Filtrage des appels : comment l'utiliser pour votre entreprise

La seule chose pire que d'attendre, c'est d'attendre lorsque vous avez un problème urgent à résoudre. Qui peut alors blâmer vos clients d'être mécontents s'ils passent un temps infini à essayer de joindre un agent ? C'est un vrai problème : en moyenne, les gens doivent patienter 13 minutes en ligne lorsqu'ils contactent un service client. Le problème encore plus grand, c'est que la plupart d'entre eux ne sont prêts à attendre que 2 à 3 minutes avant de s'impatienter.

Qu'est-ce qui peut bien prendre autant de temps à vos agents ? Souvent, ce sont des appels de télémarketing ou des sondages qui ne méritent pas leur attention. Aux États-Unis, les arnaques et les appels automatisés représentent 67 % de tous les appels téléphoniques, et ce chiffre ne cesse d'augmenter. Mais si les agents d'assistance ou les commerciaux ne savent pas qui est à l'autre bout du fil avant de décrocher, ils sont obligés de répondre à chaque appel. 

Heureusement, le filtrage des appels est une fonctionnalité qui permet aux agents d'identifier les correspondants à l'avance. Mieux encore, il s'agit d'une fonctionnalité que vous pouvez utiliser directement dans CloudTalk. Voyons comment cela fonctionne et pourquoi cela peut être utile pour votre entreprise.

Qu'est-ce que le filtrage des appels ?

Le filtrage des appels est le processus qui consiste à identifier un appelant et à décider de la meilleure façon de traiter son appel. Comme tous les smartphones intègrent aujourd'hui des fonctionnalités de filtrage de base, vous êtes probablement déjà familier avec cet outil.

Grâce à l'identifiant de l'appelant, vous pouvez connaître le nom de la personne, son numéro de téléphone et parfois sa localisation sans même décrocher. Cela vous permet également de savoir si un spammeur potentiel est au bout du fil. De cette façon, vous savez immédiatement si un appel provient d'un client ou d'un démarcheur et vous pouvez décider d'y répondre ou non. 

Dans sa version la plus simple, vos employés peuvent utiliser le filtrage des appels pour choisir s'ils souhaitent répondre à un appel, le rejeter ou le transférer à un autre collaborateur. 

Cependant, de nombreux services de centre d'appels virtuel proposent des fonctionnalités beaucoup plus sophistiquées, dont nous allons parler dans un instant.

Comment fonctionne le filtrage des appels

Toutes les informations relatives aux utilisateurs de téléphones sont stockées dans une base de données CNAM (« Calling Name »). À chaque appel entrant ou sortant, les services CNAM de l'appelant et du destinataire associent les numéros de téléphone aux noms correspondants dans ces bases de données. C'est ce qui permet d'effectuer le filtrage des appels.

Aujourd'hui, la plupart des opérateurs disposent également d'une liste de numéros de prospection téléphonique ou de télémarketing qu'ils peuvent signaler comme spams dans l'affichage de l'appelant. Dès que quelqu'un appelle, l'opérateur vérifie le numéro par rapport à sa base de données d'appelants indésirables.

Si le numéro de l'appelant correspond à celui d'un fraudeur ou d'un spammeur signalé, le destinataire verra s'afficher un message du type « Spam suspecté » à côté de l'identifiant d'appel standard. L'utilisateur peut alors décider de répondre ou de bloquer l'appel.

Les meilleures fonctionnalités de filtrage d'appels à surveiller

Vos agents peuvent éviter de nombreux appels indésirables simplement en jetant un œil aux informations de base de l'appelant. Mais pourquoi ne pas leur faciliter encore plus la tâche grâce à des outils de filtrage avancés ? Qu'il s'agisse de détecter et de bloquer définitivement le spam ou de s'assurer que tous les appels sont dirigés vers le bon interlocuteur, les plateformes de contact modernes peuvent tout faire.

Quelles sont les fonctionnalités à privilégier en particulier ?

#1 Le routage des appels

Le routage des appels peut considérablement améliorer la qualité de service de votre centre d'appels. Au sein de la plateforme, vous pouvez attribuer vos agents (ou des groupes d'agents) à la gestion de sujets ou de problèmes spécifiques en fonction de leurs compétences. C'est ce qu'on appelle le routage basé sur les compétences.

Une fois qu'un appelant se connecte au menu SVI (serveur vocal interactif) de la ligne d'assistance, une liste d'options lui est proposée afin qu'il sélectionne celle qui correspond le mieux à ses besoins. Il est ensuite immédiatement orienté vers l'employé ou le service concerné, sans être transféré d'un agent à un autre.

Le routage des appels est également idéal pour garantir que la charge de travail est équitablement répartie entre tous vos collaborateurs, même pendant les heures de pointe. Vous pouvez, par exemple, définir une règle dans le système pour transférer tous les appels entrants vers l'agent le moins occupé. Cela permet de s'assurer que chaque client est pris en charge le plus rapidement possible.

#2 Le rappel automatique

Bien que le routage des appels doive alléger la charge de vos lignes d'assistance, vous manquerez probablement encore certains appels, en particulier pendant les heures de forte affluence. CloudTalk dispose d'une autre fonctionnalité très pratique pour y faire face : le rappel automatique.

Pendant les périodes de forte activité ou lorsque la file d'attente est pleine, les appelants ont la possibilité de raccrocher sans perdre leur place dans la file. Dès qu'un agent se libère, CloudTalk rappelle automatiquement le client un certain nombre de fois jusqu'à ce qu'il soit mis en relation avec un conseiller. Vous pouvez même spécifier le nombre de tentatives infructueuses que la fonctionnalité de rappel automatique doit effectuer afin d'éviter de surcharger (et de harceler) vos clients avec des appels manqués.

#3 Le transfert d'appel

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez transférer les appels entrants vers des téléphones portables externes ou des lignes fixes. Si l'un de vos agents n'est pas à son bureau lorsque le téléphone sonne, il ne découvrira généralement l'appel manqué qu'à son retour.

Avec le transfert d'appel inconditionnel, tous les appels entrants peuvent être automatiquement redirigés vers un autre numéro après un délai défini pour s'assurer qu'aucun ne reste sans réponse. Cela profite autant à vos collaborateurs qu'à vos clients. 

Vos agents apprécieront de pouvoir répondre aux appels où et quand ils le souhaitent depuis leur propre appareil, et vos clients trouveront beaucoup plus facile de joindre votre service d'assistance.

#4 Le blocage d'appels

Certains appelants (comme les compagnies d'assurance ou les robots d'appels) se montrent particulièrement persistants. Le simple fait de rejeter leurs appels ne suffit pas, car ils continuent d'encombrer la ligne. C'est là qu'intervient l'option de blocage des appels.

Cette fonctionnalité permet aux agents de mettre sur liste noire des numéros spécifiques, des indicatifs régionaux ou des types d'appels particuliers pour les empêcher d'atteindre la ligne de l'entreprise. Vous pouvez également enregistrer un message qui sera diffusé lorsqu'un correspondant tente de vous contacter depuis un numéro ou un indicatif bloqué afin de l'informer de la situation.

Les avantages du filtrage des appels

Aujourd'hui, alors que les appelants sont plus impatients que jamais, chaque minute du temps de vos agents est précieuse. Malheureusement, la réalité des centres d'appels fait qu'ils passent parfois la moitié de leur temps à gérer des compagnies d'assurance, des enquêteurs ou des clients qui appellent quotidiennement pour se plaindre. Par conséquent, vos équipes d'assistance ou de vente manquent de temps pour aider les personnes qui en ont réellement besoin.

Le rôle du filtrage des appels est précisément de permettre aux agents de se concentrer sur les appels essentiels à l'activité, tout en évitant les télévendeurs et autres sollicitations indésirables. Mais ce n'est qu'un des nombreux avantages du filtrage de vos flux d'appels. À quels autres bénéfices pouvez-vous vous attendre ?

• Identification facile des appelants : l'affichage du numéro vous permet de savoir immédiatement qui cherche à vous joindre et facilite grandement la décision de décrocher ou non. Ainsi, le risque que vos agents perdent un temps précieux à discuter avec un télévendeur est bien plus faible.

• Réduction du nombre de spams téléphoniques : en mettant en place des règles de filtrage, vous pouvez empêcher de nombreux appels indésirables d'atteindre votre ligne d'assistance. Par exemple, vous pouvez configurer une règle pour que tous les appels inconnus soient d'abord orientés vers la messagerie vocale ou exiger que chaque nouvel appelant indique le motif de son appel.

• Productivité accrue : avec moins d'appels indésirables en ligne, vos agents peuvent consacrer plus de temps à l'accompagnement des clients actuels et futurs. Ils peuvent également utiliser le transfert d'appel pour recevoir les appels directement sur leur mobile et garantir des réponses ultra-rapides.

• Meilleure satisfaction client : en bloquant les appels parasitaires, le temps d'attente dans votre file diminue considérablement, permettant à vos clients de joindre un conseiller plus facilement. Vos collaborateurs disposant de plus de temps pour chaque appelant, ils peuvent s'assurer de résoudre chaque problème en détail.

• Moins d'appels manqués : grâce aux fonctions de rappel et de transfert d'appel, vous réduisez drastiquement le nombre d'appels non traités. Non seulement vos clients vous joignent plus facilement, mais les appels manqués peuvent être rappelés automatiquement dès qu'un agent se libère.

Bonnes pratiques pour le filtrage des appels

Bien que le filtrage des appels soit un excellent outil, vous devriez appliquer ces quelques conseils supplémentaires pour offrir un service client d'exception.

• Lors de la création de groupes d'appels pour le routage, veillez à répartir les appels équitablement entre les agents afin de prévenir l'épuisement professionnel.

• Configurez des flux d'appels spécifiques pour les heures de fermeture, les week-ends et les jours fériés.

• Concevez un SVI simple et direct. Sinon, vos clients risquent d'appuyer en boucle sur la touche « 0 » pour parler à un humain plutôt que de naviguer dans le menu.

• Créer une liste de clients VIP traités en priorité aide vos agents à offrir un support d'exception aux comptes les plus importants de votre entreprise. L'utilisation de tags VIP est idéale pour cela.

• Si vous choisissez d'envoyer d'abord tous les appelants inconnus vers la messagerie, configurez des notifications (par e-mail, par exemple) afin de ne manquer aucun message vocal.

Toutes ces fonctionnalités, et bien d'autres encore, sont disponibles dans CloudTalk, vous permettant de proposer très simplement une assistance de premier ordre à vos clients.

Comment commencer avec le filtrage d'appels sur CloudTalk

Si vous voulez préserver vos lignes téléphoniques de tout appel indésirable, le filtrage d'appels est l'outil qu'il vous faut. Une fois mis en place pour bloquer les perturbateurs qui monopolisent le temps de vos équipes, vos agents n'auront plus jamais à gérer les organismes de crédit ou à subir 15 appels automatisés par jour. 

Chez CloudTalk, nous savons exactement comment traiter ces appels indésirables pour que vos lignes restent disponibles pour les personnes qui comptent le plus : vos clients. Pourquoi perdre une minute de plus avec des appels inutiles ? Laissez-nous nous en charger.