Filtrado de llamadas telefónicas: cómo usarlo en tu empresa

Lo único peor que esperar es esperar cuando tienes un problema urgente que resolver. ¿Quién puede culpar a tus clientes por enfadarse si tardan una eternidad solo en hablar con un agente? Es un problema real: la gente tiene que esperar 13 minutos en espera al llamar al servicio de atención al cliente. El problema aún mayor es que la mayoría de esas personas solo están dispuestas a esperar unos 2 o 3 minutos antes de enfadarse.

¿Qué puede estar ocupando tanto tiempo de tus agentes? A menudo, son llamadas de telemarketing o encuestas que no merecen su atención. En EE. UU., las estafas y las llamadas automáticas representan el 67% de todas las llamadas telefónicas, y la cifra va en aumento. Pero si los agentes de soporte o los representantes de ventas no saben quién está al otro lado de la línea antes de descolgar el teléfono, tienen que responder a cada llamada. 

Afortunadamente, el filtrado de llamadas es una función que permite a los agentes identificar a las personas que llaman con antelación. Lo que es aún mejor, el filtrado de llamadas es una función que puedes utilizar en CloudTalk. Veamos cómo funciona y por qué puede ser útil para tu empresa.

¿Qué es el filtrado de llamadas?

El filtrado de llamadas es el proceso de identificar a una persona que llama y decidir cuál es la mejor manera de gestionar su llamada. Como todos los smartphones vienen hoy en día con funciones básicas de filtrado, es probable que ya estés familiarizado con esta característica.

Gracias a la identificación de llamadas, puedes saber el nombre de la persona que llama, su número de teléfono y, a veces, su ubicación sin necesidad de descolgar. También puede informarte de si hay un posible spammer en la línea. De este modo, puedes saber inmediatamente si una llamada es de un cliente o de un comercializador telefónico y decidir si quieres responderla o no. 

En su versión más básica, tus empleados pueden utilizar el filtrado de llamadas para elegir si quieren responder a una llamada, rechazarla o desviarla a otro empleado. 

Pero muchos servicios de centro de llamadas virtual también cuentan con funciones más sofisticadas, de las que hablaremos en un momento.

Cómo funciona el filtrado de llamadas

Toda la información relacionada con los usuarios de telefonía se almacena en una base de datos CNAM («nombre de la persona que llama»). Cada vez que hay una llamada entrante o saliente, los servicios CNAM del emisor y del receptor conectan sus números de teléfono con los nombres de esas bases de datos. Esto permite que se realice el filtrado de llamadas.

La mayoría de los operadores actuales también disponen de una lista de números de llamadas frías o de telemarketing que también pueden marcar como spam en la identificación de llamadas. Cada vez que alguien llama, el operador comprueba el número en su base de datos de llamadas no solicitadas.

Si el número de la persona que llama coincide con el de un estafador o generador de spam denunciado, el destinatario verá un mensaje que dice «Sospecha de spam» junto a la identificación de llamada estándar. A continuación, el usuario puede decidir si desea responder a la llamada o bloquearla.

Principales funciones de filtrado de llamadas que debes buscar

Tus agentes pueden evitar muchas llamadas no deseadas con solo mirar la información básica de la identificación de llamadas. ¿Pero qué tal si les facilitamos aún más el trabajo con herramientas avanzadas de filtrado de llamadas? Desde detectar y bloquear permanentemente el spam hasta garantizar que todas las llamadas vayan al agente adecuado, las plataformas de contacto modernas pueden hacer todo esto y más.

¿Qué características deberías buscar en particular?

#1 Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas puede mejorar enormemente la calidad del servicio de tu centro de llamadas. Dentro de la plataforma del centro de contacto, puedes asignar a tus agentes (o grupos de ellos) para que gestionen temas o problemas específicos en función de sus capacidades. Esta función se denomina enrutamiento basado en habilidades.

Una vez que una persona que llama se conecta al menú de Respuesta de voz interactiva (IVR) de la línea de soporte, dispondrá de una lista de opciones entre las que podrá seleccionar la que mejor se adapte a sus necesidades. A continuación, se le redirigirá inmediatamente al empleado o departamento elegido, sin necesidad de pasar de un agente a otro.

El enrutamiento de llamadas también es ideal para garantizar que todos tus trabajadores tengan la misma cantidad de trabajo, incluso en las horas punta. Podrías, por ejemplo, establecer una regla en el sistema para desviar todas las llamadas entrantes al agente menos ocupado. Esto ayudaría a garantizar que cada cliente sea atendido lo antes posible.

#2 Devolución de llamada

Aunque el enrutamiento de llamadas debería aligerar la carga de tus líneas de soporte, es probable que sigas perdiendo algunas llamadas, especialmente durante las horas punta. CloudTalk dispone de otra práctica función para ello, concretamente la devolución de llamada.

Durante los periodos de mayor actividad o cuando la cola de llamadas esté llena, se dará a las personas que llaman la opción de finalizar la llamada sin perder su lugar en la cola. Tan pronto como un agente esté disponible, CloudTalk devolverá automáticamente la llamada al cliente un número determinado de veces hasta que se conecte con éxito con un empleado. Incluso puedes especificar cuántos intentos fallidos debe realizar la función de devolución de llamada para evitar sobrecargar (y molestar) a tus clientes con llamadas perdidas.

#3 Desvío de llamadas

Mediante esta función, puedes desviar las llamadas entrantes a teléfonos móviles o fijos externos. Si uno de tus agentes está fuera de su mesa cuando suena el teléfono, lo habitual es que solo se entere de que ha habido una llamada perdida cuando vuelva.

Sin embargo, con el desvío incondicional de llamadas, todas las llamadas entrantes pueden pasarse automáticamente a otro número transcurrido un tiempo determinado para garantizar que no se queden sin respuesta. Eso puede beneficiar tanto a tus empleados como a tus clientes. 

Los agentes agradecerán poder responder llamadas donde y cuando lo necesiten desde su propio dispositivo, y a los clientes les resultará mucho más fácil comunicarse con tu línea de soporte.

#4 Bloqueo de llamadas

Algunas personas que llaman (como las compañías de seguros o las llamadas automáticas) pueden ser bastante persistentes, y el simple hecho de rechazar sus llamadas no será suficiente porque seguirán obstruyendo la línea. Aquí es donde resultará muy útil la opción de bloqueo de llamadas.

Esta función permite a los agentes poner en la lista negra números específicos, prefijos o tipos de llamadas y evitar que lleguen a la línea de la empresa. También puedes grabar un mensaje que se reproducirá cuando alguien intente ponerse en contacto con la línea de soporte a través de un número o prefijo bloqueado, informándole del problema.

Los beneficios del filtrado de llamadas

Hoy en día, cuando las personas que llaman son más impacientes que nunca, cada minuto del tiempo de tus agentes cuenta. Lamentablemente, la realidad de los centros de llamadas es que la mitad de su tiempo puede dedicarse a tratar con compañías de seguros, encuestadores o esos clientes que llaman todos los días para quejarse. Como resultado, tus equipos de soporte o ventas no tendrán tiempo suficiente para ayudar a las personas que realmente lo necesitan.

El papel del filtrado de llamadas es precisamente permitir que los agentes se concentren en aquellos que llaman y que son esenciales para el negocio, evitando al mismo tiempo a los vendedores telefónicos y otras llamadas no deseadas. Pero este es solo uno de los beneficios de filtrar todas las llamadas telefónicas que entran en tu cola de soporte. ¿Qué otras ventajas puedes esperar?

• Fácil identificación de las personas que llaman: la identificación de llamadas te permite saber de inmediato quién intenta ponerse en contacto contigo y facilita enormemente la decisión de si debes responder a la llamada o no. De este modo, el riesgo de que tus agentes dediquen su valioso tiempo a hablar con un vendedor telefónico es mucho menor.

• Reducción del número de llamadas de spam: si dispones de reglas de filtrado de llamadas, puedes evitar que muchos tipos de llamadas molestas se acerquen siquiera a tu línea de soporte. Por ejemplo, podrías establecer una regla para que todas las llamadas desconocidas pasen primero al buzón de voz o que cada nueva persona que llame deba indicar el motivo de su llamada.

• Mejora de la productividad: con menos llamadas molestas en la línea, tus agentes pueden dedicar más tiempo a ayudar a clientes nuevos o existentes. También pueden utilizar la función de desvío de llamadas para dirigir las llamadas directamente a sus teléfonos móviles, garantizando que sus clientes reciban respuestas lo antes posible.

• Mayor satisfacción del cliente: al bloquear las llamadas molestas, el tiempo de espera en la cola de llamadas será mucho menor, lo que facilitará que tus clientes conecten con los agentes. Como tus empleados también dispondrán de más tiempo para cada persona que llame, podrán asegurarse de abordar su problema o pregunta en detalle.

• Menos llamadas perdidas: con las funciones de devolución de llamada y desvío de llamadas, podrás reducir el número de llamadas perdidas. No solo será mucho más fácil para tus clientes comunicarse con tu línea de soporte, sino que además se podrá devolver la llamada automáticamente a cualquier llamada perdida una vez que un agente esté disponible para responderla.

Buenas prácticas para el filtrado de llamadas

Aunque el filtrado de llamadas es una función excelente, deberías hacer algunas cosas más si quieres ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

• Al crear grupos de llamadas para el enrutamiento, asegúrate de que todas las llamadas se dividan por igual entre los agentes para evitar el agotamiento.

• Configura rutas de llamadas para después de las horas de trabajo, fines de semana y festivos.

• Haz que tu IVR sea sencillo. De lo contrario, tus clientes podrían seguir pulsando el botón «0» para hablar con un humano en lugar de intentar navegar por el menú.

• Disponer de una lista de clientes VIP que deben ser atendidos en primer lugar puede ayudar a tus agentes a proporcionar un soporte excepcional a los clientes más importantes para tu negocio. Utilizar etiquetas VIP sería una idea excelente.

• Si decides pasar primero a todos los remitentes desconocidos al buzón de voz, sería buena idea recibir notificaciones (por ejemplo, correos electrónicos) para evitar pasar por alto cualquier mensaje pendiente.

Estas y muchas más funciones se pueden encontrar dentro de CloudTalk, lo que hace que sea más fácil que nunca ofrecer un soporte excepcional a tus clientes.

Cómo empezar con el filtrado de llamadas usando CloudTalk

Si quieres mantener tus líneas telefónicas libres de llamadas no deseadas, el filtrado de llamadas es la herramienta ideal para ti. Una vez que empieces a utilizarlo para identificar y bloquear a todos esos molestos remitentes que quitan tiempo a tus agentes, estos podrán olvidarse de tener que hablar con empresas de préstamos o de recibir 15 llamadas automáticas al día. 

In CloudTalk, sabemos exactamente cómo gestionar todas esas llamadas no deseadas para que tus líneas estén abiertas para las personas que más importan: tus clientes. ¿Por qué dedicar más tiempo a lidiar con llamadas molestas? Deja que nos encarguemos nosotros.