione con il cliente. Di default, ci sarà una piccola nota sullo schermo che farà capire all’operatore che la chiamata è attualmente monitorata. Se non vuoi che i tuoi operatori lo sappiano puoi disattivare la notifica.

#2 Call whispering (Sussurro di chiamata)

In precedenza, quando un operatore aveva bisogno d’aiuto durante una conversazione con un cliente, di solito metteva la chiamata in attesa e contattava il suo superiore o un altro collega per ottenere l’informazione o ricevere assistenza. Ora invece si può usare la funzione “alza la mano” nell’app di CloudTalk per invitare il supervisor a unirsi alla chiamata e chiedere aiuto. Ogni volta che un operatore utilizza questa funzionalità, la chiamata sarà etichettata con un’icona arancione e messa in cima alla coda di chiamata in modo tale che i manager possano rapidamente trovare gli operatori che necessitano aiuto per risolvere una richiesta particolarmente complicata o un reclamo.

Un modo in cui un supervisor può unirsi alla chiamata è tramite la “modalità silenziosa” che gli permette di parlare direttamente con l’operatore durante una conversazione telefonica senza che il chiamante ascolti. Ad esempio, la modalità silenziosa può essere usata per fornire informazioni richieste da un operatore per rispondere alla domanda di un chiamante o risolvere un problema durante la prima chiamata. E dato che il 33% dei consumatori dice che l’aspetto più importante di una buona esperienza di servizio clienti, consiste nel risolvere i problemi dopo una sola chiamata, usare la modalità silenziosa per aiutare i tuoi operatori a risolvere immediatamente un caso è un ottimo modo per incrementare il tuo tasso di soddisfazione dei clienti.

Questa funzione è utile soprattutto per la formazione di nuovi operatori, in quanto i manager possono reagire tempestivamente per aiutare a terminare una chiamata, in caso un nuovo operatore dovesse fornire al chiamante informazioni errate o non sappia una risposta a una domanda.

#3 Call barging (Intrusione di chiamata)

Per quanto ci provino, a volte gli operatori perdono il controllo di una situazione (ad esempio, se il chiamante è aggressivo). La funzione di intrusione nelle chiamate consente a un manager o a un superiore di dare una mano a un operatore unendosi direttamente alla chiamata e trasformandola in una conversazione a tre, ogni volta che si presenti la necessità. Può essere una sorta di “ancora di salvezza” quando un operatore è confuso dalla domanda che gli viene posta o quando una conversazione non si svolge come dovrebbe, in quel caso il manager può fare irruzione nella chiamata e rispondere alla domanda al posto dell’operatore o riportare la conversazione sulla strada giusta. Quando un cliente particolarmente infuriato vuole parlare a tutti i costi con un manager, questa funzione di intrusione può aiutare anche il manager in questione ad allentare la tensione rispondendo egli stesso alla telefonata al posto dell’operatore.

Conclusioni

Analizzare chiamate a caso potrebbe non fornirti dati sufficienti per valutare correttamente la prestazione di un operatore quando gestisce le chiamate dei clienti. Per ottenere una visione completa, dovresti monitorare tutte le chiamate effettuate dai tuoi operatori e non solo alcune scelte a caso. Fortunatamente, gli strumenti cloud center virtuali di CloudTalk rendono molto più facile il monitoraggio e l’assistenza dei tuoi operatori.

Non solo puoi registrare, memorizzare e analizzare le chiamate effettuate con il fine d formare nuovi operatori, ma con queste tre funzioni di cui abbiamo parlato potrai dare una mano ai tuoi operatori ogni volta che sia necessario per risolvere un problema durante una chiamata prima che degeneri. Sapere che c’è qualcuno a coprirti le spalle potrebbe essere ciò di cui i tuoi operatori hanno bisogno per rispondere alle chiamate con fiducia.