CloudTalk Insider 1: Cos’è il mascheramento chiamate?

Il mascheramento chiamate è molto usato, e serve per proteggere la privacy delle aziende e dei dati che riguardano i clienti. Perché è importante e come si fa ad utilizzarlo in azienda?

Se chiedessi a imprenditori e utenti di indicarti qual è la loro maggiore preoccupazione di questi tempi, probabilmente ti risponderebbero “la protezione dei dati“. Rispetto al secolo scorso, quando i numeri di telefono erano scambiati solo tra amici o familiari, ora usiamo i nostri dati personali molto più spesso – per acquistare online, oppure per la conferma delle operazioni bancarie e anche per registrarci ai servizi.

Se fornisci con leggerezza il tuo numero di telefono a chiunque, se ti va bene potresti ricevere solo strane chiamate o offerte promozionali, ma nel peggiore dei casi un hacker lo potrebbe usare per entrare nella posta elettronica, nel tuo profilo social o anche nel tuo conto in banca.

Questo è il motivo per cui i clienti non sono molto entusiasti nel mettere a disposizione il loro numero di telefono alle aziende; secondo un sondaggio di Pew,

• Il 79% dei partecipanti mostrava un po’/ molta preoccupazione riguardo all’utilizzo dei dati che avevano fornito
• L”81% delle risposte evidenziava come gli intervistati percepissero di avere poco o nullo controllo riguardo alla raccolta dei dati

Ciò che è più preoccupante è che il 79% degli americani non è certo di come le aziende utilizzano e proteggono i dati forniti. Sette su dieci intervistati hanno dichiarato di non essere sicuri che le aziende ammetterebbero un loro eventuale errore nella gestione dei dati personali che hanno ricevuto, e che nel caso si assumessero la responsabilità di un uso illecito o compromettente.

In un altro sondaggio, il 54% ha affermato che è molto probabile non si relazionerebbe con un’azienda che richiede di fornire dati personalicome indirizzo e-mail o numero di telefono.

Molte aziende, come servizi di trasporto passeggeri, società di consegne a domicilio di prodotti alimentari, e il mercato di consumo in generale, hanno la necessità di avere i numeri di telefono dei clienti quando devono consegnare la merce per effettuare una consegna, oppure, ad esempio, per informare i clienti della disponibilità di un taxi.

Queste società, come potrebbero comunicare in modo rapido e facile con i loro clienti rispettando al contempo la loro privacy?

I call center offrono la soluzione a questo problema: la funzione mascheramento chiamate.

Cos’è il mascheramento chiamate?

Solitamente, quando si richiede una corsa in taxi o un servizio di consegna, si fornisce il proprio numero di telefono in modo che i conducenti o i corrieri possano raggiungere i destinatari. Altrimenti, come si potrebbe contattare il fornitore se, ad esempio, si verificano ritardi e chiedere una spiegazione?

Beh, oggi non è più necessario dare alle aziende il proprio numero di telefono, perché le società più grandi, come Uber, per esempio, utilizzano il mascheramento delle chiamate per creare numeri di telefono anonimi usa e getta, che nascondono i dati personali sia di chi chiama sia di chi risponde, per entrare in contatto in modo rapido, sicuro ed efficiente In che modo?

Utilizzando la funzione di mascheramento chiamate, le aziende possono nascondere i loro reali numeri di telefono e utilizzarne uno monouso, creato dal software del call center, impiegandolo per mettersi in contatto con il cliente.

Invece di essere collegati direttamente, chi chiama e il destinatario della chiamata sono connessi con un bridge proxy. In realtà le due persone collegate e il cliente si stanno chiamando con i loro numeri reali, ma il ricevente vede un numero di telefono generato da un proxy come ID Chiamante, ecco perché si chiama “mascheramento delle chiamate”.

Il numero di telefono oscurato è in uso per un certo periodo di tempo, durante il quale entrambe le parti possono usarlo per chiamare o inviare messaggi di testo. Dopo questo periodo, il numero di telefono non è più attivo, e rimane nella lista dei numeri utilizzabili dall’azienda e disponibili per altri clienti.

Questo è un metodo ideale per chi deve condividere i dati dei clienti con una terza parte, e non vuole far conoscere informazioni che riguardano l’azienda o i clienti stessi. Dato che questa funzione nasconde i numeri di telefono reali del chiamante e del destinatario, non c’è nessun rischio che il numero di telefono del cliente o del’azienda possa essere rivelato per essere utilizzato in modo improprio in seguito.

Il numero mascherato non è diverso da un normale numero di telefono. Poniamo tu stia aspettando una consegna e ricevi un messaggio dal corriere con il numero da utilizzare.

• Con questo numero, puoi comunicare quando sei disponibile in casa, e il corriere a sua volta lo utilizzerà per informarti quando sta per arrivare.
• Dopo che è arrivato a destinazione e ha consegnato i prodotti, il numero di telefono rimarrà attivo ancora per un po’ di tempo (di solito fino alla fine del turno del corriere) per permetterti di chiamare se hai avuto problemi con la merce e chiedere come saranno risolti.
• Quando il turno del corriere è terminato, il numero non sarà più attivo e sarà riattivato in seguito per un altro cliente.

Quali sono i vantaggi del mascheramento chiamata?

Per le aziende che utilizzano brevi comunicazioni (come corrieri, servizi di trasporto, il mercato di consumo in generale, o i centri medici), il mascheramento chiamata è un modo molto valido per proteggere le informazioni personali sia societarie, sia dei clienti.

Per esempio, se che un tassista vuole inviare un messaggio di testo ai clienti per informarli sul luogo della fermata, soppure un consumatore vuole contattare il corriere perché la consegna è in ritardo, chiamanti e riceventi possono parlare rapidamente tra loro tramite numeri mascherati come se stessero usando il loro reale numero di telefono. Poiché il numero è ancora attivo per qualche tempo dopo la fine del servizio, è possibile utilizzarlo in seguito, ad esempio se si avesse dimenticato un bagaglio nel taxi oppure ricevuto un prodotto danneggiato.

Il mascheramento chiamata è molto utile per aumentare la fiducia dei clienti nei confronti delle aziende, perché la certezza che il loro numero di telefono privato sia nascosto, li rassicura nell’utilizzare il servizio (non c’è il rischio che il loro numero possa essere utilizzato impropriamente) e li rende anche più disponibili a servirsi ancora di quella società.

L’uso del mascheramento delle chiamate è utile anche a chi fornisce i servizi, perché non dovrà preoccuparsi di ricevere chiamate indesiderate.

L’uso dei numeri mascherati consente anche di registrare, tenere traccia, e controllare facilmente le conversazioni giornaliere dei tuoi corrieri o autisti, cosa che sarebbe impossibile se usassero i loro numeri reali. In questo modo, puoi monitorare le loro interazioni con i clienti, capire come affrontano i problemi sul lavoro (come i clienti maleducati) e aiutarli a migliorare la comunicazione con i clienti.

In quale settore può essere più utile?

Tutti i tipo di attività possono avere vantaggi utilizzando chiamate mascherate, tuttavia ci sono alcuni settori dove questa funzione potrebbe essere particolarmente utile, sia per migliorare l’esperienza cliente, sia per garantire la sicurezza delle informazioni personali. Quali?

1 Servizi di consegna

Quando si aspetta una consegna di generi alimentari o di altri prodotti, corrieri e clienti hanno necessità di mettersi in contatto, anche se solo per comunicare la presenza in casa. Potrebbe anche accadere che il corriere arrivi alla destinazione sbagliata, e allora avrebbe bisogno di contattare il cliente per chiedere l’indirizzo corretto.

Per questa semplice necessità, non serve rivelare i numeri di telefono reali. Il mascheramento di chiamata permette che le parti si mettano in contatto velocemente senza far sapere i propri dati personali.

2 Società di trasporto passeggeri

Il mascheramento chiamata è utile quando chi offre il servizio di trasporto e i passeggeri devono comunicare per organizzare la corsa. Questo è molto importante per garantire la sicurezza di conducente e passeggero, che possono contattarsi senza preoccuparsi che i loro numeri di telefono siano poi utilizzati in modo scorretto (soprattutto di questi tempi, dove le molestie telefoniche sono diventate fastidiosamente comuni). Inoltre, se il passeggero dimentica qualcosa nell’auto del conducente, può mettersi facilmente in contatto con lui senza fornire il proprio numero di telefono reale.

3 Mercato in generale

Consumatori e fornitori, con il mascheramento chiamate, possono comunicare fra loro senza correre il rischio di essere assillati da chiamate indesiderate. In aggiunta, se si utilizzano numeri mascherati, si evita che le transazioni avvengano al di fuori della piattaforma di commercio.

4 Salute

È certamente importante che gli operatori sanitari siano disponibili per i loro pazienti, ma essi potrebbero non voler fornire i propri numeri personali. Con il mascheramento delle chiamate i pazienti possono chiamare il proprio medico senza avere rischi che i loro numeri di telefono siano utilizzati in modo illecito (ad esempio, forniti ad altre persone senza il consenso del proprietario).

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Conclusioni

Per le aziende che gestiscono quotidianamente dati sensibili come i numeri di telefono personali, utilizzare il mascheramento delle chiamate è il modo migliore per dimostrare che dai importanza alla privacy e alla sicurezza dei dati.

Le persone danno sempre più valore alla loro privacy e anonimato, perciò se offri un modo per proteggere le loro informazioni personali, non solo li farà sentire più a loro agio mentre fanno affari con te, ma può anche essere utile per differenziarti dalla concorrenza e aiutarti a convincere i clienti a scegliere il tuo marchio.

Con CloudTalk la protezione della privacy non è mai stata così facile: perché allora non iniziare il 2021 introducendo il mascheramento delle chiamate nella tua azienda?