Los 7 mitos más comunes sobre los centros de llamadas
Seguramente has recibido muchas llamadas de diferentes centros de llamadas a lo largo de tu vida. Al pensar en un call center, lo más probable es que te imagines a alguien sentado junto al teléfono llamando a cientos de personas al día con distintas ofertas. La gente suele evitar estas llamadas, ya que no gozan de la mejor reputación y suelen implicar resolver problemas que requieren cierta atención.
Lo aceptes o no, la atención al cliente es un factor esencial para dirigir un negocio con éxito. Los centros de contacto modernos son muy diferentes y utilizan la última tecnología para mejorar su servicio y tener clientes más satisfechos. Sin embargo, esto no siempre está claro para todo el mundo, y de ahí nacen y se difunden erróneamente muchos conceptos equivocados.
7 ideas falsas muy comunes sobre los centros de llamadas
1. Trabajar en un centro de llamadas es fácil.
Este es un estereotipo propio de quienes no saben cómo es realmente este trabajo. Puede parecer rutinario a veces, pero no es nada fácil. Quienes trabajan en centros de llamadas deben ser personas enérgicas, pacientes y positivas que sepan resolver los problemas de los clientes. Deben tener facilidad de palabra, ser buenos en la multitarea y leales a su empresa. Otro estereotipo es que los empleados de los call centers no tienen estudios ni conocimientos sobre muchos temas. Esto es totalmente falso. Los empleados de los centros de llamadas pasan por formaciones y cursos, y no se les pone al teléfono de inmediato. Pasan por semanas de formación para aprender a hacer bien su trabajo. Para resolver los miles de problemas de los clientes, deben tener muchas habilidades y conocimientos sobre el tema. Son agentes decididos y resolutivos que se comprometen a mejorar la experiencia del cliente con una empresa o marca. Sorprendentemente, estos agentes reciben una formación muy estricta para gestionar las llamadas de forma rápida y eficaz. Se preocupan por solucionar el problema del cliente y dejarlo satisfecho. Por supuesto, la tecnología también resulta muy útil y simplifica mucho el proceso de soporte: CloudTalk ofrece reconocimiento de emociones para los centros de contacto, lo que permite asesorar utilizando el tono de voz perfecto. Esto se puede integrar con herramientas de helpdesk, comercio electrónico y CRM para que la experiencia del usuario sea agradable y personalizada.
2. Los centros de llamadas son molestos e inútiles.
Dado que los call centers son conocidos por llamar a los clientes con propuestas frecuentes, pueden parecer insistentes e intrusivos. Los clientes suelen rechazar las llamadas para evitar estas ofertas de venta. Todo se reduce a que creen que los centros de llamadas no tienen mucho que ofrecer y solo están para hacerles perder el tiempo. ¿Por qué es tan común esta idea errónea? Principalmente debido a malas experiencias del pasado. Está demostrado que más de cuatro de cada cinco clientes han contado a alguien una mala experiencia de atención al cliente. Hoy en día, los servicios de los centros de llamadas se centran más en dejar contento al cliente. Gracias a la tecnología moderna, su ayuda también es más rápida y útil, ya que el problema se resuelve con la mayor brevedad posible. El 73% de las personas considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra. Sin los centros de llamadas, los clientes tendrían la mayoría de sus problemas sin resolver y no sabrían a quién dirigirse. Los call centers están ahí para ofrecer información valiosa y ayudar: los clientes son su prioridad número uno. Ayudan a resolver en poco tiempo problemas que podrían arruinar la reputación de tu marca.
3. El cliente siempre tiene la razón.
A veces los clientes tienen creencias falsas o datos inexactos sobre ciertos temas. Nunca debes discutir con un cliente que se queja, pero no pasa nada por corregir sus errores. A veces el usuario exagera ciertos problemas; es entonces cuando debes aportarle datos y corregirle educadamente. No pasa nada por no estar de acuerdo con un cliente de vez en cuando. Lo más importante es cómo gestiones la situación. Mantener una actitud positiva y la calma es fundamental. Algunos clientes no son precisamente razonables, pero el trabajo del centro de llamadas es ser amable, mantener la calma y tomarse el problema en serio. La profesionalidad es una de las principales virtudes en este sector y a los clientes siempre se les debe tratar con respeto.
4. Los centros de llamadas solo sirven para hacer llamadas salientes a los clientes.
A los centros de llamadas se les conoce sobre todo por ponerse en contacto con los clientes para hacerles ofertas. Sin embargo, es importante señalar que también ofrecen múltiples plataformas para que los clientes se pongan en contacto con ellos y planteen sus dudas. Llamar por teléfono puede resultar estresante para los usuarios, pero es la mejor forma de resolver un problema complejo. La atención telefónica al cliente no hace más que mejorar gracias a la tecnología. La integración de los centros de llamadas con el CRM permite resolver los problemas de forma eficaz mientras se habla con una persona real. Los centros de llamadas virtuales ofrecen muchas opciones que pueden ayudar tanto a la empresa como al cliente, haciendo que la comunicación sea más eficaz.
5. El sector de los centros de llamadas no tiene futuro.
Los centros de llamadas no solo ayudan a que tu negocio crezca, sino que son la vía principal para contactar con clientes o empresas. De hecho, los estudios demuestran que dos de cada tres consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto por una atención al cliente excelente. También se calcula que los humanos seguirán siendo necesarios en una de cada tres interacciones de atención al cliente. Las mejoras en IA solo potencian la experiencia del usuario, no sustituirán por completo la interacción humana. Los clientes suelen preferir el contacto humano, mientras que los robots solo automatizan las tareas repetitivas. Los proveedores de infraestructuras en la nube ya representan más del 18% de los puestos de los centros de contacto. Esto solo demuestra que los centros de llamadas virtuales son cada vez más populares y seguirán creciendo.
6. Los centros de llamadas son caros y solo para grandes empresas.
Los centros de llamadas disponen de recursos que pueden ayudar a dar soporte a todo tipo de empresas, desde las pequeñas que acaban de empezar hasta las más grandes con cientos de empleados. Cuentan con un gran número de herramientas de productividad que funcionan de diferentes maneras y con distintos fines. El dinero tampoco debería ser un problema. Los centros de llamadas en la nube son más sencillos y baratos de gestionar. Ofrecen paquetes flexibles en función de las necesidades de sus clientes. Tus clientes siempre deben ser tu máxima prioridad, independientemente del tamaño de tu empresa.
7. Los centros de llamadas remotos no son muy seguros.
Aunque los centros de llamadas deslocalizados tienen muchos agentes que manejan una gran cantidad de datos a la vez, los sistemas de atención al cliente en línea ofrecen soluciones seguras y de alta protección, e incluso disponen de un equipo de expertos constantemente a mano para supervisar y ayudar a los clientes. CloudTalk cumple con el RGPD y sigue las recomendaciones de estándares de seguridad como PCI/DSS, ISO 27001/27002 y el proyecto de seguridad OWASP. Todas las contraseñas e información privada son inaccesibles y no se puede acceder a ellas de forma interna. No hay motivos para que los clientes se preocupen por la filtración de sus datos o por que usuarios ajenos puedan acceder a ellos.
Puede que los centros de llamadas no tengan una opinión pública excelente, pero es hora de cambiar eso. Son de enorme ayuda para las empresas y los clientes; sin ellos, quedarían muchos problemas sin resolver. Pueden ayudar a cualquier negocio, pequeño o grande, a crecer y tener más éxito. Todas las ideas falsas mencionadas anteriormente son erróneas y están desactualizadas. No necesitas conocimientos informáticos profesionales para implantar un centro de llamadas virtual y ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.
